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1、 前厅部工作职责与程序前厅部概述述：-2前厅部职能能：-2前厅部组织织结构图：-2前厅部大堂堂副理职责责与程序-5大堂副理工工作职责与与程序-5总台服务程程序-31总机工作职职责与程序序-558总台商务中中心职责与与工作程序序-663前厅寄存行行李职责与与工作程序序-666前厅部概述述前厅部是酒酒店组织客客源，销售售客房商品品和为客提提供接待服服务的综合合性服务部部门，是联联络酒店前前后台的纽纽带。前厅厅部代表酒酒店与客人人接触，是是酒店和顾顾客联络的的主要场所所，也是酒酒店信息集集散的主要要渠道。前厅部的工工作具有接接触面广，业业务繁杂的的特点，它它的服务质质量和管理理水平，很很大程度上上关
2、系到酒酒店的总体体形象及在在市场中的的竞争能力力。前厅部职能能参与酒店的的市场调研研和市场预预测，负责销销售客房，调调度酒店业业务经营并并提供各种种应接服务务，力争为为酒店创造造最佳效益益。前厅部组织织结构图 大堂副理前厅领班 前台接待员 前厅部大堂堂副理职责责与程序前厅部总负负责直接下级：如上图所所述职能：前厅部大堂堂副理主要要负责酒店店的门面工工作，组织织本部对酒酒店产品销销售和接待待服务活动动，保持各各项工作的的衔接与协协调，保证证各分部提提供高效优优质服务，使使客房销售售达到最佳佳状态。1. 制定本部门门工作计划划A. 收集信息，分分析市场需需求，了解解同行业及及竞争对手手情况，分分析
3、人员配配备状况；B. 设置目标应应以酒店下下达的营业业及管理指指令为依据据，以提供供优质服务务和提高客客房利用率率为主要目目标；C. 制定的工作作计划应具具有可行性性、严密性性及激励性性；D. 计划的内容容应包括：目标可行行性分析、实实施方案、进进度安排及及特别注意意的问题。2. 组织实施部部门计划A. 根据岗位特特点、业务务需要、人人员素质及及所需达到到的目标，对对各业务部部门主管及及员工进行行分工，并并负责安排排其班次；B. 确定岗位责责任，明确确每个岗位位的职责范范围、任务务标准、工工作程序及及应遵守的的店规和部部门的规章章制度，掌掌握应有的的技能；C. 及时向下属属传达上级级指示，布布
4、置工作任任务。3. 检查员工工工作A. 每日到各下下属部门抽抽查，对主主管进行必必要的询问问，检查员员工的仪表表仪容、服服务态度、操操作程序等等是否符合合标准；B. 检查交班本本记录情况况；C. 每两日召开开半小时主主管例会，听听取领班汇汇报，进行行工作查询询；D. 对领班进行行定期的业业务与管理理知识考核核。4. 指导、总结结与调整1、 处理本部门门工作A 对一些单据据、报表及及申请进行行审批，掌掌握每日的的客房预订订及销售情情况；B 每日做好工工作记录并并于次日晨晨会向分管管领导汇报报当天的工工作情况及及客房销售售情况；C 处理重要及及疑难预订订，对接待待工作中遇遇到的特殊殊问题进行行处理
5、并指指挥下属员员工工作；D负责部部门培训工工作的总体体策划、检检查、效绩绩评估，并并亲自负责责领班、员员工的培训训及某些专专项培训；E 关心属下员员工的生活活及思想状状况。2、 定期总结汇汇报A 分每月、季季度、年度度总结本部部门工作，并并向分管领领导做书面面报告；B 总结工作经经验，撰写写前台及酒酒店经营管管理方面的的报告；C 通过直接观观察、下级级反馈、上上级要求及及宾客意见见来发现问问题所在，及及时总结；D 对员工绩效效进行评估估，提出奖奖惩建议报报告上级。3、 提出工作改改进建议，对对工作进行行分析总结结，提出改改进建议，并并报上级部部门审核批批准。4、 实施改进后后的工作方方案。A
6、根据上级审审批的方案案，对组织织机构、人人员配置、岗岗位规范进进行调整；B 对成功的经经验加以推推广；C 对工作改进进加以控制制，发现不不适之处随随时调整，以以进一步完完善内部管管理，提高高服务质量量。大堂副理工工作程序大堂副理工工作职责7接班8贵宾的接待待9酒店总匙的的使用10酒店公共地地区的检查查与督导.10团队接待的的督导11投诉的处理理12索赔133带客参观.14双锁客房14客房窗户的的开启15酒店客人遗遗物招领15查房155住客伤、病病的处理16酒店员工的的伤、病处处理16失窃案件的的处理 17紧急情况的的处理-火警17紧急情况的的处理死亡17紧急情况的的处理停电 18免收客人半半日
7、租18房务报表与与电脑记录录差异的处处理19酒店巡视21叫醒服务的的督导22常、长住客客的拜访22客满状态的的督导23客房营业业报告表的的审核23打折扣、退退还误帐2323：000以后的来来访者与入入住者24值班日志的的记录24跟办商务中中心职员下下班后的业业务25下班255延迟退房的的处理25有关团队早早餐的问题题26挂“请勿打打扰”牌房间处处理程序27至总库借领领物品程序序27催帐程序28酒店发生电电话故障的的处理28客人对酒店店施工敲打打投诉的处处理29遇Mornning Calll客未提机机，房门挂挂DND的情情况处理29客人在房中中使用电器器的处理30电梯发生故故障（关人人）时的处处
8、理30大堂副理工工作职责一、 大堂副理是是代表总经经理全权处处理宾客投投诉、宾客客生命安全全及财产安安全等复杂杂事项。无无疑大堂副副理应站在在酒店利益益的立场上上，机智、果果断、敏捷捷地处理问问题；大堂堂副理负责责处理部门门有关事务务，每天224小时当当值。二、 管理层级级关系 直接上上级：总经经理。任职条件件1、 了解酒店各各部门运作作，掌握酒酒店管理及及旅游业方方面的知识识。2、 具有一定的的组织协调调能力，能能处理一些些突发事件件并组织有有关部门解解决。3、 能用英语、普普通话与客客人进行流流利对话，解解决客人问问询、投诉诉等。4、 有一定解决决问题的能能力，处理理客人与酒酒店争端。职能
9、全权处理宾宾客投诉及及其他突发发性事件，保保证宾客生生命财产的的安全；同同时协调酒酒店前厅各各部门间的的正常运转转，检查和和督导前厅厅各部门员员工的良好好对客服务务，达到规规范化、正正常化。三、工作作职责1、 代表总经理理接受宾客客对店内所所有部门和和区域的一一切投诉。2、 对该部进行行直接管理理，参与该该部的督导导工作。3、 处理协调酒酒店各部门门间的联系系。4、 负责对公共共区域的清清洁卫生、各各项设施、设设备完好的的检查与督督导，从而而维护酒店店之格调。5、 维护大堂秩秩序，对酒酒店和员工工的安全、宾宾客和酒店店的财产安安全负责。6、 处理宾客的的伤病亡事事故。7、 回答宾客的的询问并向
10、向宾客提供供必要的协协助和服务务。8、 沟通宾客与与酒店的感感情，征求求住客的意意见。9、 协助前台财财务解决宾宾客账务方方面的难题题，负责索索赔和催帐帐。10、 检查接待重重要客人的的工作，包包括负责公公共区域的的清洁卫生生、各项设设施、设备备完好的检检查与督导导，从而维维护酒店之之格调，并并协助总经经理接待好好重要客人人。11、 负责夜间商商务中心的的正常服务务。12、 完整地记录录工作范围围内和当值值时间内的的所有工作作事项，将将特殊的或或具有普遍遍意义的内内容编辑成成册，并附附上见解和和建议呈总总经理批示示后存档。13、 负责前台每每日叫醒服服务工作的的督导。14、 负责每日夜夜间访客
11、的的催离工作作。15、 协助总台作作好每日的的团队接待待工作。接班目的：了解解酒店运行行情况，获获取最新信信息。程序：一、 与上一班大大堂副理移移交传呼机机和酒店总总匙。检验验传呼机是是否工作正正常。二、 阅读大堂副副理值班日日志，宴会会与会议预预定单，贵贵宾报告单单。了解酒酒店新近发发生的投诉诉，接待方方面的重大大事件，当当日要跟办办的事宜，当当日客房出出租的情况况。三、 了解团队抵抵离店及行行李进出情情况。四、 阅读酒店行行政部门和和其它部门门发送的最最新文件和和通知，了了解酒店的的方针、政政策及执行行程序。五、 早班大堂副副理参加总总经理主持持的早会并并将会议内内容记录下下来供领班班阅读
12、。贵宾的接待待目的：保证证贵宾的顺顺利入住和和离店程序：酒店贵宾分分V1 VV2 V33 V4（ 详细附后后）一、 准备1、 在贵宾抵店店前大堂副副理须检查查他们的排排房是否合合理，钥匙匙是否制好好。2、 和房务部主主管检查贵贵宾预留房房，保证房房内物品摆摆放规范，卫卫生达到标标准，设备备工作正常常，温室控控制适当，鲜鲜花、致意意品，总经经理、副总总经理的名名片送达。如如不合格由由房务部主主管跟办。3、 在客人抵店店前一小时时必须完成成最后一次次的检查。4、 如客房内存存在的问题题一时无法法解决，大大堂副理须须通知总台台予以换房房，通知房房务部按贵贵宾标准清清洁整理已已换的房间间，转移鲜鲜花、
13、致意意品等，重重新检查，使使之符合要要求，并通通知前台。5、 督导大堂各各部衣装整整洁，站立立规范。6、 指示总台备备好抵店贵贵宾的住房房登记表、欢欢迎卡及房房间钥匙。7、 了解掌握客客人准确的的抵店时间间，并提前前十分钟通通知总经理理。8、 持住客登记记表、欢迎迎卡、房间间钥匙、留留言、传真真（如有）站站立大堂等等候贵宾到到达。9、 视情况通知知保安部控控制一部客客梯，停在在一楼等候候。二、 贵宾抵店1、 贵宾抵店时时，大堂副副理须迎上上前去，陪陪同客人到到房间进行行入住登记记，陪客入入房途中，视视情向贵宾宾介绍酒店店服务设施施和场所。2、 如贵宾没有有事先通知知而抵达酒酒店，大堂堂副理应立
14、立即通知总总台，由总总台通知有有关部门。3、 在客房中为为客人履行行完入住登登记之后，大大堂副理视视情况简要要地介绍房房内设施，物物品的位置置和使用方方法，房门门双锁的使使用，室温温调节方法法，混水龙龙头的使用用和服务简简介的位置置。4、 离开客房前前须询问客客人有何服服务要求，然然后向客人人道别。轻轻轻将门关关上，将填填写好的入入住登记表表交到前台台输入电脑脑。三、 贵宾住店期期间，大堂堂副理须了了解并注意意其在店的的各项活动动，及时协协调、检查查各项服务务。四、 贵宾离店1、 大堂副理在在贵宾预期期离店的前前一天需联联络贵宾（或或随行人员员，或工作作间），问问清离店的的时间，行行李收集时时
15、间，有何何特殊服务务要求。2、 贵宾要求近近期离店，大大堂副理须须将贵宾离离店的准确确时间通知知总台，由由总台转告告有关部门门。3、 提醒前台收收银将贵宾宾账目准备备好，检查查账单，保保证无误。4、 督导保安按按时为贵宾宾出行李。5、 陪同贵宾或或随从到前前台收银结结账。6、 陪同客人至至大门外，督督导行李员员装车，送送客上车，礼礼貌地向客客人举手道道别，待车车辆驶出视视线后转身身返回。五、另附详详细的VIIP等级划划分及前厅厅部对各级级VIP接接待程序。酒店总匙的的使用目的：正确确使用酒店店总匙政策：1、 大堂副理因因工作需要要配备的酒酒店总匙直直接关系到到酒店的安安全，责任任重大，应应妥善
16、保管管，不得转转借他人，不不得带出酒酒店，不得得丢失。2、 遇到紧急情情况，大堂堂副理应持持总匙赶到到现场，进进行处理。3、 使用总匙的的情况须记记入值班日日志。4、 大堂副理如如需暂时离离店，须征征得总经理理的同意，如如总经理不不在，须征征得高值的的同意，做做出安排后后离店。离离店前应将将传呼机交交前台，将将总匙入保保险箱，保保险箱的钥钥匙交保安安队长暂时时掌握。酒店公共地地区的检查查与督导目的：维护护酒店公共共地区的清清洁和正常常的秩序程序： 1、 检查酒店公公共地区卫卫生清洁状状况，发现现不符要求求，通知房房务部派人人清洁。2、 督导保安劝劝离影响大大堂正常秩秩序的人员员、外来人人员在大
17、堂堂不准使用用对讲机。3、 劝阻违反酒酒店店规的的员工。4、 检查通道、车车道，保证证其畅通。5、 检查路灯、音音响、标志志、通告、指指示牌、旗旗帜等，保保证符合要要求，完好好无损。团队接待的的督导目的：确保保团队接待待工作的顺顺利进行程序：一、准备1、 大堂副理应应了解当日日抵店团队队的团数、团团号、人数数、房数、行行李抵店时时间和方式式，营业部部团队接待待员的姓名名，是否有有贵宾团。2、 了解总台排排房，房务务部清洁的的进度，尽尽可能地督督导他们在在客人抵店店前完成。3、 贵宾团到店店，按贵宾宾团接待程程序进行。4、 确保车道和和通道的畅畅通。二、团队抵抵店1、 大堂副理须须站在大门门口，
18、对团团队的到达达表示欢迎迎。2、 督导大堂外外岗位的保保安员指挥挥车辆停靠靠适当的位位置，避免免造成大堂堂门口的车车辆阻塞。3、 督导团队接接待员，将将客人领至至大堂休息息处，避免免大堂过于于拥挤。4、 如遇团队进进店带有佛佛像，须请请该团队的的领队和陪陪同协助将将佛像放在在指定的专专用地点，验验明尊数，交交待保安协协助看管。5、 如遇营销部部团队接待待员不在，大大堂副理根根据酒店规规定批准增增开司、陪陪房或客房房，由总台台员工跟办办。6、 如遇团队抵抵店时，客客房尚未清清洁完毕，应应劝说客人人在大堂等等候，不可可让总台员员工先发钥钥匙。同时时通知房务务部尽快完完成。7、 如遇吃素团团队或有特
19、特别饮食要要求的团队队或团员，大大堂副理应应提醒团队队接待员及及时请餐饮饮部做好安安排。8、 协助并督导导大堂保安安员有秩序序地引导客客人上楼层层。9、 大堂副理向向客人介绍绍酒店设施施，解答客客人提问，帮帮助客人寻寻亲探友。接接受客人投投诉。10、 督导行李员员迅速、准准确、安全全的将行李李送入客人人的房间。11、 晚间，大堂堂副理须同同楼层保安安进行楼层层巡视。有有礼貌地劝劝阻大声喧喧哗、烧香香、衣冠不不整，脚履履拖鞋在公公共场所走走动的客人人。12、 检检查叫醒服服务的执行行情况。 三三、团队取取消团队未能抵抵店或取消消，大堂副副理须在早早上4：330之前通通知早餐厨厨师，取消消该团队早
20、早餐并由早早班AM或或领班告之之营销部。 四四、团队离离店 1、督督导前台收收银做好团团队离店前前的所有结结帐工作。 2、协协助总台回回收钥匙。 3、负负责向客人人索赔被带带走或损坏坏的物品。 4、督督导保安保保证大堂正正常秩序和和车道畅通通。 5、督督导保安迅迅速、准确确、安全地地将行李送送上车。 6、向离离店的团队队挥手告别别。投诉的处理理目的：消除除客人不满满，改进酒酒店服务程序：1 选择整洁、清清静、不受受打扰的地地方接受客客人的投诉诉。如对方方有多人，应应请投诉客客人单独谈谈。2 了解客人的的名字和房房号，认真真听取客人人的投诉，不不得打断客客人的谈话话，对出言言不逊的客客人应容忍忍
21、，不得争争执。持同同情、合作作和解决问问题的态度度，不可慌慌乱、拖延延或持冷淡淡的态度。3 明确事件发发生的起因因、时间地地点、主要要人物、过过程，作好好记录。4 对酒店的明明显失误，应应向客人道道歉，不可可推卸责任任，但不批批评酒店部部门和员工工，同时尽尽量满足客客人的自尊尊心和优越越感。5 尽可能多地地提出解决决问题的办办法或建议议，征求客客人的意见见如一时不不能答复的的，应告诉诉客人需要要解决的明明确时间。超超出自己权权限和没有有把握的事事情，应请请示。6 向有关部门门和人员详详细全面地地了解事情情的经过，客客观地反映映给有关领领导。7 协助有关部部门做好后后续服务，客客观地将跟跟办的情
22、况况告诉客人人。8 将投诉的内内容记入工工作日志。l 索赔目的：维护护酒店设备备、用品的的星级标准准。程序：1 大堂副理代代表酒店向向客人进行行索赔，须须熟知物品品的索赔价价格、减免免幅度，酒酒店索赔政政策。2 接到酒店设设备或用品品被损坏或或丢失报告告后，应立立即到现场场，与有关关人员一起起察看现场场，需保留留现场，要要做好交待待并记录。3 大堂副理经经过调查，确确认系住客客所为或负负有责任后后，根据损损坏的轻重重程度，参参照酒店的的赔偿价格格，向客人人提出索赔赔。4 索赔时大堂堂副理必须须由有关人人员陪同，礼礼貌地指引引客人看现现场，陈述述客房之原原始标准状状态，尽可可能向客人人展示有关关
23、记录和材材料，如做做房记录等等、如果客客人外出，必必须将现场场保留至索索赔结束。5 如客人对索索赔有异议议，大堂副副理无法说说服客人，赔赔偿价格在在100元元以下的由由大堂副理理酌情处理理，赔偿价价格在1000元以上上的应向当当班高值汇汇报，由当当班高值与与客人继续续商谈。6 如果索赔牵牵涉到贵宾宾，必须先先报请高值值批准，转转告随行人人员或具体体接待单位位，向他们们提出索赔赔。7 客人同意索索赔，大堂堂副理应让让有关人员员立即开出出杂项单以以客人易于于接受的理理由（如购购置费等）填填入杂项单单，让客人人付款或签签字入帐。8 客人赔偿后后，大堂副副理须通知知有关部门门立即恢复复标准，如如客人要
24、求求换房，视视住房状况况予以满足足。带客参观目的：推销销酒店程序：带客参观政政策：A：零星散散客参观，由由大堂副理理视情况决决定并安排排。B：与酒店店营业有关关单位要求求参观，报报营业部批批准，大堂堂副理执行行。C：与酒店店无营业关关系单位要要求参观，由由总经理办办公室批准准，大堂副副理执行。D：参观总总统套房需需报客房部部总监批准准。1 参观前，大大堂副理应应和总台联联系。查明明参观房处处于空房（VVACANNT）状态态后，领取取钥匙，通通知总台封封锁参观房房。2 参观人数多多时应分批批带客参观观，通常每每批不超过过10人。3 带客参观时时应热情巧巧妙地根据据不同客人人的要求推推销酒店，劝劝
25、导大声喧喧哗的参观观人员。4 参观完毕，送送客至大堂堂门外，通通知房务部部进行查房房，将钥匙匙交还总台台。5 在Log-bookk上做好参参观的相关关记录，在在带客参观观中，AMM要留下对对方的名片片或相关联联系电话。双锁客房目的：阻止止可能发生生的意外情情况，保障障客人和酒酒店的财产产安全程序：1 客人离店出出远门，大大堂副理须须和房务员员一起进房房，提醒客客人寄存贵贵重物品，检检查电器，水水龙开关。确确认客人返返店日期，通通知总台部部。在房间间清洁后，双双锁。通知知前厅部经经理。2 客人长期外外出未归，尚尚未退房，在在联络不到到客人时，大大堂副理须须报前厅部部经理或高高值批准，与与房务员检
26、检查房间后后，双锁（未未超押金的的情况下）。3 封闭楼层的的客房双锁锁，由房务务部总监或或主管通知知。客房窗户的的开启目的：防止止意外情况况发生程序：1 客人要求开开启客房窗窗户时，大大堂副理应应了解原因因，同时向向客人说明明理由后予予以婉言拒拒绝。2 特殊情况，应应高值或总总经理批准准。如同意意，大堂副副理通知房房务部开窗窗，并做好好记录。酒店客人遗遗物招领目的：协助助客人寻回回遗留或丢丢失的物品品程序：1、遗留或或丢失物品品交大堂副副理后，大大堂副理带带拾获者一一同前往房房务部登记记、存放。如如失物是危危险品、反反动、黄色色宣传品，则则需通知保保安主任。2、了解失失物的名称称、失获地地点、
27、时间间、拾获者者姓名。3、根据提提供和发现现的线索寻寻找失主。4、失主来来认领时，大大堂副理带带失主前往往存放部门门。5、如失主主已离店，失失物需邮寄寄给客人，由由AM协调调跟办。查房目的：配合合公安、安安全部门执执行公务，保保护住客的的正当权益益,程序：1、 公安安或安全部部门来店查查房，大堂堂副理应了了解查房的的理由并通通知保安部部主任接待待，同时报报知高值。2、 贵宾宾、外交官官员、有关关部门关照照的客人不不查。3、 大堂堂副理和保保安队长带带查房人员员上楼层，公公安或安全全部门查房房人员人数数一般不超超过2人。4、 进房房前，大堂堂副理应先先打电话通通知客人，敲敲门进房，进进房后，大大
28、堂副理向向客人说明明查房理由由，介绍查查房人员。查查房后，大大堂副理向向客人道歉歉后退出客客房。5、 如查查房人员要要把客人带带走，需请请客人先结结帐再离店店。住客伤、病病的处理 目的：保障障住店客人人的健康程序：1、 大堂副理在在接到住店店客伤、病病通知后，根根据病情，请请客人外出出就医，说说明车费与与医疗费客客人自理。2、 如客人同意意外出就医医，大堂副副理须为其其联系车辆辆，建议客客人的亲朋朋好友陪同同，如客人人没有陪同同人员，大大堂副理征征得客人同同意后通知知保安部当当值领班派派一名保安安陪同前往往，如客人人身份高，大大堂副理应应视情况亲亲自陪同前前往。3、 客人要求购购买治疗常常见病
29、的常常用药品，大大堂副理视视情况给予予同意，但但应请客人人写下药名名，买药由由采购部执执行。客人人的购药单单和购药发发票的复印印件须留存存。4、 外出治疗的的客人回店店后，大堂堂副理须进进房探望，代代表酒店慰慰问客人，询询问有何特特殊服务要要求。5、 如客人需在在医院住一一段时间，大大堂副理须须问清客人人是否需要要保留房间间。客人若若要办理离离店，须得得到客人的的授权信。然然后由房务务员、大堂堂副理和保保安在场见见证，服务务员收拾行行李，存放放行李房。大大堂副理替替客人到收收银处办理理离店手续续。酒店员工的的伤、病处处理目的：使工工伤、急病病的员工迅迅速得到治治疗程序：1、 接到酒店员员工工伤
30、或或急病的通通知，须立立即转告酒酒店 应急急医护区、保保安部、和和员工所在在部门的经经理。2、 如医护区用用品不够完完善，大堂堂副理根据据员工的伤伤病严重 程程度决定是是否送外治治疗，如需需外出治疗疗，可让伤伤病 员工工从收银处处暂借医疗疗费用，同同时由员工工所在部门门安排一人陪陪同外出。失窃案件的的处理目的：妥善善处理失窃窃案件程序： 1、 大堂堂副理接到到失窃报告告后，须立立即通知保保安队长，一一起前往现现场。2、 协助助保安保护护现场，协协助保安主主任做好访访问笔录，向向保安部了了解破案进进展情况，与与客人保持持联系。3、 如客客人要向公公安机关报报案，大堂堂副理负责责与保安部部联系。4
31、、 客人人若离店，应应请客人留留下联系地地址。5、 破案案后，大堂堂副理须立立即通知客客人，速将将客人物品品归还并需需与客人当当面点清。紧急情况的的处理 - 火警警目的：在火火警发生的的时候，明明确自己所所在的位置置和应做的的工作。 程序：1、 保安监控室室打来的火火警电话为为确认的火火警通知。大大堂副理接接到通知后后，应立即即带酒店总总匙赶到现现场，根据据实际需要要协助保安安队长（消消防队员）打打开所需的的房间。2、 成开启的任任务后，立立即返回大大堂。根据据总经理的的指示回答答客人的询询问。与宾宾客把持联联系。3、 电话系统故故障，大堂堂副理须指指挥一员前前往救火现现场指挥部部（保安部部中
32、控室）担担任传递消消息的任务务。4、 导疏散的客客人到达集集结地点。5、 导大门外保保安指挥车车辆离店。6、 导大堂各岗岗待命，不不得惊慌失失措，到处处乱跑。紧急情况的的处理死亡目的：妥善善处理死亡亡之事故，减减少死亡对对酒店的不不好影响。程序：1、 大堂副理接接到客人死死亡通知后后，须立即即通知保安安主任赶到到现场，劝劝阻无关人人员退场，维维持现场秩秩序，保护护好现场，待待公安部门门来验尸。2、 即通知总台台在死者出出酒店之前前，该楼层层不排房。死死者应乘员员工梯从后后区出店，出出店后应避避免上、下下班高峰期期。3、 在处理过程程中，应把把消息封锁锁在最小的的范围内。紧急情况的的处理停电目的
33、：妥善善处理停电电造成的不不便，保证证酒店正常常运转。程序： 事先通通知的停电电1、 大堂副理根根据工程部部的通知，做做好停电的的准备工作作，酒店工工程部因工工作需要安安排的暂时时停电，应应在凌晨11：00以以后执行。2、 电之前大堂堂副理应检检查所有电电梯是否停停在B层。3、 酒店发电机机供电时，大大堂副理应应检查工程程部是否安安排一部客客梯运行（酒酒店配有发发电设备情情况下）。4、 回答客人的的询问，向向客人道歉歉。5、 恢复正常供供电后，大大堂副理须须与保安一一起巡视楼楼层。 突然停停电1、 知保安部取取出应急灯灯，保证前前台、大堂堂外、大堂堂主要通道道的照明。2、了解停停电原因，向向客
34、人解释释，道歉。3、注意防防火。4、恢复供供电后大堂堂副理与保保安一起巡巡视楼层。免收客人半半日租目的：正确确处理延迟迟离店的客客人的房租租减免程序：1 酒店规定超超过12：00离店店的客人应应加收半日日租，超过过下午6：00离店店的客人应应加收全日日租。2 如客人要求求在13：00以后后离店免收收半日租，大大堂副理应应根据当天天实际的房房况，客人人身份，离离店时间和和原因酌情情考虑决定定是否给予予减免，并并通知前台台收银执行行。房务报表与与电脑记录录差异的处处理目的：查找找差异的原原因，做出出相应的处处理程序：1 发现房务报报表与电脑脑记录有差差异时，应应和房务员员进房确认认房务报表表与实际
35、房房态一致。2 查看钥匙是是否收回。钥匙带走，而而又未结帐帐，房费算算到钥匙交交回结帐之之日。钥匙带走，房房又出租，房房费算到出出租之日。1 向前台了解解客人的详详细情况。2 根据掌握的的情况，做做出判断和和处理（见见附表）。3 需Checck Ouut房间，大大堂副理通通知前台收收银打出帐帐单，在帐帐单上写明明原因，签签字。一 房态为Occcupiied,电电脑显示为为Vacaant的情情况与处理理。 情情况 原因 处理 1有当当日入住的的登 客人入住住登记后， 通通知总台员员工更正记表，客人人送、 总台员工工没有输入入 电电脑。 取过钥匙。 电脑脑。 2房房内无行李李，床 员工偷偷睡。 通
36、知房房务恢复房房态并被人睡过， 通知大堂堂副理。 未见客人人进出 过。 二、 房态为VVacannt 电脑脑显示Occcupiied 情情况 原因因 处理1客人是是旅行社，宾宾馆， 总总经理特批批的免费 通知知收银打出出帐单 航空公公司的同行行业总 房，口口头通知，但但 结结帐，报请请总经理 经理，总总台通常有有钥 尚未下下单。 确确认下单。 匙。2客人是是旅行社的的司 增开开的司，陪陪同， 通知收银银打出帐单单， 机陪陪同。总台台通常 入入住时已现现付。 结帐帐。检查是是否 有钥钥匙。 有杂项未未付，如有有， 做逃帐处处理。3客人的的公司或单单位 帐目由公公司或接待待 与与前厅部等等有关部
37、与酒酒店有合同同，公 单位位付帐。 门门确认，通通知收银 司或或单位介绍绍的客 结帐。 人。总总台通常有有钥 匙。4客人已已有结帐记记录 前台收银银忘记在电电 通通知收银加加以更正 脑中将将已结帐的的客 人的房房态改为CChe -ckk Outt。5客人常常不在房，行行 一一个人在几几家宾馆 通知知保安部，房房间 迹跪跪祟，有时时是保 开开房。 暂时保保留。 安部部黑名单上上的客 人。6电脑中中客人有同同行 客客人仍住店店，行李 电话话联系同行行之客 者。 放在同同行人的房房间 人，如如客人在店店， 房间间给予保留留。 客人已离离店，帐由由 如客人已已离店，收收 未离离店的同行行者付 银又又无
38、客人委委托代 付证证明，应与与同行 客人人商讨出一一个解 决的的办法。8包房 长住客短短期离店 保保留该房三 逃逃帐客人的的判断与处处理逃帐客人多多半情形为为帐未结，房房间处于vvacannt状态或或仅有几件件不值钱的的东西。客客人多日没没有入住，通通常无合同同，无预订订，预期离离店的时间间已过。1 发现有可能能逃帐的客客人，应报报知高值或或大堂副理理在值班日日志中尽可可能详细地地向总经理理提供有关关客人资料料，房间暂暂予保留。2 通知房务注注意楼层该该层动态，万万一客人回回房立即报报大堂副理理，AM要要立即与客客人接触，跟跟进补交押押金事宜。3 确认逃帐并并接到酒店店上层领导导出租该房房的通
39、知后后，大堂副副理需确认认房中情况况，如房内内有遗留物物品。大堂堂副理与保保安员要在在物品清单单上签字作作证。物品品由房务部部做遗失物物品保管，通通知收银打打出帐单后后按相关程程序先做cc/outt处理，以以便房务恢恢复房态。酒店巡视目的：及时时发现不安安全因素，督督导员工优优质服务。程序：1. 大夜班的大大堂副理应应和保安主主任进行一一次巡视，巡巡视点为客客房楼层、公公共场所、康康乐、餐饮饮场所、行行政办公区区域、酒店店外围和大大夜员工的的岗位。2. 在中午和晚晚上餐饮营营业高峰，团团队抵离店店，大型宴宴会，会议议，KTVV高峰时，当当班大堂副副理应在这这些场所进进行巡视。一旦发现问问题，应
40、通通知有关部部门跟办或或向有关部部门反映。巡视中应注注意的方面面：1 客房楼层l 留意客房楼楼层的任何何可疑人物物l 留意楼层的的设施的损损坏与丢失失l 劝阻大声喧喧哗的住客客，劝离半半夜未离店店的访客l 留意客人的的房门是否否未关l 督导各岗位位员工遵守守纪律2. 公共共场所l 留意任何不不受欢迎的的人l 留意公共场场所的清洁洁卫生状况况l 留意酒店设设施是否运运行正常l 留意所有有通道是否否通畅l 督导各岗员员工遵守纪纪律3. 餐餐饮场所l 留意餐厅和和厨房的清清洁卫生状状况l 留意是否做做到防火安安全l 留意员工服服务水平l 了解营业概概况叫醒服务的的督导目的：确保保酒店叫醒醒服务的准准确完成。程序：1. 大夜班的大大堂副理应应在最早的的叫醒时间间，至少前前半小时向向前台落实实：（1） 叫醒的记录录本是否送送上。（2） 叫醒的房号号是否输入入电脑。（3） 迟到的团队队，叫醒时时间是否补补充输入电电脑。（4） 电脑是否发发生故障，需需人工叫醒醒。2 如电脑发生生故障，应应通知电脑脑房值班人人员予以排排除，如电电脑房值班班人员认为为必须请人人来店排除除，大堂副副理应通知知安排酒店店车辆接送送。3 确认电脑故故障短时无无法排除的的情况下，应应安