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1、大客户销销售和客客户管理理研讨目录1、 作为销售售管理者者应具备备的7个个S2、 XX公司司的销售售模式3、 客户性格格分析和和探讨4、 XX公司司怎样运运行一笔笔真正的的生意5、 提问和研研讨6、 经验分享享一、作为为销售管管理者应应具备的的7个SS销售组织结 构Structure技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems 共享价值SHARED VALUES VALUES员工Staff个人观点点：XX公司司曾经的的销售组组织架构构：2-3个技术支持人员XX公司销售代表大客户售前、售后的服务支持人员存在的问问题： 1、 销售人人员对大大客户只只是做品品牌机的的销售
2、。2、 忽忽略了大大客户本本身其他他的需求求。3、 大大客户其其他需求求包括： 网络络；咨询询；资讯讯；业务务整合等等等。结 论论： 现在在不再是是单一品品牌机销销售的时时代，是是一个需需求整合合的销售售时代。大 客 户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售现在的销销售组织织架构：二、XXX公司的的销售模模式明确(Clarify) 强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解 突破劣势确认生意的成功调查研究： 顾客产品关系制订一套计划大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什
3、么而去？（意图） 争取销售权利销 售 前 准 备 （Prepare）打开销售之门 处 (Open) 理需求分析 (Needs) 拒解决方案 (Propose) 绝 促成业务 (Close)要求.：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Step by step) 提供可选择性方案Alternative问题和情况。结束！特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-合理性(Business-rational)处理人际关系-情绪性 (Personal-emotional)个人观点点： 1、 产品的功功能、优优势会给给客户带带来的好好处,必须和和客户探
4、探讨。例如： A： 本系系列跑车车马力大大。曹总总，您经经常深圳圳广州两两地来回回跑，时时间相当当宝贵，本本款车能能为您节节约时间间。B: 本电视视是双向向插头。王王总，您您经常需需要在北北京、上上海、广广州等地地跑生意意，还经经常搬家家，我们们的电视视是双向向插头到到哪都能能用，即即使出国国也不担担心。2、 拿到客户户最终的的承诺。例如： 下个个礼拜我我将准备备好的合合同书拿拿给您过过目。 我回回去核实实一下价价格，后后天早上上将拿给给您确认认。3、 客户经常常会有不不同的声声音，我我们需要要管理不不同的声声音。例 如：XXXX的的电脑太太贵了！分 析：这这句话的的意思包包涵的内内容非常常广
5、：想想杀价；想了解解价格的的构成； 希望望附送其其他配件件； 希希望提供供培训服服务；希希望送出出国指标标等等。建议做法法：1、 不不要立即即正面回回答问题题。2、 提提出进一一步问题题，了解解对方真真正的需需求点，问问题背后后的动机机。3、对症症下药，给给出解决决方案。4、 对对于不能能即时给给与答复复的客户户，可以以先认同同客户意意见，提提出回公公司和领领导商量量等的缓缓兵之计计。实例演练练：（过过程要平平滑，千千万不能能顶死，因因为客户户永远是是对的）客户： 要求数数字电视视上安装装IC卡卡。销售人员员： 11、请问问为什么么您需要要在数字字电视上上安装IIC卡呢呢？ 2、XXXX销销售
6、人员员用专业业的眼光光，行业业的趋势势，对市市场发展展的了解解和对数数字及IIC卡的的概念上上的解释释，说服服客户。3、仍无无法解决决，告诉诉对方，请请给我一一天的时时间让我我 回去了解解后，明明天再来来拜访您您。三、 客户性格格分析和和探讨。以 事 为 主慢性子急性子结果型教授型以 人 为 主演员型老好人型特 点点：演员型性性格的客客户予人好感感，健谈谈，情绪绪和感情情外露。因因为他们们是以人人为主，所所以和他他们建立立良好的的个人关关系非常常重要。此此类客户户做决策策比较快快。为人人处事相相对比较较极端。对待此类类客户： 适当当调整决决策速度度，以免免客户因因快速决决定而后后悔。结果型性性
7、格的客客户意志坚决决果断，行行动迅速速，目标标主导。 所以对对结果要要求明确确，不需需要过多多的细节节分析 。对待此类类客户： 强调调结果所所能引起起的作用用，带来来的效果果。教授型性性格的客客户 深思思熟虑、善善于分析析，严肃肃有目标标，追求求完美，有有责任心心。所以以对事情情的来龙龙去脉要要求详细细、周全全，细节节化。相相信过程程准备充充分，结结果一定定是完美美的。对待此类类客户； 准备备详细的的资料和和数据，以以及相关关的细节节，同时时客户想想不道的的部分也也要充分分准备。老好人性性格的客客户 性格低低调， 平和，易易相处，所所以对销销售人员员态度好好， 认认为销售售资料也也周全，就就是
8、不能能最终做做决定。对待此类类客户： 努力力帮助他他们尽快快做决定定。如何识别别各种类类型的例例子分析析：母亲不同同意孩子子再喝可可乐，原原因是可可乐伤牙牙。演员型性性格的孩孩子： 打碎碎玻璃，表表示不满满。结果型性性格的孩孩子： 妈妈妈不给，立立刻去找找爸爸，不不放弃追追求，行行动顺速速。教授型性性格的孩孩子： 苦思思冥想，靠靠什么方方法，说说什么好好话，能能够到达达目的。老好人性性格的孩孩子： 软磨磨硬泡。游戏： 六人人一组，每每个小组组中每个个人员的的责任和和工作不不同，相相互不可可以用言言语、和和书写表表达各自自的职责责范围，可可以用手手势等其其他方式式。 六个个人共同同完成一一项工作
9、作： 建建一座宝宝塔。游戏总结结： 1、 公司中每每个员工工都在负负责不同同的工作作，都有有各自不不同的目目标，但但是他们们的工作作都是为为实现公公司大目目标而设设立的。每每个员工工是否清清楚的明明白公司司的大目目标是什什么，对对其小目目标的更更好地实实现是具具有极其其重大的的意义。2、 每个员工工在完成成同一个个大目标标前，有有效的沟沟通是非非常有必必要的，正正如“磨刀不不误砍柴柴工”。3、 在工作中中，每个个员工是是平等的的，无论论你完成成的工作作责任大大小，都都一样的的重要，都都一样应应受到平平等的尊尊敬。四、XXX公司是是怎样运运行一笔笔真正的的生意计 划控 制 和 成交建议XX公司销
10、售支持和解决客户抱怨问题： 1、 你的公司司是怎样样创造生生意机会会和吸引引客户，同同时提高高销售额额？2、 你的公司司如何保保持客户户忠诚度度的？3、 你的公司司如何反反映市场场变化的的？4、 你的公司司如何适适应市场场的发展展？客户的分分类及对对策：1、 忠诚型客客户： 对公司司产品忠忠诚，但但是销售售成长不不大。 对策： 加强和和保证客客户售后后服务满满意度。2、 快速增长长型客户户： 销销售增长长非常快快。对策： 将销售售人员增增多，保保证全面面周到的的销售和和服务。3、 睡眠型客客户： 曾经是是公司的的客户，但但是现在在没有新新的业务务和增长长。对策： 为他创创造新的的需求，创创造新
11、的的消费。4、 值得培养养和重视视的客户户。对策： 积极跟跟进， 确保将将信息和和服务及及时通告告对方。XX公司司的服务务： 对对客户有有价值的的事我们们都做。“立项”应了解解的资料料：1、 客户的背背景资料料（包括括成立时时间，地地点，长长期合作作伙伴等等）2、 客户的组组织结构构（包括括人员岗岗位结构构，下属属分公司司情况等等）3、 客户目前前正在进进行最大大的项目目4、 XX公司司的机会会在哪？切入口口在哪？5、 竞争对手手的分析析。6、 XX公司司的切入入的详细细时间计计划。7、 XX公司司在这个个项目上上能有什什么利益益。五、提问问和演讨讨问： 在在销售计计划方面面，如何何能够把把握
12、计划划预测的的准确性性？答： 在在XX公公司计划划是不脱脱离实际际的。XX公司司做计划划的时间间非常长长，一般般9月份份开始做做第二年年的计划划。综合及分分析行业业的数据据，指导导工作计计划的制制定。如，行业业对明年年预测表表明：明明年行业业销售平平均增长长为188%。 XX公公司明年年的销售售计划不不能低于于18%， 一一般按225%为为基础做做计划，以以便确保保明年的的市场份份额。另另外，公公司的资资源和销销售挂钩钩。 根根据公司司提供相相关资源源的比例例，销售售将按定定量提高高计划。一般销售售计划包包括： 月计划划；季度度计划；半年计计划；全全年计划划。问： 在在提高客客户满意意度方面面
13、的经验验。答：1、设设立客户户满意度度指标。2、每个个主管对对队员的的客户满满意度考考核3、公司司对每个个主管的的客户满满意度考考核4、部门门经理对对每个队队员进行行实战考考试，做做到人人人过关5、给客客户做培培训，管管理客户户的期望望值6、建立立CALLL CCENTTER。专专人统计计部门投投诉率。同同时定时时和大客客户联系系，提前前将问题题发现，将被动变主动。问： XXX公司司是否有有建立资资源平台台？如何何管理公公司的资资源？答： XXX公司司有建立立资源平平台。例如：我我们的客客户划分分为银行行系统和和非银行行系统的的客户：非银行客户银行客户销售支持人员销售支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员资 源资 源整合为共享的资源建立公共资源平台六、经验验分享：做主管最最重要的的是：1、 完成目标标2、 建立团队队，依靠靠团队3、 提高技能能和单兵兵作战能能力以上3个个方面都都要平衡衡发展，否否则：1、 重视完成成年度目目标，忽忽略其他他两个方方面。 结果： 短时间间内可能能有突破破，时间间长会明明显出现现问题。2、 重视团队队建设，忽忽略其他他两个方方面。 结果：团队和和和气气气，就是是没有业业绩。3、 重视技能能提高，忽忽略其他他两个方方面。 结果：独立作作战，谁谁也看不不上谁。