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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作第十章 写字楼物业经营管理（一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对写字楼及写字楼物业管理、写字楼租赁管理、写字楼安全与风险管理，写字楼物业管理企业选择与评价方法的熟悉程度，以及对写字楼物业经营管理的能力和知识水平。（二）考试基本要求掌握：写字楼租金确定与调整的方法和特点，写字楼经营管理绩效评价的指标与方法。熟悉：写字楼的特点，写字楼物业管理的工作模式和管理内容，写字楼租户选择的方法，写字楼的租约制定，写字楼物业管理企业的选择标准。了解：影响写字楼分类的因素，写字楼管理的策略，写字楼安全与风险管理。第一节 写字楼及写字楼物业管理一、写
2、字楼物业的特点-熟悉 本书第一章已经就写字楼的概念进行了界定。写字楼物业的特点，主要集中在以下几个方面： 1所处区位好，规模大 2多为现代化的高层建筑 3功能齐全、配套设施完善 4多由专业物业管理企业管理 5保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键二、影响写字楼分类的因素了解 按照写字楼的使用方式不同，可将写字楼分为自用型写字楼和租售型写字楼。自用型写字楼是为特定用户量身设计建设的、仅供其独占使用的写字楼空间。 按照写字楼物业所具备的功能差异，可将写字楼分为：(1)单纯型写字楼，即写字楼基本只有办公一种功能，没有其他功能(如展示厅、餐饮等)；(2)商住型写字楼，这种写字楼既提供办公又提供住宿
3、，其中一种是办公室内有套间可以住宿，另一种是楼的一部分是办公，楼的另一部分是住宿；(3)综合型写字楼，指以办公为主，同时又有其他多种功能，如公寓、餐饮、商场、展示厅等的写字楼，但其中用作办公部分的面积最多。但写字楼市场上通常将写字楼分为甲、乙、丙三种类型。影响写字楼物业分类的因素进行简要的分析。 1位置 2交通方便性 3声望或形象 5大堂 6电梯 7走廊 8写字楼室内空间布置 9为租户提供的服务 10建筑设备系统 11物业管理水平 12租户类型三、写字楼物业管理的目标无要求(一)宏观目标 通过物业管理充分发挥写字楼的形象性作用可以被称为写字楼物业管理的宏观目标。(二)常规目标 写字楼物业管理常
4、规目标集：经营、管理、服务三位一体，互相渗透。 1经营目标：收益部分使用率最大化。 2管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。 3服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。(三)微观目标 写字楼的物业管理提出了九个方面的要求，分别为：基础管理、房屋管理与维修养护、共用设备管理、共用设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿地管理、精神文明建设和管理效益。四、写字楼物业管理的工作模式熟悉 写字楼物业管理关注的重点是：租用建筑物的租户对其所使用的物业的环境感到满意，并希望继续租用本物业。1物业发展目标：这是物业的市场定位。在一宗空置的收益性物业寻找合适的租户之前，物业管理师必须清楚地了解其所管理的
5、物业在当地同类竞争性物业市场中的地位。 2物业管理目标：该目标的制定过程实际上是在物业发展目标和物业管理实际工作的各个方面之间找到一个现实的平衡的过程，尤其是租户管理和财务管理的目标与内容在制定战略性管理目标及其规划时应该很好的协调。 3租户管理：也即承租人管理，其目的是为当前的租户在其承租本物业期间提供满意的服务，以使当前的租户在其租约期满后能够续租，同时也为物业创造一个良好的声誉，并以此来吸引新租户、提高市场竞争力和物业租金。 4租务市场管理：包括吸引和发现可能的租户、对租户进行评估筛选并与其进行租约谈判，以最终签订租赁合同。 5租赁期间管理：主要指租户履行租约义务的监督、制定有效的租金收
6、取政策、服务费管理、租金调整和续租谈判和租期结束时的管理等工作。 6人事管理：包括聘用合格的工作人员、对职员进行上岗前的培训和尽可能稳定能干、有责任心、有贡献的职员。 7建筑物管理：包括确定适当的建筑物维修养护的标准、建筑物管理办法、对建筑物进行定期检查和公共设施设备的维修养护与管理。 8财务管理：业主投资于物业最主要的是要获取投资收益。因此，管理和确保业主的财务收入是物业管理最重要的一个责任。财务管理的主要工作包括编制预算、处理纳税和保险事宜、以及财务档案管理。 9经营状况评估：物业管理企业经常更新和评估物业的财务状况，以便从中发现物业经营状况好坏的原因。物业管理企业应将分析的结果报告业主，
7、以便采取正确的方法或改变策略来适应未来的市场状况。目前使用的主要经营状况评估指标包括：预计的租金水平与实际租金水平的比较；预计和实际的物业资本价值的增长；物业的竞争能力与其市场竞争对手的比较；资本回报率即年净收益与物业资本价值的比率；净收益即毛收益减去经营成本；空置水平；服务收费水平；租金拖欠和坏账情况；财务内部收益率；对于机构投资者来说，本物业在其房地产投资组合中的位置。五、写字楼物业管理的内容熟悉写字楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。1写字楼物业市场营销 2制定租金收取办法 3协调与业主和租户
8、的关系 4组织与控制。六、写字楼管理中的策略了解 策略是实现目标的方法。为了更顺利的达成写字楼的物业管理目标，以下若干工作策略是应该注意的。(一)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围(二)确保提供“合同服务”，适时提供“超值服务” 1合同服务与超值服务的区别 (1)合同服务是强制性的、必须提供的服务；超值服务是非强制性的、适当提供的服务。 (2)合同服务是原则性的，必须保证；超值服务是灵活性的，机动掌握。 (3)合同服务是业主服务需求期望值内的，是“雪中送炭”，是给业主送温暖，没有不行；超值服务是业主服务需求期望值外的，是“锦上添花”，是给业主送惊喜，适可而止。 2正确处理合同服务与超值服
9、务的关系(三)合理保证非收益部分的使用需要 1共用空间的合理配置 2管理服务空间的合理配置 3设备空间的合理配置第二节 写字楼租赁管理一、写字楼的租户选择熟悉(一)租户的商业信誉和财务状况(二)所需面积大小 常常要考虑以下三个方面的因素。 1可能面积的组合 2寻租者经营业务的性质 3寻租者将来扩展办公室面积的计划(三)需要提供的物业管理服务二、写字楼租金的确定与调整掌握 租金常常以：每平方米可出租面积为计算基础。如果租户初次装修其承租部分面积时的费用由业主垫付，租金内还可能包括业主垫支资金的还本付息。物业的一些经营费用(如房产税、保险费、公共面积和公共设施的维护与维修)可以包括在租金内，也可以
10、根据事先的协议另收，租户的电费可以根据其用电量由供电部门直接收取或由物业经营管理企业代收代缴。物业经营管理企业在确定写字楼租金时，一般要认真考虑以下三个方面的因素。(一)计算可出租或可使用面积 在量测写字楼面积时有三个概念非常重要，即建筑面积、可出租面积和出租单元内建筑面积。(二)基础租金与市场租金 租金一般是指租户租用每平方米可出租面积需按月或按年支付的金额。写字楼的租金水平，主要取决于当地房地产市场的状况(即市场供求关系和在房地产周期中处于过量建设、调整、稳定、发展中的哪一个阶段)。在确定租金时，一般应首先根据业主希望达到的投资收益率目标和其可接受的最低租金水平(即能够抵偿抵押贷款还本付息
11、、经营费用和空置损失的租金)确定一个基础租金。当算出的基础租金高于市场租金时，物业经营管理企业就要考虑降低经营费用以使基础租金向下调整到市场租金的水平。在写字楼市场比较理想的情况下，市场租金一般高于基础租金，物业经营管理企业还可根据市场竞争状况来决定哪些经营费用可以计人租金，哪些经营费用可以单独收取。 在一定的市场条件下，某宗写字楼物业的整体租金水平主要取决于物业本身的状况及其所处的位置。但写字楼建筑内某一具体出租单元的租金则依其在整栋建筑内所处的位置有一定差异，尤其是对高层建筑而言。在许多城市的写字楼市场上，楼层高、视野或景观好的写字楼出租单元租金也较高。物业管理师在确定各写字楼出租单元的租
12、金时，常用位置较好的出租单元之超额租金收入来平衡位置不好的出租单元的租金收入，使整栋写字楼建筑的平均租金保持在稍高于基础租金水平上。(三)出租单元的面积规划和室内装修 除标准化装修项目的费用外，其他装修费用由谁来支付，一般视市场条件和写字楼内入住率水平而定。一般有四种选择：由业主支付、由租户支付、业主和租户分担、业主支付后由租户在租约期限内按月等额偿还本息(作为租金的一部分)。在市场状况有利于租户而非业主的情况下，为租户提供装修补贴，常常被业主或其物业经营管理企业用来作为吸引租户的手段。 不论如何安排装修费用的支付，业主和其委托的物业经营管理企业保留对整 栋写字楼建筑进行统一装修或进行建筑物内
13、部功能调整的权利，这有利于提高工作效率和降低装修的成本，也有利于保持整栋建筑的特色，保证租户的人住按划进行。(四)租金的调整掌握 对于租期较短的租户，可设定一租金水平，在租期中保持不变，而如果租户需要再次续租，需要按照当时的租金水平重新签订租约。对于租期较长的租户(例如35年以上)，为保护业主和租户双方的利益，需要在租约中对租金如何调整作出明确的规定，以便使业主所收取的租金水平基本与市场状况相符。租金调整一般是基于消费者价格指数、零售物价指数或其他租赁双方商定的定期调整比率。在下一节中将对此进行详细分析。三、写字楼的租约制定熟悉(一)租赁合约中的标准条款 具体的租约中，要规定代收代缴费用所包括
14、的费用项目名称，以及每项费用在租户间按比例分摊计算的方法。最常见的代收代缴费用是除房产税和保险费外的水、电、煤气等资源的使用费。此外，设备使用费和写字楼公共空间的维护维修费用，也常常单独缴纳。设备和公共空间的更新改造投资，也要在租户间进行分摊，但要注意处理好更新改造投资周期与每一个租约的租赁周期间的关系。租约中还可能包括一些条款，在这些条款中，规定了业主所需承担的最大经营费用额，例如每年每平方米40元或每年总计20万元，而超过这个数额的经营费用就要由租户分担。(二)折让优惠和租户权利的授予 折让优惠是业主给租户提供的一种优惠，用以吸引潜在的租户。折让优惠虽然能使租户节省写字楼的租金开支，但租约
15、中规定的租金水平不会变化。折让优惠的具体做法很多，如给新人住的租户一个免租期、为租户从原来租住的写字楼迁至本写字楼提供一定的资金帮助、替租户支付由于提前终止与原租住写字楼的业主间的租约而需缴纳的罚金、或对租户人住前的装修投资提供资金帮助等。折让优惠可能是由业主先提供一笔资金，供租户用于装修投资或支付其他费用，但在租赁期间内，这笔资金仍要通过各种方式归还业主。这样做的一个好处，就是能保证租约中所规定的租金水平与市场所能承受的水平相当。 另外的折让优惠，可能会体现在租约续期的有关条款上。如果租户预计由于自己业务的发展可能会在未来增加承租面积，则一般希望业主在将来(一般是租约期满)能满足其扩展办公空
16、间的要求。除非写字楼市场很不景气，否则业主很难接受这一做法，因为有时为了满足当前租户的这一要求，可能会使其腾空的写字楼面积之空置时间增加，从而减少租金收入。作为一种替代的办法，业主通常可以给租户一个优先权，即如果租户想扩大其所承租的写字楼面积，而其原租用的写字楼单元之相邻单元又处于空置状态的话，则该租户在同等条件下有优先承租权。有时租户还会要求在租约中加上原租约条件下续租的条款。 然而，业主不愿在租约期满时赋予租户过多的权利。这里主要有两个方面的原因：首先，期限较长的租约所规定的租金，在租赁期间内很难赶上市场租金水平的可能变化，尽管有租金定期调整的条款在发挥作用，但实际租金常常低于市场租金；另
17、外，在租约期满时赋予租户一定的权利，也并不能保证其继续承租。在某些时候，租约中还会包括有关提前终止租约的条款，规定租户只要提前一定的时间通知业主并按规定缴纳罚金，租户就可以提前终止租约。赋予租户一定的权利，在大多数情况下是业主不情愿的事，但业主为了保持物业的市场竞争力，有时不得不这样做。第三节 写字楼安全与风险管理了解一、写字楼安全管理了解二、写字楼风险管理了解三、写字楼的物业保险无要求第四节 写字楼物业管理企业的选择与评价一、物业管理企业的选择标准熟悉 对于物业管理企业的选择有一系列的标准可供遵循。这些标准往往反映了物业管理企业承担物业管理工作的能力。这些标准通常包括： 1能否令业主满意。主
18、要看物业管理企业受托进行物业管理的条件、所能提供的服务方式等是否满足业主的要求。 2专业服务的水平。主要了解物业管理企业从事物业管理的时间、可投入的专业人员的数量及其从业资格、当地的声誉、当前管理的物业的情况等。 3向业主提供信息的能力。除了月报告以外，业主通常还需要有关收入或房产税、法律问题等方面的信息，许多物业管理企业拥有自己的计算机信息管理系统，能及时、便捷地提供业主所需要的信息报告。 4管理计划。物业管理企业在收费相同的情况下不可能提供完全相同的服务。选择物业管理企业最好的办法就是根据上面的三条标准选择三至四家物业管理企业，然后确定一个管理计划，再从中选择要求管理费用最合理的企业。 应
19、当特别指出的是，选择物业管理企业应和当初选择物业时一样小心谨慎，因为良好的物业管理极大地影响着业主投资目标的实现，业主能否达到预期收益的目标、投资成功还是失败都与物业管理有着直接的关系。二、物业管理工作的评价无要求三、写字楼物业经营管理的绩效评价掌握 写字楼物业经营管理的绩效评价，要与写字楼物业经营管理的目标体系相结合，可归纳出绩效评价的三项主要指标。(一)服务满意度这是写字楼物业经营管理绩效评价的第一项指标。主要是指业主对物业管理服务的满意度和员工对物业管理领导的满意度。主要有六个方面的区分：快与慢之分(服务效率)；热与冷之分(服务态度)；好与坏之分(服务质量)；全与缺之分(服务制度)；有与
20、无之分(服务程序)；明与暗之分(服务标准)。 前三个方面属于“硬水平”，属于感性服务，是向业主输出一种感觉，主要体现业主对物业管理服务的满意度；后三个方面属于“软水平”，属于理性服务，是向员工输入一种理念主要体现员工对物业管理领导的满意度。(二)物业经济指标 此为写字楼物业经营管理绩效评价的第二类指标。项目经济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。 写字楼物业租赁经营方面绩效的主要指标包括：租金价格水平、出租经营成 本、净租金收入占毛租金收入的比率、写字楼物业投资收益率等。 物业管理方面绩效的主要指标，包括出租率、租金拖欠和坏账情况，以及租 约续签、扩签、新签、退签等指标。(三)物业品牌化品牌是写字楼良好形象的缩影，是优质物业经营管理的证明，是值得市场信任的标志，是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产