保洁培训手册27124.doc

《保洁培训手册27124.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保洁培训手册27124.doc（80页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.说明：1保洁员培训应围绕弘华达物业公司：质量手册、作业指导书，或根据现场实际操作展开。 2此培训手册为保洁服务共同科目的培训。 3保洁服务对应的各个环节，必须结合“作业指导书”规程控制执行。员工职业道道德概述述公司成立以以来，凭凭借凯里里市政府府部门和和社会各各界的大大力支持持使公司司得到快快速而良良好的发发展，一一大批敬敬业乐业业的物业业管理和和服务人人员发挥挥了重要要作用。 但但是，由由于物业业管理行行业的快速发展，管管理项目目和服务务人员不不断增加加，

2、加之之人才培培训跟不不上，致使我公公司的整整体素质质仍然跟跟不上行行业、市市场发展展的要求求，满足足不了顾顾客和产产权人的的需要。为此我们也可清楚地看到，作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，顾客投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理和服务人员的从业道德规范。那么物业管理、服务人员，应该具备和遵循哪些职业道德？(一)员员工职业业道德的的基本内内容：职业道德德是指从从事一定定职业的的人，在在职业活活动的整整个过程程中必须须秉承和和遵循的的职业思思想、行行为规范范和行为为准则。良好的职业业道德的的基本因因素，包包括行业认识识、职业业情感、作风意志志、目标标信念、言

3、言语行为为和工作作规范五五个方面面。这就就是：在在不断提提高行业认识识的基础础上，逐逐步加深深职业情情感，磨炼炼作风意志志，进而而坚定目目标信念念，以养养成良好好的语言言行为和和工作规规范。 员员工职业业道德的的基本内内容包括括：员工工的职业业思想、行行为规范范和行为为准则。1.员工的的职业思思想： 一一个人的的职业思思想，指指引着他他在职业业活动中中的一言言一行。只只有深刻刻认识到到职业的的特性、特特点和要要求，并并经过不不断的实实践磨炼炼，才能能形成正正确的职职业思想想，才能能在日常常工作中中把每一一件事做做好。员员工职业业思想十十分丰富富，但以以下几点点最为关关键： (1) 顾顾客至上上

4、观 物物业管理理公司是是受顾客客聘请担担任物业业管理和和服务工工作的，物物业管理理公司的的一切努努力和工工作，都都是为了了满足顾顾客的需需要。因因此，员员工要摆摆正自己己与顾客客的关系系，真正正做到以以顾客为为尊，顾顾客至上上。员工工应该明明白，是是顾客为为管理企企业、也也为自己己提供了了工作的的机会。顾顾客的满满意，是是自己工工作的方方向和目目标。那那种不履履行合同同与承诺诺、管理理与服务务不对应应、无异异于砸公公司的牌牌子、丢丢自己的的饭碗。 (2)管理理也是服务 物物业管理理的兴起起，受到到人们的的欢迎。尽尽管物业业管理本本质上就就是提供供服务，但但是由于于受传统统思想的的影响，一一些员

5、工工对物业业管理的的这一特特性尚缺缺乏认识识，总以以为自己己是个“管事儿儿的”，即便便对顾客客，也只只有“管”，不想想服务。 管管理与服务，就就是在管管理和服服务过程程中，一一切从服服务顾客客出发，把把日常工工作看成成是服务务，把为为顾客服服务当成成最大的的满足，即即便是一一些不直直接面对对顾客的的岗位，如如机房、控控制室，也也要把工工作质量量的好坏坏与为顾顾客服务务联系起起来，以以最好的的管理和和服务质质量为顾顾客提供供安全、舒舒适、高高效的生生活和工工作环境境。 (3)技术术服务观观 在在物业各各个岗位位上，管管理是一一门技术术，工程程是一门门技术，服服务也要要讲技术术。随着着现代物物业的

6、发发展，物物业科技技含量越越来越高高，物业业运作的的程序更更加复杂杂，顾客客对管理理与服务务的要求求更加多多样化。这这就要求求员工在在管理与与服务技技术上更更加专业业，更加加博杂，不不间断地地学习物物业管理理和服务务专业知知识，不不断提高高业务水水平，以以更高、更更新的水水平为顾顾客提供供更满意意的服务务。 (4)忠诚诚的服务务观 一一方面，员员工要忠忠于顾客客，顾客客的利益益高于一一切，严严格履行行管理服服务合同同，尽最最大努力力维护顾顾客的利利益不受受损失；另一方方面，随随着产权权单位或或使用人人委托管管理模式式的推行行，越来来越多的的物业由由物业管理理公司直直接管理。物业公司司为了不不负

7、顾客客所托，总总是选派派优秀的的人员进进行管理理和服务务。因此此，员工工必须忠忠于自己己的公司司，并按按合同要要求维护护公司的的声誉和和利益，切切不可损损害公司司的利益益，更不不能以不不正当的的、违规规的言行行损害公公司的形形象和声声誉。 公公司致力力于把员工职业业思想具具体化、条条理化，使使之易于于操作。要要求员工工敬业爱爱岗、遵遵守纪律律、认真真学习、公公私分明明、勤俭俭节约、团团结合作作、严守守秘密等等。 2.员工的的行为规规范和行行为准则则： 行行为规范范和行为为准则是是公司根据据对行业认识和和要求而而制订的的、用以以约束员员工言行行的基本本准则和和要求。员员工行为为规范和和行为准准则

8、一般般包括仪仪表仪容容、言行行举止、来来电来访访、投诉诉处理等等。如公公司要求求员工处处理投诉诉时必须须做到：员工必必须牢记记顾客是是上帝，所所有工作作必须以以顾客为为中心，员员工必须须高度重重视顾客客的投诉诉；细心、耐耐心地聆聆听顾客客投诉，让让顾客畅畅所欲言言；认真用用书面形形式记录录顾客投投诉内容容，并作作为顾客客投诉处处理的第第一责任任人迅速速而妥善善地解决决顾客所所投诉的的问题或或转报有有关部门门；投诉事事项中，若若涉及本本人的作作业行为为，不得得隐瞒，更更不得伪伪造；顾客投投诉经调调查属实实，可作作为员工工绩效奖励励或处罚罚依据；对投诉诉顾客应应表示感感谢，对对由于管管理和服服务不

9、当当、不周周而对顾顾客造成成的不便便或损失失表示歉歉意。处处理完投投诉后，应应主动报报告顾客客，了解解顾客的的满意程程度。(二)员工工的职业业道德修修养：物业管理和和服务人人员只有有不断提提高职业业道德修修养，才才能适应应不断发发展的物物业管理理业及其其新要求求。修养养，是指指个人在在人生目目标、思思想品质质和知识识技能等等方面，经经过长期期的有目目的的锻锻炼和培培养所达达到的一一定水平平，以及及逐渐养养成的在在待人接接物方面面的正确确态度。 物物业管理理和服务务的职业业道德修修养，是是指物业业人员在在管理与与服务过过程中，坚坚定自己己的职业业选择，不不断加深深对物业业服务行业业特性、准准则的

10、认认识，树树立忠诚诚意识、服服务意识识、质量量意识、顾客意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使公司满意、顾客满意、自己满意的理想境界。 那么，员工怎样才能加强职业道德修养呢？ 1.加深行行业认识识 物物业管理理的目的的是为顾顾客创造造一个整整洁、舒舒适、安安全、宁宁静、幽幽雅的工工作和生生活环境境，并且且其基准准还随着着社会的的不断进进步而逐逐步拓展展和提升升。人们们生活水水平的改改善，生生活内容容的充实实和丰富富，无论论从物质质上还是是精神上上都离不不开工作作和生活活环境的的优美。高高质量的的物业管管理和服服务不仅仅仅是单单纯的技技术性保保养和事事务性管管理，而而且还要要在此基基

11、础上为为顾客创创造一种种从物质质到精神神，既具具有现代代城市风风貌，又又具有个个性特色色的工作作和生活活环境，形形成一个个以物业业为中心心的“微型社社会”；既充充分发挥挥物业的的功能，又又能在充充分保障障顾客的的合法权权利的同同时，增增加顾客客的睦邻邻意识，创创造相互互尊重、和和平共处处的群居居关系。员员工要充充分认识识到物业业管理和和服务对对城市功功能的完完善及对对城市精精神文明明建设的的重要性性，明确确自己在在城市建建设与发发展中所所担任的的重要角角色，自自觉地把把自己的的工作与与人们美美好的生生活环境境联系起起来，把把自己视视作美好好生活的的创造者者和维护护者。 2.树立服服务意识识 物

12、物业管理理和服务务是一个个新兴的的行业，既既有生机机勃勃、前前景美好好的一面面，又有有经验不不足、有有待完善善的一面面。惟其其不完善善，物业业管理业业才充满满机会、充充满挑战战。但是是，员工工一切工工作都是是服务，一一切努力力都是为为了服务务。只有有树立起起新型的的现代服服务观，才才能主动动地、创创造性地地开展服服务工作作。一个个成熟的的员工，总总会自觉觉地把为为顾客、使使用人提提供优质质的服务务作为职职业的追追求，并并以此获获得职业业的满足足感。可可以说，是是否树立立了服务务意识，是是员工职职业道德德修养的的主要内内容。 3.提高文文化素质质 刻刻苦学习习，不断断提高文文化素质质，是员员工提

13、高高职业道道德修养养的主要要途径。没没有较高高的文化化素养，良良好的服服务意识识就无法法贯彻到到具体的的服务行行为中；作为服服务者，也也无法将将自己的的服务精精神提升升到更高高、更完完美的境境界。因因此，从从事物业业管理和和服务的的员工，必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。请大家牢牢牢记住：没有高素质质 没有好好修养 便没有有好的管管理 更没有有好的服服务物业保洁行行为概述述物业保洁既既是对建建筑物及及周边环环境（含含室内、外外环境）的的清洁工工作。物物业环境境的整洁洁与否具具有直观观性，可可以给顾顾客带来来心理上上的直接接感觉；同时物物业及其其周

14、边环环境的整整洁舒适适与否，也也直观地地反映物物业管理理水平。整整洁的物物业环境境不但需需要科学学化、规规范化、系系统化的的管理，也也需要一一支训练练有素的的保洁队队伍。物业保洁对对提高物物业的经经济效益益和社会会效益具具有重大大作用。一一方面，物物业环境境的好坏坏，直接接影响到到物业相相关企业业的经济济效益；另一方方面，随随着社会会文明程程度的不不断提高高，人们们对生活活和工作作环境的的要求也也在不断断地提高高，整洁洁、优美美、舒适适安全的的居住和和工作环环境，不不仅有助助于人的的健康，还还能使人人的心情情舒畅；反之，就就破坏了了人们的的生活和和工作情情绪。随着社会的的进步和和市场的的发展，

15、物物业保洁洁人员已已经成为为不可或或缺的、专专业化的的职业者者。为此此，就要要求从事事物业保保洁的人人员应得得到专业业、系统统的培训训，对于于服务意意识、清清洁程序序、技术术规范、管管理方法法等有所所认识并并全面掌掌握，从从而提供供高标准准地服务务。保洁基本概概念是：行为概念；保洁概概念；经经济概念念；质量量概念；美学概概念。1.清扫：清扫是是指用扫扫把将零零乱的垃垃圾和灰灰尘清除除干净，并并集中运运走，适适合于垃垃圾多而而杂的区区域，或或用以清清除一些些地面的的大垃圾圾等。2.擦拭：擦实是是用抹布布去除浮浮灰和污污垢的主主要方法法。1） 干擦；2）半半干擦；3）水擦擦；4）加清清洁及擦擦拭3

16、.拖擦: 用拖布布、地拖拖或尘推推清洗、擦擦干地面面及对地地面涂布布清洁剂剂、保护护剂的重重要方法法。1）干拖；2）湿拖拖；3）蜡拖拖一 “家家务”与“服务”的定位 1. 员工角角色与身身份的转转换，多多为青年年妇女(个别中年年妇女)组成，不不可将惯惯有操持持家务作作法带入入操作现场场（服务）。 2. 面对不不同公共共服务场场所，物物业设施施、设备备，服务务要求的的改变。 3. 服务定定位：保保洁是服服务性工工作，一一切以客客户为中中心。 一切包包括：心心态、出出发点、工作标准、服务程序、说话言语等等。 4. 明确“客户永远是对的”的服务心态。二 能源源节约，工工作勤勉勉1. 关注工工作区域域

17、设施、设备，水水、电正正常/离岗开开关。 2. 不同季季节门、窗窗进出的的关闭开开启，特特殊气象象的应急急。（风风、雨、雪雪、雷电电） 3.供水终端跑冒冒滴漏。三 环境境关照，及及时报告告1. 自觉将将自己视视为公司司真正的的一员，多个层面看问题。 2. 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。四 倡导导良好卫卫生习惯惯1. 个人仪仪容、仪表、服服饰，符符合服务务及现场场要求，务务必达标标一致。 2. 通过服服务及个个人良好好形为的的展示，创创造高质质量的工工作（生活）氛围。五 工具具（设备备）的集集中管理理1. 工具（设设备）管管理体现现服务质质量、服服务（管管理）水平。 2. 客

18、户很很在意这这些，勿因因小而失大。 3. 坚持“定点、归归位、整整齐、维维护”原则。 4. 条件允允许时隐隐蔽放置置。 5. 区域划划分：物物料仓库库/ 现场是不同的管理点点。六 预见见性的报报告 1. 同第“三”项内容容。 2. 现场可可疑情况况的提供供与警觉觉。 3. 可疑情情况均有有义务向向上反馈馈。七 药剂剂正确使使用1. 对应第“一”项，保保洁工作作专业性性强，面面对不同同物料，必必须严谨谨、科学学对应，而而非人人人可“想当然”操作。 2. 日常使使用的常常规药剂剂识别：静电除除尘液、全全能水、不不锈钢清清洁剂，玻玻璃清洁洁剂、生生碱等不不同功效效。（实实物看、闻闻、识别别、严格格按

19、“说明”要求操操作） 3. 药剂配配备比例例单位：加仑、升升、如何何确定看看“说明”。 4. 腐蚀性性药剂的的分类，应安全操作。八 垃圾圾堆放/容器的的认识11. 垃圾处处理：袋袋装 密封 集中、定定时、转转运。 2. 防止清清理中玻玻璃等锐锐利物划划伤，事事前注意意分离，确确定无碍碍。 3. 垃圾容容器内外、地地面保持持干燥、干干净、定定期消杀杀，符合合周围环环境。 4. 杜绝因因忽视造造成垃圾圾容器成成为新的的污染源源。九 告示示牌、护护栏、地地垫分类类与管理理 1. 告示牌牌：每日日常维护护，定点点、归位位，（精制材材质）需细致致操作。 2. 护栏：定点、等等距放置置，收回回移位时时防止

20、陨陨坏（钩钩链特别别关注） 3. 地垫：平铺、平平整，禁禁止重压压及乱卷卷拆，坚坚持竖立立放置。 4. 清洗时时毛刷不不可过重重用力，防防止胶线线脱离。十 服务务语言 1. 使用服服务用语语，普通通话：请请、谢谢谢、麻烦烦您、对对不起、好好的 2. 言行符符合服务务现场要要求，禁禁止以“家庭主主妇”身份心心态对应应现场服服务。 3. 禁止使使用地方方用语，音音量足够够听到即即可。 4. 禁止相相隔数米米，高声声招呼或或叫喊。 5. 禁止现现场闲谈谈或发牢牢骚十一 电电梯清洁洁及关注注点1. 电梯分分类：客客用电梯梯（观光光梯、手手扶电梯梯），货货梯、消消防梯。 2. 客用电电梯： （1） 四壁

21、、控控制板、标标识牌、厢厢内滑槽槽（手扶扶电梯）； （2） 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。 3.电梯：每日（早、午、晚阶段）保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。 4. 消防梯：遇有紧急情况，采取不同对应策略（配合安保部）。 5. 全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具（地拖、拖把）保洁。禁止硬物或工具上的杂物划迹/损伤材质表面。 6. 清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。十二 交交接、汇汇报、表表述、记记录1. 原则：及时、准准确、全全面、规规范。 2.最短时时间内回回复顾客客发出的的信息和完成交托托的任务务。 3. 以“何时、何何地、何何人、为

22、为什么、效效果怎样样、具体体程序”6要点进进行工作作。 4. 学会书书面记录录，形成成习惯（例例：服务务记录、交交接记录录、培训记录录等）。 5.积极参参与全员员培训，使使员工更明明白工作作要求与与方向。 6. 全员努努力学会会书面报报告与总总结，跟跟上竞争争要求。十三 安安全操作作的自我我防护11. 意识先先行，培培训在前前，预防防为主。 2.清除个人人主义，一一味经验验主义，严格执行作业指导书要求。遵守操作流程。 3. 涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，电器接驳使用等注意。十四 服服务投诉诉处理 1. 处理原原则：倾倾听、耐心、友善，寻寻求努力力解决、反馈、

23、行动改改进。 2. 全面倾倾听，表表示关注注，不以以争辩出出现。 3. 禁止：这不是是我的事事，漠不不关心，不不痛不痒痒。 4. 解决不不了/判断不不明时，应应指引对对方寻求求其它方方式或渠渠道，耐耐心面对对。 5. 涉及服服务投诉诉，迅速速行动、改进。 6. 书面投诉诉记录：案例分分析、全员改改进，防防止类似似情况（行行为）再再次发生生。 保洁员员守则一 自我我行为规规范 1 工作时时间需佩佩戴工牌牌，按规定定着工作作服，保保持着装装整洁。 2 女职员员禁止佩佩戴金饰饰，抹口口红、化化浓妆，男男职员不不许留长长发、胡胡须。 3 准时上上下班，不不迟到、早早退、旷旷工，病病（急诊诊例外）、事假

24、需提前申请。 4 在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。 5 不许在走道、楼梯、茶水房等处聊天、偷懒、睡觉、休息等。二 礼貌貌对待客客户 1 进入办办公室时时应先轻轻轻敲门门，征得得同意后后方可进进入。 2 见到同同事时应应礼貌问问好，早早上应说说“早上好”，其他他时间应应说“您好”。 3 严禁动动用或偷偷盗服务务区内任任何物品品。 4 清洁中中必须挪挪动物品品时，须须向客人人征求同同意，清清洁完毕毕后应放放回原处处。 5 不随便便处理办办公桌台台上的废废纸，必必须处理理时征求求主人同同意许可可。 6 工作中中不慎毁毁坏物品品时，应应及时、主主动向客客户道歉歉并立即即向上极极

25、汇报，严严禁私自自处理或或隐瞒不不报。 7 顾客经过过工作场场所时，应应停下工工作，礼礼貌招呼呼并主动动让道。 8 尽量避避免与顾顾客同乘乘电梯，尤尤其是上上下班时时间应让让业主优优先。三 维护护公司形形象 1 闲谈时时严禁谈论公司的的经营事事务及公公司或者者是同事事的闲话。 2 保持良良好的状状态投入入工作，处处处注意意维护公公司的整整体形象象。 3 爱护公公司（顾顾客）的的财物，保保管好公公司的工工具和清清洁用品品。四 技术术及操作作规范 1 严禁把把拖把、扫扫把等工工具扛在在肩上走走路或乘乘坐电梯梯，工作作完毕后后及时对对工具进进行清洁洁、保养养，各种种工具和和垃圾本本应放在在墙角或或不

26、挡眼眼的角落落里。 2 厕所清清扫时应应挂上“清扫中”及“对不起起，给您您带来不不便”的牌子子。 3 清扫现现场地板板太滑时时，应竖竖好“小心地地滑”的牌子子。 4 工作完完毕后应应检查一一遍工作作现场，发发现问题题及时处处理。保洁员岗位位职责一. 遵守守金方物业业管理公公司各项项管理制制度，维维护、树树立公司司良好形形象。 二. 听从上上级领导导指挥，遵守、执行质量手册作业指导书的程序和质量要求，完成本人所分管区域内的保洁工作。 三. 遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。 四. 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。 五. 清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏

27、水和设备设施损坏、故障等，及时报告管理员或部门领班，必要时积极协助专业人员排除故障。 六. 发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。 七. 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。 八. 及时处理业主（住户）对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。 九. 拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。 十. 认真完成部门临时交办的其他任务。保洁人员日日常巡检检请保洁员工工务必牢牢记遵守守。一. 查看看平台及及陈摆11. 花卉树树木有无无枯萎； 2. 多余枝枝叶是否否及时修修剪； 3. 是否适

28、适当施水，适适时施肥肥； 4. 花樯盆盆内有无无杂物，是是否及时时捡拾； 5. 环境是是否清洁洁，设备备有无损损坏、是是否清洁洁； 6. 水管口口是否堵堵塞； 7. 有无乱乱搭乱建建堆放杂杂物等其其他异常常情况。二.查看水水房及凉凉台1. 水箱是是否盖好好锁牢； 2. 爬梯有有无损坏坏，是否否坚固； 3. 是否堆堆着杂物物，垃圾圾； 4.凉台是否否有违章章搭建、晾晾晒衣物物； 5. 是否有有积水； 6. 渗水管管是否堵堵塞； 7. 地面墙墙面有无无污染、设设备（空空调机）有有无损坏坏、是否否清洁。三. 查看看过厅及走走廊 1. 地面是是否清扫扫拖抹，有有无污迹迹（污渍渍、水渍渍）； 2. 墙面

29、是是否擦洗洗； 3. 顶面有有无蛛网网、尘灰灰，是否否按时清清理（清清洁）； 4. 扶手是是否洁净净； 5. 玻璃是是否明亮亮，有无无水迹、污污渍； 6. 公共照照明灯、灯灯罩、开开关是否否洁净； 7. 水表箱箱、电器器箱、消消防箱是是否洁净； 8. 垃圾箱箱、恭桶桶是否清清洁，箱箱外有无无垃圾； 9. 有无杂杂物堆放放通道； 10. 电梯门门、消防门是是否清洁洁，有无无损伤（损损坏）。四. 查看看大堂及及入口 1. 地面是是否保洁洁无灰尘尘； 2. 是否按按要求铺铺设踏毯（地毯毯）； 3. 墙面是是否常擦擦拭而无无灰尘； 4. 天顶是是否清扫扫，照明明灯具、灯灯罩明显显无尘； 5. 所有门门

30、窗是否否保持清清洁明亮亮、烟灰灰缸、恭恭桶是否否及时清清倒； 6.服务台台、宣传传栏、导导示牌、沙沙发座椅椅、信报报箱等是否擦擦拭、清清洁； 7. 景物、装装饰物是是否适时时调换，摆摆放适当当； 8. 电梯门门、轿箱箱是否清清洁明亮亮； 9. 轿箱地地毯是否否每天更更换清洗洗； 10. 雨天是是否有塑塑料袋供供业主（顾顾客）装装雨具。五. 查看看公共区区域及绿绿地1. 有无垃垃圾杂物物未及时时清理； 2. 有无杂杂草及虫虫害； 3. 花草是是否需施施肥、补补苗、浇浇水； 4. 围栏、护护栏、公公共区域域灯是否否完好，夜夜间灯光光是否明明亮； 5. 是否有有落叶、杂杂物需清清理； 6. 是否保保

31、持原有有造型需需重新修修剪； 7. 浇水水水阀是否否完好，有有无长流流水； 8. 是否有有乱占绿绿地或人人为踩踏踏损伤。六. 查看看车场及及道路1. 道路是是否干净净，地面面有无污污迹、垃垃圾、积积水； 2. 是否有有乱搭建建、乱摆摆放、乱乱停车、乱乱丢弃； 3. 是否有有杂物堆堆放堵塞塞交通影影响卫生生； 4. 墙面有有无乱贴贴乱涂、乱乱画； 5. 广场是是否有儿儿童玩耍耍，可能能损伤花花木； 6. 警示牌牌、告知知牌是否否完好清清洁； 7. 雨水井井道、排排水管是是否清理理，有无无堵塞。七. 查看看地下室室及通道道1. 地面有有无垃圾圾、杂物物、是否否按时吸吸尘； 2. 地面是是否有积积水

32、，排排水是否否畅通； 3. 各种标标志是否否擦拭干干净； 4. 灯具、管管道是否否擦拭干干净； 5. 空气是是否清新新； 6. 是否有有蟑螂、蚊蚊子、鼠鼠害、苍苍蝇； 八. 查看看公共洗洗手间垃垃圾房 1. 洗手间间便筒、水池是否无堵塞、台面是否洁净； 2. 洗手间是否空气清新无异味； 3. 皂液是否充足、卫生纸摆放是否及时； 4. 墙面、镜面、地面、隔板、便箱是否清洁； 5. 设备是否完好、地漏畅通； 6. 垃圾房门是否完好无损能关严锁牢； 7. 垃圾是否及时清运； 8. 垃圾桶摆放是否整齐洁净、是否定期消杀； 9. 内外墙面是否按时清洗； 10. 是否定期消毒无异味、无鼠蝇蚊蟑； 11.

33、是否将垃圾分类存放。 保洁常用机机械、工工具、物物料 一.清洁机机械：AA.升降工工作平台台 B.长铝梯 C.吸尘器D.干洗地毯机机(高泡箱) E.喷射式式地毯抽抽洗机 F.多功能能地刷机 G.吸尘吸水机 H.吸尘器 I.伸缩杆(三节、五五节等) J. 榨水器 K.多功能能保洁车车 L.高速抛抛光机 M.风干机 NN.冷（热热）水高高压清洗洗机 O.四合一一清洗机机 P.便携式式抛光机机 Q.玻璃清清洗机二.清洁工工具及用用品：AA.玻璃涂涂水器 B.玻璃水水刮（胶胶条） C.玻璃铲铲刀（云云石铲刀刀） D.长杆杆刷 E.百洁布 F.小喷壶 G.清洁地地拖 H.清洁尘推推（扫把把、拖把把、毛掸

34、掸） II.电源线线及插板板 J.工作指指示牌 K.清厕短刷（面盆盆刷、恭恭桶刷） L.清洁扎水车 M.清洁水桶 N.手动喷枪 O.黑色起蜡垫 P.喷蜡垫 Q.抛光垫 R.地毯纤维垫（门进地垫）S.高速抛光垫 T.垃圾收集车（多功能清洁车） U.垃圾袋 V.厕纸 W.洗手露 X.开荒钢刷（砂轮）三.清洁材材料：清洁剂的化化学性质质：通常常用PH值表示示。化学学规定：PH=7为中性性；PH7为碱性性。使用用清洁剂剂五原则则：清洁洁剂是化化学产品品，使用用者必须须采用与与清洁剂剂的化学学性质相相适应的的方法，否否则不仅仅达不到到清洗效效果，还还可能适适得其反反。1）必须正正确选用用适宜的的清洁剂剂

35、；2）须浓浓度适当当；3）必要要时用温温水稀释释；4）工作作后必须须擦拭干干净；5）必须采采取适当当的个人人保护措措施。A.全能清清洁剂 B.地毯清清洁剂 C.万能起起渍剂D.全能玻玻璃清洁洁剂 E.洁厕剂 F.空气清清新剂 G.不锈钢钢清洁剂剂（铜、铝铝、家具具光亮剂剂） HH.中性性清洁剂剂I.灯饰清清洁剂J.地台面面蜡（实实木地板板蜡）K.推尘剂剂 L.清香球M.磨光蜡 N.洁具消消毒水 O.杀菌消消毒剂P.除臭消消毒剂 Q.地毯化化泡剂 R.酸性洗洗剂S.外墙清清洁剂 保洁作业总总览一. 物业业管理部部保洁职职责 二.物业管管理部保保洁岗位位职责及及职位要要求 （一一）物业业管理部部保

36、洁组组织架构构 （二）写写字楼管管理员、居居住区管管理员岗岗位职责责 （三三）保洁洁领班岗位位职责 三.保洁工工作程序序 （依据据：作业业指导书书） （一）保保洁员工工作安排排 1.保洁员员的岗位位安排 2.保洁员员的工作作时间 3.清洁程程序与标标准 （二二）清洁洁工作应应急方案案 （依据据：作业业指导书书）1.雨及雪雪天的应应急方案案 2.暴风雨雨天气的的应急方方案 3.水浸的的应急方方案 4.突发火火灾的应应急方案案 5.注意事事项 （三三）拓荒荒清洁前前的准备备工作 （见相相关内容容） （四）清清洁剂分分类 1.酸性清清洁剂 2.碱性清清洁剂 3.中性清清洁剂 4.其它 （五五）清洁洁

37、常用的的工具 （六六） 主要的的清洁机机械、工工具（见见相关内内容）11.吸尘器2.吸尘吸吸水机 3.多功能能刷地机 4.工具 （七）清清洁程序序 （依依据：作作业指导导书）和和（见相相关内容容）1.清洁不不锈钢饰饰物 2.清洁铜铜饰物 3.清洁玻玻璃和镜镜子 4.清洗电电话 5.家具的的清洁 6.清洁烟烟灰缸7.清洁壁壁纸 8.电梯的的清洁保保养 9.清洁恭桶、洁具具10.清洁洗洗手盆和和云石台台 111.大理石石的起蜡蜡 122.大理石石上蜡 133.木质地地板、胶胶质地板板上蜡 144.地毯吸吸尘 155.地毯除除渍（一一般性的的） 16.清除地地毯口胶胶糖17.清除地地毯上的的蜡质 1

38、8.清除地地毯上的的烟渍 199.清除地地毯上的的红酒渍渍 200.清除咖咖啡渍 211.清除圆圆珠笔、口口唇膏渍渍 22.特殊清洁 233.地毯的的水洗 244.地毯的的干洗 255.大理石石的结晶晶化处理理 （八）工工作安全全须知 （九九）清洁洁和保养养的部位位 （见相相关内容容）1.大堂的的清洁和和保养 2.办公室室的清洁洁和保养养 3.洗手间间的清洁洁和保养养 4.公共区区域的清清洁保养养 5.员工工作作室的清清洁保养养 6.外围的的清洁保保养 （十十）杀虫虫和防虫虫 1.蟑螂 2.老鼠 3.苍蝇、蚊蚊子 4.常见的的杀虫剂剂 5.消杀次次数 （十十一）保保洁岗位位考核制制度 1 保洁

39、（绿化）领领班岗位位绩效考核 2 保洁员员岗位绩绩效考核 四.有偿服服务清洁洁规程 五. 清洁工作作标准 （依据据：作业业指导书书）保洁一般状状态的保保持一. 地面面（表面、接接缝、角角落、边边线处）状状态保持持： 花岗岩岩、大理理石： 表面光光亮。 地砖： 光亮、色色泽均一一，点、线线、面线线条清晰晰。 地毯： 色泽均均匀、毛毛顺图案案统一。 PVC地板： 表面平平滑、有有光亮。 木地板板： 表面光光亮。 水磨石石、水泥泥地面： 如有蜡蜡面，蜡蜡面要防防水，防防滑。二.墙面 （表面、接接缝、角角落、边边线处）状状态保持持： 花岗石石、大理理石： 表面光光滑、明明亮。 墙纸： 无霉点点。 涂料

40、： 无灰尘尘、无划划痕及其其它各种种污垢。 护墙板板： 表面光光洁。玻璃、镜镜子： 表面洁洁净明亮亮、透光光性好，无无因水渍渍而产生生的折光光现象。 亚光不不锈钢： 表面色色泽均匀匀、光亮亮不刺眼眼、有金金属感。 镜面不不锈钢： 表面色色泽均匀匀、光亮亮如镜。 铝合金金板： 表面光光滑、接接缝保持持洁净，有有立体感感。 面砖： 表面光光滑、色色泽均一一，点、线线、面线线条清晰晰。 彩钢板板等金属属饰面板板： 色泽均均一。三. 门、窗窗状态保持：窗台、门门框、门门套、窗窗框、窗窗套及其其上下部部的缝隙隙处、玻玻璃与门门框四只只角的结结合处、铰铰链、旋旋转门中中轴：无尘灰灰、印迹迹、污垢垢、污渍渍

41、等。门门底应无无积聚污污渍。金金属的门门、门框框、门套套、窗框框、窗套套、扶手手、拉手手等应无无氧化斑斑点，色色泽光亮亮，并保保持其应应有的金金属质感感。 四.家具状态保持：家具：各表面面及结合合处、转转角处无无尘灰、印印迹、污污垢、污污渍等。 五. 电梯梯状态保持： 箱体和和操作面面板：应无尘尘灰、无无印迹、无无污渍、无无污垢、无无划痕。门门槽应无无污垢、无无杂物。 六. 卫生生间状态保持： 卫生间间：空间应应无灰尘尘飞扬、无无臭味、无无异味、空空气清香香。卫生生洁具：内部、表表面及下下面应无无尘灰、无无印迹、无无污渍、无无污垢，表表面瓷釉釉应色泽泽光亮。上下水水通畅溢溢水口、下下水道入入口

42、处应应无异味味。卫生生间天棚棚、隔板板、墙面面、镜面面、台面面、地面面、卫生生纸架、干干手机、灯灯罩表面面应无尘尘灰、无无印迹、无无污垢、无无污渍，并并保持其其光泽。 七. 消防通道道状态保持：台阶、墙墙身、天天花板、外外露设施施喉管：应无尘尘灰、无无污渍、无无污垢。楼楼梯、平平台：应无尘尘灰、无无印迹、无无污渍、无无污垢，装装饰砖：应色泽泽鲜明。扶扶手内外外及低部部、根部部：应无尘尘灰、无无印迹、无无污渍、无无污垢。灯灯、灯罩罩、消防防报警装装置箱体体：应无尘尘灰、无无圬垢。 八. 茶水水间（房房）状态保持：打水平平台台面面上：无水迹迹、无污污迹，积积水槽内内无杂物物、无水水垢。 九. 室内

43、内摆设状态保持：电话机机：无灰尘尘、无污污迹，话话筒无异异味，按按规定位位置摆放放，电话话线收拾拾整齐。 十. 室内内绿化状态保持：绿化盆盆内：应无杂杂物，绿绿化应无无尘灰。 十一. 灯具具饰品状态保持： 灯具、人人工植物物、金属属饰画：应保持持清洁、无无尘灰、无无污渍、及及水迹。灯灯具、金金属饰画画外表 无锈迹迹、无印印迹。 十二. 消防防设备状态保持：消防箱箱、消防防栓、警警铃、警警铃按钮钮外表：应无灰灰尘、无无污渍，里里面无积积灰，保保持红色色鲜艳。 十三. 探头头（录像像监控）状态保持：外壳：无尘灰灰、无污污渍、无无水迹。 十四. 各类显显示器及及指标牌牌状态保持：指示牌牌：应保持持鲜

44、明、醒醒目。显显示器及及指示牌牌表面：应无积积灰、无无污渍、无无印迹。 十五. 废物箱（恭恭桶、垃垃圾箱）状态保持： 废物箱箱：应定期期消毒。废废物箱不不满溢，表表面应无无积灰、无无污渍、无无水迹。废废物箱置置放点及及周围应应整洁、无无污水、无无蝇、无无臭。 十六. 网架架及天花花板状态保持：网架及及天花板板：应保持持清洁、表表面无积积灰、无无坠挂物物。 十七. 外围场场所通道道、人行行道状态保持：保持清清洁，无无积灰、无无积水、无无脏物、无无杂物、无无污渍和和车轮印印留存，路路面应见见本色。 十八.外围绿绿化状态保持：绿地、花花坛内、绿化隔隔离带、行行道树下下：不得有有杂物、纸纸屑、脏脏物等

45、留留存。 十九. 水池状态保持：水池：应保持持清澈透透明，无无漂浮及及积存杂杂物、无无青苔、无无异味。 二十.广告牌牌等状态保持：广告牌牌、标志志牌、照照明灯具具、栏杆杆、消防防栓、反反光镜等等表面：无尘灰灰、无污污垢、无无污渍留留存；石石料表面面、金属属表面、玻玻璃表面面：色泽光光亮、无无损伤、无无划痕。 二十一.踏步地地毯 状态保保持：应保持干燥燥，无积积水、无无污垢、无无污渍。 二十二.外墙清洁洁保养状态保持：外墙的的清洗和和保养 外墙的的清洗和和保养：外墙应应保持清清洁，无无积灰，无无水泥、无无涂料、无无硅胶、无无油漆、无无破损。清清洗后应应无色差差、无变变色。外外墙分类类清洗：应符合

46、合墙面清清洁保养养分类要要求的规规定。 二十三.风口状态保持：进风口口和出风风口：应保持持干净、无无积灰、无无污渍。 二十四.打腊状态保持：面蜡：应均匀匀覆盖，不不得有漏漏打之处处和气泡泡存在。封封底蜡、面面蜡每层层的厚度度不得低低于05mmm。 二十五.地毯清清洗状态保持：自然纤纤维地毯毯：采用干干式或半半干式清清洗，合合成纤维维地毯无无限制。地地毯清洗洗时选用用的清洗洗剂应尽尽量减小小对地毯毯纤维的的损伤。地地毯清洗洗后：应应无缩水水、无褪褪色、无无变形、无无破损、无无残留物物、无污污点、无无霉点。清清洗后的的地毯：应清洁洁、鲜亮亮、纤维维方向应应一致，色色泽均匀匀，无色色差。 二十六. 沙发清洗洗状态保持：清洗后后的沙发发：应无缩缩水、无无褪色、无无变形