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1、某供电公司大客户管理制度 公司大客户管理1.?范?围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2.?控?制?目?标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。3.?主?要?涉?及?部?门电力营销部苏州供电各部门4.?主?要?前?提?和?假?设通?过?高?效?的?IT?系?统?，保?障?各?层?次?管?理?工?作?的?协?同?进?行?和?信?息?共?享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客?户?重?要?等?级?等?特?点?划?分?，由?相?应?客?户?经?理?分?别?实?施?大?客?户?管?理5.?主?要?控?制?点大?
2、客?户?可?跨?地?域?多?渠?道（?客?户?服?务?中?心?、?区?域?大?客?户?经?理?、苏?州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各?级?大?客?户?经?理?主?要?为?重?要?客?户?提?供?营?销?业?务?咨?询?、业?扩?流?程?管理?、用?电?变?更?、投?诉?处?理?、紧?急?故?障?抢?修?、事?故?调?查?、电?费?催?收?、供?用?电?合?同?执?行?监?督?、日?常?客?户?关?系?管?理?、针?对?目?标?客?户?的?市?场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献
3、、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况?等?）的?规?范?定?义?保?障?对?于?大?客?户?有?着?明?确?的?定?义?和?划?分?，并?在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不?同?的?客?户?服?务?渠?道?可?以?为?大?客?户?提?供?内?容?不?同?的?服?务?工?作?，按照?事?先?定?义?好?的?权?责?划?分?，针?对?不?同?需?求?的?工?作?任?务?有?序?的?在?各层?次?间?自?发?移?交?，?提?供?给?大?客?户?“一?站?式?”的?服?务?，?客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同
4、层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务?监?督?，利?用?IT?系?统?的?支?持?，对?其?过?程?和?结?果?进?行?评?估?，以?利?于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基?于?营?业?区?域?、?客?户?行?业?、客?户?需?求?等?属?性?数?据?的?差?别?，?对?大?客户市场信息进行收集、调查
5、、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定?期?对?服?务?水?平?协?议?（?SLA?）?的?执?行?及?设?定?情?况?进?行?滚?动?性?调?查和?预?测?，经?相?关?专?业?部?门?共?同?确?认?后?实?施?，不?断?调?整?和?优?化?各?服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.?流?程?说?明步骤说明负责人输出1.?生?成?工?作?需?各服务渠道均可受理大客户需客户服务?客户接触求求员（电话中?记录、客户有明确的需求判断标准，生成相?心?/?营?业?需求工单应的具体工作内容
6、客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理、厅）/?大客户经理基本业务咨询、业务受理等区域大客户经理负责实施对于大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投?诉?处?理?、紧?急?故?障?抢?修?、客?户?关?系管理、市场活动等苏?州?公?司?大?客?户?经?理?负责实施对于关键大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉处理、紧急故障抢修?、客?户?关?系?管?理?、市?场活动等对于大客户经理服务对象的划分主要依据客户的属?性?数?据（?如?：客?户?优?先级?、所?在?区?域?、供?电?电?压等?级?、受?电?容?量?、负?荷?等级等）2.?处?理?工?作?需?
7、基于大客户需求，由大客户经理?大?客?户?经求/任务派发和服务控制员进行?理/?任务派具体工作需求的分派处理发和服务必要时需由服务提供方进行现控制员?/?服场工作务提供方3.?工?作?情?况?汇?任务派发和服务控制员?/服务提?客户经理?/报供方/客户经理应通过多种渠?任?务?派?发道（如：电话、电子邮件、和服务控业务系统等）将具体工作情制员?/?服务况向大客户经理汇报提供方4.?对?大?客?户?管?基于客户所在地域及行业的不大客户经理整体工作实施监督同，分别由相应的区域大客理户经理负责其营销管理和服务工作根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理公司大客户经理通过实时的系统支
8、持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督5.?服?务?水?平?协?对服务水平协议（SLA）的设定?客?户?服?务?标?准?的?服议滚动修改及执行情况进行滚动性调查员（电话中?务?水?平?协和预测，经相关专业部门共心?/?营?业?议数据库、同确认后实施，不断调整和厅）/?大客?配?合?具?体优化流程中各环节服务水平户经理?/?公?工?作?的?特司内部相?定服务水关?部?门?/?平协议、服第三方务水平协议的滚动性调查和预测报告6.?大?客?户?市?场基于大客户属性数据的特点进大?客?户?经?市场分析、分析和预测行市场信息收集、调查、分理析、预测提出针对未来目标市场的新业预测报告
9、、未来业务计划书务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划7.?市?场?活?动?管?大客户经理共同参与营销策划客户服务?市场活动理与管理组针对大客户的周期员（电话中?策?略?及?计性的市场活动的策略及计划心?/?营?业?划书、市场工作厅）/?大客?活?动?实?施大客户经理负责市场活动的户经理?/?营?报告具体安排和实施销策划与管理组8.?更?新?客?户?接?与大客户首次接触的环节应生客户服务触记录成“客户接触记录”员（电话中后续工作人员应及时进行相应心?/?营?业客户接触信息的更新基于大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户厅）/?大客户经理服务与管理及相应的市场活动过程中，应充分重视对于
10、客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制9.?定?期?生?成?业?各层次大客户经理定期对以往大客户经?大客户管务实施、客户满意度调查、工作成果报告的工作进行总结和评估，通理过充分的业务交流和沟通，最终形成本阶段苏州供电公理整体业务实施评估报告司大客户管理整体业务实施评估报告，以便指导今后的工作7.?主?要?涉?及?文?档?/?信?息?流?程文档名称编制部门/人主要内容联提交部提交时限/频员数门/人员率专?项?工大?客?户?经针对具体业务1作?服?务理?/公?司工作所组合制水?平?协内部门/第定?的?服?务?水?平议三方协议大?客?户大?客?户?经针对目标客户1营?销?策?实时划?与?管理组营?销?策?每年市?场?分理析?和?预的未来策略报告划?与?管理组测报告市?场?活大?客?户?经针对具体市场1动?实?施理?/营?销?策活?动?的?实?施?报报告划?与?管?理告组大?客?户大?客?户?经业?务?实?施?、客?户1营?销?策?每年划?与?管理组营?销?策?每年管?理?整理体?业?务实?施?评估报告满?意?度?调?查?、工作成果报告划?与?管理组精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小第 20 页 共 20 页