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1、售后服务“产品成功售出”并不等于“销售工作”已经完成。重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的重要法宝，没有“售后服务”的销售在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的厂家和业务员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的另外一些需求；同时，通过售后服务，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。虽然售后服服务早已已成为营营销要素素之一，在在经典的的4P营营销框架架中也有有体现，但但在实际际工作中中，售后后服务往往往得不不到真正正重视。随随着网络络经济的的发展，以以顾客为为中心的的营销工工作已逐逐
2、渐成为为主流和和发展方方向，售售后服务务已经成成为市场场竞争的的利器。 1）产品售售后服务务凡是与产品品有连带带关系且且有益于于购买者者的服务务，均属属于商品品服务的的范畴。概概括而言言，这些些服务包包括“维护商商品信誉誉”和“提供商商品资料料”两个方方面。 维护商商品信誉誉售后服务的的主要目目的是为为了维护护商品的的信誉，有有眼光的的厂家和和销售人人员在销销售时总总会强厂厂家的售售后服务务。在产产品日益益同质化化、竞争争日趋激激烈的今今天，售售后服务务常常会会成为影影响客户户决定的的重要因因素。因因此，商商品的售售后服务务也就代代表了商商品的信信誉。 商品品品质的“保证”商品出售之之后，为为
3、了使客客户充分分获得“购买的的利益、价价值”，销售售人员必必须经常常提供一一些售后后服务。这这不仅仅仅是为客客户尽道道义上的的责任，也也是维护护本身商商誉的必必要行动动。比如如，电信信器材商商出售了了一部电电话交换换机，为为了使这这部交换换机发挥挥应有的的功能，电电信器材材商应对对机器进进行定期期的检查查、保养养。 服务承承诺的“履行”在推销时，无无论如何何，应强强调与商商品有关关、甚至至没有直直接关系系的服务务，因为为提供服服务的“承诺”对达成成交易有有巨大帮帮助。但但是，相相对于承承诺而言言，履行行承诺更更为重要要。往往往有许多多业务员员在推销销时，漫漫不经心心地向客客户承诺诺某种服服务，
4、后后来却没没有履行行承诺，这这样很容容易给客客户造成成“误会”或“不愉快快”。例如：某保保险业务务员跟客客户签约约时承诺诺，以后后每个月月十号来来受保险险费。结结果，按按时收了了几个月月以后，不不是提早早就是迟迟迟不来来，给客客户造成成很大不不便，这这就违背背了当初初的承诺诺，实际际上也就就相当于于降低了了商品的的信用。又又如：有有的业务务员在说说服客户户时提出出不少优优惠条件件，说什什么买了了某项产产品后可可成为该该产品客客户联谊谊会的永永久成员员，可以以享受一一些永久久性的特特别服务务，可到到时候却却发现根根本没有有那会事事，如此此，生意意只能做做一次，而而且会留留下招摇摇撞骗的的恶名，这
5、这种急于于成交的的做法绝绝非销售售的正规规做法。 提供产产品资料料使客户了解解商品的的最新情情况是业业务员的的一项重重要工作作。在说说服客户户购买之之前，业业务员通通常将商商品的简简介、使使用说明明及相关关文件资资料递交交客户参参考，而而在客户户购买以以后，却却常疏于于提供最最新的资资料，这这是一种种很不妥妥当的做做法。销销售人员员应有一一个基本本的认识识，那就就是，开开发一位位客户远远不如维维持一位位客户来来得重要要，开发发客户在在功能上上是属于于“治标”，而真真正能维维持一位位客户才才算“治本”。除了了使其对对商品产产生信任任外，维维护客户户的方法法还包括括业务员员向其提提供最新新的资料料
6、，这也也是一项项有力的的售后服服务。产产品的资资料一般般包括以以下两种种： 商品商商情报道道资料有许多商品品的销售售资料常常以报道道性的文文件记载载，业务务员用它它作为赠赠送客户户、联络络感情的的工具是是最好不不过的。譬譬如卖钢钢琴的销销售人员员每月给给客户邮邮寄一份份音乐及及乐器简简讯，这这样，一一方面可可以给客客户提供供参考资资料，同同时也可可以藉此此报道商商情，这这样的做做法可以以使客户户对商品品有持续续的好感感。而且且，通过过不断为为其提供供资料，也也能起到到间接的的宣传效效果，往往往会引引导出更更多的客客户。 商品本本身的资资料商品售出后后，客户户基于某某些理由由，常常常希望了了解商
7、品品本身的的动态资资料。以以药品销销售为例例，业务务员应及及时将产产品在成成分、规规格、等等级等方方面的变变动的资资料提供供给药房房或药店店。2）客户的的维系本质上，提提供“售后服服务”就是为为了做好好“维系客客户”的工作作。“客户的的维系”是指销销售人员员及销售售机构与与客户之之间的情情感、信信息维系系。这种种维系是是售后服服务的主主体，售售后服务务工作是是否做得得到位、圆圆满、主主要看是是否充分分做到了了与优良良客户之之间的维维系工作作。 联络感感情“售后服务务”在很大大程度上上是做与与客户联联络感情情的工作作。由交交易而产产生的人人际关系系往往比比较自然然、融洽洽，客户户常常因因购买产产
8、品而与与卖方交交上朋友友，业务务员也会会因为与与客户交交易而成成为朋友友，于是是，客户户不但成成为商品品的受用用者，而而且也变变成厂家家的拥护护者与业业务员的的好朋友友。与客客户联络络感情的的方法通通常有： 拜访：经常去拜访访客户非非常重要要，拜访访并不一一定是为为了推销销，主要要目的是是让客户户感觉到到业务员员和厂家家对它的的关心，同同时也是是向客户户表明厂厂家对销销售的产产品负责责。业务务员拜访访客户时时不一定定有明确确的目的的，也许许只是为为了问好好，也许许是顺道道拜访。主主要把握握一个原原则：尽尽可能使使拜访行行为更为为自然，不不要使客客户觉得得你只是是有意讨讨好，更更不要因因拜访而而
9、干扰客客户的正正常工作作和生活活。 书信电电话联络络书信、电话话都是联联络感情情的工具具，在日日常生活活、工作作中被广广泛使用用。当有有些新资资料需要要送给客客户时，可可以附上上便笺用用邮寄的的方式寄寄给客户户；当客客户喜忧忧婚丧等等变故时时，可以以致函示示意，如如邮寄各各种贺卡卡，通常常，客户户对收到到的函件件回感到到意外和和喜悦。用用打电话话的方式式与客户户联络也也是一种种很好的的方式，偶偶尔几句句简短的的问候会会使客户户感到高高兴，但但对于这这些友谊谊性的电电话，要要注意语语言得体体、适当当，不能能显得太太陌生，也也不能表表现得太太过火、太太离谱。 赠送纪纪念品这是一种常常见的手手段。成
10、成功的厂厂家和销销售人员员会为其其客户提提供包括括赠送纪纪念品在在内的各各种服务务。这种种方式至至少可以以起到两两种作用用：一是是满足人人们的某某种心理理；二是是可以藉藉此作为为再次访访问及探探知情报报的手段段和机会会，这是是进行销销售的一一种技巧巧。 搜集情情报这是开展售售后服务务工作的的另一潜潜在目的的，精明明的业务务员会利利用提供供“售后服服务”与客户户接触的的机会搜搜集情报报。应该该把握各各种提供供售后服服务的机机会，尽尽量利用用这些机机会去发发掘一些些有价值值的客户户，或搜搜集一些些有益于于销售的的信息（情情报）。利利用“售后服服务”搜集信信息时要要把握以以下要点点： 了解客客户背景
11、景与客户联络络感情时时，不管管是在何何种场合合，业务务员都应应该有意意识地、有有技巧地地询问或或测知客客户背景景，包括括其家庭庭背景、职职业背景景及社会会关系。对对于这些些客户背背景资料料，业务务员应及及时地加加以记录录、整理理。通过过接触很很多对象象，有可可能会找找到有益益于推销销的线索索，因此此，对客客户的背背景了解解越多，就就越能把把握客户户，从而而增加销销售机会会和成功功的概率率。 连锁推推销老客户可以以成为厂厂家及业业务员的的义务“传播者者”。客户户被业务务员的真真诚和热热情打动动后，往往往愿意意做一些些热情的的连锁介介绍，这这些由客客户口中中道出的的“情报”往往具具有很大大的价值值
12、。因此此，在开开展售后后服务时时，除了了要用热热忱让客客户感觉觉有所便便利外，还还应该与与其探讨讨一些有有利于连连锁推销销的信息息。值得得注意的的是，通通过这种种方式获获取情报报应适可可而止，以以免引起起对方的的戒心和和反感，并并尽可能能不要给给客户增增加太多多的麻烦烦。第五部分 销销售过程程管理实现销售目目标（包包括销售售额目标标、毛利利目标、增增加销售售网点目目标、货货款完全全回收目目标等）的的关键有有两个方方面：一一是区域域主管要要具体细细致地将将上述各各项目标标分解给给业务员员、经销销商，再再配合各各项销售售与推广广计划，来来协助业业务员、经经销商完完成月别别、季别别、年度度别或产产品
13、别、地地区别的的销售目目标；二二是要对对销售过过程进行行追踪与与控制，了了解日常常销售工工作的动动态、进进度，及及早发现现销售活活动中所所出现的的异常现现象及问问题，立立即解决决。也就就是说，销销售过程程管理的的主要目目的，就就是要重重视目标标与实绩绩之间的的关系，通通过对销销售过程程的追踪踪与监控控，确保保销售目目标的实实现。 销售过程管管理的一一大关键键，就是是要把过过程管理理当中的的时间管管理，从从过去的的年度追追踪细化化到每月月、每周周甚至每每日追踪踪。 业务人员在在了解公公司分配配的销售售目标及及销售政政策后，应应每天制制订拜访访计划，包包括计划划拜访的的客户及及区域；拜访的的时间安
14、安排；计计划拜访访的项目目或目的的（开发发新客户户、市场场调研、收收款、服服务、客客诉处理理、订货货或其他他），这这些都应应在“每日拜拜访计划划表”上仔细细填写。这这张表须须由主管管核签。 业务员在工工作结束束后，要要将每日日的出勤勤状况、拜拜访客户户洽谈结结果、客客诉处理理、货款款回收或或订货目目标达成成的实绩绩与比率率、竞争争者的市市场信息息、客户户反映的的意见、客客户的最最新动态态、今日日拜访心心得等资资料，都都填写在在“每日拜拜访报告告表”上，并并经主管管签核、批批示意见见。区域域主管可可以通过过“客户拜拜访计划划表”，知道道业务员员每天要要做什么么；通过过“销售日日报告表表”，知道道
15、业务员员今天做做得怎么么样。这这是第一一个过程程管理。 在了解业务务员每日日销售报报告后，销销售主管管应就各各种目标标值累计计达成的的进度加加以追踪踪，同时时对今天天拜访的的实绩进进行成果果评估，并并了解今今日在拜拜访客户户时花费费的费用用，以评评价推销销的效率率。如有必要，应应召集业业务员进进行个别别或集体体面谈，以以便掌握握深度的的、广度度的市场场信息。这这是第二二个过程程管理，也也是最重重要的管管理内容容。 业务员在拜拜访客户户的过程程中，会会掌握许许多有用用的信息息，如消消费者对对产品提提出的意意见、竞竞争对手手进行的的新的促促销活动动或推出出的新品品、经销销商是否否有严重重抱怨、客客
16、户公司司的人事事变动等等，除了了应立即即填在每每日拜访访表上之之外，若若情况严严重并足足以影响响公司产产品的销销售时，则则应立即即另外填填写市场场状况反反映表或或客户投投诉处理理报告表表，以迅迅速向上上级报告告。 区域主管为为了让公公司掌握握销售动动态，应应于每周周一提出出销售管管理报告告书，报报告本周周的市场场状况。其其内容包包括销售售目标达达成、新新开发客客户数、货货款回收收、有效效拜访率率、交易易率、平平均每人人每周销销售额、竞竞争者动动态、异异常客户户处理、本本周各式式报表呈呈交及汇汇报或处处理、下下周目标标与计划划等。 业务员各种种报表填填写质量量与报表表上交的的效率，应应列为业业务
17、员的的考核项项目，这这样才能能使业务务主管在在过程管管理与追追踪进度度时面面面俱到。 在了解了各各个业务务员的工工作情况况后，业业务主管管要对那那些业绩绩差的业业务员、新新业务员员的工作作态度及及效率，随随时给予予指导、纠纠正和帮帮助。 销售过程管管理通常常需要借借助于各各种销售售管理表表格，通通过填写写相关的的报表，区区域主管管和业务务员可以以把握市市场需要要及动向向、获得得竞争者者的信息息、收集集技术情情报、评评价目标标达成程程度、进进行个人人自我管管理、制制作推销销统计等等销售管理工工具有关业务员员管理的的内容及及相关表表格详见见表3-1表表3-77：表3-1：销售日日报表表3-2：每月
18、拜拜访计划划表表3-3：每月工工作报告告和下月月工作计计划表3-4：三个月月滚动销销售预测测表3-5：年度销销售计划划表表3-6：市场巡巡视工作作报告表3-7：销售行行动指导导表表3-1：销售日日报表区域（办事事处）： 业业务员： 年 月 日日本月目标：区域客户数数：本月累计达达成率：访问顺序访问对象访问目的金额招呼说明订货修理抱怨处理安装收款销售额毛利率折扣额应收款实收款访问费用新开户原有户合计客户信息（生生产状况况、销售售状况、信信用、经经营者、从从业人员员等）：产品信息（新新产品、技技术革新新、价格格、成本本、品质质、特征征等）：竞争者信息息（经营营者、销销售政策策、新产产品、价价格、广广告、促促销等）：客户抱怨信信息（原原因、现现象、证证据、产产品、客客户的情情绪、处处理等）：时间使用栏栏0600 07000 008000 09900 10000 111000 12200 13000 114000 15500 16000 117000 18800 19000 220000 21100 22000 223000 24400 合计（分分钟）访问准备交通等待洽谈安装作业修理收款联络销售事务休息吃饭表3-2：每月拜拜访计划划表区域（办事事处）： 填填表人： 职位位： 负责责区域：星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日 填表表时间：