《商业银行呼叫中心项目技术解决方案062532317.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业银行呼叫中心项目技术解决方案062532317.docx（85页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.国有商业银银行呼叫中心建建设技术术方案北京青牛科科技有限限公司2010年年6月目录1概述31.1提提供更为为完善的的服务31.22全面提提升银行行客户服服务的形形象41.3使使银行客客户服务务工作流流程化、规规范化、科科学化41.4树树立“以客户户为中心心、以服服务为本本、营销销创新”的理念念41.5建建设呼叫叫中心是是商业银银行发展展的必然然趋势，也也是市场场竞争的的必要条条件52项目目目标52.1总总体需求求52.2建建设原则则62.3建建设规模模73解
2、决方方案73.1系系统架构构73.2语语音方案案83.2.11核心技技术83.2.11.1CTII功能介介绍83.2.11.2IVRR功能103.2.11.3录音113.2.22典型场场景133.3应应用方案案153.3.11设计原原则153.3.22体系架架构163.3.33功能结结构183.3.44座席应应用系统统183.3.44.1屏幕弹弹出193.3.55自动语语音服务务系统213.3.66统计报报表模块块233.3.77权限管管理模块块243.3.88数据库库及数据据存储253.3.99知识库库管理系系统263.3.110质检系系统293.3.111绩效管管理模块块293.3.112
3、排班模模块（可可选）303.3.113营销管管理系统统303.4接接口方案案313.44.1设计综综述313.4.22实现分分析323.5网网络方案案343.5.11网络设设计原则则343.5.22安全性性方案353.6安安全可靠靠性方案案363.6.11网络安安全363.6.22病毒安安全363.6.33关键设设备的双双机热备备方案363.6.44系统信信息安全全363.6.11网络隔隔离363.6.22数据加加密363.6.33分级权权限密码码管理功功能373.6.44备份机机制373.6.55CA认证证374业务功功能404.1总总体构架架404.2总总体描述述424.3电电话银行行业务
4、434.3.11基本业业务434.3.22缴费业业务454.3.33公共信信息查询询454.4客客户服务务业务454.4.11公共咨咨询服务务454.4.22个人客客户服务务464.4.33公司银银行业务务474.44.4公告服服务484.5运运营管理理484.5.11客户信信息管理理484.5.22权限管管理494.5.33系统监监控494.5.44黑名单单管理504.5.55统计分分析504.5.66运营数数据维护护514.5.77服务质质量管理理（可选选）514.5.88绩效考考核管理理（可选选）524.5.99自动排排班管理理（可选选）535设备配配置535.1配配置依据据535.2网
5、网络设备备555.3服服务器设设备565.3.11处理能能力计算算565.3.22内存计计算565.4录录音服务务器575.5数数据库585.5.11处理能能力计算算585.5.22内存计计算595.5.33存储容容量估算算596成功案案例611 概述国有商业银银行呼叫叫中心（CCalll Ceenteer）是是一个面面向银行行客户，使使用统一一数据库库，集自自动语音音服务系系统和业业务代表表服务（CCRS）系系统、来来电服务务与外拨拨服务于于一体的的综合电电话服务务体系，具具有业务务处理、客客户服务务和产品品营销功功能，与与其他电电子业务务渠道相相比，呼呼叫中心心能够提提供实时时人工服服务，
6、服服务界面面更友好好，更接接近传统统分行，并并可与其其他电子子业务渠渠道实现现连接和和互动；与传统统分行相相比，呼呼叫中心心业务成成本更低低，客户户办理业业务不受受时间、地地点的限限制。因因此，呼呼叫中心心不仅是是一条办办理业务务的重要要渠道，而而且最适适合为其其他业务务渠道提提供服务务支持，成成为了解解客户需需求，开开展市场场营销的的枢纽。从国外银行行业呼叫叫中心的的发展趋趋势来看看，它与与其他电电子业务务渠道连连接、整整合和互互动，最最终成为为多媒体体的电子子银行中中心，为为客户提提供“随时随随地随意意方式”的全方方位服务务，传统统分行的的数目将将会逐渐渐减少。为加强和改改善对客客户的服服
7、务，在在新一轮轮的发展展中提高高综合竞竞争力，国有市银行发展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的基础上，建立起多媒体的电子银行中心。1.1 提供更为完完善的服服务传统的银行行只提供供柜台服服务，而而柜台服服务受经经营时间间，营业业场所的的限制，存存在着无无法改进进的不足足不能能随时随随地的提提供金融融服务。而而随着信信息时代代的到来来，人们们希望借借助手中中的通讯讯工具，即即时办理理个人金金融业务务，呼叫叫中心以以其特有有的优势势可以满满足客户户这方面面的需求求，只需需拨打一一个电话话，金融融业务轻松松完成。1.2 全面提升银银行客户户服务的的形象呼叫中心的的建设是是银行柜柜台的无无限
8、延伸伸，同时时也是客客户服务务的渠道道和窗口口。利用用先进的的技术，为为银行的的客户提提供自动动、自主主、人性性化的服服务，可可以方便便银行的的客户随随时、随随地的灵活办办理个人人金融业业务，这这既体现现了银行行金融服服务的多多样性、多多层面化化，也可可使国有有市银行在在同行业业的竞争争不处于于滞后之之地。通过7*224小时时的全天天候、不不间断的的服务可可以全面面提升银银行客户户服务的的整体形形象，为为银行创创造良好好的社会会效益。1.3 使银行客户户服务工工作流程程化、规规范化、科科学化由于应用了了先进的的通信技技术、计计算机技技术、CCTI技技术、工工作流技技术和数数据库技技术，使使得呼
9、叫叫中心无无论从服服务的流流程上，还还是从服服务的规规范化上上都得到到了提高高。客服服人员可可以根据据计算机机设定的的工作流流程来处处理客户户的金融融业务，也也可以根根据系统统提供的的知识库库来规范范地回答答客户的的提问，从从而真正正体现银银行现代代化服务务的标准准。处理金融业业务需要要科学化化的管理理，更需需要先进进技术的的支持，而而呼叫中心心的建立立正是科科学化、先先进性的的完美体体现。1.4 树立“以客客户为中中心、以以服务为为本、营营销创新新”的理念念客户服务、客客户关怀怀是呼叫叫中心的的主题，同同时也是是客户营营销的基基础。“以客户户为中心心”体现了了商业银银行现代代企业化化的金融融
10、服务的的本质；“以服务务为本”是提高高客户忠忠诚度、客客户满意意度的基基石，而而这所有有的一切切是围绕绕“为营销销而创新新”的理念念。树立立正确的的金融服服务理念念是把客客户服务务中心从从“费用中中心”转化为为“赢利中中心”的出发发点。通过有效的的客户服服务、新新颖的电电话营销销为银行行创造良良好的经经济效益益和社会会效益将将是呼叫叫中心发发展的一一个方向向，也是是银行设设立客户户服务中中心的目目标。1.5 建设呼叫中中心是商商业银行行发展的的必然趋势势，也是是市场竞竞争的必必要条件件随着金融行行业混业业经营时时代的来来临，商商业银行行相互之之间的竞竞争也将将越演越越烈。国国外商业业银行柜柜台
11、客户户经理制制和后台台业务电电子化的的发展模模式是国国内商业业银行发发展的良良好借鉴鉴。而以以呼叫中中心和网网上银行行为载体体的银行行业务电电子化平平台，就就是各商商业银行行在日趋趋激烈的的同行竞竞争新形形式下用用以拓展展新市场场维护老老市场、提提升客户户体验、提提高客户户忠诚度度和满意意度的最最佳性价价比的服服务和交交易的电电子渠道道。同时，呼叫叫中心可可与先进的的客户关关系管理理（CRRM）系系统整合合，通过过对客户户数据的的挖掘、结结合现代代化电子子营销手手段和技技术，从从最初的的“客户服服务中心心”向“客户营营销中心心”演变，从从而将一一个原本本的“费用中中心”变成一一个真正正的“盈利
12、中中心”。2 项目目标2.1 总体需求根据国有市市银行业业务发展展的需要要，系统统的现阶阶段建设设为依托托现有的的数据网网络基础础和后台台应用集集成，构构建集中中式客户户服务中中心，接接入号码码为9661666。目标是以服服务个人人客户，对对公客户户为主、覆覆盖全行行客户，提提供信息息咨询、交交易查询询、交易易处理、投投诉受理理、通知知预约、代代客交易易、主动动营销等等服务；支持自自动语音音应答、人人工座席席服务、以以及传真真、电子子邮件、短短信等多多媒体协协同的服服务方式式，满足足以下三三类业务务：1. 电话银行业业务；2. 呼叫中心业业务；3. 辅助短信服服务。2.2 建设原则系统结构采采
13、用开放放式结构构设计。系系统技术术先进，容容量大，扩扩展灵活活，处理理和存储储能力强强，实时时性和可可维护性性好，安安全可靠靠性高，操操作使用用方便，组组网和联联网能力力强。应应遵循以以下原则则进行设设计和建建设：1、 模块化设计计：系统统中的功功能模块块、接口口模块等等，可以以有选择择地运用用、组合合，完成成各项业业务功能能，模块块之间应应相互独独立，单单一模块块的损坏坏和更换换不影响响其他模模块的应应用；2、 标准化、开开放性：系统应应采用开开放标准准组网以以及与第第三方系系统互联联，符合合国有市银行相应应的规范范标准，支支持国际际、国家家标准化化组织制制定的标标准或业业界流行行的通信信协
14、议和和接口，方方便实现现与其他他相关联联计算机机系统互互联。3、 先进性与成成熟性：系统平平台应采采用成熟熟、先进进的技术术，保证证整个系系统在技技术上处处于领先先地位，系系统在建建成后一一段时间间内不会会因技术术落后而而大规模模调整，并并能够通通过升级级保持系系统的先先进性，延延长其生生命周期期，同时时又要保保证先进进的技术术是稳定定的、成成熟的；4、 实用性：应应依据国国有市银行目前前的用户户规模、业业务运营营情况的的服务需需求，设设计系统统的规模模、软件件功能和和业务功功能。5、 可靠性：本本项目应应设计为为运行稳稳定可靠靠的系统统，具备备大容量量、多任任务的冲冲击能力力，系统统中的核核
15、心服务务部件应应规避单单点故障障现象的的发生，保保障系统统的稳定定运行及及业务的的正常开开展；6、 安全性：系系统应具具备较强强的安全全保护措措施和故故障恢复复能力，具具备多种种安全性性保障手手段，保保证系统统中网络络、数据据的安全全、完整整性；7、 可扩展性：本系统统的设计计和建设设应充分分考虑网网络、硬硬件的扩扩展需要要，以及及支持未未来可能能出现的的新业务务的需要要，保证证以后可可以方便便地升级级和不断断增加新新业务、增增加容量量、以及及在同一一平台上上扩充其其他业务务功能；在业务务量增长长以及由由其他业业务需求求的情况况下，平平台应设设计成具具有平滑滑扩容的的能力；8、 可维护性：系统
16、提提供方便便、灵活活的维护护手段，方方便维护护人员的的维护和和管理；2.3 建设规模未知。3 解决方案3.1 系统架构针对国有市市银行的的961166呼呼叫中心心需求，建议系统统拓扑如如图如下下：系统拓扑图图呼叫中心核核心平台台按大型型分布式式架构设设计，符符合行业业标准的的开放式式体系架架构，可可与国有有商业银银行大部部分现有有的基础础设施密密切配合合，具有有良好的的可扩展展性，支支持 IIP 语语音通信信；具有有较高的的处理能能力和网网络容量量（如分分机、中中继线数数量）；核心媒媒体网关关能无缝缝集成传传统的电电路交换换网络和和IP通通信网络络，能向向TDMM/IPP环境中中所有的的终端设
17、设备提供供核心的的语音通通信网关关业务。媒媒体网关关通过IIP网络络连接外外部的媒媒体服务务器，获获得在核核心设计计、管理理所有网网关的通通信业务务。3.2 语音方案3.2.1 核心技术3.2.1.1 CTI功能能介绍 路由策略 坐席技能优优先； 按照坐席工工号顺序序轮询路路由 最长等待时时间优先先； 平均等待时时间最长长优先； 最少回答时时间优先先； 平均回答时时间最少少优先； 最少回答次次数优先先； 平均回答次次数最少少优先； 基于客户信信息的路路由策略略(可以为为客户指指定专一一的服务务坐席)； 按照IVRR转坐席席时所携携带的请请求信息息（客户户级别/指定坐坐席号码码/请求技技能）路路
18、由 ； 基于系统信信息（银银行可以以自己定定义上下下班时间间，非工工作时间间可以播播放语音音或转到到语音信信箱留言言）的路路由策略略 ； 黑名单直接接拒绝服服务； 排队策略 技能组优先先匹配; 按请求到达达时间先先到先排排队； 按客户级别别从高到到低排队队，请求求级别相相同的情情况下按按请求到到达时间间优先排排队； 溢出策略 请求技能组组队列满满溢出到到指定队队列； 请求技能组组空闲坐坐席空闲闲为零则则溢出到到指定队队列； 系统依据请请求队列列以及所所要溢出出的队列列的长度度与在线线坐席数数量，智智能选择择排队时时间最短短的队列列溢出。 话务功能 基本功能：签入、签签出、置置忙、置置闲、事事后
19、整理理、修改改密码、应应答、挂挂断、外外呼、转转IVRR、随路路数据设设置、获获取、来来电显示示、来电电弹屏（客客户信息息、业务务信息） 高级话务功功能：保保持、保保持接回回、咨询询、咨询询接回、转转移、会会议、强强拆、强强插、监监听 监控功能 提供在线坐坐席整体体状态监监控 呼叫中心服服务水平平监控 提供在线坐坐席详细细信息、按按技能组组、按位位置组监监控； 提供呼叫中中心总量量监控、接接入资源源占用情情况监控控 提供对外接接口，可可接大屏屏幕等显显示终端端； 提供服务单单元运行行状态监监控等 统计功能 提供呼叫中中心话务务量、话话务时间间、坐席席工作效效率、状状态明细细、呼叫叫明细、未未接
20、电话话明细、排排队电话话明细、放放弃（振振铃/排排队）电电话明细细等呼叫叫中心运运营管理理报表 提供呼叫明明细，坐坐席明细细表，根根据统计计需求可可灵活定定制呼叫叫中心各各种统计计报表 话务数据采采用安全全的备份份策略，保保证银行行话务数数据的安安全性、可可靠性3.2.1.2 IVR功能能 灵活、易用用的流程程开发工工具，支支持模板板复制、粘粘贴，有有利于快快速开发发 IVR应用用系统可可以做到到语音清清晰，导导航菜单单简单明明确。 可以随时调调整或重重新设置置自动语语音流程程,即时时生效 IVR的语语音流程程对应表表的设置置功能可可以实现现：根据据被叫号号码来设设置语音音流程的的对照表表、根
21、据据主叫号号码来设设置语音音流程的的对照表表、根据据呼入的的线路号号码来设设置语音音流程的的对照表表； 支持多个呼呼入号码码对应不不同的欢欢迎语来来满足不不同呼叫叫中心的的需要； 安全可靠的的负载均均衡策略略 系统自动主主叫（原原始）、被被叫（原原始）识识别，主主叫所属属区域识识别； 灵活的多级级菜单流流程跳转转功能 支持在线传传真、离离线传真真 支持语音留留言功能能 支持满意度度调查功功能 支持TTSS、ASRR功能 支持坐席、IVR协同服务功能 灵活的设置置应用随随路数据据，实现现转坐席席应用数数据随路路传递，坐坐席可以以根据传传递数据据弹出不不同的页页面 标准的对外外接口，通通过部署署在
22、银行行内部的的应用服服务器跟跟银行应应用网关关（前置置）交互互，保证证业务数数据安全全 传真内容及及宣传内内容可灵灵活定制制传真样样本：包包括国有有市银行LLOGOO、传真真题头和和正文等等。 具备传真生生成模版版，可以以让业务务人员自自行定制制的传真真。 客户可通过过IVRR自动索索取相应应资料的的传真件件。3.2.1.3 录音 灵活的录音音策略，可可以选择择平台录录音，也也可以选选择客户户端录音音 详细的录音音数据记记录，可可以根据据开始时时间、结结束时间间、会话话标识、主主叫、被被叫、坐坐席电话话、坐席席工号、录录音时长长、呼叫叫方向（入入/出/内部）等等多种条条件查询询 跟同一呼叫叫关
23、联的的所有坐坐席，都都会相应应的生成成索引记记录（一一般录音音服务器器只能生生成第一一个应答答坐席的的录音记记录） 可以在线试试听、下下载、质质监 提供大容量量的缓冲冲硬盘, 管理者可以以对业务务代表的的业务进进行分类类，并对对录音需需求进行行规划，做做到按需需录音。 可以定义平平台录音音或者分分布式录录音 可以指定对对某一业业务代表表进行录录音 可以定义时时间段进进行录音音3.2.1.4 外拨（可选选） 人工外拨功功能 坐席员主动动发起，坐坐席员通通过输入入客户电电话发起起外拨； 坐席员通过过业务系系统查询询到客户户资料，点点击资料料中的客客户电话话，直接接发起外外拨； 自动外拨功功能 强大
24、的外拨拨策略：预测试试、渐进进式、预预览式 灵活的时间间策略：可以自自由设置置外拨任任务的执执行时间间 外拨任务管管理 外拨呼叫列列表导入入：支持持EXCCEL、Txtt、Acccesss等多种种格式数数据的导导入，对对重复数数据、不不完整数数据、违违反规则则数据的的清洗、手手工维护护客户数数据 产品管理 活动分配管管理：外外拨任务务可以分分配给不不同的组组、不同同的坐席席、 。 外拨结果处处理策略略 黑名单管理理 活动监控 活动结果统统计 系统自动外外拔后可可对用户户进行相相应的调调查，让让用户根根据事先先录制好好的语音音提问回回答问题题，并将将调查结结果进行行统计；3.2.1.5 多媒体服
25、务务（除短短信外，其其他可选选） 多媒体接接入网关关通过加加载不同同的多媒媒体适配配模块,可以支支持SMMS、EEmaiil、IM、WebbCalll等多多媒体通通道的接接入 对异步通道道的接入入实现统统一路由由策略，分分配给呼呼叫中心心坐席 分配方式有有按短信信主叫、被被叫、EEmaiil主题题、坐席席轮询等等策略分分配给合合适的坐坐席 支持坐席与与客户通通过语音音、短信信、Emmaill、IM等方方式联络络客户3.2.2 典型场景3.2.2.1 自助交易 用户打电话话961166到到呼叫中中心接入入网关 语音网关发发送InnbouundCCalll Evventt 到语语音浏览览器 语音浏
26、览器器根据呼呼入电话话主叫信信息向IIVR应应用服务务器获取取语音流流程 语音浏览器器根据语语音流程程播放欢欢迎词欢迎迎您拨打打国有市银行客客户服务务热线（至至此客户户与IVVR交互互开始） 客户听到语语音菜单单后输入入相应按按键，例例如：选选择帐户户查询，听听到IVVR输入入帐号的的提示音音后，输输入帐号号、密码码等等，经经过数次次交互，语语音浏览览器把输输入信息息送给IIVR应应用服务务器 IVR应用用服务器器根据收收到的信信息，按按银行前前置提供供的前端端接口规规范上送送信息查查询 银行前置返返回交易易结果，IVR服务器把交易结果返回给语音浏览器 语音浏览器器播报客客户查询询结果。3.2
27、.2.2 人工服务 用户打电话话961166到到网通服服务外包包呼叫中中心接入入网关 客户在IVVR中的的交互过过程同上上一个自自助交易易流程 客户听到转转人工语语音提示示后，按按键选择择转人工工，IVVR通过过客户主主叫信息息或者输输入的客客户编号号/卡号等等信息查查询到该该客户的的详细信信息 语音浏览器器把该客客户级别别设为VVIP客客户，发发起转坐坐席调用用 CTI根据据IVRR转坐席席的随路路数据选选择合适适的坐席席提供服服务，CCTI把把坐席电电话跟客客户电话话接通。 客户电话转转坐席成成功后，客客户要求求坐席为为查询帐帐户信息息 坐席应用系系统通过过坐席应应用服务务器访问问银行前前
28、置查询询帐户信信息 坐席员等待待返回结结果，口口述给客客户 咨询结束，挂挂断电话话 注注：1.客户在在转IVVR时可可以通过过流程编编辑工具具设置转转坐席时时的随路路数据，业业务数据据，语音音流程节节点位置置等信息息，显示示给坐席席终端; 2.坐席席转IVVR也可可以设置置相应的的随路数数据,比如转转到IVVR指定定的语音音节点3.2.2.3 人工呼出 人工坐席通通过查询询外呼列列表，或者其其他手段段获得客客户联络络电话，通通过点击击或者直直接输入入外线号号码的方方式进行行呼出 系统平台首首先接通通坐席,然后去去呼叫客客户,接通客客户后把把坐席跟跟客户电电话接通通，坐席席与客户户形成双双方通话
29、话. 坐席根据外外呼结果果填写外外呼工单单记录。 注:1. 外呼呼成功后后也可以以把该电电话转给给IVRR或者专专家坐席席 2. 外呼也也可以根根据客户户的资料料信息或或者外拨拨产品名名称弹出出相应的的外拨工工单。3.3 应用方案3.3.1 设计原则 开放性应用系统采采用业界界开放行行业标准准和电子子商务标标准，如如TCPP/IPP、HTTML、XXML、JJ2EEE、Jaava。这这为系统统日后的的发展提提供正确确的方向向，也可可以得到到广泛的的支持；应用系系统本身身是开放放的，这这为用户户提供了了灵活的的、可扩扩充的根根本保障障。 可扩展性任何一个呼呼叫中心心的应用用系统必必须考虑虑其可扩
30、扩展性。也也就是说说能否可可以通过过在应用用服务器器采用负负载平衡衡的技术术来获得得横向扩扩展能力力，能否否可以纵纵向扩展展，即增增加新的的业务功功能。针针对国有有市银行今后后可能的的业务整整合和业业务创新新需求，这这些应用用系统还还必须保保证业务务应用扩扩展的方方便快捷捷。 平台无关性性为了保护国国有市银行的投投资，应应用系统统需要做做到平台台无关性性，系统统采用跨跨平台的的编程语语言JAVVA进行行程序开开发。这这种模式式可以大大大减少少应用系系统对用用户原有有软硬件件设备的的依赖性性，从而而保护投投资，同同时也使使国有市银行呼叫中心心对硬件件的选择择更加广广泛。 三层体系结结构应用系统采
31、采用先进进的三层层应用体体系架构构，包括括Cliientt端用户户界面、应应用服务务器和数数据库服服务器三三大独立立的组成成部分，各各应用层层次之间间通过网网络进行行通信，结结构灵活活，且不不依赖于于底层的的硬件环环境。而而且这三三个逻辑辑层在物物理上可可以根据据需要分分别进行行实施。其其中，CClieent端端用户界界面包括括逻辑控控制展现现和信息息确认；应用服服务器包包括业务务逻辑、控控制数据据和消息息传递的的处理过过程；数数据库服服务器及及后台系系统包括括的企业业应用和和数据存存储。 纯面向对象象的开发发模式应用系统使使用纯面面向对象象的开发发模式，对对关键业业务数据据进行了了封装，同同
32、时以组组件的方方式向二二次开发发人员提提供可继继承与重重用的业业务逻辑辑模块，这这就从设设计思想想上、开开发效率率上、程程序可重重用性上上提供了了技术上上的支持持，同时时也保证证了最终终应用系系统的质质量。3.3.2 体系架构呼叫中心的的应用系系统是一一个综合合性的、以以客户服服务和运运营管理理为主要要目的的的应用系系统，除除了与其其他企业业业务系系统相关关的联机机交易之之外，还还有大量量的业务务是与咨咨询、求求助、建建议相关关的服务务性应用用以及运运营管理理人员对对系统进进行运营营管理（比比如：监监控、统统计、客客户管理理等）的的功能。在设计呼叫叫中心的的应用系系统时，从从系统安安全性、稳稳
33、定性、运运行效率率、可维维护性和和项目进进度等多多个方面面综合考考虑，系系统应用用平台设设计建议议采用三三层/多多层结构构的方式式。将业业务逻辑辑独立出出来形成成单独的的一层或或多层，形形成客户户端的表表示层，中中间的业业务逻辑辑层，数数据访问问层。该结构有如如下优点点： 表示层的独独立使应应用界面面的开发发不必关关心业务务逻辑的的实现细细节，集集中设计计友好的的工作界界面。 中间的业务务逻辑层层包含了了业务逻逻辑规则则供表示示层调用用。这一一层可以以随着业业务的变变化而改改变，良良好的设设计可以以使这一一层次的的变动不不影响其其他两层层。体现现了良好好的业务务伸缩性性。 数据访问层层封装了了
34、访问数数据库的的细节。使使得中间间层的组组件不用用考虑数数据库的的细节。 系统的安全全性得以以提高。可可以对每每个业务务功能组组件授权权，限制制了非法法的访问问。 便于进行事事务管理理。 便于部署分分布式应应用以达达到系统统的优化化。采用上述体体系结构构可以实实现大用用户量、大大吞吐量量下的负负载平衡衡。随着着Intternnet的的迅速发发展，在在Webb上需要要实现很很多关键键业务（如如网上购购物、订订票等），这这些应用用的最大大特点是是并发用用户量大大，三层层结构比比以前的的结构更更能承担担大业务务量。三三层结构构将应用用纵向均均匀分布布在客户户端、应应用服务务器和数数据库服服务器上上，
35、横向向分布在在多个应应用服务务器和数数据库服服务器上上，应用用的分布布实现了了负载的的平衡。因因此，在在大用户户量、大大吞吐量量情况下下，仍能能迅速响响应每个个客户端端的需求求。3.3.3 功能结构3.3.4 座席应用系系统座席系统是是业务代代表给客客户提供供服务的的服务系系统，它它主要由由CTII应用模模块和交交易应用用模块组组成。其中CTII应用模模块主要要系统功功能有：3.3.4.1 屏幕弹出USE系统统内置的的CTII技术可可以使呼呼叫与坐坐席人员员连接的的同时，在在坐席人人员桌面面上弹出出主叫用用户的相相关信息息，包括括用户基基本信息息、历史史访问记记录等，出出于安全全方面的的考虑，
36、用用户的电电话号码码将予以以屏蔽显显示。3.3.4.2 语音数据同同步传送送坐席人员进进行话路路转接的的同时，可可以将当当前服务务信息同同步转接接到另外外的坐席席人员或或班长席席。可缩缩短服务务时间、提提高服务务效率。3.3.4.3 话务功能话务管理是是指呼叫叫中心对对客户接接入的服服务请求求等进行行处理的的基本话话务功能能的管理理。包括括权限分分配、技技能定义义、智能能路由、强强拆、强强插、三三方通话话、录音音、监听听、强制制示忙、强强制签出出、锁定定、解锁锁、小息息、呼出出、内部部呼叫等等和客户户代表服服务质量量监督相相关的部部分。客客户服务务系统平平台支持持多种话话务状态态管理，可可以对
37、不不同的客客户代表表设置不不同的话话务功能能，以决决定客户户代表所所能受理理的业务务范围及及管理职职责。系系统支持持的坐席席话务功功能如下下： 登录：完成成坐席注注册，系系统状态态初始。作作业操作作准备就就绪； 退出：坐席席注消，注注销状态态，所有有作业操操作被禁禁止； 应答：完成成话路接接入坐席席端，并并能够根根据客户户端的不不同请求求，完成成相应动动作。坐坐席可以以设定自自动应答答和选择择应答。坐坐席正在在整理上上一话务务工作或或其它工工作，不不允许下下一个电电话的分分配及接接入请求求。 呼出：呼出出是指坐坐席向外外进行呼呼叫的操操作； 挂断：坐席席切断与与客户的的通话。通通话挂断断后，可
38、可根据当当前状态态，决定定是否继继续接入入下一个个客户电电话； 示忙：坐席席示忙，新新的电话话不再分分配到本本坐席上上。坐席席正在整整理上一一话务工工作或其其它工作作的时候候，可以以设置不不允许下下一个话话路的分分配及接接入请求求，保留留上一电电话接入入时的工工作状态态，例如如工作界界面，主主号叫号号码等。因因系统异异常或坐坐席示忙忙的原因因，示忙忙时间超超过预定定时长，向向监控管管理席发发送提示示； 示闲：进行行示闲操操作，话话务可以以分配到到该坐席席上。坐坐席示闲闲时间超超过设定定时长没没有电话话接入，向向监控管管理席发发提示； 呼叫保持：坐席可可以将当当前客户户电话暂暂时屏蔽蔽，避免免客
39、户听听到与客客户无关关的信息息。可以以随时将将客户电电话接回回。电话话呼叫保保持时，语语音提示示客户，并并播放等等候音乐乐。呼叫叫保持结结束后，可可以随时时将客户户电话接接回，继继续为客客户服务务。呼叫叫保持时时间超长长，向监监控管理理席发送送提示； 转接：坐席席可以将将当前客客户电话话，转接接到其它它坐席或或自动语语音系统统中。在在进行转转接时，可可将前一一坐席的的信息与与呼叫一一同转接接； 三方通话：坐席间间可进行行多方通通话，实实现多坐坐席互助助功能。坐坐席主动动屏蔽客客户电话话，在接接通其它它坐席后后，激活活客户电电话加入入互助通通话模式式。三方方通话超超过设定定的时间间，向监监控管理
40、理席发送送提示； 强拆：管理理坐席可可在其它它坐席通通话过程程中，将将其当前前通话强强制拆线线； 强插：管理理坐席可可在其它它坐席通通话过程程中，强强制插入入其当前前通话，并并给坐席席一个强强插提示示； 强制示忙：管理坐坐席可以以将指定定坐席强强制置为为示忙状状态； 强制示闲：管理坐坐席可以以将指定定坐席强强制置为为示闲状状态； 强制签出：管理坐坐席可以以将指定定坐席强强制签出出系统。坐坐席强制制签出后后，不可可以继接接听客户户的电话话。需要要重新登登录才可可以继续续接入客客户的电电话； 锁定：当坐坐席因未未接听电电话次数数超过设设定次数数，该坐坐席被系系统自动动锁定；坐席在在锁定后后，不可可
41、以进行行话路分分配，不不可以做做其它业业务操作作。当话话路分配配到坐席席上时，超超过设定定时间没没有应答答，系统统自动将将呼叫分分配到自自动语音音系统或或优先转转接到另另一个坐坐席。超超过设定定次数，该该坐席被被系统锁锁定，不不再进行行话路分分配。坐坐席锁定定时，向向监控管管理席发发送提示示； 解锁：管理理坐席可可以将已已经锁定定的坐席席解除锁锁定； 监听：管理理坐席可可对其它它坐席的的通话过过程进行行实时监监听，以以便对该该坐席客客户代表表进行考考核。管管理坐席席通过监监听，检检查客户户代表的的服务情情况，在在必要监监听者可可以插入入通话。管管理坐席席可更换换监听坐坐席，并并能随时时对被监监
42、听坐席席进行监监听录音音，可以以进行强强插或强强拆操作作； 小憩（其他他工作）：小憩指指坐席在在上次呼呼叫结束束后，需需要进行行资料输输入，工工单整理理等其它它工作，经经过允许许的示忙忙操作。在在设置为为小息后后，该坐坐席不再再接入呼呼叫，直直至坐席席进行示示闲操作作；内部呼叫：内部呼呼叫是指指坐席间间进行联联系的呼呼叫操作作。适用用质检员员或管理理员发起起呼叫，对对坐席进进行业务务指导。3.3.5 自动语音服服务系统统呼叫中心的的自动语语音服务务系统包包括自动动语音应应答、自自动传真真应答服服务，它它是客户户服务中中心应用用系统的的重要组组成部分分。3.3.5.1 自动语音功功能 识别来电号
43、号码、电电话按键键：能够够接受客客户的主主叫号码码，具备备接收双双音频电电话按键键，并能能够准确确识别用用户所按按的键值值，驱动动相应的的程序单单元进行行处理。主叫号码、用户按键可以提供给系统模块，做为识别客户身份、编码的依据，也可以作为用户输入密码的手段。 自动语音提提示： IVRR系统具具备强大大的语音音提示导导航功能能，用户户可以通通过语音音菜单的的提示，选选择不同同的按键键组合，最最终得到到客户所所要查询询信息或或相关的的服务。 自动Faxx、SMMS处理理：要求求能够自自动接收收并解析析Faxx、SMMS等服服务请求求，并能能够自动动处理服服务请求求，将结结果返回回给客户户。 服务跳
44、转：在自动动语音服服务中，客客户可以以根据导导航提示示，按键键转移到到其他语语音服务务流程，也也可以转转接到人人工服务务。 数据传送：在转接接人工服服务时，IIVR系系统已随随路数据据地方式式，把转转接时的的服务位位置，用用户信息息等，提提供给座座席应用用系统，以以在实现现屏幕弹弹出时，显显示相应应的内容容。3.3.5.2 语音流程管管理呼叫中心的的语音流流程设计计需要遵遵循简单单、明了了的原则则，流程程层次不不能太复复杂，否否则不利利于客户户享受自自助、自自主的语语音服务务。由于语音流流程的设设计跟银银行业务务设计有有很大的的相关性性，下面面仅给出出总的语语音流程程的设计计图例。系统总体语语
45、音设计计图3.3.6 统计报表模模块统计报表查查询功能能提供了了对客户户服务中中心的各各种业务务情况和和运营情情况进行行统计，生生成日报报、月报报、年报报，并且且能够以以多种形形式显示示。系统向外通通过Weeb的方方式对报报表进行行统计查查询，有有权限的的客户只只需要登登录到客客户服务务中心的的网站就就可以对对报表进进行统计计和查询询。系统统根据登登录的用用户不同同，不同同用户只只能浏览览、打印印、分发发他们有有权限的的业务报报表。报表可分为为日常性性报表和和非日常常性报表表，对于于前一种种报表，系系统提供供固定格格式，对对于后一一种报表表，用户户可以用用系统的的提供的的定制模模版进行行定制。
46、 主要的话务务和运营营报表：n 客户服务中中心的流流量统计计；n 呼叫的时间间分布统统计；n 呼叫的应答答方分布布统计（IVR/坐席）；n 基于呼叫/业务/客户类类型的话话务量统统计；n 同期对比的的统计分分析；n 业务代表工工作情况况统计：统计各各坐席在在某个时时间段内内的呼叫叫总次数数，呼叫叫处理的的总时长长，平均均处理时时长，登登录时长长，离席席次数，空空闲时长长，示忙忙时长，累累计工作作时长，话话路转移移次数，会会议次数数，超时时次数，未未应答的的呼叫次次数；n 业务代表考考勤统计计。 主要的业务务和应用用报表：系统的业务务报表将将来需要要跟国有有市银行来来协商确确定具体体的报表表种类和和报表格格式（报报表展现现形式）。具体可以包括下面的报表：n 投诉建议流流水