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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 内蒙古伊利集团奶粉事业部销售部零售推广管管理手册册文件编号：YLNNF/SSC/XXS/006版 号：A/00编制： 审核： 复审：审批：日期：20011年年4月330日目 录录第一部分 零零售推广广团队简简介31.组织织结构和和汇报关关系32.工作职职责43.绩效考考核10第二部分 业业务运作作101.营养顾顾问派驻驻原则和和标准102.人员及及门店调调整流程程123.营养顾顾问日常常工作流流程和标标准144.督导日日常工作作管理245.大区零零售推广广
2、经理日日常工作作管理29第三部分 人人事规定定321.营养顾顾问薪酬酬制度及及激励机机制322.营养顾顾问与促促销督导导的招聘聘343.入职374.假期期375.离职386.劳动纠纠纷38第四部分 行行政管理理381.营养顾顾问日常常用表392.督导日日常用表表393.大区零零售推广广经理日日常用表表40第五部分 培培训及能能力发展展411.培训种种类、频频次及要要求412.培训注注意事项项（适用用于人数数较多的的集中培培训）433.培训记记录及效效果检查查43第六部分 附附件44第一部分 零零售推广广团队简简介1.组织结结构和汇汇报关系系1.1组织织结构图图全国销售总监全国零售推广经理大区经
3、理大区零售推广经理区域经理区域零售推广主管区域主管督导销售代表营养顾问全国零售推广主管1.2岗位位设置1.2.11目前，零零售推广广单元由全全国销售售总监直直接管理理；1.2.22销售部部总部设设置全国国零售推推广经理理和全国国零售推推广主管管；1.2.33大区设设置大区区零售推推广经理理；1.2.44区域零零售推广广主管岗岗位暂时时空缺；1.2.55督导和和营养顾顾问按照照公司编编制设置置。没有督督导管理理和监管管的城市市，由区区域主管管指定一一名销售售代表兼兼任督导导一职。1.3汇报报关系1.3.11全国零零售推广广经理目目前直线线向全国国销售总总监汇报报，全国国零售推推广主管管直线向向全
4、国零零售推广广经理汇汇报；1.3.22大区零零售推广广经理直直线向大大区经理理汇报，虚虚线向全全国零售售推广经经理汇报报；1.3.33督导直直线向区区域主管管汇报，虚虚线向大大区零售售推广经经理汇报报。1.3.44营养顾顾问直线线向督导导汇报，虚虚线向销销售代表表汇报。1.4特别别说明大区零售推推广经理理、督导导、营养养顾问、全全国零售售推广主主管的考考核、加加薪及晋晋升的最最终考核核权限归归总部零零售推广广单元。2.工作职职责2.1全国国零售推推广经理理工作职职责2.1.11结合事业业部市场场发展战战略及营营销策略略，制定定全国零售售推广团团队发展规划划；2.1.22根据零售售推广发发展规划
5、划，制定定全国年度度发展和和工作计计划；2.1.33制定年年度零售售推广团团队整体体人力资源源分配方案和和计划； 2.1.44根据公公司资源源投入原原则、方向和目目标，制定年年度人力力资源投投入配置置原则和和终端销销量目标标；2.1.55制定和完完善零售售推广团团队相关关制度、标标准和流流程；2.1.66定期或或不定期期跟市场场部和行行销单元元沟通，完完善或制制定促销销计划的的执行细则则，从而达到到活动的的可操作作性和实实际效果果；2.1.77建立健全全零售推推广团队队培训制制度和体体系，制制定年度度培训计计划，提提高零售售推广团团队各层层级素质质和培训训能力；2.1.88建立健健全全国国零售
6、推推广团队队，并对对所属团团队进行行专业培培训、工工作指导导和激励励、定期沟沟通、绩绩效评估估；2.1.99制定合理理的团队队绩效考考核、晋晋升及激激励机制制，促进进团队的的战斗力力、凝聚聚力和归归属感，增增强团队队稳定性性；2.1.110掌握握终端销销售及其其他反馈馈信息，并并进行分分析，找找到终端端销售的的增长点点，并积积极促进进改进和和落实；2.1.111配合合公司政政策和要要求，积积极进行行后备人人才的培培养，并并配合制制定相关关的培训训计划。2.2全国国零售推推广主管管工作职职责2.2.11根据团团队年度度发展和和工作计计划，制制定分管管工作的的年度计计划；2.2.22团队相相关制度
7、度、标准准和流程程的细则则制定、报报表设计计和反馈馈流程制制定和督督促实施施；2.2.33相关制制度、标标准的执执行情况况追踪和和改进情情况跟踪踪；2.2.44零售网点点销量分分析并督督促区域域改进和和跟踪进展展； 2.2.55为年度度资源分分配计划划提供相相关数据据支持；2.2.66月度或季季度门店店促销计计划的汇汇总、完完善、落落实执行行；2.2.77团队各各培训计计划的执执行及跟跟踪、反反馈；2.2.88团队绩绩效考核核、晋升升、激励励机制等等方案的的落实执执行，定定期收集集考核数数据并核核查数据据真实性性和准确确性；2.2.99积极对对分管工工作提出出合理的的改进意意见和方方案，以以提
8、高工工作效率率、效果果和终端执行行力。2.3大区区零售推推广经理理2.3.11根据全全国零售售推广团团队的年年度发展展和工作作计划，结合大区实际情况，制定大区零售推广团队年度发展和工作计划；2.3.22根据总总部下达达的年度度零售推推广团队队人员编编制和原原则，制制定大区区零售推推广团队队具体的的人员分分配和调调整计划划，将有限限的人力力资源进进行最合合理的分分配，并并监督和和落实执执行；2.3.33年度、季季度、月月度终端端销量和和其他目目标的制定和和划分，并并推动区区域完成成各项指指标；2.3.44坚决执行行零售推推广团队队的各项项决定、制制度、标标准和流流程，规范区区域的执执行要求求，并
9、指指导区域域解决在执行过过程中的的问题；2.3.55定期跟跟大区其他功功能单元元经理和和区域经经理沟通通，结合合实际情情况，完完善区域域营养顾顾问门店店促销活活动计划划的执行行细则，提提高活动动的可操操作性和和实际效效果，并并定期总总结营养养顾问门门店活动动执行情况和改改善计划划；2.3.66执行总总部的培培训计划划，并落落实后续续培训任任务。根根据区域域实际情情况，合合理安排排区域培训训，提高高团队整整体素质质和能力力；2.3.77根据编编制和分分配计划划，建立立健全区区域零售售推广团团队，并并对所属属团队进进行专业业培训、工工作指导导、定期期沟通、绩绩效评估估；2.3.88确保所属属团队绩
10、绩效考核核、晋升升和激励励结果真真实、公公正、有有效，并并努力提高高团队稳稳定性，减减少人员员流失；2.3.99保证团队队递交给给总部的的所有终终端销售售和其他他反馈信信息的真真实、准准确、及及时，并并定期抽抽查，做做相关分分析，找找到区域域终端执执行的优优势和不不足，并并制定改改善计划划，跟踪执执行结果果，提高高团队整整体的业业绩；2.3.110定期期参加大大区或区区域会议议，并做做零售推推广业绩绩回顾，分分享优秀秀经验，提出不足，并制定相关改善计划，跟踪计划实施结果和效果，努力提高区域零售终端业绩。2.3.111坚决决执行因因为零售售推广团团队职能能的调整整所带来来的工作作职责的的调整。2
11、.4督导导2.4.11根据编编制、派派驻原则则和人员员分配计计划，及及时调整整和补充充营养顾顾问及所所在门店店，保证证门店和和人员的的派驻质质量符合合公司标标准；2.4.22营养顾顾问门店店月度终终端销量量和其他他目标的的划分，并并努力达达成各项项指标；2.4.33落实零零售推广广团队的的各项决决定、制制度、标标准和流流程在终终端的执执行；2.4.44根据营养顾顾问门店店促销活动动的执行行要求，完完美执行行营养顾顾问门店店的各类类促销活活动；2.4.55做好营营养顾问问的日常常培训和和指导工工作，提提升营养养顾问的的整体素素质和能能力；2.4.66做好营营养顾问问的日常常评估工工作，确确保所属
12、属团队绩绩效考核核、晋升升和激励励结果真真实、公公正、有有效，并并努力提提高团队队稳定性性，减少少人员流流失；2.4.77保证递递交给总总部的营营养顾问问门店终终端销售售和其他他反馈信信息的真真实、准准确、及及时，并并定期抽抽查，找找到终端端执行的的优势和和不足，并积极改善不足，提高团队整体的业绩；2.4.88配合大大区零售售推广经经理完成成各项改改善计划划，努力力提高零零售终端端业绩；2.4.99坚决支支持和执执行因为为零售推推广团队队职能的的调整所所带来的的工作职职责的调调整。2.5营养养顾问2.5.11业务管管理2.5.11.1销量量达成：通过对对公司产产品知识识、营养养知识、育育儿知识
13、识、喂养养知识的的充分掌掌握，店店内促销销活动的的准确执执行，以以及与消消费者的的不断接接触、维维护和开开发，努努力达成成销量指指标。2.5.11.2库存存管理：维持合合理的库库存水平平, 根根据库存存状况提提醒销售售人员下下单，并并及时报报告缺货货情况。2.5.22商品及及物资陈陈列2.5.22.1按照照公司与与客户达达成的协协定, 执行相相关的零零售价，货货架占比比以及陈陈列的要要求。2.5.22.2确保保对所有有的产品品都能正正确地使使用价格格标签。2.5.22.3有效效率和效效能地使使用相关关的商品品广告物物料, 确保正正确的物物料被正正确使用用在正确确的地方方,并保保持良好好的状态态
14、。2.5.22.4及时时清洁、整整理和补补充货架架,确保保所有产产品的可可取用性性和整洁洁，及时时汇报和和处理破破损产品品。2.5.22.5执行行先进先先出原则则，确保保产品的的新鲜度度，防止止出现大大日期和和过期产产品。2.5.22.6二级级陈列的的搭建、维维护和助助销工具具、物质质的正确确使用和和维护。2.5.22.7店内内所有伊伊利奶粉粉产品、物物料、赠赠品、陈陈列工具具的进、销销、存管管理。2.5.33促销活活动执行行 2.5.33.1严格格按照公公司要求求操作和和执行门门店促销销活动。2.5.33.2如果果门店有有短期促促销人员员执行的的短期促促销活动动，必须须给予必必要的支支持和帮
15、帮助，包包括人员员进场手手续办理理，工作作监督/指导等等。2.5.33.3物质质管理：负责活活动赠品品，助销销物质的的使用登登记和库库存管理理，发现现赠品缺缺少，需需要提前前向督导导汇报。2.5.33.4及时时与消费费者进行行沟通，做做好老客客户的维维护和新新客户的的开发工工作。代代表公司司用专业业的话述述向消费费者介绍绍适合他他们的公公司产品品，并能能够给消消费者以以营养、育育儿、喂喂养、早早教方面面的专业业知识，以以增强他他们对伊伊利奶粉粉产品理理念、产产品本身身和营养养顾问的的深入了了解，并并达成稳稳定而连连续的购购买行为为。2.5.33.5通过过跟消费费者的深深入沟通通和了解解，从消消
16、费者自自身出发发，结合合公司产产品特点点，完成成婴儿粉粉和成人人粉之间间的连带带销售，争争取让伊伊利奶粉粉产品服服务于消消费者家家庭中的的老、中中、青三三代，从从而达成成产品销销量最大大化的目目标。2.5.44信息反反馈2.5.44.1准确确、及时时完成门门店信息息反馈，并并采取相相应改进进措施。2.5.44.2积极极开发新新客户，并并认真上上报客户户资料。2.5.44.3收集集主要竞竞争对手手信息,并根据据需要向向上级汇汇报。2.5.44.4积极极反馈门门店突发发事件和和投诉事事件。3.绩效考考核团队各岗位位绩效考核核办法，按照各各岗位签签署的责责任状为为准。第二部分 业业务运作作1.营养顾
17、顾问派驻驻原则和和标准1.1营养养顾问资资源投入入和考核核原则1.1.11各区域域公司编编制营养养顾问人人数以销销售部已已确认的的编制为为准，不不允许超超编。 超编人人员总部部将不予予认可，也也不核销销其任何何费用，所所有超编编费用由由区域自自行承担担。1.1.22公司编编制营养养顾问的的派驻质质量和效效果将是是各项考考核的重重点。经经销商派派驻营养养顾问暂暂不重点点考核。1.2营养养顾问派派驻原则则1.2.11总原则则1.2.11.1门店店本品销销量1100000元（零零售价）。1.2.11.2门店店优先级级：AB。1.2.11.3客户户优先级级：NKKALLKA其他1.2.11.4能提提供
18、有效效门店水水单或销销量证明明。1.2.11.5派驻驻优先级级图示如如下：DCBAMGLKANKA重点派驻次重点派驻选择性派驻不建议派驻1.2.22派驻细细则1.2.22.1人员员派驻和和调整指指引。1.2.22.1.1人员员派驻的的具体销销量标准准必须跟跟人员编编制结合合。以上营养顾顾问派驻驻的门店店销量标标准只是是最低标标准，各各区域还还要跟220111年人员员编制相相结合。当当满足最最低派驻驻标准的的门店较较多时，各各区域可可以根据据编制和和实际情情况调高高人员派派驻的销销量标准准。但拟拟派驻门门店在派派驻前的的前6个个月的门门店平均均销量高高于该区区域派驻驻销量标标准方可可考虑派派驻公
19、司司营养顾顾问。1.2.22.1.2人员员派驻要要跟门店店实际销销量高低低结合。各地进行营营养顾问问派驻时时，可根根据编制制和门店店销量情情况，按按照销量量从高到到低的顺顺序进行行人员派派驻。1.2.22.1.3人员派派驻还要要考虑门门店类型型及促销销资源分分配。今年的促销销重点是是A类门门店和NNKA/LKAA的B类类门店，这这些门店店中的优优质门店店请优先先派驻公公司营养养顾问。请请参考以以上的“派派驻优先先级图示示”。C和D类门门店不是是今年促促销重点点，不建建议优先先派驻，销销量优于于A类和和B类营营养顾问问门店最最低销量量的，可可以考虑虑派驻11名营养养顾问。1.2.22.1.4人员
20、派派驻的人人数要求求。每家门店最最多只能能派驻22名营养养顾问（不不包含特特殊支持持营养顾顾问），且且派驻22人的门门店需要要符合以以下要求求： A、该店销销量较大大，竞争争激烈，需需要2名名营养顾顾问，且且该店单单人单店店贡献高高于所在在城市平平均单人人单店贡贡献；B、营养顾顾问在该该店的劳劳动强度度大，550%以以上时间间在为门门店干其其他工作作，直接接接触顾顾客时间间较少，不不能最大大限度的的提升销销量。特殊情况门门店需要要派驻22名以上上营养顾顾问的，要要给出充充分的理理由，并并签批到到销售总总监。且且保证派派驻后，不不降低区区域平均均单人单单店贡献献。签批流程：区域主主管-区区域经理
21、理-大区区零售推推广经理理-大区区经理-全国零零售推广广经理-销售总总监。1.2.22.2满足足以下情情况之一一，必须须撤出公公司派驻驻营养顾顾问。1.2.22.2.1门店店本品销销量连续续3个月月低于1100000元（零零售价）。1.2.22.2.2门店店增派营营养顾问问后连续续3个月月销量提提升低于于20%。1.2.22.2.3门店店销量低低于经销销商派驻驻营养顾顾问的门门店销量量。1.2.22.2.4同一一门店，同同时派驻驻公司和和经销商商营养顾顾问。1.2.22.2.5公司司营养顾顾问不驻驻店，而而是流动动营养顾顾问。1.2.22.2.6公司司特殊支支持的营营养顾问问（如金金领冠营营养
22、顾问问）派驻驻在无营营养顾问问的门店店或经销销商营养养顾问所所在门店店。2.人员及及门店调调整流程程各类调整的的签批流流程如下下：调整类别 签批人 伊利奶粉营营养顾问问新增门门店伊利奶粉营营养顾问问增派伊利奶粉营营养顾问问调店金领冠营养养顾问新新增门店店金领冠营养养顾问调调店伊利奶粉营营养顾问问内部转转岗金领领冠营养养顾问编制外名额额申请督导填写“附件件1-人人员及门门店调整整申请表表”中相应应表格，提提出申请请。区域主管区域经理大区零售推推广经理理大区经理品牌经理全国零售推推广经理理销售总监2.1伊利利奶粉营营养顾问问新增门门店：指指在区域域营养顾顾问编制制名额以以内，新新增的需需派驻公公司
23、营养养顾问的的门店。递递交资料料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之“伊利奶奶粉营养养顾问新新增门店店申请表表”，请于于人员派派驻前一一个月提提交申请请。2.2伊利利奶粉营营养顾问问增派：指在区区域营养养顾问编编制名额额以内，已有一名公司派驻营养顾问的门店，需再额外增派一名公司营养顾问（特殊支持营养顾问除外）。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“伊利奶粉营养顾问新增门店申请表”，请于人员派驻前一个月提交申请。2.3伊利利奶粉营营养顾问问调店：指同一一城市内内，营养养顾问从从A店调调至B店店（特殊殊支持营营养顾问问除外）。递递交资料料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之
24、“伊利奶奶粉营养养顾问调调店申请请表”，请于于人员调调整前一一个月提提交申请请。2.4金领领冠营养养顾问新新增门店店：原则则上区域域需根据据总部已已确认的的金领冠冠专职营营养顾问问门店明明细派驻驻人员，如如有特殊殊情况需需向明细细之外的的门店派派驻金领领冠营养养顾问（该该区域编编制名额额以内），需单独申请。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“金领冠营养顾问新增门店申请表”，请于人员派驻前一月提交申请。2.5金领领冠营养养顾问调调店：指指总部下下发的金金领冠营营养顾问问派驻门门店明细细中，某某门店由由于销量量等原因因不适宜宜再继续续派驻金金领冠营营养顾问问，拟将将该名额额调至其其他门店
25、店的情况况。原则则上应于于同一城城市内进进行名额额调换。递递交资料料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之“金领冠冠营养顾顾问调店店申请表表”，请于于人员调调整前一一个月提提交申请请。2.6伊利利奶粉营营养顾问问内部转转岗金领领冠营养养顾问：以总部部已确认认的金领领冠营养养顾问派派驻门店店明细为为前提，伊伊利奶粉粉营养顾顾问内部部转岗为为金领冠冠营养顾顾问的情情况。递递交资料料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之“金领冠冠营养顾顾问调店店申请表表”，请于于人员调调整前一一个月提提交申请请。2.7编制制外名额额申请：指申请请增加区区域已定定的营养养顾问编编制（包包括特殊殊支持营营养
26、顾问问）。递递交资料料：按照照新增类类别填写写“附件11-人员员及门店店调整申申请表”中相应应表格，请请于人员员上岗前前一个月月提交申申请。2.8所有有类别的的调整，凡凡是涉及及人员增增减，以以及工资资变化的的调整，必必须同时时抄送销销售一部部人事单单元备案案。3.营养顾顾问日常常工作流流程和标标准3.1营养养顾问店店内工作作流程3.1.11上岗前前：3.1.11.1至至少提前前15分分钟到达达卖场，打打卡，换换工服，整整理仪容容仪表（具具体要求求见以下下“营养养顾问店店内工作作要求”之之“仪容容仪表标标准”），带带好相关关资料。3.1.11.2面面带微笑笑，调整整心态，精精神饱满满，以最最好
27、的心心情迎接接自己的的一天。3.1.22岗位中中：3.1.22.1检检查并行行动：重重点内容容如下： A、检查：货架、堆堆头、产产品是否否清洁，是是否饱满满。 行动动：补货货并清洁洁货架、二二级陈列列和产品品外包装装。低于于安全库库存的单单品和缺缺货产品品请及时时通知销销售人员员下单并并跟踪订订单到达达情况。（安安全库存存=卖场场订期内内产品销销量的11.5倍倍）B、检查：产品包包装是否否破损、是是否过期期或大日日期。 行动：及时通通知督导导和销售售以上情情况，请请协助销销售人员员处理。C、检查：陈列是是否符合合公司陈陈列原则则，所有有产品是是否正面面朝向消消费者并并保持相相同的角角度，是是否
28、纵向向、集中中陈列并并紧靠竞竞品，陈陈列位置置和面积积是否符符合规定定和要求求，是否否符合先先进先出出原则； 行动：按照公公司标准准和以上上要求做做货架陈陈列调整整。无法法解决的的问题请请及时跟跟督导和和销售汇汇报，请请求帮助助。D、检查：价签是是否完整整、正确确且不被被遮挡。 行动：按照以以上要求求补充和和调整。E、检查：助销物物料是否否充分被被使用，是是否正确确使用在在正确的的位置上上，是否否需要更更换和补补充。行动：按照照以上要要求调整整，需要要使用、补补充和更更换的请请及时跟跟督导沟沟通。F、检查：赠品摆摆放是否否标准、突突出，是是否需要要补充，买买赠信息息是否正正确、明明显、突突出；
29、行动：按照照以上要要求执行行，需要要补充和和更换的的请及时时跟督导导沟通。G、检查：报表是是否齐全全。 行动动：不齐齐的补齐齐。H、检查：了解竞竞品信息息和促销销活动。行动：知己己知彼，并并跟售卖卖结合起起来。3.1.22.2迎迎接顾客客：A、在最好好的销售售站位上上，用标标准服务务用语（见见以下“营营养顾问问店内工工作要求求”之“工工作态度度”第二二条）主主动迎接接和招呼呼半径22米以内内的顾客客。B、面带微微笑，态态度积极极、主动动、热情情。对于于半径22米以内内的顾客客，不允允许不闻闻不问，态态度冷淡淡。3.1.22.3接接待顾客客：A、从消费费者自身身需求出出发，用用公司统统一话述述介
30、绍和和推荐产产品；B、掌握公公司各品品类之间间，各品品类与竞竞品之间间的差别别，并适适时准确确传达给给消费者者；C、结合消消费者的的实际情情况，向向消费者者传达一一定的营营养、育育儿、喂喂养、早早教等知知识，显显示自身身的专业业性和服服务的升升级，取取得消费费者对公公司和营营养顾问问的信赖赖，促进进销售成成功，并并达成稳稳定而持持续的购购买行为为。D、有促销销活动时时，必须须按照公公司统一一要求，准准确表达达活动内内容和买买赠机制制，增加加活动期期间的销销量。E、学会连连带销售售，在消消费者购购买婴儿儿粉的同同时，根根据消费费者家庭庭的年龄龄层次，适适时推销销成人粉粉或辅食食或其他他关联产产品
31、，从从而达成成产品销销量最大大化。3.1.22.4交交易成功功后：A、留好客客户资料料，标明明新老客客户。通通过跟客客户的沟沟通，确确定客户户下一次次购买时时间和回回访日期期。B、按照公公司要求求，做好好赠品发发放记录录。C、不管交交易是否否成功，均均需礼貌貌、微笑笑地感谢谢顾客的的光临, 欢迎迎下次再再来。3.1.22.5暂暂时离岗岗时：A、暂时离离岗时，必必须按照照规定填填写“离离岗登记记表”，并并表明离离岗和回回岗时间间。B、用餐时时间：店店内伊利利奶粉营营养顾问问避免在在人流高高峰时间间、同一一时间、同同时就餐餐，单次次用餐时时间不超超过300分钟。3.1.22.6人人流高峰峰和低谷谷
32、时间的的工作安安排：A、人流高高峰时间间：抓住住一切销销售机会会推销产产品，及及时补货货，避免免断货。在在此时段段尽量保保证在货货架前售售卖，而而避免收收货或做做跟伊利利奶粉售售卖无关关的工作作。B、人流低低谷时间间：检查查商品库库存，收收货，入入库，制制作POOP，与与销售和和门店管管理人员员沟通，维维护客情情，巩固固产品知知识、喂喂养知识识、育儿儿知识。以下为大型型超市门门店高峰峰时间段段，仅作作参考。具具体可根根据门店店具体情情况合理理安排，但但需要营营养顾问问和督导导双方认认可并备备案。大型超市人人流高峰峰时间主主要集中中在：平时： 夏夏季时间间： 117:000 - 211:000冬
33、季时间： 177:000 20:00周末： 四四季的高高峰时间间大致相相同早上：100:000 - 12:00 晚上上：177:000 - 21:003.1.22.7下下班前一一小时：A、再次检检查一级级和二级级陈列，及及时补货货，并进进行货架架清洁和和整理。B、向销售售汇报缺缺断货、大大日期、过过期、破破损和滞滞销产品品情况，提提醒销售售及时下下订单和和追踪订订单到货货情况。C、统计、汇汇总销量量和赠品品使用情情况。D、当明日日有新的的促销活活动时，进进行二级级陈列搭搭建，产产品摆放放及助销销品陈列列和维护护。E、跟对班班做好交交接。F、下班前前，放好好营养顾顾问联系系卡和宣宣传单页页等。
34、3.1.22.8紧紧急事件件处理：紧急情情况第一一时间通通知督导导和销售售。处理投诉事事件时，需需要离开开货架和和人流大大的区域域，最好好在避开开人流处处处理客客诉。保保持微笑笑、语言言镇定、神神情自信信；仔细细聆听顾顾客的讲讲话、对对顾客的的反对意意见表示示理解，但但非认同同；杜绝绝与顾客客发生争争执。不不可控客客诉，请请让消费费者拨打打客服热热线4000-8800-11111，并并告知督督导和销销售。3.1.33离岗后后：3.1.33.1打打卡，换换工服，下下班回家家。3.1.33.2整整理所有有的记录录和报表表，完成成报告并并提交。3.1.33.3整整理客户户资料，并并按照统统一话述述做
35、新、老老客户回回访。3.1.33.4抽抽时间补补充相关关育儿知知识、喂喂养知识识和早教教知识。3.1.33.5及及时清洗洗工服，保保证上岗岗时工服服的干净净、整洁洁。3.2营养养顾问店店内工作作要求3.2.11仪容仪仪表标准准3.2.11.1发发型：头头发必须须干净，整整洁，无无头屑；头发盘盘起或扎扎马尾，无无零散头头发散落落。3.2.11.2化化妆：化化淡妆，有有明显的的眼部与与唇部化化妆，不不浓妆艳艳抹。3.2.11.3手手指甲：不能有有污垢，指指甲的长长度从内内侧看不不可超过过指腹；指甲油油颜色应应选择透透明色，或或浅色系系。 3.2.11.4饰饰品：不不佩戴夸夸张的首首饰及镜镜架或有有
36、色隐形形眼镜，手手机、钥钥匙不挂挂在脖子子上，戒戒指限戴戴一枚，款款式不夸夸张。3.2.11.5气气味：保保持清新新个人卫卫生，无无体味和和口气。3.2.11.6站站姿：面面带微笑笑，挺胸胸收腹，手手臂自然然下垂，置置于身体体前方，双双掌相握握，左掌掌心自然然搭在右右手背上上；站立立时不能能背靠货货架，不不嚼口香香糖，不不跟其他他营养顾顾问或无无关人员员聊天。3.2.11.7职职业着装装：在工工作时必必须身着着伊利统统一提供供的或店店方规定定的工服服和围裙裙，制服服必须干干净，整整洁；必必须穿黑黑色皮鞋鞋，建议议穿舒适适的低跟跟皮鞋，鞋鞋面必须须干净光光泽，无无夸张饰饰物。3.2.22货架陈陈
37、列标准准3.2.22.1产产品陈列列顺序、排排面和位位置符合合公司标标准。3.2.22.2产产品陈列列饱满。3.2.22.3保保持货架架与产品品清洁。3.2.22.4在在合适的的位置，用用正确的的方式使使用正确确的助销销工具。及及时整理理、补充充和更新新助销工工具，包包括货架架插卡、跳跳跳卡、分分隔栏、小小挂架、买买赠信息息、活页页资料、其其他等。过过期和破破损的助助销工具具及时更更换。3.2.33二级陈陈列标准准3.2.33.1端端架、陈陈列架的的陈列位位置和面面积符合合公司要要求。3.2.33.2产产品陈列列饱满，赠赠品摆放放标准、突突出。3.2.33.3保保持货架架与产品品清洁。3.2.
38、33.4充充分、正正确使用用活动主主题货架架和装饰饰以及相相关陈列列工具。及及时更换换或通知知销售更更换店内内过期和和破损陈陈列工具具和广宣宣品。3.2.44价格管管理标准准3.2.44.1价价签完整整，无错错误，在在货架上上清晰可可见。3.2.44.2了了解公司司最新的的价格体体系。3.2.44.3及及时反馈馈客户零零售价不不符合公公司要求求的情况况。3.2.55库存管管理标准准3.2.55.1产产品陈列列能做到到先进先先出。3.2.55.2有有安全库库存意识识，能提提前预警警缺货，并并提醒销销售人员员下单。3.2.55.3了了解缺货货原因及及订单没没到货原原因。3.2.66促销活活动执行行
39、标准3.2.66.1签签收：清清楚所签签收物质质和赠品品的种类类和数量量，并做做好记录录。3.2.66.2买买赠信息息：正确确传达，并并在明显显的位置置展示。3.2.66.3赠赠品管理理：充分分展示赠赠品，不不出现赠赠品断档档，知道道如何做做赠品缺缺货预警警，并及及时反馈馈。3.2.66.4赠赠品捆绑绑：如需需在店内内做赠品品绑赠，赠赠品的捆捆绑方式式必须符符合标准准。捆绑绑的方向向和角度度必须统统一，绝绝对不允允许遮挡挡产品名名称和LLOGOO。3.2.66.5活活动物质质：妥善善保管，充充分使用用。3.2.77必备知知识标准准3.2.77.1能能用必须须的话述述介绍产产品的特特性与好好处，
40、并并能够用用必须的的话述区区别伊利利奶粉各各品类之之间的差差别。3.2.77.2准准确说出出伊利奶奶粉与竞竞品的产产品特性性的区别别。3.2.77.3非非常熟悉悉促销活活动信息息，包括括竞品的的促销活活动信息息，并能能和产品品知识自自然结合合起来，熟熟练而有有效地推推荐产品品。3.2.88销售技技巧标准准（销售售八步骤骤）3.2.88.1初初步接触触：积极极主动寻寻找接近近的时机机（半径径2米范范围内为为目标人人群），语语言和态态度亲切切，微笑笑；与顾顾客保持持一定距距离，留留意顾客客需要，随随时协助助。3.2.88.2招招呼顾客客：微笑笑地、自自然地同同顾客寒寒暄；避避免突然然出现而而使顾客
41、客受惊扰扰的感觉觉。3.2.88.3了了解需求求：观察察和判断断不同产产品的目目标消费费群；询询问顾客客想买什什么、对对产品的的要求、使使用产品品的目的的. 仔细聆聆听听顾顾客讲话话；不要要主观判判断顾客客的需求求, 而而打断顾顾客讲话话。3.2.88.4介介绍产品品， 鼓鼓励顾客客触摸产产品；根根据顾客客的需求求, 陈陈述产品品的特性性、及能能对消费费者带来来什么好好处；避避免不耐耐烦、喋喋喋不休休、诋毁毁其他品品牌。3.2.88.5处处理异议议：保持持微笑、语语言镇定定、神情情自信；仔细聆聆听顾客客的讲话话、对顾顾客的反反对意见见表示理理解，但但非认同同；杜绝绝与顾客客发生争争执。3.2.
42、88.6促促成购买买：捉顾顾客购购买信号号, 再次强强调产品品特性及及及带来来的好处处；用成成交技巧巧、主动动/自信信地促进进顾客购购买。3.2.88.7附附加推销销：当顾顾客购买买产品后后, 要要主动地地向顾客客介绍其其它关联联产品；当顾客客最终决决定仍不不购买该该产品时时, 要要大胆、微微笑地向向顾客介介绍其它它关联产产品。3.2.88.8结结束销售售：如果果顾客购购买了产产品, 要感谢谢顾客; 并礼礼貌地尝尝试询问问顾客的的称呼, 以便便下次见见面时能能打招呼呼。同时时按照公公司要求求留下客客人的相相关信息息。如果果顾客没没购买, 也要要礼貌、微微笑地感感谢顾客客的光临临, 欢欢迎下次次
43、再来3.2.99工作态态度：3.2.99.1态态度积极极、主动动：在合合适的销销售站位位上积极极、主动动地迎接接和招呼呼半径22米以内内的顾客客，保持持微笑服服务，友友好、热热情，语语言柔和和、自信信、坚定定。3.2.99.2标标准服务务用语：“您好好，请，对对不起，让让您久等等了，谢谢谢”等等标准服服务用语语要常挂挂嘴边。金领冠营养养顾问招招呼顾客客的第一一句必说说标准用用语：“您您好，欢欢迎光临临伊利金金领冠奶奶粉专区区”；其他营养顾顾问招呼呼顾客的的第一句句必说标标准用语语：“您您好，欢欢迎光临临伊利奶奶粉专区区”。3.2.99.3大大客流时时不忽视视顾客。在在接待顾顾客时，当当另外有有
44、顾客光光临伊利利奶粉专专区的时时候，让让后来的的顾客先先看产品品，稍后后介绍，但但是不能能不理不不睬。3.2.99.4处处理顾客客异议时时态度耐耐心诚恳恳，尽量量将顾客客先引到到门店无无人的地地方再处处理异议议。3.2.110行政政工作：3.2.110.11准确、及及时的按按要求反反馈信息息。(门门店相关关报表的的递交时时间和格格式暂时时不变化化)3.2.110.22离岗时时如实填填写“离离岗登记记表”。3.2.110.33门店必必备文件件齐全。3.3营养养顾问工工作须知知3.3.11遵纪守守法，遵遵守公司司各项规规定和门门店规定定，积极极维持店店内良好好客情。3.3.22保守公公司商业业机密
45、，如如遇问询询跟产品品售卖无无关的问问题，请请礼貌让让来人出出具公司司证明方方可回答答。否则则，可礼礼貌拒绝绝。3.3.33全面了了解产品品的名称称、单价价、包装装、规格格、特点点及产品品之间的的差别。3.3.44全面了了解竞争争产品的的名称、单单价、包包装、规规格、特特点及与与我公司司产品之之间的差差别。3.3.55熟知各各品牌所所有商品品在店内内具体的的陈列位位置。3.3.66产品正正面朝向向消费者者,有正正确的价价格标签签且不被被遮挡。3.3.77陈列原原则：紧紧靠竞争争对手，集集中陈列列，维持持陈列面面。3.3.88正常货货架、堆堆头：产产品、货货架清洁洁，陈列列饱满，有有明显的的买赠
46、信信息。3.3.99保证产产品在保保质期内内且外观观整洁，先先进先出出，无断断货、无无缺货。3.3.110正确确适当引引导顾客客选择产产品，不不作无礼礼的纠缠缠和无意意义的竞竞争。3.3.111不和和店内其其他促销销员争执执，不和和顾客在在店内发发生争执执，不出出现打架架、被投投诉现象象。3.3.112不私私拿店内内物资(赠品与与产品)，发现现一次立立即开除除。3.3.113工作作时间不不得扎堆堆闲谈，更更不得讲讲粗话、脏脏话，禁禁止工作作时间吃吃东西、办办私事、聊聊天、长长时间打打跟工作作无关的的电话或或玩手机机、串岗岗、脱岗岗、睡觉觉。3.3.114不得得兼职，更更不得随随意泄露露公司商商业机密密，一经经发现，立立即开除除。3.3.115严格格遵守公