《XX物业管理都市阳光管理处培训指导书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX物业管理都市阳光管理处培训指导书.docx（32页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、XX物业管理都市阳光管理处培训指导书都市阳光管理处培训指导书（8） 宾客在一定距离外示意（包含形体语言示意）提供帮助或者协助时，或者处理应急事件时须跑步 服务；（9） 唱收唱付；（10）严禁与业户发生争吵、冲突；（11）言行自律，不得影响业户的正常生活；（12）主动帮助业户解决或者协调本岗位及岗位之外的问题。（12）对讲机用语要礼貌规范。车库岗礼仪规范：（1）仪表、动作姿势符合规范。（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦与、耐心；（3）站岗服务；（4）交接班完毕后相互敬礼。（5）车辆通过身边时，立正致礼；（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（7）为宾客提供
2、面对面服务时，主动问候、道别。（8）宾客在一定距离外示意（包含形体语言示意）提供帮助或者协助时，或者处理应急事 件时须跑步服务；（9）遇车主购物较多、较重时，主动帮助与协助开门送至电梯；（10）严禁与.业户发生争吵、冲突；（11）言行自律，不得影响业户正常生活。（12）主动帮助业户解决或者协调本岗位及岗位之外的问题。（13）对讲机用语要礼貌规范。巡逻岗礼仪规范：（1）仪表、动作姿势符合规范。（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦与、耐心；（3）站岗服务；（4）交接班完毕后相互敬礼。（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（6）宾客在一定距离外示意（包含形体语言
3、示意）提供帮助或者协助时，或者处理应急事 件时须跑步服务；（7）语言文明，服务用语符合安勤处服务用语规范，态度谦与、耐心，；（8）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或者业户搬重物，主动给予帮助或者联系机动 人员给业户提供帮助；（9）遇业户购物较多、较重时，主动帮助与协助送至家门口；（10）与业户在同时进出门时，应主动开门，请业户先进出，并说：您先请！（11）与业户同乘电梯时，请业户先进出，并说：您先请！（12）严禁与业户发生争吵、冲突。（13）言行自律，不得影响业户正常生活。（14）主动帮助业户解决或者协调木岗位及岗位之外的问题。（15）对讲机用语要礼貌规范。中控室岗礼仪规范（1）仪表、动作姿
4、势符合规范。（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦与、耐心；（3）交接班完毕后相互敬礼。（4）电话、对讲铃声三声内接起，主动问候“您好，中控室”，道别;（5）主动帮助有需求者；（6）严禁与业户发生争吵、冲突；（7）言行自律，不得影响业户正常生活；（8）主动帮助业户解决或者协调本岗位及岗位之外的问题；（9）对讲机用语要礼貌规范。第四章、我们的工作1、我们的服务标准中控室岗位职责及操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班 工作时间岗前准备接班人员提早15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行 为规范整理个人形象。交接班1、接班人员同意
5、本班班长点名、检查仪容仪表与班前讲评，由 接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1 清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2 交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录 本做好记录。2.3 各岗位交接班完毕后，由接班队员立即用对讲向本班班长报 告“XX岗位交接班完毕”。2.4 接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备 完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告 本班班长处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。同意本班 班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求全面 具体、字迹工整。2、未完成交接
6、班，交班 队员不得擅自离岗。实时监控1、实时监控各值班区域,密切凝视监视屏及各类操纵柜的运行 状态，发现特殊问题，通知区域人员处埋；2、如属特别突发性事件，值班员在10秒钟内通知班长及区域 巡逻值班员赶往现场处理，并在值班记录中做好记录。报警处理1、灾报警操纵柜同意到报警信号时，值班员应在10秒钟内通 过对讲机或者电话通知当值班长及巡逻队员前去报警位置 核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位；若火情属实立 即按紧急、突发事件应急处理程序快速处理，在值班 记录中做好记录；2、值班中收到业户单元报警信号，10秒钟内派人现场核查并 回复信息，如属误报，熨位；反之，立即按紧急、突发事 件应急处理程序快
7、速处理，召集人员增援，在值班记录 中做好记录；3、值班中接收到周界报警，调整监控录像观察情况，同时派人 现场核查，跟进结果，复位，并在值班记录中做好记录；4、当电梯监视系统收到故障报警时，值班员应在10秒钟内通 知当值班长与工程专职维修人员前去处理，如遇电梯困人现 象应立即按紧急、突发事件应急处理程序快速处理，在 值班记录中做好记录。1、值班员熟练掌握各区 域报警装置之确切位置，确保应急人员接 报警信息后能够准确、及 时到达报警地点，予以处 理。2、为保证中控室专线报 警信息畅通，除紧急情况 外，不得使用中控室专线 报警电话；信息处理1、值班中接收到业户对讲机、电话信息或者巡逻员反馈信息， 及
8、时处理或者反馈有关部门处理,跟踪结果完善，回访工作， 并在值班记录中做好记录；2、负责各区域反馈公共设施、设备损坏，故障记录，汇总后向 工程部开出维修单、并跟进处理结果工作。3、负责中控室设备故障报修、记录，进入中控室维修人员须在 中控室保护作业人员登记表中做好登记。夜间23:00时至次日9:00 时接收信息不能给予答 复或者解决的，由早班班 长于9:30分时将信息反 馈客服中心。例行检查 内部规定1、每月 日检查一次中控室责任区域内灭火器材的巡视检查补 贴（根据班长安排负责社区内灭火器材的巡视检查），全面 填写灭火器（消防栓）检查表，将有关问题书面全面报 告呈主管及工程消防专职维修人员予以解
9、决。2、配合工程专职消防维修人员每季度进行一次报警系统的检 查；每半年进行一次消防系统测试。3、保持各操纵柜、显示屏、信号灯、操纵线路等运行始终处于 良好状态，各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置， 每月第一周配合工程部专业工程人员做一次手动、自动实际 操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。4、每日早7： 00统一按日期、时间、组别更换录像带，换带过 程中不可将组别顺序搞乱，并做好监控录像带更换记录表 登记工作，每盘录像带录像储存七日方可刷新重录，未经主 管同意任何人不可私自查看录像带内之内容）。5、每口夜班值班员统一测试一次周界报警系统，确保正常状态， 并在值班记录中做好记录。6、严格
10、依客服中心所规定时间、内容播放社区背景音乐。7、负责各类消防应急设施器材（非紧急情况未经部门主管同意 不同意使用）与班车刷卡机、巡更器、钥匙的领用与保管， 同时做好对讲机充电与更换检查完损等工作。8、谢绝与本操纵室无关人员入内，禁止有吸烟行为，杜绝一切 火种，严禁存放易燃易爆等物品。9、各类设备、设施、原器件、线路不得随意更换，如有损坏填 写维修单，及时上报班长与工程专职消防维修人员进行 处理，并在做好全面记录。门岗值班管理操作规范工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班 工作时间岗前准备接班人员提早15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表
11、行 为规范整理个人形象。交接班1、接班人员同意本班督导点名、检查仪容仪表与班前讲评，由 接班督导带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1 清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2 交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录 本做好记录。2.3 各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班督导报告 “XX岗位交接班完毕”。2.4 接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备 完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告 本班督导处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。同意本班 督导点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由督导统一带回宿 舍。1、值班
12、记录要求全面 具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班 队员不得擅自离岗。业户管理1、请业户凭有效智能卡刷卡进入，并做好解释工作。2、业户未带卡且值班员不能确认业户身份时，须询问业户房 号、姓氏并核实后，协助开门。如发现有可疑迹象须联络巡 逻员跟踪确认。3、遇到携带重物的业户，主动提供购物车并联络巡逻岗跟踪购 物车使用情况，保证及时归位。1、尽量礼貌地要求业户 自行刷卡。2、遇业户没有带智能卡， 提醒：为了社区的安全， 请您下次刷卡进入，多谢 配合我们的工作。3、注意礼貌用语、手势 规范。非业户 管理1、来访业户人员，需要求来访者明确报出所找业户房号、姓氏， 利用对讲与业户通话确认后，在来访人员
13、登记表做好登 记放行。1.1 如业户家对讲打不通，可联络客户服务中心波打业主住宅电 话确认后登记放行，如业户家没人接听电话，值班员委婉谢绝 进入。1.2 业户不在家，有业户钥匙的预约人员，务必通过客服中心与 业户确定后方可登记放行。2、业务联络人员，值班员联络有关部门人员确认后登记放行， 履行登记后通知区域巡逻员跟踪监控；3、装修施工人员，认真核对出入证及有效身份证件后登记放 行；4、公共设施施工单位人员凭物业有关部门经理签字确认的工 程联系单，值班员在值班记录上做好有关记录后放行。1、对不配合的来访者， 耐心做好解释工作，消除 不满情绪或者上报督导 主动找该房业户沟通说 明情况，忌用粗言秽语
14、发 生直接冲突。2、注意礼貌用语、手势 规范。3、来访人员登记表登 记准确、完整，字迹工整 清晰。4、严禁未确认私自放行 行为。5、邮政、报刊投递及公干人员须获书面或者公司领导口头批准6、参观人士、团体须出具参观申请表或者由售楼员或者本 公司员工带领方可放行。7、保修单位人员凭保修单位有效工作证（工牌）放行。8、社区内商户员工凭有效工作证（工牌）放行。9、长期预约服务人员（送奶工等）衣冠不整、形为不佳者，外来人员进社区休闲、娱乐、购物、 消费等婉言谢绝进入。物品放行 管理1、物品出场，查验物品放行条核对物品与放行条有关内容 相符后放行，值班员回收放行条签字后交督导。如有不符与 客户服务中心联络
15、处理。2、出场货车（除华润送货车外）如有货物应配合停车场收费员， 请车主出示物品放行条核对货品相符后放可放行。3、当发现可疑的外来人员骑自行车、摩托车出大门，应让其明 确报出车辆的来源。1、婉言谢绝物品暂时寄 存。2、注意礼貌用语、手势 规范。3、严禁与来访者发生争 吵或者身体冲突，如遇来 访者拒不配合，可通知督 导处理。环境治安 设施管理1、保护责任区内环境卫生整洁，发现卫生不合格现象及时对讲 环境部。2、保证岗位设施设备完好，发现设备出现故障务必在2分钟之 内报修。3、发现破坏绿化、设备设施现象及时制止。4、保护责任区周边治安、交通秩序，与社区内其它固定岗与机 动巡逻岗保持及时沟通，保证信
16、息及跟踪监控。其它正常情况下夜班每20分钟对1号会所一至三层巡查一次，发现 特殊即时汇报督导工安管处车辆收费岗值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务岗前准备接班人员提早15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行 为规范整理个人形象。交接班1、接班人员同意本班班长点名、检查仪容仪表与班前讲评，由 接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1 清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2 交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录 本做好记录。2.3 各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告 “XX岗位交接班完毕”。2.4
17、接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备 完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告 本班班长处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。同意本班 班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿 舍。1、值班记录要求全面 具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班 队员不得擅自离岗。例行巡查1、一期每20分钟巡检一次，二期一区每25分巡检一次，二期 二区、三区每30分钟巡检一次；2、检查车门（窗）是否关好，车身是否划伤、车灯有无破旧， 倒车镜、玻璃有无破碎损坏，有无饰物缺少，车胎、车轮有 无缺少，检查车辆是否漏水、漏油，如发现问题操纵好现场， 立即报告班长，并协
18、助解决，在值班记录表中做好记录。3、检查责任区域内消防设施、设备是否遭到破坏或者偷盗，如： 烟感、温感、报警按钮、消防栓、应急灯、广播音箱、警铃、 监控镜头、灭火器、刷卡器、潜水泵、车库灯、配电箱等， 发现特殊及时报中控室维修；4、检查电梯防盗门是否关闭，保证处于关闭状态。5、检查区域内是否有存在消防、安全隐患、水浸等情况，如发 现问题，及时对讲中控室并联络班长。6、婉言劝止司机使用公共水源清洗车辆。7、检查区域内是否有小孩玩耍，发现问题及时制止。8、随时监视区域内是否有行动可疑者，对没有开车进入车库人 员应主动询问。9、不准车辆在车库区内试车、练车，如发现及时提醒、制止。10、及时制止破坏行
19、为。11、保护责任区内公共卫生，发现严重不合格现象及时对讲环 境部。车辆进出 场及车位 管理1、车辆进出场需要帮助时，主动指挥车辆行驶、安全停泊，按位停放，保证车辆畅通有序；2、及时制止超高、超长车辆进场，如发现及时提醒、制止；3、严禁车辆停放在消防通道、车行道，如发现及时提醒、制止；4车辆进出场限速行驶（不超过15公里/小时），区内行驶禁止 鸣号，如发现及时提醒、制止；5、严格操纵私家车位被占情况，对私家车位、车牌应做到95% 以上熟记；6、发生交通事故或者碰到刮车事件，操纵好现 场，立即报告班长，并协助协调解决；7、禁止车辆携带易燃易爆物品进入小区，如发现及时提醒、制 止。8、对酒后驾车行
20、驶车主应及时劝阻，避免事故发生；9、指挥车辆按规定路线行驶进出场。1、注意注意礼貌用语、 手势规范。2、提醒车主关好车门窗， 并带走走贵重物品3、及时礼貌提醒、劝占 用私家车位。4、严禁与来访者发生争 吵或者身体冲突，如遇来 访者拒不配合，可通知班 长处理。非业户 管理1、临时车辆探访，对讲业户确认，在来访人员登记表上作 好登记；2、发现可疑人员，立即询问，并通知中控室监控，上报班长。3、严禁出租车辆进入地下车库，一旦发现立 即要求高开，不得落客。注意礼貌用语、手势规 范。停车场收费岗位值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗
21、前准备接班人员提早15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规范整理个人形象。交接班1、接班人员同意本班班长点名、检查仪容仪表与班前讲评，由 接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1 检查系统产生费用是否与实际费用相符合；检查发票有无多 撕或者少撕现象；清点、交接其他物品，并在值班记录本 上做好登记。2.2 清点、交接其他物品，并在值班记录本上做好登记。2.3 清点卡箱与岗位留存的临时卡数量，并在值班记录本做 好记录。2.4 交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录 本做好记录。2.5 退出上班管理系统并使*之操作登录进入系统2.6 接班队员须在30分钟
22、内检查负责区域内所有公共设施设备 完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告 本班班长处理。2.6.1 电脑检查（1） 电脑是否通上电源有无停电或者死机现像；（2） 主机、显示屏是否处于正常运转工作有无损坏；（3）键盘是否能输入车牌或者预置车牌；（4）出入口拍摄机能否拍摄到照片到电脑。2.6.2 系统检查（1） 车辆入场时有无死机、死屏现象，出场时刷卡机能否正 常读卡；（2） 取卡机能否正常取卡有无上锁；（3） 车辆出场时刷卡电脑能否显示出对话窗；（4） 电脑时间是否与出入卡机时间相符；（5） 电脑能否退出系统登陆；2.7 各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告 “XX岗位
23、交接班完毕”。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。同意本班 班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿 舍。1、值班记录要求全面 具体、字迹工整；2、如发现特殊应通知当 值班长现场确认，并 签字确认，及时作好 相应记录备忘；3、不得随意关闭电脑或 者退出系统，如因系统特殊需要关机时应通 知当值班长确认；4、务必保证电脑话面显 示出管理状况；5、未完成交接班，交班 队员不得擅自离岗。车辆 管理1、月租车辆、购买停车场车位凭授权卡进出，2、临时车辆（1） 临时车辆凭临时卡进出；（2） 车辆离场应车卡相符；3、免费车辆按车辆收费管理规定做好放行与登记工作；4、制止非机动车辆与行
24、人在道闸下穿行；5、货车出场（除华润送货车外）应要求车主打开货箱门检查， 如有货物应与门岗队员配合，请车主出示物品放行条核 对货品相符后放可放行；值班员回收放行条签字后交班长。 如有不符与客户服务中心联络处理：6、车辆冲闸应及时联络小区出门值班员加以阻拦，同时报告当 值班长处理并汇报有关车辆、驾驶证等证件资料。1、月租车或者买车位的 车主提醒不能取用临时 卡入场；2、租车或者买机关报车 的车主出场时务必一卡一车对应严禁一卡 多用；3、严禁无卡出场或者值 班员私自放行出场；4、严禁没有物品放行 条的物品出场；5、注意注意礼貌用语、 手势规范。车卡管理1、月卡过期或者故障，要求车主到客服中心授权或
25、者检测，如 车主有特殊困难可代办服务；2、临时卡：（1） 准确输入出场车辆的车牌号码，务必进出车辆相符合（2）临时卡故障，收回停车卡，核对系统与车辆资料，通知1、*时务必由值班员亲 自操作并将卡数量、号码 在记录本中主当清晰；2、代客冲卡服务须做好班长到场确认；有关代办、签收记录。（3）临时卡丢失，核对“三证”通知班长到场确认此证并落 实赔偿；（3）随时保持卡箱内临时卡充裕，做好补充装卡工作。3、注意注意礼貌用语、 手势规范。1、保证当班收费，票据与系统数一致；2、临时卡车辆收费2.1 临时车辆刷卡，值班员按临时卡刷卡电脑显示金额收费，并向 车主提供等额停车场发票；2.2 值班员收回临时卡，现
26、金及票据等妥善保管；2.3 月卡车辆使用临时卡，务必依照车辆管理规定3、收取停车费足唱收唱付1、收费产生异议，凭发 票及车辆进出系统资料 核实，通知班长到场确 认；2、严禁收费不给发票行 为；3.1每天下班后将当天及前日、中、夜班收取的停车费清点配合3、在给车主发票时应注财务人员作好收缴工作3.2票据及免费登记表交财务人员核料收取。明车的车牌号出入时间 及值班员姓名；及进作好有关记录，与收缴费用的金额、票据的票号、数量、4、严禁月卡车到期值班记录存查并让财务人员签字确认 4、发票的领用与更新员私自放行出入现象；5、作好发票的原号及数在收费发票使用完毕之后应在发票剩余为数不多时，通知班长量记录以
27、备存查班长收收费管理到财务领取新发票更换5、废票管理当时租车出场交费时，车主不要发票的应统一收集并通知班长 收取后交财务取废票时值班员应作好 相应记录、与票号6、注意注意礼貌用语、 手势规范。6、免费车辆按下列规定放行，并在上做好登记。6.1 国家规定免费车辆军车、0牌车及其它国家规定免费车辆在出场时产生费用应给 予免费；6.2 参观车辆7、收费员应对公司车辆 熟悉程度达到一定水平， 并作好有关记录，同时其 它社会车辆提供，发放的 免费停车卡在参观小区之车辆出场时产生费用应找应相部门领导核实确8、收费员应对公司车辆熟悉程度达到一定水平，6.3进入小区公干车辆出小区时应核实车辆到小区*何事与部并
28、作好有关记录，同时其门取得确认后放出场。6.4公司车辆及其它社会车辆它社会车辆提供，发放的公司车辆及其它社会车辆在出场时产生费用应按公司的有关规定给予免费处理 免费商务车辆停车场收费岗发卡岗值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班实行24小时值班服务，早班工作时间、中班工作时间、晚班由 收费员顶替岗前准备接班人员提早15分钟到达指定地点列队集合。按照安管员仪容仪表行 为规范整理个人形象。交接班1、接班人员同意本班班长点名、检查仪容仪表与班前讲评，由 接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1 清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2 交接上班遗留问题，明确下班需跟进
29、事项，并在值班记录 本做好记录。2.3 接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备 完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告 本班班长处理。3.系统检查3.1 与收费员共同确定出入口拍摄机是否正常并角度是否合理。3.2 出入口道闸是否完好无损，有无裂痕。3.3 出入口读卡机是否良好。3.4 初步鉴定临时卡有无明显损坏。4、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。同意本班 班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求全面 具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班 队员不得擅自离岗。值班要求1、实行人工发卡。2、车辆入场务必敬礼。3、除操作外值班员
30、实行跨立式站岗。4、车辆出场高峰期协助收费员处理有关事宜。5、熟悉社区内车主达98%。车辆管理1、车辆进出场需要帮助时，主动指挥车辆行驶、安全停泊，按 位停放，保证车辆畅通有序；2、及时提醒超高、超长车辆进场。3、严禁车辆停放在消防通道、车行道，如发现及时提醒、制止。4、指挥车辆按规定路线行驶进出场。5、及时提醒出租车下地库，如发现应联系有关地库岗加以阻 拦。6、月租车辆、购买停车场车位凭授权卡进出，保证正常刷卡。7、临时车辆：（1）临时车辆凭临时卡进出。（2）询问车主所去楼栋。（3）利用对讲机与有关地库岗联系跟进处理。（4）车辆高峰期可将车引致路旁操作。8、制止非机动车辆与行人在道闸下穿行。
31、9、货车进场应要求车主打开货箱门检查，是否有违禁物品，出 场时应配合收费岗查验物品放行条核对。10、车辆冲闸应及时协助收费员进行阻拦车辆或者联络有关岗 位阻拦。11、对进场车辆外观检查，如车辆有明显损坏当场与车主确认1、注意礼貌用语、手势 规范。2、及时礼貌提醒、劝占 用私家车位。3、严禁与来访者发生争 吵或者身体冲突，如遇来 访者拒不配合，可通知班 长处理。并做好记录。12、来参观小区车辆应找有关部门领导确认。13、公司车辆经确认后直接放行。巡逻岗操作规范工作项目工作标准注意事项轮值班巡逻实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班 工作时间岗前准备接班人员提早15分钟到达指定地点列
32、队集合。按照安勤员仪容仪表行 为规范整理个人形象。交接班1、接班人员同意本班班长点名、检查仪容仪表与班前讲评，由 接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1 交接班时，交接队员务必相互敬礼；2.2 交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录 本做好记录。2.3 熟知上班检查情况，清点，交接物品，并在（安管处巡逻值班记 录表）做好登记.2.4 各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告 “XX岗位交接班完毕”。2.5 接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备 完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题及时报告 本班班长处理。3、交班队员完成交接班后，
33、到达指定地点列队集合。同意本班 班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后，由班长统一带回宿 舍。1、值班记录要求全面 具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班 队员不得擅自离岗。3、接班队员在接班半小 时内发现上班问题且并 无交代的,由上一班队员 负责；在交接班时间段内 发生的问题由交接班人 共同负责。巡逻方式1、一人一线负责。2、一个人责任区分为两组交换巡检。3、乘电梯至顶层，沿楼梯循环走动方式向下巡检，各栋依 巡到最后一个点。巡逻路线按照安管处主任拟定，社区服务中心经理审判的巡逻路线巡检。安管处主任（管）根据实 际情况调整巡逻线路。巡逻 频次 时限1、楼层巡逻早、中班各2遍，夜班3遍。2、地面巡逻
34、一期20分钟一次，二期1区每25分钟巡逻一次， 二期二区30分种巡逻一次。值班员巡楼时务必按规 定时间在安管处巡逻 表上签到，如遇紧急事 件处理，未按时签到，须 报告班长。巡检内容公共设施设备巡检：1、安全：治安、防水、防盗、处于正常状态，无水浸情况；确保各电 梯防盗门关闭，发现故障及时通知中控室并在安管处巡逻 岗值班记录表上做好记录。2、消防：消防设备设施、（烟感、温感、报警按钮、消防栓、灭火器、 正压送风、应急灯、疏散指示牌、防火门、警铃、广播、插 孔电话等使用正常），发现特殊及时通知中控室报修，发现故第三章我们的形象由于我们的工作岗位遍布小区的每一个角落，每天我们与业主的接触是最多的，因
35、此我 们最能够代表卓著物业的形象。卓著的安管队伍充满了青春活力，每个人都拥有威武的身 姿、灿烂的微笑，我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务，同时我们也将赢得非 常多非常多的业主对我们的赞赏。1、我们的礼仪1）仪容标准：部位男员工女员工头发平头，前发不得过眉，侧发不得触耳， 后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发 前发不得遮眼，侧发不得盖耳。面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆口腔每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物身体勤洗澡，无体味手不能留长指甲，手、指甲保持干净。不能涂指甲油，或者只能涂无色透明指甲 油。
36、饰品 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露 除手表外，不能佩戴首饰。服装 穿着统一制服、佩戴工牌 制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外 衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖 外衣与衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不 同意当众整理、穿脱衣服 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方 保持工牌表面的清洁，没有任何污损鞋袜 袜子拉挺、无破旧 统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好 鞋袜清洁无异味2）仪表标准面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。 主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。
37、声音表情 学会察言观色，善于观察客人的心理与习惯，做到有针对性地服务。 声音表情：吐字清晰，态度与蔼、耐心，音量适中，发音清晰、易懂、尽量 不夹杂地方口音。站姿 基本要求：站立挺拔 上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸： 颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。障及时通知中控室报修，发现故障及时通知中控室报修，并 在安管处巡逻岗值班记录表上做好记录。3、机电设备：责任区内的墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏，喷水池、标识 标牌、井盖、渠盖、管道、户外健身设施、如有损坏及时通 知中控室，并在安管处巡逻岗值班记录表上做记录。4、公共区域内的墙面、地砖，大堂玻璃、宣传栏，喷水
38、池、标 识标牌、井盖、管道、户外健身设施，如有损坏及时通知中 控室并在安管处巡逻岗值班记录表上做记录。5、制止破坏行为，及时发现卫生不合格现象，及时通知环境处 处理，并在安管处巡逻岗记录表上做好记录。业户安全巡检：1、业户门未锁或者钥匙未取，立即通知班长到场，利用对讲、 门铃、电话联系业户，核实情况，签注安全事件处理单 交班长存档。2、业户报警，3分钟务必到位，核实情况，反馈信息，并在安 管处巡逻岗值班记录表做好记录，情况特殊立即上报请求 增援。非业户管理1、遇有乱张贴，派发传单等业务联络人员，给予制止，并移交 班长处理。2、及时与各岗位保持联络，信息传递及时，跟踪、监控、询问 来访或者特殊行
39、为人员。物品放行管理：遇到搬迁，搬运、查验物品行条，现场跟踪监督。单车棚巡检：定期巡查单车棚、维持单车停放整齐，对未上锁的立即上报 处理。商业街及会所巡检：1、定时巡视小区范围内各商铺，及时自止违规行为。2、每日23： 00-7： 00负责会所的巡查工作。每20分钟巡查 一遍楼层。路面车辆管理：1、保证消防通道畅通，指挥车辆按规定行驶、停放。2、巡视路面车辆，如遇车灯、车窗没关，车钥匙未拔取，车身 有损伤等情况，须操纵好现场，立即报告班长处理。2、当遇到突发事件是，我们应该如何处理1）火警应急步骤：A、发现火警；B、关掉煤气总阀，并通知中控室通知工程断电，上报当班班长现场确认;C、班长安排人员
40、及时进行抢救，并及时上报部门领导；D、部门领导组织人员进行救火与疏散启动火灾应急方案：E、上报公司领导根据火情决定是否报消防火警电话；F、做好现场安全协助工作2）煤气泄漏的处理方法：A、关掉煤气总阀B、关掉通讯工具，寻找煤气泄漏位置C、距离泄漏点远一点用对讲机通知班长及中控室联系煤气公司进行抢修，联系客服通知业主D、不同意人按住户门铃、撬门、打住户家电话等行为E、进入里面后首先打开所有门窗进行通风3)冲卡应急方案：A、发卡人员进行现场拦截；B、收费岗人员马上上报，查证该车是否属冲卡车辆；C、发卡人员未能拦截成功，打车尾随其后，并通过通讯方式与小区联系，并报告其位置(4)、证实为冲 卡车辆后，上
41、报公司领导，立即报案；D、通过跟车队员的信息，与公安局派出所联系，并及时反馈；E、安排中控室人员保留进出场录象。4)电梯困人A、把电梯电源拉开，防止电梯意外启动，但务必保留轿厢照明；B、确定轿厢位置；派人安慰被困人员，缓解被困人员心理紧张情绪。C、当电梯停平层位置约正负60cm范围时，维修人员能够在该平层的后门外使用专用的厅门机械匙打开 厅门，并使用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢；D、当电梯未停在上述位置时，务必用机械方法移动轿闹后救人，步骤如下：(a)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开。则需叫乘客把轿门手动关上，用电梯内对讲电话，通知乘 客，轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内不要乱动；(b
42、)引电动机辅尾装上盘车装置；(c)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松开闸时意外或者过快移动，然后另一人利用机械方法一 松一紧抱闸，当把闸松开时，另外两人用力绞动盘手，装置使轿厢向正确方向移动；(d)按正确方向使轿厢继续缓慢移动到平层正负150cm位置上；(e)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢并协助乘客撤离出轿厢；当按上述方法与步骤操作发现特殊情况时，就即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作 出处理。5)水浸事故A、工程人员发现或者接到发生水浸事故将会危及电梯运行时，应立即通知监控中心值班保安员通过轿厢 对讲机通知客人从最近的楼层离开，受影响的电梯；B、工程人员将受影响电梯轿厢
43、开至最高处，并关闭该电梯，切断该员梯电源；C、调集沙包拦住水浸电梯层电梯口，以防水浸入电梯；D、即刻将情况报告工程部主管与外包商。6)执勤发现可疑人员的处理：A、先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，熟悉情况；B、若对方是辖区业户或者来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难；C、若对方是小商贩，推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作与休息；D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到社区服务中心进一步熟悉情况后处理；E、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征，且行为诡秘，狡诈，应设法稳住嫌疑人，并立即通知公 安部门。7）精神病人的处理：A、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，
44、先想方法让其穿上衣服，劝离小区，并设法与其家人取得联系， 或者报当地派出所；B、武疯子：特别是正在行凶大人，滋事的，先设法将起制止，并立即报告公安部机关；C、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，立即报告公 安机关。8）醉汉的处理：在值勤中发现醉汉，失去正常理智，处于不能自控的状态，乱发乱言，甚至滋事损坏财物, 调戏妇女等，在值勤中发现醉汉，要妥善处理。A、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者者约束到适宜的地方，待酒醒； B、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通治安秩序，带到室内约束起来， 待酒醒。C、醉
45、汉闯入公共场所打发酒疯，打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告辖区派出所处理;D、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐白沫，可能出现生命危险的，应立即送邻近医院抢救并设法联系其 家人。9）遇急症病人或者人员受伤的处理：A、第一时间赶到病人或者受伤者所在现场；B、立即报告上级设法联系其寄家人；C、妥善保管好伤者或者病者的财物；D、唯有受过急救训练者，方可实施急救措施；E、将病者或者伤者送往社康中心，如情况危机，迅速打医疗急救电话120；F、全面记录时间处理过程，由班长提交特别事项报告。10）盗窃，匪警处理：A、安管员值勤中发现或者接报公开使用暴力或者其他手段（如打、砸、抢、偷）强行索取或者毁坏公司， 业户财物与威胁业户人身安全的犯罪行为时，要确实履行安管员职责，设法制止犯罪；B、当发生突发案件时，要保持镇静，在设法制服罪犯的同时，立即通过通讯设备呼叫救援；C、所有持对讲儿的有关岗位人员在听到求援信号后，耍立即感到现场并封锁出事出入口，同时通知中控 室通知中控室调整监控录像，并视情况想有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看 清人数，衣着、相帽、身体特征、年龄，所用交通工具及相帽特征等，并及时报告上