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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某三星酒店礼仪培训提纲序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“宾客客至上、服服务至上上”作为酒酒店的服服务宗旨旨，它充充分地反反映了酒酒店对每每位员工工的期望望。作为为
2、一名酒酒店从业业人员，我我们的一一言一行行都代表表着的企企业形象象，对宾宾客能否否进行优优质服务务直接影影响到酒酒店的声声誉，既既使有再再好的产产品，而而对宾客客服务不不周，态态度不佳佳，恐怕怕也会导导致信誉誉下降，业业绩不振振。总之之，讲求求礼仪是是酒店对对每位员员工的基基本要求求，也是是体现酒酒店服务务宗旨的的具体表表现。微笑人与人人相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微微笑则是是表情中中最能赋赋予人好好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方
3、方式。一一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修修养和他他的魅力力，从而而得到人人的信任任和尊重重。那么么，大家家在日常常的生活活、工作作中是否否面带微微笑呢?仪表要要求大家清清晨起床床都充分分计算吃吃早餐、上上班交通通所需要要的时间间，如果果你每天天早起5分钟对对自己的的仪表进进行检查查的话，有有可能使使你一天天的工作作增加自自信，也也可使其其他人感感到轻松松、愉快快。男职职员男职员员在仪表表方面应应注意以以下事项项：女职职员女职员员在仪表表方面应应注意以以下事项项：工作时时保持自自身良好好的仪态态工作中中大家应应注意自自己的仪仪态，它它不但是是自我尊尊重和尊尊重他人人的表现现，也
4、能能反映出出一位员员工的工工作态度度和责任任感。站姿姿说明：正确的的站姿是是抬头、目目视前方方、挺胸胸直腰、肩肩平、双双臂自然然下垂、收收腹、双双腿并拢拢直立、脚脚尖分呈呈V字型、身身体重心心放到两两脚中间间;也可两两脚分开开，比肩肩略窄，将将双手合合起，放放在腹前前或腹后后。晨会要要求：除保持持正确的的站姿外外，男职职员两脚脚分开，比比肩略窄窄，将双双手合起起放在背背后;女职员员双腿并并拢，脚脚尖分呈呈V字型，双双手合起起放于腹腹前。坐姿也也有美与与不美之之分，以以下为错错误的坐坐姿：常用礼礼节握手握手是是我们日日常工作作中最常常使用的的礼节之之一。你你知道握握手的基基本礼仪仪知识吗吗?握手
5、时时，伸手手的先后后顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、女女性在先先。握手手时间一一般在2、3秒或4、5秒之间间为宜。握握手力度度不宜过过猛或毫毫无力度度。要注注视对方方并面带带微笑。以上是是握手时时应注意意的几个个方面：鞠躬鞠躬也也是表达达敬意、尊尊重、感感谢的常常用礼节节。鞠躬躬时应从从心底发发出对对对方表示示感谢、尊尊重的意意念，从从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意、真真实的印印象。鞠躬时时要注意意以上事事项：问候早晨上上班时，大大家见面面应相互互问好!一天工工作的良良好开端端应从相相互打招招呼、问问候时开开始。酒店员员工早晨晨见面时时互相问问候“早晨好!”、“早上好!”等
6、(上午10点钟前)。因公外外出应向向部内或或室内的的其他人人打招呼呼。在公司司或外出出时遇见见客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。下班时时也应相相互打招招呼后再再离开。如“明明天见”、“再见”、“Byee-Byye”等。文明用用语客人来来访或遇遇到陌生生人时，我我们应使使用文明明礼貌语语言。基本本用语“您好好”或“你好”初次见见面或当当天第一一次见面面时使用用。清晨晨(十点钟钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其其他时间间使用“您好”或“你好”。“欢迎迎光临”或“您好”前台接接待人员员见到客客人来访访时使用用。“对不不起，请请问”向客人人等候时时使用，态态度要温温和且有有礼貌。“让您您久
7、等了了”无论客客人等候候时间长长短，均均应向客客人表示示歉意。“麻烦烦您，请请您”如需让让客人登登记或办办理其他他手续时时，应使使用此语语。“不好好意思，打打扰一下下”当需要要打断客客人或其其他人谈谈话的情情况时使使用，要要注意语语气和缓缓，音量量要轻。“谢谢谢”或“非常感感谢”对其他他人所提提供的帮帮助和支支持，均均应表示示感谢。“再见见”或“欢迎下下次再来来”客人告告辞或离离开平安安时使用用。常用用语言在日常常工作中中，大家家是否留留意使用用以下语语言了呢呢?1、请请 2、对不不起 3、麻烦烦您 4、劳驾 5、打扰扰了6、好好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或或小姐11、X经理或
8、或主任 12、贵公公司 13、XX的父亲亲或母亲亲(称他人人父母)14、您您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一一位18、请请稍等(候) 119、抱歉 20、没关关系 21、不客客气22、见见到您(你)很高兴 23、请指指教 24、有劳劳您了 25、请多多关照26、拜拜托 27、非常常感谢(谢谢) 228、再见(再会)电话礼礼仪接电话话的四个个基本原原则1、电电话铃响响在3声之内内接起。2、电电话机旁旁准备好好纸笔进进行记录录。3、确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项。4、告告知对方方自己的的姓名。顺序基基本用语语注意事事项1.拿拿起电话话听筒，并并告知自自己的姓姓名
9、 “您好，?酒店部”(直线)“您好部”(内线)如上午10点以前前可使用用“早上好”电话铃铃响应声声以上时时“让您久久等了，我我是部”电话铃铃响3声之内内接起在电话话机旁准准备好记记录用的的纸笔接电话话时，不不使用“喂”回答音量适适度，不不要过高高告知对对方自己己的姓名名2.确确认对方方 “先生，您您好!”“感谢谢您的关关照”等必须须对对方方进行确确认如是客客人要表表达感谢谢之意3.听听取对方方来电用用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时时应进行行记录谈话时时不要离离题4.进进行确认认 “请您再再重复一一遍”、“那么明明天在，9点钟见见。”等等 确认时时间、地地点、对对象和事事
10、由如是传传言必须须记录下下电话时时间和留留言人5.结结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放放回电话话听简 等对方方放下电电话后再再轻轻放放回电话话机上重点1、认认真做好好记录2、使使用礼貌貌语言3、讲讲电话时时要简洁洁、明了了4、注注意听取取时间、地地点、事事由和数数字等重重要词语语5、电电话中应应避免使使用对方方不能理理解的专专业术语语或简略略语6、注注意讲话话语速不不宜过快快7、打打错电话话要有礼礼貌地回回答，让让对方重重新确认认电话号号码电话的的拨打顺序基基本用语语注意事事项1.准准备 确认拨拨打电话话对方的的姓名、电电话号码码准备好好要讲的的内容、
11、说说话的顺顺序和所所需要的的资料、文文件等明确通通话所要要达的目目的2.问问候、告告知自己己的姓名名 “您好!我是?酒店部的”。 一定要要报出自自己的姓姓名讲话时时要有礼礼貌3.确确认电话话对象 “请问部的先生在在吗?”、“麻烦您您，我要要打先生。”、“您好!我是?酒店部的”必须要要确认电电话的对对方如与要要找的人人接通电电话后，应应重新问问候4.电电话内容容 “今天打打电话是是想向您您咨询一一下关于于事” 应先将将想要说说的结果果告诉对对方如是比比较复杂杂的事情情，请对对方做记记录对时间间、地点点、数字字等进行行准确的的传达说完后后可总结结所说内内容的要要点5.结结束语 “谢谢”、“麻烦您您
12、了”、“那就拜拜托您了了”等等 语气诚诚恳、态态度和蔼蔼6.放放回电话话听筒 等对方方放下电电话后再再轻轻放放回电话话机上重点1、要要考虑打打电话的的时间(对方此此时是否否有时间间或者方方便)2、注注意确认认对方的的电话号号码、单单位、姓姓名，以以避免打打错电话话3、准准备好所所需要用用到的资资料、文文件等4、讲讲话的内内容要有有次序，简简洁、明明了5、注注意通话话时间，不不宜过长长6、要要使用礼礼貌语言言7、外外界的杂杂音或私私语不能能传入电电话内8、避避免私人人电话注：讲讲电话时时，如果果发生掉掉线、中中断等情情况，应应由打电电话方重重新拨打打。座位次次序当你去去拜访宾宾客或有有宾客来来访
13、时，你你知道坐坐在哪里里如何安安排座位位吗?只要知知道了座座位次序序的规律律，也许许你就再再也不会会为不知知如何安安排座位位而为难难了。1、会会谈时的的座位安安排座次安安排要求求：主宾宾坐在右右侧，主主人坐在在左侧。如如需译员员、记录录则分别别安排坐坐在主宾宾和主人人的身后后。如果会会谈桌一一端朝向向正门，即即纵向摆摆放，则则以进门门方向为为准，右右侧为客客方，左左侧为主主方。2、会会客室的的座位安安排A、此此种会客客室离门门口较远远的席位位为上席席，一般般情况，客客人来访访时按照照职位顺顺序从内内和外入入坐长型型沙发。B、此此种情况况，远离离办公台台或窗户户对面的的席位为为上席(客人席)。此
14、时时，与门门口无关关。C、此此种情况况，办公公台前的的座位为为主人席席，其旁旁边并远远离门口口的席位位为客人人席。3、会会议室的的座位安安排门口的的右侧为为客人席席，左侧侧为主人人席，远远离门口口的为上上席。如如是圆型型桌时远远离门口口的席位位为上席席。4、宴宴会时的的座位安安排5、乘乘汽车时时的座位位安排乘汽车车时，遵遵循右为为上，左左为下，后后为上，前前为下的的原则。一一般情况况下，司司机后排排右侧是是上宾席席。6、乘乘列车时时的座位位安排列车行行驶方向向靠窗子子的座位位为上席席，然后后是其对对面的座座位;再后是是行驶方方向靠过过路的座座位，最最后是其其对面的的座位。名片的的使用方方法名片
15、是是工作过过程中重重要的社社交工具具之一。交交换名片片时也应应注重礼礼节。我我们使用用的名片片通常包包含两个个方面的的意义，一一是标明明你所在在的单位位，另一一个是表表明你的的职务、姓姓名及承承担的责责任。总总之，名名片是自自己(或酒店)的一种种表现形形式。因因此，我我们在使使用名片片时要格格外注意意。1、名名片的准准备名片不不要和钱钱包、笔笔记本等等放在一一起，原原则上应应该使用用名片夹夹。名片可可放在上上衣口袋袋(但不可可放在裤裤兜里)。要保持持名片或或名片夹夹的清洁洁、平整整。2、接接受名片片必须起起身接收收名片。应用双双手接收收接收的的名片不不要在上上面作标标记或写写字。接收的的名片不
16、不可来回回摆弄。接收名名片时，要要认真地地看一遍遍。不要将将对方的的名片遗遗忘在座座位上，或或存放时时不注意意落在地地上。3、递递名片递名片片的次序序是由下下级或访访问方先先递名片片，如是是介绍时时，应由由先被介介绍方递递名片。递名片片时，应应说些“请多关关照”、“请多指指教”之类的的寒喧语语。互换名名片时，应应用右手手拿着自自己的名名片，用用左手接接对方的的名片后后，用双双手托住住。互换名名片时，也也要看一一遍对方方职务、姓姓名等。遇到难难认字，应应事先询询问。在会议议室如遇遇到多数数人相互互交换名名片时，可可按对方方座次排排列名片片。会谈中中，应称称呼对方方的职务务、职称称，如“X经理”、
17、“X教授”等。无无职务、职职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。客人接接待的一一般程序序1、客客人来访访时使用语语言“您好好!”“早上上好!”“欢迎迎光临”等处理方方式马上起起立目视对对方，面面带微笑笑，握手手或行鞠鞠躬礼2、询询问客人人姓名使用语语言“请问问您是”“请问问您贵姓姓?找哪一一位?”等处理方方式必须确确认来访访者的姓姓名如接收收客人的的名片，应应重复“您是公司先生”3、事事由处理理使用语语言在场时时对客人人说“请稍候”不在时时“对不不起，他他刚刚外外出公务务，请问问您是否否可以找找其他人人或需要要留言?”等处理方方式尽快联联系客人人要寻找找的人如客
18、人人要找的的人不在在时，询询问客人人是否需需要留言言或转达达，并做做好记录录4、引引路使用语语言“请您您到会议议室稍候候，先生马马上就来来。”“这边边请”等处理方方式在客人人的左前前方2、3步前引引路，让让客人走走在路的的中央5、送送茶水使用语语言“请”“请慢慢用”等处理方方式保持茶茶具清洁洁摆放时时要轻行礼后后退出6、送送客使用语语言“欢迎迎下次再再来”“再见见”或“再会”“非常常感谢”等处理方方式表达出出对客人人的尊敬敬和感激激之情道别时时，招手手或行鞠鞠躬礼7、看看见被访访问人后后，应起起立(初次见见面，递递上名片片)问候。8、如如遇到被被访问人人的上司司，应主主动起立立(递上名名片)问
19、候，会会谈重新新开始。9、会会谈尽可可能在预预约时间间内结束束。10、告告辞时，要要与被访访问人打打招呼道道别。11、会会谈时，要要注意谈谈话或发发言不要要声音过过大。办公室室礼节应应用在公司司的办公公场所，接接待客人人、洽谈谈业务时时，有许许多场合合需要用用到下列列礼仪，如如果大家家能掌握握了解它它，会使使你的工工作变得得更加自自如顺利利，客户户也产生生宾至如如归的感感觉。引路1、在在走廊引引路时A、应应走在客客人左前前方的2、3步处。B、引引路人走走在走廊廊的左侧侧，让客客人走在在路中央央。C、要要与客人人的步伐伐保持一一致。D、引引路时要要注意客客人，适适当地做做些介绍绍。2、在在楼梯间
20、间引路时时让客人人走在正正方向(右侧)，引路路人走在在左侧。3、途途中要注注意引导导提醒客客人拐弯或或有楼梯梯台阶的的地方应应使用手手势，并并提醒客客人“这边请”或“注意楼楼梯”等。开门次次序1、向向外开门门时A、先先敲门，打打开门后后把住门门把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼。B、进进入房间间后，用用右手将将门轻轻轻关上。C、请请客人入入坐，安安静退出出。此时时可用“请稍候“等语言言。2、向向内开门门时A、敲敲门后，自自己先进进入房间间。B、侧侧身，把把住门把把手，对对客人说说“请进”并施礼礼。C、轻轻轻关上上门后，请请客人入入坐后，安安静退出出。搭乘电电梯1、电电梯没有有其他人
21、人的情况况A、在在客人之之前进入入电梯，按按住“开”的按钮钮，此时时请客人人再进入入电梯。B、如如到大厅厅时，按按住“开”的按钮钮，请客客人先下下。2、电电梯内有有人时无论上上下都应应客人、上上司优先先。3、电电梯内A、先先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨碍碍他人乘乘电梯。B、电电梯内不不可大声声喧哗或或嬉笑吵吵闹。C、电电梯内已已有很多多人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。办公室室规定办公室室内严禁禁吸烟、喝喝茶、看看报和闲闲聊。值值得注意意的办公公细节1、进进入他人人办公室室必须先先敲门，再再进入。已开门门或没有有门的情情况下，应应先打招招呼，如如“您好”、“打扰一一下”等词语语后
22、，再再进入。2、传传话传话时时不可交交头接耳耳，应使使用记事事便签传传话。传话给给客人时时，不要要直接说说出来，而而是应将将事情要要点转告告客人，由由客人与与待传话话者直接接联系。退出时时，按照照上司、客客人的顺顺序打招招乎退出出。3、会会谈中途途上司到到来的情情况必须起起立，将将上司介介绍给客客人。向上司司简单汇汇报一下下会谈的的内容，然然后重新新开始会会谈。办公秩秩序1、上上班前的的准备上班前前应充分分计算时时间，以以保证准准时出勤勤，作为为一名社社会人，一一名酒店店员工，应应以文明明行为出出现于社社会、公公司。如有可可能发生生缺勤、迟迟到等现现象时，应应提前跟跟上级联联系(最好提提前一天
23、天)。计划当当天的工工作内容容。2、工工作时间间(1)在办公公室不要私私下议论论、窃窃窃私语。办公台台上应保保持清洁洁和办公公用品的的整齐。以饱满满的工作作态度投投入到一一天的工工作中。离开座座位时，将将去处、时时间及办办事内容容写在留留言条上上以便他他人安排排工作(离开座座位前应应将机密密文件、票票据、现现金和贵贵重物品品存放好好)。离开座座位时，将将办公台台面整理理好，椅椅子放回回办公台台下。(2)在走廊廊、楼梯梯、电梯梯间走路时时，要舒舒展肩背背，不要要弯腰、驼驼背。有急事事也不要要跑步，可可快步行行走。按照右右侧通行行的原则则，如在在反方行行走遇到到迎面来来人时，应应主动让让路。遇到客
24、客人找不不到想要要去的部部门时，应应主动为为其指路路。在电梯梯内为客客人提供供正确引引导。3、午午餐午餐时时间为 。不得提提前下班班就餐。在食堂堂内，要要礼让，排排队有秩秩序。饭菜不不浪费，注注意节约约。用餐后后，保持持座位清清洁。4、在在洗手间间、茶水水间、休休息室上班前前、午餐餐后等人人多的时时间，注注意不要要影响他他人，要要相互礼礼让。洗面台台使用后后，应保保持清洁洁。不要忘忘记关闭闭洗手间间、茶水水间的水水龙头，以以避免浪浪费，如如发现没没有关闭闭的水龙龙头，应应主动关关好。注意保保持洗手手间、茶茶水间、休休息室的的清洁、卫卫生环境境。5、下下班下班前前将下一一天待处处理工作作记录下下
25、来，以以方便第第二天工工作。整理好好办公台台上的物物品、文文件(机密文文件、票票据和贵贵重物品品要存放放好)。离开公公司后，每每个人都都要记住住自己是是一位酒酒店员工工，出去去的一言言一行，代代表着酒酒店的形形象。建立良良好的人人际关系系同事之之间建立立良好的的人际关关系，是是正常、顺顺利工作作的基本本保证，因因此，我我们需要要注意以以下几点点：1、遵遵时守约约一个不不遵时守守约的人人，往往往不被他他人所信信任。2、尊尊重上级级和老同同事与上级级和老同同事讲话话时，应应有分寸寸，不可可过分随随意。3、公公私分明明上班时时严禁私私人电话话，也不不可将公公共财物物据为已已有或带带回家中中使用。4、
26、加加强沟通通、交流流工作要要积极主主动，同同事之间间要互通通有无、相相互配合合。5、不不回避责责任犯错误误时，应应主动承承认，积积极改正正，不可可回避责责任，相相互推诿诿。6、态态度认真真过失往往往是由由于准备备、思考考不充分分而引起起的，如如有难以以把握的的地方应应对其再再次确认认检查。如何做做一名被被上级信信赖的部部下1、把把握上、下下级的关关系公司的的正常运运转是通通过上传传下达、令令行禁止止维持的的，上下下级要保保持正常常的领导导与被领领导关系系。2、不不明之处处应听从从上级指指示在工作作中如遇遇到不能能处理、难难以判断断的事情情，应主主动向上上级汇报报听从指指示。3、不不与上级级争辩
27、上级布布置工作作时，应应采取谦谦虚的态态度，认认真听讲讲。4、听听取忠告告听取忠忠告可增增进彼此此信赖。5、不不应背后后议论他他人背后议议论他人人表明自自身的人人格低下下，是可可耻的行行为。发扬团团队精神神事业能能够得已已顺利发发展，不不只是靠靠每位员员工的个个人努力力和奋斗斗，还靠靠的是集集体力量量。充分分发扬团团队精神神，相互互配合，相相互支援援，对酒酒店的发发展具有有极其重重要的意意义。那么你你是否做做到以下下几点了了呢?问候时时要热情情、真诚诚。回答时时要清晰晰、明了了。处理事事情时要要正确、迅迅速。办公时时要公私私分明。听取上上级意见见比自己己的判断断更为重重要。上级布置、下下达命令令前应争争取主动动。