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1、操作指导导说明书书（首页页）科目电话营销销模块一电话营销销中心成成立授课日期第1周课时2班级04物流流G5授课方式以双循环环方式为为主，即即：演示示+讨论论+答疑疑+讲授授+实践践，以三三明治方方式为辅辅，即：教、学学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：了了解何谓谓电话营营销，了了解电话话营销的的价值。应会：做做好电话话营销的的方法。选用教学媒体多媒体教教室作演示及及讲授重点任务：怎样做好好电话营营销难点做好电话话营销的的方法教学回顾说明 审阅签签名：220088年 月 日【操作过过程】一、任务务引入（55分钟）：（一）前前期已学学过市市场营销销等课程，本本课程作作为物流流业的专专业课
2、，属属于商务务类课程程，是兼兼具理论论指导和和实际操操作的应应用课程程，也属属于物流流专业重重要的专专业基础础课和实实操课。（二）由由教材案案例分析析或演示示引出并并了解电电话营销销：1、 知名电话话营销案案例分析析或幻灯灯演示：保险公公司、旅旅游公司司、保健健公司等等；2、 介绍以上上公司的的电话营营销经营营模式；3、 点明营销销人员对对电话营营销在认认识上的的片面性性；4、 小结后导导入本课课程的学学习。任务：怎怎样做好好电话营营销二、任务务分析（5分钟）：应知：了了解何谓谓电话营营销，了了解电话话营销的的价值。应会：做做好电话话营销的的方法。（一）何何谓电话话营销1、 分析或演演示对电电
3、话营销销在理解解和使用用上的以以下几点点误区？（1）分分析或演演示：电电话营销销非常容容易案例例；（2）分分析或演演示：不不停地打打电话，靠靠碰运气气推销产产品案例例；（3）分分析或演演示：企企业所有有的产品品都能用用电话来来销售案案例；（4）分分析或演演示：电电话营销销可以代代替其他他销售手手段案例例；（5）分分析或演演示：电电话营销销人员的的选择较较随意案案例；（6）分分析或演演示：不不对数据据库做分分析就加加以使用用案例。小结：电话营销销非常容容易，不不停地打打电话，靠靠碰运气气推销产产品，企企业所有有的产品品都能用用电话来来销售，电话营销可以代替其他销售手段，电话营销人员的选择较随意，
4、不对数据库做分析就加以使用。1、先强强调课题题：电话话营销没没想象的的那么简简单。2、营销销人员对对电话营营销在认认识上的的片面性性，导致致很多人人对电话营营销在理理解和使使用上陷陷入了误误区，所以，电电话营销销没想象象的那么么简单。3、提出出电话营营销到底底是干什什么的问问题？4、提出出怎样做做好电话话营销的的问题？（二）电电话营销销的价值值电话营销销对企业业的有益益之处表表现在能能及时把把握客户户的需求求、增加加收益及及维护客客户关系系等几个个方面。三、相关关知识（10分钟钟）：（一）电电话营销销的定义义：1、所学学过的市市场营销销教材材中营销销的定义义：营销是是指企业业在变化化的市场场环
5、境中中，为了了适应和和满足消消费者需需求的确确定，通通过一系系列措施施将产品品或劳务务从生产产者手中中转到消消费者手手中，从从而实现现企业经经营目标标的整体体活动（所所学过的的市场场营销定义）。2、本教教材中的的定义：营销是是根据市市场变化化，通过过发现、创创造与他他人交换换产品和和价值并并满足其所需需所欲的的一种社社会沟通通和管理理过程。3、电话话营销的的定义：电话营营销是营营销的一一种方式式，是在在营销中中加入电电话这种种工具，通通过建立电话话营销数数据库，使使用电话话、传真真等通信信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法。（板书：电话营销的定义）（二）电电话营销销的含义义：1、引导导
6、分析电电话是一一种营销销工具；2、引导导分析电电话营销销必须建建立数据据库；3、引导导分析电电话营销销需要与与其他营营销方式式相结合合；4、引导导分析电电话营销销是一种种沟通方方式。（三）电电话营销销的价值值1、及时时把握客客户的需需求。（1）点点明电话话外媒体体（如电电视、收收音机、报报纸等）单单方面的的传递方方式；（2）提提出电话话是能够够及时双双向沟通通的工具具；（3）小小结电话话已经成成为非常常重要的的商务工工具。2、增加加收益。（1）点点明电话话营销可可以扩大大企业营营业额；（2）提提出电话话营销是是一种交交互式的的沟通；（3）小小结电话话营销扩扩大了营营业额，增增加了企企业收益益。
7、3、维护护客户关关系。（1）点点明通过过电话营营销可以以建立并并维护客客户关系系营销体体系；（2）提提出建立立与客户户的关系系的方法法；（3）小小结电话话营销对对维护客客户关系系的重要要意义。（四）电电话营销销的要点点1、目标标客户明明确；2、了解解产品，了了解客户户；3、做好好电话营营销准备备工作；4、语言言技巧；5、电话话沟通循循序渐进进，有条条不紊； 6、电话话营销应应注意的的问题；7、电话话回访，跟跟踪服务务。四、任务务实施（660分钟钟）：（一）步步骤：1、教材材案例分分析导入入：（1）林林小姐怎怎样寻找找“目标客客户”；（2）林林小姐怎怎样做促促销筹备备工作；（3）林林小姐怎怎样做
8、电电话促销销；（4）林林小姐怎怎样总结结； （5）林林小姐怎怎样做客客户管理理。2、实训训：项目目设计：（板书书：项目目设计：电话营营销中心心）（1）分分析学生生实习商商场情况况，特别别是电话话营销情情况介绍绍。（以成立立学生实实习商场场电话营营销中心心为本课课程贯穿穿始终的的教学背背景项目目，针对对专业方方向，以以知识配配合能力力，围绕绕职岗所所需要的的综合能能力积累累和实训训。）（2）成成立学生生实习商商场电话话营销中中心，选选定首届届电话营营销中心心经理及及主管。（3）电电话营销销中心经经理及主主管组织织学生课课堂上自自行设计计组织机机构及人人员配置置。小结：电电话营销销组织机机构及人人
9、员配置置(模式式如下)：电话营销中心（经理）福田区（主管）罗湖区（主管）宝安区（主管）电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员4、 选定你在在实习商商场电话话营销中中心职岗岗并明确确任期职职责。 5、 明确期末末考核内内容：学学生在实实习商场场电话营营销中心心的职岗能能否熟练练运用电电话营销销知识的各项技技能？ 6、明明确本课课程目标标：掌握电话话营销商商务知识识，熟练练运用电电话营销销商务知知识的各各项技能能。（二）练练习：1、以小小组为单单位；2、教师师与专家家指导；3、（三）考考核：1、会案案例分析析3
10、0分分；2、会项项目设计计50分；3、综合合20分分。（四）总总结：怎样做做好电话话营销，做做好电话话营销的的方法。电话营销销是营销销的一种种方式，是是在营销销中加入入电话这这种工具具，通过过建立电电话营销销数据库，使用用电话、传传真等通通信技术术，加强强与客户户的沟通通，取得得客户满满意的手手法。电电话营销销包含电话话是一种种营销工工具、电话营营销必须须建立数数据库、电电话营销销需要与与其他营营销方式式相结合合、电话话营销是是一种沟沟通方式式等几个个方面。五、思考考与练习习（10分钟钟）：1、选定定你在实实习商场场电话营营销中心心职岗并并明确任任期职责责。2、预习习下次课课内容。操作指导导说
11、明书书（首页页）科目电话营销销模块二电话营销销中心数数据库的的建立授课日期第1周课时2班级04物流流G5授课方式以双循环环方式为为主，即即：演示示+讨论论+答疑疑+讲授授+实践践，以三三明治方方式为辅辅，即：教、学学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：熟熟悉电话话营销数数据库的的应用，了了解建营营销数据据库阻碍碍。应会：会会数据库库的初步步设计、管管理与维维护及应应用。选用教学媒体多媒体教教室作演演示及讲授重点任务电话营销销数据库库应用难点* 数据据库营销销失败的的原因教学回顾说明审阅签名名：20008年 月 日【操作过过程】一、任务务引入（5分钟）：通过第一一模块的学学习和实实践，我
12、我们掌握握了怎样样做好电电话营销销，也学会会了在实习习商场电电话营销销中心怎样样做好电电话营销销。1、电话话营销离离不开数数据库。（板书书：第二二模块：电电话营销销离不开开数据库库）2、通过过本模块块的学习，使使学生了了解电话话营销数数据库的的初步设设计、管管理与维维护及应应用。二、任务务分析（5分钟）：应知：熟熟悉电话话营销数数据库的的应用，了了解建营营销数据据库阻碍碍。应会：会会数据库库的初步步设计、管管理与维维护及应应用。三、相关关知识（110分钟钟）：（一）电电话营销销离不开开数据库库（针对对实习商商场电话话营销中中心分析析讨论）1、分析析电话营营销被采采用的现现象。2、分析析影响电电
13、话营销销成功与与否的因因素。3、分析析电话营营销数据据库的发发展。4、分析析数据库库对电话话营销的的以下几几点影响响因素：（1）数数据库容容量；（2）信信息的准准确程度度；（3）涵涵盖内容容的完整整性；（4）使使用过程程中的分分析管理理。问题：数数据库对对学生电电话营销销中心营营销的影影响？5、师生生共同总总结以上上数据库库对电话话营销的的影响。（板书：数据库对电话营销的影响）（二）分分析讨论论企业建建立电话话营销数数据库的的以下几几点原因因：1、点明明是帮助助企业准准确地分分析与判判定客户户；2、点明明是帮助助企业选选择有效效的营销销策略；训练重点点3、点明明是帮助助企业强强化客户户的忠诚诚
14、度；4、点明明是竞争争的利器器。问题：学学生电话话营销中中心为什什么要建建立数据据库？5、引导导学生总总结以上上电话营营销数据据库的意意义。（板板书：电电话营销销数据库库的意义义）（三）分分析讨论论数据库库营销失失败的以以下几点点原因：1、点明明是缺乏乏营销战战略；2、点明明是缺乏乏有效的的客户信信息；3、点明明是缺乏乏强有力力的领导导者；4、点明明是不计计算客户户生命周周期价值值；5、点明明是关注注价格,而不是是服务；6、点明明是缺乏乏客户分分析能力力；7、点明明是对所所有的客客户一视视同仁；训练难点8、点明明是从不不开发客客户维系系营销项项目；9、点明明是没有有充分利利用网络络等多渠渠道营
15、销销技术；10、点点明是缺缺乏测试试与控制制。问题：学学生电话话营销中中心怎样样避免数数据库营营销失败败？11、引引导学生生总结以以上数据据库营销销失败的的原因。（板书书：数据据库营销销失败的的原因）（四）企企业在建建立客户户数据库库时应收收集的以以下几种种资料：1、个人人客户资资料；2、企业业客户基基本资料料；3、地址址资料；训练重点难点点4、财务务资料；5、行为为资料。（五）电电话营销销数据库库设计表格格类型及及数据要要素：1、数据据表总汇汇；2、客户户表；3、重复复购买表表；4、项目目表。（六）电电话营销销数据库库的管理理与维护护的内容与与方法：1、分析析客户档档案筛选选与填写写。（1）
16、悉悉心地筛筛选；（2）认认真地填填写。2、分析析客户档档案管理理。（1）客客户档案案设计不不合理；（2）客客户档案案资料收收集不全全；（3）客客户资料料陈旧；（4）没没有使用用。3、分析析科学地地分类。4、分析析数据库库巩固。（1）重重复纪录录识别；（2）地地址标准准化；（3）匹匹配；（4）删删除。5、分析析及时更更新电话话营销数数据库。6、分析析电话营营销数据据库完善善。（1）提提供有针针对性的的咨询服服务；（2）金金牌逐级级激励政政策。（七）11、数据据分析RRFM指指标。（1）讲讲解电话话营销数数据库中中三个神神奇的要要素： A、最近近一次消消费（RReceencyy）；B、消费费频率（
17、FFreqquenncy）；C、消费费金额（MMoneetarry）。问题：分分析学生生电话营营销中心心数据库库中三个个神奇的的要素。（2）小小结以上上三个构构成数据据分析最最好指标标的要素素。2、分析析数据库库使用的的方法。（1）由由三个神神奇的要要素引出出使用数数据库的的以下四四种方法法：A、确定定预期客客户；B、决定定那些客客户应收收到特定定的报价价单；C、强化化客户忠忠诚；D、促进进客户再再购买。问题：分分析学生生电话营营销中心心数据库库的使用用方法。（2）小小结以上上四种使使用数据据库的方方法。（3）强强调数据据库的投投资和统统计分析析方法与与作用。（八）由由数据库库的应用用引出建建
18、立营销销数据库库的以下下两个方方面的阻阻碍。1、客户户批评意意见（1）侵侵犯隐私私；（2）烦烦恼。2、企业业批评意意见（1）过过多的细细节；（2）仓仓库的数数据是争争议的中中心；（3）很很多人认认为，与与所得到到的好处处相比，在在电脑上上投资是是不合算算的，主主要使用用电脑的的还是财财务部；（4）在在许多地地方，还还缺少将将数据库库相互接接合的扩扩大平行行程序。四、任务务实施（660分钟钟）： （一一）步骤骤：对实习商商场电话话营销中中心数据据库进行行初步设设计、管管理与维维护及应应用的实实训。1：举例例说明学学生电话话营销中中心建立立客户数数据库时时应收集集的哪几种资资料？注意：数数据库的的
19、基本要要素。2：举例例说明学学生电话话营销中中心数据据库的初步设设计。 注注意：设设计表格格类型及及数据要要素。3：怎样样管理与与维护学学生电话话营销中中心的数据库库。注意：管管理与维维护的内容与与方法。4：学生生电话营营销中心心数据库库的使用用方法？（结合合设计项项目作本本模块考考核总结结）（二）练练习：1、以小小组为单单位；2、教师师与专家家指导；3、（三）考考核：1、会案案例分析析30分分；2、会项项目设计计50分；3、综合合20分分。（四）总总结：由电话营营销数据据库的意意义与数数据库营营销失败败的原因因引出做做好电话话营销的的基础-建建立电话话营销数数据库。1、对数数据库进进行初步步
20、设计、管管理与维维护及应应用进行行概括性性总结；2、提出出并归纳纳数据库库的初步步设计、管管理与维维护及应应用的问问题；3、明确确本章考考核内容容：对实实习商场场电话营营销中心心数据库库进行初初步设计计、管理理与维护护及应用用。对实习商商场电话话营销中中心数据据库进行行初步设设计、管管理与维维护及应应用的实实训。五、思考考与练习习（10分钟钟）：l、电话话营销数数据库的的有什么么意义。2预习习下次课课内容。操作指导导说明书书（首页页）科目电话营销销电话模块块三电话营销销中心电电话沟通通的步骤骤授课日期第1周课时2班级04物流流G5授课方式以双循环环方式为为主，即即：演示示+讨论论+答疑疑+讲授
21、授+实践践，以三三明治方方式为辅辅，即：教、学学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：了了解事前前准备，确确认需求求，产品品介绍，处处理质疑疑，达成成协议，共共同实施施等步骤骤。应会：会会进行电电话沟通通。选用教学媒体多媒体教教室作演演示及讲授重点任务电话沟通通步骤难点* 对实实习商场场电话营营销中心心进行电话沟通通的实训训。教学回顾说明审阅签名名：20008年 月 日【操作过过程】一、任务务引入（5分钟）：1、通过过第一、二二模块的学学习和实实践，我我们掌握握了了解解电话营营销，电话营营销离不不开数据据库，也也学会怎怎样做好好电话营营销，数据库库的初步步设计、管管理与维维护及应应用。2
22、、第一一模块强调调做好电电话营销销的要点点及怎样做好好电话营营销的问问题（第第一模块块应会）。任务：电电话沟通通步骤二、任务务分析（5分钟）：应知：了了解事前前准备，确确认需求求，产品品介绍，处处理质疑疑，达成成协议，共共同实施施等步骤骤。应会：会会进行电电话沟通通。三、相关关知识（110分钟钟）：电话沟通通的重要要性和不不可或缺缺的以下下六个步步骤（看看教材目目录由学学生简述述）:（1）事事前准备备；（2）确确认需求求；（3）产产品介绍绍；（4）处处理质疑疑；（5）达达成协议议；（6）共共同实施施。四、任务务实施（660分钟钟）：（一）步步骤：对对电话营营销中心心的产品品进行电话话沟通练练习
23、。要求：1、时间间：三分分钟以内内完成；2、标准准：三句话话不被拒拒绝，五五句话提提起兴趣趣，八句句话有意意向，十十句话达达成协议议；3、内容容：电话话营销中中心的产产品推销销为主；4、语速速：1220-1150字字/分钟钟；5、姿态态：站姿姿；6、礼貌貌用语：您好！打扰您您了！占占用您三三分钟时时间可以以吗？7、自我我介绍：我是的销销售代表表。（二）练练习：1、以小小组为单单位；2、教师师与专家家指导；3、（三）考考核：1、会阐阐述30分；2、会按按六个步步骤进行行60分；3、综合合10分。（四）总总结：电话沟通通步骤，会进行行电话沟沟通。五、思考考与练习习（10分钟钟）：1、练习习实训考考
24、核题。2、预习习下次课课内容。理论课教教案（首首页）科目电话营销销电话模块块四电话营销销中心寻寻找客户户名录渠渠道授课日期第2周课时2班级04物流流G5授课方式以双循环环方式为为主，即即：演示示+讨论论+答疑疑+讲授授+实践践，以三三明治方方式为辅辅，即：教、学学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：了了解寻找找客户名名录的渠渠道。应会：会会寻找客客户名录录。选用教学媒体多媒体教教室作演演示及讲授重点任务寻找客户户名录难点对电话营营销中心心电话销销售员进进行寻找找客户名名录的实实训。教学回顾说明审阅签名名：20008年 月 日【操作过过程】一、任务务引入（5分钟）：通过前模模块课程程的学
25、习习和实践践，我们们掌握了了电话沟沟通的事事前准备备，确认认需求，产产品介绍绍，处理质疑疑，达成成协议，共共同实施施步骤的的工作内内容，也也学会电电话沟通通的步骤骤。（总结前前次课程程学习内内容及实实训案例例后导入入本模块块的学习习）优秀电话话销售员员是这样样炼成的的（看目目录讲）。二、任务务分析（5分钟）： 应知：了了解寻找找客户名名录的117条渠渠道。应会：会会寻找客客户名录录。三、相关关知识（10分钟钟）：（一）寻寻找客户户名录渠渠道的方方法。（教教材D880-889）。1、广告告搜寻。2、连锁锁介绍。3、资料料查询。4、会议议寻找。5、市场场咨询。6、和竞竞争对手手互换资资源。7、委托
26、托助手。8、贸易易伙伴之之间互相相推荐。9、俱乐乐部寻找找。10、公公司关系系。11、社社团渗透透。12、行行业开拓拓。13、利利用缘故故。14、TT访问(顺便拜拜访)。15、随随时随地地交换名名片。16、网网络查询询。四、任务务实施（60分钟钟）：(一)步步骤：1、寻找找客户名名录渠道道的方法法。（疯狂狂客户搜搜索器）注意：（1）寻寻找客户户方法：（2）软软件与教教材的区区别：2、实训训：对电话营营销中心心电话销销售员进进行寻找找客户名名录的实实训。要求：1、时间间：111点155分以前前完成，先先交主管管处，再再交至总总经理；2、标准准：100-199家及格格，200-299家良好好，30
27、0-399家优秀秀，500家以上上1000分；3、内容容：美容容商（福福田区）、地地产商（罗罗湖区）、汽车商（龙岗区）、旅游商（宝安区）、 商商场（南南山区）；4、地点点：校图图书馆；5、纪律律：严格格遵守图图书馆管管理制度度；6、形式式：以小小组为单单位集体体考核。（二）练练习：1、以小小组为单单位；2、教师师与专家家指导；3、（三）考考核：1、会阐阐述300分；2、会进进行500分；3、综合合20分分。（四）总总结：寻找客户户名录，会会寻找客客户名录录。优秀电话话销售员员是这样样炼成的的（看目目录讲）。1、电话话营销人人员的职职责、素素质与能能力。2、电话话营销人人员的必必备工具具、电话话
28、营销计计划制定定的步骤骤、寻找找客户名名录的三三大原则则。 3、寻寻找客户户名录的的渠道。4、客户户资料的的准确性性及打电电话的准准备工作作。五、思考考与练习习（10分钟钟）：1、继续续完成实实训考核核题。2、预习习下次课课内容。操作指导导说明书书（首页页）科目电话营销销电话模块块五电话营销销中心电电话礼仪仪授课日期第2周课时2班级04物流流G5授课方式以双循环环方式为为主，即即：演示示+讨论论+答疑疑+讲授授+实践践，以三三明治方方式为辅辅，即：教、学学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：了了解打电电话的礼礼仪，接接电话的的礼仪。应会：会会打、接接电话的的礼仪。选用教学媒体多媒体教教
29、室作演演示及讲授重点任务打、接电电话礼仪仪难点*对促销销中心进进行打、接电话礼礼仪的实实训。教学回顾说明审阅签名名：20008年 月 日【操作过过程】一、任务务引入（5分钟）：1、通过过前次任务的学学习和实实践，我我们掌握握了电话话营销人人员的职职责、素素质与能能力、必必备工具具，电话话营销计计划的制制定，寻寻找客户户名录的的原则，寻寻找客户户名录的的17条条渠道，准准确的客客户资料料，准备备打电话话，也学学会了寻找客客户名录录的渠道道。2、案例例：对电话营营销中心心电话销销售员进进行寻找找客户名名录的实实训。（总结前前次课程程学习内内容及实实训案例例后导入入本单元元的学习习）电话礼仪仪（看目
30、目录讲）。1、电话话沟通不不使用礼礼貌语的的原因。2、打电电话的礼礼仪。任务：打打、接电电话礼仪仪二、任务务分析（5分钟）： 应知：了了解打电电话的礼礼仪，接接电话的的礼仪。应会：会会打、接接电话的的礼仪。三、相关关知识（10分钟钟）：（一）打打电话的的礼仪（教教材D997）1、选择择适当的的通话时时间，控控制好通通话时间间。2、正确确地拨号号，适时时地等待待。3、事先先询问，婉婉转回答答。4、拟好好通话要要点。5、要有有喜悦的的心情。6、端正正的姿态态与清晰晰明朗的的声音。7、讲究究通话语语言艺术术。8、简短短有力，适适时结束束。（二）接接电话需需要的礼礼仪。（教教材D1100）1、准备备纸
31、笔做做记录，办办事效率率有保障障。2、铃响响三声一一定接，莫莫让对方方等待。3、说话话柔和平平稳，礼礼貌贯穿穿其中。4、认真真对话、准准确记录录。5、应急急事件妥妥善处理理，以告告别语结结束通话话。6、对方方拨错电电话，切切忌粗暴暴应答。7、全员员营销，展展示团队队形象。8、代接接电话也也要讲礼礼仪。四、任务务实施（60分钟钟）：（一）步步骤：（抽抽签进行行：内容容见附页页）对电话营营销中心心进行打打、接电电话礼仪仪的实训训。要求：1、时间间：200秒钟以以内完成成一个练练习；2、标准准：按166点要求求进行；训练重点难点3、对象象：同桌桌相互打打电话；4、内容容：任抽抽一条进进行；5、评分分
32、：南山山区主考考。（二）练练习：1、按88点要求求进行。2、同桌桌相互打打电话练练习。3、（三）考考核：1、会阐阐述300分；2、会进进行500分；3、综合合20分分。（四）总总结：打、接电电话礼仪仪训练重点难点，会打、接接电话的的礼仪。对电话营营销中心心进行打打、接电电话礼仪仪的实训训。五、思考考与练习习（10分钟钟）：l、打、接电电话需要要的的礼礼仪有哪哪些？2预习习下次课课内容。1、突破破前台方方法之一一“直呼负负责人姓姓名”电话销售售人员：您好，请请*接电话话。客户： 你是是？电话销售售人员：我是*，*在吗？客户： 你找找我们*总吗？电话销售售人员：*总？这这小子还还真不赖赖，几年年不
33、见，居居然自己己开起公公司来了了哈！客户： 你是是？电话销售售人员：我是*，刚刚才不是是告诉你你了吗？请*接电电话。客户： 好的的好的，请请稍等（转转接过去去了）-2、如何何处理“别有用用心的请请客吃饭饭”（片断断）客户： 能否否有幸请请*小姐共共进晚餐餐呀？电话销售售人员：没问题题，您几几位呢？客户： 当然然我一位位了！电话销售售人员：不好意意思，我我两位，我我和我的的丈夫。客户： 怎么么这样呀呀？电话销售售人员：是这样样的，刘刘先生，我我很想和和您单独独用餐，但但我最讨讨厌的就就是回去去还得向向我丈夫夫解释很很久，如如果您真真心请我我，那就就请我们们俩个人人吧！客户： 那还还是下次次吧！电
34、话销售售人员：（嘿嘿嘿！又是是一只大大色狼！）-3、如何何处理“打探隐隐私的电电话”（片断断）客户： 请问问*小姐姐今年芳芳龄几何何呀？电话销售售人员：呵呵，这这是个秘秘密！客户： 你漂漂亮吗？电话销售售人员：在喜欢欢我的人人眼中我我都是最最漂亮的的。客户： 你有有男朋友友了吗？电话销售售人员：您猜呢呢？客户： *小姐业业务如此此繁忙，收收入一定定很高吧吧？电话销售售人员：够用而而已。-4、“领领导还没没有决定定”电话销售售人员： *经理您您好，我我是*，养养生源公公司的。有有件事想想请您帮帮个忙！客户： 请请讲！电话销售售人员： 上一一次通电电话时，您您曾经承承诺今天天给我答答复，但但我没有
35、有等到您您的电话话，我相相信您一一定是事事情太多多，忘记记了是吗吗？客户： 你你说的是是哪件事事呀？不不好意思思我真的的忘了。电话销售售人员：没关系系，您的的事情太太多，忘忘记了很很正常，是是关于贵贵公司员员工培训训的事情情。客户： 这这件事呀呀！我已已经向上上面汇报报了，领领导还没没有决定定，等决决定了我我再给你你答复，好好吗？电话销售售人员：请问这这方面不不是由您您一个人人负责吗吗？客户： 那那也需要要老板同同意批准准呀！电话销售售人员：那倒是是，那么么请问老老板贵姓姓呢？客户： 姓姓*。电话销售售人员：请问*总对这这个项目目的重视视程度如如何呢？客户： 还还是比较较重视的的。电话销售售人
36、员：处于礼礼貌，我我想在合合作之前前，向*总问声声好，可可以吗？客户： 当当然可以以。电话销售售人员： 您认认为什么么时候和和他联系系比较方方便呢？客户： 你你明天打打电话过过来吧！电话销售售人员：请问明明天几点点比较好好？客户： 下下午2点点左右吧吧！电话销售售人员： 请问问他的分分机号码码是客户： 112344567789。电话销售售人员： 谢谢谢您，*经理。祝祝您工作作顺利！再见！-5、三声声铃响后后接电话话、记录录、确认认的接打打电话销售售人员：对不起起，让您您久等了了，我有有事耽搁搁了。客户： 没没关系！你好！请问你你是哪位位？电话销售售人员： 我是是东方旅旅行社的的*，请找找*。客
37、户： 对对不起，他他正在开开一个紧紧急会议议，一会会儿，我我让他打打电话给给您！电话销售售人员：可以，你你让他打打123345667899这个电电话。谢谢谢！客户： 哦哦，等等等，对不不起！稍稍等，我我拿支笔笔记记，是是不是112344567789？电话销售售人员： 是的的，谢谢谢您！客户： 不用用，再见见！操作操作作指导说说明书（首首页）科目电话营销销电话模块块六电话营销销中心开开场白话话术授课日期第2周课时2班级04物流流G5授课方式以双循环环方式为为主，即即：演示示+讨论论+答疑疑+讲授授+实践践，以三三明治方方式为辅辅，即：教、学学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：了了解电话
38、话营销开开场白话话术。应会：会会电话营营销开场场白话术术。选用教学媒体多媒体教教室作演演示及讲授重点任务开场白话话术难点*对电话话营销中中心进行行电话营营销开场场白话术术实训。教学回顾说明审阅签名名：20008年 月 日【操作过过程】一、任务务引入（5分钟）：1、通过过前次任务的学学习和实实践，我我们掌握握了电话话沟通不不使用礼礼貌语的的原因，打打电话的的礼仪，接接电话的的礼仪，也学会会了打、接接电话的的礼仪。2、案例例：对实习习商场促促销中心心进行打打、接电电话礼仪仪的实训训。（总结前前次任务务学习内内容及实实训案例例后导入入本模块块的学习习）3、本模模块主要要介绍电电话开场场白的三三个基本
39、本组成部部分，引引起电话话另一端端客户的的注意，电电话营销销开场白白话术，巧巧过秘书书、前台台关。4、明确确本章考考核内容容：对电话营营销中心心进行电电话营销销开场白白话术实实训。任务：开开场白话话术。二、任务务分析（5分钟）： 应知：了了解电话话营销开开场白话话术。应会：电电话营销销开场白白话术。三、相关关知识（110分钟钟）：（一）电电话开场场白的三三个基本本组成部部分：1、自报报家门；2、信息息好处；3、劝说说式结束束语。（二）引引起电话话另一端端客户的的注意：1、陈述述价值。2、谈熟熟悉话题题。3、赞美美。4、能激激起兴趣趣。5、用问问题吸引引。6、提出出问题的的严重性性。7、用类类比方式式。8、提对对方关心心事。9、引起起担忧或或忧虑。10、提提到曾经经。11、畅畅销介绍绍。12、具具体数据据。13、退退步转接接。（三）电电话营销销开场白白话术：1、请求求帮忙。2、第三三者介绍绍。3、激起起兴趣。4、老客客户回访访。5、聊天天开场白白。（四）巧巧过秘书书、前台台关：1、不需需要。2、要求求留言转转告。3、要求求发传真真。4、负责责人在忙忙。5、要求求留下电电话号码码。6、我们们刚做过过了。7、你打打错电话话了。8