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1、顺天城物业管理方案编 号：版 号：生效日期：深圳市中航物业管理公司物业管理方案拟制：审核：批准：日期：日期：日期：发放编号： 受控章：目录1.管理理方案简简介. . .22.本版版修改记记录. . . .33.顺天天城简介介. . . . .44.顺天天城管理理模式和和目标. . . .55.顺天天城物业业管理组组织机构构及职责责. . . .76.物业业管理主主要过程程的控制制. . .97.物业业管理的的支持性性过程. .208.物业业管理的的评价和和改进. .219.物业业管理财财务预算算. . .2310.社社区文化化实施计计划. .22511.培培训原则则.227附件一：顺天城城管理
2、费费收入预预测表 . .228附件二：顺天城城管理费费支出预预测表.288附件三：顺天城城管理费费支出明明细预测测表. .299附件四：顺天城城管理处处物资装装备表. .300附件五：顺天城城管理处处固定资资产、办办公用品品装备表表.311前期开办办费1.0 管理理方案简简介1 目的本方案旨旨在明确确对顺天天城高层层商住楼楼进行管管理的质质量目标标、管理理流程及及要求。2 适用范围围本方案适适用于顺顺天城高高层商住住楼的物物业管理理活动。3 管理方案案的控制制3.1 为了表述述方便，特特用编号号“STC”表示“顺天城城”。3.2 本方案按按公司程程序文件件CPMM-OPP-0003“物业管管理
3、方案案的制订订”进行拟拟制，长长沙分公公司经理理审核、CPM总经理批准，本管理处负责本方案的发放和更改的控制。本方案的受控发放范围如下：发放编号号：接收收人员部门STC/01总总经理STC/02经经理部STC/03财财务部STC/04质质量管理理部STC/00长长沙分公公司3.3 本方案的的原件由由顺天城城物业管管理处保保存。2.0 本版版修改记记录序号修改章节节修改内容容概述修改状态态修改日期期修改人审核人批准人3.0 顺天天城简介介顺天城位位于长沙沙市芙蓉蓉中路1185号号，占地地面积约约28553平方方米，总总建筑面面积3114277平方米米。项目目包括330层高高层商住住楼、拥拥有会所
4、所等业主主活动场场地，以以及有 82个个停车位位(其中地地下700个、地地上122个)和4部电梯梯（其中中两台直直达299层，两两台在裙裙楼运行行）。目前2、3、4层各12273平平方米及及夹层7700平平方米空空置，塔塔楼两套套（188层和266层）未未出售。顺天城物物业设施施设备简简单，主主要有停停车场系系统、消消防自动动报警系系统、闭闭路电视视监控系系统、供供配电系系统、给给排水系系统、通通排烟系系统、消消防水系系统、电电梯系统统、标识识系统等等。顺天城的的设施设设备基本本处于良良好运行行状态，部部分设备备处于超超负荷运运行，如如5-118层的的开关柜柜和塔楼楼电梯。我公司于于20002
5、年月日正式式接管顺顺天城。相相信通过过我们的的规范化化管理和和优质服服务，能能确保大大厦的保保值、增增值，取取得良好好的经济济效益、环环境效益益和社会会效益。4.0 顺天天城管理理模式、管管理依据据和目标标4.1 管理模式式通过智能能化封闭闭式管理理，将顺顺天城内内消防、治治安、楼楼宇自控控、停车车场、清清洁卫生生、绿化化、房屋屋维修、有有偿服务务等统一一由物业业管理处处负责，通通过周密密的管理理程序和和综合的的管理手手段为顺顺天城业业主提供供一流的的人性化化物业管管理服务务，保证证整个大大厦244小时处处于严密密控制之之中，使使大厦有有一个安安全、文文明、舒舒适、洁洁净的商商住环境境，让业业
6、主安居居乐业，无无后顾之之忧。按照GBB/T1190002-IISO990022标准建建立质量量保证体体系，贯贯彻深圳圳中航物物业管理理公司（CPM）质量方针：弘扬“敬业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建中国物业管理行业的名牌企业。物业管理服务理念：您的满意就是我们的追求。4.2 管理依据据顺天城管管理处依依照物物业委托托顾问管管理合同同和长长沙市相相关物业业管理法法律法规规对顺天天城实施施专业化化的物业业管理。4.3 管理目标标通过智能能化封闭闭式的管管理方式式，周密密的管理理程序和和综合的的管理手手段为顺顺天城各各业主提提供完善善的优质质服务。根根
7、据公司司总体质质量目标标，维护护顺天城城全体业业主的合合法权益益，管理理处提出出的管理理目标是是两年内内达到物物业管理理全国示示范大厦厦标准，对对顺天城城管理处处的综合合满意率率达到995%以以上。具具体表现现在：(1)、供供电满意意率955%；(2)、供供水满意意率955%；(3)、公公共设施施满意率率95%；(4)、卫卫生满意意率988%；(5)、绿绿化满意意率955%；(6)、维维修满意意率999%；(7)、治治安满意意率955%；(8)、对对服务满满意率995%；4.4 管理目标标的评价价以业主主(客户)意见调调查表统统计结果果为依据据。管理理处根据据有关规规定，定定期组织织业户调调查
8、活动动，根据据回收表表格所反反映的各各项调查查指标来来评价是是否达到到管理处处的综合合满意率率。4.5 控制方式式4.5.1 顺天城开开发商、顺顺天城业业主委员员会与CCPM公公司共同同执行物物业委托托管理合合同。4.5.2 CPM公公司与顺顺天城物物业管理理处签定定顺天天城物业业管理目目标经营营管理责责任制考考核协议议书，明明确任务务和要求求。4.5.3 大厦管理理处与业业主签订订物业业委托管管理合同同和业业主公约约，明明确双方方责权利利关系，并并依据长长沙市城城市住宅宅小区物物业管理理暂行办办法及及其实施施细则推推进各项项管理工工作。5.0 顺天天城物业业管理处处组织机机构及职职责5.1
9、组织机构构顺天城物物业管理理处组织织机构设设置如下下：顺天城管理处 27人主任 1人客户服务中心 4人客户投诉 客户接待社区文化 市场营销质量管理 信息管理 4人 （主任直接负责）物业工程部 21人 设备运行 保养维修节能降耗 工程维护清洁绿化 物业巡视 消防安全 交通管理应急处理 后勤 运行、维修 7人清洁绿化、后勤 1人安 管 员 8人保 洁 员 5人行政部 1人人力资源 行政事务财务管理 物资采购企业文化 公共关系出纳文员 1人5.2 职责描述述5.2.1 顺天城管管理处职职责a. 管理红线线范围：管理南南至；东至；北至；西至；下至地地下室地地面及地地下管道道；上至至楼面散散热层及及楼面
10、；内至房房间的一一切公共共设施设设备；外外至楼房房外墙面面的一切切属本大大厦的物物业。b. 办理房屋屋交接，自自行车存存放手续续，收发发报纸和和信件，管管理停车车场。c. 修理室内内水、电电设施，用用户电表表和开关关，楼道道照明线线路和开开关，更更换楼道道灯炮，维维修保养养大厦低低压配电电设备。d. 受理业户户来访、查查询、委委托、投投诉等事事宜。e. 检查、督督促清洁洁工搞好好楼道和和环境卫卫生及公公共厕所所卫生，提提示业户户搞好室室内卫生生和门前前三包，制制止一切切破坏楼楼道和环环境卫生生的行为为。f. 维护、保保养、运运行电梯梯，解救救困人。督督促有关关单位及及时排除除故障，保保护电梯梯
11、安全运运行。g. 组织进行行消防值值班、安安管值班班，消除除火险隐隐患和其其它不安安全因素素，解决决发生的的问题，保保障业户户的人身身安全。h. 疏通楼内内下水管管道，检检查上水水主管道道和水池池是否漏漏水、跑跑水，并并及时修修理，检检查修理理到各业业户的水水平上水水管及阀阀门。i. 维护、保保养所使使用的机机电设备备及消防防设施，发发生故障障和问题题及时通通知有关关单位来来处理，保保障设备备处于完完好状态态。j. 管理和疏疏导各种种车辆，指指挥车辆辆按指定定地点停停放，驱驱逐乱摆摆摊和危危害治安安的人员员，维安安管理区区的秩序序。k. 维护大厦厦的电话话线路、电电视线路路、煤气气管道，免免遭
12、损坏坏。l. 协助公司司向业户户收缴水水、电费费、管理理费和房房屋本体体维修基基金，完完成公司司和部门门交给的的其它任任务。5.2.2 岗位职责责具体内内容见规规章制度度汇编之之岗位职职责篇。6.0 物业业管理主主要过程程的控制制6.1 概述根据顺天天城管理理模式的的特点，管管理处将将针对物物业管理理的主要要过程制制订书面面的作业业指导书书和管理理规定，明明确各项项管理过过程的流流程、控控制要求求及应达达到的标标准。主主要的业业务过程程将包括括：a） 房屋建筑筑本体管管理b） 机电设备备、设施施管理c） 事务管理理d） 环境管理理e） 治安管理理f） 消防管理理g） 社区文化化h） 公用设施施
13、管理i） 会所与综综合会馆馆经营服服务管理理以下各节节将对每每一管理理过程进进行简要要的描述述。6.2 房屋建筑筑本体管管理房屋建筑筑本体的的维修养养护是物物业管理理的重要要内容，CPM公司在近二十年的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期间使用功能不断完善作为重点研究项目，不断探索成功经验。顺天城管管理处实实行房屋屋本体维维修项目目负责制制，由管管理处主主任定期期向顺天天城业主主委员会会汇报项项目的执执行情况况，使维维修基金金发挥最最大效用用，确保保房屋本本体始终终完好，使使用功能能不断完完善。房屋本体体部位的的维护和和管理的的范围：房屋主主体承重重结构部部位（包包括基础础
14、、内外外承重墙墙体、柱柱、梁、楼楼板、屋屋顶等）、抗抗震结构构部位（构构造柱、梁梁、墙）、外外墙面、门门厅、楼楼梯间、走走廊通道道等。6.3 机电设备备、设施施管理设备管理理是以科科学管理理为基础础，按照照现代科科学技术术的理论论、方法法和手段段研究和和解决设设备运行行中的规规律性问问题。在设备管管理中，CPM注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳运行状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，CPM又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率。楼宇设备备运
15、行管管理的目目的在于于提高设设备的运运行效率率，保证证运行质质量，最最终提高高整座大大楼的运运作效益益。设备备运行、维维安管理理的优劣劣直接关关系到各各个系统统能否达达到原有有的设计计性能与与服务年年限，关关系到大大楼的供供电、供供水等供供应状况况能否正正常，关关系到能能否为用用户提供供一个高高质量的的安全、舒舒适而又又方便的的工作环环境。6.3.1 运行管理理设备运行行首先要要在技术术上考虑虑安全性性和可靠靠性。其其次设备备的运行行在技术术性能上上应始终终处于最最佳运行行状态，以以发挥设设备的最最佳效用用。a） 制订严密密的、科科学的操操作规程程。b） 对操作人人员进行行专业培培训，掌掌握专
16、业业知识和和操作技技能。c） 加强维护护保养工工作。d） 定期校验验设备中中的安全全附件，保保证灵敏敏可靠。e） 技术人员员对设备备运行参参数和统统计结果果作分析析，及时时发现事事故的潜潜在因素素，采取取有效措措施进行行改善，确确保安全全运行。f） 发生设备备故障后后对其原原因及规规律进行行分析，提提出有效效的改善善措施，确确保类似似事故不不再发生生。6.3.2 设备系统统的日常常运行工工作内容容a） 配电系统统配电系统统是为建建筑物提提供能源源的系统统，也是是楼宇安安全正常常运行的的最基本本保障，管管理人员员将对配配电设备备实行运运行状态态的全面面监控，对对高压室室、变压压器室、低低压室进进
17、行巡视视检查，监监视记录录电压、电电流、功功率因数数等运行行参数，一一旦发现现问题，给给予及时时处理。当当发生局局部停电电等运行行故障时时，按照照预定程程序进行行倒闸操操作，保保证安全全可靠运运行。大大楼应急急发电机机将始终终处于良良好备用用状态，随随时具备备立即起起动条件件，定期期进行启启动试验验运行，保保证万无无一失，及及时供电电。b） 给排水系系统巡视人员员对屋顶顶、地下下层等各各处相关关设备进进行巡回回检查，一一旦发生生缺水、溢溢水问题题或其征征兆立即即通知有有关人员员前往处处理。c） 电梯系统统电梯是大大楼必不不可少的的运输工工具，管管理人员员将按规规定检查查其运行行情况以以及平层层
18、是否准准确、指指示灯显显示是否否正确完完整、按按钮功能能是否有有效。按按客流情情况分不不同时段段调整运运行方式式，以使使电梯运运行在安安全、节节能、方方便的最最佳方式式。另外外可利用用CPMM公司首首创的电电梯智能能运行管管理装置置解决非非办公时时间的安安全保卫卫和通行行方便的的矛盾。在在办公时时间段内内，电梯梯全开放放运行，可可自由乘乘坐。在在非办公公时间，机机关工作作人员可可凭人手手一张的的智能卡卡乘电梯梯到达授授权可达达的楼层层，无卡卡人员则则操作不不了电梯梯。每张张卡的授授权区域域及使用用功能都都可由电电脑设置置，一旦旦丢失可可立即挂挂失注销销。d） 电梯报警警对讲系系统由于电梯梯轿箱
19、是是一个较较狭小的的封闭空空间，一一旦发生生停梯困困人故障障，被困困人员会会感到处处于孤立立无援境境地，心心情将十十分紧张张烦躁，因因此电梯梯中设有有报警按按钮和对对外通话话装置。中中央监控控室接听听报警后后，一方方面通过过闭路电电视观察察梯内情情况，并并应与梯梯内被困困人员保保持联系系、给予予安慰，嘱嘱其耐心心等待救救援；另另一方面面迅速通通知电梯梯维修工工解救被被困人员员。如电电梯内发发生治安安报警，中中央监控控室将立立即通知知巡逻人人员或快快速应急急小组前前往现场场处理。e） 消防报警警系统消防安全全至关重重要。消消防设施施是楼宇宇火灾自自救的重重要手段段。中央央监控室室消防监监控设备备
20、必须224小时时正常工工作，所所有消防防设备必必须保持持完好。严严格按照照公司消消防设施施管理规规定，定定时检查查维护和和试运行行各消防防系统设设备，一一旦发生生火警信信号，将将按公司司应急急处理程程序和和灭火火作战方方案执执行。f） 保安监控控系统保安监控控系统为为提供安安全监视视、侵入入报警、出出入门控控制管理理等功能能。在电电梯、大大堂、重重要通道道等部位位布置的的摄像机机，244小时密密切监控控各大楼楼停车场场、重要要出入口口、机房房等主要要场所。中中央监控控室人员员将实施施24小小时屏幕幕监控，同同时将异异常情况况记入录录像带，以以备查证证。结合合流动岗岗、固定定岗的人人员监控控，对
21、大大厦的治治安起到到可靠的的保障作作用。当出现异异常情况况时，监监控人员员立即通通知该区区域的固固定岗、巡巡逻岗和和快速应应急小组组进行现现场处理理。紧急急情况时时按应应急处理理方案执执行。g） 保安巡逻逻系统为保证保保安巡逻逻人员切切实巡查查到位，及及时了解解巡查过过程中的的任何异异常情况况和保障障巡查人人员的人人身安全全，根据据大楼特特点，组组织队伍伍，并合合理安排排巡查路路线，实实行244小时全全天候巡巡逻。当当出现异异常情况况报警时时，监控控人员将将立即与与巡逻人人员进行行对讲联联系，确确认情况况类别。紧紧急情况况时，按按公司应应急处理理方案办办理。为为保证巡巡逻人员员和固定定岗人员员
22、始终保保持良好好的体力力和精神神状态，我我们将制制定合理理的排班班计划，对对流动岗岗、固定定岗、巡巡查路线线进行轮轮换。h） 智能停车车管理系系统对于车辆辆的管理理，除了了采用固固定岗与与巡逻岗岗相结合合的方法法外，现现有停车车控制设设备智能能化的先先进功能能，对室室内停车车场实行行封闭式式管理。中中央监控控室将已已办理停停车手续续的车主主资料记记入电脑脑，给车车主配发发感应式式IC磁磁卡。车车辆出入入时，用用磁卡控控制道闸闸起落，完完成车辆辆出入登登记。一一旦车主主将磁卡卡丢失，可可立即通通知管理理处在电电脑上注注销。外外来车辆辆的进出出也予以以严格控控制，进进入时由由固定岗岗记录车车辆资料
23、料发给停停车卡，出出场时凭凭卡并经经资料核核对无误误方能离离开。i） 照明系统统在大楼中中，照明明质量的的好坏直直接影响响人们的的工作环环境和视视力保护护。照明明系统管管理的主主要内容容就是做做到既保保证照明明质量又又节约能能源。巡巡视人员员必须巡巡视检查查大楼的的公共照照明，发发现损坏坏要立即即更换。根根据工作作人员的的作息时时间，按按预先的的设定，通通过楼宇宇设备自自动化系系统对公公共照明明进行开开/关控控制。6.3.3 设备系统统的应急急处理方方案6.3.3.1 设备故障障处理规规程A、发生生火警处处理规程程：1. 大楼发生生火警时时，要做做到忙而而不乱，及及时报警警，并做做好灭火火及疏
24、散散人员、抢抢救物资资等工作作。2. 火灾报警警程序（1） 发现火警警时，立立即用消消防电话话或普通通电话向向中央监监控室报报警，也也可启动动手动报报警器，使使楼层警警铃、火火灾报警警器的信信号传到到中央监监控室。（2） 用电话报报警时，必必须讲清清下列事事项：火火灾发生生的具体体地点、火火势大小小、燃烧烧物质、报报警人的的姓名和和身份。3. 接到报警警后的处处理办法法（1） 中央监控控室接到到报警信信号后，利利用对讲讲机通知知巡逻保保安员立立刻前往往火警现现场。如如属火警警误报，应应通知中中央监控控室复位位；如证证实火警警，应立立即通知知中央监监控室启启动报警警设施并并通知相相关人员员到场施
25、施救，并并利用现现有设施施进行灭灭火。如如火警严严重，在在组织前前期扑救救的同时时向1119报警警。（2） 中央监控控室利用用消防广广播，引引导人群群利用消消防楼梯梯向安全全地点疏疏散；使使电梯降降至首层层；切除除火灾区区域电源源，准备备启动应应急电源源；启动动相关防防、排烟烟风机、消消防泵。（3） 管理处主主任到现现场指挥挥灭火，管管理处其其他人员员要立即即到现场场参与灭灭火，设设备值班班人员则则坚守岗岗位，随随时听从从指挥。（4） 派人到大大楼门口口引导消消防队进进入火场场，指示示消防栓栓位置。B、电梯梯困人救救援规程程：1. 电梯故障障，应由由电梯工工解救被被困乘客客。2. 轿顶操作作放
26、人程程序（1） 确认故障障电梯号号及该电电梯所停停层数（如如N层），并并通知乘乘客“救援在在进行中中”。（2） 到停层的的上一层层（N+1层），用用形钥匙匙打开该该电梯的的厅门。（3） 进入轿厢厢顶，将将“检修开开关”转到“检修”位置；注意：“检修开开关”未转到到“检修”位置时时不得关关厅门，以以免电梯梯突然运运行。（4） 关上厅门门，按“上行”或“下行”按钮，将将电梯轿轿厢在最最近楼层层平层。（5） 将“门机机开关”打开，用用手盘动动门机将将门推开开放人。（6） 放人完毕毕，将“检修开开关”转回正正常位置置。注意意：此时时要保持持厅门为为打开状状态。（7） 将“门机机开关”复位，关关好厅门门
27、。3. 机房操作作手动放放人程序序（1） 如轿厢门门处于半半关闭状状态，则则应先将将其完全全关闭。（2） 利用电梯梯对讲或或其它方方式，通通知轿厢厢内的乘乘客保持持镇静，并并说明轿轿厢可能能随时移移动，不不必惊慌慌。（3） 进入机房房，关闭闭该故障障电梯的的电源总总开关。（4） 插入松抱抱闸手柄柄，并小小心将抱抱闸撬开开。（5） 根据负载载情况盘盘动飞轮轮，使电电梯降（或或升）至至最近一一层门口口为止（由由钢丝绳绳上油漆漆标志确确定）。（6） 打开厅门门及轿厢厢门放出出乘客。（7） 用手把门门关好。（8） 确认所有有楼层电电梯门锁锁好。（9） 维持电梯梯电源切切断状态态。（10） 放人完毕毕通
28、知电电梯维修修工作进进一步检检查。6.4 事务管理理事务管理业主的意见征询入伙及装修管理投诉处理及回访业主入住准备工作日常维修服务6.4.1 入伙及装装修管理理管理处按按规定办办理业主主入伙手手续，发发放有关关入伙资资料，收收缴相关关费用，和和业主签签定物物业委托托管理合合同、业业主公约约和装装修管理理责任书书，按按装修修管理规规定有有关规定定对业主主装修进进行管理理。6.4.2 业主入住住准备工工作流程程业主确定搬迁计划（搬迁日期及时间、搬运物资数量）管理处确定停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用保安安排电梯指挥车辆物品代管清洁准备现场指引值班接待回访事务机电水电检查电梯检查通知管理理处6
29、.4.3 客户服务务中心为方便业业户咨询询、求助助、投诉诉，管理理处设立立客户服服务中心心和244小时值值班电话话，由专专人接听听、接待待来访及及处理其其它服务务事项，负负责各种种信息的的收集、归归纳、整整理和反反馈，协协调指导导相关各各部门处处理日常常物业管管理事务务和紧急急事项。6.4.4 业户意见见征询业户意见见征询按按“首问负负责制”的原则则进行闭闭环操作作，绝不不允许任任何理由由的推诿诿、拖延延及无反反馈。业业户意见见征询的的渠道有有：a） 通过业户户意见征征询箱收收集的业业户意见见信函、建建议；b） 通过定期期开展的的业户意意见调查查，发放放业主主（客户户）意见见调查表表征询询业户
30、服服务意见见。c） 业户的来来访、来来电或其其它的意意见、建建议。6.4.5 投诉处理理及回访访业主CPM公公司提倡倡“隐性化化”和“人性化化”的管理理服务。为为减少业业户的投投诉或不不便，管管理处要要求所有有工作人人员必须须有良好好的服务务意识，而而且要有有丰富的的服务经经验和敏敏锐的识识别力，加加强日常常巡视及及维护工工作，使使我们的的服务超超前于业业主的感感受，在在业主尚尚未意识识到不便便之前解解决问题题。因为为高层次次的服务务境界是是没有投投诉，而而非仅仅仅是圆满满处理投投诉。记录备案管理处主任来访、电话及信函的投诉管理处任何人员能否自行处理？是否确认？回访并解释相关部门回访否是否是否
31、立即处理并判断是否属于重大投诉是6.4.6 日常维修修服务为了及时时处理业业户的报报修，规规范维修修服务工工作，确确保为业业户提供供优质的的维修服服务，管管理处制制定了维维修服务务工作流流程和和维修修服务项项目及收收费标准准并严严格遵照照执行，使使维修服服务的全全过程得得以有效效控制，并并按有关关规定对对维修服服务进行行回访。业户报修客户服务中心分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理的问题，10分钟赶到现场予以处理非急需处理的问题，半个工作日内与报修人联系，12个工作日内予以处理一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间现场处理完成，计算有偿费用
32、并请报修人验收及记录回访意见将结果报告管理处客户服务中心结合报修项目性质，按规定安排时间回访维修记录归档不满意满意6.5 环境管理理为提高顺顺天城大大厦环境境管理水水平，为为业户创创造清洁洁、优美美、安静静、舒适适的商住住生活环环境，CCPM公公司结合合自身多多年来的的环境管管理工作作经验，决决定将环环境管理理中的绿绿化专业业化工作作采取外外包形式式承包给给绿化专专业公司司经营，清清洁工作作仍由管管理处自自行承担担。详见见环境境管理工工作手册册。6.5.1 管理处将将明确清清洁管理理工作的的职责、工工作流程程和要求求，对清清洁服务务工作质质量进行行有效控控制，制制定并执执行顺顺天城清清洁工作作
33、方案、清清洁卫生生管理规规程和和清洁洁检查标标准及扣扣分标准准。6.5.2 为了明确确绿化管管理工作作的职责责、工作作流程和和要求，对对绿化服服务工作作质量进进行有效效控制，管管理处严严格按供供应商的的选择合合管理规规程对对绿化服服务供应应商（绿绿化分包包方）进进行选择择和管理理，制定定并执行行顺天天城绿化化工作方方案、绿绿化管理理规程和和绿化化检查标标准及扣扣分标准准。6.6 治安管理理治安管理理是物业业管理服服务工作作的一项项重要内内容。顺顺天城大大厦治安安管理的的目的是是避免大大厦内业业户的财财产遭受受损失，人人身受到到伤害，防防止意外外及人为为突发事事故，维维护业户户正常的的生活秩秩序
34、。详详见治治安管理理工作手手册。6.6.1 治安管理理工作内内容6.6.1.1 建立健全全安全保保卫组织织机构，制制定和完完善各治治安岗位位责任制制。6.6.1.2 配备适宜宜的安管管队员，定定期对安安管队员员进行职职业道德德教育和和业务技技能培训训。6.6.1.3 制定和完完善各项项治安管管理规章章制度，包包括实行行24小时时值班及及巡视制制度。6.6.1.4 制定和完完善大厦厦车辆管管理规章章制度，加加强室内内外停车车场管理理。6.6.1.5 结合大厦厦特点，制制订安全全防范措措施（含含应急处处理规程程）。6.6.1.6 在当地公公安机关关的指导导下，密密切联系系业户，提提高业户户安全防防
35、范意识识，共同同做好大大厦治安安防范工工作。6.6.2 顺天城大大厦治安安管理应应达到的的工作标标准6.6.2.1 大厦基本本实行封封闭式管管理。6.6.2.2 大厦实行行24小时时治安制制度。6.6.2.3 安管人员员有明显显标志，工工作规范范，作风风严谨。6.6.2.4 危急业户户安全处处设有明明显标志志和防范范措施。6.6.2.5 大厦内无无重大火火灾、刑刑事和交交通事故故。6.7 消防管理理全面贯彻彻江总书书记“隐患险险于明火火，防范范胜于救救灾，责责任重于于泰山”的重要要指示和和“预防为为主，防防消结合合”的消防防工作方方针，立立足于火火灾的预预防上，并并从人力力、物力力、技术术等多
36、方方面做好好灭火的的充分准准备，其其核心三三落实，即即“队伍落落实、制制度落实实、设备备落实”。大厦厦消防工工作的重重要内容容是消防防宣传教教育、消消防队伍伍建设、消消防制度度制定、消消防设施施、器材材配置与与管理以以及消防防应急疏疏散方案案。详见见管理处处消防防管理工工作手册册。6.8 社区文化化为做好大大厦精神神文明建建设，大大厦内设设有学习习宣传园园地，管管理处积积极组织织业户按按社区区文化活活动管理理规程开开展各种种健康、文文明、向向上的文文娱活动动。管理理处制订订大厦业业户精神神文明公公约，并并做好宣宣传工作作，促使使全体业业户自觉觉维护公公众利益益，遵守守大厦的的各项管管理规定定。
37、同时，管管理处积积极配合合当地街街道办事事处、居居委会、公公安机关关开展各各项工作作，确保保大厦公公共娱乐乐场所无无重大违违纪违法法案件。6.9 公用设施施管理6.9.1 管理处按按公用用设施管管理规程程对大大厦公用用设施进进行管理理。6.9.2 公用设施施的管理理标准6.9.2.1 大厦内公公用配套套设施完完好，无无随意改改变用途途。6.9.2.2 给排水、供供配电、通通讯、照照明设备备设施齐齐全，工工作正常常。6.9.2.3 大厦范围围内的道道路畅通通，路面面平坦。7.0 物业业管理的的支持性性过程7.1 概述为了确保保上述物物业管理理主要业业务过程程的实现现，大厦厦管理处处将对实实现物业
38、业管理的的支持性性业务过过程形成成书面的的程序和和必要的的作业指指导书，以以明确支支持性业业务过程程的控制制要求。顺顺天城物物业管理理所包括括的支持持性物业业管理过过程包括括：a) 文件和资资料的控控制b) 质量记录录的管理理c) 员工培训训7.2 文件和资资料的控控制发放文件件资料时时应加盖盖公章，并并要求接接收人在在发放登登记表上上签字。作作废文件件资料同同时收回回加盖作作废章或或销毁。7.3 质量记录录的管理理按质量量记录管管理规程程由专专人定期期整理装装订成册册存档。7.4 员工培训训由CPMM长沙分分公司统统一安排排培训。8.0 物业业管理的的评价和和改进8.1 概述管理处将将对顺天
39、天城物业业管理过过程和结结果进行行必要的的评价，并并根据评评价结果果进行物物业管理理的质量量改进，对对物业管管理的评评价将包包括：a) 内部评价价物业管理理过程的的监控公司定期期质量大大检查公司内部部质量审审核管理处定定期的管管理目标标评价b) 外部评价价业户投诉诉的处理理定期的业业户意见见调查政府部门门的定期期检查c) 纠正和改改进纠正和预预防措施施对上述物物业管理理的评价价和改进进将按公公司规定定的程序序文件进进行，并并形成记记录。以以下将对对物业管管理的评评价和改改进进行行简要的的描述。8.2 内部评价价1. 6.1所所包括的的管理工工作内容容2. 公司定期期质量大大检查每每年一次次3.
40、 公司内部部质量审审核每年年二次4. 管理处每每月管理理情况检检查(报告)表8.3 外部评价价1. 业户评价价2. 业户投诉诉的处理理按程序序文件CCPM-OP-03333. 定期的业业户意见见调查按按程序文文件CPPM-OOP-00344. 市政府有有关部门门的定期期检查8.4 纠正和改改进纠正和预预防措施施按程序序文件CCPM-OP-03779.0 物业业管理财财务预算算9.1 管理工作作必需的的物资设设备计划划A. 物业管理理用房顺天城管管理处、消消防值班班室、安安管值班班室、维维修室、社社区文化化娱乐室室（会所所）。B. 办公设备备1. 安管用对对讲机 4 台；2. 维修用对对讲机 2 台；3. 电脑 1 台，物物业管理理软件一一