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1、 客务部经理理工作程程序XX1.参加酒店 2. 召开开部门会会议3. 现现场巡查查、督导导4. 处理理突发事事件 5. 处理客客人投诉诉做工作记录录客务部经理理工作程程序XX1. 参加加酒店步骤/内容容标 准1.应客务务经理的的临时委委托，代代其参加加酒店晨晨会1.1记录录会议精精神及对对部门的的要 求求。1.2 传传达信息息；落实实本部门门的工作作要求。1.3信息息反馈给给客务部部经理。2.酒店协协调会2.1通报报协调事事宜,提出建建议。2.2记录录、跟办办其它部部门协调调要求。3.由客务务经理主主持的每每日晨会会3.1通报报部门特特殊宾客客信息 （VIIP宾客客、投诉诉宾客） 3.2 汇汇
2、报今日日工作重重点。3.3 记记录会议议要求。4.客务经经理主持持召开的的一周部部门例会会4.1 记记录会议议内容和和部门对对工作的的要求。4.2 通报上周工工作及布布置任务务的完成成情况。4.3 汇报本周周工作计计划及需需部门协协助解决决的事项项。2. 召开开部门会会议步骤/内容容标 准1.检查仪仪表仪容容1.1 着装整洁、挺挺括，发发型标准准，皮鞋鞋光亮，袜袜子无抽抽丝，化化好淡装装，不留留长指甲甲。1.2 逐个检查查。2.布置当当日任务务2.1 讲讲解当日日任务项项目、标标准以及及怎样做做，用何何种 工具具、清洁洁剂。3.培训3.1 学学英语或或其他，发发音标准准，声音音洪亮。3.2 讲
3、解要要点，再再对员工工进行抽抽查。4.报夜班班提供的的夜间进进店、离离店房号号4.1 用笔记记录，准准确无误误。4.2 强调当当日进店店的贵宾宾、团队队和有特特殊要求求的客 人人及房号号。客务部经理理工作程程序XX013. 现场场督导、巡巡查 步骤/内容容标 准1.检查服服务工作作、卫生生状况1.1 经经常性处处于走动动式检查查中，发发现员工工在工作作中出现的问题题和不符符合酒店店要求的的，及时时指出， 予以纠正。1.2 对对楼层公公共区域域卫生状状况进行行检查，发发现维修修 项项目及时时报修。1.3检查查物料消消耗情况况，发现现漏洞，提提出调整整方案 并予以以落实。2.房间质质量2.1 每每
4、日抽查查领班检检查过的的房间 间。2.2 房房间清洁洁卫生符符合酒店店要求，物物品配备备齐全。2.3 检检查待修修房的卫卫生和维维修项目目，维修修好后马马上 安安排恢复复。3.VIPP接待工工作3.1 检检查预定定VIPP房间的的准备工工作，根根据接待待要 求，对VIIP客房房的卫生生、设备备进行检检查，确确保按酒店要求求布置。3.2 检检查住店店VIPP的服务务规范，确确保符合合酒店要要 求求，客人人满意。4.楼层钥钥匙管理理4.1万能能钥匙的的领、归归还记录录完整、清清晰。4.2 钥钥匙使用用符合要要求。5.检查工工作记录录5.1 检检查领班班的工作作日志，保保证其记记录完整整。5.2 抽
5、抽查服务务员、清清扫员工工作日志志，服务务时间准准 确确，交班班内容无无遗漏。6检查消防防器材6.1 检检查所辖辖区域内内摆放的的消防器器材，确确保其摆摆放 位位置正确确、无空空瓶、无无灰尘，在在保质期期内。7.召开班班会，培培训员工工7.1 指指出存在在的问题题和解决决方法。7.2 布布置工作作任务，提提出要求求及欲达达目的。7.3 根根据制定定的培训训计划开开展培训训。7.4 员员工受训训后，了了解培训训内容，掌掌握操作作规范， 符符合要求求。客务部经理理工作程程序XX014. 处理理突发事事件步骤/内容容标 准1.了解事事件发生生的过程程1.1 听听取汇报报。1.2 亲亲自了解解。2.提
6、出解解决建议议2.1 客客观分析析。2.2 维维护酒店店正常接接待秩序序。3.实施解解决方案案3.1能被被宾客接接受。3.2 维维护酒店店利益。4.备案4.1事件件的跟踪踪处理。4.2宾客客对处理理结果的的信息反反馈。4.3部门门内部的的专题培培训。5. 处理理客人投投诉步骤/内容容标 准1.倾听1.1 认真倾听，保保持目光光接触准准确了解解每一细细节，不不要插话话打断客客人。1.2 礼礼貌地向向客人道道歉。1.3 询询问客人人的姓名名和房号号。2.解决问问题2.1 详详细了解解情况，做做出具体体分析。2.2 找找出解决决问题的的方法并并征询客客人的意意见。2.3 热热诚帮助助客人解解决，不不
7、能推委委拒绝。2.4 无无论投诉诉性质如如何，均均不得表表现出对对客人的的不 信任任。2.5如不不能马上上答复客客人，应应立即请请示上级级。2.6 首首先向客客人道歉歉，在道道歉的过过程中婉婉言解释释。2.7 如如有必要要，向投投诉客人人赠送礼礼品以表表示歉意意。客务部经理理工作程程序XX01续表步骤/内容容标 准3.记录3.1 对对事情全全部过程程记录在在案，准准确、无无遗漏。3.2 写写明时间间，投诉诉原因，解解决方法法。3.3 有有些记录录要上报报大堂副副理备案案。3.4 就就此事对对员工进进行培训训，避免免再次发发生。6、与其它它岗位相相接口的的程序：序号 程程序名 接口部部门/岗岗位
8、1. 前厅厅程序 前前厅经理理2. 大堂堂程序 大大堂副理理3. 大堂堂程序 金钥匙匙4. 楼面面程序 楼楼面经理理5. PA程程序 PPA经理理管理随想：（共55页）_客务部楼面面经理工工作程序序XX05客务部楼面面经理工工作程序序1. 召开开班前会会2. 参加加部门会会议3. 现现场巡查查、督导导4. 处理理突发事事件 5. 处理客客人投诉诉 做工作记录录客务部楼面面经理工工作程序序XX051. 召开开班前会会步骤/内容容标 准1.检查仪仪表仪容容1.3 着装整洁、挺挺括，发发型标准准，皮鞋鞋光亮，袜袜子无抽抽丝，化化好淡装装，不留留长指甲甲。1.4 逐个检查查。2.布置当当日任务务2.1
9、 讲讲解当日日任务项项目、标标准以及及怎样做做，用何何种 工具具、清洁洁剂。3.培训3.1 学学英语或或其他，发发音标准准，声音音洪亮。3.2 讲解要要点，再再对员工工进行抽抽查。4.报夜班班提供的的夜间进进店、离离店房号号4.1 用笔记记录，准准确无误误。4.2 强调当当日进店店的贵宾宾、团队队和有特特殊要求求的客 人人及房号号。1. 参加酒店/部门会会议步骤/内容容标 准1.应客务务部经理理的临时时委托，代代其参加加酒店晨晨会1.1记录录会议精精神及对对部门的的要 求求。1.2 传传达信息息；落实实本部门门的工作作要求。1.3信息息反馈给给客务部部经理。2.酒店协协调会2.1通报报协调事事
10、宜,提出建建议。2.2记录录、跟办办其它部部门协调调要求。3.参加由由客务经经理主持持的每日日晨会3.1通报报部门特特殊宾客客信息 （VIIP宾客客、投诉诉宾客） 3.2 汇汇报今日日工作重重点。3.3 记记录会议议要求。4.主持召召开客房房楼面管管理人员员例会4.1 传传达客务务部经理理对工作作的要求求。4.4 通报工作及及布置任任务的完完成情况况。4.5 制定本周周工作计计划及需需部门协协助解决决的事项项。客务部楼面面经理工工作程序序XX053. 现场场督导、巡巡查步骤/内容容标 准1.检查服服务工作作、卫生生状况1.1 经经常性处处于走动动式检查查中，发发现员工工在工作作中出现的问题题和
11、不符符合酒店店要求的的，及时时指出， 予以纠正。1.2 对对楼层公公共区域域卫生状状况进行行检查，发发现维修修 项项目及时时报修。1.3检查查物料消消耗情况况，发现现漏洞，提提出调整整方案 并予以以落实。2.房间质质量2.1 每每日抽查查领班检检查过的的房间 间。2.2 房房间清洁洁卫生符符合酒店店要求，物物品配备备齐全。2.3 检检查待修修房的卫卫生和维维修项目目，维修修好后马马上 安安排恢复复。3.VIPP接待工工作3.1 检检查预定定VIPP房间的的准备工工作，根根据接待待要 求，对VIIP客房房的卫生生、设备备进行检检查，确确保按酒店要求求布置。3.2 检检查住店店VIPP的服务务规范
12、，确确保符合合酒店要要 求求，客人人满意。4.楼层钥钥匙管理理4.1万能能钥匙的的领、归归还记录录完整、清清晰。4.2 钥钥匙使用用符合要要求。5.检查工工作记录录5.1 检检查领班班的工作作日志，保保证其记记录完整整。5.2 抽抽查服务务员、清清扫员工工作日志志，服务务时间准准 确确，交班班内容无无遗漏。6检查消防防器材6.1 检检查所辖辖区域内内摆放的的消防器器材，确确保其摆摆放 位位置正确确、无空空瓶、无无灰尘，在在保质期期内。7.召开班班会，培培训员工工7.1 指指出存在在的问题题和解决决方法。7.2 布布置工作作任务，提提出要求求及欲达达目的。7.3 根根据制定定的培训训计划开开展培
13、训训。7.4 员员工受训训后，了了解培训训内容，掌掌握操作作规范， 符符合要求求。客务部楼面面经理工工作程序序XX054. 处理理突发事事件步骤/内容容标 准1.了解事事件发生生的过程程1.1 听听取汇报报。1.2 亲亲自了解解。2.提出解解决建议议2.1 客客观分析析。2.2 维维护酒店店正常接接待秩序序。3.实施解解决方案案3.1能被被宾客接接受。3.2 维维护酒店店利益。4.备案4.1事件件的跟踪踪处理。4.2宾客客对处理理结果的的信息反反馈。4.3部门门内部的的专题培培训。5. 处理理客人投投诉步骤/内容容标 准1.倾听1.2 认真倾听，保保持目光光接触准准确了解解每一细细节，不不要插
14、话话打断客客人。1.2 礼礼貌地向向客人道道歉。1.3 询询问客人人的姓名名和房号号。2.解决问问题2.1 详详细了解解情况，做做出具体体分析。2.2 找找出解决决问题的的方法并并征询客客人的意意见。2.3 热热诚帮助助客人解解决，不不能推委委拒绝。2.4 无无论投诉诉性质如如何，均均不得表表现出对对客人的的不 信任任。2.5如不不能马上上答复客客人，应应立即请请示上级级。2.6 首首先向客客人道歉歉，在道道歉的过过程中婉婉言解释释。2.7 如如有必要要，向投投诉客人人赠送礼礼品以表表示歉意意。客务部楼面面经理工工作程序序XX05续表步骤/内容容标 准3.记录3.1 对对事情全全部过程程记录在
15、在案，准准确、无无遗漏。3.2 写写明时间间，投诉诉原因，解解决方法法。3.3 有有些记录录要上报报大堂副副理备案案。3.4 就就此事对对员工进进行培训训，避免免再次发发生。6、与其它它岗位相相接口的的程序：序号 程序序名 接接口部门门/岗位位1、 楼面程程序 楼楼面领班班、客房房中心领领班管理随想：（共55页）_楼面领班工工作程序序XX11楼面领班工工作程序序 1. 班前前准备2. 分配配清扫房房间3. 召开开班前会会 4. 检查查房间、卫卫生间 6. 收取小小酒吧帐帐单 5. 报空空房 7. 饮料管管理8. 检查查服务员员工作单单9. 交接接班楼面领班工工作程序序XX111.班前准准备 步
16、骤/内容容标 准1.领取表表格1.1领取取领班工工作单，记记录当班班服务员员的姓名名。1.2看前前日晚班班领班工工作单、夜夜班工作作单，摘摘抄前 班交交班事项项；1.3看当当日进、离离店表，了了解客情情。2.领取钥钥匙2.1领取取所辖段段的万能能钥匙。2.2在钥钥匙管理理表上上填写钥钥匙编号号、领用用人和 领用用时间。3.领取寻寻呼机3.1领取取所辖段段的寻呼呼机。3.2填写写寻呼机机单。2.分配清清扫房间间步骤/内容容标 准1.计算需需做房数数1.1 计计算当日日实际出出租房间间数，数数据准确确。2.分配工工作2.1根据据实际任任务调配配清扫员员。2.2根据据当日的的做房数数分配清清扫员。3
17、.召开班班前会步骤/内容容标 准1.开会1.1根据据考勤表表点名。1.2检查查仪表仪仪容。1.3布置置工作任任务。2.培训2.1指出出前一天天做的不不好的地地方。2.2今后后应改正正做好的的。楼面领班工工作程序序XX114.检查房房间 步骤/内容容标 准1.设备1.1 门门锁、防防盗扣正正常，螺螺丝无松松动。1.2 电电灯工作作正常，灯灯泡 ww，灯罩罩无斑迹迹。1.3 空空调工作作正常，无无杂音。空空调调至至规定档档位： 温度度：222。5，风风力：低低档。1.4电视视正常工工作：所所有频道道画面清清晰，与与服务指指 南南上所列列频道相相符。电电视固定定在 频频道。1.5电话话工作正正常，音
18、音量调至至 处，铃铃声音量量调 至至 档档。2.客用品品的摆放放2.1 根根据房间间物品定定位标准准逐一检检查，无无遗漏。3.家具3.1 家家具按规规定位置置摆放，无无破损。4.床及床床上用品品4.1 床床罩、云云丝被、枕枕套、床床单、床床垫、床床裙无破破 损、斑斑迹，无无毛发。5.窗帘5.1 窗窗帘拉合合正常，无无脱轨、脱脱钩、斑斑迹、破破损。6.清洁6.1 织织品无破破损、斑斑迹、毛毛发。6.2 家家具无斑斑迹 、灰灰尘。6.3 杯杯具无斑斑迹、灰灰尘、指指印。6.4 地地毯无纸纸屑、杂杂物、斑斑迹。6.5 墙墙面、天天花无斑斑迹、破破损。6.5 床床底无杂杂物。楼面领班工工作程序序XX1
19、1检查卫生间间步骤/内容容标 准1.设备1.1门锁锁正常，无无松动。1.2脸盆盆、恭桶桶、浴缸缸进出水水正常。1.3电话话工作正正常。1.4电吹吹风工作作正常，风风量调至至低档。1.5剃须须刀插座座工作正正常，调调至关闭闭状态。1.6人体体秤外部部无污迹迹，指针针归零。2.客用品品的摆放放2.1 根根据卫生生间物品品定位标标准检查查。3.卫生、清清洁3.1检查查脸盆、恭恭桶、浴浴缸清洁洁，无斑斑迹、水水迹、 毛发发。3.2镜面面光亮、干干净，无无斑迹、水水迹、毛毛发。3.3皂碟碟、皂缸缸干净，无无斑迹、水水迹、毛毛发。3.4浴帘帘无斑迹迹、毛发发，无脱脱钩现象象。3.5金属属制品光光亮、无无斑
20、迹、毛毛发。3.5墙面面、顶部部无污迹迹、黄斑斑、水迹迹、毛发发。3.6门内内外无手手印及污污迹。3.7地面面干净、无无灰尘、水水迹、毛毛发。 楼面领班工工作程序序XX115.报空房房步骤/内容容标 准1.检查1.1根据据检查房房间、卫卫生间的的工作程程序全面面检查房房 间、卫卫生间。1.2确保保清洁程程度符合合标准。1.3客用用品配备备齐全。2.报房（根根据实际际情况，两两条标准准选用一一条。）2.1打电电话至客客务中心心报房况况更改：“xx房房为空 房。”房号准确。2.2拿起起房间电电话拨 ，等待待听到 ，挂挂上电 话，电电脑记录录将会自自动跳成成空房。（根根据电脑脑 系统统）。3.填写工
21、工作单3.1 在在工作单单该房号号前注明明“OK”。6.收取小小酒吧帐帐单步骤/内容容标 准1.收取帐帐单1.1由领领班负责责收取所所管区域域的帐单单。1.2对照照服务员员工作本本，核对对帐单上上的房号号、客人人 姓名名、日期期、时间间（上午午、下午午）服务务员姓 名、所所消费酒酒水的品品种及数数量。2.登记2.1 根根据所开开帐单，将将消耗的的饮料品品种、数数量填写写 在每每日饮料料消耗补补充单上上。3.核对帐帐单3.1 根根据单价价核算总总计数，确确认无差差错。4.送至前前台收款款4.1 将将所有帐帐单送到到前台收收款入帐帐，由签签受人签签 名。 楼面领班工工作程序序XX117.饮料管管理
22、步骤/内容容标 准1.核对饮饮料1.1早、晚晚班领班班上班后后须立即即核对饮饮料柜中中的饮料料。1.2数量量、品种种无差错错。2.发饮料料2.1按饮饮料用量量发给服服务员补补充客房房小酒吧吧,无遗 漏。2.2将本本班次所所消耗的的饮料数数填在每每日饮料料消耗单单上。2.3晚班班领班将将当日所所消耗饮饮料数填填在每每周饮料料 消耗耗单上上。3.核对帐帐单3.1夜班班服务员员从前台台收款处处取回当当日所有有饮料帐帐单的回回单，与与早班、晚晚班填写写的每每日饮料料消 耗单核核对，确确保准确确。3.2按楼楼层分类类并逐一一订好。3.3若回回回单与与“消耗表表”不符，需需单独列列出，于于次日查查找原因因
23、。3.4次日日早上，由由领班将将前一日日饮料消消耗登记记在 “饮料料消耗总总帐簿”上。4.保管4.1保证证楼层酒酒水柜内内的数量量与定量量相符，无无胖 听、过过期。4.2每周周由领班班根据上上周实际际用量开开出饮饮料领用用单，补补充楼层层酒水。4.3每周周由分点点经理抽抽查饮料料柜，经经理不定定期抽 查。4.4每月月协助财财务部仓仓管人员员对仓库库内库存存饮料进进行盘点点。楼面领班工工作程序序XX118.检查服服务员工工作单步骤/内容容标 准1.栏目填填写1.1 用正楷填写写楼层、日日期、当当班者姓姓名、清清扫员 姓名，清清晰可辨辨。2.房间状状况2.1 准准确填写写楼层状状况（“o”表示住住
24、客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表表示空房房）。2.2 住住客房要要写清床床位（床床位“A”靠窗台台；床位位 “BB”靠卫生生间）。2.3填写写贵宾房房的接待待等级。3.各类进进出房的的时间3.1打扫扫房间时时间。3.2换茶茶具时间间。3.3洗衣衣时间（在在规定时时间之前前电话报报洗衣房房）。3.4维修修项目及及时间（维维修项目目旁注明明急修或或普修，修修好后再再注明OOK）。3.5报纸纸的种类类及发放放时间（在在种类上上打“”， 表示已已发。）3.6结帐帐、离店店时间（在在旁注明明收款员员姓名）。3.7进店店时间（进进店时间间旁注明明人数）。3.8巡视视楼层时时间
25、（早早班 分钟钟巡视一一次，晚晚班 分钟巡巡视一次次）。4.住客房房情况4.1房内内如有贵贵重物品品，须填填写清楚楚房号、物物品种 类（电电器、首首饰等）。4.2借用用物品（种种类及数数量）。4.3特殊殊要求。4.4饮料料消耗品品种及补补充（补补充后在在饮料消消耗品上上 打“”）。4.5遗留留何种物物品。5.清洁情情况5.1 服服务员返返工后，须须在返工工项目上上打“”。楼面领班工工作程序序XX119.交接班班步骤/内容容标 准1.为打扫扫的房间间1.1 早班因请勿勿打扰、双双锁或客客人不需需要打扫扫的房 间，房房号无遗遗漏。2.物品的的借用和和出租情情况2.1房号号、借用用或出租租物品、使使
26、用时间间。2.2房号号及物品品无遗漏漏。3.重要客客人情况况3.1贵宾宾房、病病人、残残疾客人人、特殊殊要求的的客人。3.2房号号、内容容填写清清楚。4.客房维维修情况况4.1 准准确记录录正在维维修或需需要维修修的房号号、内容容。5.饮料消消耗情况况5.1将饮饮料补充充单与饮饮料柜内内饮料交交于晚班班。5.2品种种、数量量齐全。6.团队进进店准备备情况6.1 将将团号、放放报纸等等准备情情况交接接清楚。10、与其其它岗位位相接口口的程序序：序号 程程序名 接口部部门/岗岗位1、 清洁程程序 清洁洁员2、 服务程程序 服务务员管理随想： （共55页）_ 文员兼库管管工作程程序XX18文员兼仓管
27、管工作程程序1. 客务经理会会议前的的准备2. 通知知、召集集部门会会议 4. 文件件管理 55. 申申领物品品 3. 做会议议记录 66.遗留留物品管管理 文员兼仓管管工作程程序XX181.客务部部经理会会议前的的 准备备步骤/内容容标 准1.酒店晨晨会前的的准备1.5 前日营营业日报报表。1.6 当日重要要客情。1.7 昨日晨会会中提出出的有关关本部门门的问题题解决情情况。2.其他会会议2.1 根根据会议议要求，准准备相应应资料。2.2 根根据经理理的要求求准备。2. 通知召集部部门会议议步骤/内容容标 准1.确认1.1 与部门经理理确认会会议时间间、地点点、参加加人员。1.2 落实场地地
28、。2.通知2.1 固定会议提提前一小小时通知知参加人人员。2.2 临时会议议提前通通知。3.做会议议记录步骤/内容容标 准1.记录1.1会议议内容及及部门对对各岗点点的要求求。1.2 各各岗点信信息反馈馈。1.3各岗岗点完成成布置任任务的时时间。2.跟办会会议内容容2.1 根根据所布布置任务务的时间间，提前前提醒有有关人员员。3.信息反反馈3.1将部部门内工工作跟踪踪情况反反馈给客客务部经经理。3.2 根根据酒店店安排工工作的时时间提前前提醒客客务部经经理。3.3 跟跟办其它它部门协协调要求求。文员兼仓管管工作程程序XX184.文件管管理步骤/内容容标 准1.文件打打印1.1据客客务部经经理的
29、要要求起草草的文件件，在电电脑上迅迅速 打印印出草稿稿。1.2印出出后交客客务部经经理修改改或请经经理在电电脑上阅阅读 修改改。1.3 打打印修改改后的文文件，无无差错。1.4打字字速度达达到每分分钟1000汉字字。2.文件复复印2.1 根据要求求份数复复印。2.2 除非特殊殊要求，均均须双面面复印。2.3 复印件清清晰。3.文件收收、发3.1 接受文件，登登记在收收文登记记本上上，准确确、不遗遗漏。3.2 据文件的要要求发给给有关部部门、岗岗点。3.3 所有发出文文件须使使用发发文登记记本，准准确登记记，有接接受者签签收。4.文件存存档4.1 按收文文、发文文、时间间、部门门分类。4.2 将
30、各类文件件分别存存入相应应的档案案内，以以便日后后查 找找。5.装订、存存档部门门内报表表5.1 每月28日日装订，按按日期顺顺序排列列。5.2 部门经理每每日阅读读的营营业日报报表。5.3 各岗点上交交的工作作表格。5.4 分类存放放，方便便查找。6.档案管管理6.1 调调阅文档档后，随随时归档档。6.2 各各类文件件，非经经部门经经理同意意不得外外借、复复印。7.定期清清理7.1 按按酒店档档案管理理要求，定定时清理理。文员兼仓管管工作程程序XX185.申领物物品步骤/内容容标 准1.收集申申领单1.1收集集各岗下下周物物品申领领单。2.填写2.1 集集中物物品申领领单，统统一填写写本部门
31、门物品品领 料单单。2.2 填填写好后后，交客客务部经经理签字字。3.领料3.1 按按仓库规规定时间间领料。3.2 领领料时当当面检查查货品规规格、数数量，无无差错。4.发货4.1 根根据各岗岗点所开开物品品申领单单发货货。4.2 当当面点清清，规格格、数字字准确。4.3 楼层物品需需送到楼楼层工作作间，当当面点清清，数字字准 确确。5.记录5.1 登记物品品领用总总数。5.2 按各岗点点领用数数登记。5.3 数字准确确。6.遗留物物品管理理步骤/内容容标 准1.收取1.1 每日下班班前半小小时到客客房中心心收取前前日晚班班、当 日日早班送送交的客客遗物品品。1.2 核对物品品与单据据填写是是
32、否相符符，有差差异的需需查明 原原因，并并更改。2.登记2.1 分类登登记：贵贵重物品品，食品品，公共共区域物物品，一一 般般物品。 文员兼仓管管工作程程XX18续表步骤/内容容标 准3.保管3.1 将遗留留物品放放入遗留留物品室室，按日日期顺序序摆放。3.2 湿的棉棉织品烘烘干后再再打包。3.4 如果遇到到客人查查询遗留留物品或或说明次次日来取取的， 均均放入待待取柜内内；放入入待取柜柜内时，应应在待取取柜 的的本子上上登记。4.处理4.1 保管期期限：贵贵重物品品：一年年； 一般般物品：三个月月； 食食品：三三天。4.2 若客人查询询遗留物物品需问问清情况况，确认认客人所所失物品品无误时时，在遗遗留物登登记本上上注明。4.3 客人领取时时，请客客人在遗遗留物品品登记单单上签字字，写清清认领人人姓名，证证件号码码。4.4 逾期无人人认领，交交 处理。 7、与其它它岗位相相接口的的程序：序号 程序序名 接接口部门门/岗位位1 领班程程序 客客务领班班管理随想：（共55页）_ 总机接线生生工作程程序XX191.准备工工作2.转接电电话 3