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1、目 录前 言11-1目 录22-2第一章 组织架构构图及岗位位职责一、组织架架构图3-3二、部门岗岗位职责3-4三、各岗位位上岗要求求、职责及及规范4-10第二章 招商管理理制度及行行为准则一、考勤规规章制度10-10二、日常工工作要求11-13三、培训管管理制度13-13四、招商费费用管理制制度14-14五、合同管管理制度14-15六、仪容仪仪表基本要要求 15-19七、辞职规规定19-19第三章 招商流程程及奖罚方方案 一、招商流流程(见附附表)200-20二、客户跟跟进责任及及佣金分配配问题21-22三、成交后后的工作22-22四、招商人人员佣金及及奖罚方案案22-22第四章 招商政策策
2、及区域规规划一、招商政政策23-23二、区域规规划23-23第五章 招商部相相关表格及及文件一、相关招招商表格23-23二、相关招招商文件23-24三、客户登登记表25-225第一章 组织架构构图及岗位位职责一、组织架架构图总经理招商总监1人招商一部经理1人招商二部经理1人招商三部经理1人招商中心经理1人招商专员2人招商专员2人招商专员2人现场招商3人合同管理员兼文员1人二、部门职职责部门本职：负责重庆庆煌华项目目的租赁相相关业务主要职能：根据项目目的经营方方针对业主主商铺和公公司自有商商铺进行租租赁招商1) 组织对项目目的分析和和定位,掌掌握招商进进度，分析析招商过程程中出现的的问题；2)
3、项目所处地地理位置及及商业行情情进行调研研分析；3) 项目定位及及价格的准准确判断，对对业态分布布进行规划划；4) 对招商过程程中可能出出现的困难难做出相应应的预案，并并对招商过过程中出现现的问题提提供建议处处理办法；5) 拟定招商租租务文件及及合同；6) 及时反馈市市场最新动动态及竞争争对手营运运情况;7) 根据公司发发展选择战战略伙伴，对对主力店及及各专业卖卖场的大商商家实施招招商，与大大商家签订租租赁合同;8) 根据公司方方针和项目目实际情况况，广泛接接触各类零零售行业的的商家,收收集整理商商家资源并并备案；9) 根据相关规规定，努力力争取更多多的客户进进场经营，与与其协商租租赁招商事事
4、宜，必要要时代表公公司与经营营者签订租租赁合同并并负责合同同的变更、续续约等工作作；10) 与相关部门门密切合作作，做好经经营户进场场、装修、调调整、退场场工作；11) 办理经营户户缴纳租金金及相关手手续；12) 随时了解经经营信息和和业主、经经营户的经经营动态，积积极为其提提供力所能能及的工作作方便，与与客户建立立良好的业业务关系。三、各岗位位上岗要求求、职责及及规范（一）. 招商总监1. 招商总监的的上岗要求求1) 大专以上文文化程度，从从事商业地地产工作55年以上，对购物中心有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备
5、转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通素质。2) 具有良好的的职业道德德和敬业精精神；3) 具有较强的的领导、组组织、协调调能力。4) 具有独立进进行业务谈谈判和交涉涉的能力。5) 能利用各种种渠道收集集、研究各各类商业信信息的能力力，并建立立和不断完完善客户数数据库，把把握有效的的客户资源源；6) 具有独立规规划业务工工作的能力力，能及时时分析市场场动态，在在经济活动动中发现和和处理问题题。7) 能深刻领会会公司的经经营理念，服服务理念，并并能落实到到实际工作作中。2. 招商总监的的岗位职责责1) 负责业务招招商部整体体工作的把把握和部署署。2) 负责制订各各阶段招商商计划，布布置和安排排本部
6、各项项工作有计计划开展。3) 负责开展本本部门员工工业务的培培训，指导导和帮助本本部门员工工的工作，不不断强化和和提高员工工的素质。4) 负责组织考考核和考评评本部门员员工，调动动员工工作作积极性，增增强本部门门员工的凝凝聚力。5) 负责整体规规划和楼面面布局，确确定公司的的招商定位和和经营商品品类别。6) 负责制定、分分解经营指指标，并监监督检查完完成情况。7) 负责组织市市场调查，预预测市场发发展趋势，并并针对市场场的变化和和竞争的需需要提出应应对策略。8) 负责公司的的招商工作作，对各项项业务的洽洽谈、签约约工作进行行管理、协协调、指导导、监督、审审核各项业业务合同。9) 负责指导本本部
7、门员工工对招商合合同的管理理、建档、查查询工作。10) 负责安排本本部门员工工进行新品品牌的开发发、引进及及品牌的优优化工作。组组织安排相相关招商人人员参加各各类商品招招商会。11) 负责为公司司重大经营营决策提供供信息、方方案和建设设。12) 负责协调本本部门同其其它部门之之间的工作作。13) 做好招商人人员的评核核工作，并并提拔尖子子作为储备备管理人员员14) 负责完成公公司总经理理交办的其其他工作任任务。3. 招商总监的的岗位规范范1) 根据公司下下达的计划划指标，结结合公司实实际情况和和市场发展展趋势，制制定本部门门年度的总总体工作计计划和周、月月、季度工工作计划。2) 根据公司整整体
8、经营决决策及淘汰汰制原则，指指导督促各各部招商经理按不同同的时间要要求编制商商家引进计计划。3) 每周召开一一次部门员员工工作总总结、报告告会、检查查督促工作作进度掌握握员工的思思状况。会会议要准时时召开；会议要有有详细、完完整记录，会会后要下发发会议纪要要。4) 对本部门员员工进行合合理分工，使使其各尽其其能，责权权分明，并并形成合力力。5) 有效指导下下属开展各各项工作，保保证各项工工作顺利、高高效完成。6) 掌握宏观和和微观经济济走向，正正确制定工工作目标和和方向。7) 日常检查： 每天检查各各部招商工作作进度情况，随随时进行监监督、指导导。 分周、月、季季检查各种种报表，及及时发现问问
9、题，解决决问题。8) 恪守职业道道德，保守守公司机密密。（二）. 招商经理1. 招商经理的的上岗要求求1) 大专以上文文化程度，从从事商业招招商工作33年以上；2) 具有良好的的职业道德德和敬业精精神。3) 具有较强的的组织、领领导、协调调能力。4) 具有丰富的的商业管理理经验，熟熟悉商业地地产的运作程序及及特点。5) 在某一品类类有丰富的的客户资源源，对该类类品牌的经经营状况较较为熟悉；6) 具有较强的的招商技巧巧和独立谈谈判能力，能能撰写市场场调研、预预测和分析析经济活动动的专题报报告。7) 具备良好的的身体素质质和心理素素质。2. 招商经理的的岗位职责责1) 根据公司制制定的整体体工作计
10、划，制定定本组招商计划划和总体任任务的分解解方案，带带领团队完完成每月招招商任务；2) 负责本部门门所划分品品类的市场场动态进行行调查分析析，收集信信息资料，向向上级递交分分析调查报报告。3) 负责按月编编制本部门门新商家引进计计划、进行行品牌结构分分析、不断断完善商家家组合。4) 写每周招商商工作报告告，包括招招商业绩、招招商目标、业业绩顾问、个个人评估、招招商人员评评估市场有有待解决问问题、成交交因素等；5) 保持与招商商总监之间的的联络和传传达工作；6) 负责本部门门所划分商商家引进、洽洽谈、签约约工作，选选择品牌商商及品牌7) 协助招商人人员引进客客户加速成成交，及时时掌握招商商人员的
11、客客户情况；8) 处理属下组组员在招商商过程中的的突发事件件及客户投投诉；9) 负责安排、监督属下下组员的每每天工作内内容；10) 收集并整理理属下组员员的招商数数据上交招招商经理。11) 负责向总监监汇报即时时的现场招招商情况；12) 负责编排招招商组员当当值时间表表，如有变变动，及时时向公司汇汇报及更改改；13) 负责完成招招商总监安排的的其它工作作1. 招商经理的的岗职规范范1) 及时巡查下下属的工作作，服务质质量，并进进行监督和和指导，保保持所属员工工工作的高质质、高效。2) 常关心和帮帮助下属，以以提高所属属人员工作作的积极性性和主动性性。3) 积极配合实实施部门各各项活动，认认真组
12、织人人员执行各各项计划或或方案。4) 经常组织培培训和再培培训工作，不不断提高所所属人员的的工作技能能和综合素素质。5) 日常检查： 每天检查所所属员工工工作情况，随随时进行监监督、指导导。 分周、月、季季检查各种报表，及及时发现问问题，解决决问题。6) 恪守职业道道德，保守守公司机密密。（三）. 招商专员1. 招商专员的的上岗要求求1) 大专以上文文化程度，从从事商业工工作1年以以上；2) 具备良好的的职业道德德、敬业精精神、较强强的服务意意识。3) 具备良好的的身体素质质和心理素素质。4) 较强的表达达、沟通和和协调能力力。5) 良好的礼仪仪风范。2. 招商专员的的岗位职责责1) 严格执行
13、公公司规章制制度，认真真履行其工工作职责；2) 按公司招商商流程及工工作制度要要求进行日日常招商工工作；3) 积极开展市市场调查、分分析和预测测，为上级级及时提供供有效的商商业信息；4) 掌握市场动动态，积极极适时、有有效地开辟辟新的商户户，拓宽招商商渠道，不断断收集目标标商户信息息，建立详详实的商户户档案；5) 向上级领导导汇报项目目存在问题题及建议解解决方法；6) 负责接待每每天的到访访客户；7) 负责接听每每天客户咨咨询的来电电；8) 负责登记每每天的客户户资料；9) 负责办理已已成交客户户合同的签签定；10) 负责向主管管汇报每天天客户的情情况；11) 负责跟进有有希望但尚尚未成交之之
14、客户；12) 定期开展商商家的拓展展和拜访计计划，并按按时提供商商家拜访情情况报告；13) 按时完成上上级交办的的其他工作作。3. 招商专员的的岗职规范范1) 根据部门下下达的各项项招商计划划，指定个个人的招商商目标和招招商计划即即： 按月编制商商家的接触触的数量和和意向商家家的数量； 按月编制引引进商家的的数量2) 严格按照部部门分解的的经营指标标，进行招招商考核。3) 认真学习国国家法律、法法规，各项项经济活动动要遵纪守守法。4) 贯彻“忠诚诚服务”的经营理理念，并将将其落实到到实际工作作中。5) 恪守职业道道德，保守守公司机密密。（四）. 合同管理员员1. 上岗条件1) 大专以上文文化程
15、度。2) 熟悉经济济合同法知知识。3) 掌握合同的的登记、检检查、归档档整理的规规范、要求求等合同管管理工作的的专业知识识和经验。4) 具有良好的的职业道德德和敬业精精神。2. 岗位职责1) 负责审查各各类经济合合同的证照照齐全。2) 负责审查各各类经济合合同的条款款符合公司司规定。3) 负责公司合合同专用章章的保管。4) 负责公司合合同信息输输入电脑的的工作，实实行信息化化管理。5) 负责汇总合合同签订、执执行情况，提提交合同签签订、执行行情况报告告。6) 负责管理公公司合同文文本，建立立合同台帐帐及合同档档案。7) 负责公司合合同的查询询工作。3. 岗职规范1) 审查各类经经济合同： 证照
16、齐全。 签章完备。 条款符合公公司规定。2) 合同审查必必须在2个个工作日内内完成。3) 合同登记要要在3个工工作日内完完成。合同同台帐要能能清楚地反反映出合同同签订情况况（签订单单位、面积积、区位、扣扣率、保底底额、费用用、结算方方式、品牌牌资料、品品牌商资信信等）和合合同签订前前后所发生生的信函、电电报、长途途电话等情情况。4) 保管好公司司合同的专专用章，严严格按照公公司规定使使用。5) 公司合同信信息输入工工作必须及及时、准确确。6) 妥善保管公公司合同档档案，不得得丢失。 以部门为单单位，合同同文体按档档案管理规规定要求进进行装订成成册。 年终对各部部门的装订订成册的合合同进行一一次
17、全面整整理，按一一部一档的的要求装订订入档案案薄，立立卷归档备备查。 装订归档的的合同编号号、目录要要清楚，查查阅方便。7) 每月填写一一份合同同执行情况况表，反反映各部门门本月合同同签订数量量、履行数数量，其数数据要准确确。8) 年终汇总公公司合同执执行情况，填填写公司全全年的合同同签订数量量、履行数数量、履行行率、对比比增长率、分分析合同执执行情况，为为进行业务务活动提供供准确的信信息。9) 遵守公司规规定，严守守合同机密密。（五） 文文员（兼）1. 上岗条件1) 大专以上文文化程度，协协调能力较较好。2) 具有良好的的职业道德德和敬业精精神。3) 了解国家物物价、统计计政策和有有关规定。
18、4) 具有熟练的的写作能力力和电脑文文字处理能能力。5) 熟悉公司人人事制度和和有关制度度。2. 岗位职责1) 负责业务招招商部员工工的考勤工工作。2) 负责业务招招商部对外外联络的工工作。3) 负责业务招招商部办公公用品领用用、登记、保保管、发放放工作。4) 负责业务招招商部各种种合同、文文献资料的的存档保管管工作。5) 负责业务招招商部各种种报表的汇汇总工作。6) 负责经理交交办的各项项内勤事务务。7) 负责业务招招商部的来来电、来函函的收文、登登记、回复复。3. 岗职规范1) 每月末，根根据电子考考勤和手工工考勤，汇汇总本部门门人员的考考勤情况，交交部门总监监签字后，上上报行政事事务部。
19、考考勤必须公公开、公正正，不得徇徇私，必须须保证考勤勤数据的准准确。2) 接受接待客客户来信、来来电、来访访，负责登登记并协助助部门经理理，协调相相关部门处处理相关事事宜。3) 协助招商总总监定期检检查并记载载本部门员员工工作情情况。4) 督促检查本本部门员工工的考勤情情况，按公公司规定办办理部内员员工的休假假手续，并并报行政事事务部备案案。5) 恪守职业道道德，严守守公司机密密。第二章 招商管理理制度及行行为准则一、考勤规规章制度1、 招商人员工工作时间为为早上8：30-下下午18：00分。2、 招商人员每每日上、下下班须亲自自打卡，任任何人不得得互相代打打或以任何何借口不打打卡，如有有漏打
20、每次次扣罚100元，一个个月内累计计3次漏打打，则给予予书面警告告，一个月月内累计22次书面警警告，则作作解雇处理理。3、 招商部工作作人员，在在上班期间间如遇突发发事件需要要外出应向向招商经理理请示并获获得批准才才能外出，如如违规外出出予以旷工工处理。4、 招商人员实实行六天工工作制，采采用逢周六六、周日轮轮休制，休休假要由招招商经理统统一安排，连连续休假时时间一般不不可以超过过三天。5、 如遇突发事事件需请假假，须于当当日上班前前告知经理理且获得批批准，并在在上班后的的一个工作作日内补办办请假手续续，若没有有及时知会会经理作旷旷工处理及及予以口头头警告。6、 招商人员必必须及时填填写客户户
21、来访资料料登记表、已已租客户资资料表（租租控）、周周工作总结结表、月月工作计划划表及客客户资料保保护名单等等，每天交交经理存档档。7、 凡开业和举举行重大活活动期间休休假，请假假须征得招招商经理同同意，否则则按旷工论论处。8、 凡相关培训训会议均不不得缺席，如如有特殊情情况须向上上级请示，若若不同意则则不得缺席席。9、 安排市场调调查当天，必必须先回公公司，知会会上级，再由由公司出发发。10、 工作时间内内，需要外外出时须向向上级申请请，不得私私自决定。擅擅离岗位没没有上报公公司者作旷旷工论处。二、日常工工作要求1. 如在工作场场所做与工工作无关的的私人事情情（包括吃吃零食、吃吃早餐、化化妆、
22、看与与工作无关关之报刊、睡睡觉、开小小差、听耳耳机等），一一经发现，罚罚款10元元及作口头头警告处理理；屡劝不不改或情节节严重者，予予以书面警警告或即时时解雇。2. 任何时间都都要以客人人为重，不不得怠慢，尤尤其注意午午餐时间来来访的客人人。怠慢客客人者视情情况轻重而而定处以口口头警告，或或书面警告告处理情节节严重者立立即辞退。3. 严禁在市场场散播不利利入驻商户户的流言，以以免影响整整体士气及及公司声誉誉，一经发发现，书面面警告处理理，事态严严重或再犯犯者立即解解雇。4. 要注意保持持工作场所所整洁，特特别在开业业和举行其其他重大活活动期间，所所有招商人人员均有义义务保持招招商部及市市场内部
23、的的整洁，亦亦有责任将将有关资料料归整放好好，违者予予以最低110元，最最高50元元的罚款处处理。5. 必须服从上上级领导工工作安排，有有任何异议议均不可在在客人面前前争论。对对其他公司司工作人员员要注重礼礼貌，多用用礼貌用语语，保持公公司良好形形象，违者者予以最低低10元，最最高1000元的罚款款处理。6. 工作期间需需仪容整洁洁，按公司司规定着装装，保持个个人形象。7. 招商内部的的一切书籍籍、办公用用品、设施施等一律不不得外带及及私自挪用用，工作用用后物品应应自觉放回回原处。8. 工作期间招招商人员不不得以各种种形式，向向客户索取取利益或要要客户请客客送礼等，违违规者按情情节轻重加加以处
24、罚，书书面警告或或解雇。9. 无论发生任任何事情，都都不能在招招商现场争争论，有事事可向上级级报告，进进行最后判判决。10. 陪同客人看看铺前须告告知其它同同事，以便便随时清楚楚行踪。11. 避免与客人人在招商现现场大声争争吵，应将将客人带到到接待室内内，了解其其原因，并并及时向经经理反映，寻寻求解决办办法。如有有类似事件件发生，处处理不当者者，予以口口头警告处处理。12. 同事之间应应互相配合合保持良好好的关系，积积极主动接接待客人之之余要注意意不必要的的抢客而造成误误会。注：积极与抢客客之间只只是一步之之差。牵涉涉抢客的招商人人员除归还还客户外，另另将被罚一一个星期内内不得参加加现场接待待
25、。13. 招商现场由由各组抽调调人员每天天按照值班班表轮流值值班。每位位值班人员员均需按顺顺序接待客客户，不得得挑客户、抢抢客户。14. 接待了他人人客户的招招商人员，必必须主动将将客户还给给该招商人人员，如果果该招商人人员不在现现场，应该该及时与其其取得联系系，经同意意并在了解解前期洽谈谈情况之后后进一步与与客户洽谈谈，之后将将结果反馈馈与原招商商人员。15. 他人接待客客户时，其其他人员不不允许主动动插话或帮帮助介绍，除除非得到请请示或应允允。16. 每位招商人人员接待客客户要做到到有始有终终，不得以以任何理由由中断正在在接待的客客户而转接接其他客户户，否则视视为挑客户户。17. 招商人员
26、接接待客户必必须问清楚楚客户来访访渠道和目目的（如：是否和其其它招商人人员有过联联系），经经确认无冲冲突之后方方能洽谈客客户。如之之前有过招招商人员接接触，客户户没有指定定或记不清清，洽谈完完毕需做无无法辨认登登记，之后后与客户保保护名单进进行核对，保保护名单未未有记录的的，视为该该招商接待待人员客户户。管理规规定未列详详尽之处，若若发现问题题之后应及及时向上级级通报，由由上级领导导经调查了了解情况之之后作出公公平之处理理。18. 任何人员未未经许可，不不得随意泄泄露公司同同事之电话话及地址。违违者口头警警告一次处处理，情况况严重者书书面警告或或解雇处理理。19. 在工作时间间及工作地地点内不
27、得得使用粗俗俗语言，违违者每次罚罚款20元元处理。20. 对上司不恭恭敬或工作作态度不端端正者，其其招商经理理有权予以以酌情处理理，轻则口口头警告及及罚款处理理（扣罚额额最低100元最高1000元），重重则书面警警告或解雇雇处理，视视情节严重重程度而定定。21. 同事间的通通讯资料需需详细记录录在工作笔笔记本上，随随身携带，方方便通信联联络。22. 应以公司利利益为最大大前提，在在任何时候候、任何场场合都不应应参与及讨讨论散播有有损或影响响公司利益益的活动和和言论。23. 尊重每一位位到访客户户，无论是是同行还是是随便看看看，因为他他们都是我我们的传播播者。24. 尊重上级领领导和每一一位同事
28、，在在客户里不不作有损同同事声誉人人格的言论论。25. 严守公司业业务机密，不不应向外泄泄露有关公公司业务的的资料。未未经公司许许可不得翻翻查、抄录录公司的任任何重要资资料。26. 未经公司许许可不得外外借、外传传及调动公公司的招商商资料。27. 不应宣扬有有损公司内内部团结、制制造消极情情绪的言论论。28. 不应参与商商铺炒作或或私人行为为。29. 不得偏袒、徇徇私、包庇庇任何违纪纪、违规行行为。30. 不得有贪污污、盗窃、营营私舞弊等等有损公司司利益及声声誉之行为为。31. 未经公司许许可，不得得私自代客客转让铺位位。32. 对于未经批批准授权之之事，不得得擅自答应应客户要求求，不得擅擅自
29、修改任任何合同条条款。33. 在工作时间间及工作地地点内不得得使用粗俗俗语言，违违者口头警警告。34. 绝对服从公公司上级领领导的工作作安排。三、培训管管理制度1. 招商部的所所有员工在在经过统一一的培训考考试后方可可上岗工作作。2. 对于在岗职职工，每周周也要开展展一次集中中的学习培培训。3. 培训学习时时任何人不不得无故缺缺席。4. 如有特殊情情况不能参参加培训学学习者，应应写出书面面申请由直直接领导批批准。5. 不能参加培培训的人员员应在下次次培训学习习前将培训训内容补上上。6. 对于其他部部门举行的的培训，只只要是涉及及到招商业业务的，也也应全体参参加。7. 对每个月的的培训知识识要定
30、期考考试一次。8. 如考试不合合格者，必必须重新补补上培训课课程，直到到合格为止止。四、招商费费用管理制制度1、通讯费费：招商人人员每月电电话费补助助 元元。2、交通费费：因公出出差的交通通费、餐旅旅费，可按按实际情况况凭报销凭凭证经各上上级领导审审批后方可可报销，费费用标准按按照行政部部相关管理理制度执行行。3、招待费费：招商过过程中主力力店代表、著著名品牌商商家大客户户的招待需需经上级领导批批准，并填填写 招待申申请单再再进行招待待。4、出差费费：招商中中心人员因因工作需要要出差的，需需经总监以以上领导同同意，并填填写出差差申请单再再行出差，标标准按公司司出差统一一标准执行行。5、礼品品费
31、：招商商过程中，如如需要礼品品派送，经主管领领导同意，并并填写礼礼品派送申申请单方方可进行。五、合同管管理制度1、 招商文员负负责招商部部有关合同同、协议的的领取、登登记、保管管、分发与存存档工作。合同签定定盖章之后后，原件一一式两份，客客户一份，公公司行政部部档案室一一份。招商商文员必须须另外复印印三份，本本部门留档档一份，物物业管理一一份，财务务一份，每每份合同必必须由当事事人或部门门负责人签签名确认，以以便备查。2、 招商总监负负责招商人人员签定的的合同、协协议的审阅阅，严格按按照公司规规定的流程程进行操作作。3、 招商人员必必须严格按按照公司规规定租金价价格与客户户进行谈判判，如果有有
32、主力店或或著名品牌牌店的客户户，租金浮浮动应请示示总经理批准准后，方可可与客户谈谈判。4、 招商人员必必须严格按按照公司规规定的有关关合同范本本进行相关关合同的填填写，客户户有特殊要要求的，必必须告知经经理同意后后方可受理理。5、 招商人员必必须严格按按照有关流流程进行合合同、协议议的领取、签签定、交纳纳等。6、 招商人员在在填写完相相关合同后后，严格按按照公司规规定的合同同审批程序序进行审批批，审批后后方可盖章章。7、 招商人员在在签定相关关合同时，必必须保证公公司利益。8、 招商人员必必须严格按按照合同规规定对客户户进行租金金的交纳工工作，逾期期或少交的的客户，公公司将对招招商人员的奖金金
33、进行滞留留。9、 如果招商人人员没有按按照公司的的有关规定定操作，造造成的后果果有本人负负担，造成成的严重的的经济后果果公司将保保留法律追追诉权。10、 合同、协协议的签签定流程：1) 招商人员到到文员处领取取合同、协协议，并做做好登记工工作。2) 签约完毕后后及时交回回文员处，文员应做好好归档工作作。3) 当天没有签签约完的合合同、协议议，下班前前应交回文文员处。4) 招商人员在在签定完后后，应将客客户的资料料、相关手手续一并交交回文员处。 六、仪容容仪表基本本要求招商员仪容容仪表：一）男性：服饰1、 必须穿着统统一制服（西西服）2、 必须保持衣衣装整齐、干干净、无汗汗迹和明显显皱褶；3、
34、扣好纽扣，结结好领带，衬衬衫不可有有明显图案案，衬衫袖袖口不要挽挽起来应扣扣上纽扣；4、 穿西服时应应穿皮鞋，不不可穿漆皮皮、反皮或或凉鞋；5、 西装上衣的的口袋原则则上不应装装东西；6、 上衣领子不不要乱别徽徽章，装饰饰以少为宜宜；7、 衣袋中不要要多装物品品；8、 鞋要保持干干净、光亮亮。男性：容貌貌1. 头发要常修修剪，发脚脚长度以保保持不长耳耳部不触衣衣领为度；2. 不得留胡须须，要保持持面部清洁洁，胡子要要刮干净。3. 男员工可隔隔日刮脸，但但不得化妆妆。二）女性：服装女式西服颜颜色要协调调，穿西裙裙时不宜穿穿花袜子，袜袜子不要露露在裤子或或裙子外，穿穿着行政高高跟鞋；女性：服饰饰1
35、. 女员工要化化淡妆，要要求粉底不不能打得太太厚，且要要保持均匀匀，与其皮皮肤底色协协调；2. 眼影以不易易有察觉为为宜，眼线线不要色度度太重，眼眼眉形中以以轻描为主主；3. 涂胭脂以较较淡和弥补补脸型不足足为基本标标准，并能能使人体现现出精神饱饱满和肯有有表春朝气气；4. 指甲不可留留得过长，不不可涂有色色甲油在指指甲上；5. 忌用过多香香水或使用用刺激性味味强的香水水，以免客客户反感；6. 头发要经常常洗，要注注意头皮屑屑的控制；7. 不可配带过过多饰物，项项链不可露露出制服处处，戒指最最多一个，款款式简单；8. 衫的钮扣要要全部扣上上，特别是是第一料钮钮扣。三）整体要要求在为客户服服务进
36、行中中，不得流流露出冷淡淡、愤怒、僵僵硬、紧张张和恐惧的的表情，要要友好、热热情、精神神饱满和风风充优雅地地为客人服服务；办公桌和接接待桌上不不宜摆放过过多物品，凡凡是客人能能够看得见见的地方都都要时刻保保持整洁。凡凡在招商部部的招商人人员都须配配带胸卡。行为举止、言言谈用语：1、 站姿：1) 躯干：挺胸胸、收腹、紧紧臀、项挺挺直、头部部端正、微微收下颌。2) 面部：微笑笑、目视前前方3) 四肢：两臂臂自然下垂垂，两手伸伸直，手指指落在腿侧侧裤缝处。特特殊营业场场所两手可可握在背后后或两手握握在腹前，右右手在左手手上面。两两腿蹦直，脚脚间距与肩肩同宽，脚脚尖向外微微分。2、坐姿：1）、眼睛睛目
37、视前方方，用余光光注视座位位。2）、轻轻轻走到座位位正面，轻轻轻落座，避避免扭臀寻寻座或动作作太大引起起椅子乱动动及发出响响声。3）、当客客人到访时时，应该放放下手中事事情再起来来相迎，当当客人就座座后自己方方可坐下。4）、造访访生客时，坐坐落在座椅椅前1/33；造访熟熟客时，可可落在座椅椅的2/33，不得靠靠依椅背。5）、女士士落座时，应应用两手将将裙子向前前轻拢，以以免坐皱或或显出不雅雅。听人讲讲话时，上上身微微前前倾或轻轻轻将上身转转向讲话者者，用柔和和的目光注注视对方，根根据谈话的的内容确定定注视时间间长短和眼眼部神情。不不可东张西西望或显得得心不在焉焉。6）、两手手平放在两两腿间，也
38、也不要托肋肋、玩弄任任何物品或或有其他小小动作。7)、两腿腿自然平放放，不得跷跷二郎腿，男男士两腿间间距可容一一拳，女士士两腿应并并拢，脚不不要踏拍地地板或摆动动。8)、座位位上站起，动动作要轻，避避免引起座座椅倾倒或或出现声响响，一般从从座椅左侧侧站起。离离位时，要要将座椅轻轻轻搬起至至原位，再再轻轻落下下，忌拖或或推椅。3、动姿：1) 行走时步伐伐要适中，女女性用小步步。切忌大大步流星，最最禁奔跑（危危急情况例例外），也也不可脚擦擦着地板走走。2) 行走时上身身保持站姿姿标准。大大腿动作幅幅度要小，主主要以向前前弹出小腿腿带出步伐伐。忌讳挺挺髋扭臀等等不雅动作作，也不要要在行走时时出现明显
39、显的正反八字脚。3) 走廊、楼梯梯等公共通通道，员工工应靠左边边而行，不不宜在走廊廊中间大摇摇大摆。4) 几人同行时时，不要并并排走，以以免影响客客人或他人人通行。如如确需并排排走时，并并排不要超超过3人，并并随时注意意主动为他他人让路，切切忌横行直直撞。5) 不论在何地地方遇到客客人，都要要主动让路路，不可抢抢行。6) 在单人通行行的门口，不不可两人挤挤出挤进，遇遇到客人或或同事，应应主动退后后，并微笑笑着做出手手势您先先请。7) 走廊行走时时，一般不不要随便超超过前行的的客人，如如需超过，首首先应说对不起，待客人人闪开时说说声谢谢谢，再轻轻轻穿过。8) 和客人、同同事对面擦擦过时，应应主动
40、侧向向，并点头头问好。9) 给客人做向向导时，要要走在客人人前二步远远的一侧，以以便随时向向客人解说说和照顾客客人。10) 、行走时不不得哼歌曲曲、吹口哨哨和跺脚。11) 工作时不得得忸怩作态态，做怪脸脸、吐舌、眨眨眼、照镜镜子、涂口口红等。不不得将任何何物件夹于于腋下。12) 注间三轻轻即说话话轻、走路路轻、操作作轻。社交交场合或与与特殊客人人见面时，可可行礼表示示尊敬，行行礼约200度，头与与上身一同同前曲，男男性双手自自然下垂或或同时用右右手与对方方握手，女女性双手在在腹前合拢拢，右手压压在左手上上。极特殊殊场合才行行45度鞠鞠躬礼。行行礼完毕要要用热情、友友好的柔和和目光注视视客人。4
41、、交谈1) 与人交谈时时，首先应应保持衣装装整齐、整整洁。2) 交谈时，用用柔和的目目光注视对对方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头表示示理解客人人谈话的主主题或内容容。3) 站立或落座座时，应保保持正确站站姿与坐姿姿。切忌双双手叉腰、插插入衣裤口口袋、交叉叉或摆弄其其他物品。4) 他人讲话时时，不可整整理衣装、摆摆弄头发、摸摸脸、挖耳耳朵、抠鼻鼻孔、搔痒痒、敲桌子子等，要做做到修饰避避人。5) 最禁大声说说笑或手舞舞足蹈。6) 在客人讲话话时，不得得经常看手手表。7) 三人交谈时时，要使用用三人均听听得懂的语语言。8) 不得模仿他他人的语言言、语调或或手势及表表情。9) 在他人后面面行走进，不
42、不要发出诡诡戂的笑声声，以免发发生误会。10) 讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用用客气等等礼貌语言言要经常使使用，不准准讲粗言或或使用蔑视视性污辱性性的语言。不不开过分的的玩笑。11) 不得以任何何借口顶撞撞、讽刺、控控苦、嘲弄弄客人，不不得与客人人急辩，更更不允许举举止鲁莽和和语言粗俗俗，不管客客人态度如如何都必须须以礼相待待，不管客客人情绪多多么激动都都必须保持持冷静。12) 称呼客人时时，要多称称呼客人的的姓氏，用用某先生生或某某小姐或女女士，不不知姓氏时时，要用这位先生生或这这位小姐或或女士。13) 如多人在场场，在与对对话者谈话话时涉及在在场的其他他人时，不不能用他他指他人人，应称
43、呼呼其名或某先生某小姐姐或女士。14) 无论任何时时刻从客人人手中接过过任何物品品，都要说说谢谢；对客人人造成的任任何不便都都说对不不起；将将证件等还还给客人时时应予以致致谢，不能能将证件一一声不吭地地扔给客人人或者扔在在桌面上。15) 客人讲谢谢谢时，要要答不用用谢或不用客气气，不得得毫无反应应。16) 任何时候招招呼他人均均不能用喂。要要用礼貌用用语。17) 对客人的问问询不能回回答不知知道，确确不清楚的的事情，要要先请客人人稍候，再再代客询问问；或请客客人直接与与相关部门门或人员询询问。18) 不得用手指指或笔杆为为客人指示示方向。19) 在服务或打打电话时，如如有其他客客人，应用用点头和眼眼神示意欢欢迎，并尽尽快结束手手头工作，不不得冷落客客人。20) 20）、如如确有急事事或接电话话而需离开开面对的客客人时，必必须讲对对不起请您您稍候，并并尽快处理理完毕。回回头再次面面对客人时时，要说对不起，让让你久等了了，不得得一言不发发就开始服服务。21) 如果要与客客人谈话，要要先打招呼呼，如正逢逢客人在与与别人谈话话时，不可可在前旁听听，如有急急事需立即即与客人说说时，应先先说对不不起，打扰扰一下可以以吗？我有有急事要与与这位先生生商量，如如果客人点点头答应，应应表示感谢谢。22) 谈话中如要要咳