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1、某三星酒酒店礼仪仪培训提提纲序大家家是否都都了解讲讲究礼仪仪的重要要性，如如果你平平时多一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一个友友善的举举动、一一副真诚诚的态度度也许能能使你的的生活、工作增增添更多多的乐趣趣，使人人与人之之间更容容易交往往、沟通通。我们们作为社社会生活活的一员员，有义义务、也也有必要要把讲求求礼仪作作为维护护公共秩秩序、遵遵守社会会公德的的一个准准则，通通过自律律不断地地提高个个人自身身修养，使使我们成成为真正正社会公公德的维维护者。“宾宾客至上上、服务务至上”作为酒酒店的服服务宗旨旨，它充充分地反反映了酒酒店对每每位员工工的期望望。作为为一名酒酒店从业业人员，我我们
2、的一一言一行行都代表表着的企企业形象象，对宾宾客能否否进行优优质服务务直接影影响到酒酒店的声声誉，既既使有再再好的产产品，而而对宾客客服务不不周，态态度不佳佳，恐怕怕也会导导致信誉誉下降，业业绩不振振。总之之，讲求求礼仪是是酒店对对每位员员工的基基本要求求，也是是体现酒酒店服务务宗旨的的具体表表现。微笑笑人与与人相识识，第一一印象往往往是在在前几秒秒钟形成成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微笑则则是表情情中最能能赋予人人好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一一个对你你微笑的的
3、人，必必能体现现出他的的热情、修养和和他的魅魅力，从从而得到到人的信信任和尊尊重。那那么，大大家在日日常的生生活、工工作中是是否面带带微笑呢呢?仪表表要求大家家清晨起起床都充充分计算算吃早餐餐、上班班交通所所需要的的时间，如如果你每每天早起起5分钟对对自己的的仪表进进行检查查的话，有有可能使使你一天天的工作作增加自自信，也也可使其其他人感感到轻松松、愉快快。男男职员男职职员在仪仪表方面面应注意意以下事事项：女女职员女职职员在仪仪表方面面应注意意以下事事项：工作作时保持持自身良良好的仪仪态工作作中大家家应注意意自己的的仪态，它它不但是是自我尊尊重和尊尊重他人人的表现现，也能能反映出出一位员员工的
4、工工作态度度和责任任感。站站姿说明明：正确确的站姿姿是抬头头、目视视前方、挺胸直直腰、肩肩平、双双臂自然然下垂、收腹、双腿并并拢直立立、脚尖尖分呈V字型、身体重重心放到到两脚中中间;也可两两脚分开开，比肩肩略窄，将将双手合合起，放放在腹前前或腹后后。晨会会要求：除保保持正确确的站姿姿外，男男职员两两脚分开开，比肩肩略窄，将将双手合合起放在在背后;女职员员双腿并并拢，脚脚尖分呈呈V字型，双双手合起起放于腹腹前。坐姿姿也有美美与不美美之分，以以下为错错误的坐坐姿：常用用礼节握手手握手手是我们们日常工工作中最最常使用用的礼节节之一。你知道道握手的的基本礼礼仪知识识吗?握手时时，伸手手的先后后顺序是是
5、上级在在先、主主人在先先、长者者在先、女性在在先。握握手时间间一般在在2、3秒或4、5秒之间间为宜。握手力力度不宜宜过猛或或毫无力力度。要要注视对对方并面面带微笑笑。以上上是握手手时应注注意的几几个方面面：鞠躬躬鞠躬躬也是表表达敬意意、尊重重、感谢谢的常用用礼节。鞠躬时时应从心心底发出出对对方方表示感感谢、尊尊重的意意念，从从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意、真实的的印象。鞠躬躬时要注注意以上上事项：问候候早晨晨上班时时，大家家见面应应相互问问好!一天天工作的的良好开开端应从从相互打打招呼、问候时时开始。酒店店员工早早晨见面面时互相相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公
6、公外出应应向部内内或室内内的其他他人打招招呼。在公公司或外外出时遇遇见客人人，应面面带微笑笑主动上上前打招招呼。下班班时也应应相互打打招呼后后再离开开。如“明天见”、“再见”、“Byee-Byye”等。文明明用语客人人来访或或遇到陌陌生人时时，我们们应使用用文明礼礼貌语言言。基基本用语语“您您好”或“你好”初次次见面或或当天第第一次见见面时使使用。清清晨(十点钟钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其其他时间间使用“您好”或“你好”。“欢欢迎光临临”或“您好”前台台接待人人员见到到客人来来访时使使用。“对对不起，请请问”向客客人等候候时使用用，态度度要温和和且有礼礼貌。“让让您久等等了”无论论
7、客人等等候时间间长短，均均应向客客人表示示歉意。“麻麻烦您，请请您”如需需让客人人登记或或办理其其他手续续时，应应使用此此语。“不不好意思思，打扰扰一下”当需需要打断断客人或或其他人人谈话的的情况时时使用，要要注意语语气和缓缓，音量量要轻。“谢谢谢”或“非常感感谢”对其其他人所所提供的的帮助和和支持，均均应表示示感谢。“再再见”或“欢迎下下次再来来”客人人告辞或或离开平平安时使使用。常常用语言言在日日常工作作中，大大家是否否留意使使用以下下语言了了呢?1、请 2、对不不起 3、麻烦烦您 4、劳驾 5、打扰扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或或小姐111、X经理或或主任 12、
8、贵公公司 13、XX的父亲亲或母亲亲(称他人人父母)144、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一一位188、请稍稍等(候) 119、抱歉 20、没关关系 21、不客客气222、见到到您(你)很高兴 23、请指指教 24、有劳劳您了 25、请多多关照266、拜托 27、非常常感谢(谢谢) 228、再见(再会)电话话礼仪接电电话的四四个基本本原则1、电话铃铃响在3声之内内接起。2、电话机机旁准备备好纸笔笔进行记记录。3、确认记记录下的的时间、地点、对象和和事件等等重要事事项。4、告知对对方自己己的姓名名。顺序序基本用用语注意意事项1.拿起电电话听筒筒，并告告知自己己的姓名名 “您好，?酒店部”
9、(直线)“您好部”(内线)如上午10点以前前可使用用“早上好”电话话铃响应应声以上上时“让您久久等了，我我是部”电话铃铃响3声之内内接起在电电话机旁旁准备好好记录用用的纸笔笔接电电话时，不不使用“喂”回答音量量适度，不不要过高高告知知对方自自己的姓姓名2.确认对对方 “先生，您您好!”“感感谢您的的关照”等必须须对对方方进行确确认如是是客人要要表达感感谢之意意3.听取对对方来电电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时时应进行行记录谈话话时不要要离题4.进行确确认 “请您再再重复一一遍”、“那么明明天在，9点钟见见。”等等 确认时时间、地地点、对对象和事事由如是是传言必必须记录
10、录下电话话时间和和留言人人5.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电电话听简简 等对方方放下电电话后再再轻轻放放回电话话机上重点点1、认真做做好记录录2、使用礼礼貌语言言3、讲电话话时要简简洁、明明了4、注意听听取时间间、地点点、事由由和数字字等重要要词语5、电话中中应避免免使用对对方不能能理解的的专业术术语或简简略语6、注意讲讲话语速速不宜过过快7、打错电电话要有有礼貌地地回答，让让对方重重新确认认电话号号码电话话的拨打打顺序序基本用用语注意意事项1.准备 确认拨拨打电话话对方的的姓名、电话号号码准备备好要讲讲的内容容、说话话的顺序序和所需需要的资资
11、料、文文件等明确确通话所所要达的的目的2.问候、告知自自己的姓姓名 “您好!我是?酒店部的”。 一定要要报出自自己的姓姓名讲话话时要有有礼貌3.确认电电话对象象 “请问部的先生在在吗?”、“麻烦您您，我要要打先生。”、“您好!我是?酒店部的”必须要要确认电电话的对对方如与与要找的的人接通通电话后后，应重重新问候候4.电话内内容 “今天打打电话是是想向您您咨询一一下关于于事” 应先将将想要说说的结果果告诉对对方如是是比较复复杂的事事情，请请对方做做记录对时时间、地地点、数数字等进进行准确确的传达达说完完后可总总结所说说内容的的要点5.结束语 “谢谢”、“麻烦您您了”、“那就拜拜托您了了”等等 语
12、气诚诚恳、态态度和蔼蔼6.放回电电话听筒筒 等对方方放下电电话后再再轻轻放放回电话话机上重点点1、要考虑虑打电话话的时间间(对方此此时是否否有时间间或者方方便)2、注意确确认对方方的电话话号码、单位、姓名，以以避免打打错电话话3、准备好好所需要要用到的的资料、文件等等4、讲话的的内容要要有次序序，简洁洁、明了了5、注意通通话时间间，不宜宜过长6、要使用用礼貌语语言7、外界的的杂音或或私语不不能传入入电话内内8、避免私私人电话话注：讲电话话时，如如果发生生掉线、中断等等情况，应应由打电电话方重重新拨打打。座位位次序当你你去拜访访宾客或或有宾客客来访时时，你知知道坐在在哪里如如何安排排座位吗吗?只
13、要知知道了座座位次序序的规律律，也许许你就再再也不会会为不知知如何安安排座位位而为难难了。1、会谈时时的座位位安排座次次安排要要求：主主宾坐在在右侧，主主人坐在在左侧。如需译译员、记记录则分分别安排排坐在主主宾和主主人的身身后。如果果会谈桌桌一端朝朝向正门门，即纵纵向摆放放，则以以进门方方向为准准，右侧侧为客方方，左侧侧为主方方。2、会客室室的座位位安排A、此种会会客室离离门口较较远的席席位为上上席，一一般情况况，客人人来访时时按照职职位顺序序从内和和外入坐坐长型沙沙发。B、此种情情况，远远离办公公台或窗窗户对面面的席位位为上席席(客人席)。此时时，与门门口无关关。C、此种情情况，办办公台前前
14、的座位位为主人人席，其其旁边并并远离门门口的席席位为客客人席。3、会议室室的座位位安排门口口的右侧侧为客人人席，左左侧为主主人席，远远离门口口的为上上席。如如是圆型型桌时远远离门口口的席位位为上席席。4、宴会时时的座位位安排5、乘汽车车时的座座位安排排乘汽汽车时，遵遵循右为为上，左左为下，后后为上，前前为下的的原则。一般情情况下，司司机后排排右侧是是上宾席席。6、乘列车车时的座座位安排排列车车行驶方方向靠窗窗子的座座位为上上席，然然后是其其对面的的座位;再后是是行驶方方向靠过过路的座座位，最最后是其其对面的的座位。名片片的使用用方法名片片是工作作过程中中重要的的社交工工具之一一。交换换名片时时
15、也应注注重礼节节。我们们使用的的名片通通常包含含两个方方面的意意义，一一是标明明你所在在的单位位，另一一个是表表明你的的职务、姓名及及承担的的责任。总之，名名片是自自己(或酒店)的一种种表现形形式。因因此，我我们在使使用名片片时要格格外注意意。1、名片的的准备名片片不要和和钱包、笔记本本等放在在一起，原原则上应应该使用用名片夹夹。名片片可放在在上衣口口袋(但不可可放在裤裤兜里)。要保保持名片片或名片片夹的清清洁、平平整。2、接受名名片必须须起身接接收名片片。应用用双手接接收接收收的名片片不要在在上面作作标记或或写字。接收收的名片片不可来来回摆弄弄。接收收名片时时，要认认真地看看一遍。不要要将对
16、方方的名片片遗忘在在座位上上，或存存放时不不注意落落在地上上。3、递名片片递名名片的次次序是由由下级或或访问方方先递名名片，如如是介绍绍时，应应由先被被介绍方方递名片片。递名名片时，应应说些“请多关关照”、“请多指指教”之类的的寒喧语语。互换换名片时时，应用用右手拿拿着自己己的名片片，用左左手接对对方的名名片后，用用双手托托住。互换换名片时时，也要要看一遍遍对方职职务、姓姓名等。遇到到难认字字，应事事先询问问。在会会议室如如遇到多多数人相相互交换换名片时时，可按按对方座座次排列列名片。会谈谈中，应应称呼对对方的职职务、职职称，如如“X经理”、“X教授”等。无无职务、职称时时，称“X先生”、“X
17、小姐”等，而而尽量不不使用“你”字，或或直呼其其名。客人人接待的的一般程程序1、客人来来访时使用用语言“您您好!”“早早上好!”“欢欢迎光临临”等处理理方式马上上起立目视视对方，面面带微笑笑，握手手或行鞠鞠躬礼2、询问客客人姓名名使用用语言“请请问您是是”“请请问您贵贵姓?找哪一一位?”等处理理方式必须须确认来来访者的的姓名如接接收客人人的名片片，应重重复“您是公司先生”3、事由处处理使用用语言在场场时对客客人说“请稍候”不在在时“对对不起，他他刚刚外外出公务务，请问问您是否否可以找找其他人人或需要要留言?”等处理理方式尽快快联系客客人要寻寻找的人人如客客人要找找的人不不在时，询询问客人人是否
18、需需要留言言或转达达，并做做好记录录4、引路使用用语言“请请您到会会议室稍稍候，先生马马上就来来。”“这这边请”等处理理方式在客客人的左左前方2、3步前引引路，让让客人走走在路的的中央5、送茶水水使用用语言“请请”“请请慢用”等处理理方式保持持茶具清清洁摆放放时要轻轻行礼礼后退出出6、送客使用用语言“欢欢迎下次次再来”“再再见”或“再会”“非非常感谢谢”等处理理方式表达达出对客客人的尊尊敬和感感激之情情道别别时，招招手或行行鞠躬礼礼7、看见被被访问人人后，应应起立(初次见见面，递递上名片片)问候。8、如遇到到被访问问人的上上司，应应主动起起立(递上名名片)问候，会会谈重新新开始。9、会谈尽尽可
19、能在在预约时时间内结结束。100、告辞辞时，要要与被访访问人打打招呼道道别。111、会谈谈时，要要注意谈谈话或发发言不要要声音过过大。办公公室礼节节应用在公公司的办办公场所所，接待待客人、洽谈业业务时，有有许多场场合需要要用到下下列礼仪仪，如果果大家能能掌握了了解它，会会使你的的工作变变得更加加自如顺顺利，客客户也产产生宾至至如归的的感觉。引路路1、在走廊廊引路时时A、应走在在客人左左前方的的2、3步处。B、引路人人走在走走廊的左左侧，让让客人走走在路中中央。C、要与客客人的步步伐保持持一致。D、引路时时要注意意客人，适适当地做做些介绍绍。2、在楼梯梯间引路路时让客客人走在在正方向向(右侧)，
20、引路路人走在在左侧。3、途中要要注意引引导提醒醒客人拐弯弯或有楼楼梯台阶阶的地方方应使用用手势，并并提醒客客人“这边请”或“注意楼楼梯”等。开门门次序1、向外开开门时A、先敲门门，打开开门后把把住门把把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼。B、进入房房间后，用用右手将将门轻轻轻关上。C、请客人人入坐，安安静退出出。此时时可用“请稍候“等语言言。2、向内开开门时A、敲门后后，自己己先进入入房间。B、侧身，把把住门把把手，对对客人说说“请进”并施礼礼。C、轻轻关关上门后后，请客客人入坐坐后，安安静退出出。搭乘乘电梯1、电梯没没有其他他人的情情况A、在客人人之前进进入电梯梯，按住住“开”的按
21、钮钮，此时时请客人人再进入入电梯。B、如到大大厅时，按按住“开”的按钮钮，请客客人先下下。2、电梯内内有人时时无论论上下都都应客人人、上司司优先。3、电梯内内A、先上电电梯的人人应靠后后面站，以以免妨碍碍他人乘乘电梯。B、电梯内内不可大大声喧哗哗或嬉笑笑吵闹。C、电梯内内已有很很多人时时，后进进的人应应面向电电梯门站站立。办公公室规定定办公公室内严严禁吸烟烟、喝茶茶、看报报和闲聊聊。值得得注意的的办公细细节1、进入他他人办公公室必须须先敲门门，再进进入。已开开门或没没有门的的情况下下，应先先打招呼呼，如“您好”、“打扰一一下”等词语语后，再再进入。2、传话传话话时不可可交头接接耳，应应使用记记
22、事便签签传话。传话话给客人人时，不不要直接接说出来来，而是是应将事事情要点点转告客客人，由由客人与与待传话话者直接接联系。退出出时，按按照上司司、客人人的顺序序打招乎乎退出。3、会谈中中途上司司到来的的情况必须须起立，将将上司介介绍给客客人。向上上司简单单汇报一一下会谈谈的内容容，然后后重新开开始会谈谈。办公公秩序1、上班前前的准备备上班班前应充充分计算算时间，以以保证准准时出勤勤，作为为一名社社会人，一一名酒店店员工，应应以文明明行为出出现于社社会、公公司。如有有可能发发生缺勤勤、迟到到等现象象时，应应提前跟跟上级联联系(最好提提前一天天)。计划划当天的的工作内内容。2、工作时时间(11)在
23、办公公室不要要私下议议论、窃窃窃私语语。办公公台上应应保持清清洁和办办公用品品的整齐齐。以饱饱满的工工作态度度投入到到一天的的工作中中。离开开座位时时，将去去处、时时间及办办事内容容写在留留言条上上以便他他人安排排工作(离开座座位前应应将机密密文件、票据、现金和和贵重物物品存放放好)。离开开座位时时，将办办公台面面整理好好，椅子子放回办办公台下下。(22)在走廊廊、楼梯梯、电梯梯间走路路时，要要舒展肩肩背，不不要弯腰腰、驼背背。有急急事也不不要跑步步，可快快步行走走。按照照右侧通通行的原原则，如如在反方方行走遇遇到迎面面来人时时，应主主动让路路。遇到到客人找找不到想想要去的的部门时时，应主主动
24、为其其指路。在电电梯内为为客人提提供正确确引导。3、午餐午餐餐时间为为 。不得得提前下下班就餐餐。在食食堂内，要要礼让，排排队有秩秩序。饭菜菜不浪费费，注意意节约。用餐餐后，保保持座位位清洁。4、在洗手手间、茶茶水间、休息室室上班班前、午午餐后等等人多的的时间，注注意不要要影响他他人，要要相互礼礼让。洗面面台使用用后，应应保持清清洁。不要要忘记关关闭洗手手间、茶茶水间的的水龙头头，以避避免浪费费，如发发现没有有关闭的的水龙头头，应主主动关好好。注意意保持洗洗手间、茶水间间、休息息室的清清洁、卫卫生环境境。5、下班下班班前将下下一天待待处理工工作记录录下来，以以方便第第二天工工作。整理理好办公公
25、台上的的物品、文件(机密文文件、票票据和贵贵重物品品要存放放好)。离开开公司后后，每个个人都要要记住自自己是一一位酒店店员工，出出去的一一言一行行，代表表着酒店店的形象象。建立立良好的的人际关关系同事事之间建建立良好好的人际际关系，是是正常、顺利工工作的基基本保证证，因此此，我们们需要注注意以下下几点：1、遵时守守约一个个不遵时时守约的的人，往往往不被被他人所所信任。2、尊重上上级和老老同事与上上级和老老同事讲讲话时，应应有分寸寸，不可可过分随随意。3、公私分分明上班班时严禁禁私人电电话，也也不可将将公共财财物据为为已有或或带回家家中使用用。4、加强沟沟通、交交流工作作要积极极主动，同同事之间
26、间要互通通有无、相互配配合。5、不回避避责任犯错错误时，应应主动承承认，积积极改正正，不可可回避责责任，相相互推诿诿。6、态度认认真过失失往往是是由于准准备、思思考不充充分而引引起的，如如有难以以把握的的地方应应对其再再次确认认检查。如何何做一名名被上级级信赖的的部下1、把握上上、下级级的关系系公司司的正常常运转是是通过上上传下达达、令行行禁止维维持的，上上下级要要保持正正常的领领导与被被领导关关系。2、不明之之处应听听从上级级指示在工工作中如如遇到不不能处理理、难以以判断的的事情，应应主动向向上级汇汇报听从从指示。3、不与上上级争辩辩上级级布置工工作时，应应采取谦谦虚的态态度，认认真听讲讲。4、听取忠忠告听取取忠告可可增进彼彼此信赖赖。5、不应背背后议论论他人背后后议论他他人表明明自身的的人格低低下，是是可耻的的行为。发扬扬团队精精神事业业能够得得已顺利利发展，不不只是靠靠每位员员工的个个人努力力和奋斗斗，还靠靠的是集集体力量量。充分分发扬团团队精神神，相互互配合，相相互支援援，对酒酒店的发发展具有有极其重重要的意意义。那么么你是否否做到以以下几点点了呢?问候候时要热热情、真真诚。回答答时要清清晰、明明了。处理理事情时时要正确确、迅速速。办公公时要公公私分明明。听取取上级意意见比自自己的判判断更为为重要。上级布置置、下达达命令前前应争取取主动。