前厅部管理运营手册.docx

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1、前厅部工作职责与程序前厅部概述：-2前厅部职能：-2前厅部组组织结构构图：-2前厅部大大堂副理理职责与与程序-55大堂副理理工作职职责与程程序-5总台服务务程序-331总机工作作职责与与程序-558总台商务务中心职职责与工工作程序序-633前厅寄存存行李职职责与工工作程序序-666前厅部概概述前厅部是是酒店组组织客源源，销售售客房商商品和为为客提供供接待服服务的综综合性服服务部门门，是联联络酒店店前后台台的纽带带。前厅厅部代表表酒店与与客人接接触，是是酒店和和顾客联联络的主主要场所所，也是是酒店信信息集散散的主要要渠道。前厅部的的工作具具有接触触面广，业务繁繁杂的特特点，它它的服务务质量和和管

2、理水水平，很很大程度度上关系系到酒店店的总体体形象及及在市场场中的竞竞争能力力。前厅部职职能参与酒店店的市场场调研和和市场预预测，负责责销售客客房，调调度酒店店业务经经营并提提供各种种应接服服务，力力争为酒酒店创造造最佳效效益。前厅部组组织结构构图大堂副理前厅领班 前台接待员前厅部大大堂副理理职责与与程序前厅部总总负责直接下级级：如上上图所述述职能：前厅部大大堂副理理主要负负责酒店店的门面面工作，组织本本部对酒酒店产品品销售和和接待服服务活动动，保持持各项工工作的衔衔接与协协调，保保证各分分部提供供高效优优质服务务，使客客房销售售达到最最佳状态态。1. 制定本部部门工作作计划A. 收集信息息，

3、分析析市场需需求，了了解同行行业及竞竞争对手手情况，分析人人员配备备状况；B. 设置目标标应以酒酒店下达达的营业业及管理理指令为为依据，以提供供优质服服务和提提高客房房利用率率为主要要目标；C. 制定的工工作计划划应具有有可行性性、严密密性及激激励性；D. 计划的内内容应包包括：目目标可行行性分析析、实施施方案、进度安安排及特特别注意意的问题题。2. 组织实施施部门计计划A. 根据岗位位特点、业务需需要、人人员素质质及所需需达到的的目标，对各业业务部门门主管及及员工进进行分工工，并负负责安排排其班次次；B. 确定岗位位责任，明确每每个岗位位的职责责范围、任务标标准、工工作程序序及应遵遵守的店店

4、规和部部门的规规章制度度，掌握握应有的的技能；C. 及时向下下属传达达上级指指示，布布置工作作任务。3. 检查员工工工作A. 每日到各各下属部部门抽查查，对主主管进行行必要的的询问，检查员员工的仪仪表仪容容、服务务态度、操作程程序等是是否符合合标准；B. 检查交班班本记录录情况；C. 每两日召召开半小小时主管管例会，听取领领班汇报报，进行行工作查查询；D. 对领班进进行定期期的业务务与管理理知识考考核。4. 指导、总总结与调调整1、 处理本部部门工作作A 对一些单单据、报报表及申申请进行行审批，掌握每每日的客客房预订订及销售售情况；B 每日做好好工作记记录并于于次日晨晨会向分分管领导导汇报当当

5、天的工工作情况况及客房房销售情情况；C 处理重要要及疑难难预订，对接待待工作中中遇到的的特殊问问题进行行处理并并指挥下下属员工工工作；D负责责部门培培训工作作的总体体策划、检查、效绩评评估，并并亲自负负责领班班、员工工的培训训及某些些专项培培训；E 关心属下下员工的的生活及及思想状状况。2、 定期总结结汇报A 分每月、季度、年度总总结本部部门工作作，并向向分管领领导做书书面报告告；B 总结工作作经验，撰写前前台及酒酒店经营营管理方方面的报报告；C 通过直接接观察、下级反反馈、上上级要求求及宾客客意见来来发现问问题所在在，及时时总结；D 对员工绩绩效进行行评估，提出奖奖惩建议议报告上上级。3、

6、提出工作作改进建建议，对对工作进进行分析析总结，提出改改进建议议，并报报上级部部门审核核批准。4、 实施改进进后的工工作方案案。A 根据上级级审批的的方案，对组织织机构、人员配配置、岗岗位规范范进行调调整；B 对成功的的经验加加以推广广；C 对工作改改进加以以控制，发现不不适之处处随时调调整，以以进一步步完善内内部管理理，提高高服务质质量。大堂副理理工作程程序大堂副理理工作职职责7接班8贵宾的接接待9酒店总匙匙的使用用10酒店公共共地区的的检查与与督导.10团队接待待的督导导11投诉的处处理12索赔133带客参观观.14双锁客房房14客房窗户户的开启启15酒店客人人遗物招招领15查房155住客

7、伤、病的处处理16酒店员工工的伤、病处理理16失窃案件件的处理理17紧急情况况的处理理-火警117紧急情况况的处理理死亡亡17紧急情况况的处理理停电电18免收客人人半日租租18房务报表表与电脑脑记录差差异的处处理199酒店巡视视21叫醒服务务的督导导22常、长住住客的拜拜访222客满状态态的督导导23客房营营业报告告表的的审核223打折扣、退还误误帐2323：000以后后的来访访者与入入住者224值班日志志的记录录24跟办商务务中心职职员下班班后的业业务25下班255延迟退房房的处理理25有关团队队早餐的的问题226挂“请勿勿打扰”牌房间间处理程程序27至总库借借领物品品程序227催帐程序序2

8、8酒店发生生电话故故障的处处理288客人对酒酒店施工工敲打投投诉的处处理299遇Morrninng CCalll客未提提机，房房门挂DDND的的情况处处理299客人在房房中使用用电器的的处理330电梯发生生故障（关人）时的处处理30大堂副理理工作职职责一、 大堂副理理是代表表总经理理全权处处理宾客客投诉、宾客生生命安全全及财产产安全等等复杂事事项。无无疑大堂堂副理应应站在酒酒店利益益的立场场上，机机智、果果断、敏敏捷地处处理问题题；大堂堂副理负负责处理理部门有有关事务务，每天天24小小时当值值。二、 管理层层级关系系 直直接上级级：总经经理。任职条条件1、 了解酒店店各部门门运作，掌握酒酒店管

9、理理及旅游游业方面面的知识识。2、 具有一定定的组织织协调能能力，能能处理一一些突发发事件并并组织有有关部门门解决。3、 能用英语语、普通通话与客客人进行行流利对对话，解解决客人人问询、投诉等等。4、 有一定解解决问题题的能力力，处理理客人与与酒店争争端。职能全权处理理宾客投投诉及其其他突发发性事件件，保证证宾客生生命财产产的安全全；同时时协调酒酒店前厅厅各部门门间的正正常运转转，检查查和督导导前厅各各部门员员工的良良好对客客服务，达到规规范化、正常化化。三、工工作职责责1、 代表总经经理接受受宾客对对店内所所有部门门和区域域的一切切投诉。2、 对该部进进行直接接管理，参与该该部的督督导工作作

10、。3、 处理协调调酒店各各部门间间的联系系。4、 负责对公公共区域域的清洁洁卫生、各项设设施、设设备完好好的检查查与督导导，从而而维护酒酒店之格格调。5、 维护大堂堂秩序，对酒店店和员工工的安全全、宾客客和酒店店的财产产安全负负责。6、 处理宾客客的伤病病亡事故故。7、 回答宾客客的询问问并向宾宾客提供供必要的的协助和和服务。8、 沟通宾客客与酒店店的感情情，征求求住客的的意见。9、 协助前台台财务解解决宾客客账务方方面的难难题，负负责索赔赔和催帐帐。10、 检查接待待重要客客人的工工作，包包括负责责公共区区域的清清洁卫生生、各项项设施、设备完完好的检检查与督督导，从从而维护护酒店之之格调，并

11、协助助总经理理接待好好重要客客人。11、 负责夜间间商务中中心的正正常服务务。12、 完整地记记录工作作范围内内和当值值时间内内的所有有工作事事项，将将特殊的的或具有有普遍意意义的内内容编辑辑成册，并附上上见解和和建议呈呈总经理理批示后后存档。13、 负责前台台每日叫叫醒服务务工作的的督导。14、 负责每日日夜间访访客的催催离工作作。15、 协助总台台作好每每日的团团队接待待工作。接班目的：了了解酒店店运行情情况，获获取最新新信息。程序：一、 与上一班班大堂副副理移交交传呼机机和酒店店总匙。检验传传呼机是是否工作作正常。二、 阅读大堂堂副理值值班日志志，宴会会与会议议预定单单，贵宾宾报告单单。

12、了解解酒店新新近发生生的投诉诉，接待待方面的的重大事事件，当当日要跟跟办的事事宜，当当日客房房出租的的情况。三、 了解团队队抵离店店及行李李进出情情况。四、 阅读酒店店行政部部门和其其它部门门发送的的最新文文件和通通知，了了解酒店店的方针针、政策策及执行行程序。五、 早班大堂堂副理参参加总经经理主持持的早会会并将会会议内容容记录下下来供领领班阅读读。贵宾的接接待目的：保保证贵宾宾的顺利利入住和和离店程序：酒店贵宾宾分V11 V22 V33 V44（ 详详细附后后）一、 准备1、 在贵宾抵抵店前大大堂副理理须检查查他们的的排房是是否合理理，钥匙匙是否制制好。2、 和房务部部主管检检查贵宾宾预留房

13、房，保证证房内物物品摆放放规范，卫生达达到标准准，设备备工作正正常，温温室控制制适当，鲜花、致意品品，总经经理、副副总经理理的名片片送达。如不合合格由房房务部主主管跟办办。3、 在客人抵抵店前一一小时必必须完成成最后一一次的检检查。4、 如客房内内存在的的问题一一时无法法解决，大堂副副理须通通知总台台予以换换房，通通知房务务部按贵贵宾标准准清洁整整理已换换的房间间，转移移鲜花、致意品品等，重重新检查查，使之之符合要要求，并并通知前前台。5、 督导大堂堂各部衣衣装整洁洁，站立立规范。6、 指示总台台备好抵抵店贵宾宾的住房房登记表表、欢迎迎卡及房房间钥匙匙。7、 了解掌握握客人准准确的抵抵店时间间

14、，并提提前十分分钟通知知总经理理。8、 持住客登登记表、欢迎卡卡、房间间钥匙、留言、传真（如有）站立大大堂等候候贵宾到到达。9、 视情况通通知保安安部控制制一部客客梯，停停在一楼楼等候。二、 贵宾抵店店1、 贵宾抵店店时，大大堂副理理须迎上上前去，陪同客客人到房房间进行行入住登登记，陪陪客入房房途中，视情向向贵宾介介绍酒店店服务设设施和场场所。2、 如贵宾没没有事先先通知而而抵达酒酒店，大大堂副理理应立即即通知总总台，由由总台通通知有关关部门。3、 在客房中中为客人人履行完完入住登登记之后后，大堂堂副理视视情况简简要地介介绍房内内设施，物品的的位置和和使用方方法，房房门双锁锁的使用用，室温温调

15、节方方法，混混水龙头头的使用用和服务务简介的的位置。4、 离开客房房前须询询问客人人有何服服务要求求，然后后向客人人道别。轻轻将将门关上上，将填填写好的的入住登登记表交交到前台台输入电电脑。三、 贵宾住店店期间，大堂副副理须了了解并注注意其在在店的各各项活动动，及时时协调、检查各各项服务务。四、 贵宾离店店1、 大堂副理理在贵宾宾预期离离店的前前一天需需联络贵贵宾（或或随行人人员，或或工作间间），问问清离店店的时间间，行李李收集时时间，有有何特殊殊服务要要求。2、 贵宾要求求近期离离店，大大堂副理理须将贵贵宾离店店的准确确时间通通知总台台，由总总台转告告有关部部门。3、 提醒前台台收银将将贵宾

16、账账目准备备好，检检查账单单，保证证无误。4、 督导保安安按时为为贵宾出出行李。5、 陪同贵宾宾或随从从到前台台收银结结账。6、 陪同客人人至大门门外，督督导行李李员装车车，送客客上车，礼貌地地向客人人举手道道别，待待车辆驶驶出视线线后转身身返回。五、另附附详细的的VIPP等级划划分及前前厅部对对各级VVIP接接待程序序。酒店总匙匙的使用用目的：正正确使用用酒店总总匙政策：1、 大堂副理理因工作作需要配配备的酒酒店总匙匙直接关关系到酒酒店的安安全，责责任重大大，应妥妥善保管管，不得得转借他他人，不不得带出出酒店，不得丢丢失。2、 遇到紧急急情况，大堂副副理应持持总匙赶赶到现场场，进行行处理。3

17、、 使用总匙匙的情况况须记入入值班日日志。4、 大堂副理理如需暂暂时离店店，须征征得总经经理的同同意，如如总经理理不在，须征得得高值的的同意，做出安安排后离离店。离离店前应应将传呼呼机交前前台，将将总匙入入保险箱箱，保险险箱的钥钥匙交保保安队长长暂时掌掌握。酒店公共共地区的的检查与与督导目的：维维护酒店店公共地地区的清清洁和正正常的秩秩序程序：1、 检查酒店店公共地地区卫生生清洁状状况，发发现不符符要求，通知房房务部派派人清洁洁。2、 督导保安安劝离影影响大堂堂正常秩秩序的人人员、外外来人员员在大堂堂不准使使用对讲讲机。3、 劝阻违反反酒店店店规的员员工。4、 检查通道道、车道道，保证证其畅通

18、通。5、 检查路灯灯、音响响、标志志、通告告、指示示牌、旗旗帜等，保证符符合要求求，完好好无损。团队接待待的督导导目的：确确保团队队接待工工作的顺顺利进行行程序：一、准备备1、 大堂副理理应了解解当日抵抵店团队队的团数数、团号号、人数数、房数数、行李李抵店时时间和方方式，营营业部团团队接待待员的姓姓名，是是否有贵贵宾团。2、 了解总台台排房，房务部部清洁的的进度，尽可能能地督导导他们在在客人抵抵店前完完成。3、 贵宾团到到店，按按贵宾团团接待程程序进行行。4、 确保车道道和通道道的畅通通。二、团队队抵店1、 大堂副理理须站在在大门口口，对团团队的到到达表示示欢迎。2、 督导大堂堂外岗位位的保安

19、安员指挥挥车辆停停靠适当当的位置置，避免免造成大大堂门口口的车辆辆阻塞。3、 督导团队队接待员员，将客客人领至至大堂休休息处，避免大大堂过于于拥挤。4、 如遇团队队进店带带有佛像像，须请请该团队队的领队队和陪同同协助将将佛像放放在指定定的专用用地点，验明尊尊数，交交待保安安协助看看管。5、 如遇营销销部团队队接待员员不在，大堂副副理根据据酒店规规定批准准增开司司、陪房房或客房房，由总总台员工工跟办。6、 如遇团队队抵店时时，客房房尚未清清洁完毕毕，应劝劝说客人人在大堂堂等候，不可让让总台员员工先发发钥匙。同时通通知房务务部尽快快完成。7、 如遇吃素素团队或或有特别别饮食要要求的团团队或团团员，

20、大大堂副理理应提醒醒团队接接待员及及时请餐餐饮部做做好安排排。8、 协助并督督导大堂堂保安员员有秩序序地引导导客人上上楼层。9、 大堂副理理向客人人介绍酒酒店设施施，解答答客人提提问，帮帮助客人人寻亲探探友。接接受客人人投诉。10、 督导行李李员迅速速、准确确、安全全的将行行李送入入客人的的房间。11、 晚间，大大堂副理理须同楼楼层保安安进行楼楼层巡视视。有礼礼貌地劝劝阻大声声喧哗、烧香、衣冠不不整，脚脚履拖鞋鞋在公共共场所走走动的客客人。12、 检查叫叫醒服务务的执行行情况。 三、团团队取消消团队未能能抵店或或取消，大堂副副理须在在早上44：300之前通通知早餐餐厨师，取消该该团队早早餐并由

21、由早班AAM或领领班告之之营销部部。 四、团团队离店店 11、督导导前台收收银做好好团队离离店前的的所有结结帐工作作。 22、协助助总台回回收钥匙匙。 33、负责责向客人人索赔被被带走或或损坏的的物品。 44、督导导保安保保证大堂堂正常秩秩序和车车道畅通通。 55、督导导保安迅迅速、准准确、安安全地将将行李送送上车。 66、向离离店的团团队挥手手告别。投诉的处处理目的：消消除客人人不满，改进酒酒店服务务程序：1 选择整洁洁、清静静、不受受打扰的的地方接接受客人人的投诉诉。如对对方有多多人，应应请投诉诉客人单单独谈。2 了解客人人的名字字和房号号，认真真听取客客人的投投诉，不不得打断断客人的的谈

22、话，对出言言不逊的的客人应应容忍，不得争争执。持持同情、合作和和解决问问题的态态度，不不可慌乱乱、拖延延或持冷冷淡的态态度。3 明确事件件发生的的起因、时间地地点、主主要人物物、过程程，作好好记录。4 对酒店的的明显失失误，应应向客人人道歉，不可推推卸责任任，但不不批评酒酒店部门门和员工工，同时时尽量满满足客人人的自尊尊心和优优越感。5 尽可能多多地提出出解决问问题的办办法或建建议，征征求客人人的意见见如一时时不能答答复的，应告诉诉客人需需要解决决的明确确时间。超出自自己权限限和没有有把握的的事情，应请示示。6 向有关部部门和人人员详细细全面地地了解事事情的经经过，客客观地反反映给有有关领导导

23、。7 协助有关关部门做做好后续续服务，客观地地将跟办办的情况况告诉客客人。8 将投诉的的内容记记入工作作日志。l 索赔目的：维维护酒店店设备、用品的的星级标标准。程序：1 大堂副理理代表酒酒店向客客人进行行索赔，须熟知知物品的的索赔价价格、减减免幅度度，酒店店索赔政政策。2 接到酒店店设备或或用品被被损坏或或丢失报报告后，应立即即到现场场，与有有关人员员一起察察看现场场，需保保留现场场，要做做好交待待并记录录。3 大堂副理理经过调调查，确确认系住住客所为为或负有有责任后后，根据据损坏的的轻重程程度，参参照酒店店的赔偿偿价格，向客人人提出索索赔。4 索赔时大大堂副理理必须由由有关人人员陪同同，礼

24、貌貌地指引引客人看看现场，陈述客客房之原原始标准准状态，尽可能能向客人人展示有有关记录录和材料料，如做做房记录录等、如如果客人人外出，必须将将现场保保留至索索赔结束束。5 如客人对对索赔有有异议，大堂副副理无法法说服客客人，赔赔偿价格格在1000元以以下的由由大堂副副理酌情情处理，赔偿价价格在1100元元以上的的应向当当班高值值汇报，由当班班高值与与客人继继续商谈谈。6 如果索赔赔牵涉到到贵宾，必须先先报请高高值批准准，转告告随行人人员或具具体接待待单位，向他们们提出索索赔。7 客人同意意索赔，大堂副副理应让让有关人人员立即即开出杂杂项单以以客人易易于接受受的理由由（如购购置费等等）填入入杂项

25、单单，让客客人付款款或签字字入帐。8 客人赔偿偿后，大大堂副理理须通知知有关部部门立即即恢复标标准，如如客人要要求换房房，视住住房状况况予以满满足。带客参观观目的：推推销酒店店程序：带客参观观政策：A：零星星散客参参观，由由大堂副副理视情情况决定定并安排排。B：与酒酒店营业业有关单单位要求求参观，报营业业部批准准，大堂堂副理执执行。C：与酒酒店无营营业关系系单位要要求参观观，由总总经理办办公室批批准，大大堂副理理执行。D：参观观总统套套房需报报客房部部总监批批准。1 参观前，大堂副副理应和和总台联联系。查查明参观观房处于于空房（VACCANTT）状态态后，领领取钥匙匙，通知知总台封封锁参观观房

26、。2 参观人数数多时应应分批带带客参观观，通常常每批不不超过110人。3 带客参观观时应热热情巧妙妙地根据据不同客客人的要要求推销销酒店，劝导大大声喧哗哗的参观观人员。4 参观完毕毕，送客客至大堂堂门外，通知房房务部进进行查房房，将钥钥匙交还还总台。5 在Logg-boook上上做好参参观的相相关记录录，在带带客参观观中，AAM要留留下对方方的名片片或相关关联系电电话。双锁客房房目的：阻阻止可能能发生的的意外情情况，保保障客人人和酒店店的财产产安全程序：1 客人离店店出远门门，大堂堂副理须须和房务务员一起起进房，提醒客客人寄存存贵重物物品，检检查电器器，水龙龙开关。确认客客人返店店日期，通知总

27、总台部。在房间间清洁后后，双锁锁。通知知前厅部部经理。2 客人长期期外出未未归，尚尚未退房房，在联联络不到到客人时时，大堂堂副理须须报前厅厅部经理理或高值值批准，与房务务员检查查房间后后，双锁锁（未超超押金的的情况下下）。3 封闭楼层层的客房房双锁，由房务务部总监监或主管管通知。客房窗户户的开启启目的：防防止意外外情况发发生程序：1 客人要求求开启客客房窗户户时，大大堂副理理应了解解原因，同时向向客人说说明理由由后予以以婉言拒拒绝。2 特殊情况况，应高高值或总总经理批批准。如如同意，大堂副副理通知知房务部部开窗，并做好好记录。酒店客人人遗物招招领目的：协协助客人人寻回遗遗留或丢丢失的物物品程序

28、：1、遗留留或丢失失物品交交大堂副副理后，大堂副副理带拾拾获者一一同前往往房务部部登记、存放。如失物物是危险险品、反反动、黄黄色宣传传品，则则需通知知保安主主任。2、了解解失物的的名称、失获地地点、时时间、拾拾获者姓姓名。3、根据据提供和和发现的的线索寻寻找失主主。4、失主主来认领领时，大大堂副理理带失主主前往存存放部门门。5、如失失主已离离店，失失物需邮邮寄给客客人，由由AM协协调跟办办。查房目的：配配合公安安、安全全部门执执行公务务，保护护住客的的正当权权益,程序：1、 公公安或安安全部门门来店查查房，大大堂副理理应了解解查房的的理由并并通知保保安部主主任接待待，同时时报知高高值。2、 贵

29、贵宾、外外交官员员、有关关部门关关照的客客人不查查。3、 大大堂副理理和保安安队长带带查房人人员上楼楼层，公公安或安安全部门门查房人人员人数数一般不不超过22人。4、 进进房前，大堂副副理应先先打电话话通知客客人，敲敲门进房房，进房房后，大大堂副理理向客人人说明查查房理由由，介绍绍查房人人员。查查房后，大堂副副理向客客人道歉歉后退出出客房。5、 如如查房人人员要把把客人带带走，需需请客人人先结帐帐再离店店。住客伤、病的处处理目的：保保障住店店客人的的健康程序：1、 大堂副理理在接到到住店客客伤、病病通知后后，根据据病情，请客人人外出就就医，说说明车费费与医疗疗费客人人自理。2、 如客人同同意外

30、出出就医，大堂副副理须为为其联系系车辆，建议客客人的亲亲朋好友友陪同，如客人人没有陪陪同人员员，大堂堂副理征征得客人人同意后后通知保保安部当当值领班班派一名名保安陪陪同前往往，如客客人身份份高，大大堂副理理应视情情况亲自自陪同前前往。3、 客人要求求购买治治疗常见见病的常常用药品品，大堂堂副理视视情况给给予同意意，但应应请客人人写下药药名，买买药由采采购部执执行。客客人的购购药单和和购药发发票的复复印件须须留存。4、 外出治疗疗的客人人回店后后，大堂堂副理须须进房探探望，代代表酒店店慰问客客人，询询问有何何特殊服服务要求求。5、 如客人需需在医院院住一段段时间，大堂副副理须问问清客人人是否需需

31、要保留留房间。客人若若要办理理离店，须得到到客人的的授权信信。然后后由房务务员、大大堂副理理和保安安在场见见证，服服务员收收拾行李李，存放放行李房房。大堂堂副理替替客人到到收银处处办理离离店手续续。酒店员工工的伤、病处理理目的：使使工伤、急病的的员工迅迅速得到到治疗程序：1、 接到酒店店员工工工伤或急急病的通通知，须须立即转转告酒店店 应应急医护护区、保保安部、和员工工所在部部门的经经理。2、 如医护区区用品不不够完善善，大堂堂副理根根据员工工的伤病病严重 程程度决定定是否送送外治疗疗，如需需外出治治疗，可可让伤病病 员员工从收收银处暂暂借医疗疗费用，同时由由员工所所在部门门安排一人人陪同外外

32、出。失窃案件件的处理理目的：妥妥善处理理失窃案案件程序：1、大堂堂副理接接到失窃窃报告后后，须立立即通知知保安队队长，一一起前往往现场。2、协助助保安保保护现场场，协助助保安主主任做好好访问笔笔录，向向保安部部了解破破案进展展情况，与客人人保持联联系。3、如客客人要向向公安机机关报案案，大堂堂副理负负责与保保安部联联系。4、客人人若离店店，应请请客人留留下联系系地址。5、破案案后，大大堂副理理须立即即通知客客人，速速将客人人物品归归还并需需与客人人当面点点清。紧急情况况的处理理 - 火警警目的：在在火警发发生的时时候，明明确自己己所在的的位置和和应做的的工作。程序：1、 保安监控控室打来来的火

33、警警电话为为确认的的火警通通知。大大堂副理理接到通通知后，应立即即带酒店店总匙赶赶到现场场，根据据实际需需要协助助保安队队长（消消防队员员）打开开所需的的房间。2、 成开启的的任务后后，立即即返回大大堂。根根据总经经理的指指示回答答客人的的询问。与宾客客把持联联系。3、 电话系统统故障，大堂副副理须指指挥一员员前往救救火现场场指挥部部（保安安部中控控室）担担任传递递消息的的任务。4、 导疏散的的客人到到达集结结地点。5、 导大门外外保安指指挥车辆辆离店。6、 导大堂各各岗待命命，不得得惊慌失失措，到到处乱跑跑。紧急情况况的处理理死亡亡目的：妥妥善处理理死亡之之事故，减少死死亡对酒酒店的不不好影

34、响响。程序：1、 大堂副理理接到客客人死亡亡通知后后，须立立即通知知保安主主任赶到到现场，劝阻无无关人员员退场，维持现现场秩序序，保护护好现场场，待公公安部门门来验尸尸。2、 即通知总总台在死死者出酒酒店之前前，该楼楼层不排排房。死死者应乘乘员工梯梯从后区区出店，出店后后应避免免上、下下班高峰峰期。3、 在处理过过程中，应把消消息封锁锁在最小小的范围围内。紧急情况况的处理理停电电目的：妥妥善处理理停电造造成的不不便，保保证酒店店正常运运转。程序： 事事先通知知的停电电1、 大堂副理理根据工工程部的的通知，做好停停电的准准备工作作，酒店店工程部部因工作作需要安安排的暂暂时停电电，应在在凌晨11：

35、000以后执执行。2、 电之前大大堂副理理应检查查所有电电梯是否否停在BB层。3、 酒店发电电机供电电时，大大堂副理理应检查查工程部部是否安安排一部部客梯运运行（酒酒店配有有发电设设备情况况下）。4、 回答客人人的询问问，向客客人道歉歉。5、 恢复正常常供电后后，大堂堂副理须须与保安安一起巡巡视楼层层。 突然停停电1、 知保安部部取出应应急灯，保证前前台、大大堂外、大堂主主要通道道的照明明。2、了解解停电原原因，向向客人解解释，道道歉。3、注意意防火。4、恢复复供电后后大堂副副理与保保安一起起巡视楼楼层。免收客人人半日租租目的：正正确处理理延迟离离店的客客人的房房租减免免程序：1 酒店规定定超

36、过112：000离店店的客人人应加收收半日租租，超过过下午66：000离店的的客人应应加收全全日租。2 如客人要要求在113：000以后后离店免免收半日日租，大大堂副理理应根据据当天实实际的房房况，客客人身份份，离店店时间和和原因酌酌情考虑虑决定是是否给予予减免，并通知知前台收收银执行行。房务报表表与电脑脑记录差差异的处处理目的：查查找差异异的原因因，做出出相应的的处理程序：1 发现房务务报表与与电脑记记录有差差异时，应和房房务员进进房确认认房务报报表与实实际房态态一致。2 查看钥匙匙是否收收回。钥匙带走走，而又又未结帐帐，房费费算到钥钥匙交回回结帐之之日。钥匙带走走，房又又出租，房费算算到出

37、租租之日。1 向前台了了解客人人的详细细情况。2 根据掌握握的情况况，做出出判断和和处理（见附表表）。3 需Cheeck Outt房间，大堂副副理通知知前台收收银打出出帐单，在帐单单上写明明原因，签字。一 房态为OOccuupieed,电电脑显示示为Vaacannt的情情况与处处理。 情况 原原因 处理理1有当当日入住住的登 客人入入住登记记后， 通知总总台员工工更正记表，客客人送、 总台员员工没有有输入 电脑。 取过钥匙匙。 电脑。 22房内内无行李李，床 员工偷偷睡。 通知知房务恢恢复房态态并被人睡过过， 通知知大堂副副理。 未未见客人人进出 过过。 二二、 房房态为VVacaant 电脑

38、显显示Occcuppiedd 情况况 原因因 处处理1客人人是旅行行社，宾宾馆， 总经理理特批的的免费 通通知收银银打出帐帐单 航空空公司的的同行业业总 房房，口头头通知，但 结帐帐，报请请总经理理 经理理，总台台通常有有钥 尚尚未下单单。 确认认下单。 匙。2客人人是旅行行社的司司 增增开的司司，陪同同， 通知收收银打出出帐单， 机机陪同。总台通通常 入住时时已现付付。 结结帐。检检查是否否 有有钥匙。 有杂项项未付，如有， 做逃逃帐处理理。3客人人的公司司或单位位 帐目由由公司或或接待 与与前厅部部等有关关部 与与酒店有有合同，公 单单位付帐帐。 门确认认，通知知收银 司司或单位位介绍的的

39、客 结帐。 人人。总台台通常有有钥 匙匙。4客人人已有结结帐记录录 前台收收银忘记记在电 通通知收银银加以更更正 脑中将将已结帐帐的客 人的房房态改为为Chee -ck Outt。5客人人常不在在房，行行 一个人人在几家家宾馆 通通知保安安部，房房间 迹迹跪祟，有时是是保 开房。 暂暂时保留留。 安安部黑名名单上的的客 人人。6电脑脑中客人人有同行行 客客人仍住住店，行行李 电话话联系同同行之客客 者者。 放在同同行人的的房间 人，如如客人在在店， 房间给给予保留留。 客客人已离离店，帐帐由 如如客人已已离店，收 未离离店的同同行者付付 银又又无客人人委托代代 付证明明，应与与同行 客人商商讨

40、出一一个解 决的办办法。8包房房 长住住客短期期离店 保留留该房三 逃帐客客人的判判断与处处理逃帐客人人多半情情形为帐帐未结，房间处处于vaacannt状态态或仅有有几件不不值钱的的东西。客人多多日没有有入住，通常无无合同，无预订订，预期期离店的的时间已已过。1 发现有可可能逃帐帐的客人人，应报报知高值值或大堂堂副理在在值班日日志中尽尽可能详详细地向向总经理理提供有有关客人人资料，房间暂暂予保留留。2 通知房务务注意楼楼层该层层动态，万一客客人回房房立即报报大堂副副理，AAM要立立即与客客人接触触，跟进进补交押押金事宜宜。3 确认逃帐帐并接到到酒店上上层领导导出租该该房的通通知后，大堂副副理需确确认房中中情况，如房内内有遗留留物品。大堂副副理与保保安员要要在物品品清单上上签字作作证。物物品由房房务部做做遗失物物品保管管，通知知收银打打出帐单单后按相相关程序序先做cc/ouut处