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1、成品保护和工程保修的方案、措施和承诺第一节成品保护方案和措施在施工过程中，有些现有建筑、分项、分部工程或部位已经完成，其它工程 或部位尚在施工，如果对于已完成的成品或现有建筑不采取妥善的措施加以保护, 就会造成损伤，影响质量。因此，搞好成品保护，是一项关系到确保工程质量、 降低工程本钱、按期竣工的重要环节。1.1 措施的制定和实施工程经理部根据施工组织设计和工程进展的不同阶段、不同部位编制成品保 护方案；以合同、协议等形式明确各分包对成品的交接和保护责任，确定主要的 成品保护责任单位和个人，明确其它各分包单位保护成品工作协调监督的责任。工程经理部对所有入场人员都要进行定期的成品保护意识的教育工
2、作，依据 合同、规章制度、各项保护措施，使人们认识到做好成品保护工作是保证自己的 产品质量从而保证自身的荣誉和切身的利益。成品保护管理制度作业区域的申 在作业前各分包必须向工程经理部呈报进入作业区域申报表。报完成作业移交成品损坏登记成品保护教育在某区域完成施工任务后，须向工程经理部书面提出作业面移交申请,批准后办理作业面移交手续，移交工作列入施工计划。登记。成品造成损坏，成品保护责任单位和个人必须即刻到工程经理部进行保护成品。由工程经理部负责对员工进行教育，增强员工的成品保护意识，自觉L2一般措施1.2 . 1保护保护就是提前保护，以防止成品可能发生的损伤和污染。如在玻璃幕墙龙骨 外表贴塑料薄
3、膜；在推车易碰及的墙柱角、门边等，于小推车车轴的高度加防护 条等措施。1.3 .2包裹A.工程成品包裹保护：此方法主要是防止成品被损伤或污染。如型材外表、 铝板外表要贴保护膜，铝合金门窗应用塑料布包扎等等。B.采购物资的包装：对采购物资包装的控制主要是防止物资在搬运、贮存至 a.售后服务人员要树立急用户之所急，想用户之所想的思想，积极主动为用户排忧解难。b.接到用户意见后，服务人员必须在2小时内赶到现场。c.服务人员在维修过程中，不得有任何刁难用户的行为，否那么将严肃处理。d.处理问题要认真负责，不得随便应付差事，同一质量问题用户如再次反映, 公司将追究当事者责任。e.服务人员在用户现场，要对
4、现场环境、安全负责，不得随意翻动、踩踏、 损坏现场物件。维修服务结束要对现场进行清理。售后维修服务的验收a.每次售后服务工作结束后，必须用户出面进行验收，出具验收合格证明书。 同时维修服务工作人员，用书面形式做出评价，将此材料返回公司存档，做为公 司对每项工程的考核依据之一。b.对于大型工程的维修服务除需上述材料外，同时还必须有公司质监部出具 的验收合格单，才能认为合格，准予维修服务工作结束。产品维修服务记录表编号:工程工程名称建设单位（或物业）日 期来电或来函要求服务记录建设单位（或物业）代表签证维修服务经办人记录人:年月日维修单编号:工程工程名称维 修 项 目维修人员维修时间建设单位（或物
5、 业）签证维修经办人备注记录人:年 月日第三节幕墙使用及维护说明书本工程主要由以下装饰工程：玻璃幕墙、铝板幕墙、雨蓬等。在工程正式竣 工交付验收前，我公司负责对以上工程进行清洁（包括产品的室内及室外部位）。 为了做好幕墙产品的清洁、保养及保修维护这一重要环节，我公司设置有专门的 幕墙清洁、维护队伍，以防止在清洗、维护过程中损坏幕墙装饰面的情况。3.1幕墙清洁保养3. L1材料及工器具：细部清洁：干净的洗洁布、清洗剂、清水、刀片等。3. 1. 1.2大面清洁：一般使用适用于本工程的专用擦窗机来进行。3. 1.2清洗顺序：按照由上至下、先室内后室外的顺序清洗；3. 1.3清洗方法：采用中性清洗剂，
6、清洗剂间不能互相产生反响，不能错用，清 洗时应隔离。清洗前须先以清洗剂作检查，证明对幕墙无腐蚀作用之后方可使用， 清洗后用清水冲洗干净。3. L 4考前须知：3.1. 4.1根据幕墙外外表积灰污染程度确定清洗幕墙的次数与周期，但每年至少 清洗一次。3. 1.4. 2采用擦窗机清洗幕墙外墙面时，擦窗机应操作灵活方便。四级风以上请 勿使用擦窗机，以免擦伤幕墙墙面。3. 1.4. 3使用吊篮清洗时，请在吊篮靠墙面处捆绑软垫，以防碰伤幕墙。（擦窗 机前面有橡胶滚轮）清洗幕墙的清洁剂采用中性清洗剂，清洗剂间不能互相产生反响，不能 错用，清洗时应隔离。清洗前须先以清洗剂作检查，证明对幕墙（包括铝合金、 不
7、锈钢、玻璃涂膜、玻璃、铝板及密封胶等）无腐蚀作用之后方可使用，清洗后 用清水冲洗干净。3. 1.4. 5型材外表有严重污染请勿用金属硬物刮除。3.1. 4. 6清洗幕墙的施工人员不得在压盖上支承重物及行走。3. 1. 4. 7在外墙外表吊拉绳索的压盖前端应加保护。幕墙的清洗应由专业的幕墙清洗队伍来进行，以免在清洗的过程中出现 损坏幕墙装饰面的现象。3. 2幕墙维护保修3.2. 1幕墙使用过程中，当发现螺栓有松动应及时拧紧或焊牢（建设单位入住后一个月进行检查）。3. 2. 2假设发现连接件锈蚀应及时除锈、补漆。3. 2. 3当发现玻璃松动、破损应及时修复更换（接到通知后2小时内赶到）3. 2.4
8、当发现密封胶和胶条脱落和损坏应及时更换。3. 2. 5当发现幕墙构件及连接件损坏或连接件与主体结构的锚固松动或脱落应 及时更换或采取加固措施，加固、修复。3. 2. 6检查幕墙排水系统，当发现堵塞及时疏通，天沟处在雷雨季节应预先检查。当五金配件有脱落、损坏或功能障碍时，我司及时进行更换和修复。当遇台风、地震、火灾等自然灾害时，灾后对玻璃幕墙进行全面检查，并 视损坏情况进行维修加固。3. 2.9当内装进行装修施工时，切勿破坏我公司的幕墙结构构件，包括预埋件、 框架结构与预埋件的连接铁件以及其它的连接铁件等，未经我公司的同意不得进 行焊接、切割或破坏连接螺栓，也不得在连接铁件上增加任何荷载。3.
9、2. 10幕墙的横竖龙骨是幕墙的主要承力构件，不能承受其它附加荷载，在进 行内装修时，未经我公司的同意不得在框架上钻孔或悬挂室内吊顶等构件，也不 能作为其它受力构件。3. 2.11在考虑室内空调位置时应注意空调的热风口不宜设置在玻璃幕墙位置或 与之距离过近。3. 2. 12如幕墙玻璃为单片玻璃，那么其室内面为镀膜面，室内人员在工作或从事 其它活动时应防止对其造成损伤；3. 2.13室内进行焊接作业时，应尽量远离玻璃或用木板等导热材料将玻璃挡严。3. 2. 14在人员长时间离开时，应将开启扇处于关闭状态。在出现恶劣天气如台 风、暴雨等之前应仔细检查开启扇的关闭情况。3. 2. 15不得撤除或破坏
10、幕墙的附属系统，如防火系统、避雷系统等。3. 2. 16在进行室内装饰施工或从事其它活动时要注意不能浸湿防火棉、保温棉。3. 2. 17金属等硬物与玻璃直接接触，以免发生破裂。3.2. 18在幕墙工程竣工后一年时我司将对幕墙工程进行一次全面的检查，此后 幕墙正常使用，每隔五年进行一次全面检查。主要检查幕墙的以下方面：3. 2. 18. 1幕墙框架的检查A.幕墙框架及与预埋件连接的转接件有无变形，连接螺栓有无松动;B.龙骨与连接件的连接螺栓有无松动；C.钢结构的焊接部位有无脱焊及脱漆现象；D.钢结构焊接部位的防腐漆有无脱落，有无生锈现象；E.横、竖龙骨间的连接螺栓有无松动，龙骨有无变形。3. 2
11、. 18. 2幕墙装饰面的检查A.检查玻璃、金属板等面材板块有无松动、损坏；B.检查密封胶缝有无断裂或开裂；C.检查幕墙的装饰面有无变形或整体凸出、凹进现象。3. 2. 18. 3其它方面的检查A.检查开启扇的执手、多点锁、支撑或较链等配件是否完好；B.检查板块周边的密封情况及中空玻璃内部有无污迹；C.在雨后要检查幕墙的各个部位有无渗漏现象。D.当遇到台风、地震、暴雨、火灾等灾害后，应对幕墙进行全面的安全检查， 视损坏程度进行相应的维修处理。3. 3幕墙开启使用说明3. 3.1幕墙开启都有固定的行程及角度，禁止在开启已经到达固定角度的时候野 蛮开关。3. 3. 2碰到台风季节应将开启扇关闭。3
12、. 3. 3在人员长时间离开时，应将开启扇处于关闭状态。在出现恶劣天气如台风、 暴雨等之前应仔细检查开启扇的关闭情况。交付过程中受影响而导致质量下降。C.对在竣工交付时才能撤除的包装，在施工过程中应对物资的包装予以保护, 保护方法可写入成品保护措施。1.2. 3覆盖对于楼地面成品、层间封修部位主要采取覆盖措施，以防止杂物落入和堵塞。1.2. 4封闭对于人员经常路过和接触的施工部位，施工后可在周边进行暂时封闭，待达 到上人强度并采取保护措施后再开放。1.2. 5巡逻看护对已完产品将实行全天候的巡逻看护，并实行“标色”管理，将各流水段按 重点、危险、已完工、一般等划分为假设干区域，规定进入各个区域
13、施工的人员必 须佩戴由总包商颁发的贴上不同颜色标记的胸卡，防止无关人员进入重点、危险 区域和不法分子偷盗、破坏行为，确保工程产品的安全。1.2. 6搬运A.物资的采购/使用单位应对其搬运的物资进行保护，保证物资在搬运过程 中不被损坏，并正确保护产品的标识。B.对容易损坏、易燃、易爆、易变质和有毒的物资，以及建设单位有特殊要 求的物资，物资的采购/使用单位负责人应指派人员制定专门的搬运措施，并明 确搬运人员的职责。1. 2. 7贮存A.仓库由供应部负责管理，现场内的库房及材料堆场由使用单位负责管理。B.物资的贮存应按不同物资的性能特点分别对待，符合规范要求。C.对入库物资的验收，贮存品的堆放，贮
14、存品的标识，贮存品的帐、物、卡 管理和出库控制工作，应按规定要求执行。1.3生产加工阶段产品防护措施1.3.1 型材加工、存放所需台架等均垫木方或胶垫等软质物。1.3. 2型材周转车、工位器具等，凡与型材接触部位均以胶垫防护，不允许型材 与钢质构件或其他硬质物品直接接触。1.3. 3成品在放置时，在构件下安置一定数量的垫木，禁止产品直接与地面接触， 并采取防止滑动和滚动措施；产品需要重叠放置时，在产品之间放置垫木或橡胶 垫以防止相互间碰撞。1.3. 4玻璃加工平台需平整，并垫以毛毡等软质物。1. 3. 5型材与钢架之间垫软质物隔离。1.3. 6成品必须堆放在车间中的指定位置。L3. 7玻璃周转
15、用玻璃架，玻璃架上采取垫胶垫等防护措施。产品在车间中的指定位置放置好后，在产品四周放置警示标志，防止工厂 再进行其它吊装作业时碰伤本工程构件。1.4. 9对于易损、易划伤构件，如玻璃、铝板板块等，应按规定打箱包装。1.5. 10在产品的安装过程中，在不影响安装的情况下，产品应带包装施工，以避 免损伤产品外表。1.6. 品包装阶段防护措施1.7. 1产品经检查及验收合格后，可进行包装。1.8. 2包装工人按规定的方法和要求对产品进行包装。1.9. 3型材包装应尽量将同种规格的包装在一起，防止型材端部毛刺划伤型材饰 面。1.10. 4型材包装前应将其外表及腔内铝屑擦净，防止划伤。1.11. 5型材
16、包装采用先贴保护胶带，然后外包带塑料膜的牛皮纸的方法。包装工人在包装过程中发现型材变形、外表划伤、气泡、腐蚀等缺陷或在 包装其它产品时发现质量问题应及时向检验人员提出。1.4. 7产品在包装及搬运过程中应防止装饰外表的磕碰、划伤。不同规格、尺寸、型号的型材不能包装在一起。1.4. 9对于组框后的窗或副框等尺寸较小者可用纺织带包裹，尺寸较大不便包裹 者，可用厚胶条分隔，防止相互擦碰。1.4. 10包装应严密牢固，防止在周转运输中散包。1.4. 11产品包装时，在外包装上用醒目的不退色的笔写明或用其它方法注明产品 的名称、代号、规格、数量、工程名称等。1.4. 12包装完成后，如不能立即装车发送现
17、场，要放在指定地点，并摆放整齐。1. 4. 13对于较大截面尺寸的型材（横竖龙骨、窗框等）即最大一侧外表尺寸宽大 于40mm左右的，采用保护胶带粘贴型材外表，然后进行外包装。1.4. 14对开较小截面尺寸的型材（各种副框）应视具体尺寸用编织带成捆包扎。1.5. 15不同规格、尺寸、型号及不同材质的型材不能包装在一起。1.6. 输过程产品防护措施L 5.1型材产品应妥善包装后装车，且应沿车箱长度方向摆放，即型材长度方向 与汽车行驶方向一致。摆放需紧密、整齐不留空隙，防止在行驶中发生窜动。1.5. 3型材摆放高度超出车箱板时，须捆扎牢固。1 . 5. 4型材不能与钢件等硬质材料混装。2 .5.5玻
18、璃装车时需立放，底部垫草垫，两块玻璃用草垫隔离，根据需要，每十 块在右玻璃捆扎一次，确保车辆行驶中的震动和晃动不使玻璃破损。1. 5. 6运输中应尽量保持车辆行驶平稳，路况不好注意慢行。1. 5. 7长途运输途中应经常检查货物情况。1.5. 8构件与构件间必须放置一定的垫木、橡胶垫等缓冲物，防止运输过程中构 件因碰撞而损坏。1.6. 9散件按同类型集中堆放，并用钢框架、垫木和钢丝绳进行绑扎固定，杆件 与绑扎用钢丝绳之间放置橡胶垫之类的缓冲物。1. 5. 10在整个运输过程中为防止构件外表损伤，在构件绑扎或固定处用软性材料 衬垫保护。1.5. 11公路运输、铁路运输时要遵守相应规定。如GB146
19、.2货车满载加固及超 限货物运输规那么及GB146. 1标准轨距铁路机车车辆限界和建筑限界。1.6施工现场产品防护措施1.6. 1施工现场临时存放的材料，按公司规定的产品贮存控制程序进行贮存 和维护。1.6. 2已装到墙上的框料或板块，假设土建还有混凝土施工，那么必须贴保护膜，或 采取其它防护措施，防止水泥溅到框面上，型材外表受到腐蚀。L 6. 3手持吸盘和玻璃吸盘机在进行吸附重量和吸附持续时间检测后投入使用。1.6. 4采用塑料薄膜包在幕墙的内面，以防止来自同一楼层其他分包施工时污染 和划伤。当然此保护仅能防止一些常见的轻微划伤，对于严重的划伤和外力撞击 造成铝材或玻璃的损害，应视为其他分包
20、的过失。1.6. 5构件进场应堆放整齐，防止变形和损坏，堆放时应放在稳定的枕木上（不 得直接与地面接触），并根据构件的编号和安装顺序来分类。1. 6. 6构件堆放场地应做好排水，防止积水对构件的腐蚀。1.6. 7在拼装、安装作业时，应防止碰撞、重击。1.7. 8减少在构件上焊接过多的辅助设施，以免对母材造成影响。L 6. 9拼装时，在地面铺设刚性平台，搭设刚性台架进行拼装，拼装支撑点的设 置，要进行计算，以免造成构件的永久变形。1.8. 10假设有吊装钢桁架施工，应进行桁架的吊装验算，选择正确的吊点，减少桁 架的吊装变形。1.9. 11产品保护是施工过程中一个比拟敏感的问题，产品的保护直接关系
21、到建设 方与承包方的声誉与利益，为此在产品保护上我们必须要面对现实，加以认真的 考虑与研究，采取相应的有力措施，在总体竣工投入使用前，以确保产品的完好。 首先我司幕墙施工过程中或施工结束后，将采取保护材料（例如木板、胶板、PVC 膜等），将室内暴露局部遮盖，暂时密封保护，以防止其它施工工程破坏幕墙。 其次，我司将派出专门人员每天进行检查，一是检查这些临时保护措施的完整性, 一有破坏马上派人重新维护。二是防止其它人员的人为破坏。1.10. 12在产品安装过程中，指定产品保护人员对已上墙的产品进行保护，以防止 产品上墙后遇到任何对产品有破坏或认为造成的损坏，此项工作请建设方，总包 方加以配合。L7
22、安装后的产品防护措施1.11. 1主要装饰面（钢构件、铝型外表、铝板材）的保护层，应在交付验收之前 将保护膜揭下，以便进行下一步的清洁维护。1.12. 2对于已经安装完成的成品，未经许可，禁止在钢结构构件上焊接或悬挂任 何构件。1. 7. 3所有玻璃落地部位易贴上醒目标志。1.7. 4现场进行焊接时，焊接部位应及时补涂防腐涂料。1.8. 5进行电焊作业过程中须采取遮挡措施，尽量远离成品，防止电焊火花溅射 擦伤玻璃和铝材。1.9. 6贴有保护膜的玻璃在胶缝处注胶时应用手将保护膜揭开，而不允用小刀直 接在玻璃上将保护膜划开，以免利器损伤玻璃镀膜。1.10. 7采用吊篮施工时吊篮在定位操作和运行过程
23、中均应有缆绳控制，同时在风 力超过5级时应停止操作或采取其他加固措施，以防吊篮晃动撞坏成品。1.11. 8已制作好的玻璃板块经检查无质量问题时方可按编号和数量运送到各指定 的楼层，在临时堆放过程中均应用木方或泡沫板垫开，假设当天安装不完需次日接 着安装时，在当日下班时应采取加固保护措施以防止板块倾倒或遭到其它作业的 损坏。L 7. 9在操作过程中假设发现砂浆或其它污物污染了玻璃，应及时用清水冲洗干净， 再用干抹布抹干，假设冲洗不净时，应采用其它的中性洗洁液清洗或与生产厂商联 系，不得用酸性或碱性溶剂清洗。1.12. 10在玻璃的全部操作过程中均须防止与锋利和坚硬的物品直接以一定压强 接触。L
24、7. H必要时设置临时防护栏，采用安全网与防护栏连接，将幕墙封闭起来， 以防止对幕墙成品造成划伤、污染以至破坏，给施工带来麻烦而且带来一定的经 济损失。第二节工程保修阶段的服务承诺2.1工程保修阶段的服务承诺在整个工程竣工验收后，我公司为建设单位的服务并没有结束，我司还会继 续本工程的清洁、保养和售后保修的服务工作，并将此工作延伸到整个工程的使 用过程中，真正表达我公司作为此工程承建方主人翁责任感，同时我们也会以能 承建如此有影响力的工程和使用方对我们工作的肯定为骄傲。为此我公司将会继 续全程跟踪幕墙的使用状态，做好幕墙的维护和保修的服务工作，使建设单位和 使用方“省心”、“放心”、“安心”。
25、同时我司承诺：A.我司在工程竣工验收之前，应连同所有幕墙材料生产商以书面形式向建 设单位提交一份质量保证书，保证所提供的材料在竣工验收合格之日起不少于合 同规定时间内都符合合同条款和设计要求，并保证所有材料不会出现缺陷、不会 出现材料性能降低、结构损坏、外表退化、腐蚀变形和一切不符合技术要求许可 的缺陷。B.在质保期内，我公司对有缺陷的部位无偿给予修理与更换，并承当一切 由此引起对建设单位或第三者的直接损失，除非该缺陷是由人为破坏或合同规定 的不可抗拒因素造成的损坏。C.我公司对所提供的幕墙工程的质量负全部责任，其责任不因其它材料生 产商提供的保证书而减轻或更改。D.积极配合总包，严格履行相关
26、工程完工验收手续，并在完成竣工验收后 的十日内完成撤场并及时办理移交手续，确保本工程及相关资产的如期交付使用。 2. 2工程保修阶段的服务措施2. 2. 1工程保修A.工程保修期限本工程保修期为两年，我司每五年免费进行一次技术检测。B.保修范围除建设单位使用过程中人为损坏、第三者损坏及超过合同约定不可抗力因素损坏外，因我司施工质量原因发生质量问题由我方承当全部责任及相关费用，假设非施工原因发生损坏和损伤，由我司负责维修，建设单位方承当发生的相关费用。C.保修责任除按保修范围所限定的保修条款进行保修和维修外，幕墙在正常使用中，我 司还每隔五年对幕墙进行一次全面检查，主要检查幕墙的以下方面：幕墙框
27、架的检查a.幕墙框架及与预埋件连接的转接件有无变形，连接螺栓有无松动；b.龙骨与连接件的连接螺栓有无松动；c.钢结构的焊接部位有无脱焊及脱漆现象；d.钢结构焊接部位的防腐漆有无脱落，有无生锈现象；e.横、竖龙骨间的连接螺栓有无松动，龙骨有无变形。幕墙装饰面的检查a.检查玻璃、金属板等面材板块有无松动、损坏；b.检查密封胶缝有无断裂或开裂；c.检查幕墙的装饰面有无变形或整体凸出、凹进现象。其它方面的检查a.检查开启扇的执手、多点锁、支撑或钱链等配件是否完好；b.检查板块周边的密封情况及中空玻璃内部有无污迹；c.在雨后要检查幕墙的各个部位有无渗漏现象。d.当遇到台风、地震、暴雨、火灾等灾害后，应对
28、幕墙进行全面的安全检查， 视损坏程度进行相应的维修处理。2. 2. 2维修备品备件计划为了实现工程保修的及时完善，真正让客户满意的目标，我司除制定工程维 修保养的具体措施方案外，还将根据本幕墙工程质量技术要求以及建设单位提议, 在工程竣工前确定维修用的一切备品备件数量计划，并进行相应的采购、加工及 妥善库存，以便维修之用。大体计划如下：A.所有备品备件均按照要求采用与本工程幕墙相同标准和型号的材料。B.备品备件具体数量比例根据以往工程经验及设计要求确定，具体规格数量在工程竣工前根据工程实际使用材料及常规备料方案提供，并经建设单位审批同思、02. 2. 3售后服务管理措施A.售后服务工作制度为了
29、维护公司良好的社会形象，保证产品满足顾客的使用要求，对工程竣工 交付顾客后所出现的质量故障进行维修服务，充分落实售后服务工作。公司设置 有售后服务专线 ，并制定出售后服务工作制度，公司、各部门必须严格遵守。 具体制度如下：监理接听售后服务申请 ，要按售后服务记录表的内容予以记录。 结束后立即书面通知该工程所属公司，并附上售后服务记录表。随时跟踪各公司 的服务情况，在售后服务工作完成后将公司反响回来的信息存档。应组织成立售后服务部，售后服务部接到售后服务通知后必须在2小时以 内与客户取得联系，并到现场查明情况、分析原因，填写工程质量问题记录单， 记录问题种类及存在部位，制定出解决方案及维修服务实
30、施计划，组织实施售后 服务工作。尽快为客户做好售后服务工作。在售后服务工作完成后将结果及时反 馈回公司管理部门。维修人员到达现场后，及时了解、查清问题的原因，在做出处理的同时将 问题反响回公司：a.简单问题的处理：例如执手松动、窗扇开启不灵活、螺栓松动或门、窗锁 损坏、修补密封胶等，我公司将提供相应的配件，可直接进行维修处理。b.较复杂问题的处理：如门、窗玻璃破裂、胶条受损断裂需更换、密封胶开 裂、型材的意外受损变形或幕墙、采光顶出现渗漏等严重的问题，先维修后分析 的方式解决。维修结束后交顾客检查验收，在验收单上签字，并填写用户意见反响单， 由售后服务部交公司管理部门存档。如果维修后没有到达公
31、司所要求维修质量，被顾客投拆，经调查核实，将 对公司售后服务部门及公司主要领导进行处分。销售部应以名片形式制做售后服务卡发放给客户。售后服务卡的形式如下:B.售后服务保证措施我公司的所有产品售出后，对用户都有进行售后服务的义务。为此我们特别制定了各部门的职责及质量保修措施，具体如下:各部门职责a.售后服务部职责：定期组织对顾客的走访调查，处理顾客的反响意见；制 定解决方案及维修服务实施计划；组织实施售后服务工作。b.销售部职责：收集顾客质量反响信息，并及时将顾客意见转到售后服务部。c.质管部职责：负责售后服务过程的质量检查和监督工作。d.相关部门职责：计调、设计、供应、生产部、工程部根据售后服
32、务部的维 修方案和维修服务实施计划，及时提供设计图纸和维修所需材料。工作程序a.走访顾客，了解产品使用信息。b.收集顾客反响的产品信息。c.根据顾客意见，迅速作出反响，到现场查明情况分析原因，并填写工程质 量问题记录单。d.记录问题种类、存在部位、产生原因，并写明解决方案。e.查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。f.对于简单问题，例如执手松动、窗扇开启不灵活、螺栓松动或门、窗锁损 坏、修补密封胶等，可直接进行维修。g.对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，交计调中心，由计调中心 组织安排维修准备工作。h.由设计部给出维修方案设计图纸，供应部采购所需材料，生产部进行生产 加工。质管部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。i.维修材料运至现场后，该工程的工程负责人开始组织安装工人进行维修服 务。j.工程部工程负责人指导工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。k.维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。由计调中心将验收 单返回售后服务部存档。售后服务的取费a.保修期内的产品，如属非用户使用损坏或因产品本身质量原因而造成的损 坏，由本公司免费更换修理；如属用户使用不当，保管不善或人为造成的损坏, 公司只收取本钱费。b.过保修期的产品出现损坏，如属特殊原因造成的损坏，由双方协商解决。对售后服务人员的要求