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1、办公室室管理课课程是中中央广播播电视大大学为开开放教育育（专科科）现代代文员专专业和行行政管理理专业开开设的必必修课。在在该课程程的教学学实施过过程中，我我们设计计了形成成性考核核作业册册，共安安排了四四次笔答答形式的的作业。作作业题目目设计的的基本思思想是，希希望学生生通过教教材的阅阅读，认认真梳理理相关教教学内容容，通过过作业的的完成，强强化并加加深对相相关知识识点的认认识和理理解，把把握相关关基本知知识和基基本技能能，能够够对一些些重要问问题有一一些感性性认识，进进而形成成一些理理性思考考。为了了使学生生在回答答问题后后有一个个基本参参照标准准，我们们将形成成性考核核作业册册中的有有些问
2、题题进行了了适当整整理，供供同学们们参照使使用。必必须说明明的是，这这些要点点的整理理完全是是基于教教材的，同同学们的的学习应应该回归归教材，还还一定要要将自己己的学习习与实际际结合起起来，特特别是那那些需要要联系实实际的题题目，同同学们在在回答问问题时一一定要自自己动手手、动脑脑。办公室室管理第第一次形形成性考考核作业业题目解解析一、将办办公室实实务工作作的简要要内容填填入下列列表格，内内容基本本相同的的填在一一行中。这道道问题是是针对教教材第一一章中办办公室实实务范围围和内容容予以设设计的，主主要考虑虑是，让让同学们们对办公公室的具具体业务务有一个个比较全全面的了了解，能能够对三三类文员员
3、，即国国内一般般性文秘秘工作、国国外一般般性文秘秘工作和和国内外外企文员员工作的的共性工工作和一一般性区区别有一一个大致致的了解解。同学学们在填填表格内内容时，应应该注意意要会“合合并同类类项”，也也即将内内容基本本相同的的，填在在同一行行中。当当然有些些内容可可能因工工作管辖辖范围和和责任等等因素置置放在一一起未必必合适，但但只要能能够自己己说出理理由也是是可以有有自己的的判断和和归类的的。问题题源于教教材第一一章第22点“办办公室实实务的范范围和内内容”。（PP3PP5页）参考考性解答答：办公室实实务工作作一览表表序号国内一般般性国外一般般性国内企业业（含外外企）1文书撰写写按上司的的口头
4、或或书面指指示完成成信函。记录上司司指令及及会谈、会会议内容容。2文书制作作复印资料料。打印文稿稿及表格格。3文书处理理在权限内内按自己己的意思思发出信信函。信函和邮邮件的处处理。4档案管理理档案管理理。5会议组织织安排会议议事务，并并做会议议记录或或纲要。记录上司司指令及及会谈、会会议内容容。6调查研究究协助上司司准备书书面的财财务报告告、研究究报告。7信息资料料准备好公公司要公公开的资资料；替上司收收集演讲讲或报告告的资料料；整理并组组织好粗粗略的资资料。收集及整整理各种种信息。8信访工作作替上司接接洽外界界人士。例例如记者者、工会会职员等等。接待宾客客和员工工的来访访。9接待工作作接待来
5、访访宾客；替公司宾宾客订饭饭店的房房间、订订机位、发发电报、打打电话。10协调工作作以电话往往来维持持和外界界的良好好公共关关系。11督查工作作督导一般般职员或或速记员员。12日程安排排替上司定定约会并并做好记记录；为上司安安排旅行行或考察察。13日常事务务阅读并分分类信件件；自动处理理例行的的事务；替上司保保管私人人的、财财务的或或其他的的记录。通讯事务务、电话话；照料上司司身边的的琐事。14办公室管管理办公室环环境的布布置和整整理；保管办公公室设备备及用品品。15其他临时时交办的的事项以速记记记下上司司交待的的事项；执行上司司留在录录音机中中的吩咐咐。执行上司司交办事事项。16替上司申申报
6、交纳纳所得税税及办理理退税。17外出办事事，如银银行、邮邮局等。上面面的回答答可供参参考，因因为有些些内容划划分在一一类中似似乎不是是很妥当当。比如如：记录录上司指指令及会会谈、会会议内容容一项，它它既可以以是文书书撰写的的内容，也也可以是是会议组组织的内内容；这这种情况况，可以以将两栏栏都填上上这一项项。还有有些内容容要分开开来写。比比如：通通讯事务务、电话话、信函函和邮件件处理一一项，前前两项是是日常事事务的内内容，后后两项则则是文书书处理的的内容。又又如外出出办事，如如银行、邮邮局等工工作也可可能是“其其他临时时交办的的事项”栏栏中的工工作内容容。二、办公公用易耗耗品主要要包括哪哪些？这
7、个个问题教教材中有有明确的的表述，只只是同学学在回答答问题时时，除了了回答出出教材中中的有关关内容以以外，还还应注意意在日常常办公室室工作中中，随着着现代化化办公技技术手段段的变化化，又有有很多新新的易耗耗品出现现，教材材所列出出的项目目一定不不全，我我们应当当予以注注意，如如墨盒、墨墨粉等等等，当然然完成作作业可以以按照教教材内容容回答即即可。问题题源于教教材第一一章第55点的“办办公用品品的种类类”。（PP19P200）办公公用易耗耗品主要要有：1信封、纸纸张；2软盘、光光盘等；3铅笔；4圆珠笔笔；5签字笔笔或钢笔笔；6修正液液或修正正带；7印盒；8各种小小型机器器，如订订书机（包包括订书
8、书针）、打打孔机、装装订机（包包括装订订线）、日日期号码码机、切切纸机、计计算机、拆拆信器、碎碎纸机等等；9小刀；100日历历等；111其他他，如标标签纸、直直尺、三三角尺、透透明胶带带、粘胶胶带、绳绳带、图图钉、橡橡皮筋、大大头针、纸纸夹等。三、简要要阐述文文员工作作的三个个步骤，相相互关系系如何？这个个问题主主要是通通过对文文员工作作三个步步骤的认认识，加加深同学学们对文文员实务务中工作作运行科科学有效效性的认认识，同同时也能能够对三三个步骤骤之间的的关系问问题有一一些概念念性的认认识，注注意用一一些联系系的观点点来看待待问题，也也就是认认识到三三个步骤骤不是分分开独立立的，而而是互相相联
9、系形形成一个个循环系系统。问题题源于教教材第二二章第11点“文文员工作作指导思思想”。（PP25-P277）文员员工作分分为三个个步骤：计划、实实施和检检查。1计划的的步骤，在在事情没没有开始始前要先先做好计计划，充充分了解解即将开开始的工工作内容容，并思思考以什什么方法法进行效效率会最最佳。2实施的的步骤，是是按照计计划从事事工作的的阶段，这这个阶段段检查是是否按照照当初所所拟定的的顺序进进行；上上司所指指示的工工作无论论是哪一一种，都都要正确确地实施施；配合合上司预预期的期期限。3检查的的步骤，是是通过评评估，研研究工作作是否按按照计划划实施，是是否达到到了预期期，要分分析计划划和实绩绩的
10、差异异，并把把以前进进行过的的工作或或别人做做过的工工作和目目前自己己所从事事相同性性质的工工作加以以比较分分析。三者者的关系系为：先作作计划，付付诸实施施，然后后检查结结果，围围绕“计计划实施检查查”这样样一个滚滚动的过过程开展展。三者者相互联联系形成成一个循循环。文员员首先要要仔细制制定计划划，然后后根据这这个计划划去实施施，并严严格检查查其结果果，使得得这个结结果对下下一次的的计划有有所帮助助和启示示。同学学们在回回答这道道题目时时，需要要注意本本题一共共有两个个小问题题。不仅仅要阐述述文员工工作的三三个步骤骤是什么么，而且且还要说说明三者者之间的的关系如如何，答答案需要要自己组组织，而
11、而且要能能够理解解自己所所回答的的问题。教教材中有有相应的的论述，同同学们应应能够依依据参考考性答案案，自己己进行相相应的归归纳，能能够用自自己的语语言组织织答案更更好。四、按照照“优先先顺序”处处理工作作原则，虚虚拟一份份半天或或一天工工作（或或家务）计计划书。本题题主要考考核本课课程的第第二章第第1点的的“按照照优先先顺序处理工工作”这这一知识识点。在按按照“优优先顺序序”制定定计划书书时，要要按以下下三个步步骤进行行：1将自己己要做的的事情分分为：AA.是否否应该做做的事？B.是是否做或或不做都都无所谓谓的事？C.是是否不可可以做的的事？对对于A要要集中精精力做，对对于B和和C可以以从计
12、划划中删掉掉。2对于AA类事情情再进行行分类，分分为：重要要并且紧紧急的事事（优先先做）；紧急但但是并不不重要的的事（第第二做）；重要但但是并不不紧急的的事（第第三做）；虽有做做的价值值，但是是既不重重要也不不紧急的的事（可可以请他他人代劳劳）。3与上司司形成默默契，可可以直接接找上司司商量、请请示。本题题的例子子请同学学们见教教材第228页，问问题的关关键是同同学们应应该尽量量结合自自己的工工作生活活实际，我我们每个个人在自自己的工工作生活活安排中中都会有有自己计计划做的的、急于于做的、非非做不可可的一些些事情，而而能够按按照“优优先顺序序”安排排自己的的工作并并处理事事情，就就会极大大地节
13、省省时间，有有效利用用时间，就就会使得得工作忙忙而不乱乱，井然然有序。同同学们在在制定计计划书时时一定不不要抄袭袭。五、从下下列文员员工作方方法中，任任意选择择一种或或两种，谈谈谈你的的工作体体会或对对此工作作方法的的认识。1请示示方法和和报告方方法；2计划划方法和和总结方方法；3受意意方法；4传达达方法；5进言言方法；6变通通方法和和挡驾方方法；7分工工方法与与合作方方法。本题题源于教教材第二二章第33点的“文文员的工工作方法法”（PP32-PP39）。下下面以“受受意方法法”为例例组织相相关答案案，同学学们可以以参照答答题思路路作答。1简要说说明受意意方法：受意意就是文文员接受受和领会会上
14、司的的意图。可可以分为为直接受受意（即即领会上上司在会会议讲话话、文件件批示、工工作部署署或与文文员谈话话时，直直接就某某一问题题或某项项工作所所发表的的意见和和想法等等，易于于文员判判断和领领会）和和间接受受意（即即上司在在平时随随便交谈谈的情况况下，或或与其他他人员谈谈话种就就某一问问题、某某项工作作发表的的意见和和看法等等）。受意意方法要要注意：（11）善于于领会上上司意图图，不要要曲解上上司意图图；（22）备好好记录本本，记录录下指示示要点；（33）注意意倾听，用用心判断断指示的的用意；（44）必要要时可以以提问，直直至明了了意图为为止，但但不要打打断谈话话；（55）如有有不同意意见，
15、可可以公开开提出，但但要言之之成理，并并要注意意方式、态态度；（66）接受受指示后后，要不不失时机机地贯彻彻实施。2结合实实际谈体体会。我曾曾经经历历过一件件事情，使使我充分分认识到到，在受受意时，充充分做好好记录的的重要性性。才开开始工作作时，我我到一家家房地产产公司当当文员。有有一天，总总经理把把我叫到到办公室室让我写写一份公公司的简简介，内内容要包包括四个个部分公司司的历史史、公司司的现状状、公司司的硬件件和软件件配备、公公司取得得的成绩绩。当时时，我没没有经验验，没有有带上记记录本，记记录下指指示的要要点；事事后，又又怕显得得自己没没有能力力，而没没有去请请示总经经理。只只好凭自自己大
16、脑脑中的记记忆写，结结果写出出来的简简介根本本就不行行。后来来，我再再次向总总经理询询问，并并备好了了记录本本做好了了记录，根根据总经经理的授授意，才才写出了了各方满满意的公公司简介介。从这这个事情情中，我我体会到到了在受受意时，做做好记录录的重要要性。同学学们在回回答这道道题的时时候，可可以只选选择其中中一个或或两个题题目进行行回答。回回答问题题的思路路是，首首先说明明所写方方法的基基本含义义，这个个主要依依照教材材中的表表述作答答即可。回回答时还还应将方方法涉及及到的相相关注意意事项予予以说明明，如受受意方法法要注意意的问题题，进言言法要注注意的问问题等等等。回答答时还一一定要要要注意结结
17、合教材材，联系系实际作作答。既既做到简简要说明明教材中中的相关关知识点点，又能能够结合合实际谈谈出自己己的体会会。这是是一个比比较典型型的理论论结合实实际的题题目，相相信我们们在工作作中经常常会用到到这样一一些方法法，关键键是我们们平时可可能不会会太注意意这些方方法，而而一旦将将这些方方法理论论化又会会使我们们觉得有有些不便便，但我我们还是是应该更更为自觉觉地使用用并能够够结合实实际谈出出我们自自己的一一些认识识。为了了帮助同同学学习习这部分分内容，下下面举例例说说进进言方法法。我是是公司一一名主管管，在做做了大量量工作并并经过深深入的调调查分析析后，觉觉得有必必要向自自己的上上司提出出一些建
18、建议，经经过反复复思考，在在这样一一些时机机下，我我应该选选择哪个个时机，请请大家帮帮忙出出出主意。A. 在领领导午间间休息的的时候提提出来。B. 首先先简单地地介绍一一下你发发现的问问题，然然后在提提出自己己的见解解。C. 在员员工的婚婚宴上向向领导提提出来。D. 直截截了当地地提出建建议。参考考答案：大多数数领导者者都有午午休的习习惯，午午休期间间是忌讳讳被打扰扰的，因因此选项项A时间间选择不不恰当。选选项C在在员工婚婚宴这样样喜庆的的场合中中，提出出工作建建议是不不适合的的还是另另选时机机为妙。因因而C项项也非最最佳选择择。选择择D是和和性格直直爽的领领导比较较适宜，我我们应该该考虑到到
19、如果这这位领导导很爱面面子，很很注重礼礼节性的的东西，这这样做成成功的几几率就很很小，所所以选择择D想也也不是很很合适。在在四项答答案中选选择B应应该是比比较恰当当的。这这个选项项既注重重了说明明自己所所发现的的问题，同同时也把把自己的的见解予予以表达达。就四四个选项项而言，AA和B选选择时机机不当，即即适时、适适地不当当，而DD项适度度有所欠欠缺。下面面一段文文字材料料供同学学们在学学习进言言方法时时参考：及时时给领导导提出科科学、合合理的意意见和建建议，既既是下属属的应尽尽职责，更更是下属属展示才才能、赢赢得上司司赏识和和器重的的一条重重要途径径。但是是，科学学合理的的建议并并不一定定能被
20、领领导接受受和采纳纳，给领领导献言言献计的的部属也也不一定定都能得得到领导导的信任任和重用用。这里里的关键键就在于于要掌握握向领导导进言的的技巧和和方法。一、适销销对路 提提建议的的最终目目的是要要让领导导采纳，但但建议能能否被采采用，首首先取决决于建议议的内容容是否“对对路”，是是否适合合领导的的“口味味”。韩韩非子就就曾提出出，下属属不能随随便向上上司进言言。他提提出几种种情况：其一，君君主秘密密策划的的事，不不知情者者贸然进进言就会会有危险险；其二二，君主主表里不不一的事事，谁把把情况说说破，谁谁就会有有危险；其三，为为官经历历还不深深，还未未得到君君主的信信任时，如如果把自自己的才才能
21、全显显露出来来，那么么即便谋谋划成功功也不会会受赏；如果谋谋划失败败，反而而受怀疑疑。韩非非子所列列举的这这些情况况，其实实就是由由于未对对领导的的脾性、好好恶等进进行充分分掌握所所导致的的。这其其实就是是在告诫诫我们，知知事固然然重要，而而知人则则更为重重要，因因为，不不同的领领导具有有不同的的个性、习习惯和思思维方式式，对于于特定问问题，有有着不同同的考虑虑，而这这些都有有可能决决定性地地影响下下属建议议的命运运，影响响领导对对下属的的评价。因因此，下下属欲做做到“百百发百中中”，就就首先要要做到“知知己知彼彼”，不不仅要学学会“胸胸中有良良方”，还还要学会会“对症症下药”，对对领导及及其
22、领导导方式、工工作方法法有一定定的了解解。为此此，应该该做到： 11.要领领会领导导所实行行的方针针； 22.要洞洞悉领导导的人格格和行为为； 33.要掌掌握领导导对下属属的期待待； 44.要顺顺应领导导的工作作方式和和工作思思路； 55.要明明了领导导的好恶恶及对问问题的看看法； 66.要理理解和体体会领导导的处境境和心情情。 二、准准备充分分 向向领导进进谏，既既关系到到建议能能否被领领导采纳纳，更影影响到领领导对下下属的评评价和看看法。因因此，下下属不能能只是简简单地把把自己的的意见表表达出来来就万事事大吉了了，而要要进行充充分的论论证。否否则会被被领导认认为部属属想法简简单幼稚稚、做事
23、事粗心、目目光短浅浅或考虑虑不周，而而且这些些印象可可能会长长久地保保留在领领导的脑脑际中，从从而影响响下属今今后的发发展；而而考虑缜缜密细致致的办事事作风，无无疑会增增加领导导的满意意度和信信任度。所所以，下下属在向向领导进进言前一一定要进进行深思思熟虑的的准备，使使自己的的建议能能够经得得住各种种问题的的考验。为为此，事事先要把把准备工工作做足足： 11.要搜搜集详实实的数字字和事实实材料来来论证自自己的建建议； 22.要充充分考虑虑到各种种反对意意见。既既要吸收收其合理理性以弥弥补自己己建议的的不足；又要指指明其不不合理性性作为批批驳的重重点。 33.要对对领导可可能提出出的问题题有所准
24、准备； 44.要多多准备几几个方案案，以增增大领导导接受建建议的可可能性。 55.要满满怀信心心，憧憬憬未来。不不妨对未未来作一一预期，展展示自己己的建议议的光明明前景，并并对各种种可能性性做出估估计，这这样不仅仅可增强强领导对对方案的的信心，也也可以表表明下属属具有某某种长期期眼光，引引起领导导的重视视。 三、见见机行事事 建建议都有有时效性性，不同同的时间间，不同同的环境境，建议议的“含含金量”大大不一样样。因此此，下属属向领导导进言一一定要把把握好时时机，做做到言当当其时，不不失良机机。 11.瞅准准时机。主主动给领领导出主主意与领领导要求求下属出出主意，其其效果截截然不同同。一般般来说
25、，当当领导迟迟迟难以以决断时时，下属属提出的的建议往往往比较较容易被被采用。因因此，下下属给领领导出主主意时一一定要把把握好时时机，决决策性建建议超前前出，补补救性建建议及时时出，一一般性建建议经常常出，多多出有预预见性建建议，少少放“马马后炮”。 22.选择择场合。尽尽量选择择一些非非正式场场合，如如茶余饭饭后，下下班途中中，会议议之后，以以非工作作角色，在在领导心心情放松松时，把把自己的的意见和和建议在在轻松愉愉快的闲闲谈中以以不经意意的方式式传达给给领导。 33.察言言观色。人人在情绪绪不佳时时，较之之平常更更容易悲悲观失望望，思维维迟钝且且惰于思思考，情情绪波动动大并容容易产生生过激行
26、行为。因因此，在在与人交交流时，应应注意对对方情感感的变化化。这启启示我们们，在向向领导进进言时要要学会“察察言观色色”，注注意领导导的反映映，做到到热心不不过度，善善谋不乱乱谋，把把握好进进言的频频率，遇遇到领导导一时不不接受自自己的建建议时，下下属不能能固执己己见。 四、讲讲究策略略 有有参谋之之心，不不得进言言之法，也也会南辕辕北辙，劳劳而无功功。因此此，向领领导进言言必须讲讲究方式式方法，使使领导乐乐于接受受。对大大度的领领导，可可以直来来直去；对小心心眼的领领导，则则要婉转转，讲究究说话艺艺术。以以请教的的方式提提建议，就就不失为为一个好好的方法法。因为为请教者者首先把把自己摆摆在一
27、种种较低的的姿态上上，能给给人一种种心理上上的满足足感。下下属以这这种方式式向领导导提建议议，表明明下属在在提意见见之前已已经仔细细推敲和和研究了了领导的的计划方方案，是是以科学学严谨的的态度来来对待领领导的思思想的。因因而，下下属的建建议应该该在尊重重领导的的观点的的基础上上提出来来，这就就容易被被领导采采纳。 五、摆摆正位置置 11.要摆摆正心态态，出于于公心。下下属在进进言时，一一定要出出于公心心，坦荡荡无私，真真心实意意为领导导着想。不不能抱着着自己的的小九九九，更不不能给领领导出馊馊主意，乘乘机整人人。必须须是从有有利于工工作，有有利于维维护领导导的威信信，有利利于单位位的团结结出发
28、，多多出工作作上的良良方，少少出影响响单位建建设，影影响党群群关系，影影响领导导形象的的是非点点子。 22.要调调整角度度，大局局出发。提提建议、出出点子不不要囿于于部门、科科室和个个人分管管的工作作，要注注重从单单位建设设的全面面发展和和各项任任务的圆圆满完成成出发。为为此，要要强化“三三个思考考”，即即换位思思考- 看问问题的站站立点要要高，能能从全局局出发为为领导出出主意、提提建议；补位思思考-拾遗补补缺，完完善决策策；易位位思考-站在在群众的的角度审审视领导导决策，提提高决策策的公正正性和可可操作性性。此外外，为了了使自己己的建议议得以实实施，下下属还要要学会推推功让利利，有时时，不妨
29、妨将自己己的成果果所带来来的荣誉誉送与领领导，自自己则从从想法得得以实施施的结果果中获取取成就感感。 33.要循循规蹈矩矩，遵循循程序。除除非领导导有交代代，下属属一般不不要越级级提建议议，对不不属于职职责范围围内的事事情，也也不要轻轻易向领领导进言言。办公室室管理第第二次形成成性考核核作业题题目解析析一、从文文员工作作的角度度对比说说明打电电话和接接听电话话的异同同。问题题源于教教材第三三章第11点的“电电话接打打”，见见教材PP43P455及P550551页。相同同：1都应先先问好，再再传达自自己的信信息；2都应保保持耐性性、热情情的态度度；3通话结结束，应应让对方方感受到到自己愉愉快的心
30、心情；4都应简简明扼要要表达自自己的意意思。异处处：1打电话话应首先先查清楚楚对方的的电话号号码，打打出电话话要等铃铃声响667下下，无人人接听才才可挂机机；接电电话应等等电话铃铃响24声就就接听。2打电话话应将重重点部分分在挂电电话之前前再确认认一遍；接电话话则没有有这一步步；3.打出电电话应考考虑打电电话的时时间是否否合适，接接听电话话一般没没有选择择。本题题需要同同学们根根据教材材内容和和实际工工作经验验进行分分析作答答，平常常我们经经常要打打出或接接听电话话，打出出和接听听电话实实际差入入并不大大，但仅仅有的一一点点差差别，也也是应该该引起我我们的重重视的。以以上内容容只是给给同学们们
31、做参考考，同学学们还可可以自己己归纳一一些要点点。二、了解解“电视视会议”、“交交互式电电话会议议”的基基本用途途，比较较其与一一般会议议的不同同，谈各各自的优优劣或应应注意的的地方。问题题源于教教材第三三章第33点的“电电视会议议”和“交交互式电电话会议议”这两两个知识识点，见见教材PP59P600，还可可参阅教教材P1153,回答问问题的关关键是，要要先说明明基本用用途，然然后进行行比较。1基本用用途：“电电视会议议”主要要用途是是使相隔隔较远的的双方可可以面对对面地交交谈，共共享文件件、图表表、录象象带等资资料。“交交互式电电话会议议”的基基本用途途是使单单位或个个人可以以在任意意一部电
32、电话机上上组织多多方的国国际、国国内或本本市的电电话会议议，声音音清晰宛宛如一室室。2两者与与一般会会议的不不同：可以以消除时时空上的的局限性性。3各自的的优劣：“电电视会议议”优：通达范范围广，消消除时空空上的局局限性，生生动形象象；劣：技术上上的要求求较高。“交交互式电电话会议议”优：方便、省省时、高高效，消消除时空空上的局局限性，具具有保密密功能、报报数功能能和欢迎迎词播放放功能；劣：费费用高，技技术含量量高。“一一般性会会议”-优：沟通方方便、传传达准确确、便于于交流。劣劣：投入入及组织织工作量量大。三、简要要回答邮邮件分拣拣的一般般标准。问题题源于教教材第四四章第22点“邮邮件的分分
33、拣”，题题目比较较简单，同同学们在在回答时时应回答答出基本本要点，并并进行简简单说明明和阐述述。可参参阅教材材P666.（11）按照照收件人人的姓名名分拣；（22）按照照邮件的的重要性性分拣；（33）按照照收件部部门的名名称分拣拣。四、怎样样处理上上司不在在时的邮邮件？问题题源于教教材第四四章第55点“上上司不在在时邮件件的处理理”。本题题的答案案请同学学们见教教材第772页。五、怎样样妥善处处理上司司拒绝接接见的来来访者的的来访？问题题源于教教材第五五章第33点“上上司拒绝绝接见来来访者的的做法”。本本题可以以从4个个方面进进行回答答，即教教材第888页的的相关表表述。1上司正正在开会会时；
34、 2上司繁繁忙时；3上司即即将外出出时；4远道来来访或有有重要事事情的来来访时。六、结合合下面教教材中引引用的“案案例”，虚虚拟一份份“致歉歉函”，体体会信访访工作实实务操作作。美国国某花店店经理接接到一位位顾客的的电话，说说她订购购的200支玫瑰瑰送到她她家的时时间迟了了一个半半小时，而而且花已已经不那那么鲜艳艳了。第第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱爱的凯慈慈夫人：感谢谢您告知知我们那那些玫瑰瑰在很差差的情况况下已经经到达您您家的消消息。在在此信的的附件里里，请查查找一张张偿还您您购买这这些玫瑰瑰所用的的全部金金额的支支票。由于于我们送送货车中中途修理理的意外外耽搁，加加之昨天天不正常
35、常的高温温，所以以您的玫玫瑰我们们未能按按时、保保质交货货，为此此，请接接受我们们的歉意意和保证证。我们们保证将将采取有有效措施施以防止止这类事事情的再再次发生生。在过过去的两两年里，我我们总是是把您看看作一个个尊敬的的顾客，并并一直为为此感到到荣幸。顾顾客的满满意乃是是我们努努力争取取的目标标。请让让我们了了解怎样样更好地地为您服服务。您真诚的的霍华德德佩雷雷斯（经理签签名）年月日日这道道作业题题目实际际是让同同学虚拟拟一个案案例，模模仿上面面致歉函函的方式式，写一一份自己己设计案案例的致致歉函，同同学们不不要照抄抄原致歉歉函，最最好也不不要依据据本案例例写。写写作当中中要注意意函文格格式。
36、通通过写作作，体会会文员在在信访工工作中的的工作责责任。办公室室管理第第三次形成成性考核核作业题题目解析析一、日程程安排计计划表的的种类大大致有几几种？试试以其中中一种为为例，编编制一份份预预定表。问题题源于教教材第八八章第44点的“日日程安排排计划表表的种类类和管理理”。 可参阅阅教材PP1655-PP1700。本题题考察同同学们对对知识点点的灵活活运用能能力，同同学们要要对以上上四种类类型的预预定表理理解和掌掌握之后后，再结结合自己己的实际际情况回回答。1日程安安排计划划表的种种类：（11）年预预定表。是是企业在在每年度度例行的的主要业业务活动动，及有有关公司司的活动动事项一一览表，所所记
37、载的的活动事事项有股股东大会会、董事事会、公公司创立立纪念日日、年休休假等。一一般于年年初将整整个年度度的活动动事项整整理成表表，再通通知各部部门。（22）月预预定表、周周预定表表、日预预定表。月预预定表是是从年预预定表中中抽出一一个月的的预定计计划，以以一个月月为单位位，填写写该月要要进行的的会议、面面谈、出出差、访访问等预预定计划划。周预预定表是是一个月月预定计计划中的的一周计计划，此此预定计计划比月月预定表表更详细细。日预预定表则则是从周周预定表表里写出出一天的的预定计计划，进进一步以以时间为为单位，详详细地预预定从早早到晚的的业务活活动。2各种预预定表的的编制请请同学们们参照教教材P.
38、1666P.1700上的例例子，编编写。二、文秘秘人员对对上司主主要工作作的辅佐佐主要包包括哪些些方面？问题题源于教教材第十十章第33点“文文秘人员员对上司司主要工工作的辅辅佐”，可可参阅教教材P1199P2004。答答题基本本思路如如下：1提神醒醒脑的服服务。上司司早上到到公司上上班或外外出返回回，以及及工作告告一段落落，文员员可适时时端些饮饮料或准准备湿毛毛巾使上上司消除除工作疲疲劳、舒舒缓心情情，使上上司能精精神焕发发地工作作。2私事方方面的协协助。协助助的方法法应视实实际情况况，其一一是与业业务有关关的部分分，另外外是上司司身边的的纯粹私私事：（11）特别别指示事事项的时时候虽然是是上
39、司的的私事，但但以为关关系到上上司的形形象问题题，所以以文秘人人员必须须从头到到尾替上上司办理理这些琐琐碎的事事，使上上司得到到充分的的便利。（22）纯私私人性请请求时遇到到这种情情形，就就把它当当作上司司利用文文秘人员员是下属属同事的的关系来来协助他他解决私私人的事事务。3财物管管理。包包括：（11）薪金金收入管管理薪金收收入达到到一定的的金额，或或有两种种以上收收入来源源者，以以及薪金金以外有有超额的的收入，都都需要按按税法申申报。特特别是稿稿费、版版税、演演讲费等等副业收收入多的的时候，由由文秘人人员保管管单据，以以备申报报所得，或或直接替替上司办办理申报报手续。（22）支票票往来的的管
40、理最主主要的是是保管支支票簿、支支票专用用印章。文文秘人员员应将支支票簿与与印章分分别收藏藏，以避避免被盗盗用冒领领。4其他。如如每年的的各种节节日，上上司收到到礼物，有有时要文文秘人员员代写致致谢函，并并做纪念念保管。三、根据据国际惯惯例宴请请程序及及下表中中所列的的“项目目和任务务”，将将相关内内容进行行归类，提提出一个个简约的的工作任任务单。国际际惯例的的宴请有有以下程程序：迎迎接、小小憩、开开宴、致致辞、宴宴会、宴宴毕、休休息、告告辞。文文秘人员员经常要要协助上上司举办办各类宴宴会。准准备宴会会需要精精心、细细心和耐耐心。正正式宴请请应该完完全符合合社交礼礼仪规则则。文秘秘人员对对参加
41、宴宴会的每每一个人人都应彬彬彬有礼礼，温和和体贴，不不让任何何人受到到冷落。文文秘人员员自始至至终都要要留意细细节问题题。文秘秘人员应应该准备备一份备备忘录，列列出需要要解决落落实的事事项。（如如下图所所示）项目或任任务完成任务务情况备注、提提示负责人完成进度度宴请人数数重要客人人的陪同同、接待待场地场地布置置餐桌上的的装饰品品、姓名名标签菜单选择择酒、饮料料招待员安安排现场音乐乐主桌和其其他席位位安排、席席位卡签到桌和和签到本本门口的接接待工作作上司的特特别提示示、要求求（如发发言稿）衣物寄存存处、洗洗手间来宾的司司机安排排、车辆辆停放意外情况况（停电电、客人人酒醉等等）桌椅摆设设、其他他物
42、品准准备结束后清清场这道题目目主要是是给同学学们提供供了一个个编写“工工作任务务单”的的基本框框架，同同学们可可以参照照这个框框架，考考虑宴请请过程中中会涉及及到的相相关程序序和基本本任务，如如果能够够根据这这个范本本，结合合自己的的工作实实践，编编写出合合适的“工工作任务务单”则则最好。办公室室管理第第四次形成成性考核核作业题题目解析析一、简单单阐述口口头语言言的基本本特征及及敬语应应用的一一般场合合。问题题源于教教材第十十二章第第1点“口口头语言言的特征征”和第第2点“敬敬语的用用法”这这两个知知识点。第第一个问问题是要要说明口口头语言言的基本本特征，第第二是要要回答出出敬语应应用的一一般
43、场合合，也就就是要说说明“敬敬语的用用法”。1口头语语言的基基本特征征：（11）语音音听过就就立即消消失，但但语义让让人明白白了，可可能留在在记忆中中；所以以发声要要清楚，尽尽可能说说得通俗俗、生动动、规范范，使人人一听就就明白，并并留下印印象。（22）有重重音。口口语中，需需要强调调的成分分，都是是通过重重音表达达的。（33）有歧歧义。因因为汉字字一音多多字。（44）口头头语言视视时间、场场合、对对象的不不同而有有所不同同。比如如，庄重重的场合合，口语语应规范范、简明明些；休休息时间间，口语语可生动动些，语语调也可可轻松、愉愉快些。2敬语使使用的一一般场合合：（11）对于于自己尊尊敬的人人，
44、当然然会使用用敬语。（22）与并并非熟悉悉的人或或是在正正式场合合（生意意场合或或婚丧喜喜庆时的的致词及及谈话）也也需要使使用敬语语。（33）敬语语一般针针对：年长长或比自自己辈分分高者；具有较较高职务务、职称称或社会会地位者者；给（给给过）自自己恩惠惠者；有有求于对对方，或或希望得得到对方方帮助，或或好感者者。同学学们要注注意，本本题有两两个问题题：这个个知识点点。二、简要要阐述社社交话题题的选择择。问题题源于教教材第十十二章第第6点“社社交话题题的选择择”，参参见教材材P2442-P2243.1合适的的话题包包括：（11）谈话话双方都都感兴趣趣的、有有共同利利益的话话题，如如合作意意向等；
45、（22）一般般人喜闻闻乐见的的话题，如如天气、时时事新闻闻、体育育报道等等；（33）显示示地方或或民族色色彩的话话题，如如本地的的经济建建设、风风景名胜胜、历史史名人、风风土人情情等；（44）比较较高雅的的话题，如如古典音音乐、书书法、绘绘画、中中外名著著、展览览会、新新闻任务务等；（55）积极极、健康康的生活活体验的的话题；（66）风趣趣、幽默默的小故故事，无无伤大雅雅的笑话话，有时时也能活活跃气氛氛。2不合适适的话题题包括：（11）应当当忌讳的的话题。如如个人私私生活等等。（22）令人人不快的的话题。如如疾病、残残疾、死死亡、凶凶杀、丑丑闻、惨惨案等。（33）过于于敏感的的话题。如如个人的的特殊的的生活习习惯、宗宗教信仰仰和政治治观点的的分歧等等。（44）自己己不甚熟熟悉的话话题。如如对于专专业问题