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1、-公公司BZSC-SYJHYDS-KF-02班组工作作手册（客服班班组）编写人：审核人：批准人：-公公司二一五五年一月公司客服班组 目录目 录录1 总则则72 职责责分工882.1 应急联联络表882.2 班组职职责92.3 岗位设设置1002.4 岗位职职责1112.4.1高级级主管职职责1112.4.2客服主主管职责责112.4.3客服领领班岗职职责1112.4.4客服助理理岗职责责112.4.5收发助理理岗职责责122.4.6前台服服务领班班岗职责责122.4.7前台服服务助理理岗职责责122.4.8成本核核算岗职职责122.5 岗位技技能要求求132.5.1高级级主管岗岗132.5.2
2、客服主主管岗132.5.3客服领领班岗132.5.4客服助助理岗132.5.5收发助理理岗132.5.6前台服务务领班岗142.5.7前台服务务助理岗142.5.8成本核核算岗1143 岗位位责任制制153.1 日常管管理责任任制15附件：3-1-1年度度工作计计划163-1-2员工工考勤表表183-1-3员工请请（休）假假申请表表193-1-4员工年（补）休假假申请表表203-1-5超时工工作申请请表付费213-1-6超时时工作申申请表无付费费223.2 现场管管理责任任制233.3 班前班后后会责任任制24附件：3-3-1班前前（班后）会记录录253.4 交接班班责任制制27附件：3-4-
3、1交接接班日志志273.5 安全责责任制228附件：3-5-1高级级主管安安全责任任303-5-2客服中中心安全全责任3313-5-3前台服服务安全全责任3323-5-4火灾事事故应急急预案3333-5-5危险源源/风险识识别隐患患排查治治理明细细表3773-5-6事故、事事件调查查处理报报告书3393-5-7预案演演练记录录评估表表403-5-8重要环环境因素素清单4413-5-9重要危危险源清清单423-5-10年度环环境目标标、指标标实施细细则433-5-11年度职职业健康康安全目目标实施施细则4443-5-12班组环环境目标标、指标标考核4453-5-13班组职职业健康康安全目目标考核
4、核463.6 质量责责任制447附件：3-6-1-公司司客户满满意度调调查表4483-6-2班组长长巡视记记录表4493-6-3客户抱抱怨投诉记记录5003-6-4客户服服务信息息记录5513-6-5客户户回访记记录5223-6-6前台服服务巡视视记录表表533-6-7年度班班组质量量目标实实施细则则543-6-8班组质质量目标标考核5553.7 设备维维护保养养责任制制56附件：3-7-1设备备台账5573.8 成本核核算责任任制588附件：3-8-1班组组成本管管理计划划593-8-2成本本管理（节节能减排排）措施施613-8-3班组组成本明明细表6623-8-4出入入库记录录表/成本核核
5、算表6633.9 岗位练练兵责任任制64附件：3-9-1岗位位练兵计计划653-9-2岗位位练兵记记录6883.100 报表表记录台台帐责任任制6993.111考核奖奖惩责任任制700附件：3-111-1班组组长考核核表713-111-2员工月月度考核核测评表表724 应知知应会7735 工作作标准7785.1 仪容仪仪表785.2前前台服务务795.3客客户服务务805.3.1礼仪礼礼节8005.3.2投诉处处理815.3.3邮件收收发816工作流流程826.1客客服中心心826.1.1投诉诉处理工工作流程程826.1.2 发放放通知工工作流程程836.1.3 收发发工作流流程846.1.4
6、预定工作流流程856.1.5客服服中心报报修工作作流程8866.1.6门禁禁卡申请请流程8876.1.7门禁禁卡制作作流程8886.2前前台工作作流程8897 相关关制度及及规定9907.1客客服班组组服务时时限9007.2应应急预案案907.3客客户信息息档案9907.4图图示标准准904公司客服班组 总则年度质量量方针“管理方方针”内强强素质，外外树形象象；“环境方方针”预防防污染，节节能减排排，遵守守环境法法则；持持续改善善，创造优美美环境；“职业健健康安全全方针”以人人为本，安安全第一一；预防防为主，控制风险；遵守法规，本质安全。年度管理理目标质量目标标： 1、员工工上岗培培训合格格率
7、1000%；2、客户户报修处处理及时时率达1100%；3、设备备设施完完好率998%以以上；4、服务务时限率率1000%。环境目标标/指标标：1、大厦厦8小时时工作时时间内无无施工噪噪音；2、工程程垃圾存存放量为为零；3、维修修材料符符合国家家标准。职业健康康安全目目标：1、保证证1000%杜绝绝火灾苗苗头，不不发生火火灾和人人身伤害害事故；2、不发发生用电电伤害事事故；3、不发发生生产产、设备备事故；4、不发发生任何何责任事事故，不不发生盗盗窃案件件、刑事事案件；5、严格格控制一一般事故故和轻微微事故；6、不发发生重大大质量、环环保事故故。1总则1.1手手册是指指导班组组工作的的文件、是是班
8、组工工作的操操作指南南、是岗岗位员工工的培训训教材；1.2 本手册册内容包包括总则则、职责责分工、岗位责任制、应知应会、工作标准、工作流程；1.3手手册适用用于客服服班组全体体员工；1.4本本手册的的解释权权归-公司司。13公司客服班组 岗位责任制2职责分分工2.1 应急联联络表分类姓名职位联系电话话办公电话话-公公司李永耐副总经理理139002044010038452263660陈 刚刚质量安全全管理部部经理139110733329988452251008赵海京质量安全全管理部部主管136001399235518452263004-公公司于立夫公司领导导1383316882277784522
9、22777刘 峰峰公司领导导138111022089908452207117任书平公司领导导189110288734438452207007王西水质量安全全部189110288756698452207557杨宇琦工程部138111499299938452207447徐超群物业部189110288742248452207337郭施莉办公室186111277237728452207227张 宝宝维修部189110288755588452207118李来东餐饮部138110277349958452207887中央控制制室8452201119客服中心心8452286666北京市紧紧急电话北京市急急救中
10、心心120/6522556678朝阳区供供水急修修6466612005供电急修修955998供暖急修修18911101135663急救120火警119匪警110地震局办办公室6261141449交通事故故报警122燃气公司司急修967777太阳宫派派出所64211685572.2班班组职责责2.2.1负责责为客户提提供咨询询、报修修服务、客户回回访、信信件收发发、报刊刊订阅IIC卡制制作、活活动策划划等服务务工作；2.2.2负责楼楼层访客客身份的的确认、接接待服务务工作；2.2.3执行十一一项岗位位责任制制，达到到岗位标标准要求求；2.2.4完成上上级交办办的其它它工作。2.3岗岗位设置置按照
11、工作作性质、专专业分工工、有利利服务、便便于管理理、高效效精干的的原则设设置岗位位。高级主管1人主管1人成本核算员（兼）1人前台领班2人客服领班1人前台助理5人客服助理2人收发助理5人2.4岗岗位职责责2.4.1高级级主管职职责2.4.1.11按照工工作标准准对前台台服务的的工作质质量进行行监督；2.4.1.22负责日日常及重重大接待待的工作作安排；2.4.1.33负责落落实111项岗位位责任制制及班组组工作开开展。2.4.1.4对前前台服务务工作的的持续改改进提出出合理化化建议；2.4.1.55检查各各项设备备设施的的正常运运行及楼楼层的清清洁、绿绿化情况况；2.4.2客服服主管职责责2.4
12、.2.1负责辖辖区内现现场管理理；2.4.2.2 对客客户服务务工作的的持续改改进提出出合理化化建议；2.4.2.3负责各各种活动动的策划划与实施施；2.4.2.4按照工工作标准准征询客客户意见见，接待待客户投投诉、反反馈处理理结果；2.4.2.5完成领领导交办办的其它它工作。2.4.3客服领班班岗职责责2.4.3.1为客客户提供供咨询、报报修等服服务；2.4.3.2按照工工作标准准协助主主管对客客服中心心的工作作质量进进行监督督；2.4.3.3协助主主管做好好辖区内内现场管管理；2.4.3.4协助主主管完成成各种活活动的策策划与实实施；2.4.3.5按照工工作标准准征询客客户意见见，接待待客
13、户投投诉、反反馈处理理结果；2.4.3.6完成领领导交办办的其它它工作。2.4.4客服服助理岗岗职责2.4.4.1为客户户提供咨咨询、报报修等服服务；2.4.4.2按照照工作标标准对客客户进行行回访，接接待客户户投诉，反反馈处理理结果；2.4.4.3负责责各种活活动的策策划、实实施；2.4.4.4负责责客服中中心相关关记录的的填写、数数据的统统计、分分析；2.4.4.5负责责制作、发放大厦IC卡及物业管理的相关通知；2.4.4.6完成上上级领导导交办的的其它工工作。2.4.5收发岗岗职责2.4.5.11 负责责客户每每天的报报刊、信信件的收收发工作作；2.4.5.22 负责责每日报报刊、信信件
14、的登登记、投投放工作作；2.4.5.33 杜绝绝工作范范围内发发生的邮邮件丢失失损坏现现象；2.4.5.44 完成成上级领领导交办办的任务务。2.4.6前台台服务领领班岗职职责2.4.6.1负责来来访宾客客的接待待、确认认和服务务工作；2.4.6.2按照工工作标准准协助主主管对前前台服务务的工作作质量进进行监督督；2.4.6.3检查各各项设备备设施的的正常运运行及楼楼层的清清洁、绿绿化情况况；2.4.6.4为楼层客客户提供供增值服服务；2.4.6.5完成上上级领导导交办的的其它工工作。2.4.7前台服服务助理理岗职责责2.4.7.1负责来来访宾客客的接待待、确认认和服务务工作；2.4.7.2负
15、责责重大活活动的迎迎宾接待待工作；2.4.7.3检查查各项设设备设施施的正常常运行及及楼层的的清洁、绿绿化情况况；2.4.7.4为楼层客客户提供供增值服服务；2.4.7.5完成成上级领领导交办办的其它它工作。2.4.8成本核核算岗职职责2.4.8.1 负责责班组日日常使用用及消耗耗物品的的管理；2.4.8.2 负责责按时按按计划提提交班组组申报采采办物品品；2.4.8.3负责控控制成本本目标、控控制措施施、按计计划完成成部门成成本核算算。2.4.8.4完成上上级领导导交办的的其它工工作。2.5岗岗位技能能要求2.5.1高级级主管2.5.1.11 熟知知各岗位位工作标标准和流流程；2.5.1.2
16、2 具备备按照工工作流程程、工作作标准组组织开展展班组各各项工作作的能力力；2.5.1.3具备良好好的客户户沟通技技巧；2.5.1.4具备处处理突发发事件的的能力。2.5.2客服服主管2.5.2.1 熟知岗岗位工作作标准和和流程；2.5.2.22 具备备按照工工作流程程、工作作标准组组织开展展班组各各项工作作的能力力；2.5.2.3具备组组织、培训员工工的能力力；2.5.2.4具备处处理突发发事件的的能力。2.5.3客服服领班岗岗2.5.3.1 熟知客客服中心心岗位工工作标准准；2.5.3.2 具备低值值易耗品品管理能力力；2.5.3.3 熟知大大厦客户户部门分分布及各各项服务务功能及及电话；
17、2.5.3.4具备备组织、培训员工工的能力力。2.5.4客服助理理岗2.5.4.1熟知客户户服务相相关标准准和流程程；2.5.4.2熟知驻驻厦各公公司的分分布情况况；2.5.4.3具备处处理客户户咨询、报报修、投投诉的能能力；2.5.4.4 具备备处理突突发事件件的能力力。2.5.5收发助理理岗2.5.5.1熟知知大厦各各部门分分布情况况；2.4.5.2 具备登登记、分分发每日日报刊、信信件的能能力；2.4.5.3 熟知工工作标准准、程序序；2.4.5.44掌握沟沟通技巧巧。2.5.6前台台领班岗岗职责2.4.6.11执行上上级相关关规章制制度，制制定前台台接待内内部管理理办法；2.4.6.2
18、配合合班长完完成前台台接待日日常工作作任务；2.4.6.3负责责前台接接待岗安安全、质质量管理理；2.4.6.4具备备低值易易耗品管管理能力力；2.5.7前台服服务助理理岗2.5.7.1熟知知前台接接待、会会议服务务的标准和流程；2.5.7.2具有有前台接接待、会会议服务务的能力力；2.5.7.3具备处处理突发发事件的的能力。2.5.8成本核核算岗2.5.8.1 熟悉悉班组使使用物品品情况；2.5.8.2 按时时按计划划提交班班组申报报物品；2.5.8.3 认真真填写机机具、材材料和能能耗等管管理表；芍药居海油大厦管理分公司客服班组 岗位责任制3岗位责责任制3.1 日常管管理责任任制3.1.1
19、实行行定岗、定定责管理理，做到到岗位设设置合理理、岗位位职责落落实、岗岗位分工工明确；3.1.2健全全11项班班组工作作制度，优优化工作作流程、工工作标准准等；3.1.3制定定年度工工作计划划，并完完成计划划外的临临时工作作；3.1.4班组组长每周周对员工工工作上上发现的的问题应应及时纠纠正，并并做好记记录。附件：3-1-1年度度工作计计划（SSYJHHYDSS/BGG-011）3-1-2员工工考勤表表（SYYJHYYDS/BG-RS-01）3-1-3员工工请(休)假申请请表（SSYJHHYDSS/BGG-RSS-022）3-1-4员工工年(补)休假申请请表（SSYJHHYDSS/BGG-RS
20、S-033）3-1-5超时工工作申请请表付费费（SYYJHYYDS/BG-RS-04）3-1-6 超超时工作作申请表表无付费费（SYYJHYYDS/BG-RS-05）公司客服班组 岗位责任制 附件：33-1-1年度工作作计划编号：SSYJHHYDSS/BGG-011序号季 月 12123456责任人周项目12345678910111213141516171819202122232425261岗位培训训张瑜2岗位练兵兵张瑜3周报张俪申、孙孙丽丽4月报张瑜、孔孔令威5考勤张俪申、董董思璠6质量分析析孔令威7成本分析析张俪申8客户回访访孔令威9客户满意意度调查查张俪申10重要节日日策划孔令威、张张俪
21、申11安全演练练张瑜12班组长巡巡检孙丽丽、董董思璠65公司客服班组 岗位责任制 年度工作作计划（续续）序号季 月 周34789101112责任人项目27282930313233343536373839404142434445464748495051521岗位培训训张瑜2岗位练兵兵张瑜3周报张俪申、孙孙丽丽4月报张瑜、孔孔令威5考勤张俪申、董董思璠6质量分析析孔令威7成本分析析张俪申8客户回访访孔令威9客户满意意度调查查张俪申10重要节日日策划孔令威11安全演练练张瑜12班组长巡巡检孙丽丽、董董思璠附件3-1-22-项项目部物物业部考考勤表（ 月）部门：编编号：SSYJHHYDSS/BGG-R
22、SS-011姓名123456789101112131415161718192021222324252627282930合计备注个人签字字TOMTOMTOM公司领导导：人事事审核：部门经经理：考考勤员：填表细则则说明：T为员工工考勤，根根据员工工的上班班及班次次填写，具具体参数数见详细细说明。O为加班班时间，以以小时计计,后附超超时工作作申请。N：正常常 LAA：迟到到/早退W：事假假I：工伤伤X：旷工工SL：病病假L：休息息日公司客服班组 岗位责任制附件3-1-3员工请（休休）假申申请表单位：-公公司编号号：SYYJHYYDS/BG-RS-02姓名:部门:职位：休假期间间休假天数数/小时数数无
23、薪病假假无薪事假假婚假有薪病假假有薪事假假产假丧假其他工作交接接人休假原因因备注部门经理理综合办公公室公司领导导签字：签字：审批：备注：此此表作为为申请休休假依据据附在考考勤表后后使用附件3-1-4员工年（补补）休假假申请表表 单位：-公司编编号：SSYJHHYDSS/BGG-RSS-033部门姓名编号第号年休假核核定天补休假假期核定定人：袁袁娇娇申请日期期：申请日期期：部门经理理：返回工作作日期：返回工作作日期：办公室：休假天数数天休假天数数天公司领导导：申请日期期：申请日期期：部门经理理：返回工作作日期：返回工作作日期：办公室：休假天数数天休假天数数天公司领导导：申请日期期：申请日期期：部
24、门经理理：返回工作作日期：返回工作作日期：办公室：休假天数数天休假天数数天公司领导导：申请日期期：申请日期期：部门经理理：返回工作作日期：返回工作作日期：办公室：休假天数数天休假天数数天公司领导导：申请日期期：申请日期期：部门经理理：返回工作作日期：返回工作作日期：办公室：休假天数数天休假天数数天公司领导导：申请日期期：申请日期期：部门经理理：返回工作作日期：返回工作作日期：办公室：休假天数数天休假天数数天公司领导导：申请日期期：申请日期期：部门经理理：返回工作作日期：返回工作作日期：办公室：休假天数数天休假天数数天公司领导导：全年累计计休假： 天数数综合办公公室（人人事）核核定人：备注：11
25、.此申申请表由由综合办办公室薪薪酬管理理岗负责责核定与与存档。公司客服班组 岗位责任制附件3-1-5超时工作作申请表表付费费单位：-公公司编号号：SYYJHYYDS/BG-RS-04员工姓名名 部门职位 超时工作作日期（当当日几时时始至几几时止）共计（小小时）超时工作作原因 部门经理理确认：综合办公公室确认认：公司领导导审批：日期：日期：日期：备注： 付费费加班需需分公司司领导批批准，此此表格作作人事核核对，并并交综合合办公室室人事存存档附件3-1-5超时工作作申请表表倒休休单位：-公公司编号号：SYYJHYYDS/BG-RS-05员工姓名名 部门职位 超时工作作日期（当当日几时时始至几几时止
26、）共计（小小时）超时工作作原因 部门经理理确认：综合办公公室确认认：公司领导导审批：日期：日期：日期：备注： 付费费加班需需分公司司领导批批准，此此表格作作人事核核对，并并交综合合办公室室人事存存档公司客服班组 岗位责任制3.2 现场管管理责任任制3.2.1制度度上墙；（上墙墙内容：应急联联络表、应急疏散图、人员动态表）3.2.2现场管理理执行66S要求（整理、整整顿、清清扫、清清洁、素养、安安全），做做到“一一畅”场地地平整、通通道畅通通、“二二净”门窗窗玻璃净净、四周周墙壁净净；3.2.3设备挂挂牌管理理、责任任到人；3.2.4认真填填写现场场各项工工作记录录，记录录填写齐齐全、完完成、无
27、无涂改。3.3班班前班后后会责任制制3.3.1每周周由班组组长根据据工作情情况组织织召开两两次班前前班后会会，时间间控制在在10分钟钟内并做做好记录录；3.3.2对于于无法参参加班会会的人员员，由主主管单独独交待工工作事项项；3.3.3班前会检查查员工出出勤、仪仪容仪表表情况，安排工作任务，对多人进行的工作安排临时负责人，对重要和复杂的工作交待注意事项；3.3.4班后后会了解解员工工工作的完完成或进进展情况况，对进进度、质质量和安安全情况况进行总总结，对对员工工工作亮点点进行点点评，对对工作不不足提出出改进要要求。附件：3-3-1班前（班后）会记录录（SYJJHYDDS /BG-02）附件3-
28、3-11班前（班班后）会会记录编号：SSYJHHYDSS /BBG-002班 组组日期/时时间主持人记录人参会人员员班前会议议内容一、员工工出勤及及仪容仪仪表检查查二、本日日工作安安排及分分工情况况三、培训训内容班 后后 会会 议议 内内 容容一、工作作完成情情况二、工作作亮点与与不足3.4交交接班责责任制3.4.1交班班人员提提前155分钟完完成工作作现场清清理、清点工工器具、检检查设备备运行状状况、填写交交接班记录录等工作作；3.4.2接班班人员提前前10分钟钟到岗，查查看交接班记录录，听取上一一班工作作情况介介绍，清点物品品、检查查设备运运行状况况、签字字确认；3.4.3在交交接班的的时
29、间段段内，交交接班人人员必须须同时在在岗，遇遇有紧急急情况时时，在妥妥善处理理后交班班人员方方能离岗岗；3.4.4交接班班执行“五五交”（交交任务、交交上级指指示、交交卫生、交交报表记记录、交交遗留）、“三三不接”（事事故没有有妥善处处理不接接、卫生生不合格格不接、记记录不齐齐全不接接）、“两两重要”（重重要数据据一个一一个交接接、重要要工作一一件一件件交接）原原则。附件：3-4-1交接接班记录录（客服服中心）（SYJHYDS/BG-03）附件3-4-11交接班日日志年 月 日 星星期编号号：SYYJHYYDS/BG-03交接班时时间：时时分至时时分交班责任任人： 接班责责任人：本值大事事记记
30、录人：下一班注注意事项项：物品交接接：3.5安安全责任任制3.5.1全员员签订安安全责任任书、保保密协议议，落落实安全全责任；3.5.2班组长对班班组安全全责任负负责；3.5.3经三级级安全教教育的新新员工方方可上岗岗，轮岗岗或换岗岗员工要要接受新新岗位安安全教育育；3.5.4严格执执行安全全管理规规定，熟熟知应急急预案，会会使用安安全器材材，熟悉悉安全通通道；3.5.5每月开展1次班组组安全教教育，做做好岗位位练兵记记录；3.5.6每半半年至少少实战演演练1次，并并对应急急资源落落实情况况和应急急能力进进行评估估；3.5.7开展展风险识识别、隐隐患排查查工作，将将排查责责任落实实到人，定定期
31、排查查，及时时整改治治理；3.5.8操作作过程落落实“三三按”操操作要求求（按程序序操作、按按标准操操作、按按指令操操作），事故处处理坚持持“四不放过过”原则（事故原原因未查查清不放放过，当当事人和和群众没没有受到到教育不不放过，事事故责任任人未受受到处理理不放过过，没有有制定切实实可行的的预防措措施不放放过）；附件：3-5-1 高高级主管管安全责责任3-5-2客服中中心安全全责任3-5-3前台服务务安全责责任3-5-4火灾事事故应急急预案3-5-5危险源/风险识识别隐患患排查治治理明细细表（SSYJHHYDSS/KFF-01）3-5-6事故、事件调调查处理理报告书书（SYYJHYYDS/BG
32、-04）3-5-7预案演演练记录录评估表表（SYYJHYYDS/BG-05）3-5-8重要环环境因素素清单（SYJJHYDDS/ZZA-004）3-5-9重要危危险源清清单（SYJJHYDDS/ZZA-003）3-5-10年度度环境目目标、指指标实施施细则（SYJJHYDDS/ZZA-006）3-5-11年度职职业健康康安全目目标实施施细则（SYJJHYDDS/ZZA-005）3-5-12班班组环境境目标、指指标考核核（SYYJHYYDS/KF-02）3-5-13班班组职业业健康安安全目标标考核（SYJHYDS/KF-03）附件3-5-11安全责任任（高级主主管）1 安全全目标各类责任任事故为为零。2 安全全责任2.1 执行安安全责任任制； 2.2 负责组组织安全全培训，每每月1次；2.3执执行工作作流程、工工作标准准；2.4不不违章指指挥、作作业，监监督各岗岗位安全全作业、遵遵守劳动动纪律；2.5组组织班组组定期开开展风险险识别、隐隐患排查查与