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1、房地产营销公司管理制度二0一四年年七月二十十八日制第一部分 现现场组织织结构及及岗位职职责一、组织结结构如图图营销总监销售经理销售主管案场策划经理销售销售销售销售销售销售策划师拓客策划售二、岗位职职责营销总监： 工作职责：制定战战略计划划、年度度经营计计划及各各阶段工工作目标标分解；起草各各阶段工工作总结结和计划划；对工工作运作作与管理理；配合合处理外外部公共共关系；跟踪公公司经营营目标达达成情况况，提供供分析意意见及改改进建议议；在公公司经营营计划、销销售策略略等方面面提供相相关解决决方案；营销部部人员工工作统筹筹管理；对驻场场开发商商领导做做工作对对接、汇汇报。策划师：工作职责：配合策策划
2、总监监制定项项目整体体、年度度营销策策略，制制定项目目各阶段段营销策策划方案案；前期期营销渠渠道的总总结，下下阶段媒媒体渠道道洽谈、广广告方案案的设计计跟进；售楼处处现场包包装物料料的设计计、制作作、执行行跟进；对驻场场开发商商领导做做策划工工作对接接、汇报报。拓客经理： 工作职职责：拓拓展客户户与活动动执行工工作，拓拓客数据据日常统统计、归归类、提提交等，现现场工程程进度跟跟踪，工工程日记记整理、汇汇报；对对驻场开开发商领领导做行行销工作作对接、汇汇报。销售经理：工作职责：1、案前：（1）根据据项目需需要完成成案场人人员组建建工作（2）组织织案场人人员完成成项目销销售统一一说词、答答客问、疑
3、疑难问题题的编制制工作（3）编制制案场行行政规章章制度，执执行案场场人员的的日常管管理工作作（4）定期期考核案案场人员员，对不不达标的的销售人人员制定定改进措措施，执执行案前前合理淘淘汰机制制，完成成案场团团队建设设（5）配合合开发商商确认本本项目销销售流程程、财务务流程、销销控、表表单应用用等（6）案场场日常业业务执行行表单的的修改（来来人、来来电表、日日报表、周周报表、月月报表等等）（7）日常常客户积积累工作作的开展展（8）团队队人员专专业知识识强化2、案中：（1）日常常业务销销售工作作的正常常开展与与督导（来来人接待待、来电电接听、客客户追踪踪回访、售售、足、签签、退）（2）日常常业务执
4、执行表单单与、报报告的完完成（来来人、来来电表、日日报表、周周报表、月月报表、周周报分析析、月报报分析等等）（3）配合合营销总总监适时时调整业业务销售售策略，完完成销售售任务（4）对案案场销售售人员制制定销售售指标并并指导达达成（5）配合合营销总总监完成成定期的的结佣事事宜（6）按需需要组织织合理的的促销活活动，推推进销售售工作（7）合理理处理客客户投诉诉和案场场突发事事件（8）制定定展会的的合理计计划并认认真予以以执行（9）协调调策划调调整媒体体计划，并并予以执执行（10）日日常案场场人员的的管理与与培训的的延续（11）定定期完成成案场人人员绩效效考核工工作（12）保保持案场场团队的的良性运
5、运作3、结案：（1）完成成项目销销售指标标（2）完成成项目结结案报告告（3）整理理案场客客户资料料，归档档提交公公司项目目部（4）案场场物资清清点整理理提交公公司（5）配合合营销总总监完成成项目的的结佣事事宜销售主管：工作职责：1、案前：（1）案场场物资配配备，如如：电脑脑、打印印机、电电话等（2）案场场员工办办公用品品领取，如如：笔、笔笔记体、销销售夹、等等（3）拟订订案场规规章制度度（4）编制制案场通通讯录（5）协作作销售经经理做好好团队组组建（6）寻找找、联系系订饭、订订水、订订花厂商商（7）案场场值日生生、保安安、保洁洁工作安安排（8）前期期各类资资料收集集、留档档（9）参加加业务训训
6、练（10）备备用金的的管理2、案中：（1）考勤勤管理与与统计（2）员工工轮休安安排（3）定期期进行人人员沟通通，了解解人员情情况，做做好上传传下达工工作（4）定期期做物资资维护，定定期制作作物资使使用情况况表，及及时反映映物资使使作情况况（5）报表表制作及及留档每每日：来来人、来来电表收收集、汇汇总；建建立所有有客户资资料电子子文档，并并注意加加密，每每月以电电子文档档形式交交至公司司项目部部每每日制作作日报表表，并在在隔日上上午9：30以以前交至至公司项项目部每每周一做做好案场场例会会会议纪要要每每周制作作一周销销售情况况表每每周需交交报表（每每周二88：300以前）：周报表表、周分分析、一
7、一周销售售情况表表、业务务数据统统计表每每月制作作一月销销售情况况表、发发明细表表每每月需交交报表（每每月5日日以前）：月报表表、月报报分析、月月走势图图；佣金金单等（6）业务务数据统统计每每日：案案场销售售情况统统计与核核对每每周：来来人、来来电及业业务数据据审核每每月：销销售代表表业绩统统计（7）合同同审核，建建立已购购客户资资源库（8）各类类费用报报销（9）与开开发商对对帐、协协助公司司财务结结佣3、结案：（1）个人人物品交交接（2）案场场物资清清点及交交接（3）核对对销售情情况，统统计剩余余房源，做做好交接接工作（4）资料料整理（5）核对对资金回回笼情况况，与开开发商对对帐，协协助财务
8、务结佣置业顾问：工作职责：1、案前：（1）销讲讲资料的的配合收收集编编写答客客问及销销讲资料料对对销售经经理编写写的问题题，进行行资料的的收集并并完成答答客问的的回答协协助销售售经理、后后台经理理编写销销讲资料料（2）熟悉悉房型撰撰写各房房型的优优缺点学学会描述述各个房房型（3）压马马路步行压遍案案场附近近方圆110000M之内内的所有有马路，按按时完成成以下资资料：公公交线路路图生生活机能能图周周边区域域客层分分类各各楼盘具具体地址址（4）市调调对案场附近近10000M之之内所有有的楼盘盘以及110000M之外外与本案案有共同同点或优优于本案案的楼盘盘进行市市调，内内容包括括：楼楼盘基本本资
9、料楼楼盘地段段及周边边环境房房型配比比与面积积配比建建材与设设备描述述与与本案的的优劣势势对比价价格与付付款方式式（5）写市市调报告告对案场附近近10000M之之内所市市调的楼楼盘以及及10000M之之外与本本案有共共同点或或优于本本案的楼楼盘进行行综合分分析，具具体内容容包括：基基础信息息项项目信息息媒媒体分析析去去化分析析综综合分析析（6）进行行销售演演练在在熟记销销讲的基基础上，请请相关人人员列席席个人单单独表演演销售流流程、请请假客户户配合演演练、演演练柜台台配合 、演练练团队配配合（7）报表表的熟悉悉来来人表来来电表订订单（8）SWWOT分分析了解销售经经理及销销售主管管编写的的S(
10、强强势)、WW(弱势势)、OO（机会会）、TT（威胁胁），并并按照统统一说辞辞进行解解说。（9）收集集资料收集与本案案有关的的任何资资料（包包括剪报报）。2、案中（1）每日日接接待来人人：按照照现场规规章制度度礼貌热热情地接接待客户户；接接听来电电：按照照销售经经理的要要求及时时接听来来电主主动执行行销售循循环工作作：主动打电话话或写信信给有望望客户，邀邀请其再再来案场场；主动打电话话给B级级客户使使之变成成有望客客户；主动与已成成交客户户联系，要要其为本本案介绍绍客户；填填写案场场其它相相关业务务表单；按按照售后后服务人人员的反反馈，催催缴客户户所欠款款项、资资料。（2）每周周参参加周例例会
11、，执执行销售售经理制制定的周周销控计计划；协协助后台台经理进进行周其其它数据据的统计计；制制定下周周个人工工作计划划；业业务级工工作例会会；学学习周报报表的分分析与撰撰写；（3）每月月参参加月会会；统统计每月月指标完完成情况况；撰撰写个人人月小结结；学学习月走走势图的的分析与与撰写；3、结案协协助完成成财产清清点；完完成未购购客户资资料表；建建立业务务部客户户资料表表；完完成个案案检讨报报告，检检讨个人人在案场场的成败败得失；第二部分 日日常管理理制度一、考勤办办法1、工作时时间：上上午7：30下午66：000，工作作时间开开始前110分钟钟到岗。销销售员迟迟到（早早退）11次扣110元，销销
12、售经理理和后台台经理迟迟到（早早退）一一次扣220元。（发发布广告告或展销销会期间间根据实实际情况况作相应应调整）。2、销售员员工上下下班实行行签到制制。3、销售员员工实行行每周六六天工作作制，实实行每周周轮休制制度，在在周日由由后台经经理协调调安排员员工轮休休一天。（发发布广告告或展销销会期间间根据实实际情况况作相应应调整）4、请病假假必须在在前一天天或上早早班时间间前一个个小时向向销售经经理电话话请假，经经销售经经理同意意后才可可休假，否否则视为为旷工。5、销售人人员有私私事不能能第二天天按时上上下班的的,必须须于当日日23：00前前打电话话知会销销售经理理（否则则视为迟迟到、早早退处理理
13、）。销销售经理理同意后后，次日日上班按按签到顺顺序接待待客户,如当前前一轮轮轮空,则则从下一一轮开始始。6、轮休下下班前销销售人员员安排好好休后作作息时间间，在正正常休息息日之外外不能休休息,特特殊情况况要休息息,必须须提前一一天请示示销售经经理。并并经销售售经理同同意方可可休息。7、病假、事事假的请请假手续续及制度度A、病假：l 销售人员因因病请假假者需提提前通知知,以书书面的形形式进行行提交，公公司有权权查验相相应病历历记录。l 一个月内病病假一天天内不扣扣工资，一一天以上上病假扣扣除病假假休假时时的工资资；B、事假：l 因事请假应应提前11天请示示领导，经经批准后后方可休休假，未未经批准
14、准或超期期休假的的按旷工工处理。事事假1天天以内应应报销售售经理批批准；11天以上上，需负负责营销销的副总总批准。事事假超出出三天，按按超出天天数2倍倍扣除工工资。C、外出：l 销售人员外外出办理理与工作作相关的的事宜，须须向上级级领导请请示，说说明外出出事由，获获得批准准后方可可外出，并并应在办办完事情情后立即即返回，不不得利用用外出时时间办理理与工作作无关的的私人事事宜，未未经批准准私自外外出者按按旷工处处理，谎谎报病假假视同矿矿工，旷旷工2倍倍扣发基基本工资资；l 凡销售刊登登广告日日、展销销会期间间，任何何售楼人人员不准准请假，特特殊情况况者，需需销售经经理、营营销总监监同时批批准。8
15、、有下列列情形之之一者视视情节轻轻重取消消销售资资格一天天或一天天以上：（1）未经经销售经经理同意意答应客客户额外外折扣、优优惠等。（2）散布布不利于于公司的的信息,在团队队当中造造成不良良影响。（3）不请请示销售售经理直直接将单单位号售售出。（4）认购购书签错错，同客客户产生生纠纷，如如造成损损失由公公司酌情情处理。（5）作息息日上班班时间段段每月关关手机超超过三次次者。（6）接听听电话不不积极、热热情。（7）未经经销售经经理同意意私自对对接发展展商，讨讨论楼盘盘的问题题、情况况、及相相关折扣扣优惠等等。（8）被开开发商投投诉，情情节严重重的交由由公司处处理。（9）单月月内销售售额为销销售组
16、内内最后一一名的，视视情况由由销售经经理及后后台经理理安排。（10）未未经销售售经理同同意私自自外出9、有下列列情形之之一的取取消销售售资格（视视情况影影响程度度由公司司处理）。（1）服务务恶劣,与客户户争吵、打打架者；（2）被客客户投诉诉,严重重损害开开发商或或时轮公公司形象象、声誉誉的；（3）在售售楼处内内与同事事之间恶恶意攻击击或争斗斗者；（4）利用用工作职职权收受受别人财财物、款款项、谋谋求私利利者；（5）未经经公司许许可,私私自将已已购物业业转让者者；（6）向客客户索要要回扣者者；（7）严重重超范围围承诺客客户者；（8）未自自行核对对销控,将单位位号重卖卖；（9）连续续三个月月销售额
17、额为销售售组最低低者；（10其他他重大违违纪或伤伤害公司司利益的的行为者者。10、处罚罚办法：l 迟到或早退退处分：迟于规规定上班班时间之之后签到到者即为为迟到；早退以以是否按按时离开开工作地地点为准准，擅自自离开工工作岗位位者作旷旷工处理理；l 凡无故迟到到、早退退一次按按下列标标准罚款款： 每月累计五五次迟到到或早退退按旷工工一天处处理，旷旷工一天天则扣22天日薪薪。一个个月内累累计旷工工三天者者，扣除除当月薪薪金及提提成，公公司有权权给以解解雇处理理； 二、公司礼礼仪1、每天早早晨第一一次见到到公司上上级领导导主动热热情问好好，同事事之间互互道“早上好好”，离开开工作场场所同事事之间互互
18、道“再见”。2、在接待待台内见见到公司司上级领领导应热热情问好好，在柜柜台内见见到公司司上级领领导统一一起身问问好。3、接到上上级的指指示，应应认真听听完，有有不明了了礼貌询询问，重重复确认认受领指指示的意意思没有有误解，在在条件允允许的情情况下应应立即执执行，如如果条件件不允许许，应请请示完成成的时间间。4、随时汇汇报自己己的工作作进度，遇遇不能处处理的及及时请示示，不得得擅自做做主。5、现场不不准高声声喧哗，同同事之间间和睦相相处。与与上级及及同事说说话应有有礼节，不不得抢白白，不得得对上级级及同事事进行攻攻击、谩谩骂。6、遇有公公司上级级在现场场或陪同同客人在在现场应应主动安安排座位位及
19、倒茶茶水。7、开会前前及时摆摆好会议议桌，精精神饱满满，认真真做好笔笔记，会会后桌椅椅归位。8、遇有找找公司领领导的人人或电话话，应礼礼貌耐心心对待，及及时配合合处理，如如是电话话应说“请稍等等，我帮帮您找一一下。”如要找找的领导导不在，应应回话说说：“对不起起，领导导不在，或或出去有有事，或或是否需需要留言言等”。三、客户接接待1、所有业业务人员员应精神神饱满，礼礼貌端庄庄，热情情接待、处处理客户户的要求求和问题题。2、接待台台内见到到客户积积极主动动问好“你好，欢欢迎参观观”。3、精神饱饱满，热热情礼貌貌接待每每一组客客户，经经常使用用礼貌用用语：您您好、欢欢迎、谢谢谢、请请、请坐坐、稍等
20、等、请走走好、再再见等等等。4、在合适适的时机机应主动动给客户户倒茶让让坐，如如需要参参观工地地，请提提醒客户户注意安安全。5、不攻击击客户的的不专业业及私人人的爱好好，不贬贬低同行行的产品品。不询问客户户的隐私私也不泄泄露其他他客户端端隐私，不不得对已已经购买买的客户户指指点点点。6、不开不不礼貌的的玩笑，不不笑话贬贬低客户户。7、不自吹吹，不自自贬，不不随时反反驳，不不蛮横。8、接听电电话应在在铃响三三声前，使使用统一一的礼貌貌用语，并并做好电电话登记记。9、如电话话找人不不在，应应礼貌告告知并询询问是否否需要转转告或帮帮助留话话。10、作废废预约单单、定单单、合同同必须缴缴回，不不得撕毁
21、毁或私自自留存。11、合同同错误或或超越权权限答应应客户打打折、付付款延期期的要求求的，予予以记罚罚50元元/次，超超过2次次（含）作作除名处处理。12、客户户接待完完毕需填填写来人人登记表表，并详详细记载载客户电电话需求求等资料料，在每每日下班班前交给给柜台处处理。四、工作态态度1、友善：以微笑笑迎接客客人，与与同事和和睦相处处；2、礼貌：任何时时刻均应应使用礼礼貌用语语；3、热情：工作中中应主动动为客人人着想；4、耐心：对客人人的要求求认真、耐耐心地聆聆听，并并耐心地地介绍、解解释。5、个人形形象：制制服整洁洁干净，施施以淡妆妆，保持持个人形形象端庄庄。男女女员工均均需保持持指甲清清洁，不
22、不留长指指甲、不不涂指甲甲，女同同事必须须施淡妆妆，不留留怪异发发型，染染发不能能太艳 ，长发发须束好好。6、站 姿：躯躯干挺直直、头部部端正、面面露微笑笑、目视视前方，两两臂自然然下垂。7、坐 姿（1）轻轻轻落坐，避避免扭臀臀寻座或或动作太太大。引引起椅子子乱动发发出的响响声；（2）接待待客人时时，落座座在座椅椅的1/3到22/3之之间，不不得靠依依椅背；（3）落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅；（4）两手手平放腿腿上，不不要插入入两腿间间，不要要托腿或或玩弄任任何物品品。8、交 谈（1）与人人交谈时时，须保保持衣着着整洁；（2）交谈谈时，用用柔和的的目光注注
23、视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容；（3）听客客人讲话话时，上上身微微微前倾，不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉；（4）与人人交谈时时，不可可整理衣衣着、头头发、看看表等；（5）在售售楼部内内不得大大声说笑笑或手舞舞足蹈；（6）经常常使用“请”、“您”、“谢谢”等礼貌貌用语要要，不讲讲粗言秽秽语或使使用蔑视视行和污污辱性语语言；（7）不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人；（8）称呼呼客人时时，要用用“某先生生”或“某女士士”，不知知姓氏时时要用“这位先先生”或“这位女女士”，任何何时候招招呼他人人均不能能用“喂”。9、举 止（1）
24、不得得将任何何物件夹夹于腋下下；（2）工作作时不得得照镜子子，涂口口红等；（3）不得得随地吐吐痰及乱乱丢杂物物。五、工作制制度1、员工必必须注意意文明整整洁，以以奋发饱饱满的精精神状态态进入工工作岗位位，全神神贯注，专专心工作作。2、上班人人员做到到不迟到到，不早早退，工工作时间间内不擅擅自离岗岗，案場場须保持持电话畅畅通，如如有特殊殊原因换换班，须须经现场场领导同同意。3、工作时时间必须须着制服服，严禁禁着休闲闲装上班班。4、员工中中午需保保持在岗岗，视现现场情况况，员工工需无条条件配个个公司合合理的加加班决定定，如会会议及客客户接待待等。5、工作时时间不准准在柜台台区打瞌瞌睡、吃吃东西、不
25、不允许在在工作时时间办私私事6、保持工工作环境境整洁，随随时整理理现场卫卫生，桌桌面需保保持整洁洁，客户户离开后后，洽谈谈桌回复复原样。7、保守公公司机密密，不做做有损公公司形象象之事，触触及问题题要自下下而上逐逐级报告告，如有有因泄露露公司机机密造成成损失者者，当事事人负担担全部责责任。公公司保留留追求其其法律责责任的权权利。8、员工必必须认真真完成自自己的工工作执掌掌。9、维持团团结，密密切配合合，接待待客户热热情主动动。10、私人人电话必必须节制制，不得得恶意浪浪费公司司的财产产资源等等。11、用餐餐各组轮轮流进行行，此间间不得外外出处理理私人事事情，如如需外出出，须报报领导批批准。12
26、、员工工在工作作过程中中，必须须服从上上级指示示，齐心心协力，共共同创造造优美的的环境，用用优秀的的工作，优优良的服服务获得得优异的的成绩，不不断提高高公司的的知名度度，塑造造公司在在当地及及业内的的良好形形象。13、员工工自行保保管自己己的销售售资料，不不得随意意摆放。14、任何何人不得得随意翻翻阅公司司上级领领导的资资料文件件等。15、所有有员工应应积极主主动尽快快学习完完善，达达到公司司要求的的专业水水平，遇遇有客户户所提不不懂之问问题，应应及时请请示，不不得作任任何不负负责任的的承诺。16、所有有员工应应无条件件配合公公司的管管理及案案场的工工作，遇遇有特殊殊情况应应及时说说明，征征得
27、领导导谅解。17、任何何员工均均应严格格按照公公司作息息制度进进行工作作，不得得无故迟迟到、早早退、旷旷工，如如有特殊殊情况，提提前书面面说明。如如有此类类情况发发生而规规劝无效效的，视视情况予予以当事事人罚款款直至开开除处理理。18、员工工若被开开除，应应主动与与公司结结清相关关资料及及工作保保密事项项，在此此前提下下，已完完成签约约付款的的业绩可可以计提提，未完完成的不不予计提提，如员员工主动动离职，应应提前一一个月书书面形式式提出，在在公司书书面同意意后执行行，在此此前提下下，已完完成签约约付款的的业绩可可以计提提，其余余不予计计提。六、罚 则1、上班时时需着工工装，无无故不着着工装的的
28、，予记记罚100元/次次并停接接客户。2、上班有有吃零食食。看与与工作无无关的书书报，用用随身听听的，私私用占用用公司电电话超时时者罚110元/次。3、迟到的的予记罚罚10/次。4、本人负负责及督督导区内内之工作作职场卫卫生应予予整理到到位，常常脏乱不不堪者，罚罚款100元/次次。5、售楼处处内举止止不雅，大大声喧哗哗打闹的的，第一一次予警警告，第第二次予予记罚110元/次。6、售楼处处内不允允许在休休息间之之外任何何地方午午休，值值班不得得午休。违违者记罚罚20元元/次。7、所有人人员均须须爱护公公物，不不得使用用一次性性纸杯，主主动节约约水电纸纸张等公公司资源源，下班班应关闭闭所有电电源、
29、水水源及大大门，因因疏忽造造成损失失的，由由当事人人负责。8、凡是无无事生非非的，挑挑动矛盾盾的，吵吵架的，损损害同事事及上下下级关系系的，情情节严重重的予除除名处理理。9、上级安安排事务务须立即即执行，如如有异常常可先行行说明，无无故拖延延工作安安排及进进度的，予予罚款110元/次，超超过三次次，视情情节严重重予记扣扣罚款。10、上班班时间无无礼怠慢慢客户，虚虚假宣传传的，予予记罚220元/次，超超过3次次给予除除名处理理。11、工作作时间非非工作需需要，不不得使用用电脑，上上班时有有擅自上上网，使使用电脑脑的记罚罚20元元/次。12、所有有工作人人员均需需无条件件配合本本部门各各级主管管的
30、工作作任务安安排，无无故抗拒拒拖延的的，予以以警告处处分，超超过三次次予以除除名，并并作相应应扣罚。13、业务务人员均均须为自自己的客客户的成成交及合合同及受受理离职职人员的的事务负负责，如如因个人人虚假宣宣传，由由此引起起后果的的，由当当事人负负责，领领导负连连带责任任，严重重的在除除名前，不不排除追追究其相相关责任任。14、业务务人员有有义务为为公司销销售机密密保密，因因泄露公公司机密密造成损损失的，追追究相关关责任人人责任及及管理人人员责任任。15、未尽尽事宜视视实际情情况修定定相应规规则后签签认执行行。16、 若若本细则则与公司司行政规规章制度度不一致致，按公公司制度度执行。- 37
31、-第三部分：蓝惠首首府销售售部流程程一、来电接接听流程程图 当值销售员：“您好，蓝惠首府”，并询问客户有什么帮助的？ 询问项目情况询人转接告知对方不在，是否需要留言转交留言条简单回答，具体情况请其来现场了解，跟客户要约具体时间，并告诉有精美礼品赠送（如扑克牌等）互留联系电话与方式(当客户主动询问销售员联系方式时)当值销售员填写“来电登记表”，并报案场主管备案当由案场经理分配给销售员负责跟踪二、接待来来访的流流程图当值销售员，询问客户是否是初次参观是否不记的原销售员姓名或长相还记的原销售员姓名或长相510分钟内无法赶到510分钟内可以赶到当值销售员带领原销售员带领第一步: 模型区。楼盘模型的讲解
32、第二步: 区位沙盘，康居展示第三步:洽谈区。分析性价比，询问需求，消除阻力第四步: 当值销售员填写“来访登记表” 报案场主管备案当值销售员负责跟踪转至认购流程由附助销售员（非当值销售员）负责联系原销售员并通知案场经理。在此期间，由当值销售员负责带领（不能冷场），待原销售员到达后，转由原销售员负责。由原销售员按原带看情况而定。如果为老客户介绍朋友或亲友前来，原销售员不在，则由当值销售员负责；原销售员在，则由原销售员负责。第四步：带看样板房三、带看样样板房流流程图当值销售员至门口迎接于售楼处大致介绍项目情况，并询问客人需要，按需要推荐附助销售员用讲机呼叫样板房物业作好参观准备销售员带领工地看房现场
33、带看后，在至售楼处去化抗性在注意安全的前提下，为客人介绍项目规划、施工等情况。沿路遇到公司人员，均会向客人点头示意四、来访登登记的流流程图在结束来访前，礼貌地请客人协助填写“来访登记表”客人离开后，当值销售人员根据接待细节情况填定来访表备注栏内容填妥“来访登记表”的同时，做好个人“客户档案”“来访登记表”需于当日17:00前交至销售主管处统一保存当值销售员根据与客户接待的情况定情定时进行维护于回访现场销售主管作好每日来访统计现场副经理作好每周、每月来电分析，并报相关负责人五、轮值接接待流程程图销售员每接待完一组客户将接待情况填写入“来访登记表内”将来访登记情况写入“来访登记明细表内”将接待时间
34、填写入“轮值接待表”内保管于现场轮岗台统一保存六、认购书书签订流流程图当值销售人员填写认购书，并请客人填写客人信息以及签字确认支付500元小定金(根据公司规定)支付大于等于2万元诚意定金支付现金(暂不采用)使用银行信用卡刷卡或直接转入银行账户带领至公司财务处交款陪同客户至公司财务部刷卡或交纳银行回单由财务开出收据或发票直接交给客户认购书至销售经理盖章第一联：客户第二联：财务第三联：销售认购书中需要注明；签订认购书后1-7天内，签订合同；时间由案场经理确定签订认购书后1-7天内，支付首付款；时间由案场经理确定签订认购书后1-7天内，备齐贷款资料；时间由案场经理确定七、合同签签订流程程图在与客户约
35、定的签约日期前，由销售员准备好签定合同所需资料，并填定合同确认单交副经理初审无误。事先销售人员与现场经理分析签约时可能会发生的问题，并制定应对方案。验对客户身份证明，由销售人员与客户签订合同。客户对合同条款无异议客户对合同条款有异议请相关部门协助排除异议正式签约合同原件由销售人员报销售经理审核到开发公司办公室盖章。双方签订合同后3天由销售经理将合同交与财务部存档。销售部根据合同确认单、客户身份证复印件、认购协议书建立客户档案。转至合同执行与建档流程。当销售员在签订过程中遇到问题由案场主管或经理协助进行。仍有问题，请法务部协助进行。八、合同执执行流程程图签订认购书或买卖合同后一次性付款分期付款贷
36、款在认购书或合同中约定的签约日期前二至五天，由销售人员友情提醒客户办理签约、交款或贷款手续。客户按时付款客户未按时付款如在认购书或合同中约定的签约日期未能前来签约，则于约定签约日期的次日，由销售员通知客户催办手续或房款。如在催办后约定的最后期限仍未能前来签约或交款的，则于最后期限的次日，发放催告函。办理贷款客户备齐所需要资料客户将贷款所需资料送银行审查银行审核通过，客户与银行签订贷款合同并送至开发公司盖章。银行放款开出银回单，销售员带领客户至开发公司财务部开取收款凭据,原件客户保留。九、售后服服务流程程图销 售 部 售 后 服 务 体 系庆贺节假日特殊产品动态信息沟通处理客户投诉内容房地产信息
37、资讯相关产品的介绍贷款的后续事宜建档时，由销售人员填写好生日、假日贺卡，分放于每日邮寄备忘中。(或短信祝贺)由该案销售员根据产品进度状况及时与客人、公司相关需要协调部门沟通联系、及时处理问题。如遇客人贷款发生迟延，由销售人员及时与客人联系。同时报销售经理发函备案跟踪由该案销售员，将公司新开发的产品、服务及时以书面、电话的方式 告知客人。并从客人处得到第一手的信息反馈，并报案场经理。由该案销售填写客户投诉单，并了解、核实具体情况后将情况交案场经理。有案场经理与各相关部门联系。之后及时与客户回复。由销售人员，统一将公司认可的房地产信息资料、房地产行业分析、房地产租赁信息、房地产政策等资料不定期与客
38、人沟通。十、建立档档案流程程图销售部负责建立一户一档销售部经理定期、不定期对档案进行核查如需要查阅档案，需得到经理同意如需借阅档案，需得销售经理同意十一、.客客户投诉诉处理流流程图收到客户投诉填写“客户投诉单”当值经理判断是否属无理要求明显无理要求合理要求，可立即解决需确认是否合理当值经理与相关、部门电话协调内容不属实理内容属实可立刻解决不可立刻解决当天，当值经理以书面形式报销售公司总经理，并转相关人员、相关部门当值经理对客户进行安抚次日接收回复次日未接到回复不发生费用发生费用转呈总办处理结果转相关人员、部门相关人员、部门协调达成一致转项目总监、项目内部协调解决当值经理回复客户跟踪处理情况接待
39、人员回复客户做好记录，“客户投诉单”存档蓝惠首府客客户来访访登记表表填表日期： 年 月月 日 置业业顾问： 客户姓名：客户性别：男 女女到访时间及及离开时时间：交通工具：联系电话：联系地址：年龄：30以下 300-399 400-499 50以以上家庭结构：单身贵族 二二人世界界 三口之之家 三三代同堂堂 其他他 目前常住区区域：主城区 市区 施河河镇 流均均镇 车桥桥镇 朱桥桥镇平桥镇镇其他 目前工作区区域淮阴区 清河区区 清浦浦区 开发发区 楚州州区 郊县县 其他他城市 职业：政府机关 事业单单位 国企企 私企 外外企 金融 三三师 职员员 其他 认知渠道：“ ”内填写写具体媒媒体楼市 报
40、报纸 现场场 公公交车身身 户外外大牌 网网络 项项目网站站 房房展会 广广播 电视视广告 夹报（DDM） LLED 短信 楼宇电电视 站站台 亲友友介绍 其其他 购房目的改善居住环环境 投投资 投投资兼自自住 搬搬迁 结结婚 其其他 所需面积与与户型：80-1000 1000-1110 1100-1330 1330-1140 1550以以上 购房预算总总价：40万以下下 40-45万万 45-50万万 50-55万万 55-60万万 660-665万 665-770万 770万以以上购房预算单单价：4800元元以下 48800-50000元 50000-53000元 553000元以上上希望
41、楼层：1-5层 5-110层 111-155层 16-20层层 21-25层层 255层以上上目前居住条条件：租房 与父母母同住 普通通住宅 高档公公寓 别墅 其他购买因素：（可多多选）地理位置 价价格 小小区环境境 交交通便利利性 开开发商实实力 物物业管理理 投资资潜力 房房屋质量量 产产品外观观设计 配配套设施施完善 其其他 付款方式：一次性付款款 分期期付款 银行行按揭付付款 公积金金贷款 购买意向：A购房意向向很强烈烈 BB有意向向购房 C意意向一般般 DD 无意意向 备注： 客户意见：个案调查详详表调查日期： 所在区区域： 编号：楼盘名称发售日期工地位置推广语接待地址电话开发商电话地址投资商电话地址企划销售建筑设计景观设计承建单位物业管理 监理单位项目概况：社区配套：周边配套：基本资料土地获得出让日期出让年限出让价格地基面积总建筑面积积容积率绿化率规划户数规划形态规划用途建筑风格开工日期工程进度竣工日期交付日期开发计划面积范围主力面积户型及面积售价及付款方式起售单价平均单价总价配比扇扇形图：总价范围主力总价车位单价车库单价商场层次1F2F3F单价一次性付款款： 按揭揭付款： 银行：备注：销售分析广告总精神神广告媒体数量