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1、IT服服务管理理：概念念、理解解与实施施IT服服务管理理：概念念、理解解与实施施目录录第1章 概论771.11 ITT服务管管理的产产生和发发展71.11.1 IT服服务管理理的产生生背景71.11.2 IT服服务管理理产生的的必然性性91.11.3 IT服服务管理理的发展展过程111.2 IIT服务务管理的的定义和和范围121.2.11 ITT服务管管理的定定义121.2.22 ITT服务管管理的核核心思想想131.2.33 ITT服务管管理的基基本原理理141.2.44 ITT服务管管理的范范围151.3 IIT服务务管理的的价值161.3.11 商业业价值161.3.22 财务务价值16
2、1.3.33 员工工的受益益161.3.44 创新新价值171.4 IIT服务务管理价价值链171.4.11 价值值链再造造171.4.22 卡位位价值链链181.5 IIT服务务管理与与企业信信息化181.5.11 信息息化的“冰面”181.5.22 ITT服务管管理作为为“破冰船船”1991.66 ITT服务管管理领域域的国际际进展及及在我国国的发展展现状201.6.11 国际际进展：用数字字说话201.6.22 国内内现状：形势不不容乐观观21第22章 IIT服务务管理基基础知识识232.1 服服务和服服务管理理232.1.11 服务务管理的的定义和和产生背背景232.1.22 服务务管
3、理的的特征242.1.33 服务务战略242.1.44 服务务设计252.1.55 服务务运营252.1.66 服务务利润链链272.1.77 服务务三角形形272.2 服服务质量量和服务务质量管管理282.2.11 服务务质量的的定义282.2.22 服务务质量要要素292.2.33 服务务质量差差距292.3 流流程和流流程管理理312.3.11 流程程的定义义和意义义312.3.22 服务务流程模模型312.3.33 流程程的规模模和范围围322.4 最最佳实践践332.4.11 为什什么要采采用最佳佳实践332.4.22 最佳佳实践的的结晶：ITIIL342.5 IIT服务务管理知知识
4、框架架体系352.5.11 ITTIL的的产生和和发展352.5.22 ITTIL的的特点362.5.33 ITTIL各各模块的的含义392.5.44 ITTIL与与ITSSM之间间的关系系42第三三章 IIT服务务管理理理论（11）：服服务提供供443.1 概概述443.1.11 服务务提供流流程的基基本内容容443.1.22 服务务提供流流程的特特点和功功能443.2 服服务级别别管理453.2.11 基本本概念453.2.22 目标标和范围围463.2.33 职责责和功能能473.2.44 主要要活动473.2.55 效益益、成本本和问题题503.3 IIT服务务财务管管理513.3.1
5、1 基本本概念513.3.22 目标标和范围围523.3.33 职责责523.3.44 主要要活动533.3.55 成本本、效益益和问题题573.4 能能力管理理593.4.11 基本本概念593.4.22 目标标和范围围593.4.33 职责责和功能能603.4.44 主要要活动603.4.55 成本本、效益益和问题题643.5 ITT服务持持续性管管理653.5.11 基本本概念653.5.22 目标标和范围围663.5.44主要活活动663.5.55 成本本、效益益和问题题713.5.66 管理理报告和和关键绩绩效指标标723.6 可可用性管管理733.6.11 基本本概念733.6.2
6、2 目标标和范围围743.6.33 职责责和功能能753.6.44主要活活动753.6.55 可用用性管理理方法与与技巧803.6.66 效益益、成本本和问题题83第44章 ITT服务管管理理论论（2）：服务支支持854.1 概概 述854.1.11 服务务支持流流程的基基本内容容854.1.22 服务务支持流流程的特特点和功功能854.1.33服务支支持流程程与服务务提供流流程的关关系864.2 服服务台864.2.11 基本本概念864.2.22 服务务台的必必要性874.2.33 职能能874.2.44 与其其它流程程的关系系874.2.55 服务务台的构构建模式式884.2.66主要活
7、活动924.2.77 服务务台的典典型角色色和关键键评价指指标944.3 事事故管理理954.3.11 基本本概念954.3.22 目标标和范围围994.3.33 主要要活动994.3.44 效益益、成本本和问题题10554.33.5 关键绩绩效指标标10664.44 问题题管理10664.44.1 基本概概念10664.44.2 目标、范范围和职职能10884.44.3 问题管管理过程程10884.44.4问问题控制制10994.44.5 错误控控制11114.44.6 主动问问题管理理11224.44.7 管理报报告11334.44.8 效益、成成本和问问题11334.55 配置置管理11
8、554.55.1 基本概概念11554.55.2 目标和和范围11774.55.3 主要活活动11774.55.4 成本、效效益和问问题12004.55.5 管理报报告和关关键绩效效指标12114.66 变更更管理12224.66.1 基本概概念12334.66.2 目标和和范围12444.66.3 主要活活动12554.66.4 成本、效效益和问问题13004.66.5 管理报报告和绩绩效指标标13114.77 发布布管理13114.77.1 基本概概念13114.77.2 目标和和范围13224.77.3 主要活活动13334.77.4 成本、效效益和问问题13664.77.5 管理报报告
9、和关关键绩效效指标1388第5章章 ITT服务管管理方法法13995.11 概述述13995.22 微软软的管理理运营框框架13995.22.1 微软企企业服务务框架13995.22.2 MOFF模型简简介14005.22.3 MOFF流程模模型14115.22.4 MOFF团队模模型14555.22.5 MOFF风险模模型14885.22.6 MOFF与ITTIL之之间的关关系15005.33 惠普普的ITT服务管管理参考考模型15115.33.1 模型简简介15115.33.2 模型原原理15115.33.3 流程介介绍15335.44 PiinkRRocccadee的应用用服务库库159
10、95.44.1 应用管管理的原原理和方方法15995.44.2 ASLL的框架架16005.44.3 ASLL的流程程16115.44.4 应用管管理专家家16445.55 联盈盈数码的的IT服服务管理理模型16555.55.1 国外“最佳实实践”的本土土化16555.55.2 联盈数数码ITT服务模模型简介介1655第6章章 ITT服务管管理工具具16886.11 ITT服务管管理工具具简介16886.11.1 为什么么需要服服务管理理工具16886.11.2 工具不不是万能能的16996.11.3 IT服服务管理理工具的的分类16996.22 软件件的评价价和选择择17006.22.1 一
11、般评评价标准准17006.22.2 其它要要注意的的问题1711第7章章 ITT服务管管理实施施方法论论17227.11 实施施IT服服务管理理的必要要性和可可行性分分析17227.11.1 必要性性分析17227.11.2 可行性性分析17337.11.3 实施IIT服务务管理可可能碰到到的问题题17337.22 确立立远景目目标17447.22.11 确立立服务管管理远景景目标17447.22.2 宣传和和推广远远景目标标17447.22.3 授 权权17557.22.4 设定方方向17667.33 评估估现状17667.33.1 IT部部门成熟熟度17777.33.2 体制变变革1777
12、7.33.3 利益相相关者及及其需求求17887.44 确立立目标17887.55 计划划如何实实现目标标18117.55.1 从哪里里开始18117.55.2 加强沟沟通和理理解18227.55.3 管理组组织变革革18227.55.4 管理文文化变革革18557.55.5 实施角角色18777.55.6培培 训18997.66 确认认是否达达到目标标18997.77 持续续改进1900第8章章 ITT服务组组织设计计19228.11 组织织理论简简介19228.11.1 组织的的定义和和重要性性19228.11.2 组织的的构成19228.11.3 影响组组织设计计的因素素19338.11
13、.4 传统的的组织结结构模式式19448.11.5 服务组组织的设设计19668.22 ITT服务组组织结构构和设计计19778.22.1 传统的的IT组组织（部部门）结结构模式式19778.22.2 面向服服务的IIT组织织结构模模式19888.33 ITT服务组组织的人人员和角角色19888.33.1 任务19888.33.2 角色19998.33.3 人员20008.44 ITT服务组组织的文文化20118.44.1 什么是是组织文文化20118.44.2 为什么么要建立立服务文文化20118.44.3 如何形形成服务务文化20228.55 ITT服务人人员培训训与发展展20338.55
14、.1 为什么么要培训训20338.55.2 什么人人要接受受培训20338.55.3 什么时时候进行行培训20448.55.4 怎样进进行培训训20448.55.5 培训的的内容是是什么20558.66 ITT服务组组织：变变革和实实施20558.66.1 制定组组织变革革规划20558.66.2 进行组组织变革革20888.66.3 评审组组织变革革效果20888.66.4 组织变变革的成成本、效效益和风风险20998.77 ITT服务组组织设计计案例研研究2099案例研研究1：小规模模IT组组织2099案例研研究2：大规模模IT组组织2100第9章章 ITT服务外外包管理理21229.11
15、 ITT服务外外包的历历史背景景与现状状21229.11.1 历史背背景21229.11.2 国外发发展现状状21229.11.3 国内发发展现状状21339.22 ITT外包管管理概述述21449.22.1 IT服服务外包包的分类类21449.22.2 IT服服务外包包的选择择动因21669.22.3 IT服服务外包包的基本本阶段21779.33 外包包风险管管理22339.33.1 外包风风险种类类22339.33.2 外包风风险管理理22449.44 外包包合同管管理22779.44.1 外包合合同类型型22779.44.2 外包合合同条款款22889.55 外包包关系管管理23339.
16、55.1 外包关关系的类类型23339.55.2 外包关关系管理理的要点点23449.55.3 外包关关系管理理机制23559.55.4 伙伴关关系管理理2388附录11 ITTSM网网上资源源导航2411附录22 中国国银行广广东省分分行ITT服务管管理案例例2433附录33 中国国信达资资产管理理公司IIT服务务管理案案例2466附录44 某省省通信公公司支撑撑系统服服务管理理案例2544第2章 IT服服务管理理：概念念、理解解与实施施封底底推荐语语赞 誉 国内外外的CIIO们一一致同意意这样一一种观点点，那就就是ITT组织必必须更加加灵活地地适应他他们业务务的需求求。现在在，ITT服务管
17、管理成为为实现IIT基础础架构与与业务目目标统一一的关键键，并可可以有效效地降低低IT管管理的成成本。本本书作为为国内IIT服务务管理领领域的首首部专著著，不仅仅介绍了了IT服服务管理理这一全全球公认认的ITT管理方方法的产产生、发发展过程程及其理理念，还还深入阐阐述了实实施ITT服务管管理的方方法、应应用软件件及工具具集，并并首次披披露了我我国企业业实施IIT服务务管理的的经验和和教训。这这里面也也包括众众多知名名公司以以及CAA公司的的IT服服务管理理解决方方案和在在中国的的实施案案例，这这些宝贵贵的经验验希望为为更多的的国内朋朋友所借借鉴。冠群群电脑（中中国）有有限公司司 中国国区总经经
18、理 技技术对于于企业信信息化固固然十分分重要，但但管理和和文化才才是我国国企业最最需要借借鉴和提提高的关关键方面面，对于于未来的的CEOO和CIIO尤其其重要，特特别是像像基于IITILL的ITT服务管管理这样样凝聚着着全球先先进企业业IT管管理最佳佳实务结结晶的标标准，更更具有借借鉴意义义。IIT服务务管理：概念，理理解与实实施一一书从制制度，人人员和技技术三方方面入手手，全面面阐述了了IT服服务管理理的理论论和最佳佳实践，我我认为这这本书的的出版, 为国国内企业业驾驭IIT服务务管理提提供了重重要的参参考资料料，对推推动国内内企业运运用科学学的管理理工具和和思路更更好地管管理其现现有的信信
19、息系统统具有重重大指导导作用，我我很乐意意向CEEO、CCIO和和IT咨咨询顾问问等人士士推荐此此书。联想想集团高高级副总总裁兼CCIO 王晓岩岩IT服服务管理理：概念念、理解解与实施施序伴随着信信息技术术的快速速发展，全全球信息息化浪潮潮也席卷卷了世界界的每一一个角落落。毫无无疑问，这这股浪潮潮正在并并必将继继续对人人类的思思想观念念和生活活方式产产生深远远的影响响。目前前，我国国正在推推行“以信息息化带动动工业化化”战略，而而这一宏宏观战略略的实现现有赖于于作为微微观经济济主体的的企业实实现其自自身业务务运作的的信息化化。事实实上，我我国已经经有越来来越多的的企业认认识到，将将企业信信息化
20、战战略融入入其总体体发展战战略对于于提升其其业务运运作层次次和企业业的综合合竞争能能力是极极其重要要的。 就目前前我国企企业信息息化应用用状况来来看，IIT技术术的快速速发展使使得一部部分人产产生了如如下的思思维定势势：如果果采用了了最新的的技术，就就能够（或或容易）取取得信息息系统的的成功。换换言之，如如果信息息系统建建设不成成功，多多半是因因为没有有采用最最新的技技术。但但是，我我们不断断地看到到这样的的案例：一些企企业尽管管不断地地试图采采用最新新开发技技术，然然而它们们的信息息系统仍仍然没有有逃脱失失败的命命运。这这表明有有些企业业对信息息化的认认识尚存存在一个个较大的的误区。由由于这
21、种种误区的的存在，同同时也导导致了整整个信息息产业结结构的倾倾斜，即即整个信信息产业业偏“硬”。 事实实上，从从国际上上发达国国家信息息产业发发展的情情况来看看，要使使信息技技术能够够真正地地优化企企业的业业务运作作，除了了要有先先进的设设备和技技术外，还还必须要要有良好好的配套套服务保保证ITT和企业业业务实实现最大大程度的的整合。只只有这样样，才能能让企业业信息化化发挥真真正的效效益。我我国很多多企业在在实施信信息化战战略时，往往往出现现IT投投资巨大大却没有有取得应应有的效效益，其其微观原原因在于于企业在在进行IIT投资资时没有有重视IIT与业业务需求求的结合合，而其其宏观原原因则在在于
22、整个个信息产产业内缺缺乏足够够的提供供IT相相关服务务的企业业。 要要改变这这种结构构性失衡衡，必须须引导信信息产业业向“软”的方面面发展，即即大力发发展ITT服务以以促进整整个信息息产业的的结构性性升级。具具体来说说，是要要实现两两个转变变。一是是从“以产品品为中心心”向“以客户户和服务务为中心心”转变，二二是从“以技术术创新为为主导”向“服务创创新和技技术创新新并重”转变。 但是，中中国作为为发展中中的大国国，如何何有效实实现这两两个转变变，是我我国企业业和政府府正在探探索中的的问题。越越来越多多的企业业认识到到IT服服务的价价值，并并进行了了多方面面的探索索和实践践。可是是其效果果就目前
23、前来看，并并不是很很理想。造造成这种种状况的的一个重重要原因因，是因因为大部部分企业业提供IIT服务务的过程程还停留留在“粗放式式”的阶段段，缺少少成熟有有效的方方法的指指导。而而IT服服务管理理（ITTSM）作作为一个个在国际际上发展展多年并并取得很很大成功功的领域域，其所所倡导的的标准化化方法和和流程，则则为我们们提供了了一种较较好的思思路。我我们应当当充分发发挥后发发优势，在在吸收国国际的先先进管理理理念和和方法的的基础上上，进一一步开发发符合我我国企业业情况的的、有中中国特色色的ITT服务管管理体系系。 信信息化建建设要用用新的观观念、新新的思路路、新的的理论来来推进，我我很高兴兴地看
24、到到，已经经有越来来越多的的企业和和研究机机构在推推动这方方面的研研究和应应用。今今年100月份在在北京举举办的“中国IIT治理理论坛”就对有有关企业业和组织织前期推推广ITT服务管管理所取取得的成成果作了了一次很很好的总总结。由由中国电电子信息息产业发发展研究究院组织织有关信信息化专专家共同同撰写的的ITT服务管管理：概概念、理理解与实实施一一书，在在引进、消消化和吸吸收国际际上先进进的ITT服务管管理方法法论和最最佳实务务的基础础上，很很好地结结合了我我国的国国情，全全面介绍绍了ITT服务管管理这一一全球公公认的IIT管理理方法的的产生、发发展过程程及其理理念，深深入阐述述了实施施IT服服
25、务管理理的方法法、应用用软件及及工具集集，并辅辅以我国国企业实实施ITT服务管管理的典典型案例例，因此此，本书书具有较较强的现现实指导导意义。我我希望IIT服务务管理：概念、理理解与实实施一一书的出出版，能能进一步步促进IIT管理理方法的的推广和和普及，在在我国的的信息化化建设中中发挥其其应有的的推动作作用。中华人民民共和国国信息产产业部副副部长 苟仲仲文IT服服务管理理：概念念、理解解与实施施前言言现代信息息及通信信技术正正在以惊惊人的速速度改变变着世界界，一个个全新的的信息时时代已经经到来。尤尤其是互互联网的的诞生，则则更加速速了人们们的工作作方式、生生活方式式、娱乐乐方式及及人际交交往方
26、式式的网络络化，信信息技术术正在以以其无比比的渗透透力和先先进的工工具性影影响着社社会经济济的方方方面面。作作为社会会经济细细胞的企企业，也也同样面面临着信信息技术术革命所所带来的的机遇和和挑战。随随着经济济全球化化的进一一步加快快，新一一轮产业业结构调调整正在在进行，信信息化无无疑将成成为提高高企业整整体素质质和核心心竞争力力的重要要选择。 目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性。信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。这也就是人们
27、常说的“三分技术、七分管理”。信息化浪潮不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。 然而，许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是侧重于事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“柔性化”、“高可用性”和“客户导向”等要求的提出，组织在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。 因此，人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺
28、乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就是要求IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理（ITSM）所要达到的目标。 IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对I
29、T基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。 在国际上，早在上个世纪80年代末就开始了IT服务管理方面的理论研究和实践探索。由英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（IT基础架构库）是ITSM领域国际上的事实标准。在欧洲其他国家，如荷兰等也在大力推广和应用ITSM的理念和方法。国际上相关ITSM的出版物也越来越多。可是
30、，这些出版物都是基于国外的ITSM“最佳实践”而编著。这种现状与我国企业对国际上先进的信息技术管理方法和理念的迫切需求是不相适应的。如何尽快地熟悉国际上ITSM领域的研究成果并开发和制定适合中国企业信息化现状的IT服务管理“最佳实践”是广大IT界和管理界人士的共同任务。本书编著者正是在这一使命感的推动下，并广泛结合国内企业IT管理现状和实践的基础上编著了国内第一本ITSM方面的出版物。 我们编著本书的目的有三个：第一，推动企业IT管理的理念革命，使人们了解从传统的IT管理到IT服务管理转变的必要性和必然性，从而推动IT服务管理在国内的发展和应用；第二，为关注ITSM的人士提供一本基础的普及性中
31、文读本，使人们了解ITSM和ITIL的核心思想、理念和方法，促进进一步的研究和发展；第三，为企业实施IT服务管理提供一个基本的思路和框架，帮助企业界人士了解IT服务管理实施的途径和方法。 全书由孙强、左天祖进行整体架构与思路的分析设计。初稿第一、二章由左天祖撰写，第三章由刘伟、孙强、孟秀转和王东红撰写，第四章由左天祖、刘伟和章斌编著，第五章由孙强、左天祖和王东红编著，第六、七、八章由左天祖编著，第九章由郝晓玲和孙强编著。案例及附录由孙强和左天祖修订整理。全书最后由孙强、左天祖和刘伟统纂定稿。 在本书写作和出版过程中，我们要感谢许多单位和个人，如中国电子信息产业发展研究院的罗文先生，中国信息化推
32、进联盟的刘献军女士和陈拂晓先生，IBM公司的迟振先生，CA公司的谢春颖女士、刘丁先生，联盈数码公司的杨凯程先生和刘多先生，以及中国计算机用户杂志社的段永朝先生。还要特别感谢赛迪顾问的郝亚斌先生，以他的远见和无私精神提供给我们珍贵的协助。最后，但绝非最不重要的是，我们希望对各自家人的爱和支持表达感激之情。完成本书占去了我们过去两年中的大部分时间，而其中一些时间本应该留给家庭生活的。 由于信息技术突飞猛进，IT服务管理所涉及的体系范围非常广泛，书中有一些没有进行深入讨论和清晰阐述的问题，读者朋友可以通过访问中国IT治理论坛（）或（）, 查看最新的资料，其中包括国内外众多知名公司或协会组织专为本书提
33、供的丰富的软件和案例等，我们也希望能够通过以上的互动网络平台，与更多读者朋友一起交流探讨。对本书内容有任何建议或意见，请填写读者调查表（可从上下载）或发电子邮件至:孙强（sun6869）或左天祖zuo.tianzu）,您将成为中国IT治理论坛高级个人会员，并有机会获赠全套丛书。走有中国国特色的的IT治治理之路路（代跋跋）建立完善善的信息息化监管管与服务务制度框框架体系系走有中中国特色色的ITT治理之之路（代代跋） 近年来来，“信息化化带动工工业化、工工业化促促进信息息化”的战略略国策日日益深入入人心，信信息化应应用取得得了世人人瞩目的的成就。与与此同时时，信息息化建设设和推进进中深层层次机制制
34、上的矛矛盾和问问题，也也受到了了越来越越广泛的的关注。这这些问题题包括：如何将将IT战战略与业业务战略略相融合合？如何何从公司司治理的的高度，对对企业信信息化做做出制度度安排？如何从从战略投投资、企企业管理理变革的的角度，降降低ITT的风险险？信息息中心的的转制与与走向如如何？如如何利用用发达国国家和本本国信息息化的最最佳实践践，指导导行业和和企业的的信息化化推进等等工作？ 目前前，发达达国家的的IT产产业发展展有了一一些新的的、值得得关注的的动向，这这些战略略层面的的动向，将将对ITT产业和和信息化化的理论论与实践践产生重重大的影影响。用用一句话话来概括括，这种种动向就就是从制度度、战略略、
35、规范范和标准准的高度度，重新新看待IIT的定定位、作作用和价价值。以以“IT治治理”为核心心，涵盖盖信息系系统审计计、信息息安全管管理、IIT服务务管理及及IT项项目管理理，着重重研究IIT发展展与企业业发展在在治理结结构、企企业战略略、企业业运营管管理、风风险与价价值、成成本与控控制、审审计与监监管、服服务标准准和规范范等方面面的新问问题、新新知识和和新方法法，势必必会对未未来ITT产业的的发展，以以及推进进我国信信息化建建设有着着十分重重大的意意义。国际和国国内背景景 19999年年6月，世世界银行行与经济济合作与与发展组组织为推推动世界界范围内内公司治治理理论论的发展展签署了了理解性性备
36、忘录录。随着着美国的的安然、世世通、施施乐、TTycoo, AAdellphiia, ImCClonne及我我国银广广夏和蓝蓝田股份份等一些些公司丑丑闻的爆爆发，公公司治理理逐渐为为大多数数人所关关注。突突然间人人们意识识到一个个企业的的治理机机制是多多么重要要。一旦旦公司治治理链条条有一个个环节出出现问题题，就会会引发一一系列失失败，如如陷入困困境、破破产等等等。在这这种情况况下，全全球股价价走低并并且几乎乎没有反反弹的迹迹象就不不足为奇奇了。220022年发布布的美国国萨班斯斯奥克斯斯利法案案，新增增了许多多加强公公众公司司治理的的规定，包包括要求求公司报报告其内内部控制制体系。然然而这个
37、个要求公公司报告告其内部部控制体体系法案案，没有有详述在在确保公公司治理理效率方方面ITT的地位位。 在在国内，IIT产业业和信息息化应用用已经步步入了深深化、整整合、转转型和创创新的关关键时期期，信息息技术与与信息系系统对企企业组织织形态、治治理结构构、管理理体制、运运作流程程和商业业模式的的影响日日益深化化；政府府机构、企企业组织织对信息息技术和和信息系系统的依依赖性在在日益加加强；信信息系统统的安全全、管理理、风险险与控制制日益成成为突出出的问题题；ITT与业务务应用的的融合，是是未来发发展的核核心；信信息化应应用的关关键词是是：持续续性、创创造价值值、风险险与控制制、整合合、绩效效管理
38、。在在这样的的共识下下，我们们看到：越来越越多的目目光，聚聚焦在治治理、审审计、服服务管理理、风险险与控制制、安全全等关键键词上。越越来越多多的最佳佳实践，汇汇聚成日日益丰富富的新兴兴知识体体系和方方法框架架。这些些领域正正在为IIT产业业和信息息化开辟辟新的领领域，成成为ITT产业和和信息化化在健康康规范的的轨道上上运行的的制度保保障。国际上IIT治理理的发展展历程 国际组组织和各各国普遍遍认为公公司治理理机制对对世界金金融市场场的稳定定及经济济发展发发挥了至至关重要要的作用用，这直直接促进进了ITT治理机机制的形形成与发发展。在在19999年，BBIS发发布了IInteernaal CCo
39、nttroll: GGuiddancce ffor Dirrecttorss onn thhe CCombbineed CCodee( TTurnnbulll RRepoort, 19999)报告。该该报告认认为：企企业风险险来自于于许多活活动，不不只是财财务风险险，因为为事实说说明，在在金融界界所有过过去的风风险问题题都是由由内部控控制疏忽忽、信息息技术失失败引起起的，而而且所有有企业最最终依靠靠对信息息技术基基础设施施的依赖赖和新技技术风险险的脆弱弱性，并并呼吁高高层领导导树立风风险意识识。从此此，公司司治理和和风险管管理成为为企业所所有者与与管理者者日益重重要的问问题。该该报告引引入了内
40、内部控制制的要求求，对许许多组织织而言，信信息与其其支持技技术代表表该组织织最有价价值的资资产，而而且，竞竞争和不不断变化化的商业业环境也也要求企企业能够够充分利利用信息息技术实实现更快快的交付付和更低低的成本本。因此此，有效效的公司司治理和和风险管管理必然然需要有有效的IIT治理理和ITT风险管管理。与与此同时时，BIIS还简简单陈述述了关键键的信息息系统，如如何确保保治理应应该有效效、透明明，这也也意味管管理ITT相关风风险，实实现ITT价值的的交付成成为公司司治理中中重要的的组成部部分。 19999年下下半年，IISACCA成立立了ITT治理研研究院，专专门研究究IT治治理的概概念，并并
41、提出CCOBIIT模型型和最佳佳实务，帮帮助企业业领导层层认识有有效实施施IT治治理的必必要性与与益处，从从而保证证长期的的可持续续的成功功，并且且增强利利益相关关者的价价值。目目前，该该体系已已在世界界1000多个国国家的重重要组织织与企业业中成功功运用，指指导这些些组织有有效利用用信息资资源，有有效地管管理信息息相关的的风险。对IT本本质的新新认识 我们长长期以来来致力于于信息化化建设中中深层次次机制问问题的研研究，研研究表明明：推动动信息化化同样是是“制度重重于一切切”，例如如，建造造一个信信息系统统是容易易的，让让这个系系统有效效地运转转起来则则是现实实的难题题。决定定信息系系统是否否
42、有效运运转的因因素不是是信息技技术，而而是制度度、组织织结构、规规则与标标准，最最终是人人。因此此，在这这些因素素之上，需需要合理理有效的的制度安安排。由由此，我我们认识识到良好好的公司司治理对对信息化化建设成成功的重重要性，也也可以说说建立现现代企业业制度及及良好的的公司治治理是信信息化建建设成功功的必要要条件，反反过来，我我们也非非常清楚楚地看到到在公司司治理过过程中IIT的重重要作用用。在此此基础上上，中国国信息化化推进联联盟在今今年十月月成立了了IT治治理专业业委员会会，此后后，我们们对ITT的本质质及ITT治理对对政府或或企业的的重要性性有了新新的认识识，这些些认识可可以总结结归结为
43、为以下三三点：1.IIT可以以增加利利益相关关者价值值。 信息是是有价值值的，和和其他无无形资产产（如人人力资本本、品牌牌与管理理质量等等）一样样，是企企业核心心竞争力力的一部部分，这这些资产产的运转转都离不不开ITT的应用用。目前前，越来来越多的的企业管管理层认认识到一一个组织织的信息息资产及及其利用用信息资资产能力力的战略略重要性性。这些些无形资资产的重重要性的的增加，必必然要求求人们在在如何为为利益相相关者创创造价值值方面重重新定位位信息技技术。 但是，IIT并不不是改善善管理、业业务流程程、工作作实践的的万能工工具，任任何ITT项目如如果无法法协助公公司达成成业务战战略目标标，那么么对
44、这个个公司而而言就没没有任何何价值。事事实上，国国外的研研究表明明，公司司收益率率与其在在IT方方面的花花费完全全没有关关系，IIT就像像其他工工具一样样，必须须通过有有效的应应用才能能体现价价值，因因此，关关于ITT投资战战略与业业务战略略的一致致性就是是一个非非常值得得探讨的的课题。2.IIT是实实现业务务目标的的基本要要素。 没有持持续、有有效的IIT应用用，没有有业务应应用与IIT的一一致融合合，业务务目标是是无法实实现的，甚甚至一些些企业将将无法生生存，如如银行、航航空公司司、通讯讯和媒体体等，他他们依赖赖于建立立在ITT基础上上的各种种商业模模型，诸诸如供应应链管理理等，没没有IT
45、T支持，他他们难以以实现业业务流程程自动处处理，实实现现金金流，同同样，没没有ITT他们也也难以达达到合同同服务水水平等。3.IIT占用用大量的的投资，并并给企业业带来风风险。 IT占占用大量量投资，具具有很大大的风险险，这要要求管理理高层要要特别重重视ITT投资。如如努力使使IT战战略与公公司业务务目标一一致，采采用新技技术，采采用广泛泛且有效效的流程程变革等等。结论和建建议 从从以上的的分析可可见，在在信息时时代，信信息资产产和知识识资产是是企业最最具价值值的核心心资产要要素；信信息化是是一个需需要从治治理层面面予以关关注的战战略问题题；信息息化需要要监管、制制衡和审审计；信信息化管管理需要要规范和和标准。 以信息安全管理为例，已有国际标准ISO17799，我国的国家标准应如何与ISO17799接轨？又如IT服务管理，凝聚着全球众多企业最佳实务的结晶，已经成为事实上的国际IT管理标准，我们应当如何看待、吸纳、消化这个对于国内尚是新兴的领域知识，并形成对国内信息化建设管理指导