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1、仆从领导文化-无品牌商品时代的企业声誉管理万君宝 倪建文内容提要：本论文将Grahame企业声誉的理论模型运用于仆从领导文化与企业声誉管理内在关系的研究。通过仆从领导的“齿轮传动模型”的阐释，分析了仆从领导文化与企业声誉管理相关的四个特征：即领导知名度、员工参与度、顾客满意度和社区和谐度，从而揭示了企业文化作用于企业声誉管理的“光环效应”。关键词：领领导 仆仆从领导导 企业业文化 声誉管管理技术的进步步与竞争争的激烈烈，使企企业的经经营管理理出现了了日益明明显的“无品牌牌商品化化”（coommooditty）的的趋势。就就其功能能而言，AA公司的的电视机机与B公公司的电电视机有有什么不不同吗？
2、C公司司的自行行车与DD公司的的自行车车相比有有什么非非凡之处处吗？你你使用的的手机与与你妻子子使用的的手机有有什么完完全不同同之处吗吗？回答往往往是“没有”。如今今，人们们在美国国花5000美元元可以买买一台不不错的、对对普通消消费者而而言功能能齐全的的掌上电电脑。通通常意义义上的高高科技产产品掌上电电脑也出出现了“无品牌牌商品化化”的趋势势。这就就使我们们的消费费者日益益面临着着更多、更更泛、更更无所适适从的选选择，同同时，它它也使那那些提供供趋同化化商品的的企业日日益求助助于企业业的声誉誉管理。企企业管理理者希望望自己可可靠的声声誉为那那些惴惴惴不安的的消费者者带来少少许安慰慰，或为为那
3、些不不以为然然的消费费者提供供某种“看得见见”、“说得出出”、“想得到到”的满足足一种种由企业业的声誉誉支撑的的品牌方方面的满满足。一、问题的的提出：企业文文化如何何影响企企业的声声誉在企业的声声誉管理理方面走走得更远远的是英英国的VVirggingg Grroupp 公司司的创始始人Riichaard Braansoon。他他告诫他他的高层层经理人人员员不不要试图图围绕企企业的产产品与服服务来建建立企业业品牌，而而是要通通过企业业声誉建建立企业业的品牌牌。什么么是“企业声声誉”？如何何建立企企业声誉誉？Grrahaame R.DDowllingg 最近近在企企业声誉誉1一文中中，对“企业声声
4、誉”的的概概念作了了严格限限定，并并就如何何建立企企业声誉誉提出了了一基本本的理论论模型。企业形象与与 企企业企业身份的的构成 声誉 个性特征企业文化化 地位位竞争力 尊尊敬能力 信信任利益相关者价值观行业形象CEO 信信赖员工 资源产品与服务务 质量 价值 范围 好好 坏 行为领导 利润 图1: 企企业声誉誉的理论论模型Grahaame对对“企业声声誉”定义为为：“企业声声誉是人人们看待待某一公公司是好是坏的一种种实质性性的总体体评价”。这一一定义表表明：（11）“企业声声誉”是人们们的一种种普遍看看法，它它取决于于人们的的总体看看法，也也就是说说，它在在很大程程度上取取决于“利益相相关者”
5、（sttakeehollderrs）。（22）“企业声声誉”是一种种价值判判断和道道德判断断，它与与企业的的管理伦伦理密切切相关。GGrahhamee认为，好好的声誉誉会培养养人们对对该企业业的一种种信任或或信赖，并并进而产产生一种种“光环效效应”。Grrahaame提提出了如如何建立立企业声声誉的理理论模型型，如图图1所示示。在以上理论论模型中中，Grrahaame认认为企业业形象和和企业身身份经过过利益相相关者的的价值判判断，形形成了企企业声誉誉。“企业形形象”是“一个人人对一个个企业所所持有的的主观看看法”；“企业身身份”则是“用来描描述一个个企业的的象征性性特征”。“企业形形象”意味着
6、着人们对对企业的的看法，它它回答这这样一个个问题：“人们对对这个企企业看法法怎么样样？” “企业身身份”意味着着企业呈呈现在利利益相关关者面前前的方式式，它回回答的问问题是：“这个企企业是什什么？”一个企企业总是是设法培培养并强强化它的的企业身身份，从从而在利利益相关关者心目目中建立立起很好好的企业业形象，进进而产生生良好的的企业声声誉。GGrahhamee同时认认为，企企业所在在行业会会对企业业的声誉誉产生正正面或负负面影响响，如烟烟草行业业通常被被人们认认为是不不道德的的行业，当当今的石石油行业业通常被被人们认认为是攫攫取暴利利的行业业。在Grahhamee的理论论模型中中，他强强调了企企
7、业的个个性特征征如企业业文化对对企业声声誉的影影响，但但在他的的论文中中并未具具体说明明企业文文化为何何会对企企业的声声誉产生生影响，企企业文化化如何对对企业声声誉产生生影响。本本论文则则试图在在Graahamme的理理论模型型的基础础上，运运用仆从从领导文文化理论论，揭示示仆从领领导文化化影响企企业声誉誉的核心心内容，并并揭示企企业文化化作用于于企业声声誉管理理的“光环效效应”。二、仆从领领导与仆仆从领导导的“齿轮传传动模型型”仆从领导理理论最先先由美国国的罗伯伯特 KK格林里里夫（RRobeert KGreeenlleaff）200世纪770年代代提出来来。他认认为，“一位伟伟大的领领导首
8、先先应被看看作是一一位仆从从,从这这样一个个简单的的事实正正是他的的伟大所所在。”他进一一步阐述述道：“我们假假定，领领导身份份是一种种赐予之之物它可以以被收回回。但领领导的仆仆从身份份却是本本质所在在它不不可赐予予，不可可假定，不不可收回回。领导导首先是是一位仆仆从”2仆从领导理理论提出出以后并并未引起起人们足足够的重重视，但但人类进进入211世纪，尤尤其是“911”事件的的发生，安安然公司司、世界界通信公公司、安安达信公公司、波波音公司司等美国国著名企企业欺诈诈大案相相继披露露，宗教教人士的的性骚扰扰指控真真相大白白，美国国非营利利机构如如红十字字会（AAmerricaan RRed Cr
9、ooss）、救救援队（Salvation Army）也卷入丑闻，给美国人的内心世界“一记重锤”，使美国原有的社会结构“遭受重创”。人们甚至在问：“资本主义走到尽头了吗？”因此，格林林里夫的的仆从领领导理论论的价值值在900年代被被人们重重新发现现，并被被作为医医治“世纪之之病”的社会会良药，被被人们誉誉为“人类精精神的DDNA”，“点燃世世界的第第一根火火柴”。与传统的领领导相比比，仆从从领导与与下属之之间不是是命令与与服从的的关系，而而是平等等的伙伴伴关系；领导不不是一种种职位（position）而是一种信托职业(fiduciary calling)。同时，“格林里夫仆从领导中心”的负责人L
10、arry C.Spears对格林里夫的原著经过长期的潜心研究，从中归纳出仆从领导的10个特征。它们分别是：（1）倾听（listening）；（2）移情（empathy）；（3）愈合（healing）；（4）觉醒（awareness）；（5）劝导（persuasion）；（6）构想（conceptualization）；（7）远见（foresight）；（8）管家（stewardship）；（9）致力于员工的成长（commitment to the growth of people）；（10）建立社群（building community）。在此研究基础上，本文作者之一万君宝提出了仆从领导的“齿
11、轮传动模型”，并与传统的领导模型进行对照，如图2、图3所示。图2 传统统领导的的“金字塔塔模型”图3 仆从从领导的的“齿轮传传动”模型 在在金字塔塔模型中中，领导导与员工工之间是是一种主主从关系系和上下下关系，在在这个模模型的中中间是一一个权力力中轴，由由粗到细细的变化化说明组组织的层层级越多多，权力力对员工工的影响响力越小小；在“齿轮驱驱动”模型中中，领导导与员工工之间是是一种伙伙伴关系系和信托托关系。领领导将“权力”转化为为“驱动力力”，通过过一个人人的服务务来驱动动十多个个人的服服务，由由十个人人的服务务来驱动动上千人人的服务务，由上上千人服服务来驱驱动上万万人的服服务，最最后是服服务于
12、消消费者、股股东和整整个人类类社会，就就像一个齿齿轮驱动动其周围围的齿轮轮一样，其其驱动力力传递用用一组扇扇形的、向向外扩张张的射线线表示。仆从领导与与传统领领导的根根本差异异在于对对权力的的认知与与运用模模式上。仆仆从领导导并不否否认和拒拒绝权力力（poowerr）,但在运运用权力力的模式式上不是是采用传传统的上上下级之之间“命令服从”方式，而而是伙伴伴之间“感召服务”模式。就就其实质质而言，仆仆从领导导是将传传统“权力”（powwer）由由“统御力力”（strrenggth of govvernn ）转转化为一一种“驱动力力”(sttrenngthh off drrivee)。“统御力力”
13、运用“命令服从”模式进进行传递递，它存存在于金金字塔式式的科层层组织结结构中；“驱动力力”(sttrenngthh off drrivee)运用用“感召服务”模式传传递，它它更多地地适用于于扁平化化组织和和团队型型组织。在“齿轮驱驱动”模型中中，齿轮轮的外围围有十个个齿牙，它它分别代代表仆从从领导的的十个特特征。三、仆从领领导文化化印第安纳纳商业杂杂志的的评论员员认为：“仆从领领导正逐逐渐成为为当今时时代、被被人们讨讨论的、占占主导地地位的哲哲学” 3。它已已引起美美国实业业界的浓浓厚兴趣趣。得克克萨斯州州的TDD工业公公司（TTD IInduustrriess，简称称TD）、西西南航空空公司
14、（ Southwest Airlines）、明尼苏达州的Toro公司（Toro Company）、乔治亚州的Synovus财务公司（ Synovus Financial Corporation）、 伊利诺斯州的ServiceMaster公司（ ServiceMaster Company），以及加利福尼亚州的Mens Wearhouse公司（ The Mens Wearhouse）等美国著名企业都将仆从领导作为本公司的管理哲学。同时，根据美国学者Nancy Larner Ruschman的研究，在2001年财富杂志“最值得为之工作的美国100家公司”中，有21家是倡导仆从领导企业文化的公司4。
15、应变领导 仆从从领导在动态环境中更易成功在静态环境中不易成功在静态环境中更易成功在动态环境中不易成功随之产生的企业文化积极的授权的变动的革新的随之产生的企业文化个人的精神的整体的被动的维持原有地位的组织制度奖赏沟通政策程序组织制度奖赏沟通政策程序领导创意1、 愿景引导2、 创新激发3、 精神鼓励4、 个人化的考虑领导创意1、 珍视员工2、 完善员工3、 建立社群4、 展示真情5、 提供领导技能6、 分享领导技能领导的哲学领导的动机领导的愿望外部力量情景因素领导的哲学领导的动机服务的愿望外部力量情景因素 图4：仆从从领导文文化与应应变领导导文化有人将格林林里夫的的仆从领领导理论论与巴思思（Baa
16、ss）等等人的应应变领导导理论（Transformational leadership）进行了对比研究。他们认为，以珍视员工、完善员工、重视社群为主要特征的仆从领导，倡导的是一种精神上的整体文化（spiritual generative culture），它在相对稳定组织环境中容易取得成功，在变动的环境中则不易取得成功。而以愿景引导、创新激发和精神鼓励为主要特征的应变领导，则倡导的是一种授权性的动态文化（empowered dynamic culture），它在变动的组织环境中容易取得成功，而在稳定的环境则不易取得成功。这两种领导模式与企业文化的差异，如图4所示。他们得出的结论是，仆从领导文化
17、更适应于相对稳定的环境，而应变领导文化则更适应于需要动态调整、不断变革的环境。但这种体验性的、推导式的结论并不能从实践中获得证明。西南航空公司在美国八大航空公司严重亏损甚至倒闭的白热化的市场竞争环境中，成为9.11以来美国唯一盈利的航空公司；Toro公司运用仆从领导的企业文化，将一个濒临破产的公司拯救出来；Synovus财务公司以企业兼并、杠杆收购见长的公司，通过培育仆从领导的企业文化，该公司探索出了被收购公司的文化整合的成功模式。这些管理实践都说明，仆从领导企业文化对企业所面临的无论是稳定还是变动的环境，都有普遍的适用性。四、光环效效应：仆仆从领导导文化与与企业声声誉管理理的内在在机理Gra
18、haame在在企业业声誉一一文中认认为，企企业声誉誉会通过过利益相相关者的的价值观观审视，形形成企业业的“光环效效应”。就仆仆从领导导的价值值观和仆仆从领导导的管理理哲学而而言，仆仆从领导导强调“领导身身份是一一种赐予予之物它可可以被收收回。但但领导的的仆从身身份却是是本质所所在它不可可赐予，不不可假定定，不可可收回。领领导首先先是一位位仆从”，他把把领导看看作是一一种“职业”而不是是“职位”，为下下属服务务、为员员工服务务、为公公司服务务以至于于为整个个社会服服务，被被视为仆仆从领导导的“天职”。因此此，本文文作者万万君宝在在从平平凡到非非凡破解仆仆从领导导的企业业文化“魔方”5一文中中通过
19、对对西方倡倡导仆从从领导文文化的著著名企业业的分析析，得出出了这样样一个基基本结论论：“我们发发现，众众多成功功的西方方企业，都都有一个个谦卑而而平凡的的仆从领领导” 66。由此我我们要强强调的是是，企业业声誉并并不是仆仆从领导导所刻意意追求的的东西。就就像倡导导仆从领领导文化化的美国国西南航航空公司司的创始始人赫伯伯凯莱赫赫所强调调的：“利润是是服务的的副产品品”。同样样，企业业声誉也也是仆从从领导文文化的副副产品。企业声誉企业文化光环效应仆从领导的企业文化领导知名度员工参与度顾客满意度社会和谐度利益相关者价值观图5：仆从从领导文文化、光光环效应应与企业业声誉仆从领导文文化为何何会不自自觉地
20、带带来企业业声誉的的副产品品呢？首首先，我我们认为为答案隐隐藏在前前面提到到的仆从从领导的的“齿轮传传动模型型”中。仆仆从领导导的权力力传递机机制将传传统“命令服从”统御力力模式转转变为“感召服务”的驱动动力模式式。这种种驱动力力“通过一一个人的的服务来来驱动十十多个人人的服务务，由十十个人的的服务来来驱动上上千人的的服务，由由上千人人服务来来驱动上上万人的的服务，最最后是服服务于消消费者、股股东和整整个人类类社会”。传统统的统御御力模式式，权力力在传递递过程中中，其路路线越长长，其层层次越多多，损耗耗就越大大，对包包括整个个利益相相关者的的影响就就越小。相相反，仆仆从领导导的权力力传递依依赖
21、的是是一种心心灵感召召下的内内在激励励与内在在驱动，其其权力传传递呈放放射状方方式，经经历的环环节越多多，获得得服务的的对象也也越多，产产生的作作用力也也就越大大。这样样，众多多利益相相关者的的对企业业的积极极评价也也就越高高，因此此，仆从从领导文文化的“光环效效应”也就自自然而然然地产生生了。其次，我们们在从从平凡到到非凡破解解仆从领领导的企企业文化化“魔方”一文文提到的的所有企企业，如如位居世世界5000强榜榜首的沃沃尔玛、连连续299年赢利利的西南南航空公公司等，都都是社会会声誉卓卓著的企企业。我们认为，就就仆从领领导文化化而言，构构成企业业声誉“光环效效应”的因素素应该是是多方面面的，
22、但但通过对对现有仆仆从领导导文化的的文献资资料的检检索、归归纳，我我们发现现主要表表现为领领导知名名度、员员工参与与度、顾顾客满意意度、社社区和谐谐度。仆仆从领导导文化通通过“光环效效应”作用于于企业声声誉的内内在机制制如图55所示。（一）领导导知名度度。仆从从领导文文化的建建立首先先依赖于于仆从领领导的倡倡导和提提倡，并并且以身身作则，率率先垂范范。这里里最典型型的是TTD工业业公司（TDIndustries，简称TD）的创始人杰克劳威（Jack Lowe）。他在70年代偶尔读到了格林利夫的作为领导者的仆从一文，即被其朴素的理论与深刻的思想所强烈震撼。他将该篇文章复印，其员工人手一册，然后分
23、小组讨论。这样，领导应该为雇员服务已成为TD公司的企业价值观，并成为25年来指导劳威与下属竞争取胜的管理法宝。在杰克劳威的领导下，这个成立于1946年的小公司，发展为员工1350人，2003年的年收益达2.39亿美元的美国最为知名的MEP（机械/电子/管道）公司。财富杂志所进行的“最适于工作的美国100家公司”评选中，TD公司1998 年、1999年、2000年连续三年位居前列，分别是第5、第2和第4名。在财富杂志2001年度所作的“美国最好的雇主”的评选中，TD公司位居第6名。仆从领导文化的成功实践使TD工业公司和杰克劳威声名大震,他不仅著书立说,而且经常在仆从领导的国际研讨会上发表演讲。但
24、成功的背后是一位谦逊的仆从领导。TD公司900名在职和新近退休的员工拥有该公司100%的股份，其中整个管理层拥有的股份不超过25%，杰克劳威个人拥有的最高股份不高于3%。同样成功而而又谦逊逊的仆从从领导我我们可以以列举出出一长串串：他们们是沃尔尔玛的创创始人山山姆沃沃尔顿，西南航航空公司司的创始始人赫伯伯凯莱赫赫，使TToroo公司起起死回生生的CEEO肯.麦罗斯斯（Keen MMelrrosee），具具有1330年历历史、在在美国排排名第223位的的Synnovuus财务务公司董董事会主主席Biill Turrnerr这些些世界著著名的商商界领袖袖的亲历历亲为，不不仅使仆仆从领导导成为当当今
25、最具具革命性性的领导导理论，同同时也为为他们本本人和他他们领导导的企业业带来了了“光环效效应”。Cattherrinee Frredmman最最近在个具具有顶级级领导的的公司7一文中指出,杰出的领导在当今激烈的市场竞争中已成为不可多得的“企业品牌”，并成为企业竞争力的重要来源。（二）员工工参与度度。仆从从领导认认为，人人们的内内在价值值远远超超越他们们作为一一般员工工所作的的表面贡贡献，因因而仆从从领导会会在其权权力范围围内，尽尽其最大大努力来来培养、促促进雇员员的个性性方面、职职业方面面、精神神方面的的成长与与进步。衡衡量一个个人是否否是仆从从领导的的标准，就就看他是是否将其其下属都都培养成
26、成为领导导。仆从从领导的的最高目目标是“人人是是领导”。因而而，那些些成功地地培育了了仆从领领导文化化的企业业，往往往是那些些每一个个员工受受到高度度激励、激激情高涨涨的企业业。如我我们前面面提到的的TD工工业公司司，员工工之间以以“伙伴”相称，他他们把TTD工业业公司亲亲切地称称为“我们的的公司”。再如如倡导仆仆从领导导文化的的西南航航空公司司，在119911年的第第一季度度里，它它的每座座位英里里运营成成本比美美国西部部航空公公司低115%，比比三角航航空公司司低299%，比比美国联联合航空空公司低低32%，比UUS AAir低低39%8。这种种低成本本战略的的成功，没没有员工工的参与与是
27、不可可想象的的。在竞竞争最激激烈的时时候，美美国西南南航空公公司面临临着被竞竞争对手手打败的的危险，赫赫伯凯莱赫赫给他的的每一位位员工写写了一封封信，要要求他们们每人每每天为公公司节约约5美元元。员工工们不仅仅做到了了，他们们还想出出了机上上不供应应饮料、乘乘客自己己找座位位、登机机牌反复复使用等等节约成成本的方方法。时时至今日日，这些些竞争策策略已被被竞争对对手成功功模仿，但但赫伯凯莱赫赫深信的的一点是是：南航航空公司司的仆从从领导文文化是竞竞争对手手永远无无法模仿仿的。他他向人们们提出了了如何培培育仆从从领导文文化的223条建建议99。其其中第55条是“把时间间花在与与雇员和和外部顾顾客一
28、道道工作上上”；第88条是“邀请每每一个人人提出建建议，珍珍视每一一条建议议本身的的价值，而而不是看看谁提出出这条建建议”；第112条是是“谦虚谨谨慎，平平易近人人，通过过服务进进行领导导，不要要贪婪，不不要歧视视，要公公平”。由此此可以看看出他对对员工参参与度的的高度重重视。（三）顾客客满意度度。芝加加哥大学学医院曾曾经是一一个员工工跳槽率率极高、服服务业绩绩平平的的医院，通通过6年年的仆从从领导管管理实践践，该医医院成功功探索出出以“建立员员工自豪豪感”、“关注细细节”为主要要特征的的仆从领领导文化化。现在在，芝加加哥大学学医院员员工流失失率从225%下下降到116%，顾顾客满意意度从88
29、4%上上升到991%。一一度服务务业绩平平平、员员工跳槽槽率极高高的芝加加哥大学学医院被被“美国新新闻与世世界报道道”（U.S.Neews & WWorlld RRepoort ）评为为“最好的的医院”；被美美国大学学健康系系统联盟盟（Unniveersiity HeaalthhSysstemm Coonsoortiium）评评为“最好的的服务管管理” 110。（四）社区区和谐度度。强调调社群重重要性的的Scoot PPeckk在等等待降临临的世界界一书书中写道道：“格林里里夫提出出，只要要建立三三个真正正管理良良好的大大型机构构一是是私营部部门，二二是公共共部门，三三是非营营利部门门，这这个
30、世界界就能获获得拯救救。他相相信，这这种良好好的管理理是可以以通过经经常运用用社群管管理模式式所产生生的组织织文化而而实现的的。” 111仆从从领导所所强调的的服务，不不仅仅是是对公司司、员工工、顾客客等企业业价值链链上的服服务，它它将服务务的对象象推广到到包括所所有利益益相关者者、整个个社会的的广大范范围。这这也正是是肯布兰查查德（KKen Blaanchhardd）将仆仆从领导导理论誉誉为“它是在在更高的的层次引引领人们们达致更更高目标标的领导导理论”的真正正原因。如如今，建建立社区区性的仆仆从领导导文化在在西方已已进行了了20多多年的实实践。从以上分析析我们可可以看出出，仆从从领导文文化
31、运用用“感召服务”的内在在驱动模模式，通通过对员员工的支支持与服服务驱动动对顾客客的支持持与服务务；通过过对顾客客的支持持与服务务驱动整整个社区区的支持持与服务务；通过过对社区区的支持持与服务务驱动整整个社会会的服务务。因而而，整个个社会就就是由“服务”构成的的、依次次传递、不不断放大大的齿轮轮传递过过程。在在这种传传递过程程中，企企业的声声誉通过过领导知知名度、员员工参与与度、顾顾客满意意度和社社区和谐谐度而获获得了“光环效效应”。主要参考文文献：1 GGrahhamee R.Dowwlinng. Corrporratee Reeputtatiionss: SSHOUULD YOUU COO
32、MPEETE ON YOUURS?.Caaliffornnia Mannageemennt RReviiew; Spprinng20004, Vool. 46 Isssue 3, p199-366.2 GGreeenleeaf，R KK. EEsseentiial of serrvannt lleaddersshipp AA. in Speearss, LL.C. annd LLawrrencce, M, Foccus On LeaaderrshiipCC. Neww Yoork: Joohn Willy & Soons, Innc., 20002.19-25.3 SSpeaars，LL.C.
33、 Trraciing thee paast, prreseent , aand futturee off seervaant leaaderrshiip A.in SSpeaars, L andd Laawreencee, M. Foccus On LeaaderrshiipCC.,Neww Yoork: Joohn Willy & Soons, Innc. ,20002. 5-8. 4 Nanncy Larrnerr Ruuschhmann. SServvantt leeadeershhip andd thhe bbestt coompaaniees tto wworkk foor iin
34、AAmerricaa, AA. in Speearss, LL.C. annd LLawrrencce, M, Foccus On LeaaderrshiipCC. Neww Yoork: Joohn Willy & Soons, Innc., 20002.1233-1399.5 6 万君宝宝 叶志志桂 沈沈磊：“从平凡凡到非凡凡破解解仆从领领导的企企业文化化魔方”。企企业管理理20005.3.11001022。Waan JJunbbao Yee Zhhiguui sheenleei, Froom TThe Orddinaary to Thee Exxtraaorddinaary: Deeco
35、dde TThe Maggic of Serrvannt LLeaddersshipp Cuultuure, Ennterrpriise Mannageemennt, Marr 20005, pgg10001002. 7 Cattherrinee Frredmman，Thee toop 220 ccomppaniies forr leeadeers，Chiief Exeecuttivee.Neew YYorkk: Juun 220022.,Isss.1179;ppg.2432. 8 罗伯特特F哈特利利著，高高洁译：管理理得与失失第1183页页，中信信出版社社20000年版版。Rooberrt
36、FF. HHarttly: Maanaggemeent Misstakkes andd Suucceess, Joohn Willey & SSonss,Innc.119977.9 JJefffreyy A Kraamess, Peerfoormaancee cuultuure,Exeecuttivee ExxcelllennceJ.Prrovoo: Noov 220033,20:111-27710 Juddy SSchuueleer.Cusstommer serrvicce tthrooughh leeadeershhip: Thhe DDisnney wayy ,TTraiininng &
37、 DeevellopmmenttJ.Allexaandrria: Occt 220000.Vool.554,Isss.110;pgg.226332。11 DePPreee .MM.Thhreee thhinggs nneceessaaryA.in SSpeaars, L andd Laawreencee, M. Foccus On LeaaderrshiipCC.,Neww Yoork: Joohn Willy & Soons, Innc. ,20002.89-97.（作者单位位：上海海财经大大学国际际工商管管理学院院联系电话：万君宝宝： 002155505775600 133817758555066倪建文： ）