《旅游管理大一旅游法规重点fmgx.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游管理大一旅游法规重点fmgx.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、一、 广义的旅游法，是指调整旅游活动领域中各种社会关系的各种法律规范的总和。它涵盖旅游法律规范体系，既包括旅游基本法，还包括对旅游活动中各种法律关系进行调整的有关法律、法规。狭义的旅游法规，仅指旅游基本法。其中日本的旅游国家法为旅游基本法，美国的旅游国家法为全美旅游政策法二、 外国法律制度的划分主要分为大陆法系和普通法系，许多欧洲国家如法国、比利时、荷兰、德国、瑞士、奥地利、意大利、西班牙、葡萄牙等国家以及整个拉丁美洲和部分非洲国家以及日本和土耳其同为大陆法系。英国和美国属于普通法系三、 世界贸易组织服务贸易总协定(GATS)所遵循的原则：1.最惠国待遇原则2.透明度原则。3.发展中国家的更多
2、参与原则4.市场准入原则5.国民待遇原则四、 旅游法律关系：由各种旅游法律法规调整的，旅游活动主体在旅游活动过程中所形成的权利与义务关系。旅游法律关系包括：基本法律关系、普通法律关系、诉讼法律关系。也可分为平权型法律关系和隶属型法律关系。五、 旅游法律关系的构成要素 （1）旅游法律关系的主体是指旅游法律关系的参加者，即在旅游法律关系中享有权利或承担义务的“人”，包括自然人和法人 （2）旅游法律关系客体是指旅游法律关系主体权利和义务所指的对象，又称权利客体或义务客体，客体包括四类：物、行为、智力成果、人身利益（3）旅游法律关系的内容是指旅游法律关系主体间在一定条件下，依照法律或旅游合同约定所享有
3、的权利和承担的义务六、 旅游法律事实是指旅游法律规范所确认的能够引起旅游法律关系产生、变更和消灭的事实。旅游法律事实是客观事实、是一种规范性的事实（不可抗力（战争、动乱、地震、海啸）是一种免责的规范性事实）、是具有法律意义的事实。按不同标准可以分为旅游事件和旅游行为、确认式旅游法律事实和排除式旅游法律事实、单一的法律事实和事实构成七、 旅游法律实施是指国家旅游机关及其工作人员、旅游企业、社会团体及广大公民在自己的实际活动中，使旅游法律法规得以具体运用、贯彻和执行八、 消费者的权利：人身、财产的安全权知悉真实情况权自主选择权公平交易权获得赔偿权成立社团权获取知识权维护尊严权监督批评权九、 旅游产
4、品是指为满足旅游者审美和愉悦的需要而在一定地域上被生产或开发出来以供销售的物象与劳务的总和。其特点有：位置上的不可转移性、生产与消费的不可分割性、时间上的不可储存性、所有权的不可转让性十、 旅游者的法律地位是指旅游者在旅游消费过程中依法享受权利、承担义务的资格。旅游者与旅游经营者的法律地位是平等的。旅游者是旅游业得以发展的根基十一、 合同变更的条件：当出现不可抗力，可能无法履行原定旅游合同内容的情况时，作为例外，在对旅游者进行说明，并征得多数旅游者同意的前提下，允许旅游经营者对旅游合同的内容进行变更。旅游合同内容变更的要件：客观上存在无法由旅游经营者所左右的事由，主观上对旅游者进行了通知和说明
5、义务。旅游经营者只有在符合主观和客观的要件下做出的合同内容的变更，才可免去其相关责任。十二、 合同，是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同的特征：合同当事人之间的法律地位完全平等合同当事人之间是债权债务关系订立合同的目的是为了确立民事权利义务关系。合同法的基本原则：平等原则自愿原则（合同自愿原则是合同法最重要的原则）公平原则诚实信用原则遵守法律尊重社会公德原则法律约束力原则十三、 旅游合同的定义：旅游者与旅游企业之间设立、变更、终止特定旅游过程中权利义务关系的协议。旅游合同的特征：旅游合同是一种民事法律行为，即两个以上法律地位平等的当事人意思表示一致
6、的协议当事人之间的权利与义务关系主要是债权债务关系十四、 订立合同的主体资格：当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力，当事人依法可以委托代理人订立合同。十五、 当事人的民事权利能力旅游者的民事权利能力（旅游者的民事权利能力始于出生，终于死亡）旅游企业的民事权利能力（前提是取得法人资格）十六、 当事人的民事行为能力旅游者的民事行为能力：完全民事行为能力（十八周岁以上的旅游者，可以独立进行民事活动，另外，那些不满十八周岁，但在十六周岁以上，以自己的劳动收入为主要生活来源的旅游者）、限制民事行为能力（十周岁以上的未成年旅游者）、无民事行为能力（不满十周岁的未成年旅游者以及完全无辨认
7、能力的精神病人）旅游企业的民事行为能力十七、 旅游合同的形式：书面形式、口头形式和其他形式。旅游合同的内容：当事人的名称或名字和住所标的质量和数量价款或者报酬履行期限、地点和方式违约责任解决争议的办法。旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应对旅游合同的具体内容作出真实准确完整的说明。十八、 旅游合同的订立方式：要约，是指希望和他人订立合同的意思表示（旅游经营者向不特定多数人寄送的价目表、商业广告等为要约邀请。旅游商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。）要约的失效情形：拒绝要约的通知到达要约人、要约人依法撤销要约、承诺期界届满，受要约人未作出承诺、受要约人对要约的内容作出实质性的更改承诺十九、 旅
8、游合同的无效事由：一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益恶意串通，损害国家、集体或第三人利益以合法形式掩盖非法目的损害社会公共利益违反法律、行政法规的强制性规定二十、 免责条款无效的事由：造成对方人身伤害的、因故意或者重大过失造成对方财产损失的。二十一、 旅游合同的变更和撤销情形：因重大误解过失订立的；在订立合同时显失公平的；一方以欺诈、胁迫或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同。二十二、 旅游合同的履行原则：全面履行原则、诚实信用原则（作为诚实信用原则的具体化规定，即债务人在履行合同时还要根据旅游合同的性质、目的和交易习惯进行通知、协助、保密等义务，即随附义务）第五章v
9、旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人。提供的相关旅游服务包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。v 旅行社的特征：旅游社是依法成立的从事旅游业务的企业法人旅行社所从事的旅游业务，主要是招徕和接待旅游者旅行社以盈利为目的。v 申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应具备下列条件：有固定的营业场所有必要的营业设施有不少于30万元的注册资本。v 旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚
10、的，可以申请经营出境旅游业务。v 申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，受申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不许可的决定。v 申请经营出境旅游业务的，应向国务院旅游行政管理部门或其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不许可的决定。v 关于外商投资设立旅行社的，国务院旅游行政管理部门应当自受理申请之日起30个工作日内审查完毕，同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书；不同
11、意的书面通知申请人并说明理由。v 外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴港、澳、台地区旅游的业务。v 旅行社质量保证金，是指由旅行社存入、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项，为现金形式。v 保障金属于缴纳的旅行社所有，旅游行政管理部门按2/3的比例从其利息中提取管理费。v 经营国内旅游业务和入境旅游业务的的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的的分社，应向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应向其质量保证金账户增存30万元。v 旅行社质量
12、保证金的使用：旅游行政管理部门依法使用。有以下情形的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；旅行社因解散、破产或其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。人民法院依法划拨。v 保证金制度中的赔偿请求人，请求赔偿的时效期限为90天。旅游质量监督所处理赔偿请求案件，能够调解的，在查明事实、分清责任的基础上30天内作出调解。当事人对赔偿不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上级质监所提出申诉。质监所受理赔偿案件，应在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可延长审理30日。v 旅行社质量保证金赔偿试行标
13、准第6 条规定：安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。v 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。v 擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金；擅自增加购物次数，每次应退还旅游购物价款的20%；擅自安排旅游者到非旅游部门制定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品的，应赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；所要小费，应赔偿索要小费的2倍。v 由不可抗力因
14、素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担责任。旅行社在质量问题发生之前已采取下列措施的，可减轻或免除其责任对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的；所发生的质量和安全问题是非故意、非过失或无法预测或已采取了预防性措施的；质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。v 旅行社经营规范（自愿、公平、平等、诚信原则）：、在核定的经营范围开展经营活动、不得转让、出租或者出借经营许可证旅行社的办事处、代表处或者联络处等不得从事旅行社业务经营活动、提供的旅游项目符合国家法律法规规定、维护旅游者的合法权益、广告宣传真实可靠符合要求v 违反上述规范第3条的，依旅游社条例第46
15、条规定处罚：由旅游行政管理部门或工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款。v 第4条中，旅行社不得安排的活动，主要包括含有损害国家利益和民族尊严内容的；含有民族、种族、宗教歧视内容的；含有淫秽、赌博、涉毒内容的；其他含有违反法律、法规规定内容的。v 旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：要求旅游者如实提供旅游所需的个人信息，按时提交相关证明文件；要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；出现突发公共事件或者其他危急情形，
16、以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。第六章 导游人员：是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员分类：依据导游服务语言分类，分为外国语导游人员和中文导游人员依据导游职业性质分类，分为专职导游员和兼职导游员依据导游持有的证书分类，分为正式导游和临时导游依据导游技术等级分类，分为初级、中级、高级和特级导游人员依据导游业务范围分类，分为领队、全配、地陪和讲解员 从事导游职业的条件：（1）必须取得导游
17、人员资格证；（2）必须取得导游证 参加导游资格考试的人员必须具备以下四个条件：（1）必须是中华人民共和国公民（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历（3）必须身体健康（4）必须具有导游工作需要的基本知识和语言表达能力。 参加导游人员资格考试合格的公民，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发导游人员资格证。获得导游资格证3年未从业的，资格证自动失效。 有下列情形之一的，不得颁发导游证：无民事行为能力或者限制民事行为能力的患有传染性疾病的受过刑事处罚的，过失犯罪的除外被吊销导游证的。 导游证，是持证人已依法进行中华人民共和国导游注册、能够从事导游活动的法定证件，是
18、指参加导游人员资格考试并取得导游人员资格证的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游管理服务机构登记，由所在地旅游行政管理部门颁发的导游证。导游人员资格证和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。 临时导游证与正式导游证的区别：取得证书的前提条件不同对语言能力的要求不同申领主体和程序不同有限期限不同（前者有限期限最长不超过3个月，并不得延期，后者有限期为3年）。 申请领取导游证得条件：（1）取得导游人员资格证并参加岗前培训考核（2）与旅行社订立劳动合同或者在导游管理服务机构登记。 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导
19、游证。 导游人员分为两个系列、四个级别。两个系列是指等级考核分为外语导游人员系列和中文导游人员系列。导游人员分为初级、中级、高级和特级四个等级。 导游人员计分办法实行年度10分制。 导游人员10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日内其所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于56小时。年审培训考核合格后，由负责部
20、门在导游人员资格证书或等级证书上加盖印章，作为导游人员申请年审的依据。不合格者或未参加者，不予通过年审。 国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。导游人员通过年审后，年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。 年审以考评为主。考评等级为通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审三种。一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经征得多数旅游者的同意，可以行使调整或变更接待计划的权利
21、，但应当立即报告旅行社。 导游人员的义务主要包括提高自身业务素质和职业技能进行导游活动时佩戴导游证经旅行社委派进行导游活动自觉维护国家利益和民族尊严遵守职业道德严格执行旅行社确定的接待计划在旅游过程中保护旅游者的人身安全和财产安全 *“告之”义务不向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得（以明示或暗示的方式向旅游者）索要小费不得欺骗、胁迫旅游者消费。 出境旅游领队人员，是指依据本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。 申请领队证的人员，应当符合下列条件：有完全民事行为能力的中华人民共和国公民热爱祖国，遵纪守法可切实负起领队责任的旅
22、行社人员掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。 领队证的有效期为3年。第七章 旅游交通，是指旅游经营者为旅游者旅行游览提供的交通运输服务的总和。它由交通运输工具、交通运输设施和交通线路三部分组成。特点有体验性安全性与舒适性季节性。 旅游交通法律关系的主体，是指旅游交通活动的参与者。享有旅游交通经济权益，承担相应义务的主体是：国家交通行政管理机构、交通企业和旅游交通消费者。 旅游交通法律关系的客体（标的），是指旅游交通关系主体间权利与义务的共同指向对象，分为物体和行为两种类型，前者主要是指旅游交通始终停靠站、交通工具和交通线路，后者分为旅游交通服务行为和管理行为两类。 国内航空运输的赔偿额度为：每
23、位旅客最高赔偿限额为人民币40万元，携带物品的最高赔偿限额为人民币3000元 2007年铁路交通事故应急救援和调查处理条例中，旅客人身伤亡及其行李损失的赔偿限额分别为人民币15万元和2000元。 航空运输诉讼时效为2年，从民用航空器到达目的地点，应到达的目的地点或运输终止之日起计算。旅客及其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求，应自事故发生之日起1年内提出，后者应自收到赔偿诉讼之日起30日内答复。 由不可抗力或旅客自身因素造成人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任。 当事人对处理意见不服的，可在接到处理决定通知书之日起15天内，向处理机关上一级旅游投诉管理机关申请复议，也可直接向人
24、民法院起诉。第八章v 旅游饭店，是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯，也被称为宾馆、酒店、饭馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。v 饭店的义务:全面履行合同维护旅客人身和财产安全尊重旅客隐私保护客人车辆警示客人注意安全提供真实情况提供复核等级标准的产品、服务遵守有关法律、法规的义务。v 公安是饭店业的治安管理机关。v 饭店接待游客住宿必须登记。接待境外游客住宿，应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表。v 饭店直接为游客服务的员工必须持有“健康合格证”。v 饭店客房收费以“间/夜”为计量单位（钟点房除外）。按客人住一“间/夜”计收一天房费；
25、次日12时以后，18时以前办理退房手续者，饭店可加收半天房价；次日18时以后退房者，加收一天房费。v 以下情况饭店可以不予接待：携带危害饭店安全的物品入店者从事违法活动者影响饭店形象者无支付能力或曾有过逃账记录者饭店客满法律、法规规定的其他情况。v 饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。v 凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的国营、集团、合资、独资、合作的饭店、度假村，均可参加星级饭店评定。星级饭店国家标准把旅游饭店分一星、二星、三星、四星、五星五个等级（借鉴其他一些国家做法，增设“白金五星级”）的划分条件、服务质量要求和
26、管理制度要求。v 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责（组织五星级饭店的评定与复核工作）；省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作（承担推荐五星级饭店的责任）。v 星级饭店的评定规程是：受理受理检查评审批复。评定原则：同一水准原则；复核重定原则；特色特批原则。v 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有5年有效地星级及其标志使用权。开业不足一年的，可以申请预备星级，有效期一年。v 饭店星级复核每年一次。凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应
27、降低或取消其星级，并向社会公布。第九章 u 旅游资源，是指自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业合理利用，并可以产生经济效益、社会效益和生态效益的各种事物和因素。u 按照旅游资源的性质和成因，将旅游资源划分为自然旅游资源和人文旅游资源两大类。u 自1985.11.22至2010年，经联合国教科文组织审核被批准列入世界遗产名录的中国世界遗产共40项，其中自然遗产8项，文化遗产28项，双遗产4项。u 风景名胜区，是指政府部门批准成立的，具有观赏、文化和科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或进行科学、文化活动的区域。u 国务院建设主管部门负责全国风景名胜区的监督
28、管理工作。u 风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区。自1982年至2005年，国务院共公布了6批，187处国家级风景名胜区，河南省5处：鸡公山、洛阳龙门、嵩山、王屋山-云台山、尧山（石人山）。u 自然保护区，是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。分为国家级自然保护区和地方级自然保护区。（截止2007.8,我国共303个国家级保护区）u 国务院环境保护行政主管部门负责全国自然保护区的综合管理。u 自然保护区分为核心区、缓冲区和实验区。核心区，禁止任何单位和
29、个人进入；缓冲区，只准进入从事科学研究观测活动；实验区，可进入从事科学实验、教学实习、旅游及训化、繁殖珍稀濒危野生动物等活动。u 文物，亦即文化遗产，是指人类历史发展过程中遗留下来的，由人类创造或与人类的活动有关的一切有价值的有形的或无形遗产的总称，被分为不可移动文物和可移动文物两大类。u 国务院文物行政部门主管全国文物保护工作。u 不可移动文物，依其历史、文化、科学价值，分别确定为全国重点文物保护单位、省级文物保护单位和县级文物保护单位。自1961年至2006年，国务院先后核定公布了6批，2348处全国重点文物保护单位。可移动文物（历史上各时代重要实物、艺术品、文献、手稿、图文资料、代表性实
30、物）分为珍贵文物和一般文物，珍贵文物分为一级文物、二级文物和三级文物。u 保存文物特别丰富且具有重大历史价值或革命纪念意义的城市，由国务院核定公布为历史名城。迄今，我国政府已将109座城市列为中国历史文化名城，其中河南省8处：洛阳、开封、安阳、南阳、商丘、郑州、浚县、濮阳。u 文物保护工作贯彻保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理的方针。u 1972.11.23 保护世界文化和自然遗产公约顶于巴黎，共8章38条。v 旅游业的税率通常为5%.v 关税，是一国政府对进出国境（一个国家的政治界限）或关境（一个国家的经济界限）的货物和旅客携带的物品所征收的税。v 国际重复征税，是两个或两个以上的国家，
31、对同一纳税人或不同纳税人的同一征税对象或税源，在相同期间内课征相同或相似的税收。v 旅游纠纷的特征：旅游纠纷主体的多元化旅游纠纷涉及面广，内容复杂旅游纠纷一般矛盾不大，中心突出旅游纠纷发生突然，解决迅速旅游纠纷法律性质明确。v 解决旅游纠纷的五种方式：协调、调解、投诉、诉讼、仲裁。v 旅游投诉，是指旅游法律关系当事人（旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者），对损害其合法权益的另一当事人，以书面或口头的形式向旅游、工商、价格、商务、外汇等有关行政管理部门提出投诉，请求处理，以维护自身合法权益的行为。v 旅游投诉的特点：旅游投诉的主体明确被投诉者主观上有过错有损害行为发生纠纷应当发生在旅游活动中受理
32、机关是政府行政管理部门未超过投诉时效。v 旅游投诉的范围旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的旅行社服务未达到国家标准或行业标准的旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。v 我国旅游投诉的管理部门有：旅游、工商、价格、商务、外汇等等政府部门。在我国县级以上旅游行政管理机关，旅游投诉案件的受理机构是质监所。v 质监所不具有独立行政法人的地位，不能以自己的名义作出任何行政行为，所作出的投诉处理决定的后果，由设立它的旅游行政管理部门承担责任。v 投诉规定确立了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。上述标准，无先后次序之分，完全由投诉者自愿选择。v 旅游投诉的处理程序是依
33、法立案、审查、调解、行政处理、申诉。v 旅游投诉管理机关作出的处理决定，应当以旅游投诉处理决定书的形式，在15日内通知投诉者和被投诉者。对处理决定或行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，也可在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。对复议不服的，可在接到复议决定书之日起15日内，向人民法院起诉。v 仲裁，是仲裁机构根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定程序，对纠纷进行审理并作出裁决，以解决纠纷的一种方式。v 仲裁的受案范围是合同纠纷和其他财产权益纠纷。下列纠纷不能仲裁：婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷依法应由行政机关处理的行政争议。v 仲裁与诉讼的区别：仲裁是由当事人双方共同选择某一仲裁机构受理和审理，诉讼必须按法律规定由具有管辖权的法院受理和受理仲裁一般是终局的，任何一方不得向法院或其他机构要求变更；在诉讼过程中，任何一方当事人不服一审判决都可以在诉讼法允许的范围内向上级法院提出上诉仲裁庭是由双方当事人选定的仲裁员组成的，而诉讼中的审判庭则为依法成立仲裁一般不公开进行，而诉讼则以公开审判为原则，并且法律有明文规定宣判必须公开进行。