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1、 客务部经理理工作程序序XX1.参加酒酒店 2. 召开开部门会议议3. 现现场巡查、督督导4. 处理理突发事件件 5. 处理客人人投诉做工作记录录客务部经理理工作程序序XX1. 参加加酒店步骤/内容容标 准1.应客务务经理的临临时委托，代代其参加酒酒店晨会1.1记录录会议精神神及对部门门的要 求求。1.2 传传达信息；落实本部部门的工作作要求。1.3信息息反馈给客客务部经理理。2.酒店协协调会2.1通报报协调事宜宜,提出建议议。2.2记录录、跟办其其它部门协协调要求。3.由客务务经理主持持的每日晨晨会3.1通报报部门特殊殊宾客信息息 （VIIP宾客、投投诉宾客） 3.2 汇汇报今日工工作重点。
2、3.3 记记录会议要要求。4.客务经经理主持召召开的一周周部门例会会4.1 记记录会议内内容和部门门对工作的的要求。4.2 通报上周工工作及布置置任务的完完成情况。4.3 汇报本周周工作计划划及需部门门协助解决决的事项。2. 召开开部门会议议步骤/内容容标 准1.检查仪仪表仪容1.1 着装整洁、挺挺括，发型型标准，皮皮鞋光亮，袜袜子无抽丝丝，化好淡淡装，不留留长指甲。1.2 逐个检查查。2.布置当当日任务2.1 讲讲解当日任任务项目、标标准以及怎怎样做，用用何种 工具、清清洁剂。3.培训3.1 学学英语或其其他，发音音标准，声声音洪亮。3.2 讲解要点点，再对员员工进行抽抽查。4.报夜班班提供
3、的夜夜间进店、离离店房号4.1 用笔记录录，准确无无误。4.2 强调当日日进店的贵贵宾、团队队和有特殊殊要求的客客 人及及房号。客务部经理理工作程序序XX013. 现场场督导、巡巡查 步骤/内容容标 准1.检查服服务工作、卫卫生状况1.1 经经常性处于于走动式检检查中，发发现员工在在工作中出现的问题题和不符合合酒店要求求的，及时时指出， 予以纠正。1.2 对对楼层公共共区域卫生生状况进行行检查，发发现维修 项项目及时报报修。1.3检查查物料消耗耗情况，发发现漏洞，提提出调整方方案 并予以以落实。2.房间质质量2.1 每每日抽查领领班检查过过的房间 间间。2.2 房房间清洁卫卫生符合酒酒店要求，
4、物物品配备齐齐全。2.3 检检查待修房房的卫生和和维修项目目，维修好好后马上 安安排恢复。3.VIPP接待工作作3.1 检检查预定VVIP房间间的准备工工作，根据据接待要 求，对VIIP客房的的卫生、设设备进行检检查，确保保按酒店要求求布置。3.2 检检查住店VVIP的服服务规范，确确保符合酒酒店要 求求，客人满满意。4.楼层钥钥匙管理4.1万能能钥匙的领领、归还记记录完整、清清晰。4.2 钥钥匙使用符符合要求。5.检查工工作记录5.1 检检查领班的的工作日志志，保证其其记录完整整。5.2 抽抽查服务员员、清扫员员工作日志志，服务时时间准 确确，交班内内容无遗漏漏。6检查消防防器材6.1 检检
5、查所辖区区域内摆放放的消防器器材，确保保其摆放 位位置正确、无无空瓶、无无灰尘，在在保质期内内。7.召开班班会，培训训员工7.1 指指出存在的的问题和解解决方法。7.2 布布置工作任任务，提出出要求及欲欲达目的。7.3 根根据制定的的培训计划划开展培训训。7.4 员员工受训后后，了解培培训内容，掌掌握操作规规范， 符符合要求。客务部经理理工作程序序XX014. 处理理突发事件件步骤/内容容标 准1.了解事事件发生的的过程1.1 听听取汇报。1.2 亲亲自了解。2.提出解解决建议2.1 客客观分析。2.2 维维护酒店正正常接待秩秩序。3.实施解解决方案3.1能被被宾客接受受。3.2 维维护酒店利
6、利益。4.备案4.1事件件的跟踪处处理。4.2宾客客对处理结结果的信息息反馈。4.3部门门内部的专专题培训。5. 处理理客人投诉诉步骤/内容容标 准1.倾听1.1 认真倾听，保保持目光接接触准确了了解每一细细节，不要要插话打断断客人。1.2 礼礼貌地向客客人道歉。1.3 询询问客人的的姓名和房房号。2.解决问问题2.1 详详细了解情情况，做出出具体分析析。2.2 找找出解决问问题的方法法并征询客客人的意见见。2.3 热热诚帮助客客人解决，不不能推委拒拒绝。2.4 无无论投诉性性质如何，均均不得表现现出对客人人的不 信任。2.5如不不能马上答答复客人，应应立即请示示上级。2.6 首首先向客人人道
7、歉，在在道歉的过过程中婉言言解释。2.7 如如有必要，向向投诉客人人赠送礼品品以表示歉歉意。客务部经理理工作程序序XX01续表步骤/内容容标 准3.记录3.1 对对事情全部部过程记录录在案，准准确、无遗遗漏。3.2 写写明时间，投投诉原因，解解决方法。3.3 有有些记录要要上报大堂堂副理备案案。3.4 就就此事对员员工进行培培训，避免免再次发生生。6、与其它它岗位相接接口的程序序：序号 程序名 接接口部门/岗位1. 前前厅程序 前前厅经理2. 大大堂程序 大大堂副理3. 大大堂程序 金钥匙4. 楼楼面程序 楼楼面经理5. PA程程序 PAA经理管理随想：（共5页）_客务部楼面面经理工作作程序X
8、X05客务部楼面面经理工作作程序1. 召开开班前会2. 参加加部门会议议3. 现现场巡查、督督导4. 处理理突发事件件 5. 处理客人人投诉 做工作记录录客务部楼面面经理工作作程序XX051. 召开开班前会步骤/内容容标 准1.检查仪仪表仪容1.3 着装整洁、挺挺括，发型型标准，皮皮鞋光亮，袜袜子无抽丝丝，化好淡淡装，不留留长指甲。1.4 逐个检查查。2.布置当当日任务2.1 讲讲解当日任任务项目、标标准以及怎怎样做，用用何种 工具、清清洁剂。3.培训3.1 学学英语或其其他，发音音标准，声声音洪亮。3.2 讲解要点点，再对员员工进行抽抽查。4.报夜班班提供的夜夜间进店、离离店房号4.1 用笔
9、记录录，准确无无误。4.2 强调当日日进店的贵贵宾、团队队和有特殊殊要求的客客 人及及房号。1. 参加酒店/部门会议议步骤/内容容标 准1.应客务务部经理的的临时委托托，代其参参加酒店晨晨会1.1记录录会议精神神及对部门门的要 求求。1.2 传传达信息；落实本部部门的工作作要求。1.3信息息反馈给客客务部经理理。2.酒店协协调会2.1通报报协调事宜宜,提出建议议。2.2记录录、跟办其其它部门协协调要求。3.参加由由客务经理理主持的每每日晨会3.1通报报部门特殊殊宾客信息息 （VIIP宾客、投投诉宾客） 3.2 汇汇报今日工工作重点。3.3 记记录会议要要求。4.主持召召开客房楼楼面管理人人员例
10、会4.1 传传达客务部部经理对工工作的要求求。4.4 通报工作及及布置任务务的完成情情况。4.5 制定本周周工作计划划及需部门门协助解决决的事项。客务部楼面面经理工作作程序XX053. 现场场督导、巡巡查步骤/内容容标 准1.检查服服务工作、卫卫生状况1.1 经经常性处于于走动式检检查中，发发现员工在在工作中出现的问题题和不符合合酒店要求求的，及时时指出， 予以纠正。1.2 对对楼层公共共区域卫生生状况进行行检查，发发现维修 项项目及时报报修。1.3检查查物料消耗耗情况，发发现漏洞，提提出调整方方案 并予以以落实。2.房间质质量2.1 每每日抽查领领班检查过过的房间 间间。2.2 房房间清洁卫
11、卫生符合酒酒店要求，物物品配备齐齐全。2.3 检检查待修房房的卫生和和维修项目目，维修好好后马上 安安排恢复。3.VIPP接待工作作3.1 检检查预定VVIP房间间的准备工工作，根据据接待要 求，对VIIP客房的的卫生、设设备进行检检查，确保保按酒店要求求布置。3.2 检检查住店VVIP的服服务规范，确确保符合酒酒店要 求求，客人满满意。4.楼层钥钥匙管理4.1万能能钥匙的领领、归还记记录完整、清清晰。4.2 钥钥匙使用符符合要求。5.检查工工作记录5.1 检检查领班的的工作日志志，保证其其记录完整整。5.2 抽抽查服务员员、清扫员员工作日志志，服务时时间准 确确，交班内内容无遗漏漏。6检查消
12、防防器材6.1 检检查所辖区区域内摆放放的消防器器材，确保保其摆放 位位置正确、无无空瓶、无无灰尘，在在保质期内内。7.召开班班会，培训训员工7.1 指指出存在的的问题和解解决方法。7.2 布布置工作任任务，提出出要求及欲欲达目的。7.3 根根据制定的的培训计划划开展培训训。7.4 员员工受训后后，了解培培训内容，掌掌握操作规规范， 符符合要求。客务部楼面面经理工作作程序XX054. 处理理突发事件件步骤/内容容标 准1.了解事事件发生的的过程1.1 听听取汇报。1.2 亲亲自了解。2.提出解解决建议2.1 客客观分析。2.2 维维护酒店正正常接待秩秩序。3.实施解解决方案3.1能被被宾客接受
13、受。3.2 维维护酒店利利益。4.备案4.1事件件的跟踪处处理。4.2宾客客对处理结结果的信息息反馈。4.3部门门内部的专专题培训。5. 处理理客人投诉诉步骤/内容容标 准1.倾听1.2 认真倾听，保保持目光接接触准确了了解每一细细节，不要要插话打断断客人。1.2 礼礼貌地向客客人道歉。1.3 询询问客人的的姓名和房房号。2.解决问问题2.1 详详细了解情情况，做出出具体分析析。2.2 找找出解决问问题的方法法并征询客客人的意见见。2.3 热热诚帮助客客人解决，不不能推委拒拒绝。2.4 无无论投诉性性质如何，均均不得表现现出对客人人的不 信任。2.5如不不能马上答答复客人，应应立即请示示上级。
14、2.6 首首先向客人人道歉，在在道歉的过过程中婉言言解释。2.7 如如有必要，向向投诉客人人赠送礼品品以表示歉歉意。客务部楼面面经理工作作程序XX05续表步骤/内容容标 准3.记录3.1 对对事情全部部过程记录录在案，准准确、无遗遗漏。3.2 写写明时间，投投诉原因，解解决方法。3.3 有有些记录要要上报大堂堂副理备案案。3.4 就就此事对员员工进行培培训，避免免再次发生生。6、与其它它岗位相接接口的程序序：序号 程程序名 接口口部门/岗岗位1、 楼面程序序 楼面领班班、客房中中心领班管理随想：（共5页页）_楼面领班工工作程序XX11楼面领班工工作程序 1. 班前前准备2. 分配配清扫房间间3
15、. 召开开班前会 4. 检查查房间、卫卫生间 66. 收取取小酒吧帐帐单 55. 报空空房 7. 饮料管理理8. 检查查服务员工工作单9. 交接接班楼面领班工工作程序XX111.班前准准备 步骤/内容容标 准1.领取表表格1.1领取取领班工作作单，记录录当班服务务员的姓名名。1.2看前前日晚班领领班工作单单、夜班工工作单，摘摘抄前 班交班班事项；1.3看当当日进、离离店表，了了解客情。2.领取钥钥匙2.1领取取所辖段的的万能钥匙匙。2.2在钥钥匙管理表表上填写写钥匙编号号、领用人人和 领用时时间。3.领取寻寻呼机3.1领取取所辖段的的寻呼机。3.2填写写寻呼机单单。2.分配清清扫房间步骤/内容
16、容标 准1.计算需需做房数1.1 计计算当日实实际出租房房间数，数数据准确。2.分配工工作2.1根据据实际任务务调配清扫扫员。2.2根据据当日的做做房数分配配清扫员。3.召开班班前会步骤/内容容标 准1.开会1.1根据据考勤表点点名。1.2检查查仪表仪容容。1.3布置置工作任务务。2.培训2.1指出出前一天做做的不好的的地方。2.2今后后应改正做做好的。楼面领班工工作程序XX114.检查房房间 步骤/内容容标 准1.设备1.1 门门锁、防盗盗扣正常，螺螺丝无松动动。1.2 电电灯工作正正常，灯泡泡 w，灯罩罩无斑迹。1.3 空空调工作正正常，无杂杂音。空调调调至规定定档位： 温度：22。55，
17、风力力：低档。1.4电视视正常工作作：所有频频道画面清清晰，与服服务指 南南上所列频频道相符。电电视固定在在 频道。1.5电话话工作正常常，音量调调至 处，铃铃声音量调调 至至 档。2.客用品品的摆放2.1 根根据房间物物品定位标标准逐一检检查，无遗遗漏。3.家具3.1 家家具按规定定位置摆放放，无破损损。4.床及床床上用品4.1 床床罩、云丝丝被、枕套套、床单、床床垫、床裙裙无破 损、斑迹迹，无毛发发。5.窗帘5.1 窗窗帘拉合正正常，无脱脱轨、脱钩钩、斑迹、破破损。6.清洁6.1 织织品无破损损、斑迹、毛毛发。6.2 家家具无斑迹迹 、灰尘尘。6.3 杯杯具无斑迹迹、灰尘、指指印。6.4
18、地地毯无纸屑屑、杂物、斑斑迹。6.5 墙墙面、天花花无斑迹、破破损。6.5 床床底无杂物物。楼面领班工工作程序XX11检查卫生间间步骤/内容容标 准1.设备1.1门锁锁正常，无无松动。1.2脸盆盆、恭桶、浴浴缸进出水水正常。1.3电话话工作正常常。1.4电吹吹风工作正正常，风量量调至低档档。1.5剃须须刀插座工工作正常，调调至关闭状状态。1.6人体体秤外部无无污迹，指指针归零。2.客用品品的摆放2.1 根根据卫生间间物品定位位标准检查查。3.卫生、清清洁3.1检查查脸盆、恭恭桶、浴缸缸清洁，无无斑迹、水水迹、 毛发发。3.2镜面面光亮、干干净，无斑斑迹、水迹迹、毛发。3.3皂碟碟、皂缸干干净，
19、无斑斑迹、水迹迹、毛发。3.4浴帘帘无斑迹、毛毛发，无脱脱钩现象。3.5金属属制品光亮亮、无斑迹迹、毛发。3.5墙面面、顶部无无污迹、黄黄斑、水迹迹、毛发。3.6门内内外无手印印及污迹。3.7地面面干净、无无灰尘、水水迹、毛发发。 楼面领班工工作程序XX115.报空房房步骤/内容容标 准1.检查1.1根据据检查房间间、卫生间间的工作程程序全面检检查房 间、卫卫生间。1.2确保保清洁程度度符合标准准。1.3客用用品配备齐齐全。2.报房（根根据实际情情况，两条条标准选用用一条。）2.1打电电话至客务务中心报房房况更改：“xx房为为空 房。”房号准确确。2.2拿起起房间电话话拨 ，等待待听到 ，挂挂
20、上电 话，电电脑记录将将会自动跳跳成空房。（根根据电脑 系统）。3.填写工工作单3.1 在在工作单该该房号前注注明“OK”。6.收取小小酒吧帐单单步骤/内容容标 准1.收取帐帐单1.1由领领班负责收收取所管区区域的帐单单。1.2对照照服务员工工作本，核核对帐单上上的房号、客客人 姓名、日日期、时间间（上午、下下午）服务务员姓 名、所所消费酒水水的品种及及数量。2.登记2.1 根根据所开帐帐单，将消消耗的饮料料品种、数数量填写 在每日日饮料消耗耗补充单上上。3.核对帐帐单3.1 根根据单价核核算总计数数，确认无无差错。4.送至前前台收款4.1 将将所有帐单单送到前台台收款入帐帐，由签受受人签 名
21、。 楼面领班工工作程序XX117.饮料管管理步骤/内容容标 准1.核对饮饮料1.1早、晚晚班领班上上班后须立立即核对饮饮料柜中的的饮料。1.2数量量、品种无无差错。2.发饮料料2.1按饮饮料用量发发给服务员员补充客房房小酒吧,无遗 漏。2.2将本本班次所消消耗的饮料料数填在每每日饮料消消耗单上上。2.3晚班班领班将当当日所消耗耗饮料数填填在每周周饮料 消消耗单上上。3.核对帐帐单3.1夜班班服务员从从前台收款款处取回当当日所有饮饮料帐单的的回单，与与早班、晚晚班填写的的每日饮饮料消 耗单核核对，确保保准确。3.2按楼楼层分类并并逐一订好好。3.3若回回回单与“消耗表”不符，需需单独列出出，于次
22、日日查找原因因。3.4次日日早上，由由领班将前前一日饮料料消耗登记记在 “饮料料消耗总帐帐簿”上。4.保管4.1保证证楼层酒水水柜内的数数量与定量量相符，无无胖 听、过期期。4.2每周周由领班根根据上周实实际用量开开出饮料料领用单，补补充楼层酒酒水。4.3每周周由分点经经理抽查饮饮料柜，经经理不定期期抽 查。4.4每月月协助财务务部仓管人人员对仓库库内库存饮饮料进行盘盘点。楼面领班工工作程序XX118.检查服服务员工作作单步骤/内容容标 准1.栏目填填写1.1 用正楷填写写楼层、日日期、当班班者姓名、清清扫员 姓姓名，清晰晰可辨。2.房间状状况2.1 准准确填写楼楼层状况（“o”表示住客房，“
23、 ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示示空房）。2.2 住住客房要写写清床位（床床位“A”靠窗台；床位 “BB”靠卫生间间）。2.3填写写贵宾房的的接待等级级。3.各类进进出房的时时间3.1打扫扫房间时间间。3.2换茶茶具时间。3.3洗衣衣时间（在在规定时间间之前电话话报洗衣房房）。3.4维修修项目及时时间（维修修项目旁注注明急修或或普修，修修好后再注注明OK）。3.5报纸纸的种类及及发放时间间（在种类类上打“”， 表示已发发。）3.6结帐帐、离店时时间（在旁旁注明收款款员姓名）。3.7进店店时间（进进店时间旁旁注明人数数）。3.8巡视视楼层时间间（早班 分钟巡巡视一次，晚晚
24、班 分钟巡巡视一次）。4.住客房房情况4.1房内内如有贵重重物品，须须填写清楚楚房号、物物品种 类（电电器、首饰饰等）。4.2借用用物品（种种类及数量量）。4.3特殊殊要求。4.4饮料料消耗品种种及补充（补补充后在饮饮料消耗品品上 打“”）。4.5遗留留何种物品品。5.清洁情情况5.1 服服务员返工工后，须在在返工项目目上打“”。楼面领班工工作程序XX119.交接班班步骤/内容容标 准1.为打扫扫的房间1.1 早班因请勿勿打扰、双双锁或客人人不需要打打扫的房 间，房房号无遗漏漏。2.物品的的借用和出出租情况2.1房号号、借用或或出租物品品、使用时时间。2.2房号号及物品无无遗漏。3.重要客客人
25、情况3.1贵宾宾房、病人人、残疾客客人、特殊殊要求的客客人。3.2房号号、内容填填写清楚。4.客房维维修情况4.1 准准确记录正正在维修或或需要维修修的房号、内内容。5.饮料消消耗情况5.1将饮饮料补充单单与饮料柜柜内饮料交交于晚班。5.2品种种、数量齐齐全。6.团队进进店准备情情况6.1 将将团号、放放报纸等准准备情况交交接清楚。10、与其其它岗位相相接口的程程序：序号 程序名 接接口部门/岗位1、 清洁程程序 清清洁员2、 服务程程序 服服务员管理随想： （共5页页）_ 文员兼库管管工作程序序XX18文员兼仓管管工作程序序1. 客务经理会会议前的准准备2. 通知知、召集部部门会议 44.
26、文件件管理 5. 申领物品品 3. 做会议记记录 66.遗留物物品管理 文员兼仓管管工作程序序XX181.客务部部经理会议议前的 准准备步骤/内容容标 准1.酒店晨晨会前的准准备1.5 前日营营业日报表表。1.6 当日重要要客情。1.7 昨日晨会会中提出的的有关本部部门的问题题解决情况况。2.其他会会议2.1 根根据会议要要求，准备备相应资料料。2.2 根根据经理的的要求准备备。2. 通知召集部部门会议步骤/内容容标 准1.确认1.1 与部门经理理确认会议议时间、地地点、参加加人员。1.2 落实场地地。2.通知2.1 固定会议提提前一小时时通知参加加人员。2.2 临时会议议提前通知知。3.做会
27、议议记录步骤/内容容标 准1.记录1.1会议议内容及部部门对各岗岗点的要求求。1.2 各各岗点信息息反馈。1.3各岗岗点完成布布置任务的的时间。2.跟办会会议内容2.1 根根据所布置置任务的时时间，提前前提醒有关关人员。3.信息反反馈3.1将部部门内工作作跟踪情况况反馈给客客务部经理理。3.2 根根据酒店安安排工作的的时间提前前提醒客务务部经理。3.3 跟跟办其它部部门协调要要求。文员兼仓管管工作程序序XX184.文件管管理步骤/内容容标 准1.文件打打印1.1据客客务部经理理的要求起起草的文件件，在电脑脑上迅速 打印出出草稿。1.2印出出后交客务务部经理修修改或请经经理在电脑脑上阅读 修改。
28、1.3 打打印修改后后的文件，无无差错。1.4打字字速度达到到每分钟1100汉字字。2.文件复复印2.1 根据要求求份数复印印。2.2 除非特殊殊要求，均均须双面复复印。2.3 复印件清清晰。3.文件收收、发3.1 接受文件，登登记在收收文登记本本上，准准确、不遗遗漏。3.2 据文件的要要求发给有有关部门、岗岗点。3.3 所有发出文文件须使用用发文登登记本，准准确登记，有有接受者签签收。4.文件存存档4.1 按收文、发发文、时间间、部门分分类。4.2 将各类文件件分别存入入相应的档档案内，以以便日后查查 找。5.装订、存存档部门内内报表5.1 每月28日日装订，按按日期顺序序排列。5.2 部门
29、经理每每日阅读的的营业日日报表。5.3 各岗点上交交的工作表表格。5.4 分类存放放，方便查查找。6.档案管管理6.1 调调阅文档后后，随时归归档。6.2 各各类文件，非非经部门经经理同意不不得外借、复复印。7.定期清清理7.1 按按酒店档案案管理要求求，定时清清理。文员兼仓管管工作程序序XX185.申领物物品步骤/内容容标 准1.收集申申领单1.1收集集各岗下周周物品申申领单。2.填写2.1 集集中物品品申领单，统统一填写本本部门物物品领 料单。2.2 填填写好后，交交客务部经经理签字。3.领料3.1 按按仓库规定定时间领料料。3.2 领领料时当面面检查货品品规格、数数量，无差差错。4.发货
30、4.1 根根据各岗点点所开物物品申领单单发货。4.2 当当面点清，规规格、数字字准确。4.3 楼层物品需需送到楼层层工作间，当当面点清，数数字准 确。5.记录5.1 登记物品品领用总数数。5.2 按各岗点点领用数登登记。5.3 数字准确确。6.遗留物物品管理步骤/内容容标 准1.收取1.1 每日下班班前半小时时到客房中中心收取前前日晚班、当当 日早早班送交的的客遗物品品。1.2 核对物品品与单据填填写是否相相符，有差差异的需查查明 原因因，并更改改。2.登记2.1 分类登记记：贵重物物品，食品品，公共区区域物品，一一 般物物品。 文员兼仓管管工作程XX18续表步骤/内容容标 准3.保管3.1
31、将遗留物物品放入遗遗留物品室室，按日期期顺序摆放放。3.2 湿的棉织织品烘干后后再打包。3.4 如果遇到到客人查询询遗留物品品或说明次次日来取的的， 均放放入待取柜柜内；放入入待取柜内内时，应在在待取柜 的本本子上登记记。4.处理4.1 保管期限限：贵重物物品：一年年； 一般般物品：三三个月； 食食品：三天天。4.2 若客人查询询遗留物品品需问清情情况，确认认客人所失失物品无误误时，在遗遗留物登记记本上注明明。4.3 客人领取时时，请客人人在遗留物物品登记单单上签字，写写清认领人人姓名，证证件号码。4.4 逾期无人人认领，交交 处理。 7、与其它它岗位相接接口的程序序：序号 程程序名 接口口部
32、门/岗岗位1 领班程序序 客务务领班管理随想：（共5页页）_ 总机接线生生工作程序序XX191.准备工工作2.转接电电话 3.散客客叫醒 44.团队叫叫醒 55.重要宾宾客叫醒6.宾客电电话“请勿打扰扰7.重要宾宾客信息处处理8.火警等等紧急情况况处理 9.交接班35总机接线生生工作程序序XX191.到岗步骤/内容容标 准1.到岗1.1按 “员工手册册”要求时间间到岗1.2领班班检查仪表表仪容,做做上岗前准准备2.交接班班2.1了解解: 当日日总值及内内用房号 当日日天气情况况 当日日重点宾客客情况 当日日酒店活动动 上一一班遗留下下的工作部部署 宾客客的要求、酒酒店通知 当班班大堂经理理2.转接电电话步骤/内容容标 准1.接外线线电话“您好,*大酒店店”当对方没有有回答时,重复一遍遍问候: “您好,金金鼎,请问问有什么需需要帮忙的的?”对方仍无反反应,改用用英文: “GOODD MORRNINGG Gollden Domee,MAYY I HELPP YOUU?”2.接内线线电话