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1、n 当前文档修改密码：8362839企业过程工工作流的瓶瓶颈管理-再再工程的概概念最早出出现在计算算机软件工工程中，后后来人们将将其引入企企业管理领领域，为企企业经营管管理提出了了一个全新新的思路，影影响波及全全球。近年年来，随着着企业过程程再工程（BPR，即人们通常所说的企业业务重组）理论和实践的兴起，关于工作流的问题成为研究和实践的热点，而信息技术的发展正成为其最主要的工具。 -工工作流管理理的目标就就是发现工工作流的瓶瓶颈，解决决瓶颈问题题，提高工工作质量和和效率。它它不仅对软软件开发企企业有用，也也适用于任任何企业。本本期专期将将全面介绍绍企业再工工程、工作作流的概念念、工作流流瓶颈的
2、发发现方法及及解决方案案。作者是是复旦大学学博士后罗罗邦钿和福福建省委办办公厅技术术中心罗邦邦莹高工。 -11.认识企企业过程再再工程 -企企业过程再再工程是当当今西方管管理理论研研究的热点点。目前世世界上一些些知名企业业已经或正正在实施再再工程，有有的已经达达到预期目目标，使企企业的营运运效率得到到了大幅度度提高。 -22.企业过过程工作流流与再工程程 -工作流是外来词词，对应于于Worrkfloow和WorrkFloow。前前者侧重于于技术上的的讨论，后后者侧重于于思想上的的研究。本本文首先提提出了自己己的工作流流定义，拓拓展了原有有定义的内内涵；然后后讨论了再再工程对工工作流的影影响。
3、-33.分解法法确定工作作流的瓶颈颈 -确确定瓶颈的的方法有关关键路径法法、网络评评审法、负负荷分析法法等。本文文通过使用用分解的思思想，结合合生产过程程中负荷法法的一些观观点，运用用数学中的的矩阵方法法，提出一一种优化工工作流的分分解方法来来找出工作作流的瓶颈颈。 -44.工作流流瓶颈的解解决方案 -工工作流的瓶瓶颈确定以以后，最重重要的问题题是找出解解决瓶颈问问题的方法法。工作流流瓶颈的解解决方法多多种多样，本本文例举了了生产过程程工作流瓶瓶颈的四种种类型，分分析其瓶颈颈的解决方方案，以说说明工作流流瓶颈的一一般解决方方法。 认识企业过过程再工程程-再工程的概念最最早出现在在计算机软软件工
4、程中中。19990年，美美国MicchaellHammmer博士士首先提出出了企业过程程再工程（BPR：Busiinesss Proocesss Reeenginneeriing）的的概念，并并将它引入入到西方企企业管理领领域。由于于再工程理理论突破了了传统的企企业分工思思想，强调调以过程为为核心，改改变了原有有的以职能能为基础的的管理模式式，为企业业经营管理理提出了一一个全新的的思路，因因此在短短短的数年间间，在西方方企业界掀掀起了研究究和实施再再工程理论论的热潮，并并被誉为是是18世纪英英国经济学学家Adaam Smmith的的专业分工工理论之后后具有划时时代意义的的企业管理理理论。 一、
5、企业过过程再工程程的本质特特征-MMichaaelHaammerr博士首先先提出再工工程概念，他他认为企业业过程再工工程是对企企业过程进进行根本反反思，对其其重新进行行设计，使使衡量现代代企业绩效效的关键指指标，如成成本、质量量、服务和和速度等得得到奇迹般般的改善。 -HHammeer博士对对再工程的的定义较全全面地反映映了再工程程的本质特特征，这就就是以企业业过程为核核心、对企企业过程进进行根本反反思、彻底底重新设计计企业过程程，使企业业发生飞跃跃发展。 -以以企业过程程为核心明明确了再工工程考虑和和改造的对对象是企业业过程，从从根本上打打破了传统统职能分工工理论的基基础，是再再工程理论论的
6、精髓。所所谓企业过过程是指为为了完成某某一目标或或任务而进进行的一系系列跨越时时空的逻辑辑相关活动动的有序集集合。通过过考察企业业过程的发发生、发展展和终结，确确定、描述述、分析、分分解整个企企业过程，重重构与企业业过程相匹匹配的企业业运行机制制和组织机机构，实现现对企业全全过程的有有效管理和和控制，能能够使企业业真正着眼眼于过程的的结果，消消除传统管管理中只注注重某一环环节而无人人负责全过过程的弊端端。 二、企业过过程再工程程的变革-企企业过程再再工程彻底底地抛弃了了传统的职职能管理模模式，对员员工角色、管管理观念、组组织机构带带来巨大变变革： -首首先，再工工程彻底改改变了员工工的地位，员
7、员工不再是是应声虫，而是被被赋予足够够的权力，真真正成为企企业的主人翁。在权力力范围内，再再工程鼓励励员工自己己决策，高高层管理人人员只是进进行必要的的指导和协协调。同时时，再工程程对员工的的素质要求求更高了，要要求员工能能胜任多层层次的工作作。在工作作开始阶段段，再工程程更强调观观念教育而而非技能培培训。 -其其次，再工工程完全抛抛弃了传统统管理模式式观念，充充分强调结结果的满意意度；在衡衡量员工的的业绩标准准上，再工工程注重员员工创造的的价值，倡倡导创新，这与传传统的多劳多得得有本质的的不同；再再工程彻底底否定企业业中大量的的低效劳动动和无效监监督控制；另外，员员工的晋升升是靠综合合能力而
8、非非一时的工工作业绩。 -第第三，再工工程创建全全新的组织织机构，打打破以专业业分工理论论为基础的的职能部门门管理框架架，建立以以过程工作作小组为单单元的管理理模式，形形成扁平式式管理机构构，大大压压缩了管理理层级，不不但提高了了管理效率率，增强组组织柔性，而而且节约了了中间管理理层所产生生的巨额费费用。 三、企业过过程再工程程的作用-再再工程的实实施将使企企业发生根根本性的变变革，增强强企业的活活力，给企企业带来巨巨大的经济济效益。 -(1)再工工程的实施施使企业更更贴近市场场。企业为为了提高顾顾客满意度度，将主动动进行市场场调研，预预测市场需需求，及时时掌握市场场走向。同同时，管理理层级的
9、压压缩，使高高层管理人人员与第一一线业务人人员和顾客客之间缩短短了距离，能能够直接获获取一线人人员的调研研信息，倾倾听顾客对对产品的反反应和新的的需求，及及时调整经经营决策。 -(2)再工工程使生产产成本成倍倍压缩。再再工程吸收收了先进的的管理理论论和技术，利利用并行工工程等思想想，可大幅幅度压缩产产品的开发发周期，加加快产品的的更新换代代频率；同同时，再工工程以企业业过程为核核心，彻底底消除了传传统管理模模式中人为为因素的影影响，减少少了中间环环节传递、协协调、控制制而产生的的成本；再再工程否定定了传统管管理模式中中的多余监监控，管理理层级的减减少使得管管理成本大大大降低。 -(3)再工工程
10、使产品品质量得到到全面提升升。再工程程将全面质质量管理思思想贯穿于于整个过程程中，从市市场调研阶阶段开始就就把产品质质量作为重重要指标来来监控。从从理论上讲讲，再工程程不必设立立专门质量量监督部门门就可以保保证最终产产品合格。而而且，再工工程考虑了了市场反馈馈信息的作作用，采用用柔性制造造系统等先先进理论开开发、生产产产品，可可以最大限限度地保证证产品质量量的全面提提升。 -(4)服务务质量更趋趋完美。由由于再工程程彻底抛弃弃了职能分分工的思想想，确立了了以过程为为核心的观观念，因此此，企业所所有员工都都把满足顾顾客最大需需求作为自自己工作的的首要目标标。在工作作方式上，员员工由被动动服务变为
11、为主动服务务，传统管管理模式下下企业管理理人员的许许多监管工工作已变得得多余，员员工工作的的主动性和和自觉性大大大提高，企企业的整体体服务水平平上升了一一个层次，服服务质量更更趋完美。 -由由于企业过过程再工程程是对企业业的一场生生死攸关的的革命，因此，通通过根本性性的变革建建立以企业业过程为核核心的运营营机制和组组织机构，可可能会给企企业带来巨巨大的震荡荡。所以，企企业实施再再工程有可可能获得巨巨大效益的的同时，也也承受了较较大的风险险，一旦再再工程失败败，那将会会给企业带带来崩溃的的灾难。 四、我国企企业实施再再工程的难难点-我我国企业管管理在经历历了计划经经济时期的的生产管理理时代，计计
12、划经济与与市场经济济相结合时时期的混合管理理时代后，从从90年代未未进入全面面市场经济济时期的新管理时代，再再工程理论论就是这一一时代管理理理论的创创新产物。 -目目前，我国国大多数企企业没有具具备实施再再工程的基基础条件，具具体表现在在以下几个个方面： -(1)再工工程理论十十分强调企企业员工的的素质，人人的高素质质支持是实实施再工程程的基础。目目前，我国国大多数企企业尤其是是国营大中中型老企业业，一线工工人接受教教育程度低低，缺乏知知识技能，自自身学习基基础薄弱，学学习欲望不不强，仅能能完成某一一环节的简简单劳动，无无法胜任再再工程对员员工智能素素质的要求求。由于长长期计划管管理体制的的制
13、约，因因此企业员员工陈腐观观念根深蒂蒂固，主人人翁意识淡淡薄，缺乏乏进取和创创新精神；管理人员员得过且过过，注重自自身地位，短短期行为严严重；同时时缺乏严密密的监控措措施，一旦旦权力下放放，势必产产生大量违违规行为，使使企业资产产大量流失失而不能自自控，有可可能给企业业带来无法法挽回的损损失。因此此，目前我我国企业人人员素质不不能适应再再工程的要要求。 -(2)再工工程理论是是近年来在在总结先进进管理理论论成果的基基础上发展展起来的全全新管理哲哲学。目前前，我国大大多数企业业还处于人人工或机械械化流水线线生产阶段段，信息技技术应用层层次低，遵遵循传统的的工业工程程原理组织织生产，生生产技术、生
14、生产方式十十分落后。企企业凭经验验管理，现现代企业制制度远未建建立，与科科学化、现现代化的管管理水平相相比有较大大距离。由由于企业的的管理模式式必须适应应企业的生生产方式，传传统的科学学管理思想想和工业工工程原理在在我国企业业中仍有较较强的生命命力。因此此，首先要要广泛运用用科学理论论改变现有有落后的生生产方式，逐逐步提高管管理水平，才才能实施再再工程。 -第第三，再工工程强调组组织机构重重建，管理理层级精简简。目前我我国企业大大多组织机机构臃肿、庞庞大，官僚僚主义严重重。企业以以职能划分分管理部门门，权力分分割，本位位主义严重重，只顾眼眼前利益和和局部利益益，忽视长长远利益和和全局利益益，因
15、人设设事十分普普遍。 五、我国实实施企业过过程再工程程的策略-针针对我国大大多数企业业起点低、基基础差的特特点，党和和国家提出出了建立现现代企业制制度的重大大战略方针针，目标是是遵循三改一加加强的原则，利利用三年左左右的时间间使大多数数国有大、中中型企业摆摆脱困境。这这是党和国国家的正确确决策，它它和企业过过程再工程程的目标可可以说是异异曲同工。要要彻底改变变我国企业业的落后状状况，在企企业中实施施再工程，必必须从以下下几个方面面着手： -(1)认真真贯彻执行行三改一加加强方针。做做好再就业工工程、社会保障障工程等配套工工程，最大大限度地减减轻或消除除由于再工工程给企业业和社会带带来的震荡荡，
16、为实施施再工程营营造良好的的客观环境境。 -(2)以过过程的观点点重构先进进的生产方方式和经营营管理模式式。我国企企业在改组组、改造和和重组时，可可以从分析析、识别和和改进企业业过程开始始，围绕企企业过程重重构企业的的运营机制制，注重探探索先进理理论和技术术在生产过过程和经营营管理中的的运用途径径，逐步让让企业懂得得实施再工工程的必要要性和迫切切性。 -(3)要简简化组织机机构，强化化员工责任任意识。组组织结构扁扁平化是现现代企业的的重要特征征，再工程程要求实现现企业功能能的高度集集成，有效效压缩管理理层级，组组织内外之之间的信息息交流；同同时要求组组织权力下下放，分散散决策，因因此必须强强化
17、员工的的责任意识识，培养自自主决策能能力。 -同同时，还要要大力开发发人力资源源；提倡创创新，提高高企业的应应变承受能能力；面向向市场，以以顾客为中中心，以市市场为导向向等。 企业过程工工作流与再再工程-一一些国外学学者认为,许多有关关工作流的的概念起源源于70多年前前的管理理理论和实践践，包括时间动作作研究(TTimeandmotiionsttudiees)，全面质量量管理(TTQM：Totaal Quualitty Maanageementt)等。近近年来，随随着企业再再工程（BBPR）理理论和实践践的兴起及及信息技术术和管理理理论的发展展，关于工工作流的问问题成了研研究和实践践的热点。正
18、正确地实施施企业的工工作流管理理有助于BBPR项目目在企业的的贯彻，使使企业的运运营效率大大幅上升，提提高企业的的柔性，这这已成为一一个共识。 -但但是，迄今今对工作流流的概念仍仍未有统一一的和权威威性的定义义。工作流是外来词词，其对应应的英语有有两个词：Worrkfloow及Worrk Fllow。前前者侧重于于技术上的的讨论，后后者侧重于于思想上的的研究。当当前的许多多讨论和研研究都集中中于前者，尤尤其是工作作流软件方方面；而对对于后者（即即关于工作作流思想方方面），许许多著作只只是原则上上的定性的的描述，至至今还没有有著作对此此进行定量量的描述。 一、工作流流与工作流流管理的区区别-虽虽
19、然近年来来大家都在在讨论工作作流和工作作流管理的的话题,但是至今今仍未达成成一致的定定义，而且且二者经常常互用。许许多人从不不同的角度度提出自己己的观点和和理解： -第第一种观点点：工作流流(Worrkfloow)与计计算机支持持协同工作作（CSCCW）是同同义词。比比如，有人人认为，CSCWW有很多同同义词，如如计算机支支持协作（CSC）主要侧重于目的，工作组计算（Workgroup computing)、群件(Groupware)和工作流(Workflow)则偏向于技术和实现。计算机支持协同工作的实质是利用计算机的通信能力，达到各个工作的通信、交流、协同工作，工作流就是实现这种目标的技术。
20、 -第第二种观点点：工作流流是一种提提高生产率率的方法。如如Howaard FFentoon在A WWorkfflow Straategyy ThaatWorrks一一文中说对不同的的选择方案案得出不同同的成本/效益比，通通过图形描描述，量化化和分析生生产率。该文还还认为工作作流的管理理首先要用用图形描述述工作流，然然后量化和和分析，但但是至今仍仍未有一套套完善的描描述和量化化工作流的的方法，这这也是通过过分析工作作流来提高高生产率未未取得进展展的主要原原因。 -第第三种观点点：工作流流主要是加加强工作流流各个环节节的联系，实实现工作流流组成部分分的自动化化处理，是是企业构建建过程管理理的初步
21、形形式。也有有人认为工工作流是实实现企业再再工程的一一种机制，甚甚至有人干干脆把工作作流等同于于一种企业业过程。 -还还有其它的的理解和定定义，虽然然表述各不不相同，但但是它们都都说明了工工作流和其其它管理思思想、技术术一样，是是一种优化化方法，对对工作进行行优化的思思想和技术术。第一种种观点主要要偏重于工工作中引入入信息技术术，加强各各个工作之之间的通信信和交流，形形成协同，从从而达到优优化；第二二种观点认认为优化的的目的是为为了提高生生产率；第第三种观点点主张通过过各个工作作的自动化化，加强各各个工作的的联系来优优化工作。 -笔笔者认为，工工作流就是是它字面的的意思，即即工作的流流动(Wo
22、ork fflow),是工工作与工作作之间的传传递或转移移的动态过过程。而工工作流管理理是对这个个动态过程程的优化，它它的具体内内容有过程程的建模、工工作项（WWork itemm）的跟踪踪、工作的的重组、加加强工作的的联系，提提高工作流流的能力等等。 -目目前,有人把以以上两个概概念与工作作流软件、工工作流系统统混为一谈谈。如：某某软件件是时下最最流行的工工作流，某公司拥拥有先进的的工作流等诸如此此类，不一一而举。在在此，对这这些概念加加以区别：工作流是是一个动态态过程，工工作流管理理是对工作作流优化的的思想和技技术；而工工作流软件件是支持工工作流管理理的软件，如如Lotuus Nootes
23、、Workk floow Maanageer(由SQL Finaanciaals IInterrnatiionall Incc.发行)等。它们们具有管理理工作流的的某些功能能，如Workfflow Manaager的的企业过程程建模器（Business process modeler）用于过程建模；工作流作用服务(Workflow enactment service)用于任务之间工作的自动化；而工作流系统是包括人在内的、通过人机交互来完成任务的系统。工作流系统的一个基本任务是通过把那些常规任务进行自动化来提高企业的工作效率。但是一个好的工作流系统的标志却是它的柔性，工作流设计和操作的柔性，这是
24、由迅速变化的企业环境决定的。至此，不难发现把工作流与工作流软件、工作流系统混为一谈的错误了。 -如如果不把人人的思想加加入到技术术里去，不不用新的眼眼光来看待待这种管理理的变化，那那么创建的的工作流系系统是不尽尽人意的。这这也是说明明工作流管管理不仅是是一种技术术，同时也也是一种思思想。 二、企业过过程再工程程对工作流流的影响-过过程在企业业中一直存存在，但是是在实施企企业过程再再工程(BBPR)之之前组成过过程的活动动分散在企企业的各个个职能部门门之中，而而不相关或或相关性不不大的不同同过程的活活动被集中中在同一部部门进行批处理，过程的的活动体现现不出应有有的较强的的联系，人人们也意识识不到
25、过程程的创造价价值，更不不必说通过过进行过程程管理来增增强企业创创造价值的的能力了。再再工程打破破了原有的的职能部门门界限，按按过程来重重新组织和和经营企业业，把原来来分散的活活动用过程程的观点优优化后组织织起来，创造了新的企企业过程，为为工作流的的过程管理理提供了条条件。 -工工作的动态态流动过程程可以理解解为活动与与活动之间间的相互联联系过程。在在再工程之之前，企业业是按职能能分工来组组织整个企企业经营的的，过程的的活动分散散在不同的的职能部门门意味着过过程工作的的动态流动动要跨越不不同职能部部门，工作作流被部门门强行割裂裂，这不仅仅影响了工工作流动态态流动的效效率，而且且给全局工工作流的
26、过过程描述带带来困难，从从而无法从从全局的范范围内进一一步优化工工作流。 -实实施企业再再工程也就就是一个工工作流管理理的过程，因因为在创造企业新过过程时要删删除、合并并某些活动动，或者调调整某些活活动的顺序序，这必然然引起工作作动态流动动方式的变变化和工作作顺序的重重组。再工工程后企业业表现出来来的是一个个个过程，原原来企业的的工作流大大多转化为为过程的工工作流，企企业过程的的工作流管管理变成了了一个重要要课题。 分解法确定定工作流的的瓶颈-工工作流瓶颈颈管理具有有一套步骤骤。在一个个过程中,工作由开开始输入,经过一系系列的中间间活动,最后输出出,形成工作作流。这犹犹如河水经经过一个个个岸口
27、，岸岸口的最小小流截面将将限制着整整个河流的的流量，这这个最小流流量的岸口口就成为了了整个河流流的瓶颈。因因此，加强强对工作流流的瓶颈管管理，找出出工作流的的瓶颈，改改善整个工工作流，是是提高整个个过程业绩绩的有效手手段。工作作流的瓶颈颈管理可以以分为以下下四个步骤骤： -第第一，确定定工作流的的瓶颈； -第第二，产生生消除工作作流瓶颈的的解决方案案； -第第三，对解解决方案进进行成本/效益分析析； -第第四，优化化解决方案案。 -工工作流瓶颈颈的管理是是一个持续续不断的过过程，原有有工作流一一个瓶颈的的发现和解解决，使得得工作流得得到优化，其其过程业绩绩上升，同同时又会产产生一个新新的瓶颈，
28、这这是对隐藏藏的深层次次问题的暴暴露。我们们可以用图图1来表示这这一过程。 图1工作流流瓶颈管理理步骤-瓶颈一词较早早用于生产产设备能力力的描述，是是指一条流流水线的最最大生产能能力取决于于该流水线线众多设备备中能力最最小的设备备。只要扩扩大能力最最小的设备备的能力，就就打破了原原来的瓶颈颈，使整个个流水线的的生产能力力得到提高高。后来，瓶瓶颈这个概概念的使用用范围逐步步扩大到许许多行业，泛泛指那些限限制了整体体最大能力（水水平）的、少少数能力（水水平）最小的几个因因素。解决决这一问题题的办法也也常常是从从这少数几几个因素出出发，通过过这几个因因素问题的的解决而达达到整体水水平超越的的效果。因
29、因此，本文文认为工作作流的瓶颈颈是指那些些限制工作作流整体水水平（包括括工作流完完成时间，工工作流的质质量等）的的单个因素素或少数几几个因素。 -确确定瓶颈的的方法有关关键路径法法、网络评评审法、负负荷分析法法等。本文文提出一种种优化工作作流的分解解方法来找找出工作流流的瓶颈。分分解法确定定工作流的的瓶颈可以以通过下列列步骤进行行： 一、确定优优化工作流流的目的-既既然工作流流的瓶颈是是限制企业业过程的一一个或少数数几个因素素，那么优优化工作流流就是为了了打破这些些限制，提提高企业过过程的业绩绩。如利用用工作流软软件使某些些任务的工工作流动自自动化，可可以缩短时时间，提高高过程输出出的效率，因
30、因此提高过过程的时间效率率就可以作作为这个优优化的目的的。优化的的目的可以以多种多样样，如通过过工作流的的优化来控控制过程输输出的质量量；通过分分析工作流流找出限制制过程容量量的瓶颈活活动，提高高过程的能能力等。 二、画出工工作流图-企企业经过BBPR形成成了一个个个过程，过过程与过程程之间的联联系比较小小，而过程程内部的联联系则比较较大。这样样，在一个个过程内部部的工作具具有较大的的相互影响响力和联系系性，过程程之间工作作的关系比比较松垮。所所以，为了了描述整个个工作流的的状况，可可以先描述述出企业过过程内部的的工作流，而而过程与过过程之间的的工作流动动可以视为为过程工作作流的输入入与输出。
31、在在一个过程程内部，工工作从开始始输入，经经过一个个个活动加工工变化向下下传递，最最后输出。在在传递过程程中，工作作是不变的的，而活动动是工作处处理的主要要场所。因因此，可以以用描述活活动的办法法来近似地地表示工作作流,也就是说说首先画出出过程内部部的所有活活动,然后再画画出与优化化目的相关关的活动与与活动之间间的联系。 -过过程内部活活动之间的的关系有三三种基本结结构：串行行结构、反反馈结构和和并行结构构，如图22所示。 图2活动与与活动之间间的关系-串串行结构表表示一个活活动A的输出作作为另一个个活动B的输入，它它们在时间间上顺序执执行；反馈馈结构表示示第二个活活动B接受第一一个活动AA的
32、输入，同同时它的输输出又作为为第一个活活动的输入入来调整第第一个活动动；并行结结构表示活活动B和活动C在时间上上可以同时时处理，结结果一起输输出到活动动D中处理。 -一一个过程一一般存在很很多活动，而而活动之间间的联系又又比较复杂杂，如果把把所有的活活动和所有有的联系都都画出来，那那将是一个个很复杂的的网络图，理理解和分析析难度增大大。因此在在画工作流流图时，应应当以优化化的目的为为中心，剔剔除那些与与优化目的的无关的活活动以及活活动之间的的联系。 三、分解输输入/输出集-11.明确分分解输入/输出集的的目的 -分分解输入是是为了分析析哪些输入入子集构成成了活动的的瓶颈。常常常存在这这种情况，
33、通通过观察可可以定性地地确定某个个地方或者者某个部门门的工作存存在瓶颈，但但是却无法法了解形成成瓶颈的原原因，因而而不能采用用适当而有有效的办法法来解决问问题。通常常，如果发发现某个部部门的工作作堆积,或者该部部门的工作作无法满足足其它部门门的需求，那那么便想当当然地增加加劳动力；反之，则则考虑减少少劳动力。但但是到底应应该增加多多少劳动力力呢？于是是只有在实实践中不厌厌其烦地尝尝试，增加加几个人，再再减少几个个人，反反反复复，直直到比较满满意为止。这这是一个极极费时间和和成本的过过程，同时时增加劳动动力并不一一定能够消消除瓶颈，因因为有时候候瓶颈并非非是由于劳劳动力不足足造成的。作作为一个整
34、整体往往比比较难发现现隐藏在深深处的原因因，而分解解则有助于于寻找原因因。 -例例1：某部门中中活动A的输入集集为Iii1,i22,i3,.iim，输输出集为OOo1,o2,oo3,.om，存在i11,i2,i3,.imm，使Ooo1,o22,o3,.oomi1,i2,ii3,.im;i11,i2,ikOo11;ii3,i44,i5,.iijOo33；(表示决定定)。-下下面分析瓶瓶颈形成的的假设原因因及解决方方法： -第第一，部门门内部处理理能力不足足，分解能能够确定增增加劳动力力的类型。假假设瓶颈的的原因是部部门里处理理o1,oo3的人手手不够，那那么增加劳劳动力能够够解决问题题，但是增增
35、加什么类类型的劳动动力呢？只只有分解后后，才知道道要增加能能够处理oo1、o3的人，即即能够加工工i1,i2,iikii3,i44,i5,ij的劳动力力，而不是是其它类型型的劳动力力。同时由由于所需增增加劳动力力的类型已已经确定,因此也就就能够比较较精确地估估算出增加加劳动力的的数量。 -第第二，部门门内部处理理能力充足足，分解有有助于找到到瓶颈的确确切原因。假假设瓶颈形形成的原因因不是部门门内部的处处理能力不不够，那么么此时增加加劳动力无无助于瓶颈颈问题的解解决。例如如在产生oo3时，要要求i3,i4，i5,.,iij必须同同时处理。因因此必须ii3,i44,i5,.,ij全部部到达后才才能
36、开始处处理，否则则必须等待待。现在实实际情况为为i4,ii5,.,ijj都到达后后还必须等等较长的时时间t后，i3才能到到达，这样样等待i33的到来就就延长了活活动A的处理时时间，活动动A的平均处处理能力就就要下降。故故i3可以视视为活动AA的一个瓶瓶颈。但是是如果不对对输入集进进行分解，那那么只能看看到活动AA效率低下下的现象,却无法挖挖掘其中深深层次的原原因：瓶颈颈的症结并并不在该部部门内部，而而是部门外外部i3的姗姗姗来迟造就就了效率的的低下。 -输输出的分解解同样是为为了便于瓶瓶颈的分析析。输出集集分解后得得到各个子子集Ooo1,o22,o3,.oom。由由于工作在在一个活动动完成后，
37、传传给下一个个活动，所所以某个活活动的输入入与上一个个活动的输输出有较大大的相似之之处。因此此上一个活活动输出的的分解对下下一个活动动输入的分分解有一定定的参考价价值；甚至至在很多情情况下，可可以把上一一个活动的的输出集本本身或经修修正后的结结果，作为为下一个活活动的输入入。在这种种情况下有有以下结论论： -(a)无耽耽搁的信息息流io=(1i)I -(b)物流流或有耽搁搁的信息流流io传递递因素=(1I)o -其其中ji为第j个活动的的输入子集集，jo为第j个活动的的输出子集集。 -由由于信息技技术的发展展，尤其是是Inteernett、Intrranett、Grouupwarre的发展展，
38、使得信信息的空间间传递和交交流十分便便利。在图图3(a)中使用了了信息技术术，可以不不考虑信息息的传递因因素；物流流一般有较较长的耽搁搁时间，它它和那些有有耽搁的信信息流用图图3(b)表示。 -对对输出集分分解的另外外一个原因因是为了建建立输入/输出子集集的映射关关系。建立立输入/输出集的的映射关系系是为了以以过程观点点来分析出出现瓶颈的的某些症结结。如例11中，i3的迟到到可能是由由于在传递递过程中被被耽搁，但但是如果ii3在传递递过程中并并没有耽搁搁，那么就就必须进一一步分析活活动A前面的一一个活动（假假设为活动动B）产生i33的情况，即即生成o33（o3为活活动B的一个输输出子集）的的情
39、况，依依此类推，一一直追溯到发生问问题的最终终根源。在在追溯过程中，每每个活动的的输出子集集向输入子子集转换时时，必须用用到输入/输出映射射关系。这这样，如果果对某项输输出一直追溯到最初的的输入，那那么所得到到的一个分分析数据链链可以反映映这个过程程。这样有有助于用过过程的观点点来分析和和优化这个个过程。 -22输入/输出分解解的原则 -如如何分解活活动的输入入和输出呢呢？下面先先定义3个概念： -定定义1：我们把每每一个输入入/输出子集集称为一个个因子，其其中输入子子集i1,i2,ii3,.im称称为输入因因子；输出出子集o11,o2,o3,.omm称为输出出因子。 -定定义2：每一个输输入
40、/输出子集集都有一些些描述性能能的指标，如如时间、成成本等，我我们把这些些指标称为为输入/输出子集集的性能指指标。如某某活动的输输出子集为为一条信息息，那么信信息的真实实程度、到到达时间等等指标都可可以用来描描述这条信信息的性能能，这些指指标可以称称为这个输输出子集的的性能指标标。 -定定义3：一个因子子如果能够够比较自然然地找到它它的性能指指标，那么么称该因子子为完整的的因子。 -根根据以上定定义可提出出输入/输出分解解的原则。 -原原则1：分解子子集之间的的独立性应应尽量大。 -输输入子集ii1,i22,i3,.iim之间，输输出子集oo1,o22,o3,.oom之间的的相互独立立性应尽量
41、量大。这个个要求颇像像软件工程程中的模块块划分的原原则块内联系系尽量大，块块间联系尽尽量小。这样分分解有助于于保证每个个输入/输出子集集都是完整整的因子。 -原原则2：分解应应该自然。 -如如果分解不不自然，以以分解为目目的而分解解，那么在在进行输入入/输出子集集映射时将将很难把输输入子集和和输出子集集匹配起来来，也难以以保证第一一个原则。分解自然原则和分解独立性原则具有一致性，它们互相补充，共同提高因子的完整性。 -原原则3：分解不不要过细，要要突出关键键因子和差差异因子。 -所所有分析的的最终目的的是为了消消除瓶颈,改善活动动的性能。分分解可以找找出各个因因子的性能能差异,从而得到到限制工
42、作作流的因素素。因此对对于某些性性能指标相相近的并且且可以合并并的因子，应应当合并为为一个因子子。这样分分解所得因因子的性能能各不相同同，形成差差异因子。分分解要便于于分析，分分析是为了了改善工作作流，提高高过程的业业绩。如果果对许多性性能指标相相近的因子子进行深入入分解，那那么一方面面使得分解解所得的因因子数量骤骤增，增加加不必要的的工作负担担和分析的的复杂性；另一方面面又淡化了了其它因素素，很难确确定哪些因因子是能够够有效改善善工作流的的关键因子子。 -原原则4：分解时时尽可能使使输入子集集和输出子子集的映射射关系简单单。 -输输入子集与与输出子集集的映射关关系有：一一对一，一一对多，多多
43、对一，多多对多，如如图3所示。 io iO11,O2,O3,Oj (a)一一对一 (b)一一对多 i1,ii2,i33,ijo ii1,i22,i3,iko1,02,003,od (c)多对对一 (d)多对多图3输入/输出子集集映射关系系图-很很显然，（a）中一对一的关系最简单，便于分析；（b）中的一对多和（c）中的多对一较为复杂；（d）中的多对多最复杂，分析难度最大。 -33分解输输入/输出方法法 -活活动是企业业过程的基基本元素，可可以理解为为对企业的的多种资源源（包括物物料、资金金、信息、人人力等）的的简单变换换或操作，即即受一定的的控制约束束，遵循一一定的机制制，对一个个或多个输输入处
44、理后后产生一个个或多个输输出。如图图4所示。 图4企业过过程的基本本元素活动-活活动中的输输入集和输输出集可以以进行分解解，输入集集I可分解为为i1,ii2,i33,.im,记记为i11,i2,i3,.imm;输出出集O分解为o11,o2,o3,.omm,记为Ooo1,o22,o3,.oom。经经过分解获获得输入和和输出子集集的某种映映射关系： -OO=f(II) -或或Oo11,o2,o3,.omm=f（i1,i2,ii3,.im) -实实际上，这这种映射法法则f一般很难难找到，但但这并不影影响分析，因因为我们只只要知道哪哪些输入和和哪些输出出存在着对对应关系，而而不必了解解他们的对对应关系
45、到到底是什么么。有四条条原则可以以帮助寻找找这些对应应关系： -原原则1：输入为物物流，输出出也为物流流。 -原原则2：输入为信信息流，输输出也为信信息流。 -原原则3：输入与输输出在量上上应该平衡衡。 -这这并不是说说有多少输输入就有多多少输出这这种表面上上的数量绝绝对相等，这这种相等显显然是不可可能的。而而是说输入入经过一定定的变换、分分解、重组组，最后形形成输出,它们在量量上是平衡衡的。 -原原则4：输入有果果，输出有有因。 -输输入有果指指的是输入入一定要对对输出的结结果有贡献献，否则这这个输入就就是多余的的，可以取取消；输出出有因指的的是每个输输出可以找找到相关的的输入，否否则这个输
46、输出就是主主观创造的的，不符合合实际。这这种关系可可以用如下下关系矩阵阵来描述： 0表示没有有联系1表示有联联系-上上述矩阵所所表示的活活动的输入入输出中，每每一行表示示某个输入入子集与对对应的输出出子集有联联系，或者者说，某个个输入子集集影响着对对应的输出出子集。矩矩阵的第一一行表示输输入子集ii1与输出出子集o11,o3等等有联系；每一列表表示某个输输出子集由由哪些输入入子集决定定；第一列列表示输出出子集o11由输入子子集i1,i2,ii3等决定定。 四、对分解解的结果进进行量化-为为了能准确确地确定工工作流的瓶瓶颈位置,详细地了了解该瓶颈颈的当前状状态,必须有一个个办法对活活动进行量量化。 -11确定因因子的性能能指标 -每每个因子的的性能指标标可能很多多，如何确确定哪些性性能指标有有用呢？性性能指标主主要取决于于分析工作作流的目的的，可分析析与目的选选择相关的的性能指标标。如果分分析工作流流的目的是是为了找到到影响整个个过程输出出质量的瓶瓶颈，那么么质量（还还可以向下下分解为多多个指标）就就是一个重重要的性能能指标；如如果是为了了缩短工作作流程的时时间，加快快过程的产产出，那么么时间将成成为一个必必不可少