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1、第十章 写字楼楼物业经经营管理理（一）考考试目的的本部分的的考试目目的是测测试应考考人员对对写字楼楼及写字字楼物业业管理、写写字楼租租赁管理理、写字字楼安全全与风险险管理，写写字楼物物业管理理企业选选择与评评价方法法的熟悉悉程度，以以及对写写字楼物物业经营营管理的的能力和和知识水水平。（二）考考试基本本要求掌握：写写字楼租租金确定定与调整整的方法法和特点点，写字字楼经营营管理绩绩效评价价的指标标与方法法。熟悉：写写字楼的的特点，写写字楼物物业管理理的工作作模式和和管理内内容，写写字楼租租户选择择的方法法，写字字楼的租租约制定定，写字字楼物业业管理企企业的选选择标准准。了解：影影响写字字楼分类类
2、的因素素，写字字楼管理理的策略略，写字字楼安全全与风险险管理。第一节写写字楼及及写字楼楼物业管管理一、写字字楼物业业的特点点-熟悉本书第一一章已经经就写字字楼的概概念进行行了界定定。写字字楼物业业的特点点，主要要集中在在以下几几个方面面：1所处处区位好好，规模模大2多为为现代化化的高层层建筑3功能能齐全、配配套设施施完善4多由由专业物物业管理理企业管管理5保持持产权的的完整性性是写字字楼物业业保值增增值的关关键二、影响响写字楼楼分类的的因素了解按照写字字楼的使使用方式式不同，可可将写字字楼分为为自用型型写字楼楼和租售售型写字字楼。自自用型写写字楼是是为特定定用户量量身设计计建设的的、仅供供其独
3、占占使用的的写字楼楼空间。按照写字字楼物业业所具备备的功能能差异，可将写字楼分为：(1)单纯型写字楼，即写字楼基本只有办公一种功能，没有其他功能(如展示厅、餐饮等)；(2)商住型写字楼，这种写字楼既提供办公又提供住宿，其中一种是办公室内有套间可以住宿，另一种是楼的一部分是办公，楼的另一部分是住宿；(3)综合型写字楼，指以办公为主，同时又有其他多种功能，如公寓、餐饮、商场、展示厅等的写字楼，但其中用作办公部分的面积最多。但写字楼楼市场上上通常将将写字楼楼分为甲甲、乙、丙丙三种类类型。影影响写字字楼物业业分类的的因素进进行简要要的分析析。1位置置2交通通方便性性3声望望或形象象5大堂堂6电梯梯7走
4、廊廊8写字字楼室内内空间布布置9为租租户提供供的服务务10建建筑设备备系统11物物业管理理水平12租租户类型型三、写字字楼物业业管理的的目标无要求求(一)宏宏观目标标通过物业业管理充充分发挥挥写字楼楼的形象象性作用用可以被被称为写写字楼物物业管理理的宏观观目标。(二)常常规目标标写字楼物物业管理理常规目目标集：经营、管管理、服服务三位位一体，互互相渗透透。1经营营目标：收益部部分使用用率最大大化。2管理理目标：物业资资产保值值率和升升值率最最大化。3服务务目标：物业所所有人与与使用人人满意率率最大化化。(三)微微观目标标写字楼的的物业管管理提出出了九个个方面的的要求，分分别为：基础管管理、房房
5、屋管理理与维修修养护、共共用设备备管理、共共用设施施管理、保保安及车车辆管理理、环境境卫生管管理、绿绿地管理理、精神神文明建建设和管管理效益益。四、写字字楼物业业管理的的工作模模式熟悉写字楼物物业管理理关注的的重点是是：租用建建筑物的的租户对对其所使使用的物物业的环环境感到到满意，并并希望继继续租用用本物业业。1物业业发展目目标：这这是物业业的市场场定位。在在一宗空空置的收收益性物物业寻找找合适的的租户之之前，物物业管理理师必须须清楚地地了解其其所管理理的物业业在当地地同类竞竞争性物物业市场场中的地地位。2物业业管理目目标：该该目标的的制定过过程实际际上是在在物业发发展目标标和物业业管理实实际
6、工作作的各个个方面之之间找到到一个现现实的平平衡的过过程，尤尤其是租租户管理理和财务务管理的的目标与与内容在在制定战战略性管管理目标标及其规规划时应应该很好好的协调调。3租户户管理：也即承承租人管管理，其其目的是是为当前前的租户户在其承承租本物物业期间间提供满满意的服服务，以以使当前前的租户户在其租租约期满满后能够够续租，同同时也为为物业创创造一个个良好的的声誉，并并以此来来吸引新新租户、提提高市场场竞争力力和物业业租金。4租务务市场管管理：包包括吸引引和发现现可能的的租户、对对租户进进行评估估筛选并并与其进进行租约约谈判，以以最终签签订租赁赁合同。5租赁赁期间管管理：主主要指租租户履行行租约
7、义义务的监监督、制制定有效效的租金金收取政政策、服服务费管管理、租租金调整整和续租租谈判和和租期结结束时的的管理等等工作。6人事事管理：包括聘聘用合格格的工作作人员、对对职员进进行上岗岗前的培培训和尽尽可能稳稳定能干干、有责责任心、有有贡献的的职员。7建筑筑物管理理：包括括确定适适当的建建筑物维维修养护护的标准准、建筑筑物管理理办法、对对建筑物物进行定定期检查查和公共共设施设设备的维维修养护护与管理理。8财务务管理：业主投投资于物物业最主主要的是是要获取取投资收收益。因因此，管管理和确确保业主主的财务务收入是是物业管管理最重重要的一一个责任任。财务务管理的的主要工工作包括括编制预预算、处处理纳
8、税税和保险险事宜、以以及财务务档案管管理。9经营营状况评评估：物物业管理理企业经经常更新新和评估估物业的的财务状状况，以以便从中中发现物物业经营营状况好好坏的原原因。物物业管理理企业应应将分析析的结果果报告业业主，以以便采取取正确的的方法或或改变策策略来适适应未来来的市场场状况。目目前使用用的主要要经营状状况评估估指标包包括：预预计的租租金水平平与实际际租金水水平的比比较；预预计和实实际的物物业资本本价值的的增长；物业的的竞争能能力与其其市场竞竞争对手手的比较较；资本本回报率率即年净净收益与与物业资资本价值值的比率率；净收收益即毛毛收益减减去经营营成本；空置水水平；服服务收费费水平；租金拖拖欠
9、和坏坏账情况况；财务务内部收收益率；对于机机构投资资者来说说，本物物业在其其房地产产投资组组合中的的位置。五、写字字楼物业业管理的的内容熟悉写字楼物物业管理理的工作作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。1写字字楼物业业市场营营销2制定定租金收收取办法法3协调调与业主主和租户户的关系系4组织织与控制制。六、写字字楼管理理中的策策略了解策略是实实现目标标的方法法。为了了更顺利利的达成成写字楼楼的物业业管理目目标，以以下若干干工作策策略是应应该注意意的。(一)分分阶段提提供物业业管理服服务，清清楚界定定服务范范围(二)确
10、确保提供供“合同服服务”，适时时提供“超值服服务”1合同同服务与与超值服服务的区区别(1)合合同服务务是强制制性的、必必须提供供的服务务；超值值服务是是非强制制性的、适适当提供供的服务务。(2)合合同服务务是原则则性的，必必须保证证；超值值服务是是灵活性性的，机机动掌握握。(3)合合同服务务是业主主服务需需求期望望值内的的，是“雪中送送炭”，是给给业主送送温暖，没没有不行行；超值值服务是是业主服服务需求求期望值值外的，是是“锦上添添花”，是给给业主送送惊喜，适适可而止止。2正确确处理合合同服务务与超值值服务的的关系(三)合合理保证证非收益益部分的的使用需需要1共用用空间的的合理配配置2管理理服
11、务空空间的合合理配置置3设备备空间的的合理配配置第二节写写字楼租租赁管理理一、写字字楼的租租户选择择熟悉(一)租租户的商商业信誉誉和财务务状况(二)所所需面积积大小常常要考考虑以下下三个方方面的因因素。1可能能面积的的组合2寻租租者经营营业务的的性质3寻租租者将来来扩展办办公室面面积的计计划(三)需需要提供供的物业业管理服服务二、写字字楼租金金的确定定与调整整掌握握租金常常常以：每平方方米可出出租面积积为计算算基础。如果租户初次装修其承租部分面积时的费用由业主垫付，租金内还可能包括业主垫支资金的还本付息。物业的一些经营费用(如房产税、保险费、公共面积和公共设施的维护与维修)可以包括在租金内，也
12、可以根据事先的协议另收，租户的电费可以根据其用电量由供电部门直接收取或由物业经营管理企业代收代缴。物业经营管理企业在确定写字楼租金时，一般要认真考虑以下三个方面的因素。(一)计计算可出出租或可可使用面面积在量测写写字楼面面积时有有三个概概念非常常重要，即即建筑面面积、可可出租面面积和出出租单元元内建筑筑面积。(二)基基础租金金与市场场租金租金一般般是指租租户租用用每平方方米可出出租面积积需按月月或按年年支付的的金额。写字楼的租金水平，主要取决于当地房地产市场的状况(即市场供求关系和在房地产周期中处于过量建设、调整、稳定、发展中的哪一个阶段)。在确定租金时，一般应首先根据业主希望达到的投资收益率
13、目标和其可接受的最低租金水平(即能够抵偿抵押贷款还本付息、经营费用和空置损失的租金)确定一个基础租金。当算出的基础租金高于市场租金时，物业经营管理企业就要考虑降低经营费用以使基础租金向下调整到市场租金的水平。在写字楼市场比较理想的情况下，市场租金一般高于基础租金，物业经营管理企业还可根据市场竞争状况来决定哪些经营费用可以计人租金，哪些经营费用可以单独收取。在一定的的市场条条件下，某某宗写字字楼物业业的整体体租金水水平主要要取决于于物业本本身的状状况及其其所处的的位置。但但写字楼楼建筑内内某一具具体出租租单元的的租金则则依其在在整栋建建筑内所所处的位位置有一一定差异异，尤其其是对高高层建筑筑而言
14、。在在许多城城市的写写字楼市市场上，楼楼层高、视视野或景景观好的的写字楼楼出租单单元租金金也较高高。物业业管理师师在确定定各写字字楼出租租单元的的租金时时，常用用位置较较好的出出租单元元之超额额租金收收入来平平衡位置置不好的的出租单单元的租租金收入入，使整整栋写字字楼建筑筑的平均均租金保保持在稍稍高于基基础租金金水平上上。(三)出出租单元元的面积积规划和和室内装装修除标准化化装修项项目的费费用外，其其他装修修费用由由谁来支支付，一一般视市市场条件件和写字字楼内入入住率水水平而定定。一般般有四种种选择：由业主主支付、由由租户支支付、业业主和租租户分担担、业主主支付后后由租户户在租约约期限内内按月
15、等等额偿还还本息(作为租租金的一一部分)。在市市场状况况有利于于租户而而非业主主的情况况下，为为租户提提供装修修补贴，常常常被业业主或其其物业经经营管理理企业用用来作为为吸引租租户的手手段。不论如何何安排装装修费用用的支付付，业主主和其委委托的物物业经营营管理企企业保留留对整栋栋写字楼楼建筑进进行统一一装修或或进行建建筑物内内部功能能调整的的权利，这这有利于于提高工工作效率率和降低低装修的的成本，也也有利于于保持整整栋建筑筑的特色色，保证证租户的的人住按按划进行行。(四)租租金的调调整掌掌握对于租期期较短的的租户，可可设定一一租金水水平，在在租期中中保持不不变，而而如果租租户需要要再次续续租，
16、需需要按照照当时的的租金水水平重新新签订租租约。对对于租期期较长的的租户(例如35年以上上)，为保保护业主主和租户户双方的的利益，需需要在租租约中对对租金如如何调整整作出明明确的规规定，以以便使业业主所收收取的租租金水平平基本与与市场状状况相符符。租金金调整一一般是基基于消费费者价格格指数、零零售物价价指数或或其他租租赁双方方商定的的定期调调整比率率。在下下一节中中将对此此进行详详细分析析。三、写字字楼的租租约制定定熟悉(一)租租赁合约约中的标标准条款款具体的租租约中，要要规定代代收代缴缴费用所所包括的的费用项项目名称称，以及及每项费费用在租租户间按按比例分分摊计算算的方法法。最常常见的代代收
17、代缴缴费用是是除房产产税和保保险费外外的水、电电、煤气气等资源源的使用用费。此此外，设设备使用用费和写写字楼公公共空间间的维护护维修费费用，也也常常单单独缴纳纳。设备备和公共共空间的的更新改改造投资资，也要要在租户户间进行行分摊，但但要注意意处理好好更新改改造投资资周期与与每一个个租约的的租赁周周期间的的关系。租租约中还还可能包包括一些些条款，在在这些条条款中，规规定了业业主所需需承担的的最大经经营费用用额，例例如每年年每平方方米400元或每每年总计计20万元元，而超超过这个个数额的的经营费费用就要要由租户户分担。(二)折折让优惠和和租户权权利的授授予折让优惠惠是业主主给租户户提供的的一种优优
18、惠，用用以吸引引潜在的的租户。折折让优惠惠虽然能能使租户户节省写写字楼的的租金开开支，但但租约中中规定的的租金水水平不会会变化。折折让优惠惠的具体体做法很很多，如如给新人人住的租租户一个个免租期期、为租租户从原原来租住住的写字字楼迁至至本写字字楼提供供一定的的资金帮帮助、替替租户支支付由于于提前终终止与原原租住写写字楼的的业主间间的租约约而需缴缴纳的罚罚金、或或对租户户人住前前的装修修投资提提供资金金帮助等等。折让让优惠可可能是由由业主先先提供一一笔资金金，供租租户用于于装修投投资或支支付其他他费用，但但在租赁赁期间内内，这笔笔资金仍仍要通过过各种方方式归还还业主。这这样做的的一个好好处，就就
19、是能保保证租约约中所规规定的租租金水平平与市场场所能承承受的水水平相当当。另外的折折让优惠惠，可能能会体现现在租约约续期的的有关条条款上。如如果租户户预计由由于自己己业务的的发展可可能会在在未来增增加承租租面积，则则一般希希望业主主在将来来(一般是是租约期期满)能满足足其扩展展办公空空间的要要求。除除非写字字楼市场场很不景景气，否否则业主主很难接接受这一一做法，因因为有时时为了满满足当前前租户的的这一要要求，可可能会使使其腾空空的写字字楼面积积之空置置时间增增加，从从而减少少租金收收入。作作为一种种替代的的办法，业业主通常常可以给给租户一一个优先先权，即即如果租租户想扩扩大其所所承租的的写字楼
20、楼面积，而而其原租租用的写写字楼单单元之相相邻单元元又处于于空置状状态的话话，则该该租户在在同等条条件下有有优先承承租权。有有时租户户还会要要求在租租约中加加上原租租约条件件下续租租的条款款。然而，业业主不愿愿在租约约期满时时赋予租租户过多多的权利利。这里里主要有有两个方方面的原原因：首首先，期期限较长长的租约约所规定定的租金金，在租租赁期间间内很难难赶上市市场租金金水平的的可能变变化，尽尽管有租租金定期期调整的的条款在在发挥作作用，但但实际租租金常常常低于市市场租金金；另外外，在租租约期满满时赋予予租户一一定的权权利，也也并不能能保证其其继续承承租。在在某些时时候，租租约中还还会包括括有关提
21、提前终止止租约的的条款，规规定租户户只要提提前一定定的时间间通知业业主并按按规定缴缴纳罚金金，租户户就可以以提前终终止租约约。赋予予租户一一定的权权利，在在大多数数情况下下是业主主不情愿愿的事，但但业主为为了保持持物业的的市场竞竞争力，有有时不得得不这样样做。第三节写写字楼安安全与风风险管理理了解一、写字字楼安全全管理了解二、写字字楼风险险管理了解三、写字字楼的物物业保险险无要求求第四节写写字楼物物业管理理企业的的选择与与评价一、物业业管理企企业的选选择标准准熟悉对于物业业管理企企业的选选择有一一系列的的标准可可供遵循循。这些些标准往往往反映映了物业业管理企企业承担担物业管管理工作作的能力力。
22、这些些标准通通常包括括：1能否否令业主主满意。主要看物业管理企业受托进行物业管理的条件、所能提供的服务方式等是否满足业主的要求。2专业业服务的的水平。主要了解物业管理企业从事物业管理的时间、可投入的专业人员的数量及其从业资格、当地的声誉、当前管理的物业的情况等。3向业业主提供供信息的的能力。除除了月报报告以外外，业主主通常还还需要有有关收入入或房产产税、法法律问题题等方面面的信息息，许多多物业管管理企业业拥有自自己的计计算机信信息管理理系统，能能及时、便便捷地提提供业主主所需要要的信息息报告。4管理理计划。物业管理企业在收费相同的情况下不可能提供完全相同的服务。选择物业管理企业最好的办法就是根
23、据上面的三条标准选择三至四家物业管理企业，然后确定一个管理计划，再从中选择要求管理费用最合理的企业。应当特别别指出的的是，选选择物业业管理企企业应和和当初选选择物业业时一样样小心谨谨慎，因因为良好好的物业业管理极极大地影影响着业业主投资资目标的的实现，业业主能否否达到预预期收益益的目标标、投资资成功还还是失败败都与物物业管理理有着直直接的关关系。二、物业业管理工工作的评评价无无要求三、写字字楼物业业经营管管理的绩绩效评价价掌握写字楼物物业经营营管理的的绩效评评价，要要与写字字楼物业业经营管管理的目目标体系系相结合合，可归归纳出绩绩效评价价的三项项主要指指标。(一)服服务满意意度这是写字字楼物业
24、业经营管管理绩效效评价的的第一项项指标。主主要是指指业主对对物业管管理服务务的满意意度和员员工对物物业管理理领导的的满意度度。主要有六六个方面面的区分分：快与与慢之分分(服务效效率)；热与与冷之分分(服务态态度)；好与与坏之分分(服务质质量)；全与与缺之分分(服务制制度)；有与与无之分分(服务程程序)；明与与暗之分分(服务标标准)。前三个方方面属于于“硬水平平”，属于于感性服服务，是是向业主主输出一一种感觉觉，主要要体现业业主对物物业管理理服务的的满意度度；后三三个方面面属于“软水平平”，属于于理性服服务，是是向员工工输入一一种理念念主要体体现员工工对物业业管理领领导的满满意度。(二)物物业经
25、济济指标此为写字字楼物业业经营管管理绩效效评价的的第二类类指标。项项目经济济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。写字楼物物业租赁赁经营方方面绩效效的主要要指标包包括：租租金价格格水平、出出租经营营成本、净净租金收收入占毛毛租金收收入的比比率、写写字楼物物业投资资收益率率等。物业管理理方面绩绩效的主主要指标标，包括括出租率率、租金金拖欠和和坏账情情况，以以及租约约续签、扩扩签、新新签、退退签等指指标。(三)物物业品牌牌化品牌是写写字楼良良好形象象的缩影影，是优优质物业业经营管管理的证证明，是是值得市市场信任任的标志志，是提提高租金金价格和和物业管管理费价价格的理理由，是是写字楼楼项目难难以估价价的无形形资产