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1、神话员工管理及岗位考核制度(2012年3月9日)本制度仅适用神话淮南店1、考核原原则本考核办法法以公平平、合理理、科学学为考核核原则。2、考核目目的1、本规定定主要为为规范神神话全体体员工日日常工作作行为,树树立公司司整体形形象,培培养公司司企业文文化,2、对于在在工作过过程中有有违反公公司形象象,直接接损害公公司利益益的行为为,公司司有权对对其处以以书面警警告、免免职、扣扣薪、直直至解除除劳动合合同的处处罚。3、对于在在工作过过程中有有滥用职职权、徇徇私舞弊弊的行为为,公司司有权对对其进行行警告、革革职、开开除的处处罚。4、对于在在工作过过程中因因为非工工作原因因造成公公司设备备损坏的的,肇
2、事事者将赔赔偿损失失。5、因工作作马虎、不不认真而而造成公公司经济济损失的的,公司司有权要要求相关关人员赔赔偿经济济损失,同同时给以以书面警警告、免免职、扣扣薪,直直至解除除劳动合合同的处处罚。6、对于工工作认真真负责,年年度综合合考评分分最高者者,公司司将给予予表扬、升升职、加加薪的奖奖励。3、考核方方式逐级考核4、考核办办法本考核办法法目的在在于规范范店内所所有工作作人员的的工作行行为,由由店内店店长、经经理负责责实施此此考核办办法,并并保留解解释权,由由店长对对各个领班班负责每月月考核打打分,领领班对服务员员实行每每月考核核打分,店长审核后生效。1、考核标标准:工工作状态态、操行行、态度
3、度、业务务职能。2、考核频频率:11次/月3、考核实实施办法法:基本本工资综合考考评系数数。每年年年终进进行综合合评定,年年度考核核第一名名者,公公司给予予表扬、加加薪、升升职等奖奖励。考考评分数数少于880分者者,进行行降级处处罚。4、综合考考评系数数规定:a、综合考考评分90分,综综合考评评系数=1b、80综合考考评分90,综综合考评评系数=0.995c、70综合考考评分80,综综合考评评系数=0.99d、60综合考考评分70,综综合考评评系数=0.885e、综合考考评分60,综综合考评评系数=0.88一、工作纪纪律考核核标准:神话考勤考考核、仪仪容仪表表考核同同时执行行现金罚罚款和扣扣分
4、双重重考核,现现金处罚罚标准为为1分=200元。1、 案场考勤考考核制度度(1) 不得迟到、早早退、不不得擅自自离开工工作岗位位。迟到到十五分钟钟以内扣扣1分,一五五-300分钟扣扣2分,300分钟以以上算事事假1天。(2) 无故旷工者者,旷工工期间劳劳动报酬酬及其他他福利待待遇不予予发放,矿矿工一日日扣100分,每每月旷工工两日者者处丙类类过失并并直接开开除。(3) 所有人员必必须严格格遵守现现场考勤勤及值班班时间,每每天上下下班按时时完成考考勤。领领班负责责记录考考勤,店店长有权权对所有有员工考勤记记录作核核查工作作。未做做考勤且且未及时时填写未未考勤说说明,扣扣1分。(4) 原则上不排排
5、休半日日,特殊殊情况需需调节时时,白班班上半段段工作时时间为111:45-一八:00,下下半段工作作时间为为一八:000-222:000,晚班上上半段工工作时间间为177:45-22:00,下下半段工工作时间间为222:000-022:000违反者者,扣11分。(5) 领班安排员员工轮休,员员工请假或或补休必必须提前前两天向向领班或或店长请请假并填填写请假假单,领领班必须须提前11天告知知店长且安安排好店店内现场场工作。领班请假或补休必须提前1天向店长请假,并填写好请假单报店长办公室。违反请假制度,扣1分。(6) 用餐时间定定为600分钟,超超过一五五分钟,扣扣1分;如如无特殊殊情况或或事前未
6、未经店长长、领班班批准超超出300分钟,扣扣2分。(7) 无故不在自自己当值值岗位上上的,视视为脱岗岗,发现现一次,扣扣5分。(8) 短时间临时时请假需需报直接接上级领领导同意意、填写写临时请假假单,并并按规定定时间返返回,(原原则上超超过1小时算算半天)否则扣1分。2、 仪容仪表考考核制度度:(1) 统一着装:衣装整整齐、干干净、无无污迹和和明显皱皱褶,皮皮鞋保持持干净、光光亮,男男士着深深色袜子子,女士士冬季着着深色袜袜子,夏夏季着无无花纹肉肉色连裤裤袜。违违反一次次扣1分。(2) 上班统一佩佩戴工号号牌,违违反一次次扣1分。(3) 上班前不得得吃有异异味食物物,不留留长指甲甲,不涂涂有颜
7、色色的甲油油,保持持手部干干净,违违反一次次扣1分。(4) 头发要常洗洗、常修修剪,男男士发脚脚长度以以保持不不盖耳部部和不触触衣领为为宜,女女士按规规定头发发过肩梳理理整齐并并盘发,不不过分染染发,违违反一次次扣1分。(5) 男士不得留留胡须,要要求每天天修脸;女士必必须按规规定最多多化淡妆妆,就餐餐后及时时补口红红。违反反一次扣扣1分。(6) 男士不得戴戴佩饰,女女士佩饰饰应简洁洁,不可可超过三三种。违违反一次次扣1分。(7) 每天上班前前应注意意自己的的仪表,上上班时间间不能在在客户面面前整理理仪容,必必要时到到工作间间整理,否否则每次次扣1分。3、 行为举止(1) 不得无故与与客户发发
8、生争执执 ,违反反一次直直接无薪薪开除。(2) 与客户交流流时要注注意姿势势,行走时不不允许把把手放入入衣袋里里,不注注意形象象或手脚脚乱晃,吹吹口哨等等不雅姿姿势者,每每次扣11分。(3) 上班时间在在大厅及及走道内内不允许许吸烟、吃吃零食、用用餐,违违反一次次扣5分。(4) 不准在店内内打闹、说说脏话,违违反一次次扣1分。(5) 上班时间内内工作场场合与他他人同行行时,不不允许勾勾肩搭背背,违反反一次扣扣1分。(6) 与顾客相遇遇时,应应主动点点头示意意。行走走时,不不得随意意抢道穿穿行,因因主动避避让,违违反一次次扣1分。(7) 上班时间打打瞌睡、闲闲游、干干私人事事情者,扣扣1分。(8
9、) 个人物品放放置前台台上影响响店内形象象者,扣扣1分。(9) 在前厅电脑脑上进行行玩游戏戏,看电电影等与与工作无无关的事事情的,扣扣2分。(10) 有客人在场场时闲谈谈,对客客人提问问置之不不理者扣扣1分。(11) 上级发布安安排的工工作计划划不能按按时完成成者,扣扣5分。(12) 客户遗落的的任何物物品均应应上缴并并及时联联系客户户,私自自收藏者者,发现现一次直直接无薪薪开除。(13) 爱护店内物物品,出出现无故故损坏店店内物品品现象,违违反一次次由肇事事者按原原价赔偿偿,并扣扣3分。(14) 无条件服从从领导的的工作安安排,有异议议事后工工作会议议中可上上诉、提提问,违违反者扣扣3分。(
10、15) 对上级不尊尊重,故故意与上上级作对对者,扣扣10分或或开除。(16) 有影响公司司声誉的的言行者者,扣100分或开开除。(17) 搬弄是非捏捏造事实实诽谤他他人,影影响团结结者,扣扣10分或或开除。(18) 逃避工作,推推卸责任任者,扣扣2分。(19) 工作马虎并并出现错错误者,扣扣2分。(20) 与同事和睦睦相处、团团结互助助,若当当客户面面发生争争吵者,每每人扣55分。(21) 当客户面透透露店内内隐私者者(绩效效发放,酒酒水提成成、产品品利润等等),每每次扣一一五分,并处处以甲类类过失。(22) 对行业内服服务基本本知识必必须完全全掌握,对对本店服服务内容容以及价价格等客客户提出
11、出的相关关问题回回答不出出者,发发现一次次扣1分。(23) 出差、请假假、调休休时,需需提前交交接好手手上的工工作,未未能及时时交接造造成工作作出现衔衔接不当当的情况况,扣22分。(24) 岗前不允许许饮酒,发发现酒后后上岗扣扣5分。(25) 店内禁烟,同同时不允允上班时时间许着着工装在在工作场场所吸烟烟,吸烟烟一次扣扣现金550元,以以后每次次发现罚罚金成倍倍递增(即即1000、2000、4000.),此此制度适适用于店店内所有有服务员员。4、服务员员考核标标准:(1)不按按员工工工作流程程接待顾顾客的,接接待顾客客不主动动不积极极的,逃逃避或争争抢,发发现一次次扣1分。(2)客人人进门时时
12、,门口口区域无无人迎接接,或无无礼貌用用语及引引导的;顾客离开开时,没没有主动动说再见见语,面面无表情情,站姿姿不规范范,一次次扣1分。(3)不按按规定接接听电话话,在电电话中语语气生硬硬,突兀兀,没有有礼貌用用语者,每次扣2分。(4)当客客人多的的时候,弃弃客人与与不顾做做与工作作不相干干的事情情者,扣扣2分。(5)当值值脱岗、闲闲游或干干扰他人人工作者者,扣55分。(6)未及及时跟进进包房信信息,出出现房间间信息、价价格错误误等情况况,扣55分,并并承担公公司全部部损失,同同时处以以甲类过过失。(7)对经经济实力力不强的的客人态态度冷漠漠,没有有礼貌用用语等挑挑客现象象,扣5分,并并处以甲
13、甲类过失失。(8)发生生争端,不不服从领领班调解解的,扣扣3分。(9)未作作当天销销售工作作记录、销销售系统统数据记记录错误误者,扣扣3分。(10)与与客户发发生争吵吵,受到到客户投投诉者,直接无薪开除。(11)私私下向客客户索取取钱财或或其他报报酬者,扣扣除200分或直直接开除除。(一三)不不对客人人做不负负责任的的承诺,对对客人的每每项承诺诺都必须须有公司司的书面面依据,未未经许可可擅自对对客人做出出超权限限的承诺诺并影响响公司利利益者,扣扣10分,并并处以乙乙类过失失。(14)产产品及推推销(包包括套餐餐,酒水水,以及及任何优优惠活动动)讲解解错误、推推销不主主动或导导致客户户误解,并并
14、导致公公司声誉誉、利益益受损者者,扣55分,并赔赔偿公司司全部损损失。(一五)协协助客人人去超市市购物,帮帮客人推推手推车车,给客人人合理建建议购促促进顾客客的消费费能力,如如置之不不理,态态度冷漠漠,没有有主动推推销者扣扣2分。(16)负负责将客客人的各各种意见见、要求求、投诉诉等及时时热情、耐耐心答复复,自己己不能答答复的,必必须及时时与领班班沟通,若若未能及及时反映映导致客客人投诉诉的,发发现一次次扣3分。(17)擅擅自帮助助客人换房、打打折、退退产品等等不正规规操作者者,发现现一次扣扣10分。情节节严重处处丙类过过失,并并赔偿公公司所有有损失。(一八)在在领班或或店长要要求下,不不协助
15、在在休人员员完成服服务接待待工作者者,每次次扣1分。(19)服服务员接接待工具具,包括括工号牌牌牌、点菜菜宝、打打火机及及开瓶器器等,如如有遗失失,除由由个人购购买补齐齐丢失用用品,扣扣3分,如如正常损损耗,则则当日工工作例会会上以旧旧换新。(20)禁禁止在客客人面前前讨论分分区、包房分配配、分单单、酒水水提成等等相关事事宜,违违反一次次扣5分。(21)保保证前台台接待区区域环境境整洁,接接待用品品安全备备量,如如违反一一次扣11分。(22)认认真填写写电话记记录本,预预约登记记表,等等候单等等,字迹迹清晰工工整。违违反一次次扣1分。(23)不不得擅离离职守,随随意离开开吧台收收银区域域,如有
16、有需要离离开报领领班或经经理交接接工作并并说明离离开时间间方可离离去,如如有违反反扣3分。(24)上上班时间间不允许许看小说说,玩手手机,看看杂志等等于工作作无关的的事情,发发现一次次扣2分。(25)做做好接待待工作,为为客人解解答现时时间段的的活动,价价格,套套餐等,并并为客人人及时安安排好房房间。如如有违反反一次扣扣1分。(26)随随时注意意客房服服务铃状状态,急急时为需需要服务务的客人人安排服服务员,如如有违反反扣2分。(27)上上线后及及时打开开电脑,调调整大厅厅音响设设备,灯灯光亮度度,空调调温度等等,发现现音箱、灯灯光、电电路有异异常,及及时呼叫叫技术服服务人员员到场维维修,如如发
17、现不不及时或或因疏忽忽造成损损失者,扣扣3分。(28)交交接班时时确实交交接预约约情况,现现场等候候情况,及及包厢使使用情况况和工作作道具,交交接确认认在交接接本上签签名。违违反一次次扣1分。(29)收收银员、输输单员因因工作业业务不熟熟练造成成客户或或公司损损失的,承承担一切切责任,并并扣5分,视视情节处处以甲类类过失。(30)事事前不经经经理或或店长同同意私自自挪用公公款,不不论何种种原因,一一经发现现无薪开开除。(32)前前台必须须最少有有两人,收收银员与与输单员员各司其其职,避避免因工工作忙而而造成工工作疏忽忽,如收收过钱未未开房间间等现象象,一经经发现扣扣收银员员与输单单员各33分。
18、(33)超超市物品品摆放整整齐,要要轻拿轻轻放,损损坏物品品全额赔赔偿,并并扣2分。(34)进进货、上上货及时时,如有有货物紧紧缺现象象马上汇汇报采购购,违反反一次扣扣1分。(35)定定期对货货架进行行清洁、维维护,发发现损坏坏马上报报修,不不得拖延延,违反反者扣22分。注:甲类过过失处理理办法:出现一一次扣55分,并并处以现现金1000元罚罚款。乙乙类过失失处理办办法:出出现一次次扣100分,并并处于2200-4000元罚款款。丙类类过失处处理办法法:出现现一次扣扣20分,并并处以现现金5000元罚款;出现第第二次直直接开除除。月度考核成成绩过差差者考虑虑降级或或辞退。领班考核准准则一、工作
19、表表现1)不服从从上级安排排,未在在规定时时间内完完成领导导规定的的工作者者,出现现一次扣扣5分。2)未按照照公司规规章制度度进行工工作,违违反一条条扣5分。3)利用自自己的职职权、以以权谋私私,发现现一次扣扣10分或开除除。二、团队管管理1)按销售售制度要要求,组组织好店店内工作作,核对对员工出出勤情况况,组织织好人员员轮休安安排,严严格履行行自己的的工作职职能。管管理不善善发现一一次扣22分。2)因领班班处理不不当而出出现的工工作失误误,现场场混乱等等情况,发发现一次次扣5分。3)未按要要求对服服务员进进行业内内知识技技能培训训,扣33分。4)未及时时向服务务员传达达店内最新新决策及及促销
20、方方案,如如因领班班传达不不到位造造成店内内损失或或员工操操作失误误,扣55分。5)出现任任何向客客户乱下下承诺的的现象和和损害公公司利益益的情况况,扣110分。6)按营运运部日常常管理制制度监督督服务员日日常行为为,监管管不力,扣扣2分。三、营运管管理1)因服务务员工作作失职导导致客户户投诉现现象,出出现一次次扣3分。2)未按照照公平合合理的原原则做好好服务员员的考勤勤及综合合考评工工作,违违反一次次扣2分。3)未按时时召开日日常例会会,发现现一次扣扣5分。4)领班发发现区域域内需要要维修或或需要其其他部门门协助的的工作时时,不得得以口头头形式传传达,需需填写工工作联系系单,紧紧急情况况可以后后补,由由领班填填写并注注明时间间、区域域、事件件等详细细要素。其其余部门门接到工工作联系系单需在在联系单单上填写写完成所所需时间间,完成成后本人人签字。如如任何一一方有违违反扣22分。四、市场调调研及策策划的把把控1)每月一一次本市市同行业业整体信信息调查查,汇总同同行业最最新动态态,例如如活动,推推广方式式,大概概价位等等。到月月未完成成扣5分。2)积极配配合领导导完成策策划工作作,并给给出意见见和建议议,如领领导安排排后未完完成,扣扣5分。月度考核成成绩过差差者考虑虑降级或或辞退。神话办公室室