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1、星级酒店店服务培培训第八章商场部管管理与服服务技能能培训第一节商场场部业务务运作技技能培训训培训对象象酒店商商场部全全体人员员培训目的的了解商商场部业业务经营营管理运运作过程，掌掌握商场场部业务务运作基基本技能培训要点点商品购购进商品验收收商品保管管及出库库商品销售售商场部的的业务经经营管理理运行程程序是指指从购进进商品开开始到把把商品出出售给消消费者的的整个运运行过程程。其中中包括商商品购进进、商品品验收、商商品保管管和出库库、商品品销售、商商品调拨拨、商品品变价、商商品盘点点几个环环节。一、商品品购进商品购进进是指商商场部以以销售为为目的购购进商品品的经营营活动。商品购进进是商场场部业务务
2、经营活活动的起起点，是是商场部部整个经经营活动动中的重重要一环环，具有有十分重重要的意意义。合合理组织织商品购购进是实实现商场场部经营营目的的的物质保保证，是是决定商商品销售售职能能能否正常常进行的的前提，是是商场部部提高应应变能力力、竞争争能力的的重要环环节，也也在一定定程度上上影响商商场部乃乃至酒店店的整体体经济效效益。1.商品品购进的的一般过过程(1)制制订采购购计划。一一般每月月一次，由由采购员员听取营营业员、保保管员、核核算员意意见，分分析同期期、前期期历史资资料和现现实库存存情况，制制订采购购计划，报报经理批批准后，由由采购员员具体执执行。如如果是初初次经营营商品，还还应交物物价部
3、门门核价后后方可进进货。(2)外外出采购购(市内外外采购)。采购购员根据据采购计计划，注注意轻重重缓急，到到有关厂厂、批发发等单位位组织进进货。购货合同同是经济济合同中中的一种种类型，是是法人之之间本着着平等互互利原则则，为实实现商品品购销，明明确购销销双方权权利义务务而签订订的书面面协议。合合同的内内容必须须全面、具具体，要要有明确确的经济济责任。订订货合同同的基本本内容如如下：订购商品品一般是是验货后后付款。对对有长期期协作关关系，信信誉良好好的供货货方，也也可以验验单付款款。对于于选购的的现货，付付款方式式通常有有两种：一种是是支票结结算的方方法，即即采购员员携带支支票当场场现货采采购；
4、另另外一种种即托收收或是汇汇款，以以达到结结算目的的。(3)提提货。对对少量商商品，采采购员一一般采取取自提方方法。对对数量多多，份量量重的商商品，采采购员把把提货单单交商场场部储运运部门在在规定日日期内提提货入库库。有时时，本市市的批发发或工厂厂单位实实行送货货制，则则由供货货方约期期送货上上门。对对外地商商品，在在供货方方货物抵抵达时，由由车站、码码头出具具提货单单，经单单位盖章章后提货货入库。(4)入入库。商商品入库库要经过过验收。与与此同时时，各环环节要做做一系列列的账务务工作，使使得进货货单据正正常流转转。2.进货货单据的的流转进货单据据的流转转分三种种情况：(1)从从外地进进货合同
5、管管理员(如果商商场部较较小，由由采购员员或部门门经理助助理兼任任)接到外外地供货货方发出出的银行行托收凭凭证和发发票后，应应逐笔核核对合同同。核对对无误后后，把供供货方单单据转交交商品柜柜做账，同同时合同同管理员员根据单单据所列列商品一一一注销销合同，填填制“进货通通知单”一式三三联，其其中存根根留存，作作合同数数量减少少的凭证证，商品品柜联和和仓库联联送交仓仓库。保管员员收到合合同管理理员送来来的商品品柜联和和仓库联联后，应应作好收收货准备备。当收收到运输输部门从从车站码码头提货货转来的的随货同同行联和和商品实实物后，当当天验收收入库。仓仓库联作作保管账账凭证，商商品柜联联送至商商品柜作作
6、为到货货通知。商品柜柜收到合合同管理理员转来来的银行行托收凭凭证、发发票和仓仓库转来来的进货货通知单单(商品柜柜联)后，即即做入进进销售存存日报表表，并一一并转交交到商品品部核算算员，同同时把通通知单上上的商品品记入内内仓存货货账。核算员员收到各各商品柜柜转来的的报表、凭凭证后，立立即汇总总记账，再再转交到到财务部部。财务部部收到各各种凭证证、报表表后再次次核对，再再按要求求将货款款在规定定期限内内汇出。以上是一一般正常常程序，在在执行程程序时有有三点应应该注意意：a.如果果是第一一次经营营的新商商品，合合同管理理员在收收到供货货方发票票后，先先要附上上样品实实物交物物价部门门核价，再再转入正
7、正常程序序。b.如果果供货方方是老客客户，信信誉一直直很好，也也可以不不等货物物到仓，先先行付款款，由财财务部填填制“在途商商品”账，等等货物验验收完毕毕后再记记入“库存商商品”账内。c.如果果供货方方的商品品在质量量上或其其他方面面有问题题，合同同管理员员应拒付付货款，填填写拒付付通知单单。(2)从从当地工工厂进货货如果是直直接从当当地工厂厂进货，单单据流转转有两种种情况。一一种是签签有合同同的订货货商品，其其流转过过程与从从外地进进货基本本相同，只只不过银银行托收收凭账改改为由会会计部填填制本地地银行付付款单，而而随货同同行联往往往是对对方厂方方送货时时连同送送货回单单一并带带上，由由仓库
8、签签收。另另一种是是没有签签订合同同的选购购商品，其其流转过过程略有有变化。由由采购员员填制三三联进货货通知单单，而不不是由合合同员填填制凭证证。本地地进货一一般不发发生拒付付，因为为如果商商品不合合格，可可予退回回，不用用付款。(3)从从本市各各专业批批发公司司，零兼兼批商店店进货从本市专专业批发发公司进进货，其其单据流流转的特特点是商商场部不不必再自自行填制制凭证。批批发企业业已经一一式多联联，除批批发部本本身留用用若干份份外，其其余交商商场部采采购员，由由采购员员分别把把结算联联送商品品柜记账账流动，其其余三联联即提货货联，代代表联，随随货同行行联交储储运部提提货，或或由供货货方送货货上
9、门。提提货联由由供货方方发货人人收下，商商品由保保管员验验收入库库，代表表联留存存记账，随随货同行行联代进进货通知知单送商商品柜。3.代销销、赊销销商品的的采购代销是指指供货方方先发货货给购货货方，待待商品全全部销完完或部分分销完后后购货方方再付款款。赊销销与代销销略有不不同，它它不是以以商品是是否出售售为付款款标志，而而是以时时间为付付款标志志，是一一种延期期付款的的销货方方式。在在采购“代销”、“赊销”商品时时，合同同管理员员或采购购员在开开具进货货通知单单时应注注以“代销”、和“赊销”字样。在在柜台进进销日记记报表或或柜台记记账簿上上作“负”字出现现，等付付款后再再更正过过来。也也有些商
10、商场在设设计进销销日报表表时专门门分列了了进销、代代销、赊赊销商品品项目，其其优点是是加强了了管理，其其缺点是是比较繁繁琐。二、商品品验收商品验收收是对购购进商品品按进货货合同或或发货票票的数量量点收和和质量检检验。商品验收收是商场场部业务务经营活活动的重重要一环环。开展展商品验验收能保保证商品品的数量量准确、质质量完好好，阻止止伪劣商商品进入入商场，防防止和消消灭差错错事故。1.商品品验收的的一般过过程(1)商商品验收收。商品品验收主主要须做做好以下下三方面面工作：对单验验收。仓仓库保管管员对照照进货通通知单的的品名、规规格、质质量、价价格等依依次逐项项检查商商品，注注意有无无单货不不符或漏
11、漏发、错错发的现现象。数量验验收。一一般是原原件点整整数、散散件点细细数、贵贵重商品品逐一仔仔细检对对。质量验验收。保保管员通通过感官官或简单单仪器检检查商品品的质量量、规格格、等级级、价格格，如外外观是否否完整无无损、零零部件是是否齐全全无缺、食食品是否否变质过过期、易易碎商品品是否破破裂损伤伤。(2)填填制“商品入入库验收收单”。仓管管员按表表式规定定填写“商品入入库验收收单”。如果果综上所所述，已已有合同同管理员员(采购员员)填制过过进货凭凭证，就就可借用用该凭证证作验收收单，不不必另行行填制。如如果不符符，则要要填写溢溢短残损损查询单单，经仓仓库负责责人核对对签字后后，作为为今后与与供
12、货方方运输方方交涉的的凭证。(3)记记载商品品存货账账。验收收结束后后，保管管员根据据验收凭凭证，记记载保管管商品存存货账。仓仓库用的的保管存存货账可可同市场场上现售售的“商品明明细分类类账”。有些些仓库只只控制数数量、不不计算金金额、还还可用具具有数量量收、发发、存的的三类式式账页。(4)商商品入库库。商品品入库前前应作好好准备工工作，例例如安排排货位(要按消消防局的的防火标标准)、准备备装卸搬搬运工具具、检验验度量衡衡器，组组织好收收货人力力等，还还要准备备好商品品标签。2.验收收环节中中的单据据流转商品入库库验收单单的流转转，已在在进货采采购环节节中讲到到，这里里不再叙叙述。溢短残损损查
13、询单单流转程程序说明明：(1)仓仓管员在在验收商商品时，如如发现商商品残损损、变质质、串号号短少等等情况，必必须有证证明人签签章，填填写“查询单单”一式五五联，交交查询员员。(2)查查询员收收到查询询单，应应到现场场了解情情况。如如果符合合查询标标准，即即加盖查查询专用用章，将将存根联联留底备备查，保保管联送送仓管员员，会计计联交营营业柜，答答复联、发发货方联联寄供货货单位。(3)仓仓管员收收到查询询单，将将保管联联记保管管账留存存。(4)营营业员收收到会计计联后记记资金账账和日报报表，交交给核算算员。(5)核核算员汇汇总后交交会计部部。(6)会会计部收收到后记记账并留留存。(7)供供货单位位
14、答复补补回商品品时，查查询员应应通知保保管员，用用红字填填写前面面三联并并加盖“商品收收讫章”，单据据仍按上上列程序序流转。如如果供货货方补充充货款则则由会计计通知查查询员，注注销原查查询，并并将结算算单据交交商品柜柜、核算算员、会会计部逐逐级冲收收。三、商品品保管养养护和出出库商品保管管养护是是指对库库存商品品进行保保管和养养护。库库存商品品指商场场部已购购进，取取得了商商品所有有权而尚尚未出售售的商品品。商品保管管养护是是保护商商品的使使用价值值，保证证商品质质量，减减少商品品损耗，提提高企业业经济效效益的重重要手段段。1.商品品保管养养护的一一般过程程(1)了了解入库库商品特特点。商商场
15、部经经营的品品种较多多，其自自然属性性各不相相同。因因此，仓仓管员对对每一批批入库商商品都应应仔细了了解其特特性，如如商品的的成份、结结构和质质地等自自然属性性，从而而了解商商品的质质量变化化规律、存存放期限限、储存存禁忌等等等；同同时还应应了解商商品的包包装情况况，有的的放矢地地安排仓仓位。(2)合合理存放放。要根根据商品品的性能能和包装装的形态态，分类类定位，合合理堆码码，上下下成层，左左右分行行，一货货一卡，出出库消卡卡，动碰碰点数，账账货相符符。要合合理使用用仓库，提提高仓库库利用率率。另外外，对贵贵重商品品和危险险商品要要提倡专专人保管管、专仓仓、专柜柜储存。(3)在在库养护护。商品
16、品养护是是指保管管员在商商品储存存期间进进行的保保养和维维护。主主要工作作是，控控制调节节温湿度度；采取取防护措措施，做做到防锈锈、防潮潮、防霉霉、防老老化；保保持清洁洁卫生；搞好虫虫、鼠防防治工作作。(4)进进出仓记记录。仓仓库一般般设有“存仓商商品记录录卡”，商品品进仓出出仓，仓仓管员都都应根据据凭证及及时增减减。要加加强岗位位责任制制，认真真做到“三不”：不准准出借商商品；不不准白条条顶库；不准动动用商品品。进仓仓凭进货货通知单单或商品品入库验验收单，出出仓凭柜柜台填写写的领货货单。2.领货货单据流流转程序序说明(1)营营业柜根根据柜面面货存和和销售状状况，在在需要添添补商品品时，由由营
17、业员员填制领领货单，一一式三联联送仓库库保管员员。(2)保保管员经经复核无无误后，配配货、送送货上柜柜(或由营营业员自自提)。仓库库联记存存仓库商商品记录录卡，留留底备查查，其他他两联随随同货物物送柜台台验收记记账。(3)营营业员根根据领货货单点验验商品，一一般柜台台双人验验收、签签名后，营营业柜联联记账留留存，记记账联送送交核算算员。(4)核核算员根根据营业业柜送来来的领货货单和账账单进行行核对，并并复核单单价、数数量、金金额是否否相符，然然后记账账，并将将记账联联留存。四、商品品销售商品销售售是指商商场部通通过货币币交易出出售商品品的经营营活动。商品销售售(包括服服务)是商场场部经营营活动
18、的的终点，也也是商场场部整个个经营活活动中最最重要的的一环。有有了销售售才有其其他一系系列经营营活动。商商品销售售是决定定能否满满足消费费，提高高商场经经济效益益的关键键。1.商品品销售的的一般过过程(1)商商品上柜柜营业员在在每天营营业结束束前应注注意货架架，货柜柜上商品品存量情情况，并并根据销销售规律律，填写写领货单单送仓库库。仓库库一般在在第二天天营业前前将商品品送至柜柜台，营营业员验验收后，放放入货柜柜、货架架。做到到商品布布局合理理，陈列列悦目，取取货自由由，挑选选方便。有有时在营营业中途途也要加加货添货货。(2)接接待客人人接待客人人是商品品销售的的中心环环节，是是由招呼呼客人、了
19、了解需要要、展示示商品、帮帮助挑选选，主动动介绍，开开票结算算，包扎扎付货一一系列小小环节组组成的。招呼客客人。当当客人走走近柜台台时，营营业员应应一面微微笑致意意，一面面察颜观观色，揣揣摩客人人的来意意。对进进店缓步步参观浏浏览的客客人，不不必急于于招呼；对没有有固定购购买目标标的要尽尽量提供供他们了了解商品品，等客客人注意意力集中中在某种种商品上上时，再再作进一一步接待待；对有有既定购购买目标标的，营营业员就就应立即即招呼，热热情接待待。了解需需要。在在接待中中，营业业员应了了解客人人的需要要，是自自己要，还还是代人人买，是是倾向于于高档的的，还是是中低档档的；是是精细的的还是一一般的等等
20、等，只只有切实实了解客客人的需需要，才才能作好好接待工工作。展示商商品。在在接待中中，营业业员应千千方百计计展示商商品，充充分体现现商品的的质感、特特点，使使客人对对商品有有充分的的了解。帮助挑挑选。营营业员一一般比客客人更了了解商品品的性能能和特色色。在接接待中，营营业员应应根据客客人的消消费特点点，帮助助挑选有有关商品品。主动介介绍。客客人选中中了某件件商品后后，营业业员应根根据商品品特点和和消费的的一般规规律，并并连带介介绍有关关商品，例例如，客客人买了了领带，顺顺便介绍绍领夹；客人购购了照相相机，顺顺便介绍绍胶卷；客人需需要电动动剃须刀刀，顺便便介绍电电池，等等等。包扎付付货。开开票结
21、算算后就应应该为客客人包扎扎物品，一一般可装装在塑料料拎袋里里，也可可装在纸纸盒里或或者用纸纸张、绳绳子包扎扎。对于于送礼的的物品，营营业员应应该用精精致的包包装盒或或袋包扎扎，以增增加商品品的美感感。最后后，营业业员把包包扎好的的商品亲亲自递给给客人，并并向客人人道别。以上是接接待客人人的大致致过程，营营业员在在工作中中还可开开拓、创创新，使使之更趋趋成熟。(3)售售后服务务商品成交交还不是是经营活活动的终终结，还还应有一一系列的的售后服服务相配配合，使使客人更更加满意意。(4)交交款结账账营业结束束，营业业员应仔仔细地清清点货款款，及时时交至核核算员，集集中收银银的商场场，此项项工作由由收
22、银员员负责。营营业员或或收银员员在交款款时，应应填写交交款单。2.销售售环节票票据流转转(1)交交款单据据流转营业员员或收银银员填制制交款单单，一式式两联，一一联留存存、备查查，另一一联作为为销货现现金凭证证随同进进销存日日报表交交核算员员。核算员员将各柜柜单据表表汇总后后，做一一份汇总总进销存存日报表表交财务务部。(2)发发票流转转营业员员开发票票一式三三联，将将正发票票给顾客客作购物物凭证。交交款联、存存根联交交收银员员。收银员员收到两两联后，交交款联留留作记账账再交核核算员，存存根联盖盖章后交交营业员员留底结结账之用用。如果果商场不不设收银银员，则则存根联联留底用用，交款款联作凭凭证，做
23、做日报表表。考虑到到有的客客人要求求送货或或自提，可可在发票票印制时时加进送送货回单单或自提提联，如如果是送送货，客客人验收收后签字字，由营营业柜组组留存备备查，如如果是自自提，则则由仓库库发货后后收回自自提联留留存备查查，如果果为客人人代办报报关、托托运、保保险等服服务，其其发票联联数还应应相应增增加，商商场一般般应专门门设置这这种多联联发票。有的客客人因个个人别原原因要求求退货，营营业员在在验收无无误予以以退回时时，开具具上述同同样的一一式三联联发票，但但要以红红笔书写写，并请请柜组负负责人签签字，进进入正常常流转程程序。只只不过收收银处是是付退货货款而不不是收售售货款，各各部门做做账时是
24、是冲减销销售额而而不是增增加销售售额。如如果是单单位购货货则须实实物加原原发票，若若原发票票已入账账，则由由双方出出具证明明，标明明日期和和发票号号码等，由由营业员员查对存存根无误误后再转转入上述述流转程程序，在在货款处处理上最最好通过过银行付付款。五、商品品盘点商品盘点点是对商商品实物物数量和和金额的的清点和和核对。商商品盘点点是商场场部“售价金金额核算算和实物物负责”制的一一项重要要内容，也也是加强强商品管管理、考考核商品品资金运运转情况况的重要要环节。通通过盘点点可以摸摸清家底底，掌握握各类商商品的实实存数量量，了解解库存结结构是否否合理，从从而为商商品排队队，进一一步组织织商品打打下基
25、础础。商品盘点点分类可可以从两两个方面面加以划划分。一一是从时时间上划划分，可可分为定定期盘点点和临时时盘点：前者是是在月终终、季末末、年底底这些固固定日期期盘点；后者是是在商品品变价、工工作交接接、人员员调动时时盘点；二是从从工作需需要上划划分，可可分为全全面盘点点和部分分盘点：前者是是对柜组组全部商商品逐一一盘点，后后者是对对有关商商品的库库存进行行盘点。一一般来说说，对于于价格高高、体积积大、品品种单一一的商品品，应该该每天盘盘点；对对于价格格低、体体积小、交交易频繁繁、品种种众多的的商品，则则应该每每月盘点点。为了提高高商品盘盘点工作作的质量量，一般般应作好好以下几几项工作作：(1)加
26、加强商品品的日常常管理。商商品摆设设、陈列列要有固固定货位位，同类类商品不不同规格格要有序序堆放，避避免串号号混同等等。(2)作作好盘点点的准备备工作主主要是做做到“三清、两两符”。三清清是有票票证数清清、现金金点清、往往来手续续结清；两符是是账账(即部门门账和柜柜组账)相符、账账单(即账与与有关单单据)相符。(3)采采用先进进的盘点点方法一一般可采采用复式式平行盘盘点法，即即组织两两套班子子，平行行盘点，互互相核对对复查的的盘点方方法。培训练习习10商品提示示的技巧巧商品提示示主要是是指对客客人提出出触摸商商品，进进一步仔仔细观察察、了解解商品的的建议，也也可以适适当提出出一些微微妙的建建议
27、，来来巧妙地地说明其其用途。因此，在在进行初初次接触触后，营营业员就就应向客客人主动动提出建建议，如如“您可以试试穿一下下”，“我给您您拿出来来仔细看看”，让其其有机会会能触摸摸商品，切切实感受受商品。当然，这这个过程程也要针针对不同同顾客采采用不同同地提示示方式，但但总的原原则是不不要推进进过快。第二节商场服服务质量量提升培培训培训对象象酒店商商场部全全体员工工培训目的的提升商商场部员员工的服服务质量量，为客人提提供优质质的服务务培训要点点服务质质量的内内容影响服务务质量的的因素提高服务务质量的的途径一、服务务质量的的内容不少人认认为，提提高服务务质量就就是对客客人态度度好些，这这是不全全面
28、的。根根据现代代商业的的要求，服服务态度度只是服服务质量量的一个个方面。完完整的服服务质量量有三项项内容：客人能能买到称称心如意意的商品品；客人人能舒适适方便地地买到商商品；客客人能高高兴地买买到商品品。简言言之，就就是商品品称心、环环境舒适适、态度度良好。有一家大大商场提提出了“三个第第一流”（即商商品质量量第一流流、环境境设施第第一流、服服务态度度第一流流）的战战略目标标，算是是理解了了服务质质量内容容的真谛谛。如果果商场环环境幽雅雅、设备备齐全，营营业员和和蔼可亲亲、态度度很好，可可客人就就是买不不到称心心的商品品，这样样的服务务质量能能算高吗吗？或者者，商场场部的商商品琳琅琅满目、质质
29、优价廉廉，但商商场部的的布局混混乱、拥拥挤不堪堪，甚至至营业员员随意斥斥骂客人人，态度度恶劣，客客人即使使能买到到称心的的商品，心心情也不不会愉快快，这样样的服务务质量能能算高吗吗？因此此，商品品质量、环环境设施施、服务务态度三三者是一一个有机机整体，缺缺一不可可。可见见服务质质量不仅仅是营业业员的问问题，而而是需要要商场部部领导、管管理人员员和多方方面的业业务人员员，甚至至勤杂人人员的共共同努力力，这是是一个系系统工程程。因此此，商场场部服务务质量管管理的任任务是要要采取多多种组织织技术措措施，消消除不利利因素，促促进服务务质量的的提高。二、影响响服务质质量的因因素影响服务务质量的的因素是是
30、多方面面的，但但归纳起起来，有有客观和和主观两两个方面面：(1)从从客观方方面说，有有工农业业生产发发展水平平，国民民经济的的综合平平衡，商商业网点点、售货货人员与与本地区区服务对对象的人人口比例例，国民民经济技技术设备备现代化化程度、整整个社会会的道德德风尚和和人际关关系协调调程度等等等。(2)从从主观方方面来说说，有商商场部的的经营管管理水平平，商场场部管理理人员的的素质，商商场部的的商品结结构状况况，商场场部的物物质设备备状况，售售货员的的思想政政治觉悟悟与业务务技术水水平，商商品的经经营方式式与方法法，商店店的劳动动组织、营营业时间间与上班班形式等等等。三、提高高服务质质量的途途径1.
31、经营营的商品品能满足足不同客客人的需需要组织适销销对路、价价格适宜宜的商品品，是提提高服务务质量的的物质基基础。因因此，必必须根据据市场货货源和客客人需要要，及时时购进适适销对路路、数量量充足的的商品。对对季节性性商品要要提前储储备，迎迎季上市市，并根根据上级级批准的的经营范范围，制制订商品品目录定定期进行行检查。如如果断档档脱销应应立即补补齐。对对常年经经营的商商品也应应经常检检查规格格、花色色，满足足客人需需要。另另外，要要严格把把住商品品质量关关，严禁禁伪劣假假冒商品品上柜。商商品上柜柜前应再再次进行行检验，特特别是对对食品和和药品，腐腐烂变质质、过期期失效的的绝对不不能出售售。同时时对
32、价格格也一定定要严格格按照主主管部门门的规定定执行。作作为酒店店商场部部，在经经营品种种上要适适合酒店店内外客客人的需需要，重重点经营营高、中中档商品品，汇集集本地区区乃至全全国的适适销旅游游商品为为广大客客人提供供一流产产品。2.销售售的方式式要方便便客人购购买方便客人人购买，是是提高服服务质量量的重要要条件。酒酒店商场场部经营营的品种种较多，销销售对象象千差万万别。这这就要求求按照经经营商品品的特点点和服务务对象的的特点，采采取多种种售货方方式，最最大限度度地便利利客人购购买。(1)营营业时间间和营业业员上班班形式要要符合酒酒店客人人的流动动规律。这这就要求求商场部部合理组组织和调调配劳动
33、动力，尽尽量减少少客人购购买商品品耗费的的时间，避避免排队队等候。(2)作作好营业业前的准准备工作作。营业业前的准准备工作作包括商商品的准准备和工工作现场场的准备备两部分分。商品的准准备，就就是对有有些商品品进行挑挑选、清清洗、分分等、分分包、整整理、装装配、修修饰等工工作，以以减少销销售时所所耗的时时间，从从而提高高服务质质量。现现场的准准备，就就是指在在营业前前审查营营业现场场货架柜柜台的商商品定额额，检查查商品的的标签，准准备好售售货工具具，检查查商品陈陈列是否否丰满、整整洁、美美观，商商品摆放放是否适适当、备备好收款款找零现现金，作作好商场场部的清清洁卫生生工作，给给客人以以整齐、清清
34、洁的的的现场印印象，方方便客人人购买。(3)改改进和完完善售货货方式和和服务项项目。在在商场售售货现场场，可以以根据不不同商品品的具体体情况，有有的实行行一条龙龙柜台式式售货，有有的以敞敞开售货货或开辟辟超市，还还可开办办一些函函购邮寄寄、代办办托运、上上门售货货等业务务。在售售货营业业场地为为使消费费者感到到舒适，可可以相应应设立一一些休息息场所、咖咖啡厅和和游乐场场。通过过这些多多功能服服务，可可以吸引引更多的的消费者者，为提提高经济济效益创创造条件件。3.服务务水平使使客人感感到称心心如意提高营业业员的服服务水平平是提高高服务质质量的特特征。营营业员除除需具备备应有的的为客人人服务的的职
35、业道道德外，还还应具有有较高的的业务技技能，练练好基本本功。营营业员的的基本功功概括起起来为：站、拿拿、放、包包、扎、算算六项内内容。站站，是营营业员基基本功之之一，这这是必要要的条件件，要求求姿势端端正、思思想集中中，聚精精会神地地准备接接待客人人；拿，要要动作敏敏捷，“十拿九九准”，要让让客人看看清楚商商品的特特点；放放，要轻轻快，要要不发出出声音或或损坏商商品，不不可乱拿拿乱放；包、扎扎要结实实、美观观、大方方，节省省包装材材料；算算，是商商品成交交最后一一道工序序，既要要快又要要准，唱唱收唱付付，当面面向客人人交待清清楚。另另外，称称重、量量尺也是是营业员员基本功功的一项项重要内内容，
36、要要求做到到快、准准、净，给给顾客一一种利索索的感觉觉。同时时，营业业员需要要掌握丰丰富的商商品知识识，熟悉悉所经营营商品的的名称、规规格、用用途、价价格、产产地、原原料、结结构，并并具有一一定的使使用和保保管方面面的知识识。4.服务务语言使使客人感感到亲切切和蔼提高服务务质量，需需要掌握握客人心心理和讲讲究语言言艺术，它它是对营营业员思思维和表表达能力力方面的的要求。由由于客人人的年龄龄、职业业、性别别、国别别、心理理的不同同，他们们对商品品的要求求也有不不同的特特点，所所以在接接待客人人时要观观察他们们不同的的爱好，恰恰如其分分地进行行接待。接接待国际际客人应应用客人人国别的的语种；接待国
37、国内同胞胞用普通通话，最最好还能能说几种种方言；接待聋聋哑客人人最好能能略懂一一些哑语语，这样样客人更更会感到到亲切。营营业越是是忙，越越要头脑脑清醒，做做到“人未到到，眼神神到；货货未递，话话先到”、“接一答答二照顾顾三”，防止止简单生生硬、粗粗暴无理理。营业业员接待待客人，同同样的事事情用不不同的语语言会产产生不同同的效果果。向客客人介绍绍商品或或回答客客人提出出的问题题时，语语言要简简略，掌掌握好态态度和音音调。讲讲话不要要过快或或过慢；声音不不要过高高或过低低，要显显得自然然、亲切切、和蔼蔼、有问问必答。使使用的语语言须因因人而异异，根据据当时客客人的心心理变化化，找出出恰当的的语言，
38、把把话说清清楚，减减少并力力争清除除不必要要的误会会，很快快地达到到商品成成交的目目的，给给客人留留下良好好的印象象，下次次再光顾顾商场。提高服务务质量的的关键是是领导重重视提高高业务人人员素质质，此外外还需要要商场部部各个环环节、各各个部门门的相互互配合、通通力协作作。只有有这样，才才能不断断提高商商场部的的服务质质量。培训练习习11介绍商品品说真心心话客人到商商场买东东西，往往往对商商品质量量、价格格、使用用价值等等持有某某种怀疑疑和犹豫豫不决的的心理。针针对客人人的心理理，这就就要求营营业员在在掌握有有关商品品知识的的基础上上，实事事求是地地向客人人介绍商商品性能能特点、注注意事项项、存
39、在在问题，使使客人全全面了解解商品情情况，消消除客人人的怀疑疑和犹豫豫心理，增增加对商商品质量量的高度度信任，使使客人买买得称心心，买得得放心。第三节商场设设备管理理技能培培训培训对象象酒店商商场部全全体员工工培训目的的了解商商场部设设备的种种类，掌掌握商场设备备的管理理技能培训要点点商场营营业场所所设备的的管理辅助业务务场所设设备的管管理一、营业业场所设设备的管管理营业场所所商品陈陈列出售售设备，主主要有柜柜台、货货架、壁壁橱、陈陈列架、货货台等固固定设备备。1.固定定设备应应符合的的基本要要求(1)设设备体积积不宜过过大，尽尽量减少少其占用用面积，以以提高营营业场所所面积利利用率。(2)便
40、便于客人人挑选商商品和售售货员的的操作，有有利于加加速出售售过程，提提高劳动动效率。(3)设设备的类类型、式式样、规规格和制制作材料料，要符符合商品品的自然然属性，不不影响商商品质量量和美观观。(4)美美观大方方，坚固固耐用，造造价低廉廉。柜台既是是售货员员用以显显示、计计量、剪剪切、包包扎和出出售商品品的操作作台，又又是陈列列商品的的主要设设备之一一。柜台台的高度度要以便便于出售售商品，不不增加售售货员的的劳动强强度为原原则；宽宽度主要要以商品品体积的的大小为为转移。货架是售售货员工工作现场场中辅助助陈列和和临时储储存商品品的固定定设备。一一般分为为三层：上层用用来陈列列；中层层用来周周转；
41、下下层和背背面用来来储备商商品。货货架的高高度、深深度、形形态、制制作材料料要根据据经营商商品的特特点，商商场设计计形式等等决定。2.商场场部需要要备有计计量设备备(1)秤秤是衡量量商品重重量的工工具，有有杆秤、台台秤、电电子秤等等。在技技术方面面必须符符合准确确性、灵灵敏性、永永恒性、耐耐久性的的要求。秤秤的构造造，要适适合商场场出售不不同种类类商品的的要求，特特别要符符合商品品卫生条条件的要要求。秤秤的标志志应清晰晰明显，便便于观察察，防止止计算数数量发生生差错。(2)尺尺是衡量量商品长长度的工工具。为为了保证证尺的准准确性，制制尺用料料应是耐耐磨而不不易弯曲曲变形的的。使用用时间较较长，
42、有有磨损的的尺，必必须及时时更换。(3)量量器是液液体商品品的计量量工具。传传统使用用的量器器有量杯杯、提勺勺两种。量量器体积积的大小小要根据据各种液液体商品品的比重重制造。由由于各种种流体商商品的比比重不同同，同样样重量的的流体体体积也不不同，所所以衡量量液体商商品的量量器是不不准通用用的。此此外，由由于商品品性质的的不同，也也要求严严格区别别量器的的使用范范围。现在，大大部分商商场已配配备电脑脑、计算算机终端端设备、电电子收款款机，以以进一步步扩大经经营、加加强管理理。此外，商商场还设设置包装装设备、冷冷藏设备备、清洁洁卫生设设备和消消防设备备等。二、辅助助业务场场所设备备的管理理辅助业务
43、务场所的的物质设设备主要要有保管管设备、运运输设备备和检验验设备。1.保管管设备商品储存存场所保保管商品品所用的的货架、货货台、保保险柜、冷冷藏柜等等设备。货货架、货货台按照照商品储储存场所所的建筑筑条件及及保管商商品的实实际需要要设计，要要保证商商品安全全、存取取方便。2.运输输设备有用于商商品采购购、送货货和向商商场运货货两种运运输设备备。商场场内部使使用的运运输设备备应轻巧巧耐用，便便于操作作，外部部使用的的运输设设备应坚坚固耐用用、安全全便利。3.检验验设备进货后用用以检验验商品质质量的技技术设备备。为保保证出售售商品的的质量，应应在某些些商品范范围内逐逐步使用用先进的的检验技技术设备
44、备。此外，辅辅助业务务场所还还应有加加工包装装设备、堆堆码商品品设备、消消防安全全设备等等等。附1商场部员员工服务务技巧一、接待待客人的的基本礼礼仪(1)客客人临柜柜时，营营业员要要以良好好的情绪绪、正确确的姿势势、关心心的眼神神、热情情的招呼呼，主动动迎接。(2)客客人看货货时，营营业员要要从客人人临柜后后观看商商品的视视线、询询问和相相互交谈谈中了解解客人的的需要，掌掌握适当当的时机机，告诉诉客人想想要购买买商品的的名称。(3)客客人选购购，营业业员要耐耐心地帮帮助客人人挑选，主主动介绍绍，细心心展示，不不要催促促客人。在在介绍商商品时，要要遵循以以下原则则来介绍绍：针对不不同商品品的特点
45、点来介绍绍以造型、式式样或花花色取胜胜的商品品，要着着重介绍绍商品的的花色和和式样。具具有独特特风格、性性能和用用途的商商品，要要着重介介绍其特特点和用用途。根据不不同客人人的审美美情趣、爱爱好介绍绍介绍商品品时应注注意掌握握不同国国籍、不不同层次次客人的的购物心心理、需需求，有有针对性性介绍。所所以要大大致了解解不同客客人的购购物心理理和愿望望，在商商品销售售中就可可以占据据主动地地位。介绍商商品要注注意客人人的购物物习惯由于客人人来自不不同的国国家和地地区，他他们的文文明程度度、知识识结构、经经济状况况、风俗俗习惯不不同，因因此，在在购物习习惯上有有许多差差异，介介绍商品品时要有有所顾及及
46、。(4)客客人离柜柜时客人买买好商品品准备离离柜前，营营业员要要对已购购商品妥妥善包扎扎。包扎前前，要进进一步和和客人当当面检查查商品质质量，核核对价格格。包扎时时要注意意牢固美美观，便便于携带带。客人离离开前，营营业员要要提醒客客人收好好钱、发发票，收收拾好已已购商品品，防止止丢失。同时营营业员要要有礼貌貌地送别别。二、在特特殊情况况下接待待客人的的技巧1.交易易繁忙时时交易繁忙忙时接待待好客人人，重要要的一条条就是要要善于观观察客人人来柜台台的先后后次序，依依次接待待。在此此基础上上，还要要做到接接一、答答二、招招呼三，同同时接待待几位客客人。这这就要求求营业员员在营业业过程中中做到以以下
47、几点点：(1)精精神饱满满、动作作迅速。(2)交交叉售货货、穿插插接待。(3)摸摸清特点点、分别别接待。(4)交交代清楚楚、照顾顾全面。2.柜台台缺货时时营业员不不应该简简单地回回答没有有，使客客人失望望，而应应采取适适当的方方法，妥妥善接待待。(1)预预约购期期：如果果近期内内有货到到，而客客人时间间又允许许，可以以和客人人约定期期限购买买。(2)推推介代用用品：如如果近期期内无货货到，而而本柜有有性能、特特点、质质量相近近的商品品，可以以介绍客客人购买买“代用品品”。(3)推推介别的的商店：如果本本商场没没有代用用品，可可以介绍绍客人到到有存货货的商店店去购买买。(4)预预约定购购：请客客人在“缺货登登记簿”上留下下姓名、地地址、电电话号码码和需要要的商品品名称、数数量，货货到通知知。3.退换换商品时时(1)一一般商品品只要不不脏、不不残、不不影响出出售，都都应当帮帮助退换换。(2)过过期失效效、变质质、称量量不足的的商品未未经查过过而卖出出去的，一一律予以以退换，并并且主动动道歉。(3)如如属于企企业实行行“三包”(包修、包包换、包包退)的商品品，可按按照厂家家“三包”的规定定办理。(4)不不能退换换的商品品，如果果客人要要求代卖卖，可根根据实际际情况，帮帮助客人人解决困困难。(5)对对不能退