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1、 内蒙古伊伊利集团团奶粉事事业部销销售部零售推广广管理手册册文件编号号：YLNNF/SSC/XXS/006版 号：A/0编制： 审核： 复审：审批：日期：220111年4月月30日目 录第一部分分 零售推推广团队队简介31.组织织结构和和汇报关关系32.工作作职责43.绩效效考核10第二部分分 业务运运作101.营养养顾问派派驻原则则和标准准102.人员员及门店店调整流流程123.营养养顾问日日常工作作流程和和标准144.督导导日常工工作管理理245.大区区零售推推广经理理日常工工作管理理29第三部分分 人事规规定321.营养养顾问薪薪酬制度度及激励励机制322.营养养顾问与与促销督督导的招招
2、聘343.入职职374.假期期375.离职职386.劳动动纠纷38第四部分分 行政管管理381.营养养顾问日日常用表表392.督导导日常用用表393.大区区零售推推广经理理日常用用表40第五部分分 培训及及能力发发展411.培训训种类、频次及及要求412.培训训注意事事项（适适用于人人数较多多的集中中培训）433.培训训记录及及效果检检查43第六部分分 附件44第一部分分 零售推推广团队队简介1.组织织结构和和汇报关关系1.1组组织结构构图全国销售总监全国零售推广经理大区经理大区零售推广经理区域经理区域零售推广主管区域主管督导销售代表营养顾问全国零售推广主管1.2岗岗位设置置1.2.1目前前，
3、零售售推广单元由全全国销售售总监直直接管理理；1.2.2销售售部总部部设置全全国零售售推广经经理和全全国零售售推广主主管；1.2.3大区区设置大大区零售售推广经经理；1.2.4区域域零售推推广主管管岗位暂暂时空缺缺；1.2.5督导导和营养养顾问按按照公司司编制设设置。没有督督导管理理和监管管的城市市，由区区域主管管指定一一名销售售代表兼兼任督导导一职。1.3汇汇报关系系1.3.1全国国零售推推广经理理目前直线线向全国国销售总总监汇报报，全国国零售推推广主管管直线向向全国零零售推广广经理汇汇报；1.3.2大区区零售推推广经理理直线向向大区经经理汇报报，虚线线向全国国零售推推广经理理汇报；1.3.
4、3督导导直线向向区域主主管汇报报，虚线线向大区区零售推推广经理理汇报。1.3.4营养养顾问直直线向督督导汇报报，虚线线向销售售代表汇汇报。1.4特特别说明明大区零售售推广经经理、督督导、营营养顾问问、全国国零售推推广主管管的考核核、加薪薪及晋升升的最终终考核权权限归总总部零售售推广单单元。2.工作作职责2.1全全国零售售推广经经理工作作职责2.1.1结合事业业部市场场发展战战略及营营销策略略，制定定全国零售售推广团团队发展规划划；2.1.2根据零售售推广发发展规划划，制定定全国年度度发展和和工作计计划；2.1.3制定定年度零零售推广广团队整整体人力力资源分分配方案和和计划； 2.1.4根据据公
5、司资资源投入入原则、方向和目目标，制定年年度人力力资源投投入配置置原则和和终端销销量目标标；2.1.5制定定和完善善零售推推广团队队相关制制度、标标准和流流程；2.1.6定期期或不定定期跟市市场部和和行销单单元沟通通，完善善或制定定促销计计划的执执行细则则，从而达到到活动的的可操作作性和实实际效果果；2.1.7建立立健全零售售推广团团队培训训制度和和体系，制制定年度度培训计计划，提提高零售售推广团团队各层层级素质质和培训训能力；2.1.8建立立健全全全国零售售推广团团队，并并对所属属团队进进行专业业培训、工作指指导和激励励、定期沟沟通、绩绩效评估估；2.1.9制定定合理的的团队绩绩效考核核、晋
6、升升及激励励机制，促促进团队队的战斗斗力、凝凝聚力和和归属感感，增强强团队稳稳定性；2.1.10掌掌握终端端销售及及其他反反馈信息息，并进进行分析析，找到到终端销销售的增增长点，并积极促进改进和落实；2.1.11配配合公司司政策和和要求，积积极进行行后备人人才的培培养，并并配合制制定相关关的培训训计划。2.2全全国零售售推广主主管工作作职责2.2.1根据据团队年年度发展展和工作作计划，制制定分管管工作的的年度计计划；2.2.2团队队相关制制度、标标准和流流程的细细则制定定、报表表设计和和反馈流流程制定定和督促促实施；2.2.3相关关制度、标准的的执行情情况追踪踪和改进进情况跟跟踪；2.2.4零
7、售售网点销量量分析并并督促区区域改进进和跟踪踪进展； 2.2.5为年年度资源源分配计计划提供供相关数数据支持持；2.2.6月度度或季度度门店促促销计划划的汇总、完善、落实执执行；2.2.7团队队各培训训计划的的执行及及跟踪、反馈；2.2.8团队队绩效考考核、晋晋升、激激励机制制等方案案的落实实执行，定定期收集集考核数数据并核核查数据据真实性性和准确确性；2.2.9积极极对分管管工作提提出合理理的改进进意见和和方案，以提高工作效率、效果和终端执行力。2.3大大区零售售推广经经理2.3.1根据据全国零零售推广广团队的的年度发发展和工工作计划划，结合合大区实实际情况况，制定定大区零零售推广广团队年年
8、度发展展和工作作计划；2.3.2根据据总部下下达的年年度零售售推广团团队人员员编制和和原则，制制定大区区零售推推广团队队具体的的人员分分配和调调整计划划，将有限限的人力力资源进进行最合合理的分分配，并并监督和和落实执执行；2.3.3年度度、季度度、月度度终端销销量和其其他目标标的制定和和划分，并并推动区区域完成成各项指指标；2.3.4坚决决执行零零售推广广团队的的各项决决定、制制度、标标准和流流程，规范区区域的执执行要求求，并指指导区域域解决在执行过过程中的的问题；2.3.5定期期跟大区区其他功功能单元元经理和和区域经经理沟通通，结合合实际情情况，完完善区域域营养顾顾问门店店促销活活动计划划的
9、执行行细则，提提高活动动的可操操作性和和实际效效果，并并定期总总结营养养顾问门门店活动动执行情况和改改善计划划；2.3.6执行行总部的的培训计计划，并并落实后后续培训训任务。根据区区域实际际情况，合合理安排排区域培训训，提高高团队整整体素质质和能力力；2.3.7根据据编制和和分配计计划，建建立健全全区域零零售推广广团队，并并对所属属团队进进行专业业培训、工作指指导、定定期沟通通、绩效效评估；2.3.8确保保所属团团队绩效效考核、晋升和和激励结结果真实实、公正正、有效效，并努力提高高团队稳稳定性，减减少人员员流失；2.3.9保证证团队递交交给总部部的所有有终端销销售和其其他反馈馈信息的的真实、准
10、确、及时，并并定期抽抽查，做做相关分分析，找找到区域域终端执执行的优优势和不不足，并并制定改改善计划划，跟踪执执行结果果，提高高团队整整体的业业绩；2.3.10定定期参加加大区或或区域会会议，并并做零售售推广业业绩回顾顾，分享享优秀经经验，提提出不足足，并制制定相关关改善计计划，跟跟踪计划划实施结结果和效效果，努努力提高高区域零零售终端端业绩。2.3.11坚坚决执行行因为零零售推广广团队职职能的调调整所带带来的工工作职责责的调整整。2.4督督导2.4.1根据据编制、派驻原原则和人人员分配配计划，及时调整和补充营养顾问及所在门店，保证门店和人员的派驻质量符合公司标准；2.4.2营养养顾问门门店月
11、度度终端销销量和其其他目标标的划分分，并努努力达成成各项指指标；2.4.3落实实零售推推广团队队的各项项决定、制度、标准和和流程在在终端的的执行；2.4.4根据营养顾顾问门店店促销活动动的执行行要求，完完美执行行营养顾顾问门店店的各类类促销活活动；2.4.5做好营营养顾问问的日常常培训和和指导工工作，提提升营养养顾问的的整体素素质和能能力；2.4.6做好好营养顾顾问的日日常评估估工作，确保所属团队绩效考核、晋升和激励结果真实、公正、有效，并努力提高团队稳定性，减少人员流失；2.4.7保证证递交给给总部的的营养顾顾问门店店终端销销售和其其他反馈馈信息的的真实、准确、及时，并并定期抽抽查，找找到终
12、端端执行的的优势和和不足，并积极改善不足，提高团队整体的业绩；2.4.8配合合大区零零售推广广经理完完成各项项改善计计划，努努力提高高零售终终端业绩绩；2.4.9坚决决支持和和执行因因为零售售推广团团队职能能的调整整所带来来的工作作职责的的调整。2.5营营养顾问问2.5.1业务务管理2.5.1.11销量达达成：通通过对公公司产品品知识、营养知知识、育育儿知识识、喂养养知识的的充分掌掌握，店店内促销销活动的的准确执执行，以以及与消消费者的的不断接接触、维维护和开开发，努努力达成成销量指指标。2.5.1.22库存管管理：维维持合理理的库存存水平, 根据据库存状状况提醒醒销售人人员下单单，并及及时报
13、告告缺货情情况。2.5.2商品品及物资资陈列2.5.2.11按照公公司与客客户达成成的协定定, 执执行相关关的零售售价，货货架占比比以及陈陈列的要要求。2.5.2.22确保对对所有的的产品都都能正确确地使用用价格标标签。2.5.2.33有效率率和效能能地使用用相关的的商品广广告物料料, 确确保正确确的物料料被正确确使用在在正确的的地方,并保持持良好的的状态。2.5.2.44及时清清洁、整整理和补补充货架架,确保保所有产产品的可可取用性性和整洁洁，及时时汇报和和处理破破损产品品。2.5.2.55执行先先进先出出原则，确确保产品品的新鲜鲜度，防防止出现现大日期期和过期期产品。2.5.2.66二级陈
14、陈列的搭搭建、维维护和助助销工具具、物质质的正确确使用和和维护。2.5.2.77店内所所有伊利利奶粉产产品、物物料、赠赠品、陈陈列工具具的进、销、存存管理。2.5.3促销销活动执执行 2.5.3.11严格按按照公司司要求操操作和执执行门店店促销活活动。2.5.3.22如果门门店有短短期促销销人员执执行的短短期促销销活动，必必须给予予必要的的支持和和帮助，包包括人员员进场手手续办理理，工作作监督/指导等等。2.5.3.33物质管管理：负负责活动动赠品，助助销物质质的使用用登记和和库存管管理，发发现赠品品缺少，需需要提前前向督导导汇报。2.5.3.44及时与与消费者者进行沟沟通，做做好老客客户的维
15、维护和新新客户的的开发工工作。代代表公司司用专业业的话述述向消费费者介绍绍适合他他们的公公司产品品，并能能够给消消费者以以营养、育儿、喂养、早教方方面的专专业知识识，以增增强他们们对伊利利奶粉产产品理念念、产品品本身和和营养顾顾问的深深入了解解，并达达成稳定定而连续续的购买买行为。2.5.3.55通过跟跟消费者者的深入入沟通和和了解，从从消费者者自身出出发，结结合公司司产品特特点，完完成婴儿儿粉和成成人粉之之间的连连带销售售，争取取让伊利利奶粉产产品服务务于消费费者家庭庭中的老老、中、青三代代，从而而达成产产品销量量最大化化的目标标。2.5.4信息息反馈2.5.4.11准确、及时完完成门店店信
16、息反反馈，并并采取相相应改进进措施。2.5.4.22积极开开发新客客户，并并认真上上报客户户资料。2.5.4.33收集主主要竞争争对手信信息,并并根据需需要向上上级汇报报。2.5.4.44积极反反馈门店店突发事事件和投投诉事件件。3.绩效效考核团队各岗岗位绩效效考核办法法，按照各各岗位签签署的责责任状为为准。第二部分分 业务运运作1.营养养顾问派派驻原则则和标准准1.1营营养顾问问资源投投入和考考核原则则1.1.1各区区域公司司编制营营养顾问问人数以以销售部部已确认认的编制制为准，不不允许超超编。 超编人人员总部部将不予予认可，也也不核销销其任何何费用，所所有超编编费用由由区域自自行承担担。1
17、.1.2公司司编制营营养顾问问的派驻驻质量和和效果将将是各项项考核的的重点。经销商商派驻营营养顾问问暂不重重点考核核。1.2营营养顾问问派驻原原则1.2.1总原原则1.2.1.11门店本本品销量量1000000元（零零售价）。1.2.1.22门店优优先级：ABB。1.2.1.33客户优优先级：NKAALKKA其其他1.2.1.44能提供供有效门门店水单单或销量量证明。1.2.1.55派驻优优先级图图示如下下：DCBAMGLKANKA重点派驻次重点派驻选择性派驻不建议派驻1.2.2派驻驻细则1.2.2.11人员派派驻和调调整指引引。1.2.2.11.1人人员派驻驻的具体体销量标标准必须须跟人员员
18、编制结结合。以上营养养顾问派派驻的门门店销量量标准只只是最低低标准，各各区域还还要跟220111年人员员编制相相结合。当满足足最低派派驻标准准的门店店较多时时，各区区域可以以根据编编制和实实际情况况调高人人员派驻驻的销量量标准。但拟派派驻门店店在派驻驻前的前前6个月月的门店店平均销销量高于于该区域域派驻销销量标准准方可考考虑派驻驻公司营营养顾问问。1.2.2.11.2人人员派驻驻要跟门门店实际际销量高高低结合合。各地进行行营养顾顾问派驻驻时，可可根据编编制和门门店销量量情况，按按照销量量从高到到低的顺顺序进行行人员派派驻。1.2.2.11.3人员派派驻还要要考虑门门店类型型及促销销资源分分配。
19、今年的促促销重点点是A类类门店和和NKAA/LKKA的BB类门店店，这些些门店中中的优质质门店请请优先派派驻公司司营养顾顾问。请请参考以以上的“派派驻优先先级图示示”。C和D类类门店不不是今年年促销重重点，不不建议优优先派驻驻，销量量优于AA类和BB类营养养顾问门门店最低低销量的的，可以以考虑派派驻1名名营养顾顾问。1.2.2.11.4人员派派驻的人人数要求求。每家门店店最多只只能派驻驻2名营营养顾问问（不包包含特殊殊支持营营养顾问问），且且派驻22人的门门店需要要符合以以下要求求： A、该店店销量较较大，竞竞争激烈烈，需要要2名营营养顾问问，且该该店单人人单店贡贡献高于于所在城城市平均均单人
20、单单店贡献献；B、营养养顾问在在该店的的劳动强强度大，550%以以上时间间在为门门店干其其他工作作，直接接接触顾顾客时间间较少，不不能最大大限度的的提升销销量。特殊情况况门店需需要派驻驻2名以以上营养养顾问的的，要给给出充分分的理由由，并签签批到销销售总监监。且保保证派驻驻后，不不降低区区域平均均单人单单店贡献献。签批流程程：区域域主管-区域经经理-大大区零售售推广经经理-大大区经理理-全国国零售推推广经理理-销售售总监。1.2.2.22满足以以下情况况之一，必必须撤出出公司派派驻营养养顾问。1.2.2.22.1门门店本品品销量连连续3个个月低于于100000元元（零售售价）。1.2.2.22
21、.2门门店增派派营养顾顾问后连连续3个个月销量量提升低低于200%。1.2.2.22.3门门店销量量低于经经销商派派驻营养养顾问的的门店销销量。1.2.2.22.4同同一门店店，同时时派驻公公司和经经销商营营养顾问问。1.2.2.22.5公公司营养养顾问不不驻店，而而是流动动营养顾顾问。1.2.2.22.6公公司特殊殊支持的的营养顾顾问（如如金领冠冠营养顾顾问）派派驻在无无营养顾顾问的门门店或经经销商营营养顾问问所在门门店。2.人员员及门店店调整流流程各类调整整的签批批流程如如下：调整类别 签批人 伊利奶粉粉营养顾顾问新增增门店伊利奶粉粉营养顾顾问增派派伊利奶粉粉营养顾顾问调店店金领冠营营养顾
22、问问新增门门店金领冠营营养顾问问调店伊利奶粉粉营养顾顾问内部部转岗金金领冠营营养顾问问编制外名名额申请请督导填写“附附件1-人员及及门店调调整申请请表”中相应应表格，提提出申请请。区域主管管区域经理理大区零售售推广经经理大区经理理品牌经理理全国零售售推广经经理销售总监监2.1伊伊利奶粉粉营养顾顾问新增增门店：指在区区域营养养顾问编编制名额额以内，新新增的需需派驻公公司营养养顾问的的门店。递交资资料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之“伊利奶奶粉营养养顾问新新增门店店申请表表”，请于于人员派派驻前一一个月提提交申请请。2.2伊伊利奶粉粉营养顾顾问增派派：指在在区域营营养顾问问编制名名额以
23、内内，已有有一名公公司派驻驻营养顾顾问的门门店，需需再额外外增派一一名公司司营养顾顾问（特特殊支持持营养顾顾问除外外）。递递交资料料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之“伊利奶奶粉营养养顾问新新增门店店申请表表”，请于于人员派派驻前一一个月提提交申请请。2.3伊伊利奶粉粉营养顾顾问调店店：指同同一城市市内，营营养顾问问从A店店调至BB店（特特殊支持持营养顾顾问除外外）。递递交资料料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之“伊利奶奶粉营养养顾问调调店申请请表”，请于于人员调调整前一一个月提提交申请请。2.4金金领冠营营养顾问问新增门门店：原原则上区区域需根根据总部部已确认认的金领领冠
24、专职职营养顾顾问门店店明细派派驻人员员，如有有特殊情情况需向向明细之之外的门门店派驻驻金领冠冠营养顾顾问（该该区域编编制名额额以内），需单独申请。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“金领冠营养顾问新增门店申请表”，请于人员派驻前一月提交申请。2.5金金领冠营营养顾问问调店：指总部部下发的的金领冠冠营养顾顾问派驻驻门店明明细中，某某门店由由于销量量等原因因不适宜宜再继续续派驻金金领冠营营养顾问问，拟将将该名额额调至其其他门店店的情况况。原则则上应于于同一城城市内进进行名额额调换。递交资资料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之“金领冠冠营养顾顾问调店店申请表表”，请于于人员调调整
25、前一一个月提提交申请请。2.6伊伊利奶粉粉营养顾顾问内部部转岗金金领冠营营养顾问问：以总总部已确确认的金金领冠营营养顾问问派驻门门店明细细为前提提，伊利利奶粉营营养顾问问内部转转岗为金金领冠营营养顾问问的情况况。递交交资料：“附件11-人员员及门店店调整申申请表”之“金领冠冠营养顾顾问调店店申请表表”，请于于人员调调整前一一个月提提交申请请。2.7编编制外名名额申请请：指申申请增加加区域已已定的营营养顾问问编制（包包括特殊殊支持营营养顾问问）。递递交资料料：按照照新增类类别填写写“附件11-人员员及门店店调整申申请表”中相应应表格，请请于人员员上岗前前一个月月提交申申请。2.8所所有类别别的调
26、整整，凡是是涉及人人员增减减，以及及工资变变化的调调整，必必须同时时抄送销销售一部部人事单单元备案案。3.营养养顾问日日常工作作流程和和标准3.1营营养顾问问店内工工作流程程3.1.1上岗岗前：3.1.1.11至少提提前155分钟到到达卖场场，打卡卡，换工工服，整整理仪容容仪表（具具体要求求见以下下“营养养顾问店店内工作作要求”之之“仪容容仪表标标准”），带带好相关关资料。3.1.1.22面带微微笑，调调整心态态，精神神饱满，以以最好的的心情迎迎接自己己的一天天。3.1.2岗位位中：3.1.2.11检查并并行动：重点内内容如下下： A、检查查：货架架、堆头头、产品品是否清清洁，是是否饱满满。
27、行行动：补补货并清清洁货架架、二级级陈列和和产品外外包装。低于安安全库存存的单品品和缺货货产品请请及时通通知销售售人员下下单并跟跟踪订单单到达情情况。（安安全库存存=卖场场订期内内产品销销量的11.5倍倍）B、检查查：产品品包装是是否破损损、是否否过期或或大日期期。 行动动：及时时通知督督导和销销售以上上情况，请请协助销销售人员员处理。C、检查查：陈列列是否符符合公司司陈列原原则，所所有产品品是否正正面朝向向消费者者并保持持相同的的角度，是是否纵向向、集中中陈列并并紧靠竞竞品，陈陈列位置置和面积积是否符符合规定定和要求求，是否否符合先先进先出出原则； 行动动：按照照公司标标准和以以上要求求做货
28、架架陈列调调整。无无法解决决的问题题请及时时跟督导导和销售售汇报，请请求帮助助。D、检查查：价签签是否完完整、正正确且不不被遮挡挡。 行动动：按照照以上要要求补充充和调整整。E、检查查：助销销物料是是否充分分被使用用，是否否正确使使用在正正确的位位置上，是是否需要要更换和和补充。行动：按按照以上上要求调调整，需需要使用用、补充充和更换换的请及及时跟督督导沟通通。F、检查查：赠品品摆放是是否标准准、突出出，是否否需要补补充，买买赠信息息是否正正确、明明显、突突出；行动：按按照以上上要求执执行，需需要补充充和更换换的请及及时跟督督导沟通通。G、检查查：报表表是否齐齐全。 行行动：不不齐的补补齐。H
29、、检查查：了解解竞品信信息和促促销活动动。行动：知知己知彼彼，并跟跟售卖结结合起来来。3.1.2.22迎接顾顾客：A、在最最好的销销售站位位上，用用标准服服务用语语（见以以下“营营养顾问问店内工工作要求求”之“工工作态度度”第二二条）主主动迎接接和招呼呼半径22米以内内的顾客客。B、面带带微笑，态态度积极极、主动动、热情情。对于于半径22米以内内的顾客客，不允允许不闻闻不问，态态度冷淡淡。3.1.2.33接待顾顾客：A、从消消费者自自身需求求出发，用用公司统统一话述述介绍和和推荐产产品；B、掌握握公司各各品类之之间，各各品类与与竞品之之间的差差别，并并适时准准确传达达给消费费者；C、结合合消费
30、者者的实际际情况，向向消费者者传达一一定的营营养、育育儿、喂喂养、早早教等知知识，显显示自身身的专业业性和服服务的升升级，取取得消费费者对公公司和营营养顾问问的信赖赖，促进进销售成成功，并并达成稳稳定而持持续的购购买行为为。D、有促促销活动动时，必必须按照照公司统统一要求求，准确确表达活活动内容容和买赠赠机制，增增加活动动期间的的销量。E、学会会连带销销售，在在消费者者购买婴婴儿粉的的同时，根根据消费费者家庭庭的年龄龄层次，适适时推销销成人粉粉或辅食食或其他他关联产产品，从从而达成成产品销销量最大大化。3.1.2.44交易成成功后：A、留好好客户资资料，标标明新老老客户。通过跟跟客户的的沟通，
31、确确定客户户下一次次购买时时间和回回访日期期。B、按照照公司要要求，做做好赠品品发放记记录。C、不管管交易是是否成功功，均需需礼貌、微笑地地感谢顾顾客的光光临, 欢迎下下次再来来。3.1.2.55暂时离离岗时：A、暂时时离岗时时，必须须按照规规定填写写“离岗岗登记表表”，并并表明离离岗和回回岗时间间。B、用餐餐时间：店内伊伊利奶粉粉营养顾顾问避免免在人流流高峰时时间、同同一时间间、同时时就餐，单单次用餐餐时间不不超过330分钟钟。3.1.2.66人流高高峰和低低谷时间间的工作作安排：A、人流流高峰时时间：抓抓住一切切销售机机会推销销产品，及及时补货货，避免免断货。在此时时段尽量量保证在在货架前
32、前售卖，而而避免收收货或做做跟伊利利奶粉售售卖无关关的工作作。B、人流流低谷时时间：检检查商品品库存，收收货，入入库，制制作POOP，与与销售和和门店管管理人员员沟通，维维护客情情，巩固固产品知知识、喂喂养知识识、育儿儿知识。以下为大大型超市市门店高高峰时间间段，仅仅作参考考。具体体可根据据门店具具体情况况合理安安排，但但需要营营养顾问问和督导导双方认认可并备备案。大型超市市人流高高峰时间间主要集集中在：平时： 夏季时时间： 17:00 - 221:000冬季时间间： 117:000 200:000周末： 四季的的高峰时时间大致致相同早上：110:000 - 122:000 晚晚上：117:0
33、00 - 211:0003.1.2.77下班前前一小时时：A、再次次检查一一级和二二级陈列列，及时时补货，并并进行货货架清洁洁和整理理。B、向销销售汇报报缺断货货、大日日期、过过期、破破损和滞滞销产品品情况，提提醒销售售及时下下订单和和追踪订订单到货货情况。C、统计计、汇总总销量和和赠品使使用情况况。D、当明明日有新新的促销销活动时时，进行行二级陈陈列搭建建，产品品摆放及及助销品品陈列和和维护。E、跟对对班做好好交接。F、下班班前，放放好营养养顾问联联系卡和和宣传单单页等。 3.1.2.88紧急事事件处理理：紧急急情况第第一时间间通知督督导和销销售。处理投诉诉事件时时，需要要离开货货架和人人流
34、大的的区域，最最好在避避开人流流处处理理客诉。保持微微笑、语语言镇定定、神情情自信；仔细聆聆听顾客客的讲话话、对顾顾客的反反对意见见表示理理解，但但非认同同；杜绝绝与顾客客发生争争执。不不可控客客诉，请请让消费费者拨打打客服热热线4000-8800-11111，并并告知督督导和销销售。3.1.3离岗岗后：3.1.3.11打卡，换换工服，下下班回家家。3.1.3.22整理所所有的记记录和报报表，完完成报告告并提交交。3.1.3.33整理客客户资料料，并按按照统一一话述做做新、老老客户回回访。3.1.3.44抽时间间补充相相关育儿儿知识、喂养知知识和早早教知识识。3.1.3.55及时清清洗工服服，
35、保证证上岗时时工服的的干净、整洁。3.2营营养顾问问店内工工作要求求3.2.1仪容容仪表标标准3.2.1.11发型：头发必必须干净净，整洁洁，无头头屑；头头发盘起起或扎马马尾，无无零散头头发散落落。3.2.1.22化妆：化淡妆妆，有明明显的眼眼部与唇唇部化妆妆，不浓浓妆艳抹抹。3.2.1.33手指甲甲：不能能有污垢垢，指甲甲的长度度从内侧侧看不可可超过指指腹；指指甲油颜颜色应选选择透明明色，或或浅色系系。 3.2.1.44饰品：不佩戴戴夸张的的首饰及及镜架或或有色隐隐形眼镜镜，手机机、钥匙匙不挂在在脖子上上，戒指指限戴一一枚，款款式不夸夸张。3.2.1.55气味：保持清清新个人人卫生，无无体味
36、和和口气。3.2.1.66站姿：面带微微笑，挺挺胸收腹腹，手臂臂自然下下垂，置置于身体体前方，双双掌相握握，左掌掌心自然然搭在右右手背上上；站立立时不能能背靠货货架，不不嚼口香香糖，不不跟其他他营养顾顾问或无无关人员员聊天。3.2.1.77职业着着装：在在工作时时必须身身着伊利利统一提提供的或或店方规规定的工工服和围围裙，制制服必须须干净，整整洁；必必须穿黑黑色皮鞋鞋，建议议穿舒适适的低跟跟皮鞋，鞋鞋面必须须干净光光泽，无无夸张饰饰物。3.2.2货架架陈列标标准3.2.2.11产品陈陈列顺序序、排面面和位置置符合公公司标准准。3.2.2.22产品陈陈列饱满满。3.2.2.33保持货货架与产产品
37、清洁洁。3.2.2.44在合适适的位置置，用正正确的方方式使用用正确的的助销工工具。及及时整理理、补充充和更新新助销工工具，包包括货架架插卡、跳跳卡卡、分隔隔栏、小小挂架、买赠信信息、活活页资料料、其他他等。过过期和破破损的助助销工具具及时更更换。3.2.3二级级陈列标标准3.2.3.11端架、陈列架架的陈列列位置和和面积符符合公司司要求。3.2.3.22产品陈陈列饱满满，赠品品摆放标标准、突突出。3.2.3.33保持货货架与产产品清洁洁。3.2.3.44充分、正确使使用活动动主题货货架和装装饰以及及相关陈陈列工具具。及时时更换或或通知销销售更换换店内过过期和破破损陈列列工具和和广宣品品。3.
38、2.4价格格管理标标准3.2.4.11价签完完整，无无错误，在在货架上上清晰可可见。3.2.4.22了解公公司最新新的价格格体系。3.2.4.33及时反反馈客户户零售价价不符合合公司要要求的情情况。3.2.5库存存管理标标准3.2.5.11产品陈陈列能做做到先进进先出。3.2.5.22有安全全库存意意识，能能提前预预警缺货货，并提提醒销售售人员下下单。3.2.5.33了解缺缺货原因因及订单单没到货货原因。3.2.6促销销活动执执行标准准3.2.6.11签收：清楚所所签收物物质和赠赠品的种种类和数数量，并并做好记记录。3.2.6.22买赠信信息：正正确传达达，并在在明显的的位置展展示。3.2.6
39、.33赠品管管理：充充分展示示赠品，不不出现赠赠品断档档，知道道如何做做赠品缺缺货预警警，并及及时反馈馈。3.2.6.44赠品捆捆绑：如如需在店店内做赠赠品绑赠赠，赠品品的捆绑绑方式必必须符合合标准。捆绑的的方向和和角度必必须统一一，绝对对不允许许遮挡产产品名称称和LOOGO。3.2.6.55活动物物质：妥妥善保管管，充分分使用。3.2.7必备备知识标标准3.2.7.11能用必必须的话话述介绍绍产品的的特性与与好处，并并能够用用必须的的话述区区别伊利利奶粉各各品类之之间的差差别。3.2.7.22准确说说出伊利利奶粉与与竞品的的产品特特性的区区别。3.2.7.33非常熟熟悉促销销活动信信息，包包
40、括竞品品的促销销活动信信息，并并能和产产品知识识自然结结合起来来，熟练练而有效效地推荐荐产品。3.2.8销售售技巧标标准（销销售八步步骤）3.2.8.11初步接接触：积积极主动动寻找接接近的时时机（半半径2米米范围内内为目标标人群），语语言和态态度亲切切，微笑笑；与顾顾客保持持一定距距离，留留意顾客客需要，随随时协助助。3.2.8.22招呼顾顾客：微微笑地、自然地地同顾客客寒暄；避免突突然出现现而使顾顾客受惊惊扰的感感觉。3.2.8.33了解需需求：观观察和判判断不同同产品的的目标消消费群；询问顾顾客想买买什么、对产品品的要求求、使用用产品的的目的. 仔仔细聆听听听顾客客讲话；不要主主观判断断
41、顾客的的需求, 而打打断顾客客讲话。3.2.8.44介绍产产品， 鼓励顾顾客触摸摸产品；根据顾顾客的需需求, 陈述产产品的特特性、及及能对消消费者带带来什么么好处；避免不不耐烦、喋喋不不休、诋诋毁其他他品牌。3.2.8.55处理异异议：保保持微笑笑、语言言镇定、神情自自信；仔仔细聆听听顾客的的讲话、对顾客客的反对对意见表表示理解解，但非非认同；杜绝与与顾客发发生争执执。3.2.8.66促成购购买：捉捉顾客购买信信号, 再次次强调产产品特性性及及带带来的好好处；用用成交技技巧、主主动/自自信地促促进顾客客购买。3.2.8.77附加推推销：当当顾客购购买产品品后, 要主动动地向顾顾客介绍绍其它关关
42、联产品品；当顾顾客最终终决定仍仍不购买买该产品品时, 要大胆胆、微笑笑地向顾顾客介绍绍其它关关联产品品。3.2.8.88结束销销售：如如果顾客客购买了了产品, 要感感谢顾客客; 并并礼貌地地尝试询询问顾客客的称呼呼, 以以便下次次见面时时能打招招呼。同同时按照照公司要要求留下下客人的的相关信信息。如如果顾客客没购买买, 也也要礼貌貌、微笑笑地感谢谢顾客的的光临, 欢迎迎下次再再来3.2.9工作作态度：3.2.9.11态度积积极、主主动：在在合适的的销售站站位上积积极、主主动地迎迎接和招招呼半径径2米以以内的顾顾客，保保持微笑笑服务，友友好、热热情，语语言柔和和、自信信、坚定定。3.2.9.22
43、标准服服务用语语：“您您好，请请，对不不起，让让您久等等了，谢谢谢”等等标准服服务用语语要常挂挂嘴边。金领冠营营养顾问问招呼顾顾客的第第一句必必说标准准用语：“您好好，欢迎迎光临伊伊利金领领冠奶粉粉专区”；其他营养养顾问招招呼顾客客的第一一句必说说标准用用语：“您您好，欢欢迎光临临伊利奶奶粉专区区”。3.2.9.33大客流流时不忽忽视顾客客。在接接待顾客客时，当当另外有有顾客光光临伊利利奶粉专专区的时时候，让让后来的的顾客先先看产品品，稍后后介绍，但但是不能能不理不不睬。3.2.9.44处理顾顾客异议议时态度度耐心诚诚恳，尽尽量将顾顾客先引引到门店店无人的的地方再再处理异异议。3.2.10行行
44、政工作作：3.2.10.1准确确、及时时的按要要求反馈馈信息。(门店店相关报报表的递递交时间间和格式式暂时不不变化)3.2.10.2离岗岗时如实实填写“离离岗登记记表”。3.2.10.3门店店必备文文件齐全全。3.3营营养顾问问工作须须知3.3.1遵纪纪守法，遵遵守公司司各项规规定和门门店规定定，积极极维持店店内良好好客情。3.3.2保守守公司商商业机密密，如遇遇问询跟跟产品售售卖无关关的问题题，请礼礼貌让来来人出具具公司证证明方可可回答。否则，可可礼貌拒拒绝。3.3.3全面面了解产产品的名名称、单单价、包包装、规规格、特特点及产产品之间间的差别别。3.3.4全面面了解竞竞争产品品的名称称、单
45、价价、包装装、规格格、特点点及与我我公司产产品之间间的差别别。3.3.5熟知知各品牌牌所有商商品在店店内具体体的陈列列位置。3.3.6产品品正面朝朝向消费费者,有有正确的的价格标标签且不不被遮挡挡。3.3.7陈列列原则：紧靠竞竞争对手手，集中中陈列，维维持陈列列面。3.3.8正常常货架、堆头：产品、货架清清洁，陈陈列饱满满，有明明显的买买赠信息息。3.3.9保证证产品在在保质期期内且外外观整洁洁，先进进先出，无无断货、无缺货货。3.3.10正正确适当当引导顾顾客选择择产品，不不作无礼礼的纠缠缠和无意意义的竞竞争。3.3.11不不和店内内其他促促销员争争执，不不和顾客客在店内内发生争争执，不不出现打打架、被被投诉现现象。3.3.12不不私拿店店内物资资(赠品品与产品品)，发发现一次次立即开开除。3.3.13工工作时间间