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1、员工岗位培培训手册册T6休闲/家庭庭食品华润万家华华南HRR培训部部2008年年6月x 20008版权声明华润万家有有限公司司所有权利受受到保护护。除非非出于培培训目的的而获特特别授权权，否则则任何人人，不论论出于任任何目的的，都不不能将此此文件的的任何部部分以任任何形式式通过任任何方式式，如电电子或机机械印刷刷等，进进行复制制或传播播，包括括影印、抄抄录，或或使用其其他信息息储存与与回收系系统。此此文件任任何形式式的复印印件，未未经华润润万家有有限公司司培训部部书面许许可，不不得泄露露给华润润万家外外部人员员。目 录第一章 区域概概述第一节区域域架构55第二节区域域介绍66第三节信息息沟通7
2、7第二章 岗位介介绍第一节营业业员岗位位职责88第二节安全全与防损损9第三章 岗位知知识第一节专用用术语110第二节商品品管理要要求144第三节 每日工工作内容容一五第四节 顾客服服务标准准16第五节 单单据管理理一八第六节 设备使使用200第四章 业务操操作第一节 订订货244第二节收货货26第三节调拨拨出货、运运输、收收货277第四节退货货、返配配28第五节出清清30第六节 削价331第七节报损损32第八节货架架管理333第九节 交接班班本管理理34第十节 新新品管理理35第十一节 赠品品派发336第十二节异异常商品品处理337第十三节 盘点点39第十四节 标价价签使用用、管理理 411第
3、十五节商商品销售售退货442第十六节 促销销员管理理43第十七节 考勤勤管理445第五章 特殊程程序处理理第一节不可可退商品品处理446第二节直送送/直通通/配送商商品差异异处理447第三节实物物与电脑脑库存不不符商品品处理.488第四节 商品资资料/价价格差异异的处理理.449附件1：休休闲/家家庭岗位位员工考考核表附件2：大大超商品品品类表表附件3：业业务单据据保管期期限表第一章 区域概概述第一节 区域架架构培训目的认识商场的的各级管管理层情情况及区区域人员员架构、方方便日后后开展工工作。建议时间30分钟讲述区域架构休闲食品经经理家庭庭食品经经理HBBC经理理家居用用品经理理商品副总2、部
4、门人人员介绍绍姓名职位工作职责责3、参观本本区域各各部门以以及整个个卖场位置功能联系人电电话与本区域域的关系系练习活动1、带领新新员参观观本区域域各部门门以及整整个卖场场2、向新员员工介绍绍有工作作关系的的同事考核1、提问：区域架架构2、提问：相关区区域与部部门的关关系第一章 区域概概述第二节 区域介介绍培训目的了解区域的的部门组组成，商商品的陈陈列布局局建议时间30分钟讲述区域介绍绍(1) 休休闲家家庭食品品部A、管辖区区域B、商品组组成（2家居用用品/HBAAA、管辖区区域B、商品组组成（3）冷藏藏日配部部A、管辖区区域B、商品组组成（4）周转转仓练习活动带领新员工工熟悉各各部门考核提问：
5、区域域的部门门组成第一章 区域概概述第三节 信息沟沟通培训目的熟悉本区域域的沟通通方式及及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分分享的重重要性更好的士士气更优秀的的服务更高效的的工作（4）更高高效的团团队2、信息渠渠道 会议A、晨会:时间/地点/参加人人员B、区域例例会:时时间/地地点/参参加人员员C、部门例例会:时时间/地地点/参参加人员员 公告栏栏A、张贴地地点B、公布内内容3、排班表表 排班表表的存放放地点 内容练习活动带领新员工工参观分分店与区区域的公公告栏，参参加门店店与区域域的例会会考核1、提问：获取信信息的途途径2、提问：参加门门店、区区域、部部门会议议的地点点第二章岗位位介绍第一
6、节 营业员员岗位职职责培训目的熟悉本岗位位的工作作职责和和内容，了了解岗位位的工作作方式及及方法建议时间30分钟讲述一、岗位职职责1、查阅交交接班本本，做好好相关事事项的跟跟进工作作，明确确当天的的工作重重点。2、做好本本区域店店中各项项工作标标准是否否达标（定定牌定位位、货签签对应、卫卫生、陈陈列整齐齐、货量量丰满、后后区管理理）等3、上货时时做好商商品的先先进先出出工作，商商品保质质期检查查工作。4、掌握所所负责店店中商品品的商品品知识，提提高销售售和服务务技巧。5、合理订订货，加加快库存存周转，跟跟进商品品到货情情况。6、做好好好货、坏坏货商品品的处理理工作。 7、做好后后备仓的的整理工
7、工作。8、做好市市场调查查并及时时向上级级反馈，保保证市场场调查的的真实性性。9、及时高高效的完完成当班班管理人人员安排排的各项项工作任任务。10、为顾顾客提供供专做业业、时尚尚、互动动、友好好的服务务。11、积极极参加部部门的各各项培训训工作。12、做好好本部门门安全管管理工作作。示范现场促销，为为顾客提提供优质质服务 练习活动观察营业员员现场促促销，接接待顾客客。 考核口头抽查新新员工对对职责和和工作内内容的掌掌握程度度第二章岗位位介绍第二节 安全与与防损培训目的加强对安全全与防损损的认识识。建议时间30分钟讲述1、商品安安全 商品摆摆放注意商品放放置的安安全性和和稳定性性，商品品摆放时时
8、不能挡挡住消防防通道、自自动喷淋淋、防火卷闸门门等消防防设施。 商品搬搬运在搬运商品品过程中中应轻拿拿轻放、规规范操作作各种设设备设施施。 防盗定位定岗，密密切留意意本区域域内高价价值、易易盗商品品的安全全，发现现有损坏坏、藏匿匿商品、私换换包装、条条码等行行为，应应立即制制止并通通知防损损人员，防防止商品品流失。2、人员安安全 制止小小孩在商商场内奔奔跑或在在扶梯（含含扶梯踏踏板）上上玩耍。 身高11.1米米以下的的儿童乘乘坐扶梯梯，应要要求家长长陪同或或护送。 提醒顾顾客不要要将手提提包等贵贵重物品品放在购购物车（篮篮）中。3、认识消消防设施施 消防通通道 灭火火器 消防防栓 自动喷喷淋
9、防火火卷闸门门 烟感感器4、紧急报报警：1110（匪匪警、火火警、急急救）5、意外事事件处理理 商场顾顾客之间间发生争争执。 商场内内发生打打架、抢抢劫、哄哄抢财物物。 因设备备故障停停水、停停电。 自然灾灾害如台台风、暴暴雨、水水灾、火火灾等。6、意外事事件处理理原则： 注意保保护现场场,做好好取证工工作,以以便向保保险公司司索赔 保持镇镇定,迅迅速上报报的同时时采取有有效措施施及时处处理。 勇敢面面对，不不逃避，推推卸处理理责任。处理时保保持内紧紧外松的的处理氛氛围，切切忌大呼呼小叫，虚虚张声势势，扩大大影响。 （5）若需需要交警警方处理理时，不不要自作作主张擅擅自报警警，应交交相关的的部
10、门防防损部专专业处理理（并由由防损经经理，当当班店总总决定是是否报警警）。示范认识消防设设施、模模拟灭火火器的使使用考核1、消防设设施的名名称2、楼层消消防通道道的具体体位置第三章 岗位知知识第一节 专用术术语培训目的掌握常用术术语，加加深对本本行业的的了解和和认识，同同时有利利日后工工作的开开展。建议时间30分钟讲述客单价：（1）解解释:每每一位顾顾客平均均购买商商品金额额。 （2）客单单价=销销售额顾客数数客单数：指门店店每天的的收银笔笔数 坪效：就就是指终终端卖场场1平米米的效率率，一般般是作为为评估卖卖场实力力的一个个重要标标准。计计算方法法“销售业业绩店铺面面积”，也就就是指平平均每
11、平平米的销销售金额额。当然然，平米米效率越越高，卖卖场的效效率也就就越高，同同等面积积条件下下实现的的销售业业绩也就就越高。DM：是是英文DDireect maiil 的的缩写，意意为快讯讯商品广广告，通通常由88开或116开广广告纸正正反面彩彩色印刷刷而成，通通常采取取邮寄、定定点派发发、选择择性派送送到消费费者住处处等方式式广为宣宣传，是是超市最最重要的的促销方方式之一一。价格牌：用于标标示商品品售价等等内容的的标识牌牌。价格格牌必须须用公司司设计的的纸张机机印，不不得手写写，在电电脑中心心申请打打印。补货：理理货员将将缺货的的商品，依依照商品品内各自自规定的的陈列位位置，定定时或不不定时
12、地地将商品品补充到到货架上上去的工工作。卡板：木木制或胶胶制的用用于放货货运货的的栈板。叉车：超超市中用用来运输输货物的的车辆，有有手动和和电动两两种。前置陈列列：商品没没有全部部摆满货货架的时时候，利利用先进进先出原原则，将将商品向向前排列列，使排排面充盈盈、丰满满的动作作。毛利额：商业企企业商品品销售收收入减去去商品原原进价后后的余额额。净利利的对称称，又称称商品进进销差价价。因其其尚未减减去商品品流通费费和税金金，还不不是净利利，故称称毛利。毛利率：毛利占占商品销销售收入入或营业业收入的的百分比比称毛利利率。毛毛利率一一般分为为综合毛毛利率、分分类毛利利率和单单项商品品毛利率率。商品品销
13、售毛毛利率直直接反映映企业经经营的全全部、大大类、某某种商品品的差价价水平，是是核算企企业经营营成果和和价格制制订是否否合理的的依据促销商品品：指促促销活动动期间指指定的商商品，其其价格低低于市场场同类的的商品。包包括DMM商品，开开店促销销，普通通促销货货（特价价），不不包含正正常降价价。敏感商品品：与顾客客日常生生活紧密密相关的的商品，顾顾客对商商品的价价格极具具敏感性性。季节性商商品：即即应季商商品，是是指只要要特定季季节或节节假日销销售的商商品，它它又分基基本季节节性商品品，台：冬季的的火锅调调料；节节假日商商品，如如清明节节上海人人吃青团团、端午午时节吃吃棕子等等。零售业态态：业态态
14、是商业业模式.是零售售店向确确定的顾顾客群提提供确定定的商品品和服务务的具体体形态，是是零售活活动的具具体形式式。通俗俗理解，业业态就是是指零售售店卖给给谁、卖卖什么和和如何卖卖的具体体经营形形式。目前零售业业的业态态主要有有以下几几种：百百货店、超超级市场场、大型型综合超超市、便便利店、仓仓储式商商场、专专业市场场、专卖卖店、购购物中心心等。零零售业态态的分类类依据主主要是零零售业的的选址、规规模、目目标顾客客、商品品结构、店店堂设施施、经营营方式、服服务功能能等。 商品结构：是商业业项目按按照即定定的业态态定位和和经营定定位,将将确定的的各种经经营品类类 结合市场运运做的特特定规律律，按照
15、照不同比比重合理理组合的的一种经经营策略略和方法法.它的的目的是是为了提提高商业业项目商商品经营营竞争力力。 超市发票：是指经经主管税税务机关关监制并并经主管管税务机机关纳入入统一管管理的发发票， 是可以用来来作为企企业进行行帐务处处理的合合法凭证证的。但但前提是是企业与与超市有有经济业业务（即即购买了了超市的的物品或或接受了了超市的的相关服服务）发发生。如如果超市市提供的的不是主主管税务务机关监监制的合合法发票票（例如如超市收收款的电电脑小票票），则则不能作作为企业业账务处处理的合合法凭证证。VIP会会员：该该词源于于16世世纪中叶叶西方国国家中的的贵族，在在举办私私人宴会会时不希希望有外外
16、人前往往打扰，而而设定的的一种圈圈内人制制度，随随着世界界的进步步，逐渐渐衍生到到各个行行业，目目前所指指的VIIP会员员，大部部分都指指的是企企业为其其特定等等级的顾顾客或者者客户提提供的特特殊服务务，称之之为VIIP会员员或客户户，为了了突出其其尊贵程程度，更更在上面面衍生出出了黄金金VIPP、白金金VIPP、钻石石VIPP等等级级。货架黄金金段：通常指指货架从从地面起起一三00一五五0厘米米之间的的位置，这这是成人人消费者者能看到到或拿到到商品最最为容易易的位置置，因此此它是商商品流转转速度最最快的位位置。所所以通常常陈列一一些高毛毛利商品品，自有有品牌或或人为向向消费者者推荐的的商品。
17、防盗标签签：用来来防止盗盗窃的磁磁性标签签或磁扣扣。一般般对贵重重商品、服服饰、鞋鞋等，多多用防盗标签签。堆头：是是指在卖卖场的货货架两侧侧、主通通道、入入口处、收收银机旁旁等人流流数量较较多的位位置摆放放产品的的方式。其其有利于于增加商商品的出出现频率率,提高高顾客对对产品的的认知度度，从而而提高商商品的销销售量。POP：广告的的POPP三个字字母，是是英文PPOINNT OOF PPURCCHASSE的缩缩写形式式。POOINTT是“点”的意思思。PUURCHHASEE是“购买”的意思思，POOINTT OFF PUURCHHASEE即“购买点点”。这里里的“点”，具有有双重含含义，即即时
18、间概概念上的的点具有双双重含义义，即时时间要领领上的点点，时点点和空间间的点。因因此，PPOP广广告的具具体含义义就是在在购买时时和购买买时和购购买地点点出现的的广告。具具体讲，PPOP广广告是在在有利有有时间和和有效的的空音位位置上，为为宣传商商品，吸吸引顾客客、引导导顾客了了解商品品内容或或商业性性事件，从从而诱导导顾客产产生参与与动机及及购买欲欲望的商商业广告告。简称称“购买点点广告”。MIS系系统：mmanaagemmentt innforrmattionn syysteem是商商店内的的管理信信息系统统。企业业把经营营所必要要的信息息（会计计管理信信息、人人事管理理信息、经经营管理理
19、信息等等）存储储于电脑脑，按需需要进行行加工、分分析，所所得信息息再灵活活运用于于企业决决策中的的一种技技术方法法。POS系系统：poiint-of-salle ssysttem 是商店店的时点点销售数数据管理理系统自动补货货：英文文名“Auttomaaticc reepleenisshmeent” 中文文解释供货货商预测测未来商商品需求求，负起起零售商商补货的的责任。在在供应链链中，各各成员互互享信息息，维持持长久关关系。售后服务务：英文文名“aftter-salles serrvicce ”中文解解释制造商商或其销销售者在在商品销销售后，在在某特定定保证期期间内，对对商品所所提供的的后续服
20、服务。例例如保11.保养养、维修修、训练练；2.以电话话处理客客户的询询问等。对对耐用消消费品而而，例如如汽车、电电脑等，有有效且全全家的售售后服务务是好的的营销策策略，反反之如果果消费者者对售后后服务的的质量和和价格缺缺乏信心心，则产产品不得得销售。自有品牌牌商品：英文名名“Ownn brrandd gooodss” 中文文解释:制造商商为某零零售商制制造并挂挂上此零零售商名名称的商商品。对对零售商商而言，销销售自有有品牌商商品比销销售制造造商品牌牌毛利高高，并可可使客户户对零售售商的忠忠诚度。优惠券：英文名名“couuponns ”中文解解释使持有有者享有有比一种种或服务务的实际际购买价价
21、格更低低价格权权利的证证明，它它由制造造商和零零售商通通过报纸纸，产品品的售出出。邮政政等发行行。店内条码码：英文文名“in-stoore barr coode” 中文文解释仅供供商店自自行印贴贴、店内内使用，不不能对外外流通的的条码，适适用于非非大量规规格化的的产品。市场调查查：英文文名“Marrkett reeseaarchh ”中文解解释根据环环境因素素与消费费者的需需求，使使用电子子表格或或统计等等技巧，以以预测未未来的市市场潜力力，先有有市场调调查后，才才有业务务预测，业业务预测测为财务务预测的的基础。服务：英英文名“Serrvicce ”中文解解释服务为为没有产产出实体体物品的的生
22、产。服服务有下下列特点点：无形形实体体的物质质可以被被看到、听听到、尝尝到或闻闻到，而而服务没没有上述述物质，服服务的品品质不易易定义和和衡量。需需要客户户参与服务务需要客客户的参参与，否否则无法法成立。例例如以运运送业而而言，要要有托运运人，运运送人才才能提供供运送的的服务。变变动性或或异质性性服务务的变动动性相当当高，随随着服务务提供人人、时间间、地点点而不同同。提供供者和客客户间的的经验是是唯一的的，不同同的客户户对同样样的服务务有不同同的感觉觉，一客客户也会会碰到不不同的服服务，例例如托运运人碰到到不同的的服务车车司机的的服务。立立即性与与消失性性实体体物品被被制造后后，要经经过库存存
23、、流通通、销售售点才到到达消费费者。当当服务被被产生后后需立即即使用，不不能被储储存以供供未来使使用。例例如一货货车如有有载货空空间未利利用，无无法以后后再利用用。地理理颁服务须须接近客客户。例例如运送送业的服服务范围围遍及全全省，可可利用信信息科技技以统一一服务，例例如提供供网络查查货系统统。净销售额额：英文文名“nett saaless ”中文解解释零售商商销售收收入总额额减去因因消费者者退货而而支付的的资金得得到数额额为净销销售额。安全库存存：英文文名“saffetyy sttockk ”中文文解释作为为循环库库存安全全垫的商商品库存存，零售售商用它它可以避避免需求求超过预预期销售售额时
24、发发生脱销销。损耗：英英文名“Invventtoryy”中文解解释等于采采购和收收到商品品的帐面面存货价价值与实实际存货货的价值值之差除除以一个个时期零零售额。损损耗由雇雇员偷窃窃，顾客客偷窃，商商品误放放，损坏坏，误标标签等引引起。缺货：英英文名“Outt off sttockk(O/S) ”中文解解释 -供供应者暂暂时无法法供货，或或物流中中心或零零售占没没有存货货。Noot iin sstocck (NISS) 缺缺货买方方向卖方方购货时时，卖方方没有存存货。自带码：用于表表示一定定商品信信息国际际通用的的符号，是是条状平平行线和和中间空空白之组组合，粘粘附于产产品或包包装上，可可以用电
25、电子扫描描仪读这这些数据据。商品编码码：在商商品首次次引入时时自动分分配的流流水顺序序号，具具有唯一一性，方方便识别别和管理理商品。基本码：商品编编码中的的一种，主主要用于于联营、租租赁的开开单商品品，销售售金额以以单价乘乘数量计计算，且且单价一一般为最最基本的的金额：1角（或或1元），故故称为基基本码。称重码：以重量量为单位位来衡量量价格的的商品，如如：生鲜鲜、熟食食、蔬菜菜、水果果、散装装糖果等等。退货：商商品从门门店退回回供应商商的操作作称之为为退货。按按照退货货的地点点分为门门店退货货和异地地退货。调拨：是是指同一一信息系系统不同同门店之之间的商商品转货货。直送：卖卖场订货货后，供供应
26、商送送货直接接到门店店。直通：卖卖场订货货后，供供应商送送货到DDC再分分货到门门店。配送：存存储型商商品门店店有需求求时从DDC到分分店。返配：存存储型商商品返回回DC存存储的操操作称为为返配。动销率：动销率率=动销销品种数数 门店经经营总品品种数*1000%周转天数数：库存存周转天天数 日均库库存成本本日均均自营销销售成本本VI：门门店敏感感商品，销销售TOOP商品品CI：指指周末疯疯狂特价价商品自营：指指门店需需自己负负责库存存管理的的商品联营:指指门店不不需库存存管理的的商品,商品多多以专柜柜形象展展示冷藏柜：温温度在00-55之间。用用来存放放需要冷冷藏的食食品，如如奶制品品|水果果
27、等，也也称为中中温库。冷冻库：温温度在-一八度度以下用用来储存存冷冻食食品，如如冰淇淋淋、速冻冻水饺。也也称低温温库。端架：也叫叫N架，指指货架两两端的位位置，也也是顾客客在卖场场回游经经过频率率最高的的挂网：端架两两端的地地方。条码：用于于表示一一定商品品信息国国际通用用的符号号，是条条状平行行线和中中间空白白之组合合，粘附附于产品品或包装装上，可可以用电电子扫描描仪读这这些数据据。先进先出：先到的的商品先先销售先先到的商商品先上上货。拉牌面：商商品没有有全部摆摆满货架架的时候候，利用用先进先先出原则则，将商商品向前前排面，使使排面充充盈、丰丰满。还原：也叫叫拾零，还还原商品品位置，捡捡回顾
28、客客遗弃在在各个角角落的零零星商品品。报损：由于于商品变变质或破破包，损损坏而不不能销售售，需按按废品处处理的商商品。盘点：定期期对店内内商品进进行清点点，以确确定掌握握该期间间的经营营绩效及及库存情情况。店中店；给给每位员员工一个个工作范范围，并并授权员员工来管管理的区区域。店中店管理理的意义义：1 加强员员工的责责任感2 培养员员工的管管理水平平3 提高工工作效率率4 发挥员员工促销销潜能，提提高销售售技巧和和服务技技巧 5 对店中中店商品品保质期期的管理理（临近近过期商商品提前前三个月月申请处处理）。示范POP条形码促销调价练习活动调售价更换换标价签签考核抽查10个个专业术术语的含含义参
29、考资料华润万家专专业术语语第三章：岗岗位知识识第二节 商品管管理要求求培训目的让新员工掌掌握商品品的管理理要求与与商品的的陈列技技巧建议时间60分钟讲述1、商品管管理的一一般要求求 商品的的安全及及防盗 商品品的质量量管理 商品的的搬运要要求 商品品的存货货要求2、商品陈陈列的要要求 展示柜柜商品 堆垛垛/货架架 仓库商商品 货架架顶商品品3、商品陈陈列的原原则 陈列的的安全性性原则 陈列列成本控控制的原原则 陈列的的易观看看性，易易选择性性原则 丰满满陈列的的原则 陈列的的易取性性，易放放回性原原则 纵向向陈列原原则 陈列的的新鲜感感原则 定牌牌定位，先先进先出出原则4、商品陈陈列的基基本规
30、范范“四个要要点”A、正面朝朝外勿倒倒置 BB能竖不不躺上下下齐C、左小右右大低到到高 DD、商品品标价要要对准“八条有有线”A、仓板摆摆放一条条线B、端头高高度一条条线C、地堆四四角一条条线D、纸箱开开口一条条线E、前置陈陈列一条条线F、上下垂垂直一条条线G、排列方方向一条条线H、标牌标标志一条条线示范商品陈列原原则练习活动模拟商品陈陈列原则则在卖场场的应用用第三章：岗岗位知识识第三节 每日工工作内容容培训目的熟悉本岗位位的每日日工作内内容，了了解岗位位的工作作方式及及方法建议时间30分钟一、营业前前：1、例例会: （1）参参加门店店员工晨晨会 （22）参加加部门例例会2、开开业准备备工作
31、（1）检检查商品品质量和和保质期期，做好好先进先先出，破破损商品品及时下下架。 （2）检检查商品品陈列是是否丰满满，陈列列量不足足的到仓仓库出货货补足陈陈列量。 （3）检查商品标价签、标识与商品的对应情况，清洁卫生，如有异常及时整改。 （4）按照当日促销要求，整理好赠品，准备好试吃试品。 （5）开启各项营业设备要求，检查设备运行是否正常。 （6）开业时间前，站在指定位置，面朝顾客的方向，做好迎接顾客的准备。二、营业中：1、服务 （1）按服务要求接待顾客，协助顾客挑选商品，为顾客介绍商品。 （2）遇到顾客询问时，需按服务要求有礼貌地答复顾客。2、销售 （1）顾客确定购买意向后，为顾客取货；如为开
32、单销售商品，为顾客开购物单并指引顾客结算算，待顾顾客买单单后将商商品装袋袋，连同同一联购购物小票票交顾客客。（2）做好好现场促促销和商商品展示示。3、商商品 （11）及时时补足商商品陈列列量，从从周转仓仓出货时时，遵循循取货原原则。 （2）随随时检查查商品质质量和保保质期，及及时做好好先进先先出，问问题商品品及时上上报，坏坏货及时申请报损损。（33）随手手还原商商品。 （4）销售售过程中中关注商商品的安安全，注注意防盗盗。4、标标识：检检查标价价签和标标识与商商品的对对应情况况，发现现坏损或或缺漏及及时申请请更换。5、环境：随手清洁货架和商品，随时清理地面杂物，保持通道畅通和清洁。6、参加交接
33、班例会。三、营业后：1、整理排面、补足商品陈列量、还原商品，清洁所负责条柜货架及有污渍商品；将上货后的纸纸皮等放放到指定定位置。2、执行变价，确定所需标价签数量和规格，在调价商品价签打印清单上注明，交收货部打印标标价签。3、标价签打好后，更换到相应的商品，保证一物一签，卡物对应；替换下来的标价签按商品品标价签签使用、管管理规范范保管管。4、关关闭设备备设施。清清场前例例会，例例会后，按按楼层顺顺序依次次出场。5、如夜间需加班，需先离场，经防损登记后再进场。示范开具购物单单、标识识摆放练习活动观察营业员员现场促促销，接接待顾客客。考核口头抽查新新员工对对职责和和工作内内容的掌掌握程度度第三章：岗
34、岗位知识识第四节 顾客服服务标准准培训目的掌握顾客的的服务要要求与服服务技巧巧建议时间60分钟讲述1、基本要要求 当顾顾客需要要自由购购物感觉觉时，你你的存在在对他不不会有任任何干扰扰 当顾顾客需要要帮助时时，你的的及时出出现和灵灵敏服务务让他感感到满意意2、顾顾客服务务 迎接接顾客 A、接接待顾客客应注意意保持微微笑 BB、注意意个人的的言谈举举止 CC、正确确使用“华润万万家文明明用语” 商品品推介 A、掌掌握所管管辖区的的商品知知识 BB、熟悉悉商品的的库存 C、了了解顾客客消费心心理，灵灵活使用用销售语语言技巧巧，把握握时机时时促销 销售售 A、超超市销售售商品，应应指引顾顾客到出出口
35、收银银台结算算 B、属属于开单单销售的的商品，当当顾客确确定购买买意向后后，员工工应采用用站立姿姿势为 顾客快速、准准确开单单，指引引顾客到到指定的的收银台台结算 售后后服务：为顾客客提供送送货服务务3、接待顾顾客的询询问及投投诉 当顾顾客遇到到困难时时 顾客客要求打打折时 顾客客反映价价格过高高时 顾客客反映商商品的质质量问题题时 顾客客要求退退换货时时4、妥妥善处理理服务中中出现的的意外情情况 顾客客言行过过激时 顾客客不小心心损坏商商品时 怀疑疑顾客偷偷拿商品品时 发现现顾客在在商场内内撕开包包装，更更换条码码时5、烟酒柜柜 11）顾客客来到柜柜台前，应应第一时时间招呼呼：您好好，欢迎迎
36、光临！ 22）了解解顾客意意向后，根根据顾客客需求为为顾客做做商品推推介。 3）顾顾客选中中商品后后为顾客客快速开开好购物物单并指指引顾客客到就近近收银台台买单。 4）顾顾客返回回柜台后后应仔细细核对实实物和电电脑小票票是否正正确：烟酒、洋洋酒类商商品一定定让顾客客检查好好确认后后才能装装袋，同同时将小小票订好好双手交交给顾客客，并在在小票上上注明“货已发发”。并提提醒顾客客拿好商商品并保保留好电电脑小票票。客离开时时应该礼礼貌和顾顾客道别别：“欢迎再再次光临临”。如果遇到到顾客询询问应该该做如此此回答：如果遇遇到顾客客询问“这个商商品我需需要送人人的，有有没有礼礼品袋配配 的？” 应应礼貌回
37、回答：“对不起起，这个个商品是是没有配配包装袋袋的，我我帮您找找一下其其他的品品牌的袋袋子给您您，您看看合适吗吗？” 如果遇到顾顾客询问问“请问酒酒可以开开发票吗吗？”应礼貌貌回答：“您可以以凭小票票到服务务台开具具发票，并并且小票票在一个个月内都都可以为为您开具具的。” 如果遇到顾顾客询问问：“请问这这烟会不不会是假假的？”应礼貌貌回答“我们的的香烟进进货途径径都是直直接从烟烟草公司司进货，而而且我们们商场也也有相关关部门颁颁发的销销售许可可证，您您可以相相信我们们的质量量。” 如果遇到顾顾客询问问：“请问买买这么多多商品能能不能多多送一些些赠品？”应礼貌貌回答：“对不起起，赠品品的赠送送公
38、司是是有相关关规定的的，所以以没有办办法给您您多送。示范接待顾客的的询问及及投诉练习活动为顾客提供供服务考核 提问：“文明用用语”有哪些些？ 提问：“遇到顾顾客的询询问与投投诉时，应应如何处处理？参考资料华润万家家营运手手册第第四章门门店服务务要求第三章：岗岗位知识识第五节 单据管管理培训目的掌握非食部部接触和和使用的的各种单单据，有有助于日日后工作作的顺利利进行。建议时间60分钟讲述一、单据类类型：11、订货货：订货建议议报表订订货通知知单订订货失败败报表订货修改改率查询询报表门门店订货货出单跟跟踪表2、验收：商品验收单3、调拨：调出调拨通知单调出调拨单调入调拨单4、退货、出清：退货申请请单
39、（手手工）退退货单（本本地）退退货单（异异地）商品出清清申请单单5、返返配：配配送/返返配通知知单66、销售售：购物单订订购单（手手工）购购物电脑脑小票商品销售售明细表表商商品销售售汇总表表7、售售后服务务：售售后服务务提货单单售售后服务务质量跟跟踪卡/维修卡卡8、调调价：调调价商品品价签打打印清单单调调价商品品价格变变动清单单9、标标价签：打印印标价签签申请表表100、削价价报损：削价申请请单报报损申请请单商商品削价价通知单单商商品报损损通知单单111、赠品品：供应商赠赠品送货货清单促促销通知知单赠品登记记表过过派赠期期赠品处处理意见见报告12、盘点：商品预盘单商品盘点表单品盘点申请表二、单
40、据管管理：11、 管管理原则则 业务务单据按按属地分分类整理理，每月月将本区区域所有有业务单单据归档档与封存存。 每天天必须将将当天产产生的各各类业务务单据整整理装订订。 业务务单据为为各项业业务提供供利用，无无关人员员不得借借用，因因工作需需要，须须征得区域经理理同意，借借用时，必必须登记记、签名名，并限限期归还还。2、单据传传递 单据据传递时时，需登登记传单单登记本本 按照照规定传传单时间间，将已已制作的的的各种种单据传传递给相相关区域域商品品补货单单（手手工）补补货建议议报表促销调价通知单到期退货申请单（手工） 清场/清柜单配送/返配通知单 标价签打印申请单 商品销售汇总表3、单据保管
41、专人保管 按时装订 4、单据归归档、封封存 单据据保管员员每月对对所有单单据进行行归档、封封存，并并贴上封封箱贴，登登记“业 务单据归档档情况表表”。 根据据公司业业务单据据管理办办法规定定的单据据保管期期限妥善善保管区区域各种种业务单据。5、单据保保管期限限 超市市区保管管期限 封闭闭柜保管管期限 详见附附件36、单据销销毁根据据公司业业务单据据管理规规定对区区域单据据进行销销毁处理理（每年年二月份份、十月份公司司统一销销毁单据据）示范将所有的单单据给员员工看，说说明每一一联，并并解释每每一联的的最终持持有方及及需要出出具的签签章或签签名练习活动填写各类手手工申请请单考核抽查员工对对上述单单
42、据的掌掌握程度度第三章：岗岗位知识识第六节 设备使使用电子秤秤培训目的掌握电子称称的正确确使用与与日常维维护建议时间30分钟讲述1、电子秤秤的用途途2、电子秤秤的使用用方法3、使用电电子秤的的注意事事项 按正常常顺序开开关电子子称，不不得随意意拔插电电源线和和数据线线。 重量不不得超过过额定承承载量。 严禁擅擅自对电电子称进进行调价价，更不不能更改改其任何何设置和和内码。 对无包包装的商商品要用用包装袋袋包扎后后，再称称重。 电子称称出现异异常时，禁禁止不正正确操作作损坏电电子称。示范安装条码纸纸，给商商品称重重练习活动安装条码纸纸，给商商品称重重考核1、使用电电子称应应注意的的事项2、使用电电子称第三章岗位位知识第六节 设备使使用 打打价机培训目的掌握打价机机的正确确使用及及维护保保养 建议时间30分钟讲述1、用途：打价机机用于商商品价格格标贴的的打印、粘粘贴2、种类：单层打打价机、双双层打价价机3、使用及及保养： 打价纸的安安装、数数字调校校、加墨墨4、注意事事项：使用打价价机时