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1、某供电公司大客户管理制度公司大客户管理范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门主要前提和假设通过高效的 IT 系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉
2、处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁
3、入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施， 如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用 IT 系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近
4、期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施流程说明步骤说明负责人输出1.生成工作需各服务渠道均可受理大客户需客户服务客户接触求求员（电话中记录、客户有明确的需求判断标准， 生成相应的具体工作内容客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理、心/营业需求工单厅）/ 大客户经理基本业务咨询、业务受理等区域大客户经理负责实施对于大客户的重要服务工作， 如：业扩流程管理、投 诉处理、
5、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等苏州公司大客户经理负责实施对于关键大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉处理、紧急故障抢修、客户关系管理、市场活动等对于大客户经理服务对象的划分主要依据客户的属性数据（如：客户优先级、所在区域、供电电压等级、受电容量、负荷等级等）2. 处 理 工作 需 基于大客户需求， 由大客户经理大客户经求/ 任务派发和服务控制员进行理/任务派具体工作需求的分派处理发和服务必要时需由服务提供方进行现控制员 /服场工作务提供方工 作 情况 汇 任务派发和服务控制员 / 服务提 客户经理 /报供方 / 客户经理应通过多种渠任务派发道（如：电话、电子邮件、和服务控业务系
6、统等）将具体工作情制员/服务况向大客户经理汇报提供方4. 对 大 客户 管 基于客户所在地域及行业的不大客户经理整体工作实同，分别由相应的区域大客理施监督户经理负责其营销管理和服务工作根据业务职责的划分， 公司大客户经理负责相应的大客户业务处理公司大客户经理通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督服 务 水平 协 对服务水平协议（ SLA）的设定议滚动修改及执行情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化流程中各环节服务水平客户服务标准的服员（电话中 务水平协心/营业议数据库、厅）/ 大客 配合具体户经理 /公工作的特司内部相定服务
7、水关部门/ 平协议、服大 客 户市 场 基于大客户属性数据的特点进分析和预测行市场信息收集、调查、分析、预测提出针对未来目标市场的新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划第三方务水平协议的滚动性调查和预测报告大客户经市场分析、理预测报告、未来业务计划书市 场 活动 管 大客户经理共同参与营销策划理与管理组针对大客户的周期性的市场活动的策略及计划工作大客户经理负责市场活动的具体安排和实施更 新 客户 接 与大客户首次接触的环节应生触记录成“客户接触记录”后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新基于大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户客户服务市场活动员（电话中 策略及计心/营业划
8、书、市场厅）/ 大客 活动实施户经理 /营 报告销策划与管理组客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理服务与管理及相应的市场活动过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制9.定期生成业各层次大客户经理定期对以往大客户经大客户管务实施、客户的工作进行总结和评估，通理理 整 体 业满意度调查、过充分的业务交流和沟通，务 实 施 评工作成果报告最终形成本阶段苏州供电公估报告司大客户管理整体业务实施评估报告，以便指导今后的工作主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门 /人主要内容联提交部提交时限 / 频员数门/人员率专项工大客户经针对具体业务 1营销策实时作服务理/ 公司工作所组合制划 与 管水平协内部门/第定的服务水平理组议三方协议大客户大客户经针对目标客户 1营销策每年市场分理的未来策略报划 与 管析 和 预告理组测报告市场活大客户经针对具体市场 1营销策每年动实施理/营销策活动的实施报划 与 管报告划与管理告理组组大客户大客户经业务实施、客户 1营销策每年管理整理满意度调查、工划 与 管体 业 务作成果报告理组实 施 评估报告精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小第 11 页 共 11 页