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1、品質成本一、概述從常理上，及一般的狀況，我們大概可以了解到一個事實如果品質做得好，那麼就要付出較多的管制成本，包括自買原料時買好的，進廠時要做入料檢驗，製程中要做製程中檢驗，乃至最後的成品檢驗等，這些均須要投入人力及檢驗設備甚至廠房空間，如果不幸時，客戶有客訴或退貨時都尚得造成損失，這些所付出的成本，我們就統稱為品質成本。二、品質成本的分類摘自ISO 9004的各項說明如下：如果廣泛的區分可分成二大類運作品質成本及外部保證品質成本。1.運作品質成本：運作品質成本，係指企業為獲利及確保既定之品質水準所需負擔之成本，其又分成二類，分別如下：A.預防及鑑定成本：預防是指致力於預防失敗之成本；鑑定是指
2、試驗、檢驗及量測以確定是否維持既定品質成本。B.失敗成本：分成內部失敗成本及外部失敗成本。內部失敗成本：產品或服務在未運交客戶前，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，重服務、再處理、重加工、重試驗、報廢)。外部失敗成本：產品或服務在運交客戶後，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，產品服務、保證與退貨、直接成本與折讓，產品回收成本、責任成本)。2.外部保證品質成本：外部保證品質成本，係指當客戶要客觀之證據時，所作有關之示範及證明而發生之一切成本，包括特別以追加之品質保證約定、程序、數據、示範試驗及評鑑等(例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗之成本)。品質成本關
3、係圖所以其可以歸納如下：外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本三、品質和成本之關係：一般而言，在做品質和成本之考量我們可以從設計品質和設計成本、製造品質與製造成本之關係先行做討論，而後再談到其餘的品質成本。1.設計品質與成本之關係售價成本利潤可達到之技術水準金額一般而言，我們都有一個常識可以了解到，我們可以設計一個較佳品質的設計，但是相對的要付出較多的人力，較多的技術需求，所以我們了解到一個事實要較高品質的設計就須有較高的設計成本，但消費者是否可以接受呢？值得我們去思考，如何的取得一個最適點呢？如下圖之說明：天下就重要的事就是以最小的投資來獲得最大的報酬，所
4、以我重視的就是如何以最少的成本來達成到客戶滿足的設計品質以求得最高的利潤。即讓售價減去成本最大化即可。2.製造品質與成本之關係總費用成本不良損失管制費用品質均勻度一個產品的好壞除了在設計時要設計好之外，相對的在製造時亦是要做好才可以，你想想看，如果設計的品質很好，但在生產線控制不好，造成不良率高升，報廢品、重修品增多，如此之下除了品質不佳外，亦要增加很多的人力成本、重修成本、報廢成本等的不良損失，而如何的去加以降低，自然是予以增加管制，但增加管制就需增加管制成本了，如何去調和二者來達到最佳化，其表達圖形如下：表達的意義就是如何調適出一個最低的總費用。3.運作品質成本如果可以只要設計之後就生產，
5、而生產時不用去管它做得好不好，就是完全出貨，如此之下，幾乎是可以不用品質成本的。何謂品質成本就是為控制產品能維持在一定的品質水準狀況之下所支付的各項成本，以及因為不能達到此項品質水準而造成的各項損失成本總合而言，即ISO 9004中所提到的各項品質成本，再予以詳述如下：A.檢測(鑑定)成本：評估自原料、半製品、成品等品質狀況的各項成本。主要包括如下：進料、製程、成品及出貨等之各項之檢驗費用。測試和檢驗機器之維護、校正、購置之費用。檢驗人員的薪資。為了評估品質計劃執行情形(即品質稽核)之成本。其他因檢測作業進行而發生的費用。B.預防成本：防止缺點或不良品發生以使失敗和檢測成本減至最低，所必須花費
6、之成本或費用謂之。主要概略如下：品質計劃之費用。品質資料之整理、分析與回饋及預防發生不良品質之費用。量測設備之設計與發展之費用。品質管制會議、報告和改良計劃等之費用。品質管制教育與訓練之費用。管制人員之薪資。(注意不要和檢驗人員薪資混淆)。其他如品質訓練導致生產作業停頓之費用。Burn-in：為了避免產品早期之失效，評估供應商品質之成本。製程管制：由於管制及監視製程以提昇產品品質所發生之成本，例如使用管制圖。C.內部失敗成本：產品交運顧客之前所發現之缺點，而予以處理所需花費之成本。主要的項目約略如下：廠內發生之不良品之選別、修理、報廢等之材料費、人工費與各項的管理費。失敗分析：分析產品失敗原因
7、之成本。不良品發生原因的調查及聯繫之費用。時間耗損、產量損失、重驗、重新包裝等所發生之成本。怠工：由於不合格品(例如材料)使生產設備怠工所發生之成本。次級品降價求售所造成之損失：此項目為正常售價和次級產品售價間之差異。此種情況常發生在紡織業、成衣業和電子業。D.外部失敗成本：產品已運交顧客後所發現的不良或不合格而導致之損失成本。主要項目約略如下：申訴、退回、保證、折扣之成本。售後服務之人工、材料費。交通運輸作業之成本。商譽、名聲之損失。保證費用：在保證期間服務之成本。責任成本：因產品責任訴訟所產生的成本或賠償。近年來整個品質成本的目光傾向於增加預防成本，以降低內部失敗及外部失敗與檢測成本，並進
8、而使整個的品質成本降下來。作法上係把顧客之品質要求，儘量避免多餘不必要的檢驗與品質保證，把注意力集中到重要的管制項目，重點放在不良品的預防上，將有限的資源運用到最能發揮功效的地方。4.外部品質保證成本：係指當客戶要求客觀之證據時，所做有關之示範及證明而發生之一切成本。包括特別以及追加之品質保證約定、程序、數據、示範試驗及評鑑等。主要項目約略如下：產品之認證：例如須取得UL認證，CE認證等。品質系統之認證：例如ISO認證、QS 9000認證等。材質之驗證：例如委託工研院所做之各項材質分析及證明。四、各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）此節主要的討論對象在運作品質成本，因為外部品質保證成
9、本有些是固定的，例如產品認證及系統認證等，而客戶要求之材質證明及報告等，有時是無法預測的。所以主要的焦點放在失敗成本及預防與鑑定成，其關係是要當完全沒有預防與鑑定成本產生時，就是原料一進來不管好壞就上線生產，生產完也不用管好壞就直接出貨，有客訴或退貨就直接處理，所以可以預見的是失敗成本會相當得高。預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良 品質水準 100%良而如果要降低失敗成本就是要支出預防與鑑定成本，自進料到出貨經層層關卡的檢查、測試及管制，但是我們知道關卡愈多，雖然是品質在出貨時可以管控得很好，但也要增加了很多的成本，二者之間如何去取得最佳的結果呢？其示意圖如下：其最
10、佳結果就是讓總品質成本達成最小化即可，即驗證了錢要用在刀口上，用最少的經費來達成最大的效用。最佳區域總品質成本曲線100%不良 品質水準 100%良改良計劃區域失敗成本70%預防及鑑定成本30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。理論上，總品質成本曲線會產生一最佳點，此點不僅是哲學上的概念，尚有其實用上的意義。我們可以將總品質成本曲線劃分為三個區域，這些區域是根據各主要品質成本之適用比例而區分的，其示意圖形及說明如下：1.改良計劃區域如圖之左邊部份，失敗成本佔總
11、品質成本70%以上，預防與鑑定成佔總品質成本30%以下，失敗成本太高而預防與鑑定成本卻相對的偏低，所以此時應加以調整，向右邊移，即提升品質水準，以及增加預防與鑑定之成本，如此才可以維護產品品質，提高商譽。2.最適區域此為圖之中央部份，在此區域，失敗成本及預防與鑑定成本約各佔一半，這是可以接受的最佳點，於是我們的重心就是放在如何去維持此一最佳點，就成為我們管制的重心。3.完美區域此為圖之右邊部份，預防及鑑定成本遠超過失敗成本，主要的原是是用了太多的檢驗過程或關卡、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等，導致花在預防及鑑定之成本過高，所以須設法來降低，主要的方法如下：l 將找出缺點所花的預防與鑑定成本與因缺
12、點所導致的失敗成本比較。l 檢查品質標準，藉以明瞭實際狀況與最適化是否有關係，例如標準是否過嚴。l 充份利用製程能力和維持生產順暢，以減少檢驗次數。l 品管政策之修正以降低檢驗成本。值得注意的是，減少品質成本的活動，不能導至總成本的增加。在擬定品質計劃時，須特別注意其對整個公司成本之影響。減少品質成本本身並不是目的，而是降低公司總成本的手段。四、品質成本之管理預防及鑑定成本失敗成本品質成本管理的最大意義，就是以少量的預防與鑑定成本來避免大量的失敗成本(包含內部和外部失敗成本)，其示意圖如下：例如我們只要再增加一個檢驗人員其所支出之費用，可以避免每月約20萬元的客訴及退貨費用，那我們就增加一名檢
13、驗員是值得去做的。整體品質成本之表示需以使管理者能直接評估為原則。一般都採用比例方式表達。分子為品質成本，而分母可為下列數項之一：1.直接人工之工時。2.直接人工成本。3.生產成本。4.製造成本。5.銷售額6.產量。品質成本的選擇依公司之要求而定，另外，下列項目也是需要考慮之因素：l 是否受到生產計劃之影響。l 是否受受到機械化或自動化之影響。l 是否受季節性銷售之影響。l 是否受到原料價格波動之影響。品質成本分析之應用可歸納下列數項：l 品質質本當作是一種量測工具：根據各分類之成本，比較各項品質活動之效益。l 品質成本當作是製程品質之分析工具：根據各生產線或生產流程之成本，分析主要問題範圍。
14、l 品質成本當作是一種規劃改善行動之工具：在有限的資源下，品質成本可以指出投入何種改善方案，可以帶來最高之效益。l 品質成本當作是一種預算規劃之工具：規劃各項品質管制計畫之預算以達成公司之目標。l 品質成本當作是預測性之工具：評估和保證各項與公司目標有關之活動的成效。在分析品質成本時，最常見的問題是品質成本該控制在何處較為恰當。當然，此一問題並沒有明確答案。有些公司，品質成本佔銷售額之4%或5%，但另有些公司，品質成本可能佔額售額之35%40%。很明顯地，品質成本的大小依產業別而定，高科技產業的品質成本顯然不同於百貨公司或旅館等服務業。品質成本之效用來自於槓桿效應。換句話，我們希望藉由少量增加
15、預防和鑑定成本來換取大量減少之失敗成本。品質成本分析之要目的是要發掘改善之機會，並藉以降低成本(主要指失敗成本)。在降低成本之過程中，可能會伴隨著預防和鑑定成本之增加。在初期，預防和鑑定成本甚至高過失敗成本，但一個組織如果有做好品質改善工作，則有可能將品質成本降低5060%。在分析品質成本和規劃降低成本之計劃時，我們需了解預防和鑑定工作所扮演之角色。在多數之組織中，鑑定工作之預算通常大於預防工作。此為一常見之錯誤，此項不正確做法之主因在於鑑定工作之預算通常包含在品質保證和製造範圍內。一個正確的認知是預防成本之投入所能帶來之效益遠大於鑑定成本。在品質成本之分析過程中，最感困擾的莫過於無法取得品質
16、成本之正確數值。此乃因為大多數之品質成本項目，並不會反應在公司的會計記錄上。為解決成本資料之取得問題，一個可行之方法是利用估計或在研究期間，特別建立監視程序來收集成本資料。如前所述，品質成本之大小並無一個絕對標準值。一個較正確之做法是品質成本資料，做為比較不同時段之成效的相對比較基準。當目前之績效與過去有所不同時，此項事實將會反應在品質成本之差異上，並可以用來提醒管理者該採取適當之措施。並非所有的品質成本計畫都能成功。失敗的原因在未能將品質成資本之情報，拿來做為發掘改善機會之工具。如果只將品質成本資料做為一項記錄，而不去尋找改善機會，則品質成本計畫將永遠無法成功。另一造成失敗的原因在於管理者太
17、過於注重數字上完美。將品質成本視為會計系統的一部份，而非管理上之工具，將造成嚴重之錯誤。這種做法增加了許多建立和分析這些資料的時間，如此將使得管理更不耐煩，且不再相信品質成本計畫之有效性。五、A. V. Feigenbaum之品質成本分析法全面品質管制(Total Quality Control)之作者費根堡認為某些改進產品品質及管制產品品質而發生的成本，可以作為衡量全面品質管制活動及使之成為適宜的一種手段。為求達到與維持某種品質水準而支出的一切成本，以及因不能不達到該特定水準而發生的成本，皆應加以合併，此種合併後的成本統稱為品質成本。為便於分析及控制，品質成本可以分成如下四類：A.預防成本B
18、.鑑定成本B.內部失敗成本C.外部失敗成本。下表是依據費根堡之觀點而編製之品質成本結構及計算表。品質成本結構及計算表品質成本主要分類品質成本項目品質成本項目之定義及其說明計算品質成項目所需使用之報表與方法預防成本品質管制工程工作1. 品質管製程負責品質的計劃，為公司的整個品質管制制度建立基本體制。2. 品質管制人員計劃品質制度時所費之時間1.用品管人員之薪資作合理之分攤。2.每期依據薪資單據作固定比例之分攤。製程管制工程工作1. 製程管制工作包括檢驗及試驗，為監督工廠內部實施品質管制度，並由此逐漸取代原來事後糾舉式的檢驗工作。2. 品質管制人員費於研究製程及分析製程的時間。同上品質管制部門以外
19、的品質計劃1. 與非直屬品質管制經理人員費於品質計劃的時間。2. 例如可靠性研究，生產前的品質分析，編寫有關試驗及製程管制的工作教導或作業程序。有關可靠性研究等其他間接部門人員之薪資做合理之分攤。品質資料、設備的設計及發展1. 經辦設計保證品質的量測及管制設備所費的時間。2. 參加設計的公司人員，不問其原隸屬單位皆包括於此項。有關設計人員等間接部門人員之薪資作合理之分攤。預防成本品質訓練1. 指研擬及實施正式品質訓練計劃的各項成本。2. 訓練的目為為訓練全公司各有關人員瞭解及運用品質管制技術。用品管人員之薪資作合理之分攤。其他預防費用1. 由品質管制經理負責而又不能歸入其他特定項目的所有費用。
20、2. 例如文書、電話、傳真、租金及旅費等依收據報之。鑑定成本購入材料的試驗與檢查1. 指與試驗及檢查人員在評估購入材料品質所費之時間及監督及事務人員的分攤成本。2. 檢驗員前往之旅費亦包括於此項。1. 間接人員依薪資做合理之分攤。2. 旅費依實際數字申報。實驗室的驗收設備指實驗室或試驗單位為鑑定購入材料所做一切試驗的成本。依一定之比例分攤。實驗室或其他量測服務1. 指實驗室的各種量測服務。2. 如儀器的校準、修理及製程的監督。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。檢查指檢查人員在工場評估產品品質所費的時間，及監督與事務人員的分攤成本。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。試驗指與試驗人員在工場評估產品
21、品質所費的時間，及監督與事務人員的分攤成本。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。查核人工操作工根據品質計劃查核各自工作的品質，查核製造中各要點的產品及製程的品質，選剔不符合品質要求的產品批，以及其他製程中評估產品品質所費之時間。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。試驗或檢查的整備經辦人員準備產品及有關試驗所費之時間。依間接部門人員之薪資作合理之分攤。六、品質成本之分析與應用以最近數年來分析品質成本的統計資料，可顯示出品質成本中的預防費用已從過去的百分之五提高至百分之十左右，有顯著升高的趨勢，而內部失敗及外部失敗佔品質成本則從百分之七十降到百分之六十五左右，鑑定成本約佔品質成本中的百分之二十五；根據
22、多年的經驗，品質成本如超過售價之百分之十，則顯示出該製品之品質成本已偏高，但仍須視行業別之不同而不同；如品質成本佔售價之百分之十五到百分之二十，則應明確的顯示，其工廠管理有嚴重的問題，如品質成本佔售價的百分之二十以上，而決策當局還不採取緊急措施，則其後果相當嚴重。七、其他補充事項：1.品質成本概念圖，如後面之附件一，會有詳細流程說明。2.品質成本的認定圖，如後面之附件二，說明如何去認定一個品質成本。3.品質成本之習性圖，如後面之附件三，說明何為不可控制成本，何為可控制成本。4.品質成本關係圖，如後面之附件四，說明各項品質成本之間的互動關係。5.品質成本之衡量架構，如後面之附件五，說明各項成本的
23、主要成本、成本動因以及根本原因。6.品質成本之意義分析，如明各項活動和品質成本之間的關係。提高獲利力提高售價或市場占有率降低成本率提高競爭力提高生產力降低重製與廢料減少保證服務品質改進品質成本管理目標品質成本概念生產前之品質成本生產後之品質成本銷售後之品質成本預防成本 預防成本 預防成本評鑑成本 評鑑成本 評鑑成本失敗成本 內部失敗成 本 重製成本利潤損失 使用者成本社會成本外部失敗成本退回處理成本損失銷售量成本因瑕疵品可能存在而發生的成本因瑕疵品已經存在而發生的成本控制的成本可控制品質成本控制失敗的成本不可控制品質成本製造者成本19 不屬於品質成本預防成本內部失敗成本外部失敗成本評鑑成本此成
24、本是否會影響產品品質？是否為瑕疵品而支出的費用是否為檢驗或測試而支出？不良品是否已交給顧客否否是是否是否是品質成本的認定品質活動與品質成本品質活動負責部門品質成本 1.市場調查(含顧客與 技術發展) 2.審查新產品構想 3.產品企劃 4.審核產品企劃 5.產品設計 6.可靠度試驗 7.產品試作與檢討 8.品質規格之製訂與審查 9.量產試作與檢討 10.現場品質檢查 11.廠商調查 12.廠商輔導 13.廠商評核 14.進料驗收 15.製程檢驗 16.製程解析 17.製程異常處理 18.成品檢查 19.產品稽核(入庫檢查) 20.出貨檢查 21.品質解析 22 客怨處理 23.售後服務*24.品
25、質改善 25.報廢處理 26.設備管理*27.計劃器管理 28.設計品質組織 29.教育與訓練 30.品保系統規劃 31.品質資訊系統規劃 32.品管教育訓練規劃服務新產品開發研究開發新產品開發研究開發研究開發技術新產品開發技術品保採購品保採購品管生產製造品管生管品管品管品管營業服務生產各部工務品保TQC委員會各部門及人力發展品保品保品保預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本預防成本評鑑成本預防成本預防成本評鑑成本評鑑成本預防成本預防成本（內部失敗成本）評鑑成本評鑑成本評鑑成本評監成本外部失敗成本外部失敗成本內部失敗成本內部失敗成本預防成本評鑑成本預防成本預防成本預防
26、成本預防成本預防成本品質成本作業程序品質成本報告品質成本分析品質成本計算品質彙總分析品質資料收集成本資料彙總各單位報表客戶或銷售等單位通知品質問題品質成本資料數集品質成本習性成本習性品 質 成 本不可控制成本可控制成本預防成本評鑑成本（個案）重製成本利潤損失退回處理成本損失銷售量成本333333品質成本關係品質成本與瑕疵品數量之關係瑕疵控制成本失敗成本預防成本評鑑成本內部失敗成本外部失敗成本重製成本利潤損失退回處理成本損失銷售量成本增加增加減少減少減少減少減少增加不變減少減少減少減少減少增加減少減少減少未定未定減少減少增加增加增加未定未定增加減少不變增加增加增加增加增加減少減少增加增加增加增加
27、增加不變增加不變不變減少減少不變不變減少不變不變增加增加不變資料來源許恩得談品質成本之管理（上）會計研究月刊75期，1991，P.61品質成本之衡量架構品質成本之要素主要成本成本動因根本原因品質成本預防成本設定規格成本設定審核成本教育訓練成本可靠度試驗成本廠商調查與輔導成本設計課程次數教育訓練次數成果鑑定時數選樣作業次數未符合學員需要師資不當預算不足設計能不足設備功能不足評鑑成本進料檢驗成本出貨檢驗成本廠商評核成本測試作業時數表單之數量設備維護不當 未遵循循範預算不足內部失敗成本製程異常成本報廢成本重製成本製程修正成本變更工程設計次數製造失敗時數原料之數量人工之時數操作員疏忽原料不良缺乏維設備外部失敗成本違約成本替換成本商譽損失交貨不全次數交貨退延次數交貨錯誤次數文書作業不當作業員疏忽品質成本之意義分析