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1、案例9大大客户营营销：任任重道远远编写者：李坚飞张钊中国快递递市场已已经进入入战国时时代。国际四大大快递巨巨头已进进入国内内快递市市场，他他们除了了拥有雄雄厚的资资金保障障，相关关的广告告宣传与与推广活活动，有有强大的的、优秀秀的营销销队伍外外，在近近期亦展展开了一一系列降降价动作作，并有有针对性性的对SSF公司司的大客客户展开开抢夺，短短兵相接接的激烈烈竞争态态势已经经开始。作为中国国最大的的快递公公司SF集集团公司司华东地地区宁波波区的区区域经理理，小杜杜正按照照公司的的部署，进进行VIIP客户户配套服服务的建建设与实实施，以以重点关关注大客客户业务务情况和和服务需需求、稳稳定大客客户业务
2、务。为快速调调整、适适应所带带来的市市场竞争争压力，各各层级员员工必须须快速树树立大客客户服务务理念，利利用现有有的服务务资源，向向核心大大客户提提供快速速、便捷捷的客户户服务，形形成服务务差异化化，以获获得可持持续的竞竞争优势势和提升升大客户户的忠诚诚度。为为此，SSF集团团决定建建立全网网VIPP客户绿绿色通道道服务并并对大客客户进行行管理，并并建立了了一套理理想的客客户管理理体系，对对不同类类型的客客户提供供不同的的服务。图9-11理想中中的客户户管理体体系按照SFF集团构构思与部部署，集集团正在在一步步步不断地地完善VVIP客客户管理理体系。2009年公司对于VIP客户的服务策略是：“
3、尝试建立适应VIP客户需求的服务内容及模式”，在前期公司已经推出VIP客户基础服务的基础上，进一步推出针对VIP客户的“增值服务”和“个性化服务”菜单，以提高VIP客户的满意度和忠诚度。各项服务务的定义义说明及及目前提提供的服服务内容容如表99-1：表9-11 服务务定义与与服务内内容VIP基基础服务务内容（是指通通过绿色色服务通通道，满满足客户户日常投投递快件件需求的的服务）VIP增增值服务务内容（是指在在基础服服务内容容的基础础上，利利用公司司资源额额外提供供给所有有VIPP客户群群体享受受的配套套服务内内容）VIP个个性化服服务内容容（是指公公司根据据某一客客户的行行业特点点或性质质，按
4、该该客户产产品类型型、服务务流程或或其它需需求而提提供的特特殊的服服务方式式；此类类服务方方式不存存在通用用性。）下单绿色服务务通道分支机构构集中付付款快件跟踪踪物料直接接配送国内第三三方支付付理赔电子帐单单指定时间间收派日常关注注客户自助助端赠送打印印设备（高高端客户户）投诉客户电子子专刊建议与需需求新业务主主动推荐荐积分主动动兑换服务流程程简化作为区域域经理的的小杜明明白，这这套客户户管理服服务体系系能为公公司稳定定住大客客户，给给大客户户以特殊殊服务待待遇必会会让他们们有一种种殊荣感感，从而而更加坚坚定他们们长远合合作的心心意。公司对于于VIPP客户的的划分也也是有着着明确规规定的，小小
5、杜在心心里细细细思量着着宁波区区有哪一一些客户户是黄金金VIPP，哪一一些客户户是其他他VIPP客户，有有了一番番计较之之后，他他计划着着近期去去一一拜拜访这些些VIPP客户，并并把公司司为他们们所打造造的这一一系列增增值专享享服务告告知他们们，顺带带可以做做一下客客户服务务意见回回访。小杜仔细细看着公公司总结结的区域域客户月月均运费费统计表表，按照照公司的的有关规规定，这这20家公公司就是是公司的的VIPP了。他他将在近近日把上上门去与与20位VIPP大客户户沟通的的计划告告诉了文文员林，并并吩咐她她将自己己的行程程安排妥妥当。表9-22地区公公司前220位VIPP主营业业务情况况一览表表公
6、司名称称主营业务务销售额（元元）排名公司名称称主营业务务销售额（元元）排名鼎翰文化化商务咨询询2020071万联科技技IT10022511福大自动动化电工器材材1953362佳丽服饰饰服装销售售9981112元开纺织织纺织服装装1977733韧向科技技IT8745513湘计海盾盾IT1807704武城国际货代代8211114丽时服装销售售1681165茶元国际贸易易7512215百川通用零配配件1617776单锐科技技IT7443316天帆高科科贸易进出出口1575597富源资讯讯商务咨询询7102217华光国际货代代1415568忘不了服饰6905518中远国际货运运1337739中左广告设
7、计计6799919瑞诚国际贸易易12655710时运IT6418820就在小杜杜着手走走访宁波波区200家VIPP客户时时，小杜杜接到了了SF集团团华东地地区客户户经理张张兆的电电话。在电话中中，张兆兆告诉小小杜，老老客户CCT公司司有将手手上运输输业务交交给邮政政运营的的迹象，双双方已经经进行过过洽商了了。他让让小杜马马上去CCT公司司一趟与与CT公司司的老板板进行沟沟通，尽尽一切所所能地挽挽回目前前这一不不利局面面，留住住这个大大客户。将将CT公司司的相关关资料传传真给了了他，并并督促他他抓紧时时间了解解，尽快快采取行行动。CT公司司是一家家主要从从事制药药装备研研发、生生产与销销售的机机
8、电一体体化高新新技术企企业。它它是中国国药品制制剂机械械水剂类类联动生生产线最最大的制制造企业业，主导导产品有有安瓿洗洗烘灌封封联动线线、抗生生素瓶洗洗烘灌封封联动线线、口服服液瓶洗洗烘灌封封联动线线、大输输液生产产线等。同同时它也也是中国国药品制制剂机械械水剂类类联动生生产线最最大的供供货商，主主导产品品国内市市场占有有率超过过50%。匆匆看完完资料后后，小杜杜便马不不停蹄地地赶往CCT公司司的办公公大楼，并并迅速见见到了CCT老板板陈总。小杜直接接地说道道，“陈总，我我是SFF集团公公司宁波波区经理理小杜。冒冒昧前来来打扰是是因为听听说您对对我们目目前的服服务并不不满意，想想要另外外找公司
9、司合作。如如此冒昧昧实在不不好意思思，不知知事情是是否还有有回旋的的余地呢呢？我们们是相当当重视与与贵公司司的合作作的。您您有什么么意见建建议都可可以现在在提出来来，对于于能立即即解决的的问题我我们一定定马上进进行调整整。”“其实我我们已经经合作了了这么长长时间了了，一直直以来还还是比较较愉快的的。但是是在近期期的合作作中出现现了一些些问题”陈总慢慢慢地说说，首先先是有好好几次的的货物运运送在时时间上都都有所延延误，我我对你们们一直以以来强调调的高时时效产生生了怀疑疑，其次次就是你你们的收收派员与与客服人人员的服服务态度度都让人人无法接接受。“这些都都是可以以进行调调整的。关关于时效效的问题题
10、是因为为近期多多大雾天天气所以以飞机无无法正常常运送货货物，服服务态度度问题也也只是极极个别现现象，我我对我们们的员工工还是有有信心，他他们都是是经过专专门培训训的。”小杜有有些急切切地解释释说。接着，小小杜还补补充说：“我们正正在进行行客户管管理体系系的调整整，像你你们这些些大客户户都可以以享受到到增值专专享服务务。最近近，我们们已经开开通了VVIP客客户绿色色通道，为为公司设设置了VVIP客客户服务务专线，并并配置专专门的VVIP客客户服务务代表，为为客户提提供一对对一服务务，近期期就会有有客户服服务代表表与公司司联系，像像您刚才才提到的的服务态态度、时时效等问问题都可可以通过过我们新新的
11、客户户管理体体系得到到及时的的解决。您您可不可可以重新新考虑一一下？”陈总在考考虑一会会后，并并没有一一下子把把合作的的大门关关上，“其实你你刚才说说的那些些服务和和体系之之类的都都蛮令人人心动的的。不过过我与邮邮政（EEMS）有有些业务务往来，一一直保持持着比较较好的关关系，他他们（邮邮政）也也已经答答应要给给与我们们七折的的优惠了了。”他迟迟疑了一一下，“这样好好了，以以后我们们部门区区域较远远，对时时效性要要求较高高的物品品就由你你们SFF做吧！”对于这样样的沟通通结果，小小杜是不不满意的的，可是是他也很很奈何，公司交办的任务，他没有完成。回到公司司，他马马上将这这一结果果告诉了了张兆。
12、张张兆安慰慰他说：“第一次次难免有有些紧张张，没有有经验，这这样的结结果已经经很不错错了。但但是我们们要不断断积累改改进，避避免再发发生类似似的事。这这次的事事情是给给我们敲敲了一记记警钟啊啊！马上上召集相相关人员员到会议议室开会会，总结结一下经经验教训训。”会议室内内鸦雀无无声，听听小杜将将事情的的原委完完整地说说完后，大大家都有有些震惊惊了，因因为CTT公司一一直与我我们保持持着良好好合作，在在近期的的沟通过过程中也也并没有有发现什什么问题题，为什什么会突突然将主主要快递递业务交交给邮政政呢？大大家都缩缩着脑袋袋，不敢敢当第一一个发言言的人。这时张兆兆说话了了“都说说说吧，大大家对这这次的
13、事事情以及及类似事事件有什什么体会会感受，特特别是在在客户流流失的原原因方面面，自省省一下平平时在客客户服务务、管理理沟通方方面存在在的问题题。杜经经理，你你最清楚楚整个事事情的过过程，你你先说说说你的看看法吧。”小杜表示示，“这次的的事情说说明我们们在客户户服务、管管理维护护方面出出现了极极大的漏漏洞。在在与CTT公司陈陈总的交交流过程程中，我我发现在在客户投投诉受理理上存在在着一些些问题，对对于客户户提出的的意见不不能及时时给予解解决。我我们是在在CT公司司已经与与邮政谈谈好合作作条件后后才得知知这一消消息的，这这说明了了我们的的管理人人员得到到的客户户异常信信息滞后后，对客客户的诉诉求反
14、应应迟缓，造造成客户户需求迟迟迟得不不到解决决，最终终引发客客户不满满。如果果我们能能早一点点得知并并及时与与客户进进行沟通通，是很很有可能能把客户户留住的的。”接着，现现任客户户高级经经理原客客户服务务部经理理小霞说说“在客户户关怀方方面，日日常过分分的与客客户沟通通联系，但但在客户户提出问问题的时时候不能能及时响响应和解解决，没没有起到到真正的的维护作作用。”市场部主主管小李李接着说说道：“我们的的收派员员维护力力度有限限，对接接受处理理客户异异常信息息反馈方方面没有有得到有有力支持持和帮助助，导致致延误了了挽留客客户的最最佳时机机。”“总结得得很好，说说明大家家现在都都意识到到了自己己部
15、门所所存在的的问题。知知道了是是哪里出出了纰漏漏就好办办了，我我们只要要对症下下药即可可。公司司正在不不断完善善VIPP客户服服务体系系的建设设，在这这个阶段段我们一一定要先先稳住我我们的老老客户，并并及时将将新的增增值服务务通过各各种渠道道告知给给他们。营销理论告诉我们，开发2个新客户的成本等于留住8个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择。留住老客户是我们目前的首要任务，这比不断开发新客源更加重要。因此我们一定要持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通；及时地对客户反馈信息进行处理解决。”张兆最后说道。会议结束束了，可可是小杜杜的心理理却久久久不能平平静。他他想这种种
16、事情绝绝不可能能是最后后一次发发生，随随着市场场竞争的的不断加加剧，这这种事情情将会层层出不穷穷。怎样样才是最最好的留留住客户户的方法法呢？当当再次出出现这种种问题时时，他又又该怎样样应对呢呢？三个月后后，张兆兆客户经经理的办办公室内内，张兆兆再一次次将小杜杜叫到了了自己的的办公室室，并告告诉他最最近宁波波区域老老客户HHS集团团有限公公司与联联邦、邮邮政有所所接触，这这是一个个示警的的信号。他他再一次次要求小小杜上门门去与HHS集团团有限公公司老总总交涉。张兆语重重心长地地对小杜杜说：“小杜，这这一次就就让我们们看看近近期来公公司改革革以及上上次经验验总结的的成效到到底如何何吧！我我相信你你
17、不会在在同一个个地方摔摔倒两次次的。加加油，去去吧！”张兆的的话让小小杜的心心里既激激动又紧紧张，激激动的是是这几个个月来的的忙绿就就要见到到成效了了，紧张张的是这这次的交交涉比上上次更加加不容许许失败。近4个月月来公司司为VIIP客户户所建立立的绿色色通道服服务已经经成功实实施，各各地区直辖分分部人员员组织架架构已初初步建立立，“绿色通通道”已经向向VIPP客户识识别了我我们特别别的服务务渠道，让让VIPP客户感感受到了了服务差差异的存存在。VIP客客户所反反映上来来的问题题都已经经能得到到最及时时的解决决，投诉诉与理赔赔的问题题也能得得到很好好的解决决。根据据集团对对VIPP服务工工作的定
18、定位：尝尝试建立立适应客客户需求求的服务务内容及及策略。为充分利利用公司司现有资资源，体体现VIIP客户户“绿色通通道”功能及及差异化化，向VVIP客客户提供供更优质质、更贴贴心的服服务，公公司决定定在现有有基础服服务上，进进一步新新增“增值服服务”和“个性化化服务”策略，以以提高VVIP客客户满意意度和忠忠诚度。HS集团团有限公公司是浙江一家集科科工贸于于一体的的大型外外向型企企业集团团。HSS集团主主要生产产经营苎苎麻、亚亚麻、大大麻纺织织品及麻麻棉服装装系产品品，855%以上上外销。目目前，HHS集团团的产品品已畅销销50多个个国家和和地区，其其主要市市场为欧欧洲及美美国，享享有很高高的
19、声誉誉。小杜手里里捏着HHS集团团的信息息资料，在在心里盘盘算着“什么才才是HSS集团最最需要？我们能能提供给给HS集团团什么？”。这就就是谈判判最重要要的筹码码。这一一次他并并不急着着去找HHS集团团的老总总进行协协商，由由于时间间比较充充裕，可可以先将将思路整整理清晰晰再采取取行动。“三思后后行才能能立于不不败之地地！”他低声声地琢磨磨着。思路清晰晰之后，小小杜马上上赶往HHS集团团所在地地。进了了HS集团团沈总的的办公室室后，他他说：“我今天天是特意意来为我我们新建建立的一一系列VVIP客客户服务务做回访访的。不不知道沈沈总对我我们这几几个月来来的服务务是否满满意呢？如果还还有什么么要求
20、的的话，但但说无妨妨。”沈总微微微一笑说说：“近期你你们的服服务质量量有着明明显的上上升，尤尤其是在在客服专专线方面面；你们们所选派派的VIIP客户户代表确确实起到到了很好好的作用用。”“非常感感谢沈总总对我们们工作的的肯定！但我听听下属说说，沈总总想要换换合作伙伙伴。我我想，沈沈总对我我们的工工作肯定定还有不不满意的的地方，我我今天也也是特意意过来听听您对我我们工作作的批评评意见！”小杜非非常诚恳恳地说。“我确实实是有这这样的想想法的。目目前也只只是在观观望而已已。”沈总回回答道。小杜缓缓缓地说道道：“沈总，我我们是五五六年的的老合作作伙伴了了，我知知道贵集集团是做做服装生生意，在在时效方方
21、面特别别重视，服服装市场场虽说不不上瞬息息万变，但但是它也也是每时时都在变变的。您您的货物物晚一步步送到商商家手上上，它的的价值很很有可能能就会受受到极大大的影响响。另外外我们目目前正在在进行物物料直接接配送服服务的完完善，相相信用不不了多久久您就可可以享受受到越来来越多的的增值服服务与个个性服务务了。还请请沈总综综合考虑虑一下各各方面的的因素，我我相信虽虽然我们们公司也也许不是是所有公公司中最最好的，但但应该是是最适合合您的集集团的。”沈总思索索片刻，然然后非常常干脆地地说：“好吧！那我们们就继续续维持目目前的这这种合作作关系，希希望你们们不会让让我失望望。对你你们即将将推出的的全新服服务我可可是抱着着很大希希望的。”小杜笑着说道：“沈总，您放心，感谢您对我们工作的支持与信任，我们一定不会辜负您的期望，希望我们合作越来越愉快。谢谢！”小杜走出出HS集团团，长舒舒了一口口气，抬抬头望了了望蓝色色的天空空，沿着着笔直宽宽敞的五五一大道道大步迈迈进。他他明白，未未来市场场竞争会会日益激激烈与残残酷，大大客户管管理的工工作可谓谓是“任重而而道远”。