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1、山东航空股份有限公司部门绩效考核指标体系山东航空股份有限公司部门绩效考核指标体系山东航空股份有限公司山东航空股份有限公司北大纵横管理咨询公司北大纵横管理咨询公司二零零四年八月二零零四年八月目录目录第一章第二章概述.1部门绩效考核指标体系.4第一节市场销售部部门绩效考核指标.4第二节货运部部门绩效考核指标.6第三节飞行大队部门绩效考核指标.8第四节运行中心部门绩效考核指标.10第五节航空安全运行监察部部门绩效考核指标.12第六节飞行技术管理部部门绩效考核指标.14第七节机务工程部部门绩效考核指标.16第八节客舱服务部部门绩效考核指标.18第九节信息技术服务中心部门绩效考核指标.20第十节企业管理
2、与证券部部门绩效考核指标.22第十一节财务部部门绩效考核指标.24第十二节人力资源部部门绩效考核指标.26第十三节青岛分公司部门绩效考核指标.28第十四节烟台基地部门绩效考核指标.30附件：部分定性指标评分参考量表.32附件一：定性指标评分建议.32附件二：员工能力评价参考量表.33附件三：员工满意度评估参考量表.37附件四：培训质量评价参考量表.38附件五：档案管理质量评价参考量表.40附件六：企业文化评价参考量表.41附件七：企业各类报告质量评价参考量表.42附件八：招聘工作质量评价参考量表.43附件九：绩效考核工作评价参考量表.44附件十：部门服务及协作满意度评价参考量表.45第一章第一
3、章 概述概述为保证公司绩效考核工作的规范性、科学性，提高绩效评价工作的客观性和准确性，保持公司持续、健康、稳步发展，保障绩效考核的顺畅、高效运行，持续不断地提高和改进公司、部门的工作业绩，确保公司战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施，特制定山东航空有限公司绩效考核指标体系。绩效考核管理的基础是目标管理，首先根据公司发展战略及公司年度经营计划确立公司年度总目标，然后对总目标进行分解，逐级展开，通过上下协商，制定出各部门的业绩目标，以保证每个部门的工作围绕公司目标开展工作。目标管理是参与管理的一种形式，目标的实现者同时也是目标的制定者，其核心是用“自我控制的管理”代替“压制性的管理”，它使各
4、部门能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他们尽自己最大的力量把工作做好，而对于各部门的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对各部门的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发部门为完成组织目标而努力。为了全面有效的将公司的发展战略能够在公司各部门日常工作中得到落实，并使得各部门工作之间形成统一的整体，所以我们在绩效考核指标的设定中采用平衡计分卡“BSC”这一先进的管理体系。平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，它不仅克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限，而且还提出了三个新的考核领域：客户，内部运营和学习成长，同时它强调了不同绩效领域之间的协调和平衡，促
5、进公司各项目标的全面实现。财务方面：财务性绩效指标可显示出公司战略目标的制定和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关，公司的财务目标的实现有赖于个业务部门、职能部门共同协作。分析各部门内能够创造收入或节约支出的活动，分析这些活动对公司整体绩效的支持作用，通过对这些活动的管理和控制，最终实现公司的财务目标。客户方面：公司要赢得长远的发展，必须关注客户的需求，能够适应客户需求的变化。因此应以目标顾客和目标市场为方向，将企业使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。作为航空公司来讲，客户最关心的不外于五个方面：航班、时间、安全、服务和成本。因此，客户方面可从这五个方面出
6、发，分解为具体的指标，鼓励公司内部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度和忠诚度，从而提高公司的财务目标。内部运营与流程：通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。学习与成长方面：公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的核心竞争力。因此必须提高员工能力和满意度从而
7、获得员工劳动生产率的提高。同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。通过结果指标的设定，我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设定，达到控制并修订工作的目的；通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面，通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加全面反映员工的工作表现。山东航空有限公司绩效考核指标体系由总裁批准后实施。修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证
8、券部组织执行。说明：说明：1.以下所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时可以直接采用，也可以根据实际情况，将下列指标组合使用或定义新的指标，或者是在使用时调整指标的定义、评分方式等属性；2.实际考核中一般选用 5 到 8 个，以突出部门关键职责和阶段性工作重点，并不需要全面列举该部门所有的相关指标；3.公司整个考核指标体系是一个动态系统，随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司的战略目标、部门职责分工相适应。4.评分规则考核的评分规则根据不同指标性质不同，采用以下评分规则组合使用、=目标值,得 90 分、比目标值每提高%，加分，最高 120 分、比目标值每降低%；减分
9、；、介于其中按线性关系计算、考核者直接评分、高于行业平均水平，额外加 _分；、低于行业平均水平，不得分、高于行业平均水平，额外加_分，低于行业平均水平，额外减_分、特定事件出现，考核项不得分第二章第二章 部门绩效考核指标体系部门绩效考核指标体系第一节第一节 市场销售部部门绩效考核指标市场销售部部门绩效考核指标关键成功因素降低可控客运销售费用指标指标定义/公式评分规则及标准1）=目标值,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标
10、值每降低%；减分；4）发展速度低于行业发展速度，额外减分；5）发展速度高于行业发展速度%，额外加分；6）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；4）介于其中按线性关系计算考核者直接评分信息来源信息来源财 务 报表、预算报表实际客 运销 售（实际销售费用费用和 预算 之-预算额）/预算间的差异率额*100%提高客运业务市场份额客运销售收入/客运市场份额客运行业销售总额*100%业 务 报告、行业统计数据严格按公司的地面接待服务标准执行水平不断提高公司客户地 面接 待客户地面接待服服务调查评分务调查评分结果考核者评分神秘客户
11、调查评分提高市场研究市场研 究报 告质量市场研究报告财务相关统计报表盈利航班（航线）1）=目标值,得90分航班（航线）盈2）比目标值每提高百分点，加分，最高120分；盈利航班及航数量全部航班3）比目标值每降低百分点；减分；利比率线数量（航线）数量4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分提高客户重复公司常 旅客 消当期常旅客消费2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；消费的比例费积分积分的增长额4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；提高公司收入机型客运收入/3）比目标值每降低%；减 _分；质量，防止过机型小
12、时收入4）高于行业平均水平，额外加 _分；机型飞行小时度低价竞争5）低于行业平均水平，不得分；6）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；按客户的要求3）比目标值每降低%；减 _分；及时将客户的行李丢失率民航相关定义4）高于行业平均水平，额外加 _分；5）低于行业平均水平，不得分；物资运输到位6）介于其中按线性关系计算常旅客消费积分系统记录财务帐户及相关统计报表行 李 运 输纪录第二节第二节 货运部部门绩效考核指标货运部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源信息来源财 务 报表、预算报表1）目标值=0,得90分实际货运
13、销售费用（实际销售费用2）比目标值每提高百分点，减分；降低可控客运销和预算之间的差异-预算额）/预算3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分售费用4）目标值的百分点，不得分；率额*100%5）介于其中按线性关系计算提高市场研究水平市场研究报告质量考核者评分考核者直接评分市场研究报告货运客户投诉记录及调查处理记录代理人流失调查记录和公司代理人名单货运物资运输记录1）=目标值,得90分降低货运客户的经认定的货运客2）比目标值每降低次，加分，最高120分；货运客户投诉次数3）比目标值每提高次；减分；投诉次数户投诉4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分降低客运代理人非正常原因流失2）比目
14、标值每降低%，加分，最高120分；非正常代理人流失和货运代理人流的代理人/公司3）比目标值每提高%；减分；率4）介于其中按线性关系计算失率代理人总数按客户的要求及时将客户的物资货物运输差错率运输到位提高公司货舱利用率货舱利用率发生运输差错的1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；物资吨数/总运3）比目标值每提高%；减分；输物资吨数4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分发运货物吨位/2）比目标值每提高%，加分，最高120分；可提供货舱吨位3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算货 运 统 计及 舱 位 统计延 误 航 班 次 数1）=目标值,得90
15、分避免因货运原因航班延误率（货运2）比目标值每降低次，加分，最高120分；（货运原因）3）比目标值每提高次；减分；造成航班延误原因）总航班次数4）介于其中按线性关系计算运行中心相关记录第三节第三节 飞行大队部门绩效考核指标飞行大队部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式（实际管理费用-预算额）/预算额*100%（1-调整机组人员航班数计划执行航班数）*100%总飞行时间/乘务人均飞行时间（飞行）人员数*100%评分规则及标准1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）超过目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目
16、标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高小时，加分，最高120分；3）比目标值每降低小时；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低，加分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分5）介于其中按线性关系计算信息来源信息来源财 务 报表、预算报表降低部门可控管部门可控管理费理费用合理飞行机组排班计划，保障航计划执行率班正点运行不断提高员工工作效率用与预算差异率运行中心相关纪录运行中心统计资料加强安全管理
17、，确保公司安全运行飞行事故征候万时率民航相关定义标准航空安全监察部相关统计资料加强安全管理，确保公司安全运严重差错万时率民航相关定义标准行避免因乘务人员原因造成航班延误严格执行各类飞行作业规范，防发生差错、一般止不安全事件发差错次数生航班延误率（飞行人员原因）延误航班次数（飞行人员原因）总航班次数*100%民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低，加分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低次，加分，最高120分；3）比目标值每提高次；减分；4）介于其中按
18、线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低次，加分，最高120分；3）比目标值每提高次；减分；4）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料运 行 中 心相关记录航空安全监察部相关统计资料第四节第四节 运行中心部门绩效考核指标运行中心部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得9
19、0分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分,低于_%，不得分；4）介于其中按线性关系计算考核者直接评分信息来源信息来源财 务 报表、预算报表降低部门可控部门可控管理费用（实际管理费用-预管理费用合理安排航班计划，保障航航班计划执行率班正点运行保证航班正常放行积极有效的组织部正常航班的处理，消除或减少带来的影响提供完备、准不正常航班指挥协调的有效性考核者直接评分与预算差异率算额）/预算额*100%（1-未按 计划执行航班数 计划执行航班数）*100%运行中心相关纪录放行正常率民航相关定义标准运行中心相关记录运行中心工作记录1）=目标值,得90分运行中心2）比目标值每
20、降低次，加分，最高120分；工作记录确 的 相 关 资油料性能数据差错油料性能 数据差错3）比目标值每提高次；减分，高于_次，不得分；料，保障飞行次数次数4）介于其中按线性关系计算安全1）=目标值,得90分（1-未按 时公布及2）比目标值每提高%，加分，最高120分；确 的 相 关 资飞行资料准确及时缺失资料 数量实3）比目标值每降低%；减分；料，保障飞行率4）介于其中按线性关系计算际资料总数）*100%安全1）=目标值,得90分严格执行飞行2）比目标值每降低次，加分，最高120分；员身体检查工飞行员身 体错检漏3）比目标值每提高次；减分；错检漏检次数作，保障飞行检次数4）介于其中按线性关系计
21、算安全1）=目标值,得90分提高员工满意接受调研 的人员对2）比目标值每提高分，加分，最高120分；员工满意度评分3）比目标值每降低分；减分；度满意度的评分4）介于其中按线性关系计算提供完备、准运 行 中 心工作记录运行中心工作记录员工满意度调查第五节第五节 航空安全运行监察部部门绩效考核指标航空安全运行监察部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低，加分，最高120分；3）超过目标
22、值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低，加分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算信息来源信息来源财 务 报表、预算报表降低部门可控管部门可控管理费用（实际管理费用-预理费用与预算差异率算额）/预算额*100%加强安全管理，确保公司安全运行飞行事故征候万时率民航相关定义标准航空安全监察部相关统计资
23、料加强安全管理，确保公司安全运严重差错万时率行加强安全监控工作，确保飞行安译码结果上网的及全工作的循环改时性和准确性进民航相关定义标准航空安全监察部相关统计资料（1-未按 时上网及发生错误 数量实际发布数量）*100%航空安全监察部相关统计资料做好重要档案管理工作档案管理质量提高员工满意度员工满意度评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；档案管理质量评分3）比目标值每降低分；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分接受调研 的人员对2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；满意度的评分4）介于其中按线性关系计算档案管理检查记
24、录员 工 满 意度调查第六节第六节 飞行技术管理部部门绩效考核指标飞行技术管理部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比
25、目标值每降低分；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算信息来源信息来源财 务 报表、预算报表降低部门可控管部门可控管理费用（实际管理费用-预算理费用提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全做好重要档案管理工作与预算差异率额）/预算额*100%1-未按时更新及缺失资料数量实际资料总数机载资料的准确及时率运行中心工作记录飞行资料管理质量档案管理质量评分档案管理检查记录提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分（1员工缺勤的人天员工满意度调查提高员工出勤水平员工出勤率/员工正常
26、上班的人天）*100%员工考勤记录组织有效培训培训质量评分培训质量评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；4）介于其中按线性关系计算培 训 质 量评估报告第七节第七节 机务工程部部门绩效考核指标机务工程部部门绩效考核指标关键成功因素控制与降低物资采购和储存成本指标指标定义/公式评分规则及标准1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120
27、分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；3）比目标值每提高%；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低，加分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分5）介于其中按线性关系计算信息来源信息来源财 务 报表、预算报表采购成本和仓储（采购和仓储成本成本与预算的差实际发生额-预算异率额）/预算额*100%（实际维修费-预算 额）/预 算 额*100%延误航班次数（机务原因）总航班次数*100降低公司总体维实际发生维修费修费用和预算的差
28、异率财 务 报表、预算报表避免因机务原因航班延误率（机造成航班延误务原因）运行中心相关记录加强安全管理，确机务维护事故征保公司安全运行候万时率民航相关定义标准航空安全监察部相关统计资料加强安全管理，确保公司安全运行发生差错、一般差错及严重差错民航相关定义标准次数不断提高机务人员的维修维护水重复故障次数平不断提高机务人员的维修维护水故障误判次数平提高采购物资合格率，有效满足公采购物资一次入司机务及航班运库合格率行需要(1-一次入库不合格品数量)采购总数量*100误判故障次数重复发生故障次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低，加分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，
29、额外加分，高于行业平均水平，额外减分5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低次，加分，最高120分；3）比目标值每提高次；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低次，加分，最高120分；3）比目标值每提高次；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料机务工程部工作记录机务工程部工作记录采购记录和采购质检报告库存盘点帐物相符1）=目标值,得90分提高库存管理水库存盘点帐实相2）比目标值每提高%，加分，最高1
30、20分；的金额库存盘点3）比目标值每降低%；减分；平，减少仓储损失符率的物资总额4）介于其中按线性关系计算库 存 盘 点纪录第八节第八节 客舱服务部部门绩效考核指标客舱服务部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源信息来源财务帐表及生产统计表（实际消耗的配品-1）目标值=0,得90分实际消 耗的 配品 与2）比目标值每提高百分点，减分；降低飞机上的配应该消耗的配品）/3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分应该消 耗的 配品 的品消耗应 该 消 耗 的 配 品4）目标值的百分点，不得分；差异率5）介于其中按线性关系计算*100%降低客户对客舱客户对 客舱 服务
31、的服务的投诉次数投诉次数经认定的客户投诉1）=目标值,得90分2）比目标值每降低次，加分，最高120分；3）比目标值每提高次；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；3）比目标值每提高%；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高小时，加分，最高120分；3）比目标值每降低小时；减分；4）介于其中按线性关系计算提高客户重复消公司常 旅客 消费 积当期常旅客 消费积费的比例避免因乘务人员原因造成
32、航班延误不断提高员工工作效率分分的增长额客户投诉记录及调查处理记录常旅客消费积分系统记录运行中心相关记录航班延误率（乘务原延误航班次数（乘务因）原因）总航班次数总飞行时间/乘务人均飞行时间（飞 行）人 员 数*100%运行中心统计资料严格执行各类乘务作业规范，防止不安全事件发生发生差错、一般差错次数民航相关定义标准组织有效培训培训质量评分培训质量评分1）=目标值,得90分2）比目标值每降低次，加分，最高120分；3）比目标值每提高次；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；4）介于其中按线性关系计算航空安全监察
33、部相关统计资料培 训 质 量评估报告第九节第九节 信息技术服务中心部门绩效考核指标信息技术服务中心部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低次，加分，最高120分；3）比目标值每提高次；减分；4）造成重大损失的不得分介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低次，加分，最高120分；3）比目标值每提高次；减分；4）造成重大损失的不得分介于其中按线性关系计算1）=目标值
34、,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）介于其中按线性关系计算考核者直接评分信息来源信息来源财务帐表和预算报表降低公司信息化信息项目建设费用（实际项目费用-预算额）项目的建设费用与预算的差异率/预算额*100%加强网络安全管未经授权用户进入未经授权用户进入公司系理工作公司系统次数统次数信息中心相关纪录提供优质的信息技术服务信息技术服务记录系统故障次数当期系统故障次数提供优质的信息系统建设、维护项实际完成的系统建设、维目完成率护进度计划完成的进度技术服务提高公司信息化规划的合理性和前瞻性信息规划方案的合理性和前瞻性系 统 实施、维护进度报告信息规划方案
35、考核者直接评分公司信息化程度流程自动化比率提高员工满意度员工满意度评分公司关键业务流程实现信1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；息自动化数量/公司关键3）比目标值每降低%；减分；业务流程总数4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分接受调研的人员对满意度2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；的评分4）介于其中按线性关系计算流程信息化评估报告员 工 满 意度调查第十节第十节 企业管理与证券部部门绩效考核指标企业管理与证券部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源信息来源公司物资定额表、物资种类财务报表公
36、司有消耗定额的物资1）=目标值,得90分加强各类物资消耗公司已经制定消耗2）比目标值每提高%，加分，最高120分；种类/公司总的物资种3）比目标值每降低%；减分；定额的制定定额比率类4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分长期投资净收益/投资2）比目标值每提高%，加分，最高120分；提高投资收益率长期投资收益率3）比目标值每降低%；减分；总额*100%4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分1-未按计划时间处理投2）比目标值每提高%，加分，最高120分；提高客户投诉处理客户投诉处理比率诉数量实际处理投诉3）比目标值每降低%；减分；的质量4）引起不良社会影响或法律诉讼，该项得分为
37、0数量5）介于其中按线性关系计算考核者直接评分加强部门考核管理绩效考核工作完成考核者直接打分力度情况考核者直接评分加强公司系统化管建立健全公司管理考核者直接打分理体系1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；提高投资者关系管投资关系处理重大投资关系处理重大差错3）比目标值每降低%；减分；理水平差错次数次数4）引起不良社会影响或法律诉讼，该项得分为05）介于其中按线性关系计算分企管证券部客户投诉处理记录绩效考核报告公司管理制度及执行情况差错记录不断推进质量管理质量体系文件的完体系的改进和完善善性和实用性考核者直接评分主管领导直接评分质量体系文件第十一节第十一节财务部部门绩效
38、考核指标财务部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；3）比目标值每提高%；减分；4）介于其中按线性关系计算1）目标值=100%,得120分2）比目标值每降低分；减分；3）介于其中按线性关系计算信息来源信息来
39、源财 务 报表、预算报表控制与降低财务费实际财 务费 用和预（实际财务费用-预用算之间的差异率算额）/预算额*100%控制与降低物资采采购成 本和 仓储成购和储存成本本与预算的差异率（采购和仓 储成本实际发生额-预算额）/预算额*100%财 务 报表、预算报表财务帐表提高资金的利用效公司银 行存 款的利公司银行存 款的利率息息1-没有按计 划完成的筹资金额/计划完成的筹资金额提高公司资金供应公司筹 资计 划完成水平率公司筹资计划及筹资记录运行中心相关记录1）=目标值,得90分避免因配品原因造航班延误率（配品原延误航班次数（配品2）比目标值每降低%，加分，最高120分；成航班延误因）原因）总航班
40、次数3）比目标值每提高%；减分；4）介于其中按线性关系计算提高机上食品及配品的质量，满足顾客内外部投诉次数需求提高公司财务会计管理水平旅客的有效投诉1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%；减分；4）引起不良社会影响或法律诉讼，该项得分为05）介于其中按线性关系计算考核者直接评分企管证券部投诉记录财务分析报告质量主管领导直接打分财务分析报告第十二节第十二节人力资源部部门绩效考核指标人力资源部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源信息来源财 务 报表、预算报表、人力资源的统计表人力资源部招聘工作记录人力资源部数据公司发生的
41、所有的与人1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；控制与降低人力成公司人力成本总力使用有关的成本（工3）比目标值每提高%；减分；本额资福利、保险和公积金、4）介于其中按线性关系计算招聘培训成本等）考核者直接评分及时有效的开展人招聘工作质量考核者直接评分力资源工作1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；3）比目标值每提高%；减分；民航相关定义标准4）高于行业平均水平，额外减分，低于行业平均水平，额外加分，5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分接受调研的人员对文化2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；的评分4
42、）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；培训质量评分3）比目标值每降低分；减分；4）介于其中按线性关系计算合理员工队伍配置人机比提高企业文化认同度企业文化评分企业文化调查组织有效培训培训质量评分培训质量评估报告公平、公正组织公司专业技术晋级鉴定专业技术晋级组织公平公正性评价专业技术晋级公平公正性评分提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分流失员工数/(期末员工减少员工流失,留住优秀员工员工流失率数-本 期 内 增 加数)*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；4）介于其
43、中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高分，加分，最高120分；3）比目标值每降低分；减分；4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；3）比目标值每提高%；减分；4）介于其中按线性关系计算专业技术晋级组织公平公正评分表员 工 满 意度调查人力资源部统计数据第十三节第十三节青岛分公司部门绩效考核指标青岛分公司部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源信息来源财 务 报表、预算报表1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；降低分公司可控分公司可控管理费（实际管理费用-预3）比目标值每降低百分点，
44、加分，最高120分管理费用用与预算差异率算额）/预算额*100%4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%，减分；提供正点的航班分公司航班正点率民航相关定义标准4)高于行业平均水平，额外加_分，低于行业平均服务水平，额外减_分5）介于其中按线性关系计算提高分公司后勤分公司员 工对分公1）=目标值,得90分分公司后勤服务满2）比目标值每提高分，加分，最高120分；服务的内部客户司后勤服 务满意度3）比目标值每降低分；减分；意度满意度评分的算术平均值4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分杜绝航
45、空地面事2）比目标值每降低次，加分，最高120分；航空地面事故次数航空地面事故次数3）高于目标值；本项得分为0；故4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分接受调研 的人员对2）比目标值每提高分，加分，最高120分；提高员工满意度员工满意度评分3）比目标值每降低分；减分；满意度的评分4）介于其中按线性关系计算民航相关统计资料企管证券部部门合作满意度调查航空安全监察部相关统计资料员 工 满 意度调查减少员工流失,留住优秀员工员工流失率流失员工 数/(期末1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；员工数-本期内增加3）比目标值每提高%；减分；数)*100%4）介于其中按
46、线性关系计算人力资源部统计数据第十四节第十四节烟台基地部门绩效考核指标烟台基地部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式评分规则及标准信息来源信息来源财 务 报表、预算报表1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高百分点，减分；降低分公司可控分公司可控管理费（实际管理费用-预3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分管理费用用与预算差异率算额）/预算额*100%4）目标值的百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分2）比目标值每提高%，加分，最高120分；3）比目标值每降低%，减分；提供正点的航班基地公司航班正点民航相关定义标准4)高于行业平均水平，额外加_分，低于
47、行业平均服务率水平，额外减_分5）介于其中按线性关系计算提高基地后勤服分公司员 工对分公1）=目标值,得90分基地后勤服务满意2）比目标值每提高分，加分，最高120分；务的内部客户满司后勤服 务满意度3）比目标值每降低分；减分；度意度评分的算术平均值4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分杜绝航空地面事2）比目标值每降低次，加分，最高120分；航空地面事故次数航空地面事故次数3）高于目标值；本项得分为0；故4）介于其中按线性关系计算1）=目标值,得90分接受调研 的人员对2）比目标值每提高分，加分，最高120分；提高员工满意度员工满意度评分3）比目标值每降低分；减分；满意度的评分4）介
48、于其中按线性关系计算民航相关统计资料企管证券部部门合作满意度调查航空安全监察部相关统计资料员 工 满 意度调查减少员工流失,留住优秀员工员工流失率流失员工 数/(期末1）=目标值,得90分2）比目标值每降低%，加分，最高120分；员工数-本期内增加3）比目标值每提高%；减分；数)*100%4）介于其中按线性关系计算人力资源部统计数据附件：部分定性指标评分参考量表附件：部分定性指标评分参考量表附件一：定性指标评分建议附件一：定性指标评分建议定性指标均按照 A、B、C、D 四个等级评分，评分时以5 5 分分为单位进行打分，具体对应关系见表 1-1。评分等级定义表评分等级定义表等级等级定义考核得分A
49、 A超出目标120、115、110、105B B达到目标100、95、90C C接近目标85、80、75、70D D远低于目标65、60 5、0附件二：员工能力评价参考量表附件二：员工能力评价参考量表A达到目标人际交往能力人际交往能力关系建立容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围巧妙地和建设性地解决不同矛盾能够与他人建立可信赖的长期关系能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响能关心他人，体谅他人，领会他人的请求，有时帮助想办法解决较为自我，不易与他人建立长期关系团队
50、合作精神不强，对工作有影响刚愎自用,不易与他人相处，自我封闭不能与他人很好合作，独断专行接近目标低于目标远低于目标BCD团队合作解决矛盾解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行有 时 能 关 心 他人，体会他人的苦衷遇到矛盾不知如何解决敏感性对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织目标能积极影响他人的思维方式和努力方向待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动不太关心他人，对他人的需求毫无感觉影响力影响力能够根