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1、酒店操作程序制度POLICY制度：操作程序制度REFCODE 编号:POSITION RESPONSIBLE执行职位：值班工程师DEPT. CONCERNED涉及部门：酒店各部门一、目的 OBJECTIVE明确部门责任,提高工作效率。二、执行程序PROCEDURES一、日常报修工作程序及要求：报修单是工程部进行维修工作的 依据，报修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为：1、服务员发现设备故障或缺陷报领班。2、领班填写报修单。3、报修单由报修部门的主管签名后送工程部值班室。4、工程部值班工程师在报修签名以示收悉。第一联由报修部门取回存档备查。第二联由工程部领料。第三联交维修人员，维修后留工程部
2、存档备案。要求：报修单填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准 确。二、 报修工作程序及要求： 报修适用于较紧急的故障，其标准程序为：1、服务员发现设备故障或缺陷报领班。2、领班 通知工程部值班室。3、领班应先报姓名、职务、后报故障现象、地点。4、值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员。5、事后报修部门必须补办报修手续。要求：1、 报人员口齿清晰，准确讲出现象地点。2、值班工程师不接受匿名报修 ：不接受普通员工级人员报修 （报警例外三、日常维修程序及要求：日常维修是-般性的修理，其任务由值 班工程师派值班人员维修完成。其标准程序为：1、维修工上班后或维修回来后应在岗待命。2、值班工程师根
3、据领导指示和维修单派工。3、维修工接单后应据故障原因，带齐工具、备件前往。4、有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服 务员引入，不得自行进入。5、处理故障时如局部停水、停电或会发出很大的响声时，必须经 所在部门主管级领导同意，方可进行。6、故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。7、故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档备案。8、如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程师向 报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作。四、特别抢修工作程序及要求特别抢修为：巳有客人入住的房间、 VIP房正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理
4、会引起客人 和酒店设备有较大影晌的故障工程。其标准程序为：L由值班工程师或工程经理发出维修指令；2、维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场；（必要时放下正在 手头的工作、）3、面对有客人的场所必须由服务员引入；4、维修完后必须清理现场，面对有客人场所必须向客人致歉后才 能离开；5、暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门 解释、并协肋报修部门做好应急措施；6、值班工程师要求报修部门补办报修单手续。五、重大事故处理程序；对酒店产生重大影响或对人身平安有严重 威胁的事故称为重大事故。其标准处理程序为：1、值班工程师接到重大事故报告后必须立刻根据事故性质，指示 有关人员切断相应的水、电
5、、油、气。立即派领班、维修人员到现场 处理，立刻上报工程部经理、消防保安部值班室。2、处理重大事故时，必须由在场的酒店总经理/业主代表任总指挥, 协调各部门的关系。工程部经理或值班工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速 度修复故障。3、故障处理完毕后，值班工程师应对此详细的记录并归档交行政 办。4、由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程部经理审阅 签名后；报送酒店总经理/业主代表。5、事故报告分析内容为；1）事故原因；2）事故状况影响；3）处理方法；4）预防措施：5 ）对责任者奖惩意见。6、由工程部经理召开事故分析会,内容有四不放过原那么：1）事故原因未查明不放过；2）事故处理未彻
6、底不放过：3）预防措施、整改措施未落实不放过；4）当事人和有关人员未受到教育不放过。六、VIP接待直接影晌酒店的社会与经济效益，做好VIP接待活动 使其顺利进行、是工程部的重要任务。其标准程序为：1、工程部根据VIP接待要求开会研究，制定VIP接待方案（包括应急方案）o2、按酒店或营销部要求和方案，提前一天做好所有的接待准备,包括水、电、灯、音响、场地、设施等。3、工程部经理和值班工程师必须亲自全面检查，并征求V1P活动 的筹备人员意见，务求满足客人的要求。4、V1P活动期间，凡涉及活动范围的水、电、音响、电梯、冷气 均指派专人跟班，确保活动顺利进行。5、V1P活动期间，工程部经理、值班工程师亲自巡视，工程部派 出充裕的人员值班，以保证紧急任务的处理。6、V1P活动结束后，由工程部经理写V1P活动接待工程方面的总 结报告，呈交酒店总经理/业主代表。