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1、大连深长长城物业业都市阳阳光管理理处培训指导导书第三章 我我们的形形象因为我们们的工作作岗位遍遍布小区区的每一一个角落落，每天天我们与与业主的的接触是是最多的的，所以以我们最最能够代代表卓越越物业的的形象。卓卓越的安安管队伍伍充满了了青春活活力，每每个人都都拥有威威武的身身姿、灿灿烂的微微笑，我我们每时时每刻都都会让业业主感受受到我们们专业的的服务，同同时我们们也将赢赢得非常常多非常常多的业业主对我我们的赞赞赏。1、我们们的礼仪仪1）仪容容标准：部位男 员 工女 员 工头发平头,前前发不得得过眉，侧侧发不得得触耳，后后发长度度不得超超过1.5厘米米。大方，不不留怪异异新潮发发型，不不留披肩肩发
2、前发不得得遮眼，侧侧发不得得盖耳。面容脸、颈及及耳朵绝绝对干净净，胡子子刮干净净。脸、颈及及耳朵绝绝对干净净，可化化淡妆口腔每天起床床刷牙,以保持持口腔清清洁，不不吃有异异味的食食物，牙牙齿里没没有杂物物身体勤洗澡，无无体味手不能留长长指甲，手手、指甲甲保持干干净。不能涂指指甲油，或或只能涂涂无色透透明指甲甲油。饰品l 领带扎系系得当，至至腰带扣扣并齐，内内衣不得得外露l 除手表外外，不能能佩戴首首饰。服装l 穿着统一一制服、佩佩戴工牌牌l 制服要求求干净、整整洁、无无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖l 外衣和衬衬衣领口口，不得得显露个个人衣物物，外
3、衣衣衣袋不不得多装装物品，显显得鼓起起不允许许当众整整理、穿穿脱衣服服l 非因工作作需要，不不得在社社区外穿穿着工装装l 工卡工牌牌应端正正佩戴于于左胸上上衣口袋袋上方l 保持工牌牌表面的的清洁，没没有任何何污损鞋袜l 袜子拉挺挺、无破破损l 统一穿黑黑色皮鞋鞋，保持持光亮，鞋鞋带系好好，鞋跟跟完好l 鞋袜清洁洁无异味味2）仪表表标准面部表情情l 表情亲切切、友善善、自然然、神气气。l 主动迎接接宾客目目光，与与宾客目目光接触触时，面面带微笑笑，点头头示意，问问候。声音表情情l 学会察言言观色，善善于观察察客人的的心理和和习惯，做做到有针针对性地地服务。l 声音表情情：吐字字清晰，态态度和蔼蔼
4、、耐心心，音量量适中，发发音清楚楚、易懂懂、尽量量不夹杂杂地方口口音。站姿l 基本要求求：站立立挺拔l 上身正直直，两肩肩放平，稍稍向后张张，小腹腹微收，腰腰部挺直直，自然然挺胸；l 颈部要梗梗，头部部保持端端正，下下额微收收，两眼眼向前平平视。立正：l 两脚跟靠靠拢并齐齐，两脚脚尖向外外分开约约60，两腿腿挺直；l 两臂自然然下垂，手手指并拢拢自然弯弯屈，姆姆指贴于于食指第第二关节节，中指指贴于裤裤缝。跨立：l 双脚分开开位置基基本与肩肩同宽；l 双手后背背与腰同同高，左左手扣右右手腕。坐姿l 两腿分开开约600厘米，两两手自然然放在两两膝上；l 上体要正正直，微微向前倾倾， l 头部要端端
5、正，颈颈要直，肩部部放松，挺挺胸立腰腰；l 双目向前前平视。行姿l 基本要求求：步伐伐稳健有有力l 上体要正正直，身身体重心心稍向前前，头部部要端正正，颈要要直，双目目向前平平视，肩肩部放松松，挺胸胸，立腰腰；l 左脚向正正前方迈迈出约775厘米米着地，身身体重心心前移，脚脚跟先着着地,右右脚相同同；l 两臂前后后自然摆摆动，手手指轻轻轻握拢，姆姆指贴于于食指第第二节。跑姿l 上体要正正直，微微向前倾倾，头部部要端正正，颈要要梗，双双目向前前平视，肩肩部放松松，立腰腰；l 握拳（四四指蜷握握，拇指指贴在食食指第一一关节和和中指第第二节上上）提到到腰际，拳拳心向内内，肘部部稍向里里合；l 跑步时
6、两两臂前后后自然摆摆动。致礼l 准备动作作：立正正姿势敬礼l 右手取捷捷径迅速速抬起，五五指并拢拢自然伸伸直，中中指接太太阳穴，手手心向下下，微向向外张约约15度度，手腕腕不得弯弯曲，右右大臂略略平，与与两肩略略成一线线，同时时注视受受礼者。注目礼l 面向受礼礼者成立立正姿势势，同时时注视受受礼者，并并目迎目目送（右右、左转转头角度度不超过过45）礼毕l 迅速将手手放下，成成立正姿姿势，行行注目礼礼者，迅迅速将头头转正。队列l 集体活动动（如训训练、紧紧急集合合、外出出交流、学学习、比比赛等），必必须整队队集合，着着装整齐齐统一，动动作迅速速，跑步步入列，集集合完毕毕指挥员员要检查查队列队队形
7、，仪仪容仪表表，下达达整理服服装口令令，凡未未达到要要求者，精精神不振振者不能能参加集集体活动动。l 执勤、巡巡逻、交交接班时时，两人人并列行行走，三三人以上上成纵队队行走，要要求队员员精神饱饱满，步步伐一致致，口令令、口号号雄壮有有力，保保持高度度的警惕惕性；指指挥员口口令清楚楚宏亮，具具有号召召力。手势指引l 手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手掌略微微向上，表表示诚恳恳，同时时上身稍稍微前倾倾，以示示尊重，以以肘关节节为轴，指指向目标标，同时时眼睛要要兼顾宾宾客是否否看到指指示的目目标（切切忌不可可用手指指或笔指指指点点点）。交通指挥挥l 准备动作作：身体体保持立立正姿势势右（左）边边车辆
8、往往左（右右）行驶驶l 右（左）臂臂向右（左左）抬平平与肩同同高，掌掌心向前前，五指指并拢，抬抬臂同时时向右（左左）摆头头45；l 左（右）臂臂向左（右右）抬平平与肩同同高，掌掌心向前前，五指指并拢，抬抬臂同时时向左（右右）摆头头45；l 右（左）肘肘弯曲990，掌心心向里，小小臂与大大臂伸直直；l 放臂、摆摆头，目目视前方方，呈立立正姿势势。对面车辆辆往右（左左）行驶驶l 右（左）臂臂向正前前方抬平平，小臂臂与大臂臂伸直，五五指并拢拢，掌心心向左（右右），两两眼平视视前方；l 左（右）臂臂向里肘肘部微弯弯曲，掌掌心与小小臂平行行，掌心心略向下下；l 放臂保持持立正姿姿势。l 停车左臂向正正前
9、方抬抬平，小小臂与大大臂伸直直；五指指并拢成成立掌，掌掌心向前前。l 倒车l 站立于司司机位侧侧后方，注注视司机机，两小小臂同时时抬起，五五指并拢拢，掌心心向内，肘肘弯曲，小小臂向后后重复摆摆动。l 放臂，呈呈立正姿姿势。靠左（右右）边l 左（右）臂臂伸直向向侧前方方抬起约约30，五五指并拢拢，掌心心向内侧侧，向后后侧重复复摆动。l 放臂，呈呈立正姿姿势。2）微笑笑服务 上上班期间间，时刻刻保持精精神饱满满，接触触业户或或来访客客人时，要要表现出出热情主主动、始始终保持持面带微微笑，具具有很强强的亲和和力，让让客户感感受到我我们专业业、真诚诚的服务务态度。3）跑步步服务 上上班期间间时刻保保持
10、精力力充沛，精精神饱满满，站要要有站姿姿，坐要要有坐姿姿，走跑跑稳健快快速，发发现客人人需要帮帮助能快快速、主主动上前前询问，让让客户感感受到我我们快速速、真诚诚的服务务。4）常用用服务礼礼仪：A、社交交礼仪：与客人人讲话时时保持适适当的社社交距离离（800CM）。B、接递递证件礼礼仪：双双手奉上上，说“谢谢”。C、处理理违规礼礼仪：先先向违规规者敬礼礼。D|、打打招呼礼礼仪：l 点头l 微笑l 注视宾客客l 身体倾斜斜l 放慢脚步步E、应答答礼仪l 站立回答答宾客问问题，立立姿正确确，语气气温和、耐耐心，注注视宾客客；l 尽量满足足宾客提提出的问问题，如如实在难难以满足足，应同同宾客解解释，
11、争争取宾客客理解，或或同宾客客商量另另外方案案；l 回答客户户询问时时主动热热情，不不得骑在在单车上上或倚靠靠于其它它物体上上。F、介绍绍礼仪将身份低低者介绍绍给身份份高者，将将年轻者者介绍给给年长者者，然后后再将身身份高者者介绍给给身份低低者；将将未婚者者介绍给给已婚者者；男士士介绍给给女士。G、引导导礼仪（走走廊、拐拐角处、开开门、电电梯、上上下楼梯梯）l 走廊：带带宾客通通过走廊廊时，应应走在宾宾客的左左前方，行行走过程程中，留留意宾客客是否跟跟自己的的速度，不不要一味味地只向向前走；l 拐角处：行到拐拐角处，应应稍停片片刻，用用单手先先示意一一下即将将行进的的方向，然然后继续续走；l
12、开门：带带宾客到到入口处处时，应应首先伸伸手将门门打开，让让宾客先先进；带带宾客到到出口处处时，伸伸手将门门打开，自自己先出出，将门门扶住，让让宾客后后出，方方可把门门关上；l 上下楼梯梯：上楼楼梯时，应应请宾客客先上，自自己跟在在后面；下楼梯梯时，应应自己先先下，并并留意宾宾客下楼楼情况；l 与宾客同同乘电梯梯：让客客人先进进入出，说说：“您先请请！”H、路遇遇客人礼礼仪l 与客人相相遇应主主动避让让和打招招呼，不不得从二二人中间间穿行；l 遇上级领领导、检检查团等等主动问问候，不不得绕道道躲避。l 与宾客同同时进出出（如电电梯门），应应让宾客客先行；l 请人让路路要说“对不起起”，不得得横
13、冲直直撞，粗粗俗无礼礼。I、接听听电话礼礼仪l 所有来电电必须在在铃声三三响之内内接起，问问候，清清楚道出出名称，如如：“您好！中控室室”，切忌忌用“喂”；l 仔细聆听听，耐心心应答，做做好笔录录；l 需要客人人等待时时说“请稍侯侯“；再此此通话时时说“ 对不不起，让让您久等等了”；l 需要与同同事小声声交谈时时，用手手轻轻盖盖住电话话；l 与客人道道别，待待来电者者挂线后后，再放放下电话话；l 上岗时间间，不得得打私人人电话、传传私人电电话、声声讯电话话，家人人有急事事来电，应应从速简简洁结束束通话，他他人接听听，只代代为记录录。J、访问问业户单单元礼仪仪l 访问业户户单元时时先敲门门或按门
14、门铃，敲敲门力度度适当，用用手指的的中指轻轻敲门三三声，等等候5秒秒钟，如如无人应应答，再再重复以以上步骤骤，每按按一次应应有不少少于5秒秒钟的间间隔时间间；l 业户开门门后，应应礼貌的的向对方方解释清清楚来意意，得到到对方允允许后，方方可进入入。K、VIIP接待待礼仪：l 车辆到达达时，趋趋前开启启车门，迎迎接客人人下车。开开启车门门，用手手挡住车车门的上上方，提提醒客人人不要碰碰头。对对老年客客人应协协助搀扶扶；l 雨天要为为客人打打伞，以以防客人人被雨淋淋湿；l 客人准备备离开时时，待车车停稳后后，替客客人打开开车门，请请客人上上车，如如客人有有行李应应主动帮帮客人放放上车，待待客人坐坐
15、好后，为为客人关关上车门门。车辆辆即将启启动，安安勤员立立正站立立在车的的斜前方方约1米米远的位位置，目目视客人人，面带带微笑，举举手致礼礼。L、上下下级礼仪仪上级尊重重、爱护护下级；下级服服从上级级，遇见见上级主主动问候候。M、对讲讲机对话话礼仪l 呼叫对方方时，先先报自己己岗位，再再呼对方方，并在在最后讲讲“收到请请回话”。；l 收接方回回话后，呼呼方要简简明扼要要地将情情况讲清清楚，收收接方收收到情况况或信号号后，应应回答“清楚”或“明白”。；l 夜间使用用对讲机机应将音音量关小小，避免免大声讲讲话，以以免影响响业户休休息；l 用对讲机机讲话时时应使用用规范礼礼貌用语语，严禁禁用对讲讲机
16、粗言言秽语、开开玩笑或或谈与工工作无关关的事情情。5）注意意事项A、在公公共场所所不得吃吃东西、嚼嚼口香糖糖；B、在公公共场所所不得随随地吐痰痰；乱丢丢杂物；C、在公公共场所所或办公公室内不不得哼歌歌曲、吹吹口哨、不不得大声声谈笑、说说话、喊喊叫、打打哈欠、伸伸懒腰，发发出不必必要声响响。咳嗽嗽、打喷喷嚏时应应转身向向后，并并说对不不起；D、在公公共场合合不得抠抠指甲、咬咬指甲、抓抓耳挠腮腮、挖耳耳、抠鼻鼻；E、公共共场所不不得将物物件夹入入手臂下下、敲击击及玩弄弄无关物物品，跺跺脚等；F、工作作时间内内不得抽抽烟、喝喝酒、看看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；G、工作作时间内内不
17、得袖袖手、背背手、叉叉腰或将将手插入入口袋中中；H、在公公共场所所不得勾勾肩搭臂臂；I、队列列行进时时统一由由左手拿拿物，不不得摆动动手臂。6）安管管处常用用服务用用语规范范直接称谓谓语：先生、XXX先生生小姐（女女士）、XXX小姐姐（女士士） 阿姨、XXX阿姨姨阿伯、XXX阿伯伯接称谓法法：那位先生生那位小姐姐（女士士）那位阿姨姨那位阿伯伯您的先生生您的太太太欢迎语：欢迎光临临欢迎来本本社区参参观指导导问候语：您好早上好下午好晚上好见到您真真高兴提供帮助助有什么可可以帮到到您？需要我帮帮忙吗？我能为您您做点什什么？让我来帮帮您一下下吧！您是否需需要用便便民车？应答语：不必客气气没关系这是我应
18、应该做的的我明白了了好的是请等一等等。非常感谢谢请稍等请不要着着急请慢慢讲讲致歉语：实在对不不起完全是我我们的过过错，对对不起很抱歉。请原谅给您添麻麻烦了。对不起，让让您久等等了。我们立即即采取措措施，使使您满意意请不要介介意致谢语谢谢非常感谢谢谢谢您的的提醒感谢您的的来电非常感谢谢您的宝宝贵意见见祝愿语新年快乐乐节日快乐乐！道别语再见晚安明天见走好慢走指引语这边请请进请往这边边走请跟我来来请求语请您出示示证件、登登记一下下好吗？请您在这这里签字字请出示一一下你的的放行条条请您稍侯侯，我们们需要联联系业主主确认一一下请您付费费XX元元请您配合合一下我我们的工工作请您理解解我们的的工作请刷卡进进
19、入7）岗位位礼仪规规范门岗礼仪仪规范：（1）仪仪容仪表表、动作作姿势符符合规范范；（2）语语言文明明，服务务用语符符合规范范，态度度谦和、耐耐心；（3）早早中班站站岗，夜夜班可适适当坐岗岗；（4）交交接班完完毕后相相互敬礼礼。（5）为为宾客开开门时，身身体稍侧侧，手臂臂伸直向向后（向向前）开开门，点点头示意意说“请进”；（5）主主动迎接接宾客目目光，与与宾客目目光接触触时，面面带微笑笑，点头头示意，主主动问候候；（6）宾宾客在一一定距离离外示意意（包括括形体语语言示意意）提供供帮助或或协助时时，或处处理应急急事件时时须跑步步服务；（7）遇遇有体弱弱、年幼幼、行动动不便者者需要帮帮助或业业户搬重
20、重物，主主动给予予帮助或或联系机机动人员给业业户提供供帮助；（8）看看到宾客客购物较较多、较较重时，主主动帮助助和协助助开门，提提供便民民车；（9）严严禁与业业户发生生争吵、冲冲突；（10）言言行自律律，不得得影响业业户的正正常生活活；（11）主主动帮助助业户解解决或协协调本岗岗位及岗岗位之外外的问题题。（12）对对讲机用用语要礼礼貌规范范。停车场收收费岗礼礼仪规范范：（1） 仪表、动动作姿势势符合规规范；（2） 语言文明明，服务务用语符符合规范范，态度度谦和、耐耐心；（3） 发卡时先先敬礼；（4） 早、中班班站岗，夜夜班可适适当坐岗岗，没有有车辆进进出时，保保持面朝朝正前方方坐（站站）式；（
21、5） 车辆进出出时，观观察系统统是否处处于正常常运行状状态；（6） 主动迎接接宾客目目光，与与宾客目目光接触触时，面面带微笑笑，点头头示意，主主动问候候；（7） 为宾客提提供面对对面服务务时，保保持站式式服务，主主动问候候、道别别；（8） 宾客在一一定距离离外示意意（包括括形体语语言示意意）提供供帮助或或协助时时，或处处理应急急事件时时须跑步步服务；（9） 唱收唱付付；（10） 严禁与业业户发生生争吵、冲冲突；（11） 言行自律律，不得得影响业业户的正正常生活活；（12） 主动帮助助业户解解决或协协调本岗岗位及岗岗位之外外的问题题。（12）对对讲机用用语要礼礼貌规范范。车库岗礼礼仪规范范：（1
22、）仪仪表、动动作姿势势符合规规范。（2）语语言文明明，服务务用语符符合规范范，态度度谦和、耐耐心；（3）站站岗服务务；（4）交交接班完完毕后相相互敬礼礼。（5）车车辆经过过身边时时，立正正致礼；（6）主主动迎接接宾客目目光，与与宾客目目光接触触时，面面带微笑笑，点头头示意，主主动问候候；（7）为为宾客提提供面对对面服务务时，主主动问候候、道别别。（8）宾宾客在一一定距离离外示意意（包括括形体语语言示意意）提供供帮助或或协助时时，或处处理应急急事件时须跑跑步服务务；（9）遇遇车主购购物较多多、较重重时，主主动帮助助和协助助开门送送至电梯梯；（10）严严禁与业业户发生生争吵、冲冲突；（11）言言行
23、自律律，不得得影响业业户正常常生活。（12）主主动帮助助业户解解决或协协调本岗岗位及岗岗位之外外的问题题。（13）对对讲机用用语要礼礼貌规范范。巡逻岗礼礼仪规范范：（1）仪仪表、动动作姿势势符合规规范。（2）语语言文明明，服务务用语符符合规范范，态度度谦和、耐耐心；（3）站站岗服务务；（4）交交接班完完毕后相相互敬礼礼。（5）主主动迎接接宾客目目光，与与宾客目目光接触触时，面面带微笑笑，点头头示意，主主动问候候；（6）宾宾客在一一定距离离外示意意（包括括形体语语言示意意）提供供帮助或或协助时时，或处处理应急急事件时须跑跑步服务务；（7）语语言文明明，服务务用语符符合安勤勤处服务务用语规规范，态
24、态度谦和和、耐心心，；（8）遇遇有体弱弱、年幼幼、行动动不便者者需要帮帮助或业业户搬重重物，主主动给予予帮助或或联系机机动人员给业业户提供供帮助；（9）遇遇业户购购物较多多、较重重时，主主动帮助助和协助助送至家家门口；（10）与与业户在在同时进进出门时时，应主主动开门门，请业业户先进进出，并并说：您您先请！（11）与与业户同同乘电梯梯时，请请业户先先进出，并并说：您您先请！（12）严严禁与业业户发生生争吵、冲冲突。（13）言言行自律律，不得得影响业业户正常常生活。（14）主主动帮助助业户解解决或协协调本岗岗位及岗岗位之外外的问题题。（15）对对讲机用用语要礼礼貌规范范。中控室岗岗礼仪规规范（1
25、）仪仪表、动动作姿势势符合规规范。（2）语语言文明明，服务务用语符符合规范范，态度度谦和、耐耐心；（3）交交接班完完毕后相相互敬礼礼。（4）电电话、对对讲铃声声三声内内接起，主主动问候候“您好，中中控室”，道别别；（5）主主动帮助助有需求求者；（6）严严禁与业业户发生生争吵、冲冲突；（7）言言行自律律，不得得影响业业户正常常生活；（8）主主动帮助助业户解解决或协协调本岗岗位及岗岗位之外外的问题题；（9）对对讲机用用语要礼礼貌规范范。第四章、我我们的工工作1、我们们的服务务标准中控室岗岗位职责责及操作作规程工作项目目工作标准准注意事项项轮值班门岗实行行24小小时值班班服务，早早班工作作时间中中班
26、工作作时间：晚班工工作时间间岗前准备备接班人员员提前115分钟钟到达指指定地点点列队集集合。按照安安勤员仪仪容仪表表行为规规范整整理个人人形象。交接班1、接班班人员接接受本班班班长点点名、检检查仪容容仪表和和班前讲讲评，由由接班班班长带队队到达各各岗位指指定交接接班地点点。2、交接接班要求求：2.1清清点、交交接物品品，并在在值班班记录本本上做做好登记记。2.2交交接上班班遗留问问题，明明确下班班需跟进进事项，并并在值值班记录录本做做好记录录。3.3各各岗位交交接班完完毕后，由由接班队队员立即即用对讲讲向本班班班长报报告“XX岗岗位交接接班完毕毕”。3.4接接班队员员须在330分钟钟内检查查负
27、责区区域内所所有公共共设施设设备完好好状况并并在值值班记录录本做做好记录录，如发发现问题题及时报报告本班班班长处处理。3、交班班队员完完成交接接班后，到到达指定定地点列列队集合合。接受受本班班班长点名名、检查查仪容仪仪表及班班后讲评评后，由由班长统统一带回回宿舍。1、值值班记录录要求求详细具具体、字字迹工整整。2、未完完成交接接班，交交班队员员不得擅擅自离岗岗。实时监控控1、 实时监控控各值班班区域，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态 ,发现异常问题，通知区域人员处理；2、 如属特别别突发性性事件，值值班员在在10秒秒钟内通通知班长长及区域域巡逻值值班员赶赶往现场场处理，并在值班记录中做好记
28、录。报警处理理1、 灾报警控控制柜接接受到报报警信号号时，值值班员应应在100秒钟内内通过对对讲机或或电话通通知当值值班长及及巡逻队队员前去去报警位位置核查查信号真真伪情况况，若属属误报，则则及时复复位；若若火情属属实立即即按紧紧急、突突发事件件应急处处理程序序快速速处理，在值班记录中做好记录；2、 值班中收收到业户户单元报报警信号号，100秒钟内内派人现现场核查查并回复复信息，如如属误报报，复位位；反之之，立即即按紧紧急、突突发事件件应急处处理程序序快速速处理，召召集人员员增援，在值班记录中做好记录；3、 值班中接接收到周周界报警警，调整整监控录录像观察察情况，同同时派人人现场核核查，跟跟进
29、结果果，复位位，并在在值班班记录中中做好记记录；4、 当电梯监监视系统统收到故故障报警警时，值值班员应应在100秒钟内内通知当当值班长长和工程程专职维维修人员员前去处处理，如如遇电梯梯困人现现象应立立即按紧紧急、突突发事件件应急处处理程序序快速速处理，在在值班班记录中中做好记记录。1、值班班员熟练练掌握各各区域报报警装置置之确切位置，确确保应急急人员接接报警信信息后能能够准确确、及时时到达报报警地点点，予以以处理。2、为保保证中控控室专线线报警信信息畅通通，除紧紧急情况况外，不不得使用用中控室室专线报报警电话话；信息处理理1、 值班中接接收到业业户对讲讲机、电电话信息息或巡逻逻员反馈馈信息，及
30、及时处理理或反馈馈相关部部门处理理，跟踪踪结果完完善，回回访工作作，并在在值班班记录中中做好记记录；2、 负责各区区域反馈馈公共设设施、设设备损坏坏，故障障记录，汇汇总后向向工程部部开出维维修单、并并跟进处处理结果果工作。3、 负责中控控室设备备故障报报修、记记录，进进入中控控室维修修人员须须在中中控室维维护作业业人员登登记表中中做好登登记。夜间233:000时至次次日9:00时时接收信信息不能能给予答答复或解解决的，由由早班班班长于99:300分时将将信息反反馈客服服中心。例行检查查内部规定定1、每月月 日日检查一一次中控控室责任任区域内内灭火器器材的巡巡视检查查补贴（根据据班长安安排负责责
31、社区内内灭火器器材的巡巡视检查查），详详细填写写灭火火器（消消防栓）检检查表，将将相关问问题书面面详细报报告呈主主管及工工程消防防专职维维修人员员予以解解决。2、配合合工程专专职消防防维修人人员每季季度进行行一次报报警系统统的检查查；每半半年进行行一次消消防系统统测试。3、保持持各控制制柜、显显示屏、信信号灯、控控制线路路等运行行始终处处于良好好状态，各各操作手手柄在正正常情况况下应处处在“自动”位置，每每月第一一周配合合工程部部专业工工程人员员做一次次手动、自自动实际际操作检检查，以以确认设设备是否否处于完完好的状状态。4、每日日早7：00统统一按日日期、时时间、组组别更换换录像带带，换带带
32、过程中中不可将将组别顺顺序搞乱乱，并做做好监监控录像像带更换换记录表表登记记工作，每每盘录像像带录像像保存七七日方可可刷新重重录，未未经主管管同意任任何人不不可私自自查看录录像带内内之内容容）。5、每日日夜班值值班员统统一测试试一次周周界报警警系统，确确保正常常状态，并并在值值班记录录中做做好记录录。6、严格格依客服服中心所所规定时时间、内内容播放放社区背背景音乐乐。7、负责责各类消消防应急急设施器器材（非非紧急情情况未经经部门主主管同意意不允许许使用）和和班车刷刷卡机、巡巡更器、钥钥匙的领领用和保保管，同同时做好好对讲机机充电和和更换检检查完损损等工作作。8、谢绝绝与本控控制室无无关人员员入
33、内，禁禁止有吸吸烟行为为，杜绝绝一切火火种，严严禁存放放易燃易易爆等物物品。9、各种种设备、设设施、原原器件、线线路不得得随意更更改，如如有损坏坏填写维维修单，及及时上报报班长和和工程专专职消防防维修人人员进行行处理，并并在做好好详细记记录。门岗值班班管理操操作规范范工作项目目工作标准准注意事项项轮值班门岗实行行24小小时值班班服务，早早班工作作时间中中班工作作时间：晚班工工作时间间岗前准备备接班人员员提前115分钟钟到达指指定地点点列队集集合。按照安安勤员仪仪容仪表表行为规规范整整理个人人形象。交接班1、接班班人员接接受本班班督导点点名、检检查仪容容仪表和和班前讲讲评，由由接班督督导带队队到
34、达各各岗位指指定交接接班地点点。2、交接接班要求求：2.1清清点、交交接物品品，并在在值班班记录本本上做做好登记记。2.2交交接上班班遗留问问题，明明确下班班需跟进进事项，并并在值值班记录录本做做好记录录。3.3各各岗位交交接班完完毕后，由由接班队队员立即即对讲本本班督导导报告“XX岗岗位交接接班完毕毕”。3.4接接班队员员须在330分钟钟内检查查负责区区域内所所有公共共设施设设备完好好状况并并在值值班记录录本做做好记录录，如发发现问题题及时报报告本班班督导处处理。3、交班班队员完完成交接接班后，到到达指定定地点列列队集合合。接受受本班督督导点名名、检查查仪容仪仪表及班班后讲评评后，由由督导统
35、统一带回回宿舍。1、值值班记录录要求求详细具具体、字字迹工整整。2、未完完成交接接班，交交班队员员不得擅擅自离岗岗。业户管理理1、 请业户凭凭有效智智能卡刷刷卡进入入，并做做好解释释工作。2、 业户未带带卡且值值班员不不能确认认业户身身份时，须须询问业业户房号号、姓氏氏并核实实后，协协助开门门。如发发现有可可疑迹象象须联络络巡逻员员跟踪确确认。3、遇到到携带重重物的业业户，主主动提供供购物车车并联络络巡逻岗岗跟踪购购物车使使用情况况，保证证及时归归位。1、尽量量礼貌地地要求业业户自行行刷卡。2、遇业业户没有有带智能能卡，提提醒：为为了社区区的安全全，请您您下次刷刷卡进入入，多谢谢配合我我们的工
36、工作。3、 注意礼貌貌用语、手手势规范范。非业户管理1、 来访业户户人员，需需要求来来访者明明确报出出所找业业户房号号、姓氏氏，利用用对讲与与业户通通话确认认后，在在来访访人员登登记表做做好登记记放行。1.1如如业户家家对讲打打不通，可可联络客客户服务务中心波波打业主主住宅电电话确认认后登记记放行，如如业户家家没人接接听电话话，值班班员委婉婉谢绝进进入。1.2业业户不在在家，有有业户钥钥匙的预预约人员员，必须须通过客客服中心心与业户户确定后后方可登登记放行行。2、 业务联络络人员，值值班员联联络相关关部门人人员确认认后登记记放行，履履行登记记后通知知区域巡巡逻员跟跟踪监控控；3、 装修施工工人
37、员，仔仔细核对对出入证证及有效效身份证证件后登登记放行行；4、公共共设施施施工单位位人员凭凭物业相相关部门门经理签签字确认认的工工程联系系单，值班员在值班记录上做好相关记录后放行。5、邮政政、报刊刊投递及及公干人人员须获获书面或或公司领领导口头头批准后后登记放放行。6、参观观人士、团团体须出出具参参观申请请表或或由售楼楼员或本本公司员员工带领领方可放放行。7、保修修单位人人员凭保保修单位位有效工工作证（工工牌）放放行。8、社区区内商户户员工凭凭有效工工作证（工工牌）放放行。9、长期期预约服服务人员员（送奶奶工等）衣冠不整整、形为为不佳者者，外来来人员进进社区休休闲、娱娱乐、购购物、消消费等婉婉
38、言谢绝绝进入。1、对不不配合的的来访者者，耐心心做好解解释工作作，消除除不满情情绪或上上报督导导主动找找该房业业户沟通通说明情情况，忌忌用粗言言秽语发发生直接接冲突。2、注意意礼貌用用语、手手势规范范。3、来来访人员员登记表表登记记准确、完完整，字字迹工整整清晰。4、 严禁未确确认私自自放行行行为。物品放行行管理1、物品品出场，查查验物物品放行行条核核对物品品与放行行条相关关内容相相符后放放行，值值班员回回收放行行条签字字后交督督导。如如有不符符与客户户服务中中心联络络处理。2、出场场货车（除除华润送送货车外外）如有有货物应应配合停停车场收收费员，请请车主出出示物物品放行行条核核对货品品相符后
39、后放可放放行。3、当发发现可疑疑的外来来人员骑骑自行车车、摩托托车出大大门，应应让其明明确报出出车辆的的来源。 1、婉言言谢绝物物品暂时时寄存。2、注意意礼貌用用语、手手势规范范。3、严禁禁与来访访者发生生争吵或或身体冲冲突，如如遇来访访者拒不不配合，可可通知督督导处理理。环境治安安设施管理理1、维护护责任区区内环境境卫生整整洁，发发现卫生生不合格格现象及及时对讲讲环境部部。2、保证证岗位设设施设备备完好，发发现设备备出现故故障必须须在2分分钟之内内报修。3、发现现破坏绿绿化、设设备设施施现象及及时制止止。4、维护护责任区区周边治治安、交交通秩序序，与社社区内其其它固定定岗和机机动巡逻逻岗保持
40、持及时沟沟通，保保证信息息及跟踪踪监控。其它正常情况况下夜班班每200分钟对对1号会会所一至至三层巡巡查一次次，发现现异常即即时汇报报督导）。安管处车车辆收费费岗值班班操作规规程工作项目目工作标准准注意事项项轮值班门岗实行行24小小时值班班服务岗前准备备接班人员员提前115分钟钟到达指指定地点点列队集集合。按照安安勤员仪仪容仪表表行为规规范整整理个人人形象。交接班1、接班班人员接接受本班班班长点点名、检检查仪容容仪表和和班前讲讲评，由由接班班班长带队队到达各各岗位指指定交接接班地点点。2、交接接班要求求：2.1清清点、交交接物品品，并在在值班班记录本本上做做好登记记。2.2交交接上班班遗留问问
41、题，明明确下班班需跟进进事项，并并在值值班记录录本做做好记录录。3.3各各岗位交交接班完完毕后，由由接班队队员立即即对讲本本班班长长报告“XX岗岗位交接接班完毕毕”。3.4接接班队员员须在330分钟钟内检查查负责区区域内所所有公共共设施设设备完好好状况并并在值值班记录录本做做好记录录，如发发现问题题及时报报告本班班班长处处理。3、交班班队员完完成交接接班后，到到达指定定地点列列队集合合。接受受本班班班长点名名、检查查仪容仪仪表及班班后讲评评后，由由班长统统一带回回宿舍。1、值值班记录录要求求详细具具体、字字迹工整整。2、未完完成交接接班，交交班队员员不得擅擅自离岗岗。例行巡查查1、 一期每22
42、0分钟钟巡检一一次，二二期一区区每255分巡检检一次，二二期二区区、三区区每300分钟巡巡检一次次；2、 检查车门门（窗）是是否关好好，车身身是否划划伤、车车灯有无无破损，倒倒车镜、玻玻璃有无无破碎损损坏，有有无饰物物缺少，车车胎、车车轮有无无缺少，检检查车辆辆是否漏漏水、漏漏油，如如发现问问题控制制好现场场，立即即报告班班长，并并协助解解决，在在值班班记录表表中做做好记录录。3、 检查责任任区域内内消防设设施、设设备是否否遭到破破坏或偷偷盗，如如：烟感感、温感感、报警警按钮、消消防栓、应应急灯、广广播音箱箱、警铃铃、监控控镜头、灭灭火器、刷刷卡器、潜潜水泵、车车库灯、配配电箱等等，发现现异常
43、及及时报中中控室维维修；4、 检查电梯梯防盗门门是否关关闭，保保证处于于关闭状状态。5、检查查区域内内是否有有存在消消防、安安全隐患患、水浸浸等情况况，如发发现问题题，及时时对讲中中控室并并联络班班长。6、婉言言劝止司司机使用用公共水水源清洗洗车辆。7、检查查区域内内是否有有小孩玩玩耍，发发现问题题及时制制止。8、随时时监视区区域内是是否有行行动可疑疑者，对对没有开开车进入入车库人人员应主主动询问问。9、不准准车辆在在车库区区内试车车、练车车，如发发现及时时提醒、制制止。10、及及时制止止破坏行行为。11、维维护责任任区内公公共卫生生，发现现严重不不合格现现象及时时对讲环环境部。车辆进出出场及
44、车车位管理理1、车辆辆进出场场需要帮帮助时，主主动指挥挥车辆行行驶、安全全停泊，按按位停放放，保证证车辆畅畅通有序序；2、及时时制止超超高、超超长车辆辆进场，如如发现及及时提醒醒、制止止；3、严禁禁车辆停停放在消消防通道道、车行行道，如如发现及及时提醒醒、制止止；4车辆进进出场限限速行驶驶（不超超过155公里/小时），区区内行驶驶禁止鸣鸣号，如如发现及及时提醒醒、制止止；5、严格格控制私私家车位位被占情情况，对对私家车车位、车车牌应做做到955%以上上熟记；6、发生生交通事事故或碰碰到刮车车事件，控控制好现现场，立即即报告班班长，并并协助协协调解决决；7、禁止止车辆携携带易燃燃易爆物物品进入入
45、小区，如如发现及及时提醒醒、制止止。8、对酒酒后驾车车行驶车车主应及及时劝阻阻，避免免事故发发生；9、指挥挥车辆按按规定路路线行驶驶进出场场。1、 注意注意意礼貌用用语、手势规范范。2、提醒醒车主关关好车门门窗，并并带走走走贵重物物品3、及时时礼貌提提醒、劝劝占用私私家车位位。4、严禁禁与来访访者发生生争吵或或身体冲冲突，如如遇来访访者拒不不配合，可可通知班班长处理理。非业户管理1、临时时车辆探探访，对对讲业户户确认，在在来访访人员登登记表上上作好登登记；2、发现现可疑人人员，立立即询问问，并通通知中控控室监控控，上报报班长。3、严禁禁出租车车辆进入入地下车车库，一一旦发现现立即要求离离开，不不得落客客。注意礼貌貌用语、手手势规范范。停车场收收费岗位位值班操操作规程程工作项目目工作标准准注意事项项轮值班门岗实行行24小小时值班班服务，早早班工作作时间中中班工作作时间：晚班工工作时间间岗前准备备接班人员员提前115分钟钟到达指指定地点点列队集集合。按照安安勤员仪仪容仪表表行为规规范整整理个人人形象。交接班1、接班班人员接接受本班班班长点点名、检检查仪容容仪表和和