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1、品質成本一、概述從常理上，及一一般的狀況，我我們大概可以以了解到一個個事實如果品質做做得好，那麼麼就要付出較較多的管制成成本，包括自自買原料時買買好的，進廠廠時要做入料料檢驗，製程程中要做製程程中檢驗，乃乃至最後的成成品檢驗等，這這些均須要投投入人力及檢檢驗設備甚至至廠房空間，如如果不幸時，客客戶有客訴或或退貨時都尚尚得造成損失失，這些所付付出的成本，我我們就統稱為為品質成本。二、品質成本的的分類摘自ISO 99004的各各項說明如下下：如果廣泛的區分分可分成二大大類運作品質成成本及外部保保證品質成本本。1.運作品質成成本：運作品品質成本，係係指企業為獲獲利及確保既既定之品質水水準所需負擔擔之
2、成本，其其又分成二類類，分別如下下：A.預防及鑑定定成本：預防防是指致力於於預防失敗之之成本；鑑定定是指試驗、檢檢驗及量測以以確定是否維維持既定品質質成本。B.失敗成本：分成內部失失敗成本及外外部失敗成本本。內部失敗成本本：產品或服服務在未運交交客戶前，因因未能達成要要求之品質所所招致之一切切成本損失(諸如，重服服務、再處理理、重加工、重重試驗、報廢廢)。外部失敗成本本：產品或服服務在運交客客戶後，因未未能達成要求求之品質所招招致之一切成成本損失(諸諸如，產品服服務、保證與與退貨、直接接成本與折讓讓，產品回收收成本、責任任成本)。2.外部保證品品質成本：外外部保證品質質成本，係指指當客戶要客客
3、觀之證據時時，所作有關關之示範及證證明而發生之之一切成本，包包括特別以追追加之品質保保證約定、程程序、數據、示示範試驗及評評鑑等(例如如，由認可之之獨立試驗單單位進行特定定之安全特性性試驗之成本本)。品質成本關係圖所以其可以歸納納如下：外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本三、品質和成本本之關係：一般而言，在做做品質和成本本之考量我們們可以從設計計品質和設計計成本、製造造品質與製造造成本之關係係先行做討論論，而後再談談到其餘的品品質成本。1.設計品質與與成本之關係係售價成本利潤可達到之技術水準金額一般而言，我們們都有一個常常識可以了解解到，我們可可以設計一個
4、個較佳品質的的設計，但是是相對的要付付出較多的人人力，較多的的技術需求，所所以我們了解解到一個事實實要較高品質質的設計就須須有較高的設設計成本，但但消費者是否否可以接受呢呢？值得我們們去思考，如如何的取得一一個最適點呢呢？如下圖之之說明：天下就重要的事事就是以最小小的投資來獲獲得最大的報報酬，所以我我重視的就是是如何以最少少的成本來達達成到客戶滿滿足的設計品品質以求得最最高的利潤。即即讓售價減去去成本最大化化即可。2.製造品質與與成本之關係係總費用成本不良損失管制費用品質均勻度一個產品的好壞壞除了在設計計時要設計好好之外，相對對的在製造時時亦是要做好好才可以，你你想想看，如如果設計的品品質很好
5、，但但在生產線控控制不好，造造成不良率高高升，報廢品品、重修品增增多，如此之之下除了品質質不佳外，亦亦要增加很多多的人力成本本、重修成本本、報廢成本本等的不良損損失，而如何何的去加以降降低，自然是是予以增加管管制，但增加加管制就需增增加管制成本本了，如何去去調和二者來來達到最佳化化，其表達圖圖形如下：表達的意義就是是如何調適出出一個最低的的總費用。3.運作品質成成本如果可以只要設設計之後就生生產，而生產產時不用去管管它做得好不不好，就是完完全出貨，如如此之下，幾幾乎是可以不不用品質成本本的。何謂品質成本就就是為控制產產品能維持在在一定的品質質水準狀況之之下所支付的的各項成本，以以及因為不能能達
6、到此項品品質水準而造造成的各項損損失成本總合合而言，即IISO 90004中所提提到的各項品品質成本，再再予以詳述如如下：A.檢測(鑑定定)成本：評評估自原料、半半製品、成品品等品質狀況況的各項成本本。主要包括括如下：進料、製程、成成品及出貨等等之各項之檢檢驗費用。測試和檢驗機機器之維護、校校正、購置之之費用。檢驗人員的薪薪資。為了評估品質質計劃執行情情形(即品質質稽核)之成成本。其他因檢測作作業進行而發發生的費用。B.預防成本：防止缺點或或不良品發生生以使失敗和和檢測成本減減至最低，所所必須花費之之成本或費用用謂之。主要要概略如下：品質計劃之費費用。品質資料之整整理、分析與與回饋及預防防發生
7、不良品品質之費用。量測設備之設設計與發展之之費用。品質管制會議議、報告和改改良計劃等之之費用。品質管制教育育與訓練之費費用。管制人員之薪薪資。(注意意不要和檢驗驗人員薪資混混淆)。其他如品質訓訓練導致生產產作業停頓之之費用。Burn-iin：為了避避免產品早期期之失效，評評估供應商品品質之成本。製程管制：由由於管制及監監視製程以提提昇產品品質質所發生之成成本，例如使使用管制圖。C.內部失敗成成本：產品交交運顧客之前前所發現之缺缺點，而予以以處理所需花花費之成本。主主要的項目約約略如下：廠內發生之不不良品之選別別、修理、報報廢等之材料料費、人工費費與各項的管管理費。失敗分析：分分析產品失敗敗原因
8、之成本本。不良品發生原原因的調查及及聯繫之費用用。時間耗損、產產量損失、重重驗、重新包包裝等所發生生之成本。怠工：由於不不合格品(例例如材料)使使生產設備怠怠工所發生之之成本。次級品降價求求售所造成之之損失：此項項目為正常售售價和次級產產品售價間之之差異。此種種情況常發生生在紡織業、成成衣業和電子子業。D.外部失敗成成本：產品已已運交顧客後後所發現的不不良或不合格格而導致之損損失成本。主主要項目約略略如下：申訴、退回、保保證、折扣之之成本。售後服務之人人工、材料費費。交通運輸作業業之成本。商譽、名聲之之損失。保證費用：在在保證期間服服務之成本。責任成本：因因產品責任訴訴訟所產生的的成本或賠償償
9、。近年來整個品質質成本的目光光傾向於增加加預防成本，以以降低內部失失敗及外部失失敗與檢測成成本，並進而而使整個的品品質成本降下下來。作法上上係把顧客之之品質要求，儘儘量避免多餘餘不必要的檢檢驗與品質保保證，把注意意力集中到重重要的管制項項目，重點放放在不良品的的預防上，將將有限的資源源運用到最能能發揮功效的的地方。4.外部品質保保證成本：係係指當客戶要要求客觀之證證據時，所做做有關之示範範及證明而發發生之一切成成本。包括特特別以及追加加之品質保證證約定、程序序、數據、示示範試驗及評評鑑等。主要要項目約略如如下：產品之認證：例如須取得得UL認證，CCE認證等。品質系統之認認證：例如IISO認證、
10、QQS 90000認證等。材質之驗證：例如委託工工研院所做之之各項材質分分析及證明。四、各類品質成成本間之比例例（不包含外外部品質保證證成本）此節主要的討論論對象在運作作品質成本，因因為外部品質質保證成本有有些是固定的的，例如產品品認證及系統統認證等，而而客戶要求之之材質證明及及報告等，有有時是無法預預測的。所以主要的焦點點放在失敗成成本及預防與與鑑定成，其其關係是要當當完全沒有預預防與鑑定成成本產生時，就就是原料一進進來不管好壞壞就上線生產產，生產完也也不用管好壞壞就直接出貨貨，有客訴或或退貨就直接接處理，所以以可以預見的的是失敗成本本會相當得高高。預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之
11、品質成本100%不良 品質水準 100%良而如果要降低失失敗成本就是是要支出預防防與鑑定成本本，自進料到到出貨經層層層關卡的檢查查、測試及管管制，但是我我們知道關卡卡愈多，雖然然是品質在出出貨時可以管管控得很好，但但也要增加了了很多的成本本，二者之間間如何去取得得最佳的結果果呢？其示意意圖如下：其最佳結果就是是讓總品質成成本達成最小小化即可，即即驗證了錢要要用在刀口上上，用最少的的經費來達成成最大的效用用。最佳區域總品質成本曲線100%不良 品質水準 100%良改良計劃區域失敗成本70%預防及鑑定成本30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到
12、有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。理論上，總品質質成本曲線會會產生一最佳佳點，此點不不僅是哲學上上的概念，尚尚有其實用上上的意義。我我們可以將總總品質成本曲曲線劃分為三三個區域，這這些區域是根根據各主要品品質成本之適適用比例而區區分的，其示示意圖形及說說明如下：1.改良計劃區區域如圖之左邊部份份，失敗成本本佔總品質成成本70%以以上，預防與與鑑定成佔總總品質成本330%以下，失失敗成本太高高而預防與鑑鑑定成本卻相相對的偏低，所所以此時應加加以調整，向向右邊移，即即提升品質水水準，以及增增加預防與鑑鑑定之成本，如如此才可以維維護產品品質質，提高商譽
13、譽。2.最適區域此為圖之中央部部份，在此區區域，失敗成成本及預防與與鑑定成本約約各佔一半，這這是可以接受受的最佳點，於於是我們的重重心就是放在在如何去維持持此一最佳點點，就成為我我們管制的重重心。3.完美區域此為圖之右邊部部份，預防及及鑑定成本遠遠超過失敗成成本，主要的的原是是用了了太多的檢驗驗過程或關卡卡、檢驗標準準過嚴、人員員過度訓練等等，導致花在在預防及鑑定定之成本過高高，所以須設設法來降低，主主要的方法如如下：l 將找出缺點所花花的預防與鑑鑑定成本與因因缺點所導致致的失敗成本本比較。l 檢查品質標準，藉藉以明瞭實際際狀況與最適適化是否有關關係，例如標標準是否過嚴嚴。l 充份利用製程能能
14、力和維持生生產順暢，以以減少檢驗次次數。l 品管政策之修正正以降低檢驗驗成本。值得注意的是，減減少品質成本本的活動，不不能導至總成成本的增加。在在擬定品質計計劃時，須特特別注意其對對整個公司成成本之影響。減減少品質成本本本身並不是是目的，而是是降低公司總總成本的手段段。四、品質成本之之管理預防及鑑定成本失敗成本品質成本管理的的最大意義，就就是以少量的的預防與鑑定定成本來避免免大量的失敗敗成本(包含含內部和外部部失敗成本)，其示意圖圖如下：例如我們只要再再增加一個檢檢驗人員其所所支出之費用用，可以避免免每月約200萬元的客訴訴及退貨費用用，那我們就就增加一名檢檢驗員是值得得去做的。整體品質成本之
15、之表示需以使使管理者能直直接評估為原原則。一般都都採用比例方方式表達。分分子為品質成成本，而分母母可為下列數數項之一：1.直接人工之之工時。2.直接人工成成本。3.生產成本。4.製造成本。5.銷售額6.產量。品質成本的選擇擇依公司之要要求而定，另另外，下列項項目也是需要要考慮之因素素：l 是否受到生產計計劃之影響。l 是否受受到機械械化或自動化化之影響。l 是否受季節性銷銷售之影響。l 是否受到原料價價格波動之影影響。品質成本分析之之應用可歸納納下列數項：l 品質質本當作是是一種量測工工具：根據各各分類之成本本，比較各項項品質活動之之效益。l 品質成本當作是是製程品質之之分析工具：根據各生產產
16、線或生產流流程之成本，分分析主要問題題範圍。l 品質成本當作是是一種規劃改改善行動之工工具：在有限限的資源下，品品質成本可以以指出投入何何種改善方案案，可以帶來來最高之效益益。l 品質成本當作是是一種預算規規劃之工具：規劃各項品品質管制計畫畫之預算以達達成公司之目目標。l 品質成本當作是是預測性之工工具：評估和和保證各項與與公司目標有有關之活動的的成效。在分析品質成本本時，最常見見的問題是品品質成本該控控制在何處較較為恰當。當當然，此一問問題並沒有明明確答案。有有些公司，品品質成本佔銷銷售額之4%或5%，但但另有些公司司，品質成本本可能佔額售售額之35%40%。很很明顯地，品品質成本的大大小依
17、產業別別而定，高科科技產業的品品質成本顯然然不同於百貨貨公司或旅館館等服務業。品質成本之效用用來自於槓桿桿效應。換句句話，我們希希望藉由少量量增加預防和和鑑定成本來來換取大量減減少之失敗成成本。品質成成本分析之要要目的是要發發掘改善之機機會，並藉以以降低成本(主要指失敗敗成本)。在在降低成本之之過程中，可可能會伴隨著著預防和鑑定定成本之增加加。在初期，預預防和鑑定成成本甚至高過過失敗成本，但但一個組織如如果有做好品品質改善工作作，則有可能能將品質成本本降低5060%。在分析品質成本本和規劃降低低成本之計劃劃時，我們需需了解預防和和鑑定工作所所扮演之角色色。在多數之之組織中，鑑鑑定工作之預預算通
18、常大於於預防工作。此此為一常見之之錯誤，此項項不正確做法法之主因在於於鑑定工作之之預算通常包包含在品質保保證和製造範範圍內。一個個正確的認知知是預防成本本之投入所能能帶來之效益益遠大於鑑定定成本。在品質成本之分分析過程中，最最感困擾的莫莫過於無法取取得品質成本本之正確數值值。此乃因為為大多數之品品質成本項目目，並不會反反應在公司的的會計記錄上上。為解決成成本資料之取取得問題，一一個可行之方方法是利用估估計或在研究究期間，特別別建立監視程程序來收集成成本資料。如前所述，品質質成本之大小小並無一個絕絕對標準值。一一個較正確之之做法是品質質成本資料，做做為比較不同同時段之成效效的相對比較較基準。當目
19、目前之績效與與過去有所不不同時，此項項事實將會反反應在品質成成本之差異上上，並可以用用來提醒管理理者該採取適適當之措施。並非所有的品質質成本計畫都都能成功。失失敗的原因在在未能將品質質成資本之情情報，拿來做做為發掘改善善機會之工具具。如果只將將品質成本資資料做為一項項記錄，而不不去尋找改善善機會，則品品質成本計畫畫將永遠無法法成功。另一一造成失敗的的原因在於管管理者太過於於注重數字上上完美。將品品質成本視為為會計系統的的一部份，而而非管理上之之工具，將造造成嚴重之錯錯誤。這種做做法增加了許許多建立和分分析這些資料料的時間，如如此將使得管管理更不耐煩煩，且不再相相信品質成本本計畫之有效效性。五、
20、A. V. Feiggenbauum之品質成成本分析法全面品質管制(Totall Quallity CControol)之作者者費根堡認為為某些改進進產品品質及管制產產品品質而而發生的成本本，可以作為為衡量全面品品質管制活動動及使之成為為適宜的一種種手段。為求求達到與維維持某種品質質水準而支出出的一切成本本，以及因不不能不達到該該特定水準而而發生的成本本，皆應加加以合併，此此種合併後的的成本統稱為為品質成本。為便於分析及控控制，品質成成本可以分成成如下四類：A.預防成本B.鑑定成本B.內部失敗成成本C.外部失敗成成本。下表是依據費根根堡之觀點而而編製之品質質成本結構及及計算表。品質成本結構及及
21、計算表品質成本主要分類品質成本項目品質成本項目之之定義及其說說明計算品質成項目目所需使用之之報表與方法法預防成本品質管制工程工工作1. 品質管製程負責責品質的計劃劃，為公司的的整個品質管管制制度建立立基本體制。2. 品質管制人員計計劃品質制度度時所費之時時間1.用品管人員員之薪資作合合理之分攤。2.每期依據薪薪資單據作固固定比例之分分攤。製程管制工程工工作1. 製程管制工作包包括檢驗及試試驗，為監督督工廠內部實實施品質管制制度，並由此此逐漸取代原原來事後糾舉舉式的檢驗工工作。2. 品質管制人員費費於研究製程程及分析製程程的時間。同上品質管制部門以以外的品質計計劃1. 與非直屬品質管管制經理人員
22、員費於品質計計劃的時間。2. 例如可靠性研究究，生產前的的品質分析，編編寫有關試驗驗及製程管制制的工作教導導或作業程序序。有關可靠性研究究等其他間接接部門人員之之薪資做合理理之分攤。品質資料、設備備的設計及發發展1. 經辦設計保證品品質的量測及及管制設備所所費的時間。2. 參加設計的公司司人員，不問問其原隸屬單單位皆包括於於此項。有關設計人員等等間接部門人人員之薪資作作合理之分攤攤。預防成本品質訓練1. 指研擬及實施正正式品質訓練練計劃的各項項成本。2. 訓練的目為為訓訓練全公司各各有關人員瞭瞭解及運用品品質管制技術術。用品管人員之薪薪資作合理之之分攤。其他預防費用1. 由品質管制經理理負責而
23、又不不能歸入其他他特定項目的的所有費用。2. 例如文書、電話話、傳真、租租金及旅費等等依收據報之。鑑定成本購入材料的試驗驗與檢查1. 指與試驗及檢查查人員在評估估購入材料品品質所費之時時間及監督及及事務人員的的分攤成本。2. 檢驗員前往之旅旅費亦包括於於此項。1. 間接人員依薪資資做合理之分分攤。2. 旅費依實際數字字申報。實驗室的驗收設設備指實驗室或試驗驗單位為鑑定定購入材料所所做一切試驗驗的成本。依一定之比例分分攤。實驗室或其他量量測服務1. 指實驗室的各種種量測服務。2. 如儀器的校準、修修理及製程的的監督。依間接部門人員員之薪資作合合理之分攤。檢查指檢查人員在工工場評估產品品品質所費的
24、的時間，及監監督與事務人人員的分攤成成本。依間接部門人員員之薪資作合合理之分攤。試驗指與試驗人員在在工場評估產產品品質所費費的時間，及及監督與事務務人員的分攤攤成本。依間接部門人員員之薪資作合合理之分攤。查核人工操作工根據品質質計劃查核各各自工作的品品質，查核製製造中各要點點的產品及製製程的品質，選選剔不符合品品質要求的產產品批，以及及其他製程中中評估產品品品質所費之時時間。依間接部門人員員之薪資作合合理之分攤。試驗或檢查的整整備經辦人員準備產產品及有關試試驗所費之時時間。依間接部門人員員之薪資作合合理之分攤。六、品質成本之之分析與應用用以最近數年年來分析品品質成本的的統計資料，可可顯示出品品
25、質成本中中的預防費費用已從過過去的百分之之五提高至百百分之十左右右，有顯著升升高的趨勢，而而內部失敗敗及外部部失敗佔品質成本則從百分之之七十降到百百分之六十五五左右，鑑鑑定成本約約佔品質成成本中的百百分之二十五五；根據多年年的經驗，品質成本如超過售價價之百分之十十，則顯示出出該製品之品質成本已偏高，但但仍須視行業業別之不同而而不同；如品質成本佔售價之百百分之十五到到百分之二十十，則應明確確的顯示，其其工廠管理有有嚴重的問題題，如品質質成本佔售售價的百分之之二十以上，而而決策當局還還不採取緊急急措施，則其其後果相當嚴嚴重。七、其他補充事事項：1.品質成本概概念圖，如後後面之附件一一，會有詳細細流
26、程說明。2.品質成本的的認定圖，如如後面之附件件二，說明如如何去認定一一個品質成本本。3.品質成本之之習性圖，如如後面之附件件三，說明何何為不可控制制成本，何為為可控制成本本。4.品質成本關關係圖，如後後面之附件四四，說明各項項品質成本之之間的互動關關係。5.品質成本之之衡量架構，如如後面之附件件五，說明各各項成本的主主要成本、成成本動因以及及根本原因。6.品質成本之之意義分析，如如明各項活動動和品質成本本之間的關係係。提高獲利力提高售價或市場占有率降低成本率提高競爭力提高生產力降低重製與廢料減少保證服務品質改進品質成本管理目目標品質成本概念生產前之品質成本生產後之品質成本銷售後之品質成本預防
27、成本 預防成本 預防成本評鑑成本 評鑑成本 評鑑成本失敗成本 內部失敗成 本 重製成本利潤損失 使用者成本社會成本外部失敗成本退回處理成本損失銷售量成本因瑕疵品可能存在而發生的成本因瑕疵品已經存在而發生的成本控制的成本可控制品質成本控制失敗的成本不可控制品質成本製造者成本19 不屬於品質成本預防成本內部失敗成本外部失敗成本評鑑成本此成本是否會影響產品品質？是否為瑕疵品而支出的費用是否為檢驗或測試而支出？不良品是否已交給顧客否否是是否是否是品質成本的認定定品質活動與品質質成本品質活動負責部門品質成本 1.市場調調查(含顧客客與 技術發發展) 2.審查新新產品構想 3.產品企企劃 4.審核產產品企
28、劃 5.產品設設計 6.可靠度度試驗 7.產品試試作與檢討 8.品質規規格之製訂與與審查 9.量產試試作與檢討 10.現場品品質檢查 11.廠商調調查 12.廠商輔輔導 13.廠商評評核 14.進料驗驗收 15.製程檢檢驗 16.製程解解析 17.製程異異常處理 18.成品檢檢查 19.產品稽稽核(入庫檢檢查) 20.出貨檢檢查 21.品質解解析 22 客怨處處理 23.售後服服務*24.品質改改善 25.報廢處處理 26.設備管管理*27.計劃器器管理 28.設計品品質組織 29.教育與與訓練 30.品保系系統規劃 31.品質資資訊系統規劃劃 32.品管教教育訓練規劃劃服務新產品開發研究開發
29、新產品開發研究開發研究開發技術新產品開發技術品保採購品保採購品管生產製造品管生管品管品管品管營業服務生產各部工務品保TQC委員會各部門及人力發發展品保品保品保預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本評鑑成本預防成本預防成本評鑑成本評鑑成本預防成本預防成本（內部失敗成本本）評鑑成本評鑑成本評鑑成本評監成本外部失敗成本外部失敗成本內部失敗成本內部失敗成本預防成本評鑑成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本品質成本作業程程序品質成本報告品質成本分析品質成本計算品質彙總分析品質資料收集成本資料彙總各單位報表客戶或銷售等單位通知品質問題品質成本資料數數集品質成本習性成
30、本習性品 質 成 本本不可控制成本可控制成本預防成本評鑑成本（個案案）重製成本利潤損失退回處理成本損失銷售量成本本333333品質成本關係品質成本與瑕疵品數量之之關係瑕疵控制成本失敗成本預防成本評鑑成本內部失敗成本外部失敗成本重製成本利潤損失退回處理成本損失銷售量成本本增加增加減少減少減少減少減少增加不變減少減少減少減少減少增加減少減少減少未定未定減少減少增加增加增加未定未定增加減少不變增加增加增加增加增加減少減少增加增加增加增加增加不變增加不變不變減少減少不變不變減少不變不變增加增加不變資料來源許恩恩得談品質質成本之管理理（上）會計研究月刊775期，19991，P.61品質成本之衡量量架構品質成本之要素素主要成本成本動因根本原因品質成本預防成本設定規格成本設定審核成本教育訓練成本本可靠度試驗成本本廠商調查與輔導導成本設計課程次數數教育訓練次數成果鑑定時數選樣作業次數未符合學員需要要師資不當預算不足設計能不足設備功能不足評鑑成本進料檢驗成本本出貨檢驗成本廠商評核成本測試作業時數數表單之數量設備維護不當 未遵循循範預算不足內部失敗成本製程異常成本報廢成本重製成本製程修正成本變更工程設計次次數製造失敗時數數原料之數量人工之時數操作員疏忽原料不良缺乏維設備外部失敗成本違約成本替換成本商譽損失交貨不全次數交貨退延次數數交貨錯誤次數文書作業不當作業員疏忽品質成本之意義義分析