休闲、家庭食品岗位培训手册.docx

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1、休闲、家庭食品岗位培训手册 员工岗位培训手册T6 休闲/家庭食品 华润万家华南HR培训部 2021年6月 Copyright 2021 版权声明 华润万家 全部权利受到爱护。除非出于培训目的而获特殊授权，否那么任何人，不管出于任何目的，都不能将此文件的任何局部以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或运用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家培训部书面许可，不得泄露给华润万家外部人员。 目 录 第一章 区域概述 第一节 区域架构 5 其次节 区域介绍 6 第三节 信息沟通 7 其次章 岗位介绍 第一节 营业员岗位职责 8 其次节 平安与

2、防损 9 第三章 岗位学问 第一节 专用术语 10 其次节 商品管理要求 14 第三节 每日工作内容 15 第四节 顾客效劳标准 16 第五节 单据管理 18 第六节 设备运用 20 第四章 业务操作 第一节 订货 24 其次节 收货 26 第三节 调拨出货、运输、收货 27 第四节 退货、返配 28 第五节 出清 30 第六节 削价 31 第七节 报损 32 第八节 货架管理 33 第九节 交接班本管理 34 第十节 新品管理 35 第十一节 赠品派发 36 第十二节 异样商品处理 37 第十三节 盘点 39 第十四节 标价签运用、管理 41 第十五节 商品销售退货 42 第十六节 促销员管

3、理 43 第十七节 考勤管理 45 第五章 特别程序处理 第一节 不行退商品处理 46 其次节 直送/直通/配送商品差异处理 47 第三节 实物与电脑库存不符商品处理 .48 第四节 商品资料/价格差异的处理 .49 附件1：休闲/家庭岗位员工考核表 附件2：大超商品品类表 附件3：业务单据保管期限表 第一章 区域概述 第一节 区域架构 培训目的 相识商场的各级管理层状况及区域人员架构、便利日后开展工作。 建议时间 30分钟 讲解并描述 区域架构 休闲食品经理 家庭食品经理 HBC经理 家居用品经理 商品副总 2、部门人员介绍 姓名 职位 工作职责 3、参观本区域各部门以及整个卖场 位置 功能

4、 联系人 与本区域的关系 练习活动 1、带着新员参观本区域各部门以及整个卖场 2、向新员工介绍有工作关系的同事 考核 1、提问：区域架构 2、提问：相关区域与部门的关系 第一章 区域概述 其次节 区域介绍 培训目的 了解区域的部门组成，商品的陈设布局 建议时间 30分钟 讲解并描述 区域介绍 （1） 休闲家庭食品部 A、管辖区域 B、商品组成 2家居用品/HBA A、管辖区域 B、商品组成 3冷藏日配部 A、管辖区域 B、商品组成 4周转仓 练习活动 带着新员工熟识各部门 考核 提问：区域的部门组成 第一章 区域概述 第三节 信息沟通 培训目的 熟识本区域的沟通方式及方法。 建议时间 30分钟

5、 讲解并描述 1、信息共享的重要性 更好的士气 更优秀的效劳 更高效的工作 4更高效的团队 2、信息渠道 会议 A、晨会:时间/地点/参与人员 B、区域例会:时间/地点/参与人员 C、部门例会:时间/地点/参与人员 公告栏 A、张贴地点 B、公布内容 3、排班表 排班表的存放地点 内容 练习活动 带着新员工参观分店与区域的公告栏，参与门店与区域的例会 考核 1、提问：获得信息的途径 2、提问：参与门店、区域、部门会议的地点 其次章 岗位介绍 第一节 营业员岗位职责 培训目的 熟识本岗位的工作职责和内容，了解岗位的工作方式及方法 建议时间 30分钟 讲解并描述 一、岗位职责 1、查阅交接班本，做

6、好相关事项的跟进工作，明确当天的工作重点。 2、做好本区域店中各项工作标准是否达标定牌定位、货签对应、卫生、陈设整齐、货量饱满、后区管理等 3、上货时做好商品的先进先出工作，商品保质期检查工作。4、驾驭所负责店中商品的商品学问，提高销售和效劳技巧。5、合理订货，加快库存周转，跟进商品到货状况。6、做好好货、坏货商品的处理工作。 7、做好后备仓的整理工作。 8、做好市场调查并刚好向上级反应，保证市场调查的真实性。9、刚好高效的完成当班管理人员支配的各项工作任务。10、为顾客供应专做业、时尚、互动、友好的效劳。11、主动参与部门的各项培训工作。12、做好本部门平安管理工作。 示范 现场促销，为顾客

7、供应优质效劳 练习活动 视察营业员现场促销，接待顾客。 考核 口头抽查新员工对职责和工作内容的驾驭程度 其次章 岗位介绍 其次节 平安与防损 培训目的 加强对平安与防损的相识。 建议时间 30分钟 讲解并描述 1、商品平安 商品摆放 留意商品放置的平安性和稳定性，商品摆放时不能拦住消防通道、自动喷淋、 防火卷闸门等消防设施。 商品搬运 在搬运商品过程中应轻拿轻放、标准操作各种设备设施。 防盗 定位定岗，亲密留意本区域内高价值、易盗商品的平安，发觉有损坏、躲藏 商品、私换包装、条码等行为，应马上制止并通知防损人员，防止商品流失。2、人员平安 制止小孩在商场内奔跑或在扶梯含扶梯踏板上玩耍。 身高1

8、.1米以下的儿童乘坐扶梯，应要求家长陪伴或护送。 提示顾客不要将手提包等珍贵物品放在购物车篮中。3、相识消防设施 消防通道 灭火器 消防栓 自动喷淋 防火卷闸门 烟感器 4、紧急报警：110匪警、火警、急救 5、意外事务处理 商场顾客之间发生争吵。 商场内发生打架、抢劫、哄抢财物。 因设备故障停水、停电。 自然灾难如台风、暴雨、水灾、火灾等。6、意外事务处理原那么： 留意爱护现场,做好取证工作,以便向保险公司索赔 保持镇静,快速上报的同时实行有效措施刚好处理。 英勇面对，不躲避，推卸处理责任。处理时保持内紧外松的处理气氛，切忌大呼小叫，虚张声势，扩大影响。 5假设须要交警方处理时，不要自作主见

9、擅自报警，应交相关的部门防损部专业处理并由防损经理，当班店总确定是否报警。 示范 相识消防设施、模拟灭火器的运用 考核 1、消防设施的名称 2、楼层消防通道的详细位置 第三章 岗位学问 第一节 专用术语 培训目的 驾驭常用术语，加深对本行业的了解和相识，同时有利日后工作的开展。 建议时间 30分钟 讲解并描述 客单价： 1说明:每一位顾客平均购置商品金额。 2客单价=销售额顾客数 客单数：指门店每天的收银笔数 坪效：就是指终端卖场1平米的效率，一般是作为评估卖场实力的一个重要标准。计算方法“销售业绩店铺面积，也就是指平均每平米的销售金额。当然，平米效率越高，卖场的效率也就越高，同等面积条件下实

10、现的销售业绩也就越高。 DM：是英文Direct mail 的缩写，意为快讯商品广告，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成，通常实行邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等方式广为宣扬，是超市最重要的促销方式之一。 价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必需用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。 补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈设位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。 卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。 叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。 前置陈设：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原那么，将商品向前排列，使排面充

11、盈、饱满的动作。 毛利额：商业企业商品销售收入减去商品原进价后的余额。净利的对称，又称商品进销差价。因其尚未减去商品流通费和税金，还不是净利，故称毛利。 毛利率：毛利占商品销售收入或营业收入的百分比称毛利率。毛利率一般分为综合毛利率、分类毛利率和单项商品毛利率。商品销售毛利率干脆反映企业经营的全部、大类、某种商品的差价水平，是核算企业经营成果和价格制订是否合理的依据 促销商品：指促销活动期间指定的商品，其价格低于市场同类的商品。包括DM商品，开店促销，一般促销货特价，不包含正常降价。 敏感商品：与顾客日常生活紧密相关的商品，顾客对商品的价格极具敏感性。 季节性商品：即应季商品，是指只要特定季节

12、或节假日销售的商品，它又分根本季节性商品，台：冬季的火锅调料；节假日商品，如清明节上海人吃青团、端午季节吃棕子等。 零售业态：业态是商业模式.是零售店向确定的顾客群供应确定的商品和效劳的详细形态，是零售活动的详细形式。通俗理解，业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的详细经营形式。目前零售业的业态主要有以下几种：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业市场、专卖店、购物中心等。零售业态的分类依据主要是零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、效劳功能等。 商品结构：是商业工程根据即定的业态定位和经营定位,将确定的各种经营品类 结合市场运做的特定规律，根据不同比

13、重合理组合的一种经营策略和方法.它的目的是为了提高商业工程商品经营竞争力。 超市发票：是指经主管税务机关监制并经主管税务机关纳入统一管理的发票， 是可以用来作为企业进行帐务处理的合法凭证的。但前提是企业与超市有经济业务即购置了超市的物品或接受了超市的相关效劳发生。假如超市供应的不是主管税务机关监制的合法发票例如超市收款的电脑小票，那么不能作为企业账务处理的合法凭证。 VIP会员：该词源于16世纪中叶西方国家中的贵族，在举办私人宴会时不希望有外人前往打扰，而设定的一种圈内人制度，随着世界的进步，渐渐衍生到各个行业，目前所指的VIP会员，大局部都指的是企业为其特定等级的顾客或者客户供应的特别效劳，

14、称之为VIP会员或客户，为了突出其尊贵程度，更在上面衍生出了黄金VIP、白金VIP、钻石VIP等等级。 货架黄金段：通常指货架从地面起130150厘米之间的位置，这是成人消费者能看到或拿到商品最为简单的位置，因此它是商品流转速度最快的位置。所以通常陈设一些高毛利商品，自有品牌或人为向消费者举荐的商品。 防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对珍贵商品、服饰、鞋等，多 用防盗标签。 堆头：是指在卖场的货架两侧、主通道、入口处、收银机旁等人流数量较多的位置摆放产品的方式。其有利于增加商品的出现频率,提高顾客对产品的认知度，从而提高商品的销售量。 POP：广告的POP三个字母，是英文POINT

15、 OF PURCHASE的缩写形式。POINT是“点的意思。PURCHASE是“购置的意思，POINT OF PURCHASE即“购置点。这里的“点，具有双重含义，即时间概念上的点具有双重含义，即时间要领上的点，时点和空间的点。因此，POP广告的详细含义就是在购置时和购置时和购置地点出现的广告。详细讲，POP广告是在有利有时间和有效的空音位置上，为宣扬商品，吸引顾客、引导顾客了解商品内容或商业性事务，从而诱导顾客产生参加动机及购置欲望的商业广告。简称“购置点广告。 MIS系统：management information system是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息会计管理信息、

16、人事管理信息、经营管理信息等存储于电脑，按须要进行加工、分析，所得信息再敏捷运用于企业决策中的一种技术方法。 POS系统：point-of-sale system 是商店的时点销售数据管理系统 自动补货：英文名“Automatic replenishment 中文说明供货商预料将来商品需求，负起零售商补货的责任。在供应链中，各成员互享信息，维持许久关系。 售后效劳：英文名“after-sales service 中文说明制造商或其销售者在商品销售后，在某特定保证期间内，对商品所供应的后续效劳。例如保1.保养、修理、训练；2.以 处理客户的询问等。对耐用消费品而，例如汽车、电脑等，有效且全家的售

17、后效劳是好的营销策略，反之假如消费者对售后效劳的质量和价格缺乏信念，那么产品不得销售。 自有品牌商品：英文名“Own brand goods 中文说明:制造商为某零售商制造并挂上此零售商名称的商品。对零售商而言，销售自有品牌商品比销售制造商品牌毛利高，并可使客户对零售商的忠诚度。 实惠券：英文名“coupons 中文说明使持有者享有比一种或效劳的实际购置价格更低价格权利的证明，它由制造商和零售商通过报纸，产品的售出。邮政等发行。 店内条码：英文名“in-store bar code 中文说明仅供商店自行印贴、店内运用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。 市场调查：英文名“Marke

18、t research 中文说明依据环境因素与消费者的需求，运用电子表格或统计等技巧，以预料将来的市场潜力，先有市场调查后，才有业务预料，业务预料为财务预料的根底。 效劳：英文名“Service 中文说明效劳为没有产出实体物品的生产。效劳有以下特点：无形实体的物质可以被看到、听到、尝到或闻到，而效劳没有上述物质，效劳的品质不易定义和衡量。须要客户参加效劳须要客户的参加，否那么无法成立。例如以运输业而言，要有托运人，运输人才能供应运输的效劳。变动性或异质性效劳的变动性相当高，随着效劳供应人、时间、地点而不同。供应者和客户间的阅历是唯一的，不同的客户对同样的效劳有不同的感觉，一客户也会遇到不同的效劳

19、，例如托运人遇到不同的效劳车司机的效劳。马上性与消逝性实体物品被制造后，要经过库存、流通、销售点才到达消费者。当效劳被产生后需马上运用，不能被储存以供将来运用。例如一货车如有载货空间未利用，无法以后再利用。地理颁效劳须接近客户。例如运输业的效劳范围普及全省，可利用信息科技以统一效劳，例如供应网络查货系统。 净销售额：英文名“net sales 中文说明零售商销售收入总额减去因消费者退货而支付的资金得到数额为净销售额。 平安库存：英文名“safety stock 中文说明作为循环库存平安垫的商品库存，零售商用它可以防止需求超过预期销售额时发生脱销。 损耗：英文名“Inventory中文说明等于选

20、购和收到商品的帐面存货价值与实际存货的价值之差除以一个时期零售额。损耗由雇员偷窃，顾客偷窃，商品误放，损坏，误标签等引起。 缺货：英文名“Out of stock（O/S） 中文说明 -供应者短暂无法供货，或物流中心或零售占没有存货。Not in stock （NIS） 缺货买方向卖方购货时，卖方没有存货。 自带码：用于表示肯定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据。 商品编码：在商品首次引入时自动安排的流水依次号，具有唯一性，便利识别和管理商品。 根本码：商品编码中的一种，主要用于联营、租赁的开单商品，销售金额以单价乘数量计算，且

21、单价一般为最根本的金额：1角或1元，故称为根本码。 称重码：以重量为单位来衡量价格的商品，如：生鲜、熟食、蔬菜、水果、散装糖果等。 退货：商品从门店退回供应商的操作称之为退货。根据退货的地点分为门店退货和异地退货。 调拨：是指同一信息系统不同门店之间的商品转货。 直送：卖场订货后，供应商送货干脆到门店。 直通：卖场订货后，供应商送货到DC再分货到门店。 配送：存储型商品门店有需求时从DC到分店。 返配：存储型商品返回DC存储的操作称为返配。 动销率：动销率=动销品种数 门店经营总品种数*100% 周转天数：库存周转天数 日均库存本钱日均自营销售本钱 VI：门店敏感商品，销售TOP商品 CI：指

22、周末疯狂特价商品 自营：指门店需自己负责库存管理的商品 联营:指门店不需库存管理的商品,商品多以专柜形象展示 冷藏柜：温度在0-5之间。用来存放须要冷藏的食品，如奶制品|水果等，也称为中温库。冷冻库：温度在-18度以下用来储存冷冻食品，如冰淇淋、速冻水饺。也称低温库。端架：也叫N架，指货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的挂网：端架两端的地方。条码：用于表示肯定商品信息国际通用的符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据。先进先出：先到的商品先销售先到的商品先上货。拉牌面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原那么，将商品向前排面，使排面充

23、盈、饱满。复原：也叫拾零，复原商品位置，捡回忆客遗弃在各个角落的零星商品。报损：由于商品变质或破包，损坏而不能销售，需按废品处理的商品。盘点：定期对店内商品进行清点，以确定驾驭该期间的经营绩效及库存状况。店中店；给每位员工一个工作范围，并授权员工来管理的区域。店中店管理的意义： 1 加强员工的责任感 2 培育员工的管理水平 3 提高工作效率 4 发挥员工促销潜能，提高销售技巧和效劳技巧 5 对店中店商品保质期的管理接近过期商品提前三个月申请处理。示范 POP 条形码 促销调价 练习活动 调售价更换标价签 考核 抽查10个专业术语的含义 参考资料 华润万家专业术语 第三章：岗位学问 其次节 商品

24、管理要求 培训目的 让新员工驾驭商品的管理要求与商品的陈设技巧 建议时间 60分钟 讲解并描述 1、商品管理的一般要求 商品的平安及防盗 商品的质量管理 商品的搬运要求 商品的存货要求 2、商品陈设的要求 展示柜商品 堆垛/货架 仓库商品 货架顶商品 3、商品陈设的原那么 陈设的平安性原那么 陈设本钱限制的原那么 陈设的易观看性，易选择性原那么 饱满陈设的原那么 陈设的易取性，易放回性原那么 纵向陈设原那么 陈设的簇新感原那么 定牌定位，先进先出原那么 4、商品陈设的根本标准 “四个要点 A、正面朝外勿倒置 B能竖不躺上下齐 C、左小右大低到高 D、商品标价要对准 “八条有线 A、仓板摆放一条

25、线 B、端头高度一条线 C、地堆四角一条线 D、纸箱开口一条线 E、前置陈设一条线 F、上下垂直一条线 G、排列方向一条线 H、标牌标记一条线 示范 商品陈设原那么 练习活动 模拟商品陈设原那么在卖场的应用 第三章：岗位学问 第三节 每日工作内容 培训目的 熟识本岗位的每日工作内容，了解岗位的工作方式及方法 建议时间 30分钟 一、营业前： 1、例会: 1参与门店员工晨会 2参与部门例会 2、开业打算工作 1检查商品质量和保质期，做好先进先出，破损商品刚好下架。 2检查商品陈设是否饱满，陈设量缺乏的到仓库出货补足陈设量。 3检查商品标价签、标识与商品的对应状况，清洁卫生，如有异样刚好整改。 4

26、根据当日促销要求，整理好赠品，打算好试吃试品。 5开启各项营业设备要求，检查设备运行是否正常。 6开业时间前，站在指定位置，面朝顾客的方向，做好迎接顾客的打算。 二、营业中： 1、效劳 1按效劳要求接待顾客，帮助顾客选择商品，为顾客介绍商品。 2遇到顾客询问时，需按效劳要求有礼貌地答复顾客。 2、销售 1顾客确定购置意向后，为顾客取货；如为开单销售商品，为顾客开购物单并指 引顾客结算，待顾客买单后将商品装袋，连同一联购物小票交顾客。2做好现场促销和商品展示。3、商品 1刚好补足商品陈设量，从周转仓出货时，遵循取货原那么。 2随时检查商品质量和保质期，刚好做好先进先出，问题商品刚好上报，坏货及

27、时申请报损。 3顺手复原商品。 4销售过程中关注商品的平安，留意防盗。 4、标识：检查标价签和标识与商品的对应状况，发觉坏损或缺漏刚好申请更换。5、环境：顺手清洁货架和商品，随时清理地面杂物，保持通道畅通和清洁。6、参与交接班例会。三、营业后： 1、整理排面、补足商品陈设量、复原商品，清洁所负责条柜货架及有污渍商品；将 上货后的纸皮等放到指定位置。2、执行变价，确定所需标价签数量和规格，在调价商品价签打印清单上注明，交收 货部打印标价签。3、标价签打好后，更换到相应的商品，保证一物一签，卡物对应；替换下来的标价 签按?商品标价签运用、管理标准?保管。4、关闭设备设施。清场前例会，例会后，按楼层

28、依次依次出场。5、如夜间需加班，需先离场，经防损登记后再进场。示范 开具购物单 、标识摆放 练习活动 视察营业员现场促销，接待顾客。考核 口头抽查新员工对职责和工作内容的驾驭程度 第三章：岗位学问 第四节 顾客效劳标准 培训目的 驾驭顾客的效劳要求与效劳技巧 建议时间 60分钟 讲解并描述 1、根本要求 当顾客须要自由购物感觉时，你的存在对他不会有任何干扰 当顾客须要帮助时，你的刚好出现和灵敏效劳让他感到满足 2、顾客效劳 迎接顾客 A、接待顾客应留意保持微笑 B、留意个人的言谈举止 C、正确运用“华润万家文明用语 商品推介 A、驾驭所管辖区的商品学问 B、熟识商品的库存 C、了解顾客消费心理

29、，敏捷运用销售语言技巧，把握时机时促销 销售 A、超市销售商品，应指引顾客到出口收银台结算 B、属于开单销售的商品，当顾客确定购置意向后，员工应采纳站立姿态为 顾客快速、精确开单，指引顾客到指定的收银台结算 售后效劳：为顾客供应送货效劳 3、接待顾客的询问及投诉 当顾客遇到困难时 顾客要求打折时 顾客反映价格过高时 顾客反映商品的质量问题时 顾客要求退换货时 4、妥当处理效劳中出现的意外状况 顾客言行过激时 顾客不当心损坏商品时 疑心顾客偷拿商品时 发觉顾客在商场内撕开包装，更换条码时 5、烟酒柜 1顾客来到柜台前，应第一时间招呼：您好，欢送光临！ 2了解顾客意向后，依据顾客需求为顾客做商品推

30、介。 3顾客选中商品后为顾客快速开好购物单并指引顾客到就近收银台买单。 4顾客返回柜台后应细致核对实物和电脑小票是否正确： 烟酒、洋酒类商品肯定让顾客检查好确认后才能装袋，同时将小票订好双手交给顾客，并在小票上注明“货已发。并提示顾客拿好商品并保存好电脑小票。 客离开时应当礼貌和顾客道别：“欢送再次光临。 假如遇到顾客询问应当做如此答复： 假如遇到顾客询问“这个商品我须要送人的，有没有礼品袋配 的？ 应礼貌答复：“对不起，这个商品是没有配包装袋的，我帮您找一下其他的品牌的袋子给您，您看相宜吗？ 假如遇到顾客询问“请问酒可以开发票吗？应礼貌答复：“您可以凭小票到效劳台开具发票，并且小票在一个月内

31、都可以为您开具的。 假如遇到顾客询问：“请问这烟会不会是假的？应礼貌答复“我们的香烟进货途径都是干脆从烟草公司进货，而且我们商场也有相关部门颁发的销售许可证，您可以信任我们的质量。 假如遇到顾客询问：“请问买这么多商品能不能多送一些赠品？应礼貌答复：“对不起，赠品的赠送公司是有相关规定的，所以没有方法给您多送。 示范 接待顾客的询问及投诉 练习活动 为顾客供应效劳 考核 提问：“文明用语有哪些？ 提问：“遇到顾客的询问与投诉时，应如何处理？ 参考资料 ?华润万家营运手册?第四章?门店效劳要求? 第三章：岗位学问 第五节 单据管理 培训目的 驾驭非食部接触和运用的各种单据，有助于日后工作的顺当进

32、行。 建议时间 60分钟 讲解并描述 一、单据类型： 1、订货： ?订货建议报表?订货通知单?订货失败报表? ?订货修改率查询报表?门店订货出单跟踪表? 2、验收：?商品验收单? 3、调拨：?调出调拨通知单?调出调拨单?调入调拨单? 4、退货、出清： ?退货申请单?手工?退货单本地?退货单异地? ?商品出清申请单? 5、返配：?配送/返配通知单? 6、销售： ?购物单?订购单?手工?购物电脑小票? ?商品销售明细表?商品销售汇总表? 7、售后效劳：?售后效劳提货单?售后效劳质量跟踪卡/修理卡? 8、调价：?调价商品价签打印清单?调价商品价格变动清单? 9、标价签：?打印标价签申请表? 10、削

33、价报损： ?削价申请单?报损申请单?商品削价通知单?商品报损通知单? 11、赠品： ?供应商赠品送货清单?促销通知单? ?赠品登记表?过派赠期赠品处理看法报告? 12、盘点：?商品预盘单?商品盘点表?单品盘点申请表? 二、单据管理： 1、 管理原那么 业务单据按属地分类整理，每月将本区域全部业务单据归档与封存。 每天必需将当天产生的各类业务单据整理装订。 业务单据为各项业务供应利用，无关人员不得借用，因工作须要，须征 得区域经理同意，借用时，必需登记、签名，并限期归还。 2、单据传递 单据传递时，需登记传单登记本 根据规定传单时间，将已制作的的各种单据传递给相关区域 ?商品补货单?手工?补货建

34、议报表? ?促销调价通知单?到期 ?退货申请单?手工 ?清场/清柜单? ?配送/返配通知单? ?标价签打印申请单? ?商品销售汇总表? 3、单据保管 专人保管 按时装订 4、单据归档、封存 单据保管员每月对全部单据进行归档、封存，并贴上封箱贴，登记“业 务单据归档状况表。 依据公司业务单据管理方法规定的单据保管期限妥当保管区域各种业 务单据。 5、单据保管期限 超市区保管期限 封闭柜保管期限 详见附件3 6、单据销毁 依据公司业务单据管理规定对区域单据进行销毁处理每年二月份、 十月份公司统一销毁单据 示范 将全部的单据给员工看，说明每一联，并说明每一联的最终持有方及须要出具的签章或签名 练习活

35、动 填写各类手工申请单 考核 抽查员工对上述单据的驾驭程度 第三章：岗位学问 第六节 设备运用电子秤 培训目的 驾驭电子称的正确运用与日常维护 建议时间 30分钟 讲解并描述 1、电子秤的用途 2、电子秤的运用方法 3、运用电子秤的考前须知 按正常依次开关电子称，不得随意拔插电源线和数据线。 重量不得超过额定承载量。 严禁擅自对电子称进行调价，更不能更改其任何设置和内码。 对无包装的商品要用包装袋包扎后，再称重。 电子称出现异样时，禁止不正确操作损坏电子称。示范 安装条码纸，给商品称重 练习活动 安装条码纸，给商品称重 考核 1、运用电子称应留意的事项 2、运用电子称 第三章 岗位学问 第六节

36、 设备运用 打价机 培训目的 驾驭打价机的正确运用及维护保养 建议时间 30分钟 讲解并描述 1、用途：打价机用于商品价格标贴的打印、粘贴 2、种类：单层打价机、双层打价机 3、运用及保养： 打价纸的安装、数字调校、加墨 4、考前须知： 运用打价机时不能用力过大，应将机身出纸部位轻触商品， 严禁敲击商品。 打价机运用完毕后应放在指定位置，严禁顺手放在商品上、 货架或地上。 严禁用手向外拉打价纸底带。示范 商品打价 练习活动 抽查员工对打价机的运用、维护保养的驾驭状况。测试 安装打价纸 第三章 岗位学问 第六节 设备运用 平板车 培训目的 驾驭平板车的正确运用及维护保养 建议时间 30分钟 讲解

37、并描述 1、用途 2、种类：带拉手的平板车、拼装式平板车 3、运用及保养： 运用拼装式平板车时，只能从后面双手扶住商品向前推，商品体积较大或数量较多时，左右还需有人扶住商品。 运用带拉手的平板车时要求人在前面拉。 运用平板车时严禁奔跑，要环顾四周，防止平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度放慢。 在商场内运用平板车，需顾客让路时，应提示“对不起，请您让一下。 短暂不运用的平板车应集中摆放在指定地点。 其他区域需借用时，有借出人负责收回，收回时应检查车子是否能够正常运用。 每月请支持部人员检查平板车运用状况并给车轮加油。 4、考前须知： 拼装式平板车拼装时应留意相连板块接口完

38、全吻合并保持板面平直。运用平板车为顾客就近送货时，在商场出口防损员处登记、留下工牌，运用完毕将车送回商场时取回工牌。 示范 用平板车为顾客就近送货 练习活动 抽查员工对平板车运用及维护保养的驾驭程度 测试 安装拼装式平板车 第三章 岗位学问 第六节 设备运用 人字梯 培训目的 驾驭人字梯的构造、运用及维护保养 建议时间 30分钟 讲解并描述 1、用途：上下货架时应运用人字梯，严禁攀爬。 2、种类：五节梯、七节梯、九节梯 3、运用及保养： 搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摇摆，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。 运用前应把梯子完全翻开，将两梯中

39、间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。 运用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。 4、考前须知： 不能将未翻开的人字梯斜靠在货架上作单梯运用。 梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。 应每周检查梯子的平安状况，如发觉两梯间的连接横条折断；连接处螺丝断落、松脱；踏板、立柱严峻变形；四脚防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑功能时，应暂停运用并进行修理。示范 上下货架运用人字梯取货 练习活动 抽查员工对人字梯的运用、维护保养的驾驭状况。测试 搬梯及上下梯取货 第四章 业务操作 第一节 订货 培训目的 驾驭订货操作，确保商品库存合理、稳定。建议时间 30

40、分钟 讲解并描述 1、商品补货形式、续订范围： 选购续订 门店续订 2、涉及区域的主要职能 门店单据组 商品部门经理 门店库审 门店分管总商品经理 选购续订员 选购置手 选购分管总商品经理 3、系统建议订货量计算公式： 建议订货量目标库存当前库存在途入库存量+在途出库量 当系统当前库存小于平安库存时计算建议订货量；目标库存按促 销商品和非促销商品分别计算。 4、流程描述 系统生成补货建议的商品 收货部单据组每天8:30点前打印 “补货建议报表。 门店库审每天12：00点前审核“订货建议报表的订货量并签字。主要审核内容为：商品部门经理修改的数量和缘由是否合理。最终，由分管副总或店总审核确认数据的

41、合理性，库审与商品部门有争议的，由店总确定。 收货部单据组每天13:00前录入。对于特别商品，系统不供应订货建议，包括：DM商品、长期订单商品如生鲜及各种联营商品、寄样销售商品如厨电带货安装商品、冻结商品、负库存商品。 紧急订货原那么： 紧急订货商品不参加集单，门店每天的紧急订货业务不得超过5单节假日例外。配送商品不得在系统中做紧急订货，如有紧急需求，由收货部根据店总批准的需求，以邮件向DC续订员申请，由DC续订员跟进货源。 选购特权订货：选购有权对全部商品进行订货，包括“门店续订及“选购续订商品 5、需门店手工补货的商品 关于DM商品订货：在DM执行期的第一个周一、周四，商品部门经理依据DM

42、的销售库存报表对直送、配送商品进行集中的订货，其它时间只对个别断货商品做急补单形式的订货。 门店商品紧缺状况下，需由各商品部门经理查看系统库存，结合实物库存，确定需订货数量，部门经理填制“商品订货单，注明“急补字样和急补缘由，经分管副总、店总经理审签，传单据组审核。紧急订货单有效期统一为3天，在系统中打“。订单下传后， 给供应商，供应商按订货通知单送货。 6、订单传递及收货打算 1系统生成直送商品“订货通知单后，系统以 或电子商务网形式将订单传递给供应商，供应商打算送货；同时，门店在系统中接收直送商品“订货通知单，打算收货，详细按“门店收货流程进行直送商品收货。 2系统生成直通商品“订货通知单

43、后，系统以 或电子商务网形式传递给供应商，供应商 打算送货； 3系统生成“配送通知单后，DC接收通知单，将商品配送到门店 7、订货后续跟踪：订货失败缘由 1订货冲突 2默认供应商冻结 3未足起订量 8、涉及单据 商品订货单、订货建议报表、订货通知单、订货失败报表、 订货修改率查询报表、门店订货出单跟踪表 参考 华润万家?门店订货流程? 示范 “订货建议报表的填写 练习活动 填写“订货建议报表 考核 描述对该报表的驾驭程度 第四章 业务操作 其次节 门店商品收货操作 培训目的 驾驭商品验收操作，提高验收工作效率，降低验收过失。 建议时间 30分钟 讲解并描述 1、商品验收： 配送商品验收 直送商

44、品验收 直通商品验收 调拨商品的验收 急补商品的验收 2、涉及部门的主要职能： 收货部单据组员工 门店总经理 收货部收货员 收货部防损员 收货部主管 防损主管 收货部单据主管 收货监察员 收货部经理 门店财务 商品部门员工 配送中心 商品部门经理 3、流程描述： 直送商品收货 配送商品收货 紧急商品收货 4、涉及单据： 商品验收单 收货差异报表 供应商送货违规行为统计汇总表 订货审计单 示范 验收商品 练习活动 单独操作商品验收 考核 抽查各种不同类型商品验收流程的区分 参考资料 华润万家?门店商品收货流程?、?商品质量验收标准? 第四章 业务操作 第三节 商品调拨出货、运输、收货 培训目的 驾驭各门店商品的调货工作，保证调配资源的合理化、有效化。 建议时间 30分钟 讲解并描述 1、调货商品的备货要求。2、调拨单的的制作。3、调拨商