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1、山东航空股股份有限限公司部部门绩效效考核指指标体系系山东航空股份有限公司 .北大纵横管管理咨询询公司二零零四年年八月目录第一章 概述为保证公司司绩效考考核工作作的规范范性、科科学性，提提高绩效效评价工工作的客客观性和和准确性性，保持持公司持持续、健健康、稳稳步发展展，保障障绩效考考核的顺顺畅、高高效运行行，持续续不断地地提高和和改进公公司、部部门的工工作业绩绩，确保保公司战战略、目目标的达达成和相相关政策策、制度度的有效效实施，特特制定山山东航空空有限公公司绩效效考核指指标体系系。绩效考核管管理的基基础是目目标管理理，首先先根据公公司发展展战略及及公司年年度经营营计划确确立公司司年度总总目标，
2、然然后对总总目标进进行分解解，逐级级展开，通通过上下下协商，制制定出各各部门的的业绩目目标，以以保证每每个部门门的工作作围绕公公司目标标开展工工作。目目标管理理是参与与管理的的一种形形式，目目标的实实现者同同时也是是目标的的制定者者，其核核心是用用“自我控控制的管管理”代替“压制性性的管理理”，它使使各部门门能够控控制他们们自己的的成绩。这这种自我我控制可可以成为为更强烈烈的动力力，推动动他们尽尽自己最最大的力力量把工工作做好好，而对对于各部部门的工工作成果果，由于于有明确确的目标标作为考考核标准准，从而而使对各各部门的的评价和和奖励做做到更客客观、更更合理，因因而可以以大大激激发部门门为完成
3、成组织目目标而努努力。为了全面有有效的将将公司的的发展战战略能够够在公司司各部门门日常工工作中得得到落实实，并使使得各部部门工作作之间形形成统一一的整体体，所以以我们在在绩效考考核指标标的设定定中采用用平衡计计分卡“”这一先先进的管管理体系系。平衡衡记分卡卡是一种种全面的的绩效考考核体系系，它不不仅克服服了单纯纯利用财财务手段段进行绩绩效管理理的局限限，而且且还提出出了三个个新的考考核领域域：客户户，内部部运营和和学习成成长，同同时它强强调了不不同绩效效领域之之间的协协调和平平衡，促促进公司司各项目目标的全全面实现现。财务方面：财务性性绩效指指标可显显示出公公司战略略目标的的制定和和执行是是否
4、改善善了公司司利润。典典型的财财务目标标和盈利利、成长长及股东东价值有有关，公公司的财财务目标标的实现现有赖于于个业务务部门、职职能部门门共同协协作。分分析各部部门内能能够创造造收入或或节约支支出的活活动，分分析这些些活动对对公司整整体绩效效的支持持作用，通通过对这这些活动动的管理理和控制制，最终终实现公公司的财财务目标标。客户方面：公司要要赢得长长远的发发展，必必须关注注客户的的需求，能能够适应应客户需需求的变变化。因因此应以以目标顾顾客和目目标市场场为方向向，将企企业使命命和策略略诠释为为具体的的与客户户相关的的目标和和要点。作作为航空空公司来来讲，客客户最关关心的不不外于五五个方面面：航
5、班班、时间间、安全全、服务务和成本本。因此此，客户户方面可可从这五五个方面面出发，分分解为具具体的指指标，鼓鼓励公司司内部以以客户为为中心，多多做客户户满意度度提高的的工作，在在满足成成本效益益的条件件下，获获得更大大的客户户满意度度和忠诚诚度，从从而提高高公司的的财务目目标。内部运营与与流程：通过对对客户满满意度产产生最大大影响的的业务流流程为中中心，确确认公司司的核心心能力以以及为了了保持市市场领先先地位所所需的关关键要素素，进而而细化成成各项指指标，促促进部门门内部工工作、部部门之间间的协作作的改善善，使整整个公司司的运营营更加有有效率、能能以更低低的成本本为客户户提供满满意的产产品和服
6、服务。学习与成长长方面：公司效效益提升升、客户户满意度度提高、内内部运营营更加有有效率的的根本在在于提高高员工的的劳动生生产率。员员工劳动动生产率率提高才才能从根根本改变变公司的的竞争效效率，提提高公司司的核心心竞争力力。因此此必须提提高员工工能力和和满意度度从而获获得员工工劳动生生产率的的提高。同时在指标标的设定定中遵循循了过程程指标与与结果指指标结合合、定性性指标与与定量指指标相结结合的原原则。通通过结果果指标的的设定，我我们可以以比较直直观的衡衡量出一一个部门门工作业业绩优劣劣，但是是却难以以反映出出该项工工作为什什么没能能够很好好的完成成的原因因，因此此我们同同时通过过过程指指标的设设
7、定，达达到控制制并修订订工作的的目的；通过以以定量指指标为主主，以保保证考核核评分的的准确性性、客观观性。同同时为了了弥补完完全量化化的指标标所不能能反映的的方面，通通过定性性指标对对工作职职责范围围内的一一些相对对长期性性，过程程性，辅辅助性，难难以量化化的关键键工作任任务目标标进行限限定，从从而更加加全面反反映员工工的工作作表现。山东航空空有限公公司绩效效考核指指标体系系由总总裁批准准后实施施。修改改权、解解释权属属公司授授权后由由企业管管理与证证券部组组织执行行。说明：1. 以下所列举举的指标标供实际际考核中中参考，实实际考核核时可以以直接采采用，也也可以根根据实际际情况，将将下列指指标
8、组合合使用或或定义新新的指标标，或者者是在使使用时调调整指标标的定义义、评分分方式等等属性；2. 实际考核中中一般选选用5到到8个，以以突出部部门关键键职责和和阶段性性工作重重点，并并不需要要全面列列举该部部门所有有的相关关指标；3. 公司整个考考核指标标体系是是一个动动态系统统，随着着公司的的发展和和管理体体系的演演变，指指标体系系也将随随之调整整，使之之和公司司的战略略目标、部部门职责责分工相相适应。4. 评分规则考核的评分分规则根根据不同同指标性性质不同同，采用用以下评评分规则则组合使使用、=目标标值,得得90分分、比目标标值每提提高%，加加分，最最高1220分、比目标标值每降降低%；减
9、分；、介于其其中按线线性关系系计算、考核者者直接评评分、高于行行业平均均水平，额额外加 _分分；、低于行行业平均均水平，不不得分、高于行行业平均均水平，额额外加分分，低于于行业平平均水平平，额外外减分、特定事事件出现现，考核核项不得得分第二章 部门绩效考考核指标标体系第一节 市场销售部部部门绩绩效考核核指标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源降低可控客客运销售售费用实际客运销销售费用用和预算算之间的的差异率率（实际销售售费用-预算额额）/预预算额*1000%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高122
10、0分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表提高客运业业务市场场份额客运市场份份额客运销售收收入/客客运行业业销售总总额*1100%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）发展速速度低于于行业发发展速度度，额外外减分；5）发展速速度高于于行业发发展速度度%，额额外加分分；6）介于其其中按线线性关系系计算业务报告、行行业统计计数据严格按公司司的地面面接待服服务标准准执行客户地面接接待服务务调查评评分客户地面接接待服务务调查评评分结果果1）=目标标值,得得90分2）比目标标
11、值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算神秘客户调调查评分分提高市场研研究水平平市场研究报报告质量量考核者评分分考核者直接接评分市场研究报报告不断提高公公司盈利利航班及及航线数数量航班（航线线）盈利利比率盈利航班（航航线）数数量全全部航班班（航线线）数量量1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低百分分点；减减分；4）介于其其中按线线性关系系计算财务相关统统计报表表提高客户重重复消费费的比例例公司常旅客客消费积积分当期常旅客客消费积积分的增增长额1）=目标标值,得得90
12、分2）比目标标值每提提高%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算常旅客消费费积分系系统记录录提高公司收收入质量量，防止止过度低低价竞争争机型小时收收入机型客运收收入/机机型飞行行小时1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减 _ 分；4）高于行行业平均均水平，额额外加 _分分；5）低于行行业平均均水平，不不得分；6）介于其其中按线线性关系系计算财务帐户及及相关统统计报表表按客户的要要求及时时将客户户的物资资运输到到位行李丢失率率民航相关定定义1）=目标标值,得得90分2）比目标
13、标值每提提高%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减 _ 分；4）高于行行业平均均水平，额额外加 _分分；5）低于行行业平均均水平，不不得分；6）介于其其中按线线性关系系计算行李运输纪纪录第二节 货运部部门门绩效考考核指标标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源降低可控客客运销售售费用实际货运销销售费用用和预算算之间的的差异率率（实际销售售费用-预算额额）/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性
14、关系系计算财务报表、预预算报表表提高市场研研究水平平市场研究报报告质量量考核者评分分考核者直接接评分市场研究报报告降低货运客客户的投投诉次数数货运客户投投诉次数数经认定的货货运客户户投诉1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低次，加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算货运客户投投诉记录录及调查查处理记记录降低客运代代理人和和货运代代理人流流失率非正常代理理人流失失率非正常原因因流失的的代理人人/公司司代理人人总数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高%；减分；4）介于其其中按
15、线线性关系系计算代理人流失失调查记记录和公公司代理理人名单单按客户的要要求及时时将客户户的物资资运输到到位货物运输差差错率发生运输差差错的物物资吨数数/总运运输物资资吨数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算货运物资运运输记录录提高公司货货舱利用用率货舱利用率率发运货物吨吨位/可可提供货货舱吨位位1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算货运统计及及舱位统统计避免因货运运原因造造成航班班延误航
16、班延误率率（货运运原因）延误航班次次数（货货运原因因）总总航班次次数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低次，加 分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减 分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心相相关记录录第三节 飞行大队部部门绩效效考核指指标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源降低部门可可控管理理费用部门可控管管理费用用与预算算差异率率（实际管理理费用-预算额额）/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分点点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4）超过目目标值的的百分点点，不得得分；
17、5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表合理飞行机机组排班班计划，保保障航班班正点运运行计划执行率率（1-调整整机组人人员航班班数计计划执行行航班数数）*1000%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心相相关纪录录不断提高员员工工作作效率人均飞行时时间总飞行时间间/乘务务（飞行行）人员员数*1000%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高小时时，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低小时时；减分分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心统统计资料料加
18、强安全管管理，确确保公司司安全运运行飞行事故征征候万时时率民航相关定定义标准准1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低，加加分，最最高1220分；3）超过目目标值，不不得分；4)低于行行业平均均水平，额额外加分分，高于于行业平平均水平平，额外外减分5）介于其其中按线线性关系系计算航空安全监监察部相相关统计计资料加强安全管管理，确确保公司司安全运运行严重差错万万时率民航相关定定义标准准1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低，加加分，最最高1220分；3）超过目目标值，不不得分；4)低于行行业平均均水平，额额外加分分，高于于行业平平均水平平，额外外减分5）介于其其中按线线性关系系
19、计算航空安全监监察部相相关统计计资料避免因乘务务人员原原因造成成航班延延误航班延误率率（飞行行人员原原因）延误航班次次数（飞飞行人员员原因）总航班班次数*1000%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低次，加 分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减 分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心相相关记录录严格执行各各类飞行行作业规规范，防防止不安安全事件件发生发生差错、一一般差错错次数民航相关定定义标准准1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低次，加 分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减 分；4）介于其其中按线线性关系系计算航空安全监监察部相相关统计
20、计资料第四节 运行中心部部门绩效效考核指指标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源降低部门可可控管理理费用部门可控管管理费用用与预算算差异率率（实际管理理费用-预算额额）/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表合理安排航航班计划划，保障障航班正正点运行行航班计划执执行率（1-未按按计划执执行航班班数计计划执行行航班数数）*1000%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%
21、，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心相相关纪录录保证航班正正常放行行放行正常率率民航相关定定义标准准1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分, 低于于_ %，不不得分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心相相关记录录积极有效的的组织部部正常航航班的处处理，消消除或减减少带来来的影响响不正常航班班指挥协协调的有有效性考核者直接接评分考核者直接接评分运行中心工工作记录录提供完备、准准确的相相关资料料，保障障飞行安安全油料性能数数据差错错次数油料性能数数据差错错次数
22、1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低次，加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减分，高高于_ 次，不不得分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心工工作记录录提供完备、准准确的相相关资料料，保障障飞行安安全飞行资料准准确及时时率（1-未按按时公布布及缺失失资料数数量实实际资料料总数）*1000%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心工工作记录录严格执行飞飞行员身身体检查查工作，保保障飞行行安全错检漏检次次数飞行员身体体错检漏漏检次数数1）=目标标值,得得90分
23、2）比目标标值每降降低次，加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心工工作记录录提高员工满满意度员工满意度度评分接受调研的的人员对对满意度度的评分分1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算员工满意度度调查第五节 航空安全运运行监察察部部门门绩效考考核指标标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源降低部门可可控管理理费用部门可控管管理费用用与预算算差异率率（实际管理理费用-预算额额）/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得
24、90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表加强安全管管理，确确保公司司安全运运行飞行事故征征候万时时率民航相关定定义标准准1）=目标标值,得得90分分2）比目标标值每降降低，加加分，最最高1220分；3）超过目目标值，不不得分；4)低于行行业平均均水平，额额外加分分，高于于行业平平均水平平，额外外减分5）介于其其中按线线性关系系计算航空安全监监察部相相关统计计资料加强安全管管理，确确保公司司安全运运行严重差错万万时率民航相关定定义标准准1）=目标
25、标值,得得90分分2）比目标标值每降降低，加加分，最最高1220分；3）超过目目标值，不不得分；4)低于行行业平均均水平，额额外加分，高高于行业业平均水水平，额额外减分分5）介于其其中按线线性关系系计算航空安全监监察部相相关统计计资料加强安全监监控工作作，确保保飞行安安全工作作的循环环改进译码结果上上网的及及时性和和准确性性（1-未按按时上网网及发生生错误数数量实实际发布布数量）*1000%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算航空安全监监察部相相关统计计资料做好重要档档案管理理工作档案管理质
26、质量档案管理质质量评分分1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算档案管理检检查记录录提高员工满满意度员工满意度度评分接受调研的的人员对对满意度度的评分分1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算员工满意度度调查第六节 飞行技术管管理部部部门绩效效考核指指标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源降低部门可可控管理理费用部门可控管管理费用用与预算算差异率率（实际管理理费用-预算额额）
27、/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表提供完备、准准确的相相关资料料，保障障飞行安安全机载资料的的准确及及时率1-未按时时更新及及缺失资资料数量量实际际资料总总数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心工工作记录录做好重要档档案管理理工作飞行资料管管理质量量档案管理质质量评分分1）=目标标值,
28、得得90分2）比目标标值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算档案管理检检查记录录提高员工满满意度员工满意度度评分接受调研的的人员对对满意度度的评分分1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算员工满意度度调查提高员工出出勤水平平员工出勤率率（1员工工缺勤的的人天/员工正正常上班班的人天天）*1100%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计
29、算员工考勤记记录组织有效培培训培训质量评评分培训质量评评分1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算培训质量评评估报告告第七节 机务工程部部部门绩绩效考核核指标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源控制与降低低物资采采购和储储存成本本采购成本和和仓储成成本与预预算的差差异率（采购和仓仓储成本本实际发发生额-预算额额）/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百
30、分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表降低公司总总体维修修费用实际发生维维修费和和预算的的差异率率（实际维修修费-预预算额）/预算额额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表避免因机务务原因造造成航班班延误航班延误率率（机务务原因）延误航班次次数（机机务原因因）总总航班次次数*11001）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每提
31、提高%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心相相关记录录加强安全管管理，确确保公司司安全运运行机务维护事事故征候候万时率率民航相关定定义标准准1）=目标标值,得得90分分2）比目标标值每降降低，加加分，最最高1220分；3）超过目目标值，不不得分；4)低于行行业平均均水平，额额外加分分，高于于行业平平均水平平，额外外减分5）介于其其中按线线性关系系计算航空安全监监察部相相关统计计资料加强安全管管理，确确保公司司安全运运行发生差错、一一般差错错及严重重差错次次数民航相关定定义标准准1）=目标标值,得得90分分2）比目标标值每降降低，加加分，最最高1220分；3）超过目目标值，不不得分；
32、4)低于行行业平均均水平，额额外加分分，高于于行业平平均水平平，额外外减分5）介于其其中按线线性关系系计算航空安全监监察部相相关统计计资料不断提高机机务人员员的维修修维护水水平重复故障次次数重复发生故故障次数数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低次，加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算机务工程部部工作记记录不断提高机机务人员员的维修修维护水水平故障误判次次数误判故障次次数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低次，加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算机务工程部部工作记记录
33、提高采购物物资合格格率，有有效满足足公司机机务及航航班运行行需要采购物资一一次入库库合格率率(1-一次次入库不不合格品品数量)采购购总数量量*10001）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算采购记录和和采购质质检报告告提高库存管管理水平平，减少少仓储损损失库存盘点帐帐实相符符率库存盘点帐帐物相符符的金额额库存存盘点的的物资总总额1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算库存盘点纪纪录第八节 客舱服务
34、部部部门绩绩效考核核指标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源降低飞机上上的配品品消耗实际消耗的的配品与与应该消消耗的配配品的差差异率（实际消耗耗的配品品-应该消消耗的配配品）/应该消消耗的配配品*1100%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务帐表及及生产统统计表降低客户对对客舱服服务的投投诉次数数客户对客舱舱服务的的投诉次次数经认定的客客户投诉诉1）=目标标值,得得90分分2）比目标标值每降降低次，加加分，最最高1
35、220分；3）比目标标值每提提高次；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算客户投诉记记录及调调查处理理记录提高客户重重复消费费的比例例公司常旅客客消费积积分当期常旅客客消费积积分的增增长额1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算常旅客消费费积分系系统记录录避免因乘务务人员原原因造成成航班延延误航班延误率率（乘务务原因）延误航班次次数（乘乘务原因因）总总航班次次数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高%；减分；4）介于其其中按线线性关系
36、系计算运行中心相相关记录录不断提高员员工工作作效率人均飞行时时间总飞行时间间/乘务务（飞行行）人员员数*1100%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高小时时，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低小时时；减分分；4）介于其其中按线线性关系系计算运行中心统统计资料料严格执行各各类乘务务作业规规范，防防止不安安全事件件发生发生差错、一一般差错错次数民航相关定定义标准准1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每降降低次，加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算航空安全监监察部相相关统计计资料组织有效培培训培训质量评评分培训质量评评分
37、1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算培训质量评评估报告告第九节 信息技术服服务中心心部门绩绩效考核核指标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源降低公司信信息化项项目的建建设费用用信息项目建建设费用用与预算算的差异异率（实际项目目费用-预算额额）/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务帐表和和预算报
38、报表加强网络安安全管理理工作未经授权用用户进入入公司系系统次数数未经授权用用户进入入公司系系统次数数1）=目标标值,得得90分分2）比目标标值每降降低次，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减分；4）造成重重大损失失的不得得分介于其中按按线性关关系计算算信息中心相相关纪录录提供优质的的信息技技术服务务系统故障次次数当期系统故故障次数数1）=目标标值,得得90分分2）比目标标值每降降低次，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高次；减分；4）造成重重大损失失的不得得分介于其中按按线性关关系计算算信息技术服服务记录录提供优质的的信息技技术服务务系统建设、维维护项目目完成率率
39、实际完成的的系统建建设、维维护进度度计划划完成的的进度1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算系统实施、维维护进度度报告提高公司信信息化规规划的合合理性和和前瞻性性信息规划方方案的合合理性和和前瞻性性考核者直接接评分考核者直接接评分信息规划方方案公司信息化化程度流程自动化化比率公司关键业业务流程程实现信信息自动动化数量量/公司司关键业业务流程程总数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算流程信息化
40、化评估报报告提高员工满满意度员工满意度度评分接受调研的的人员对对满意度度的评分分1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高分，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低分；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算员工满意度度调查第十节 企业管理与与证券部部部门绩绩效考核核指标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源加强各类物物资消耗耗定额的的制定公司已经制制定消耗耗定额比比率公司有消耗耗定额的的物资种种类/公公司总的的物资种种类1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算公
41、司物资定定额表、物物资种类类提高投资收收益率长期投资收收益率长期投资净净收益/投资总总额*1100%1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算财务报表提高客户投投诉处理理的质量量客户投诉处处理比率率1-未按计计划时间间处理投投诉数量量实际际处理投投诉数量量1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）引起不不良社会会影响或或法律诉诉讼，该该项得分分为05）介于其其中按线线性关系系计算企管证券部部客户投投诉处理理记录加强部门考考核管理
42、理力度绩效考核工工作完成成情况考核者直接接打分考核者直接接评分绩效考核报报告加强公司系系统化管管理建立健全公公司管理理体系考核者直接接打分考核者直接接评分公司管理制制度及执执行情况况提高投资者者关系管管理水平平投资关系处处理重大大差错次次数投资关系处处理重大大差错次次数1）=目标标值,得得90分2）比目标标值每提提高%，加分，最最高1220分；3）比目标标值每降降低%；减分；4）引起不不良社会会影响或或法律诉诉讼，该该项得分分为05）介于其其中按线线性关系系计算分分差错记录不断推进质质量管理理体系的的改进和和完善质量体系文文件的完完善性和和实用性性主管领导直直接评分分考核者直接接评分质量体系文
43、文件第十一节 财务部部门门绩效考考核指标标关键成功因因素指标指标定义/公式 评分规则及及标准信息来源控制与降低低财务费费用实际财务费费用和预预算之间间的差异异率（实际财务务费用-预算额额）/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表控制与降低低物资采采购和储储存成本本采购成本和和仓储成成本与预预算的差差异率（采购和仓仓储成本本实际发发生额-预算额额）/预预算额*1000%1）目标值值=0,得得90分2）比目标标值每提提高百分分点，减分；3）比目标标值每降降低百分点，加加分，最最高1220分4） 目目标值的的百分点点，不得得分；5）介于其其中按线线性关系系计算财务报表、预预算报表表提高资金的的利用效效率公司银行存存款的利利息公司银行存存款的利利息1）=目标标值,得得90分分2）比目标标值每降降低%，加加分，最最高1220分；3）比目标标值每提提高%；减分；4）介于其其中按线线性关系系计算财务帐表提高公司资资金供应应水平公司筹资计计划完成成率1-没有按按计划完完成的筹筹资金额额/计划划完成的的筹资金金额1）目标值值=1000%