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1、银川大中电电器有限限公司促销员手册册总 经 理理 致 词欢迎加入银银川大中中电器有有限公司司！大中电器奉奉行“以规模模树形象象、以品品牌为主主导、以以功能增增特色、以以服务为为目标”的原则则，本着着“您的需需求就是是我们的的事业”的宗旨旨，真诚诚为每一一位消费费者服务务。如果您与银银川大中中电器公公司同样样拥有一一颗激情情澎湃、服服务于大大众跳跃跃的心，并并愿在潮潮起潮落落中同舟舟共济，共共同成长长，希望望您能用用您的信信息、品品德、优优质的服服务和精精益求精精的工作作态度促促进企业业的发展展，同时时充实自自己、提提高素质质、增长长才干、完完善自我我。我希望与您您一起携携手并进进，为企企业的兴
2、兴旺共同同努力！ 总经经理公 司 简简 介发展历程程 大大中公司司始建于于19882年，几几年后成成为具有有一定规规模的音音响设备备制造厂厂。19989年年正式注注册为北北京市大大中电器器有限公公司。是是目前北北京最大大的电器器连锁零零售企业业之一。 北京大中电电器有限限公司在在全体员员工的共共同努力力下，至至今已成成为拥有有数千名名员工，北北京地区区43家家分店，围围绕三环环干线延延伸京昌昌、京沈沈、京顺顺高速公公路两边边，覆盖盖京城五五大区，天天津、河河北、内内蒙、山山西、宁宁夏等1100多多家连锁锁店，总总营业面面积近220万平平方米，经经营国内内外2万万余种商商品的大大型家电电连锁经经
3、营企业业，与国国内外上上百家知知名厂商商保持着着密切的的业务往往来。公司经营的的电器主主要包括括彩电、冰冰箱、洗洗衣机、空空调、厨厨卫用品品、碟机机、摄像像机、家家庭影院院、音响响等。公公司下属属的专业业音响工工程部可可承接具具有国际际水准的的声、光光、像系系统及大大型影视视音响工工程。公司自成立立以来，始始终秉承承“优质、低低价、薄薄利多销销”的经营营理念和和“顾客永永远是对对”的服务务精神，赢赢得了广广大消费费者的信信赖和支支持，这这使公司司得到了了迅猛发发展。公公司以优优质的商商品、充充足的货货源及可可靠的售售后服务务享誉京京城，特特别是近近年来，每每年举办办“家电节节”、“制冷节节”、
4、“音响、视视听产品品展示会会”等大型型活动来来回报广广大消费费者，得得到了社社会各界界的赞誉誉。1993年年至20000年年大中电电器连续续被北京京市工商商局评为为“重合同同、守信信誉”单位，并并获得了了“百强企企业”、“十佳私私企”、“售后服服务信得得过单位位”及“市级先先进单位位”等称号号。结盟“中中永通泰泰”，打造造家电流流通业超超级航母母面对充满商商机的国国际市场场及国内内家电连连锁企业业的挑战战，北京京大中联联合上海海永乐、广广东东泽泽以及豫豫、鲁、川川、浙、深深、汉等等地的113家当当地家电电连锁实实力最强强势的企企业于220022年共同同出资组组建“中永通通泰”，总部部设在上上海
5、，由由北京大大中电器器集团董董事长张张大中任任董事长长，原上上海国美美老总杨杨大康出出任中永永通泰总总经理。联合体成员员现有北北京大中中、上海海永乐、河河南通利利、山东东雅泰、东东泽电器器、浙江江五交化化、成都都百货、深深圳铭可可达、武武汉工贸贸、重庆庆商社、重重庆百货货等十三三家区域域零售大大户。113家企企业20001年年销售额额共计1160亿亿元之巨巨，是目目前中国国最大的的家电流流通网络络。一时时之间这这个区域域性家电电巨头结结成的大大联盟被被称为中中国家电电流通行行业的超超级航母母。该联盟成立立以来22个月时时间里，联联合采购购订单总总额就突突破了330亿元元，其中中20003年仅仅
6、与海尔尔集团就就签订了了10亿亿元的销销售合同同，与康康佳、创创维、LLG、东东洋、澳澳柯玛等等国内知知名厂家家也正式式签订了了采购协协议，数数额相当当巨大。在目前以“买断和和包销定定制”为竞争争利器的的家电零零售市场场上，联联盟将采采购成本本与管理理成本降降低，家家电产品品的最终终市场价价格将有有更大下下调余地地，为各各成员公公司在激激烈的市市场竞争争中增加加了强大大的竞争争力。展望未来，公公司将继继续让广广大消费费者切实实感受到到“为您服服务我最最佳”的服务务理念。我我们坚信信，大中中的优质质商品和和卓越服服务定将将赢得您您的信赖赖。企业内涵涵“买电器、不不跑空、要要满意、到到大中”这句广
7、广告语在在北京早早已家喻喻户晓。北京大中的的成功，体体现在服服务、低低价、特特色、团团队这些些普通、平平凡的要要素中。一、 服务：顾客客永远是是对的大中由此产产生了具具有大中中特色的的“四为主主原则”即售出出商品可可换可不不换的以以换为主主，可修修可不修修的以修修为主，可可退可不不退的以以退为主主，责任任分不清清的以我我为主。二、 低价：为顾顾客节省省每一元元钱正是一点一一滴的节节省汇聚聚起来才才形成了了大中的的低价优优势，大大中才敢敢率先提提出“所售商商品、价价格最低低、发现现更低、大大中补差差”的口号号。三、 特色：商场场是教室室，是音音乐厅，也也是博览览会。通过普及家家电知识识培育市市场
8、、引引导消费费，是大大中公司司的经营营特色。大大中公司司在销售售商品的的同时也也“销售”知识，每每年定期期在店内内举办家家用电器器博览会会，广泛泛邀请国国内外著著名厂家家，展示示时尚，宣宣传科技技，引导导消费潮潮流。博博览会期期间邀请请著名企企业的老老总直接接向消费费者提供供咨询服服务，大大中公司司靠这种种特色经经营发展展壮大，并并使之成成为企业业与消费费者之间间良好互互动的纽纽带。四、 团队：蓝马马甲精神神大中最大的的成功是是形成了了一支高高素质、讲讲团结、肯肯奉献的的团队。它它的价值值则是难难以用数数字标准准来衡量量的。培养人、锻锻炼人、提提高人，始始终是大大中公司司高度重重视的，特特别是
9、在在公司走走上连锁锁发展的的道路后后，管理理跨度不不断拓宽宽，对管管理者及及员工素素质的要要求也越越来越高高。公司司要发展展，员工工的素质质是第一一位，而而管理人人员素质质的提高高是首当当其冲的的大事。公公司不定定期派高高层人员员到国内内、外参参观学习习力图将将公司的的管理做做到更科科学，紧紧跟时代代的步伐伐。大中电器本本着“您的需需要就是是我们的的事业”的宗旨旨，真诚诚为每一一位消费费者服务务以坚韧韧不拔的的精神、顽顽强拼搏搏的干劲劲，不断断引进国国内、外外先进的的企业管管理经验验，以独独特的经经营理念念在日益益激烈的的商战中中占领市市场，形形成了产产、供、销销一体化化的大型型连锁经经营企业
10、业。公司将继续续以“团结、勤勤奋、求求实、创创新”的企业业精神与与各界友友人携手手并进，共共创更加加灿烂美美好的明明天。大中大事事记在北京大中中电器公公司的鼎鼎力支持持下，银银川大中中电器有有限公司司于20003年年3月115日隆隆重开业业，并创创造了112个“第一”的佳绩绩，成为为大中电电器公司司西北地地区首家家加盟店店。1、 首家落户凤凤城的全全国大型型家电连连锁企业业；2、 首家开业当当日家电电销售额额超过2260万万元以上上；3、 首创海尔彩彩电单日日销量西西北第一一名，全全国第二二名；4、 创数十品牌牌家电单单品日销销量新记记录，日日销彩电电7000多台；5、 首家推行有有别于传传统
11、家电电销售模模式的连连锁经营营及集中中配送概概念；6、 首家推行“超值家家电拍卖卖、1元元家电、家家电超市市夜场、价价格补差差”等经营营活动；7、 首创西北超超大背投投、空调调专卖区区；8、 首创全国厨厨卫精品品间；9、 首家以超强强实力迅迅速开设设多家分分店，以以骄人业业绩雄居居家电零零售业之之首；10、 首家外企摩摩托罗拉拉银川川大中专专卖店开开业；11、 首家推出百百公里免免费送货货服务，电电话回访访，大型型客户数数据库；12、 百余家电全全区销量量连创新新高。银川大中电电器挑战战旧有的的经营模模式，抢抢占市场场先机，接接连火爆爆开业八八家分店店，总营营业面积积达3万万平方米米，总资资产
12、达116000万元人人民币。l 2003年年3月115日，新新华街店店（一店店）开业业位于于新华东东街繁华华地段；l 2003年年11月月15日日，步行行街店（二二店）开开业位于银银川步行行街商业业区；l 2004年年1月11日，新新城店（三三店）开开业位于新新城主干干道的原原新城百百货大楼楼；l 2003年年12月月20日日，吴忠忠店（四四店）开开业位于吴吴忠市百百货大楼楼四层；l 2003年年12月月28日日，左旗旗店（五五店）开开业位于内内蒙阿左左旗新华华街驼旺旺购物中中心；l 2004年年5月11日，石石嘴山店店（六店店）开业业位于于石嘴山山市人民民商场二二楼；l 2004年年6月，乌
13、乌海店（七七店）试试营业位于于乌海市市金盘商商厦一楼楼；l 大武口店（八八店）筹筹备中位于于大武口口贺兰山山大楼；l 2003年年7月11日大中中电器举举办第一一届“大中电电器夏令令营”活动；l 2004年年5月119日 大中电电器举办办第二届届“大中电电器夏令令营”活动；l 2004年年7月220日“大中电电器足球球队” 正式式成立。大中电器自自入驻银银川以来来，单日日营业额额及单品品销售量量屡创凤凤城新高高，其“连锁经经营、低低成本运运作、低低价惠及及消费者者”的全新新营销理理念及先先进的管管理模式式，改写写了宁夏夏家电流流通领域域的格局局，迅速速成为宁宁夏家电电市场的的“领头羊羊”。在大
14、大中电器器的冲击击下，宁宁夏家电电价格整整体下调调20%左右，其其良好的的企业形形象及成成熟的营营销策略略，得到到了广大大消费者者的认可可，市场场占有率率达到660%左左右，220033年销售售额达到到1.44亿元，销销售利润润1788万元。前景规划划 进入220044年，大大中电器器已制定定出年度度发展目目标，预预计销售售额4亿亿元，在在本年内内将继续续发展55家连锁锁店，力力图将公公司的管管理、销销售、服服务更科科学化、规规模化、先先进化、多多元化。大大中电器器本着“您的需需求就是是我们的的事业”的宗旨旨，真诚诚为每一一位消费费者服务务，以坚坚韧不拔拔的精神神，顽强强拼搏的的干劲，不不断引
15、进进国内、外外先进的的企业管管理经验验，以独独特的经经营理念念在日趋趋激烈的的商战中中占领市市场，在在不断的的扩大经经营中，形形成产、供供、销一一体化的的大型连连锁经营营企业，奉奉行“以规模模树形象象、以品品牌为主主导、以以功能增增特色、以以服务为为目标”的原则则，力争争创造凤凤城家电电业的楷楷模。公司组织机机构图董事长总经理总经理助理业务部财务部广宣部综合办公室门店配送中心后勤保障部加盟店门店财务配送财务人力资源部行政部营销部新华街店步行街店新城店吴忠店大库吴忠库房门店库房石嘴山店乌海店左旗店大武口店业务一部业务二部第一部分 企业业文化1.1企业业文化核核心 快乐乐服务、幸幸福生活活1.2企
16、业业理念 追求求卓越、创创新务实实1.3企业业宗旨敬业诚信、服服务社会会1.4企业业使命 超越越自我、合合作发展展1.5企业业口号 您的的需求，就就是我们们的事业业1.6服务务口号 为您您服务我我最佳1.7服务务理念 顾客客永远是是对的1.8销售售口号 销售售、销售售、疯狂狂销售1.9谈判判口号相握诚信之之手、搭搭建双赢赢平台1.10管管理目标标 努努力服务务，赢得得更多的的顾客、厂厂商赐予予我们更更多的回回报1.11管管理原则则 精精细、精精确、精精致、精精美、团团结、协协作1.12工工作作风风 整整洁、信信誉、服服务、效效率1.13公公司发展展目标集天下之英英才、寻寻管理之之路、采采各家之
17、之长、创创大中之之大业。公司最终将将发展成成为中国国最大的的电器连连锁经营营公司，并并与国际际接轨，逐逐步发展展成为跨跨国企业业。第二部分 用人原原则2.1领导导具备良好心心态者用用 缺缺乏健康康良好心心态者不不用积极学习创创新者用用 不不思变革革墨守成成规者不不用团队精神至至上者用用 心心胸狭窄窄拉帮结结派者不不用精力旺盛充充满激情情者用 缺乏激激情缺少少干劲者者不用2.2干部部坚决执行命命令者用用 阳阳奉阴违违自以为为是者不不用服务下级热热情者用用 嫉嫉贤妒能能盛气凌凌人者不不用廉洁自律以以身作则则者用 见利忘忘义损公公肥私者者不用2.3员工工工作认真负负责者用用 粗粗心大意意不负责责任者
18、不不用服务顾客周周到者用用 对对待顾客客漫不经经心者不不用努力学习积积极进取取者用 得过且且过不求求进步者者不用2.4促销销员精通商品性性能者用用 不不善掌握握产品性性能者不不用对待顾客热热情者用用 对对待顾客客麻木不不仁者不不用尊重同行相相互协作作者用 诽谤别别人抬高高自己者者不用第三部分 规规范3.1员工工守则1、 热爱企业，严严格遵守守公司的的各项规规章制度度，坚决决按照公公司的原原则宗旨旨办事，认认真执行行上级命命令，完完成各项项任务。2、 努力学习，熟熟悉本职职业务知知识，懂懂得相关关业务内内容。3、 树立良好的的个人形形象，具具备顽强强的工作作作风，培培养良好好的道德德品质。4、
19、讲信誉、有有自信、有有爱心、有有责任感感。5、 尊敬领导、精精诚团结结、互敬敬互助、维维护公司司利益，自自觉保守守公司商商业机密密，树立立良好的的企业形形象。6、 为人诚实、本本分，不不隐瞒、谎谎造自身身经历。7、 不滥用职权权，不谋谋取不正正当利益益。8、 认贤为师、虚虚心求教教、勤奋奋工作，为为大中发发展做贡贡献。3.2行为为规范1、 服务讲究以以“五心”换“三心”的“八心”服务。“五心”指“诚心”、“热心”、“细心”、“耐心”、“爱心”；“三心”指“放心”、“舒心”、“开心”。2、 柜台内站立立姿势要要端正，面面带微笑笑，文雅雅大方。3、 员工在接待待顾客时时要做到到“接一顾顾二招呼呼三
20、”。即手手里接待待第一位位顾客，眼眼睛照顾顾第二位位顾客，嘴嘴里招呼呼第三位位顾客，并并对其点点头示意意。4、 计价收款要要快速无无误。要要求做到到：一要要快，二二要准。坚坚持唱收收唱付，计计价金额额、收找找票款当当场向顾顾客交代代清楚，并并礼貌地地送到顾顾客手中中或放在在柜台上上。5、 递交商品文文明礼貌貌，要求求做到：准确、文文明、礼礼貌，必必要时还还要做一一些特殊殊说明。6、 保持工作环环境整洁洁卫生。7、 保持良好的的精神状状态，不不准在顾顾客、客客人面前前挠头、化化妆、剔剔牙、剪剪指甲、抠抠鼻子、掏掏耳朵、伸伸懒腰、身身体歪斜斜等，更更不能边边吃东西西（或边边吸烟）边边接待顾顾客、客
21、客人。8、 遇到生理有有缺陷的的顾客，要要关心，要要主动热热情上前前服务，若若遇顾客客不想买买时，不不得流露露出不悦悦的表情情。9、 未经许可，禁禁止兼职职或进行行其他以以盈利为为目的的的行为。10、 严禁与供应应商发生生吃请行行为。11、 在公司经营营活动中中产生的的回扣，应应为公司司所有，员员工不得得私自收收取或发发放。员员工如收收到回扣扣物品或或钱物时时，应立立即上交交公司并并汇报。12、 未经允许，员员工不得得使用顾顾客专用用设施。13、 禁止在工作作场所大大声喧哗哗、打架架斗殴、酗酗酒、赌赌博等不不文明行行为。14、 员工必须正正确对待待顾客的的投诉、报报怨，不不得与顾顾客争辩辩，要
22、做做好记录录，并给给予恰当当答复。15、 员工如发现现顾客、其其他员工工或不明明失主所所丢失的的钱物时时，应立立即将该该钱物交交给部门门主管或或其他主主管人员员。16、 严禁携带危危险品进进入工作作场所。33仪容容仪表规规范商业企业的的员工直直接与顾顾客接触触，在顾顾客眼中中个人即即代表公公司，仪仪容与态态度是人人际关系系的起点点，更是是我们服服务工作作的根本本保证。日日常保持持洁净的的仪容，合合宜的态态度，不不但能使使自己精精神饱满满，更能能获得顾顾客的好好感，所所以要求求员工注注重仪容容仪表，并并牢记下下列规定定：1、 着装上岗，衣衣着清洁洁、平整整；2、 准确佩戴领领带、领领结和领领花；
23、3、 正确佩戴胸胸卡于左左胸上方方，不歪歪斜、遮遮挡；4、 上岗时精神神饱满，姿姿势端正正；5、 发型要和本本人的着着装或相相貌相适适宜，男男士要经经常理发发，最长长的头发发不得盖盖耳部及及后衣领领，不剃剃光头；女士要要保持头头发整洁洁，长发发要梳扎扎在头后后或盘在在头上，不不要遮眼眼盖腮；6、 经常保持耳耳、鼻、口口、颈的的清洁，保保证领口口简洁、干干净。男男士要刮刮净胡须须，不准准蓄留小小胡子；7、 保持指甲整整齐、清清洁，短短于指端端。不准准涂任何何指甲油油上岗；8、 不得佩戴夸夸张饰品品或罗列列佩戴饰饰品，男男士不得得佩戴耳耳环等装装饰品；9、 不穿脏鞋或或变形的的旧鞋，不不踩鞋跟跟当
24、拖鞋鞋；10、 上班一律穿穿深色皮皮、便鞋鞋。3.4服务务的态度度温和开朗的的表情、亲亲切的态态度，能能给予顾顾客好感感，接受受我们的的服务，真真正达到到我们服服务的目目的。1、 首先要健康康：身体体不适，您您首先不不能保证证自己的的好心情情去为顾顾客全心心全意的的服务，也也许还会会给顾客客带来不不愉快的的感觉。所所以平常常要小心心自己的的健康管管理，并并经常地地保持最最佳状态态。2、 开朗的笑脸脸：微笑笑是与顾顾客交流流时最好好的语言言，善用用你的微微笑，你你会得到到更多的的微笑。笑笑脸是维维系顾客客心灵的的强力武武器，因因为我们们的工作作是与顾顾客面对对面的沟沟通交谈谈，所以以一定要要以开
25、朗朗的笑脸脸来表达达我们感感谢的心心情。3.5语言言规范1、 语言要优美美、文明明规范，语语气要和和蔼，声声音高低低、轻重重适度；2、 讲好普通话话，减少少信息交交流上的的干扰；3、 接听电话时时，先说说“您好”，再报报公司全全称“大中电电器有限限公司”、“大中电电器有限限公司XXX店”或“大中电电器XXX店”，转接接电话时时一定要要告诉对对方“请稍后后”，若所所找人员员不在时时，一定定要请对对方留下下姓名、电电话或请请他再打打过来；4、 使用文明规规范用语语，礼貌貌待客。基基本的文文明用语语有：欢欢迎、请请、您好好、对不不起、没没关系、请请稍等、谢谢谢、再再见等；5、 注意语言修修养，要要求
26、做到到“五不讲讲”：l 低级庸俗的的话不讲讲；l 生硬唐突的的话不讲讲；l 讽刺挖苦的的话不讲讲；l 有损顾客人人格、自自尊的话话不讲；l 欺瞒哄骗顾顾客的话话不讲。3.6服务务中的十十三不准准1、 不准在上班班前吃辛辛辣食品品，保持持口气清清新；2、 不准在上班班时间接接待亲友友拜访，处处理私人人事务；3、 不准坐、倚倚、蹬、踏踏展台和和商品或或双手抱抱肩插兜兜；4、 不准在卖场场内吃东东西、吸吸烟；5、 不准擅自离离岗和以以任何理理由造成成空岗；6、 不准在卖场场扎堆聊聊天、嬉嬉笑打闹闹、大声声喧哗；7、 不准心不在在焉、东东张西望望；8、 不准强行买买卖，不不得尾随随纠缠推推销；9、 不
27、准在卖场场接听与与工作无无关的电电话；10、 不准用蔑视视的表情情和语言言轻视、讥讥讽、嘲嘲弄顾客客，并与与顾客发发生争执执或对顾顾客做出出任何伤伤害的举举动；11、 不准在单据据不全、不不详、不不清的情情况下办办理货物物往来手手续；12、 不准扔、摔摔商品（含含残机）或或钱物；13、 不准擅自替替顾客保保管任何何物品或或利用工工作之便便与顾客客发生过过分关系系。3.7服务务标准顾客是企业业经营活活动的血血液，是是员工的的衣食父父母。顾顾客并非非有求于于我们，而而是我们们有求于于顾客，为为顾客提提供优质质的服务务是我们们终身追追求引以以自豪的的工作。1、 顾客永远是是对的，我我们的责责任是为为
28、其提供供所需的的帮助。2、 尊重顾客，用用希望别别人对待待你的态态度礼遇遇顾客。3、 学会控制自自己，不不将不良良情绪带带到工作作场所和和顾客面面前。4、 急顾客所急急，用最最短的时时间为顾顾客解决决问题。5、 对看一看的的顾客同同样热情情服务，他他们是潜潜在的顾顾客，我我们的态态度将促促使其购购买。6、 遇有投诉应应热情接接待，站站在顾客客的角度度检讨自自己的工工作。7、 某项工作对对我们来来说是千千百次的的重复，但但顾客却却可能是是第一次次光临，因因此，始始终要精精神饱满满。8、 顾客有时提提出的要要求不是是份内的的工作，但但仍应尽尽最大努努力予以以帮助，不不能推诿诿。9、 时刻注意自自己
29、的言言行，准准确使用用规范的的服务用用语。10、 服务中保持持真诚的的微笑。3.8个人人修养1、 品德：公正正守纪，诚诚实可靠靠，谦虚虚好学，主主动肯干干，严于于律己，宽宽以待人人。2、 学习：掌握握专业知知识和岗岗位技能能，不断断提高综综合素质质。3、 智慧：善于于动脑，勇勇于创新新，反应应敏捷，明明辨是非非，处理理问题机机智妥当当。4、 勇敢：不论论大小事事，敢于于承担责责任，并并有义务务举报有有违反工工作要求求、有损损公司利利益的人人和事。5、 公平：客观观评判事事情，处处理问题题既对本本人负责责，又对对公司负负责，决决不掺杂杂个人情情感。6、 严格自律，以以身作则则：用自自己的行行动带
30、动动其他员员工。3.9待人人处事1、 不论认识与与否，只只要问到到必须热热情礼貌貌，使对对方得到到满意答答复。2、 本人能够处处理的事事应立即即处理，处处理不了了的要耐耐心向顾顾客解释释。3、 不在外人面面前发泄泄对公司司或同事事的不满满。4、 非本职范围围内的事事，不随随意解答答、许诺诺。3.10基基本礼仪仪1、表情与与态度（1）积极极的态度度与人生生观可以以改变您您的生活活、乃至至生命（2）不快快的表情情决定了了你以同同样的心心态对待待顾客（3）顾客客希望得得到优质质商品和和舒心的的服务，认认可促销销员才能能认可商商品（4）微笑笑是送给给顾客最最好的礼礼物（5）微笑笑是善意意沟通的的信息（
31、6）微笑笑是让顾顾客认可可你的第第一步2、站姿、动动作、递递接物品品（1）站姿姿l 展台前左或或右0.7米处处,为顾顾客讲解解演示应应距展台台边缘00.5米米处,与与顾客保保持0.5米为为距离,双脚并并拢双手手合于前前身右手手轻压左左手,站站姿应规规矩、自自然站在在与消费费者成990度角角进行说说明。（2）指引引动作l 手指并齐，用用整个手手掌指点点l 肘部稍微弯弯曲，但但手腕不不必弯曲曲l 指引方向和和部位要要准确l 目光在消费费者和货货品间自自然转换换l 指示速度不不要太快快或太慢慢l 右面用右手手，左面面用左手手（3）递接接物品l 手在前胸与与腰带之之间l 双手持物品品正对消消费者方方向
32、送出出l 较重的物品品以轻的的样子送送递l 较轻的物品品以重的的样子送送递3、仪表和和服装（1）头发发l 头发是否洁洁净、没没有头屑屑l 把前面的头头发剪短短，以免免挡住眼眼睛l 不要把头发发染成特特别亮的的颜色l 不能松散披披肩l 夏季出汗时时，头发发可能会会打绺，应应该注意意梳理（2） 面部l 有明朗的微微笑吗？l （男士）剃剃胡须了了吗？l 化妆是否太太浓？（最最好化淡淡妆）l 不佩带过于于华丽或或过多的的手饰？（3）口腔腔、手l 工作中保持持清新的的口气l 要经常修剪剪指甲，保保持清洁洁（4）服装装l 服装要清洁洁，熨烫烫得平整整l 前面的钮扣扣一定要要端正l 手不要插在在口袋里里l
33、女性要穿肉肉色长统统袜（5） 鞋l 不能穿便鞋鞋、运动动鞋、凉凉鞋，应应该穿规规定的皮皮鞋要l 经常确保皮皮鞋的干干净3.11对对消费者者的规范范用语1、接待顾顾客时l 接待消费者者时“您好，欢迎光临专柜”“您好，有有什么可可以帮助助您的”l 顾客较多不不能立刻刻接待时时“对不起，请您稍等一下”l 在处理完毕毕其他的的事项后后“对不起，让您久等了”l 无法判断先先后顺序序时“请问哪一位是先来的”2、说明商商品时l 向消费者说说明时“我讲明白了吗”l 没听清顾客客问话时时“对不起，您的话没听清，请重复一遍好吗”l 表示歉意时时“对不起，十分抱歉”“感谢您的的建议，我我会及时时反映给给公司”l 建
34、议消费者者选购时时“希望您能够选用”3、购买商商品后l 顾客决定购购买时“感谢谢您选择择产产品” l 收款时“一共共元，您您的是元，找找给您元，请请收好”l 送客时“谢谢谢您的光光临”第四部分 基本知知识一、促销员员的八项项基本知知识促销员素质质的高低低、服务务的技能能和态度度的好坏坏，是影影响商场场服务水水准的重重要因素素之一。因因此，促促销员在在上岗前前，至少少需要接接受八项项基本知知识的培培训。1、了解公公司或商商场：应充分地了了解所在在公司的的历史状状况、曾曾获得过过的荣誉誉、产品品研发与与质量管管理、售售后服务务承诺以以及公司司未来的的发展方方向等事事项，此此外，还还应了解解商品在在
35、市场上上的行情情，流通通路径等等相关方方面的知知识。2、掌握行行业术语语：进入一个行行业，不不仅要对对行业过过去和现现在的状状况有所所了解，还还应对行行业的未未来演变变进程、流流行趋势势都能有有所认知知，要熟熟悉与行行业相关关的一些些常用术术语，例例如商品品毛利率率和回转转率、PPOP、DDM，甚甚至一些些管理上上的术语语，如55S、44P等。3、掌握商商品知识识：商品知识是是进行销销售服务务介绍时时的基本本要点，促促销员要要将商品品的名称称、种类类、价格格、特征征、产地地、品牌牌、制造造流程、材材质、设设计、颜颜色、规规格、功功能、性性能、流流行性、推推广要点点、使用用方法和和维护保保养方法
36、法等各种种基础知知识牢记记在心。促销员还要要掌握如如何将商商品的特特性转化化为对顾顾客的益益处，这这样才能能做到心心中有数数，为顾顾客提供供满意的的商品咨咨询。4、竞争产产品：在工作过程程中，促促销员应应把握住住时间和和机会，注注意同行行业竞争争对手（类类似品、替替代品）的的举动。例例如销售售额、销销售方式式、市场场活动、价价格变动动、新品品上市、人人员变动动等情况况，并将将这些情情况及时时地向店店长汇报报。5、工作的的职责与与规范：只有透彻地地理解自自己的工工作职责责与规范范，随时时注意自自身的住住宿打扮扮、服饰饰穿着，才才能更好好地为顾顾客服务务。此外外，促销销员还应应按时地地完成各各项行
37、政政报表，包包括日、周周、月销销售报表表以及市市场信息息周报等等项的填填写工作作。6、了解顾顾客的购购买特性性与心理理：由于消费者者个性化化、差别别化的消消费需求求，促销销员要站站在顾客客的立场场上去体体会顾客客的需求求和想法法。只有有充分地地了解不不同顾客客的购买买特性与与心理，才才能更好好地提供供令顾客客十分满满意的建建议，促促进顾客客购买所所促销的的商品。7、销售服服务技巧巧：要成为一名名优秀的的现代促促销员，必必须对销销售工作作及时的的有新的的认识，不不能总停停留在狭狭隘的传传统观念念里，总总以为等等顾客上上门后，才才是打招招呼、销销售商品品的时刻刻。要努努力学习习、灵活活地运用用接待
38、顾顾客时的的基本用用语、应应对技巧巧以及处处理顾客客各种抱抱怨的技技能。8、商品陈陈列与展展示的常常识：促销员要懂懂得如何何巧妙地地运用色色彩、构构图、灯灯光来配配合商品品的体积积、造型型、外观观做出令令人惊奇奇的、最最吸引人人的陈列列展示。根根据商品品的色彩彩与展示示特征，可可以采用用条列式式或对比比式的陈陈列方式式来加强强商品的的美感和和质感，从从而达到到刺激顾顾客购买买欲望的的目的。此外，促销销员对商商店内PPOP、辅辅助销售售道具以以及陈列列工具的的使用技技巧要学学习、多多练习，以以便更好好 地做做到促销销效果突突出的商商品陈列列。除了上述八八项促销销员必须须掌握的的知识以以外，在在商
39、场举举办促销销活动时时，促销销员还要要通过活活动前的的培训，详详细了解解活动的的目的、时时间、方方法、商商品知识识（用于于新产品品促销）等等细节，认认真领取取各种促促销宣传传品和活活动用具具，实施施好促销销活动。二、 促销销人员必必备的知知识1、公共知知识了解公司的的文化和和发展方方向（1）商品品知识：1.1商品品的名称称、品牌牌和产地地1.2商品品的性能能1.3商品品的使用用方法1.4将商商品的特特性转化化为顾客客的需求求（即学学会将商商品的卖卖点，转转化为能能够带给给顾客的的好处）1.5商品品的保存存和日常常维护方方法（2）陈列列知识：合理陈陈列，吸吸引顾客客，促进进销售（3）销售售技巧：
40、根据顾顾客类型型，掌握握灵活的的销售方方法，创创造更好好业绩 2、业务知知识（1）销售售流程：顾客从从进入卖卖场到离离开的全全过程卖卖场每天天工作流流程（2）物流流配送：了解配配送过程程，给顾顾客提供供准确服服务（3）库存存管理：熟悉库库存情况况，配合合管理人人员做好好货品管管理（4）信息息管理：卖场情情况、竞竞争产品品销售情情况，顾顾客对产产品反映映等三、促销员员能力要要求1、待客交交际能力力（1）与顾顾客建立立友善的的信任的的关系，要要站在顾顾客角度度帮助挑挑选商品品（2）维护护与其他他促销员员的良好好关系，学学习竞争争品牌的的优秀经经验（3）与卖卖场管理理人员建建立良好好合作关关系，相相
41、互帮助助促进销销售2、产品宣宣传能力力（1）在顾顾客心中中维护品品牌形象象（2）让顾顾客了解解新产品品，并乐乐于接受受（3）给没没有购买买的顾客客留下良良好的印印象3、物品管管理能力力（1）了解解物品摆摆放技巧巧，有效效促进销销售（2）合理理使用促促销用品品，发挥挥最大效效果，节节约使用用（3）了解解库存情情况，配配合公司司管理货货品4、业务执执行能力力（1）努力力完成公公司下达达的销售售任务，帮帮助其他他同事开开展工作作（2）能承承担销售售工作压压力，积积极调整整自我心心态，应应对挑战战（3）完成成公司和和卖场管管理人员员交给的的其他工工作四、销售的的五个步步骤1、 接待顾客提供舒适的的环境
42、，选选择适当当时机接接近顾客客2、掌握顾顾客需求求通过谈话，理理解顾客客需求，掌掌握顾客客心理，推推荐商品品3、商品说说明强调销售要要点、劝劝导购买买4、劝说顾顾客购买买制造信赖感感，语言言要自信信5、售后服服务处理客户投投诉五、购买行行为的四四个阶段段1、注意阶阶段：顾顾客看到到其他人人使用或或看广告告注意到到公司产产品2、产生兴兴趣阶段段：对某某种产品品产生兴兴趣，并并想了解解相关信信息3、希望拥拥有：开开始咨询询、注意意广告到到卖场寻寻找商品品4、购买阶阶段：发发生购买买行为六、顾客分分类1、年龄老年顾客：喜好相相对稳定定，行为为理智，重重视产品品质量和和售后服服务，对对导购人人员的态态
43、度比较较敏感。中年顾客：多属于于理智购购买，比比较自信信；对产产品质量量外观、舒舒适度、健健康性能能等感兴兴趣；喜喜欢有新新功能的的商品。青年顾客：对时尚尚新品比比较敏感感，易受受外部因因素影响响，购买买能力强强。2、性别男性顾客；属于有有目的理理智型购购买者，较较自信，不不轻易接接受别人人的推荐荐，重视视品质，功功能；价价格因素素考虑较较女性少少，通常常迅速成成交。女性顾客：具灵活活性；心心理不稳稳定，易易受外界界因素影影响，受受情绪影影响较大大，愿意意接受别别人建议议，挑选选细致，注注重品牌牌、款式式、质量量价格、售售后服务务等。3、了解不不同目的的的顾客客3.1随便便看看请慢慢看，如如果
44、您有有疑问，请请随时咨咨询3.2购物物目标明明确l 积极回答其其咨询问问题l 先掌握有关关商品的的专业知知识，然然后进行行接待l 在价目表上上标记产产品特点点3.3购物物目标不不确定先让其自由由浏览商商品，若若顾客被被某个特特别商品品吸引，并并上前询询问需求求，向其其介绍该该商品特特性3.4想购购买便宜宜商品向其介绍陈陈列的商商品，将将商品价价格与其其他公司司产品相相比较，向向其强调调在本商商场购买买商品的的好处4、让顾客客在展台台逗留4.1提供供可浏览览的物品品l 产品介绍或或POPP宣传品品张贴于于能够让让顾客看看到的地地方l 使用与报纸纸或电视视广告中中相同的的张贴物物，引起起顾客兴兴趣l 在展示产品品时递给给顾客宣宣传品l 促销信息张张贴在明明显位置置4.2音响响方法使用广告音音乐：通通过播放放广告音音乐或歌歌曲吸引引顾客的的注意七、透彻了了解要销销售的产产品您作为企业业的销售售人员，首首先要了了解产品品的特征征、优点点以及利利益。1、产品销销售要点点（1）特征征：你的的产品或或服务的的事实、数数据和信信息。（2）优点点：你的的产品或或服务是是如何使使用的，它它能为客客户带来来的好处处。（3）利益益：你的的产品或或服务如如何满足足用户表表达的需需求。2、商业采采购行为为注意要要点2.1产品品购买动动机的分分类：l 冲动购买l 成熟购买2.2是否否向你