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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第63页 共64页国有商业银行呼叫中心建设技术方案北京青牛科技有限公司2010年6月目录1概述31.1提供更为完善的服务31.2全面提升银行客户服务的形象41.3使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化41.4树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念41.5建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件52项目目标52.1总体需求52.2建设原则62.3建设规模73解决方案73.1系统架构73.2语音方案83.2.1核心技术83.2.1.1CTI功能介绍83.2.1.2IVR功能103.2.1.3录音113
2、.2.2典型场景133.3应用方案153.3.1设计原则153.3.2体系架构163.3.3功能结构183.3.4座席应用系统183.3.4.1屏幕弹出193.3.5自动语音服务系统213.3.6统计报表模块233.3.7权限管理模块243.3.8数据库及数据存储253.3.9知识库管理系统263.3.10质检系统293.3.11绩效管理模块293.3.12排班模块（可选）303.3.13营销管理系统303.4接口方案313.4.1设计综述313.4.2实现分析323.5网络方案343.5.1网络设计原则343.5.2安全性方案353.6安全可靠性方案363.6.1网络安全363.6.2病毒安
3、全363.6.3关键设备的双机热备方案363.6.4系统信息安全363.6.1网络隔离363.6.2数据加密363.6.3分级权限密码管理功能373.6.4备份机制373.6.5CA认证374业务功能404.1总体构架404.2总体描述424.3电话银行业务434.3.1基本业务434.3.2缴费业务454.3.3公共信息查询454.4客户服务业务454.4.1公共咨询服务454.4.2个人客户服务464.4.3公司银行业务474.4.4公告服务484.5运营管理484.5.1客户信息管理484.5.2权限管理494.5.3系统监控494.5.4黑名单管理504.5.5统计分析504.5.6运
4、营数据维护514.5.7服务质量管理（可选）514.5.8绩效考核管理（可选）524.5.9自动排班管理（可选）535设备配置535.1配置依据535.2网络设备555.3服务器设备565.3.1处理能力计算565.3.2内存计算565.4录音服务器575.5数据库585.5.1处理能力计算585.5.2内存计算595.5.3存储容量估算596成功案例611 概述国有商业银行呼叫中心（Call Center）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比
5、，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。为加强和改善对客户的服务，在新一轮的发展中提高综合竞争力，国有市银行发展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的基础上，建立起
6、多媒体的电子银行中心。1.1 提供更为完善的服务传统的银行只提供柜台服务，而柜台服务受经营时间，营业场所的限制，存在着无法改进的不足不能随时随地的提供金融服务。而随着信息时代的到来，人们希望借助手中的通讯工具，即时办理个人金融业务，呼叫中心以其特有的优势可以满足客户这方面的需求，只需拨打一个电话，金融业务轻松完成。1.2 全面提升银行客户服务的形象呼叫中心的建设是银行柜台的无限延伸，同时也是客户服务的渠道和窗口。利用先进的技术，为银行的客户提供自动、自主、人性化的服务，可以方便银行的客户随时、随地的灵活办理个人金融业务，这既体现了银行金融服务的多样性、多层面化，也可使国有市银行在同行业的竞争不
7、处于滞后之地。通过7*24小时的全天候、不间断的服务可以全面提升银行客户服务的整体形象，为银行创造良好的社会效益。1.3 使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化由于应用了先进的通信技术、计算机技术、CTI技术、工作流技术和数据库技术，使得呼叫中心无论从服务的流程上，还是从服务的规范化上都得到了提高。客服人员可以根据计算机设定的工作流程来处理客户的金融业务，也可以根据系统提供的知识库来规范地回答客户的提问，从而真正体现银行现代化服务的标准。处理金融业务需要科学化的管理，更需要先进技术的支持，而呼叫中心的建立正是科学化、先进性的完美体现。1.4 树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念客
8、户服务、客户关怀是呼叫中心的主题，同时也是客户营销的基础。“以客户为中心”体现了商业银行现代企业化的金融服务的本质；“以服务为本”是提高客户忠诚度、客户满意度的基石，而这所有的一切是围绕“为营销而创新”的理念。树立正确的金融服务理念是把客户服务中心从“费用中心”转化为“赢利中心”的出发点。通过有效的客户服务、新颖的电话营销为银行创造良好的经济效益和社会效益将是呼叫中心发展的一个方向，也是银行设立客户服务中心的目标。1.5 建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件随着金融行业混业经营时代的来临，商业银行相互之间的竞争也将越演越烈。国外商业银行柜台客户经理制和后台业务电子化的发
9、展模式是国内商业银行发展的良好借鉴。而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各商业银行在日趋激烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最佳性价比的服务和交易的电子渠道。同时，呼叫中心可与先进的客户关系管理（CRM）系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户服务中心”向“客户营销中心”演变，从而将一个原本的“费用中心”变成一个真正的“盈利中心”。2 项目目标2.1 总体需求根据国有市银行业务发展的需要，系统的现阶段建设为依托现有的数据网络基础和后台应用集成，构建集中式客户服务中心，接入号码为96166。目
10、标是以服务个人客户，对公客户为主、覆盖全行客户，提供信息咨询、交易查询、交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等服务；支持自动语音应答、人工座席服务、以及传真、电子邮件、短信等多媒体协同的服务方式，满足以下三类业务：1. 电话银行业务；2. 呼叫中心业务；3. 辅助短信服务。2.2 建设原则系统结构采用开放式结构设计。系统技术先进，容量大，扩展灵活，处理和存储能力强，实时性和可维护性好，安全可靠性高，操作使用方便，组网和联网能力强。应遵循以下原则进行设计和建设：1、 模块化设计：系统中的功能模块、接口模块等，可以有选择地运用、组合，完成各项业务功能，模块之间应相互独立，单一模块的损坏
11、和更换不影响其他模块的应用；2、 标准化、开放性：系统应采用开放标准组网以及与第三方系统互联，符合国有市银行相应的规范标准，支持国际、国家标准化组织制定的标准或业界流行的通信协议和接口，方便实现与其他相关联计算机系统互联。3、 先进性与成熟性：系统平台应采用成熟、先进的技术，保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的；4、 实用性：应依据国有市银行目前的用户规模、业务运营情况的服务需求，设计系统的规模、软件功能和业务功能。5、 可靠性：本项目应设计为运行稳定可靠的系统
12、，具备大容量、多任务的冲击能力，系统中的核心服务部件应规避单点故障现象的发生，保障系统的稳定运行及业务的正常开展；6、 安全性：系统应具备较强的安全保护措施和故障恢复能力，具备多种安全性保障手段，保证系统中网络、数据的安全、完整性；7、 可扩展性：本系统的设计和建设应充分考虑网络、硬件的扩展需要，以及支持未来可能出现的新业务的需要，保证以后可以方便地升级和不断增加新业务、增加容量、以及在同一平台上扩充其他业务功能；在业务量增长以及由其他业务需求的情况下，平台应设计成具有平滑扩容的能力；8、 可维护性：系统提供方便、灵活的维护手段，方便维护人员的维护和管理；2.3 建设规模未知。3 解决方案3.
13、1 系统架构针对国有市银行的96166呼叫中心需求，建议系统拓扑如图如下：系统拓扑图呼叫中心核心平台按大型分布式架构设计，符合行业标准的开放式体系架构，可与国有商业银行大部分现有的基础设施密切配合，具有良好的可扩展性，支持 IP 语音通信；具有较高的处理能力和网络容量（如分机、中继线数量）；核心媒体网关能无缝集成传统的电路交换网络和IP通信网络，能向TDM/IP环境中所有的终端设备提供核心的语音通信网关业务。媒体网关通过IP网络连接外部的媒体服务器，获得在核心设计、管理所有网关的通信业务。3.2 语音方案3.2.1 核心技术3.2.1.1 CTI功能介绍 路由策略 坐席技能优先； 按照坐席工号
14、顺序轮询路由 最长等待时间优先； 平均等待时间最长优先； 最少回答时间优先； 平均回答时间最少优先； 最少回答次数优先； 平均回答次数最少优先； 基于客户信息的路由策略(可以为客户指定专一的服务坐席)； 按照IVR转坐席时所携带的请求信息（客户级别/指定坐席号码/请求技能）路由 ； 基于系统信息（银行可以自己定义上下班时间，非工作时间可以播放语音或转到语音信箱留言）的路由策略 ； 黑名单直接拒绝服务； 排队策略 技能组优先匹配; 按请求到达时间先到先排队； 按客户级别从高到低排队，请求级别相同的情况下按请求到达时间优先排队； 溢出策略 请求技能组队列满溢出到指定队列； 请求技能组空闲坐席空闲为
15、零则溢出到指定队列； 系统依据请求队列以及所要溢出的队列的长度与在线坐席数量，智能选择排队时间最短的队列溢出。 话务功能 基本功能：签入、签出、置忙、置闲、事后整理、修改密码、应答、挂断、外呼、转IVR、随路数据设置、获取、来电显示、来电弹屏（客户信息、业务信息） 高级话务功能：保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、会议、强拆、强插、监听 监控功能 提供在线坐席整体状态监控 呼叫中心服务水平监控 提供在线坐席详细信息、按技能组、按位置组监控； 提供呼叫中心总量监控、接入资源占用情况监控 提供对外接口，可接大屏幕等显示终端； 提供服务单元运行状态监控等 统计功能 提供呼叫中心话务量、话务时间、坐
16、席工作效率、状态明细、呼叫明细、未接电话明细、排队电话明细、放弃（振铃/排队）电话明细等呼叫中心运营管理报表 提供呼叫明细，坐席明细表，根据统计需求可灵活定制呼叫中心各种统计报表 话务数据采用安全的备份策略，保证银行话务数据的安全性、可靠性3.2.1.2 IVR功能 灵活、易用的流程开发工具，支持模板复制、粘贴，有利于快速开发 IVR应用系统可以做到语音清晰，导航菜单简单明确。 可以随时调整或重新设置自动语音流程,即时生效 IVR的语音流程对应表的设置功能可以实现：根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程的对照表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表； 支持多个呼入号
17、码对应不同的欢迎语来满足不同呼叫中心的需要； 安全可靠的负载均衡策略 系统自动主叫（原始）、被叫（原始）识别，主叫所属区域识别； 灵活的多级菜单流程跳转功能 支持在线传真、离线传真 支持语音留言功能 支持满意度调查功能 支持TTS、ASR功能 支持坐席、IVR协同服务功能 灵活的设置应用随路数据，实现转坐席应用数据随路传递，坐席可以根据传递数据弹出不同的页面 标准的对外接口，通过部署在银行内部的应用服务器跟银行应用网关（前置）交互，保证业务数据安全 传真内容及宣传内容可灵活定制传真样本：包括国有市银行LOGO、传真题头和正文等。 具备传真生成模版，可以让业务人员自行定制的传真。 客户可通过IV
18、R自动索取相应资料的传真件。3.2.1.3 录音 灵活的录音策略，可以选择平台录音，也可以选择客户端录音 详细的录音数据记录，可以根据开始时间、结束时间、会话标识、主叫、被叫、坐席电话、坐席工号、录音时长、呼叫方向（入/出/内部）等多种条件查询 跟同一呼叫关联的所有坐席，都会相应的生成索引记录（一般录音服务器只能生成第一个应答坐席的录音记录） 可以在线试听、下载、质监 提供大容量的缓冲硬盘, 管理者可以对业务代表的业务进行分类，并对录音需求进行规划，做到按需录音。 可以定义平台录音或者分布式录音 可以指定对某一业务代表进行录音 可以定义时间段进行录音3.2.1.4 外拨（可选） 人工外拨功能
19、坐席员主动发起，坐席员通过输入客户电话发起外拨； 坐席员通过业务系统查询到客户资料，点击资料中的客户电话，直接发起外拨； 自动外拨功能 强大的外拨策略：预测试、渐进式、预览式 灵活的时间策略：可以自由设置外拨任务的执行时间 外拨任务管理 外拨呼叫列表导入：支持EXCEL、Txt、Access等多种格式数据的导入，对重复数据、不完整数据、违反规则数据的清洗、手工维护客户数据 产品管理 活动分配管理：外拨任务可以分配给不同的组、不同的坐席、 。 外拨结果处理策略 黑名单管理 活动监控 活动结果统计 系统自动外拔后可对用户进行相应的调查，让用户根据事先录制好的语音提问回答问题，并将调查结果进行统计；
20、3.2.1.5 多媒体服务（除短信外，其他可选） 多媒体接入网关通过加载不同的多媒体适配模块,可以支持SMS、Email、IM、WebCall等多媒体通道的接入 对异步通道的接入实现统一路由策略，分配给呼叫中心坐席 分配方式有按短信主叫、被叫、Email主题、坐席轮询等策略分配给合适的坐席 支持坐席与客户通过语音、短信、Email、IM等方式联络客户3.2.2 典型场景3.2.2.1 自助交易 用户打电话96166到呼叫中心接入网关 语音网关发送InboundCall Event 到语音浏览器 语音浏览器根据呼入电话主叫信息向IVR应用服务器获取语音流程 语音浏览器根据语音流程播放欢迎词欢迎您
21、拨打国有市银行客户服务热线（至此客户与IVR交互开始） 客户听到语音菜单后输入相应按键，例如：选择帐户查询，听到IVR输入帐号的提示音后，输入帐号、密码等等，经过数次交互，语音浏览器把输入信息送给IVR应用服务器 IVR应用服务器根据收到的信息，按银行前置提供的前端接口规范上送信息查询 银行前置返回交易结果，IVR服务器把交易结果返回给语音浏览器 语音浏览器播报客户查询结果。3.2.2.2 人工服务 用户打电话96166到网通服务外包呼叫中心接入网关 客户在IVR中的交互过程同上一个自助交易流程 客户听到转人工语音提示后，按键选择转人工，IVR通过客户主叫信息或者输入的客户编号/卡号等信息查询
22、到该客户的详细信息 语音浏览器把该客户级别设为VIP客户，发起转坐席调用 CTI根据IVR转坐席的随路数据选择合适的坐席提供服务，CTI把坐席电话跟客户电话接通。 客户电话转坐席成功后，客户要求坐席为查询帐户信息 坐席应用系统通过坐席应用服务器访问银行前置查询帐户信息 坐席员等待返回结果，口述给客户 咨询结束，挂断电话 注：1.客户在转IVR时可以通过流程编辑工具设置转坐席时的随路数据，业务数据，语音流程节点位置等信息，显示给坐席终端; 2.坐席转IVR也可以设置相应的随路数据,比如转到IVR指定的语音节点3.2.2.3 人工呼出 人工坐席通过查询外呼列表，或者其他手段获得客户联络电话，通过点
23、击或者直接输入外线号码的方式进行呼出 系统平台首先接通坐席,然后去呼叫客户,接通客户后把坐席跟客户电话接通，坐席与客户形成双方通话. 坐席根据外呼结果填写外呼工单记录。 注:1. 外呼成功后也可以把该电话转给IVR或者专家坐席 2. 外呼也可以根据客户的资料信息或者外拨产品名称弹出相应的外拨工单。3.3 应用方案3.3.1 设计原则 开放性应用系统采用业界开放行业标准和电子商务标准，如TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。这为系统日后的发展提供正确的方向，也可以得到广泛的支持；应用系统本身是开放的，这为用户提供了灵活的、可扩充的根本保障。 可扩展性任何一个呼叫中心的应用系统必须考
24、虑其可扩展性。也就是说能否可以通过在应用服务器采用负载平衡的技术来获得横向扩展能力，能否可以纵向扩展，即增加新的业务功能。针对国有市银行今后可能的业务整合和业务创新需求，这些应用系统还必须保证业务应用扩展的方便快捷。 平台无关性为了保护国有市银行的投资，应用系统需要做到平台无关性，系统采用跨平台的编程语言JAVA进行程序开发。这种模式可以大大减少应用系统对用户原有软硬件设备的依赖性，从而保护投资，同时也使国有市银行呼叫中心对硬件的选择更加广泛。 三层体系结构应用系统采用先进的三层应用体系架构，包括Client端用户界面、应用服务器和数据库服务器三大独立的组成部分，各应用层次之间通过网络进行通信
25、，结构灵活，且不依赖于底层的硬件环境。而且这三个逻辑层在物理上可以根据需要分别进行实施。其中，Client端用户界面包括逻辑控制展现和信息确认；应用服务器包括业务逻辑、控制数据和消息传递的处理过程；数据库服务器及后台系统包括的企业应用和数据存储。 纯面向对象的开发模式应用系统使用纯面向对象的开发模式，对关键业务数据进行了封装，同时以组件的方式向二次开发人员提供可继承与重用的业务逻辑模块，这就从设计思想上、开发效率上、程序可重用性上提供了技术上的支持，同时也保证了最终应用系统的质量。3.3.2 体系架构呼叫中心的应用系统是一个综合性的、以客户服务和运营管理为主要目的的应用系统，除了与其他企业业务
26、系统相关的联机交易之外，还有大量的业务是与咨询、求助、建议相关的服务性应用以及运营管理人员对系统进行运营管理（比如：监控、统计、客户管理等）的功能。在设计呼叫中心的应用系统时，从系统安全性、稳定性、运行效率、可维护性和项目进度等多个方面综合考虑，系统应用平台设计建议采用三层/多层结构的方式。将业务逻辑独立出来形成单独的一层或多层，形成客户端的表示层，中间的业务逻辑层，数据访问层。该结构有如下优点： 表示层的独立使应用界面的开发不必关心业务逻辑的实现细节，集中设计友好的工作界面。 中间的业务逻辑层包含了业务逻辑规则供表示层调用。这一层可以随着业务的变化而改变，良好的设计可以使这一层次的变动不影响
27、其他两层。体现了良好的业务伸缩性。 数据访问层封装了访问数据库的细节。使得中间层的组件不用考虑数据库的细节。 系统的安全性得以提高。可以对每个业务功能组件授权，限制了非法的访问。 便于进行事务管理。 便于部署分布式应用以达到系统的优化。采用上述体系结构可以实现大用户量、大吞吐量下的负载平衡。随着Internet的迅速发展，在Web上需要实现很多关键业务（如网上购物、订票等），这些应用的最大特点是并发用户量大，三层结构比以前的结构更能承担大业务量。三层结构将应用纵向均匀分布在客户端、应用服务器和数据库服务器上，横向分布在多个应用服务器和数据库服务器上，应用的分布实现了负载的平衡。因此，在大用户量
28、、大吞吐量情况下，仍能迅速响应每个客户端的需求。3.3.3 功能结构3.3.4 座席应用系统座席系统是业务代表给客户提供服务的服务系统，它主要由CTI应用模块和交易应用模块组成。其中CTI应用模块主要系统功能有：3.3.4.1 屏幕弹出USE系统内置的CTI技术可以使呼叫与坐席人员连接的同时，在坐席人员桌面上弹出主叫用户的相关信息，包括用户基本信息、历史访问记录等，出于安全方面的考虑，用户的电话号码将予以屏蔽显示。3.3.4.2 语音数据同步传送坐席人员进行话路转接的同时，可以将当前服务信息同步转接到另外的坐席人员或班长席。可缩短服务时间、提高服务效率。3.3.4.3 话务功能话务管理是指呼叫
29、中心对客户接入的服务请求等进行处理的基本话务功能的管理。包括权限分配、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼叫等和客户代表服务质量监督相关的部分。客户服务系统平台支持多种话务状态管理，可以对不同的客户代表设置不同的话务功能，以决定客户代表所能受理的业务范围及管理职责。系统支持的坐席话务功能如下： 登录：完成坐席注册，系统状态初始。作业操作准备就绪； 退出：坐席注消，注销状态，所有作业操作被禁止； 应答：完成话路接入坐席端，并能够根据客户端的不同请求，完成相应动作。坐席可以设定自动应答和选择应答。坐席正在整理上一话务工作或其它工作
30、，不允许下一个电话的分配及接入请求。 呼出：呼出是指坐席向外进行呼叫的操作； 挂断：坐席切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接入下一个客户电话； 示忙：坐席示忙，新的电话不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一话务工作或其它工作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求，保留上一电话接入时的工作状态，例如工作界面，主号叫号码等。因系统异常或坐席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向监控管理席发送提示； 示闲：进行示闲操作，话务可以分配到该坐席上。坐席示闲时间超过设定时长没有电话接入，向监控管理席发提示； 呼叫保持：坐席可以将当前客户电话暂时屏蔽，避免客户听到与客户无关的信
31、息。可以随时将客户电话接回。电话呼叫保持时，语音提示客户，并播放等候音乐。呼叫保持结束后，可以随时将客户电话接回，继续为客户服务。呼叫保持时间超长，向监控管理席发送提示； 转接：坐席可以将当前客户电话，转接到其它坐席或自动语音系统中。在进行转接时，可将前一坐席的信息与呼叫一同转接； 三方通话：坐席间可进行多方通话，实现多坐席互助功能。坐席主动屏蔽客户电话，在接通其它坐席后，激活客户电话加入互助通话模式。三方通话超过设定的时间，向监控管理席发送提示； 强拆：管理坐席可在其它坐席通话过程中，将其当前通话强制拆线； 强插：管理坐席可在其它坐席通话过程中，强制插入其当前通话，并给坐席一个强插提示； 强
32、制示忙：管理坐席可以将指定坐席强制置为示忙状态； 强制示闲：管理坐席可以将指定坐席强制置为示闲状态； 强制签出：管理坐席可以将指定坐席强制签出系统。坐席强制签出后，不可以继接听客户的电话。需要重新登录才可以继续接入客户的电话； 锁定：当坐席因未接听电话次数超过设定次数，该坐席被系统自动锁定；坐席在锁定后，不可以进行话路分配，不可以做其它业务操作。当话路分配到坐席上时，超过设定时间没有应答，系统自动将呼叫分配到自动语音系统或优先转接到另一个坐席。超过设定次数，该坐席被系统锁定，不再进行话路分配。坐席锁定时，向监控管理席发送提示； 解锁：管理坐席可以将已经锁定的坐席解除锁定； 监听：管理坐席可对其
33、它坐席的通话过程进行实时监听，以便对该坐席客户代表进行考核。管理坐席通过监听，检查客户代表的服务情况，在必要监听者可以插入通话。管理坐席可更换监听坐席，并能随时对被监听坐席进行监听录音，可以进行强插或强拆操作； 小憩（其他工作）：小憩指坐席在上次呼叫结束后，需要进行资料输入，工单整理等其它工作，经过允许的示忙操作。在设置为小息后，该坐席不再接入呼叫，直至坐席进行示闲操作；内部呼叫：内部呼叫是指坐席间进行联系的呼叫操作。适用质检员或管理员发起呼叫，对坐席进行业务指导。3.3.5 自动语音服务系统呼叫中心的自动语音服务系统包括自动语音应答、自动传真应答服务，它是客户服务中心应用系统的重要组成部分。
34、3.3.5.1 自动语音功能 识别来电号码、电话按键：能够接受客户的主叫号码，具备接收双音频电话按键，并能够准确识别用户所按的键值，驱动相应的程序单元进行处理。主叫号码、用户按键可以提供给系统模块，做为识别客户身份、编码的依据，也可以作为用户输入密码的手段。 自动语音提示： IVR系统具备强大的语音提示导航功能，用户可以通过语音菜单的提示，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的服务。 自动Fax、SMS处理：要求能够自动接收并解析Fax、SMS等服务请求，并能够自动处理服务请求，将结果返回给客户。 服务跳转：在自动语音服务中，客户可以根据导航提示，按键转移到其他语音服务流程，也可
35、以转接到人工服务。 数据传送：在转接人工服务时，IVR系统已随路数据地方式，把转接时的服务位置，用户信息等，提供给座席应用系统，以在实现屏幕弹出时，显示相应的内容。3.3.5.2 语音流程管理呼叫中心的语音流程设计需要遵循简单、明了的原则，流程层次不能太复杂，否则不利于客户享受自助、自主的语音服务。由于语音流程的设计跟银行业务设计有很大的相关性，下面仅给出总的语音流程的设计图例。系统总体语音设计图3.3.6 统计报表模块统计报表查询功能提供了对客户服务中心的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。系统向外通过Web的方式对报表进行统计查询，有权限的客户只需
36、要登录到客户服务中心的网站就可以对报表进行统计和查询。系统根据登录的用户不同，不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。报表可分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，用户可以用系统的提供的定制模版进行定制。 主要的话务和运营报表：n 客户服务中心的流量统计；n 呼叫的时间分布统计；n 呼叫的应答方分布统计（IVR/坐席）；n 基于呼叫/业务/客户类型的话务量统计；n 同期对比的统计分析；n 业务代表工作情况统计：统计各坐席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数
37、，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数；n 业务代表考勤统计。 主要的业务和应用报表：系统的业务报表将来需要跟国有市银行来协商确定具体的报表种类和报表格式（报表展现形式）。具体可以包括下面的报表：n 投诉建议流水报表n CSR/IVR情况统计日/月/年报n 按时间段统计业务量报表n 投诉反馈情况日/月/年报表n 投诉、建议和咨询占比分析n 咨询业务统计日/月/年报表n 今日座席业务情况统计报表n 座席工作情况统计报表3.3.7 权限管理模块良好的运营管理是保证呼叫中心系统的先进性，保证系统高效运行的前提条件。然而，整个系统的管理功能又是呼叫中心运营管理的基础。我们从以下几个方面提供了系统管理的
38、功能：n 人员管理：维护坐席人员、管理人员的角色、权限管理；n 数据维护：数据参数维护、工单模版维护、市场调查/营销表定制等。权限管理模块提供了面向角色的权限管理，在本项目系统设计过程中，我们将实现按照总部和分部门的二级结构实现角色的定义和分配，同一个角色分为总部和分公司两个级别。权限管理模块的功能主要包括两个方面：操作人员（数据管理员、坐席人员等）角色分配、角色授权。 操作员角色分配把一个操作员分配到某一个预先定义好的角色中，下面是一个坐席员的角色分配实例：角色分配界面 角色授权操作权限是分配个某一个角色的，该角色内的所有操作员拥有相同的权限：角色授权界面3.3.8 数据库及数据存储数据库系
39、统采用基于RedHat Linux操作系统的关系型数据库系统，在本方案设计中，我们建议采用Oracle Database 9i，具备了未来升级到UNIX小型机的能力。数据库服务器：满足呼叫中心基础数据及一年的业务数据存储量的要求，将来可以： 数据存储采用外置磁盘阵列柜的方式实现； 磁盘阵列做RAID 5，以保证数据的安全性； 数据备份采用光盘存储方式。3.3.9 知识库管理系统知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是进行知识库管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统
40、用于搜集并管理与系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。后面的图是知识库系统的知识维护界面。知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。 知识录入为了方便知识库系统文件管理，系统支持RTF、TXT、视频、声音格式的基本文件类型。并提供其他的文件类型（表格、图片格式及其复合文档）通过RTF格式文件间接输入系统。可以将Word/Excel/PowerPoint/PDF等文件作为知识条目附件添加到知识库。系统提供两种资料录入方式：人工录入、导入。 知识审核、修改与删除系统可以为有权限的管理人员提供修
41、改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。系统管理员可以根据座席员的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限，也可以根据座席员的角色控制着该角色检索信息的范围。 资料检索检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：按目录树定位：通过目录树层层定位知识库知识点。关键字检索：系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。全文检索：系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。个人收藏夹：座席代表可以设置自己的知识列表，便于操作。最新录入知识：可以提示座席代表及时浏览最新的知识项目，当查找到的知识点已经过期，应该将会给出相应提示。
42、知识库系统知识维护界面知识库系统知识查询界面 知识分析对客户关心的知识进行点击统计分析，生成知识应用分析报表。从而发现哪些是客户关心的问题，哪些服务需要改进，需要增加哪些服务等，为提升客户服务水平、进行业务创新提供重要参考。知识点间的关联可由同一知识点可以下挂在不同知识目录树下，避免重复维护，知识之间可以做链接和关联，便于知识的分析。 资料导出、还原系统提供知识内容的导出功能，该功能的作用是将知识库中的知识内容导出到文件中以方便呼叫中心与其他部门的联系，系统提供两种导出方式：单知识点的导出、批量导出。 资料发送坐席人员可以通过系统功能将知识库内容通过SMS、E-Mail方式发送给客户。操作内容
43、可以是：某一知识点或某一知识点的部分内容。 疑难问题的处理座席代表可以通过受理客户疑难或对知识库内容有异议的情况发起疑难工单，或者疑问的帖子，由相关的专家进行回复。 知识库点击率统计CSR日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被调用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数。在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热点知识。3.3.10 质检系统质检系统主要完成对客服热线系统前台、综合支撑、质检、回访、营销等所有岗位每位座席代表的服务质量进行评价。具体工作由质检员利用服务评价系统完成。要求质检员质检过程中做到公平、公正，准确评价每个录音，在监听工作中不断发现问题，找出
44、问题存在的原因，积极提出合理化改进建议，推动热线服务的改进；负责处理座席代表服务质量的投诉；负责对业务支撑系统业务资料遗漏，出现的差异以及改进建议的反馈；按时完成监听、监视和考核任务。系统提供“自动分派”、“质检员检索查询”、“按照座席代表位置图监控”等多种灵活的质检方式。3.3.11 绩效管理模块系统提供的绩效管理是指对业务代表的绩效管理。主要的绩效管理指标有： 平均日/月处理呼叫量。 处理呼叫类别分析。 首次来电解决率。 业务代表工作统计（登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、置忙时长、平均通话时长、转接率等）。3.3.12 排班模块（可选）座席数超过50以上时建议选用排班模块。系统排班
45、模块包括班次定义和人员排班两个部分。系统提供多种班次定义功能：单日的班次定义、批量（多日）班次定义。人员排班可以按照单个业务代表进行排班，也可以按照小组进行排班。即可以逐日地进行，也可以多日地进行。3.3.13 营销管理系统3.3.13.1 信息通知模块系统支持SMS、E-mail、FAX、IVR等方式的通知手段，并且可以定义通知模板的格式。支持单次和批量倒入的自定义的通知任务生成，并且可以根据日期、时间控制等其他的规则策略生成任务列表执行信息通知任务。3.3.13.2 营销活动管理模块（可选）系统为国有市银行相关的产品提供营销活动的平台，可根据不同的产品提供相应的营销活动的策略。国有市银行进行营销活动时，电话营销管理模块首先设定营销涉及的组织和人员，包括人员的角色和权限的分配管理。营销活动的对象可以通过定义的条件筛选出适合的营销名单，并且支持黑名单的管理，支持用户数据的导入，此部分数据的导入将由国有市银行专人负责，通过定制的安全操作界面进行操作。系统支持营销表（外拨问卷）的定制，问题类型有：单选题、多选题、文本题等，同时也支持二维问卷，问题跳转等。可以根据国有市银行的营销业务进行灵活的设置。营销活动将根据国有市银行选择的营销方式和策略进行控制和执行，系统将分派