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1、企业过程工作流的瓶颈管理再工程的概念最早出现在计算机软件工程中，后来人们将其引入企业管理领域，为企业经营管理提出了一个全新的思路，影响波及全球。近年来，随着企业过程再工程（BPR，即人们通常所说的企业业务重组）理论和实践的兴起，关于工作流的问题成为研究和实践的热点，而信息技术的发展正成为其最主要的工具。 工作流管理的目标就是发现工作流的瓶颈，解决瓶颈问题，提高工作质量和效率。它不仅对软件开发企业有用，也适用于任何企业。本期专期将全面介绍企业再工程、工作流的概念、工作流瓶颈的发现方法及解决方案。作者是复旦大学博士后罗邦钿和福建省委办公厅技术中心罗邦莹高工。1.认识企业过程再工程企业过程程再工程程
2、是当今今西方管管理理论论研究的的热点。目前世世界上一一些知名名企业已已经或正正在实施施再工程程，有的的已经达达到预期期目标，使企业业的营运运效率得得到了大大幅度提提高。2.企业业过程工工作流与与再工程程工作流流是外外来词，对应于于Woorkffloww和WorrkFllow。前者者侧重于于技术上上的讨论论，后者者侧重于于思想上上的研究究。本文文首先提提出了自自己的工工作流定定义，拓拓展了原原有定义义的内涵涵；然后后讨论了了再工程程对工作作流的影影响。 3.分解解法确定定工作流流的瓶颈颈确定瓶颈颈的方法法有关键键路径法法、网络络评审法法、负荷荷分析法法等。本本文通过过使用分分解的思思想，结结合生
3、产产过程中中负荷法法的一些些观点，运用数数学中的的矩阵方方法，提提出一种种优化工工作流的的分解方方法来找找出工作作流的瓶瓶颈。4.工作作流瓶颈颈的解决决方案工作流的的瓶颈确确定以后后，最重重要的问问题是找找出解决决瓶颈问问题的方方法。工工作流瓶瓶颈的解解决方法法多种多多样，本本文例举举了生产产过程工工作流瓶瓶颈的四四种类型型，分析析其瓶颈颈的解决决方案，以说明明工作流流瓶颈的的一般解解决方法法。认识企业业过程再再工程再工程程的概概念最早早出现在在计算机机软件工工程中。19990年，美国MMichhaellHammmerr博士首首先提出出了企企业过程程再工程程（BBPR：Bussineess P
4、roocesss RReennginneerringg）的概概念，并并将它引引入到西西方企业业管理领领域。由由于再工工程理论论突破了了传统的的企业分分工思想想，强调调以过程程为核心心，改变变了原有有的以职职能为基基础的管管理模式式，为企企业经营营管理提提出了一一个全新新的思路路，因此此在短短短的数年年间，在在西方企企业界掀掀起了研研究和实实施再工工程理论论的热潮潮，并被被誉为是是18世世纪英国国经济学学家Addam Smiith的的专业分分工理论论之后具具有划时时代意义义的企业业管理理理论。 一、企业业过程再再工程的的本质特特征MichhaellHammmerr博士首首先提出出再工程程概念，他
5、认为为企业过过程再工工程是对对企业过过程进行行根本反反思，对对其重新新进行设设计，使使衡量现现代企业业绩效的的关键指指标，如如成本、质量、服务和和速度等等得到奇奇迹般的的改善。 Hammmer博博士对再再工程的的定义较较全面地地反映了了再工程程的本质质特征，这就是是以企业业过程为为核心、对企业业过程进进行根本本反思、彻底重重新设计计企业过过程，使使企业发发生飞跃跃发展。 以企业过过程为核核心明确确了再工工程考虑虑和改造造的对象象是企业业过程，从根本本上打破破了传统统职能分分工理论论的基础础，是再再工程理理论的精精髓。所所谓企业业过程是是指为了了完成某某一目标标或任务务而进行行的一系系列跨越越时
6、空的的逻辑相相关活动动的有序序集合。通过考考察企业业过程的的发生、发展和和终结，确定、描述、分析、分解整整个企业业过程，重构与与企业过过程相匹匹配的企企业运行行机制和和组织机机构，实实现对企企业全过过程的有有效管理理和控制制，能够够使企业业真正着着眼于过过程的结结果，消消除传统统管理中中只注重重某一环环节而无无人负责责全过程程的弊端端。二、企业业过程再再工程的的变革企业过程程再工程程彻底地地抛弃了了传统的的职能管管理模式式，对员员工角色色、管理理观念、组织机机构带来来巨大变变革：首先，再再工程彻彻底改变变了员工工的地位位，员工工不再是是应声声虫，而是被被赋予足足够的权权力，真真正成为为企业的的
7、主人人翁。在权力力范围内内，再工工程鼓励励员工自自己决策策，高层层管理人人员只是是进行必必要的指指导和协协调。同同时，再再工程对对员工的的素质要要求更高高了，要要求员工工能胜任任多层次次的工作作。在工工作开始始阶段，再工程程更强调调观念教教育而非非技能培培训。 其次，再再工程完完全抛弃弃了传统统管理模模式观念念，充分分强调结结果的满满意度；在衡量量员工的的业绩标标准上，再工程程注重员员工创造造的价值值，倡导导创新新，这这与传统统的多多劳多得得有本本质的不不同；再再工程彻彻底否定定企业中中大量的的低效劳劳动和无无效监督督控制；另外，员工的的晋升是是靠综合合能力而而非一时时的工作作业绩。 第三，再
8、再工程创创建全新新的组织织机构，打破以以专业分分工理论论为基础础的职能能部门管管理框架架，建立立以过程程工作小小组为单单元的管管理模式式，形成成扁平式式管理机机构，大大大压缩缩了管理理层级，不但提提高了管管理效率率，增强强组织柔柔性，而而且节约约了中间间管理层层所产生生的巨额额费用。三、企业业过程再再工程的的作用再工程的的实施将将使企业业发生根根本性的的变革，增强企企业的活活力，给给企业带带来巨大大的经济济效益。(1)再再工程的的实施使使企业更更贴近市市场。企企业为了了提高顾顾客满意意度，将将主动进进行市场场调研，预测市市场需求求，及时时掌握市市场走向向。同时时，管理理层级的的压缩，使高层层管
9、理人人员与第第一线业业务人员员和顾客客之间缩缩短了距距离，能能够直接接获取一一线人员员的调研研信息，倾听顾顾客对产产品的反反应和新新的需求求，及时时调整经经营决策策。 (2)再再工程使使生产成成本成倍倍压缩。再工程程吸收了了先进的的管理理理论和技技术，利利用并行行工程等等思想，可大幅幅度压缩缩产品的的开发周周期，加加快产品品的更新新换代频频率；同同时，再再工程以以企业过过程为核核心，彻彻底消除除了传统统管理模模式中人人为因素素的影响响，减少少了中间间环节传传递、协协调、控控制而产产生的成成本；再再工程否否定了传传统管理理模式中中的多余余监控，管理层层级的减减少使得得管理成成本大大大降低。 (3
10、)再再工程使使产品质质量得到到全面提提升。再再工程将将全面质质量管理理思想贯贯穿于整整个过程程中，从从市场调调研阶段段开始就就把产品品质量作作为重要要指标来来监控。从理论论上讲，再工程程不必设设立专门门质量监监督部门门就可以以保证最最终产品品合格。而且，再工程程考虑了了市场反反馈信息息的作用用，采用用柔性制制造系统统等先进进理论开开发、生生产产品品，可以以最大限限度地保保证产品品质量的的全面提提升。 (4)服服务质量量更趋完完美。由由于再工工程彻底底抛弃了了职能分分工的思思想，确确立了以以过程为为核心的的观念，因此，企业所所有员工工都把满满足顾客客最大需需求作为为自己工工作的首首要目标标。在工
11、工作方式式上，员员工由被被动服务务变为主主动服务务，传统统管理模模式下企企业管理理人员的的许多监监管工作作已变得得多余，员工工工作的主主动性和和自觉性性大大提提高，企企业的整整体服务务水平上上升了一一个层次次，服务务质量更更趋完美美。 由于企业业过程再再工程是是对企业业的一场场生死攸攸关的革命，因此此，通过过根本性性的变革革建立以以企业过过程为核核心的运运营机制制和组织织机构，可能会会给企业业带来巨巨大的震震荡。所所以，企企业实施施再工程程有可能能获得巨巨大效益益的同时时，也承承受了较较大的风风险，一一旦再工工程失败败，那将将会给企企业带来来崩溃的的灾难。 四、我国国企业实实施再工工程的难难点
12、我国企业业管理在在经历了了计划经经济时期期的生生产管理理时代代，计划划经济与与市场经经济相结结合时期期的混混合管理理时代代后，从从90年年代未进进入全面面市场经经济时期期的新新管理时代，再工程程理论就就是这一一时代管管理理论论的创新新产物。 目前，我我国大多多数企业业没有具具备实施施再工程程的基础础条件，具体表表现在以以下几个个方面：(1)再再工程理理论十分分强调企企业员工工的素质质，人的的高素质质支持是是实施再再工程的的基础。目前，我国大大多数企企业尤其其是国营营大中型型老企业业，一线线工人接接受教育育程度低低，缺乏乏知识技技能，自自身学习习基础薄薄弱，学学习欲望望不强，仅能完完成某一一环节
13、的的简单劳劳动，无无法胜任任再工程程对员工工智能素素质的要要求。由由于长期期计划管管理体制制的制约约，因此此企业员员工陈腐腐观念根根深蒂固固，主人人翁意识识淡薄，缺乏进进取和创创新精神神；管理理人员得得过且过过，注重重自身地地位，短短期行为为严重；同时缺缺乏严密密的监控控措施，一旦权权力下放放，势必必产生大大量违规规行为，使企业业资产大大量流失失而不能能自控，有可能能给企业业带来无无法挽回回的损失失。因此此，目前前我国企企业人员员素质不不能适应应再工程程的要求求。 (2)再再工程理理论是近近年来在在总结先先进管理理理论成成果的基基础上发发展起来来的全新新管理哲哲学。目目前，我我国大多多数企业业
14、还处于于人工或或机械化化流水线线生产阶阶段，信信息技术术应用层层次低，遵循传传统的工工业工程程原理组组织生产产，生产产技术、生产方方式十分分落后。企业凭凭经验管管理，现现代企业业制度远远未建立立，与科科学化、现代化化的管理理水平相相比有较较大距离离。由于于企业的的管理模模式必须须适应企企业的生生产方式式，传统统的科学学管理思思想和工工业工程程原理在在我国企企业中仍仍有较强强的生命命力。因因此，首首先要广广泛运用用科学理理论改变变现有落落后的生生产方式式，逐步步提高管管理水平平，才能能实施再再工程。 第三，再再工程强强调组织织机构重重建，管管理层级级精简。目前我我国企业业大多组组织机构构臃肿、庞
15、大，官僚主主义严重重。企业业以职能能划分管管理部门门，权力力分割，本位主主义严重重，只顾顾眼前利利益和局局部利益益，忽视视长远利利益和全全局利益益，因人人设事十十分普遍遍。五、我国国实施企企业过程程再工程程的策略略针对我国国大多数数企业起起点低、基础差差的特点点，党和和国家提提出了建建立现代代企业制制度的重重大战略略方针，目标是是遵循三改一一加强的原则则，利用用三年左左右的时时间使大大多数国国有大、中型企企业摆脱脱困境。这是党党和国家家的正确确决策，它和企企业过程程再工程程的目标标可以说说是异曲曲同工。要彻底底改变我我国企业业的落后后状况，在企业业中实施施再工程程，必须须从以下下几个方方面着手
16、手： (1)认认真贯彻彻执行三改一一加强方针。做好再就业业工程、社社会保障障工程等配套套工程，最大限限度地减减轻或消消除由于于再工程程给企业业和社会会带来的的震荡，为实施施再工程程营造良良好的客客观环境境。 (2)以以过程的的观点重重构先进进的生产产方式和和经营管管理模式式。我国国企业在在改组、改造和和重组时时，可以以从分析析、识别别和改进进企业过过程开始始，围绕绕企业过过程重构构企业的的运营机机制，注注重探索索先进理理论和技技术在生生产过程程和经营营管理中中的运用用途径，逐步让让企业懂懂得实施施再工程程的必要要性和迫迫切性。 (3)要要简化组组织机构构，强化化员工责责任意识识。组织织结构扁扁
17、平化是是现代企企业的重重要特征征，再工工程要求求实现企企业功能能的高度度集成，有效压压缩管理理层级，组织内内外之间间的信息息交流；同时要要求组织织权力下下放，分分散决策策，因此此必须强强化员工工的责任任意识，培养自自主决策策能力。 同时，还还要大力力开发人人力资源源；提倡倡创新，提高企企业的应应变承受受能力；面向市市场，以以顾客为为中心，以市场场为导向向等。企业过程程工作流流与再工工程一些国外外学者认认为,许许多有关关工作流流的概念念起源于于70多多年前的的管理理理论和实实践，包包括时时间动作作研究(Timmeaandmottionnstuudiees)，全全面质量量管理(TQMM：Toota
18、ll Quualiity Mannageemennt)等。近近年来，随着企企业再工工程（BBPR）理论和和实践的的兴起及及信息技技术和管管理理论论的发展展，关于于工作流流的问题题成了研研究和实实践的热热点。正正确地实实施企业业的工作作流管理理有助于于BPRR项目在在企业的的贯彻，使企业业的运营营效率大大幅上升升，提高高企业的的柔性，这已成成为一个个共识。 但是，迄迄今对工工作流的的概念仍仍未有统统一的和和权威性性的定义义。工工作流是外来来词，其其对应的的英语有有两个词词：WWorkkfloow及及Woork Floow。前者侧侧重于技技术上的的讨论，后者侧侧重于思思想上的的研究。当前的的许多讨
19、讨论和研研究都集集中于前前者，尤尤其是工工作流软软件方面面；而对对于后者者（即关关于工作作流思想想方面），许多多著作只只是原则则上的定定性的描描述，至至今还没没有著作作对此进进行定量量的描述述。 一、工作作流与工工作流管管理的区区别虽然近年年来大家家都在讨讨论工作作流和工工作流管管理的话话题,但但是至今今仍未达达成一致致的定义义，而且且二者经经常互用用。许多多人从不不同的角角度提出出自己的的观点和和理解： 第一种观观点：工工作流(Worrkfllow)与计算算机支持持协同工工作（CCSCWW）是同同义词。比如，有人认认为，CSCCW有很很多同义义词，如如计算机机支持协协作（CCSC）主要侧侧重
20、于目目的，工工作组计计算（WWorkkgrooup commputtingg)、群群件(GGrouupwaare)和工作作流(WWorkkfloow)则则偏向于于技术和和实现。计算算机支持持协同工工作的实实质是利利用计算算机的通通信能力力，达到到各个工工作的通通信、交交流、协协同工作作，工作作流就是是实现这这种目标标的技术术。 第二种观观点：工工作流是是一种提提高生产产率的方方法。如如Howwardd Feentoon在A WWorkkfloow SStraateggy TThattWorrks一文中中说对对不同的的选择方方案得出出不同的的成本/效益比比，通过过图形描描述，量量化和分分析生产产
21、率。该文还还认为工工作流的的管理首首先要用用图形描描述工作作流，然然后量化化和分析析，但是是至今仍仍未有一一套完善善的描述述和量化化工作流流的方法法，这也也是通过过分析工工作流来来提高生生产率未未取得进进展的主主要原因因。 第三种观观点：工工作流主主要是加加强工作作流各个个环节的的联系，实现工工作流组组成部分分的自动动化处理理，是企企业构建建过程管管理的初初步形式式。也有有人认为为工作流流是实现现企业再再工程的的一种机机制，甚甚至有人人干脆把把工作流流等同于于一种企企业过程程。还有其他他的理解解和定义义，虽然然表述各各不相同同，但是是它们都都说明了了工作流流和其他他管理思思想、技技术一样样，是
22、一一种优化化方法，对工作作进行优优化的思思想和技技术。第第一种观观点主要要偏重于于工作中中引入信信息技术术，加强强各个工工作之间间的通信信和交流流，形成成协同，从而达达到优化化；第二二种观点点认为优优化的目目的是为为了提高高生产率率；第三三种观点点主张通通过各个个工作的的自动化化，加强强各个工工作的联联系来优优化工作作。笔者认为为，工作作流就是是它字面面的意思思，即工作的的流动(Worrk ffloww),是工作作与工作作之间的的传递或或转移的的动态过过程。而而工作流流管理是是对这个个动态过过程的优优化，它它的具体体内容有有过程的的建模、工作项项（Woork iteem）的的跟踪、工作的的重组
23、、加强工工作的联联系，提提高工作作流的能能力等。 目前,有有人把以以上两个个概念与与工作流流软件、工作流流系统混混为一谈谈。如：某某某软件是是时下最最流行的的工作流流，某公司司拥有先先进的工工作流等诸如如此类，不一而而举。在在此，对对这些概概念加以以区别：工作流流是一个个动态过过程，工工作流管管理是对对工作流流优化的的思想和和技术；而工作作流软件件是支持持工作流流管理的的软件，如Lootuss Nootess、Woork floow MManaagerr(由SSQL Finnanccialls IInteernaatioonall Innc.发发行)等等。它们们具有管管理工作作流的某某些功能能
24、，如WWorkkfloow MManaagerr的企业业过程建建模器（Bussineess proocesss mmodeelerr）用于于过程建建模；工工作流作作用服务务(Woorkffloww ennacttmennt sservvicee)用于于任务之之间工作作的自动动化；而而工作流流系统是是包括人人在内的的、通过过人机交交互来完完成任务务的系统统。工作作流系统统的一个个基本任任务是通通过把那那些常规规任务进进行自动动化来提提高企业业的工作作效率。但是一一个好的的工作流流系统的的标志却却是它的的柔性，工作流流设计和和操作的的柔性，这是由由迅速变变化的企企业环境境决定的的。至此此，不难难发
25、现把把工作流流与工作作流软件件、工作作流系统统混为一一谈的错错误了。 如果不把把人的思思想加入入到技术术里去，不用新新的眼光光来看待待这种管管理的变变化，那那么创建建的工作作流系统统是不尽尽人意的的。这也也是说明明工作流流管理不不仅是一一种技术术，同时时也是一一种思想想。二、企业业过程再再工程对对工作流流的影响响过程在企企业中一一直存在在，但是是在实施施企业过过程再工工程(BBPR)之前组组成过程程的活动动分散在在企业的的各个职职能部门门之中，而不相相关或相相关性不不大的不不同过程程的活动动被集中中在同一一部门进进行批批处理，过程程的活动动体现不不出应有有的较强强的联系系，人们们也意识识不到过
26、过程的创创造价值值，更不不必说通通过进行行过程管管理来增增强企业业创造价价值的能能力了。再工程程打破了了原有的的职能部部门界限限，按过过程来重重新组织织和经营营企业，把原来来分散的的活动用用过程的的观点优优化后组组织起来来，创创造了了新的企企业过程程，为工工作流的的过程管管理提供供了条件件。 工作的动动态流动动过程可可以理解解为活动动与活动动之间的的相互联联系过程程。在再再工程之之前，企企业是按按职能分分工来组组织整个个企业经经营的，过程的的活动分分散在不不同的职职能部门门意味着着过程工工作的动动态流动动要跨越越不同职职能部门门，工作作流被部部门强行行割裂，这不仅仅影响了了工作流流动态流流动的
27、效效率，而而且给全全局工作作流的过过程描述述带来困困难，从从而无法法从全局局的范围围内进一一步优化化工作流流。实施企业业再工程程也就是是一个工工作流管管理的过过程，因因为在创造企业新新过程时时要删除除、合并并某些活活动，或或者调整整某些活活动的顺顺序，这这必然引引起工作作动态流流动方式式的变化化和工作作顺序的的重组。再工程程后企业业表现出出来的是是一个个个过程，原来企企业的工工作流大大多转化化为过程程的工作作流，企企业过程程的工作作流管理理变成了了一个重重要课题题。 分解法确确定工作作流的瓶瓶颈工作流瓶瓶颈管理理具有一一套步骤骤。在一一个过程程中,工工作由开开始输入入,经过过一系列列的中间间活
28、动,最后输输出,形形成工作作流。这这犹如河河水经过过一个个个岸口，岸口的的最小流流截面将将限制着着整个河河流的流流量，这这个最小小流量的的岸口就就成为了了整个河河流的瓶瓶颈。因因此，加加强对工工作流的的瓶颈管管理，找找出工作作流的瓶瓶颈，改改善整个个工作流流，是提提高整个个过程业业绩的有有效手段段。工作作流的瓶瓶颈管理理可以分分为以下下四个步步骤： 第一，确确定工作作流的瓶瓶颈；第二，产产生消除除工作流流瓶颈的的解决方方案；第三，对对解决方方案进行行成本/效益分分析； 第四，优优化解决决方案。工作流瓶瓶颈的管管理是一一个持续续不断的的过程，原有工工作流一一个瓶颈颈的发现现和解决决，使得得工作流
29、流得到优优化，其其过程业业绩上升升，同时时又会产产生一个个新的瓶瓶颈，这这是对隐隐藏的深深层次问问题的暴暴露。我我们可以以用图11来表示示这一过过程。 图1工作作流瓶颈颈管理步步骤瓶颈一词较较早用于于生产设设备能力力的描述述，是指指一条流流水线的的最大生生产能力力取决于于该流水水线众多多设备中中能力最最小的设设备。只只要扩大大能力最最小的设设备的能能力，就就打破了了原来的的瓶颈，使整个个流水线线的生产产能力得得到提高高。后来来，瓶颈颈这个概概念的使使用范围围逐步扩扩大到许许多行业业，泛指指那些限限制了整整体最最大能能力（水水平）的的、少数数能力（水平）最小小的几几个因素素。解决决这一问问题的办
30、办法也常常常是从从这少数数几个因因素出发发，通过过这几个个因素问问题的解解决而达达到整体体水平超超越的效效果。因因此，本本文认为为工作流流的瓶颈颈是指那那些限制制工作流流整体水水平（包包括工作作流完成成时间，工作流流的质量量等）的的单个因因素或少少数几个个因素。 确定瓶颈颈的方法法有关键键路径法法、网络络评审法法、负荷荷分析法法等。本本文提出出一种优优化工作作流的分分解方法法来找出出工作流流的瓶颈颈。分解解法确定定工作流流的瓶颈颈可以通通过下列列步骤进进行：一、确定定优化工工作流的的目的既然工作作流的瓶瓶颈是限限制企业业过程的的一个或或少数几几个因素素，那么么优化工工作流就就是为了了打破这这些
31、限制制，提高高企业过过程的业业绩。如如利用工工作流软软件使某某些任务务的工作作流动自自动化，可以缩缩短时间间，提高高过程输输出的效效率，因因此提高高过程的的时间间效率就可以以作为这这个优化化的目的的。优化化的目的的可以多多种多样样，如通通过工作作流的优优化来控控制过程程输出的的质量；通过分分析工作作流找出出限制过过程容量量的瓶颈颈活动，提高过过程的能能力等。 二、画出出工作流流图企业经过过BPRR形成了了一个个个过程，过程与与过程之之间的联联系比较较小，而而过程内内部的联联系则比比较大。这样，在一个个过程内内部的工工作具有有较大的的相互影影响力和和联系性性，过程程之间工工作的关关系比较较松垮。
32、所以，为了描描述整个个工作流流的状况况，可以以先描述述出企业业过程内内部的工工作流，而过程程与过程程之间的的工作流流动可以以视为过过程工作作流的输输入与输输出。在在一个过过程内部部，工作作从开始始输入，经过一一个个活活动加工工变化向向下传递递，最后后输出。在传递递过程中中，工作作是不变变的，而而活动是是工作处处理的主主要场所所。因此此，可以以用描述述活动的的办法来来近似地地表示工工作流,也就是是说首先先画出过过程内部部的所有有活动,然后再再画出与与优化目目的相关关的活动动与活动动之间的的联系。 过程内部部活动之之间的关关系有三三种基本本结构：串行结结构、反反馈结构构和并行行结构，如图22所示。
33、 图2活动动与活动动之间的的关系串行结构构表示一一个活动动A的输输出作为为另一个个活动BB的输入入，它们们在时间间上顺序序执行；反馈结结构表示示第二个个活动BB接受第第一个活活动A的的输入，同时它它的输出出又作为为第一个个活动的的输入来来调整第第一个活活动；并并行结构构表示活活动B和和活动CC在时间间上可以以同时处处理，结结果一起起输出到到活动DD中处理理。 一个过程程一般存存在很多多活动，而活动动之间的的联系又又比较复复杂，如如果把所所有的活活动和所所有的联联系都画画出来，那将是是一个很很复杂的的网络图图，理解解和分析析难度增增大。因因此在画画工作流流图时，应当以以优化的的目的为为中心，剔除
34、那那些与优优化目的的无关的的活动以以及活动动之间的的联系。三、分解解输入/输出集集1.明确确分解输输入/输输出集的的目的分解输入入是为了了分析哪哪些输入入子集构构成了活活动的瓶瓶颈。常常常存在在这种情情况，通通过观察察可以定定性地确确定某个个地方或或者某个个部门的的工作存存在瓶颈颈，但是是却无法法了解形形成瓶颈颈的原因因，因而而不能采采用适当当而有效效的办法法来解决决问题。通常，如果发发现某个个部门的的工作堆堆积,或或者该部部门的工工作无法法满足其其他部门门的需求求，那么么便想当当然地增增加劳动动力；反反之，则则考虑减减少劳动动力。但但是到底底应该增增加多少少劳动力力呢？于于是只有有在实践践中
35、不厌厌其烦地地尝试，增加几几个人，再减少少几个人人，反反反复复，直到比比较满意意为止。这是一一个极费费时间和和成本的的过程，同时增增加劳动动力并不不一定能能够消除除瓶颈，因为有有时候瓶瓶颈并非非是由于于劳动力力不足造造成的。作为一一个整体体往往比比较难发发现隐藏藏在深处处的原因因，而分分解则有有助于寻寻找原因因。 例1：某某部门中中活动AA的输入入集为IIi11,i22,i33,.imm，输输出集为为Ooo1,oo2,oo3,.oom，存在ii1,ii2,ii3,.iim，使Oo1,o2,o3,.omi11,i22,i33,.imm;i1,i2,ikOoo1;i33,i44,i55,.ijjO
36、oo3；(表示示决定)。下面分析析瓶颈形形成的假假设原因因及解决决方法：第一，部部门内部部处理能能力不足足，分解解能够确确定增加加劳动力力的类型型。假设设瓶颈的的原因是是部门里里处理oo1,oo3的人人手不够够，那么么增加劳劳动力能能够解决决问题，但是增增加什么么类型的的劳动力力呢？只只有分解解后，才才知道要要增加能能够处理理o1、o3的的人，即即能够加加工ii1,ii2,iiki3,i4,i5,ijj的劳劳动力，而不是是其他类类型的劳劳动力。同时由由于所需需增加劳劳动力的的类型已已经确定定,因此此也就能能够比较较精确地地估算出出增加劳劳动力的的数量。 第二，部部门内部部处理能能力充足足，分解
37、解有助于于找到瓶瓶颈的确确切原因因。假设设瓶颈形形成的原原因不是是部门内内部的处处理能力力不够，那么此此时增加加劳动力力无助于于瓶颈问问题的解解决。例例如在产产生o33时，要要求i33,i44，i55,.,iij必须须同时处处理。因因此必须须i3,i4,i5,.,ijj全部到到达后才才能开始始处理，否则必必须等待待。现在在实际情情况为ii4,ii5,.,ij都都到达后后还必须须等较长长的时间间t后，i3才才能到达达，这样样等待ii3的到到来就延延长了活活动A的的处理时时间，活活动A的的平均处处理能力力就要下下降。故故i3可可以视为为活动AA的一个个瓶颈。但是如如果不对对输入集集进行分分解，那那
38、么只能能看到活活动A效效率低下下的现象象,却无无法挖掘掘其中深深层次的的原因：瓶颈的的症结并并不在该该部门内内部，而而是部门门外部ii3的姗姗姗来迟迟造就了了效率的的低下。 输出的分分解同样样是为了了便于瓶瓶颈的分分析。输输出集分分解后得得到各个个子集OOo11,o22,o33,.omm。由由于工作作在一个个活动完完成后，传给下下一个活活动，所所以某个个活动的的输入与与上一个个活动的的输出有有较大的的相似之之处。因因此上一一个活动动输出的的分解对对下一个个活动输输入的分分解有一一定的参参考价值值；甚至至在很多多情况下下，可以以把上一一个活动动的输出出集本身身或经修修正后的的结果，作为下下一个活
39、活动的输输入。在在这种情情况下有有以下结结论： (a)无无耽搁的的信息流流io=(1i)II (b)物物流或有有耽搁的的信息流流io传递因因素=(1II)o 其中jii为第jj个活动动的输入入子集，jo为为第j个个活动的的输出子子集。 由于信息息技术的的发展，尤其是是Intternnet、Inttrannet、Grooupwwaree的发展展，使得得信息的的空间传传递和交交流十分分便利。在图33(a)中使用用了信息息技术，可以不不考虑信信息的传传递因素素；物流流一般有有较长的的耽搁时时间，它它和那些些有耽搁搁的信息息流用图图3(bb)表示示。 对输出集集分解的的另外一一个原因因是为了了建立输输
40、入/输输出子集集的映射射关系。建立输输入/输输出集的的映射关关系是为为了以过过程观点点来分析析出现瓶瓶颈的某某些症结结。如例例1中，i3的的迟到可可能是由由于在传传递过程程中被耽耽搁，但但是如果果i3在在传递过过程中并并没有耽耽搁，那那么就必必须进一一步分析析活动AA前面的的一个活活动（假假设为活活动B）产生ii3的情情况，即即生成oo3（o3为活动动B的一一个输出出子集）的情况况，依此此类推，一直追溯到发生生问题的的最终根根源。在在追溯溯过程程中，每每个活动动的输出出子集向向输入子子集转换换时，必必须用到到输入/输出映映射关系系。这样样，如果果对某项项输出一一直追追溯到到最初的的输入，那么所
41、所得到的的一个分分析数据据链可以以反映这这个过程程。这样样有助于于用过程程的观点点来分析析和优化化这个过过程。 2输入入/输出出分解的的原则如何分解解活动的的输入和和输出呢呢？下面面先定义义3个概概念： 定义1：我们把把每一个个输入/输出子子集称为为一个因因子，其其中输入入子集ii1,ii2,ii3,.iim称为为输入因因子；输输出子集集o1,o2,o3,.om称称为输出出因子。 定义2：每一个个输入/输出子子集都有有一些描描述性能能的指标标，如时时间、成成本等，我们把把这些指指标称为为输入/输出子子集的性性能指标标。如某某活动的的输出子子集为一一条信息息，那么么信息的的真实程程度、到到达时间
42、间等指标标都可以以用来描描述这条条信息的的性能，这些指指标可以以称为这这个输出出子集的的性能指指标。 定义3：一个因因子如果果能够比比较自然然地找到到它的性性能指标标，那么么称该因因子为完完整的因因子。根据以上上定义可可提出输输入/输输出分解解的原则则。 原则1：分解子子集之间间的独立立性应尽尽量大。输入子集集i1,i2,i3,.im之之间，输输出子集集o1,o2,o3,.om之之间的相相互独立立性应尽尽量大。这个要要求颇像像软件工工程中的的模块划划分的原原则块块内联系系尽量大大，块间间联系尽尽量小。这样样分解有有助于保保证每个个输入/输出子子集都是是完整的的因子。 原则2：分解应应该自然然。
43、如果分解解不自然然，以分分解为目目的而分分解，那那么在进进行输入入/输出出子集映映射时将将很难把把输入子子集和输输出子集集匹配起起来，也也难以保保证第一一个原则则。分分解自然然原则和分分解独立立性原则则具有有一致性性，它们们互相补补充，共共同提高高因子的的完整性性。 原则3：分解不不要过细细，要突突出关键键因子和和差异因因子。所有分析析的最终终目的是是为了消消除瓶颈颈,改善善活动的的性能。分解可可以找出出各个因因子的性性能差异异,从而而得到限限制工作作流的因因素。因因此对于于某些性性能指标标相近的的并且可可以合并并的因子子，应当当合并为为一个因因子。这这样分解解所得因因子的性性能各不不相同，形
44、成差差异因子子。分解解要便于于分析，分析是是为了改改善工作作流，提提高过程程的业绩绩。如果果对许多多性能指指标相近近的因子子进行深深入分解解，那么么一方面面使得分分解所得得的因子子数量骤骤增，增增加不必必要的工工作负担担和分析析的复杂杂性；另另一方面面又淡化化了其他他因素，很难确确定哪些些因子是是能够有有效改善善工作流流的关键键因子。 原则4：分解时时尽可能能使输入入子集和和输出子子集的映映射关系系简单。输入子集集与输出出子集的的映射关关系有：一对一一，一对对多，多多对一，多对多多，如图图3所示示。 iooiiO11,O22,O33,Oj(a)一对一一(b)一对多多i11,i22,i33,ij
45、ooii1,ii2,ii3,ikoo1,002,003,od(c)多对一一(d)多对多多图3输入入/输出出子集映映射关系系图很显然，（a）中一一对一的关系系最简单单，便于于分析；（b）中的一对多多和（c）中中的多多对一较为复复杂；（d）中中的多多对多最复杂杂，分析析难度最最大。 3分解解输入/输出方方法活动是企企业过程程的基本本元素，可以理理解为对对企业的的多种资资源（包包括物料料、资金金、信息息、人力力等）的的简单变变换或操操作，即即受一定定的控制制约束，遵循一一定的机机制，对对一个或或多个输输入处理理后产生生一个或或多个输输出。如如图4所所示。 图4企业业过程的的基本元元素活动活动中的的输
46、入集集和输出出集可以以进行分分解，输输入集II可分解解为i11,i22,i33,.imm,记为为i11,i22,i33,.imm;输输出集OO分解为为o1,o2,o3,.om,记为OOo11,o22,o33,.omm。经经过分解解获得输输入和输输出子集集的某种种映射关关系： O=f(I) 或Ooo1,oo2,oo3,.oom=f（i1,i2,i3,.im) 实际上，这种映映射法则则f一般般很难找找到，但但这并不不影响分分析，因因为我们们只要知知道哪些些输入和和哪些输输出存在在着对应应关系，而不必必了解他他们的对对应关系系到底是是什么。有四条条原则可可以帮助助寻找这这些对应应关系： 原则1：输入
47、为为物流，输出也也为物流流。原则2：输入为为信息流流，输出出也为信信息流。原则3：输入与与输出在在量上应应该平衡衡。这并不是是说有多多少输入入就有多多少输出出这种表表面上的的数量绝绝对相等等，这种种相等显显然是不不可能的的。而是是说输入入经过一一定的变变换、分分解、重重组，最最后形成成输出,它们在在量上是是平衡的的。 原则4：输入有有果，输输出有因因。输入有果果指的是是输入一一定要对对输出的的结果有有贡献，否则这这个输入入就是多多余的，可以取取消；输输出有因因指的是是每个输输出可以以找到相相关的输输入，否否则这个个输出就就是主观观创造的的，不符符合实际际。这种种关系可可以用如如下关系系矩阵来来描述：0表示没没有联系系1表示示有联系系上述矩阵阵所表示