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1、.目的通过客户户满意度度的调查查评审，了了解客户户的实际际需求和和潜在需需求，作作为公司司产品质质量改进进和质量量体系改改进的依依据。.范围适用于与与客户意意见调查查有关的的部门与与个人。.定义：（无）.职责业务主管管负责：“客户意意见调查查表”的 设设计、发发出；客客户意见见调查情情况的统统计，分分析；将将调查发发现的问问题反馈馈有关部部门解决决，并将将问题解解决的情情况反馈馈给客户户；组织织有关部部门定期期对客户户意见调调查表进进行评审审。相关部门门协助业业务主管管设计客客户意见见调查表表，并对对客户意意见调查查表进行行评审；.要求客户意见见调查表表的设计计和评审审：业务主管管组织生生产部
2、、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。为获得客户对本公司所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知主观信息），调查表的内容设置了“外观”、 “性能”、 “型号及规格”、“交货情况”、 “咨询处理情况”五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议；同时用“满意”、“不满意”、“非常不满意”做为客户对调查项目主观评价的三个等级；具体职责分配如下：A. 品管部负负责产品品标准要要求、技技术咨询询、质量量要求及及产品性性能方面面内容的的设计。B. 生产部负负责产品品制造、包包装方面面内容的的设计。C. 业务主管管负责产产品价格格、产品品交付、售售后服务务方面内内容的设设计
3、。业务主管管负责“客户意意见调查查表”填写要要求的制制订。客户意见见调查表表的发出出和回收收：业务主管管于每年年年底对对公司所所有客户户发放“客户意意见调查查表”，并负负责回收收。回收收率应不不低于；客户意见见调查表表的统计计分析业务主管管根据调调查表的的内容，对对调查表表各项内内容逐项项进行分分类统计计，确定定客户满满意率（指：所有调查项目单项的“满意”的总和除以），具体要求如下：A. 对于“客客户意见见调查表表”中，单单项内容容“满意”达不到到的项目目，业务务主管应应将该项项内容提提交相关关部门，并并形成“异常报报告”，由相相关部门门提出预预防措施施。B. 对“客户户意见调调查表”中发现现
4、的任何何反映为为“不满意意和非常常不满意意”的项目目，应形形成“异常报报告”交付有有关部门门，由相相关部门门提出纠纠正预防防措施，并并将问题题的处理理结果反反馈给相相关的客客户。C. 对于客户户意见调调查表中中客户提提出的，与与产品质质量服务务有关的的良好建建议，业业务主管管应及时时将有关关建议反反馈给客客户，并并将其作作为相关关部门工工作改进进的建议议。D. 对于客户户意见调调查表中中客户提提出的，与与产品质质量服务务有关的的其他意意见，业业务主管管应及时时向总经经理总经经理会报报，必要要时由总总经理总总经理召召集品管管部、生生产部等等部门主主管，对对此意见见进行讨讨论并形形成决议议，业务务
5、主管负负责对此此意见的的处理结结果反馈馈给客户户。E. 满意率计计算方法法：单项项（如性性能）所所占所有有回收调调查表的的百分比比，客户户满意率率的调查查结果详详见 “客户满满意度统统计分析析表（）”。（调查查单项若若有 “不满满意或非非常不满满意”之一出出现者,都视为为客户投投诉）业务主管管应将客客户意见见调查的的结果形形成“客户意意见调查查报告”提交“管理评评审会议议”；必要要时走访访客户，并并将了解解的信息息形成书书面报告告即“客户意意见调查查报告”（可作作为管理理评审的的附件资资料）。业务主管管每年年年底组织织品管部部、生产产部按照照的要求求对“客户意意见调查查表”的适用用性进行行评审
6、，并并在“客户意意见调查查表”上确认认。.参考资资料纠正和预预防措施施程序().报告和和记录客户意见见调查表表()客户满意意度统计计分析表表() 客户意意见调查查报告.目的建立公司司文件和和资料审审核、分分发及更更新程序序，使公公司文件件均能得得到有效效控制。.范围适用于涉涉及文件件(含资料料)编写、审审核、批批准、发发放、回回收及更更新的部部门主管管及个人人。.定义质量体系系所产生生的受控控文件共共类：质量手手册；程序文件件；工作文件件，包括括如下：.岗位职职责；.相关部部门制订订的图纸纸、工艺艺卡片、检检验标准准、操作作规程和和管理规规定等。外来文件件：非本本公司制制订的但但用于本本公司质
7、质量体系系的文件件，如法法律、法法规、标标准、国国际公约约、惯例例和顾客客提供的的文件等等。.职责质量手手册：推行小组组负责编编写质质量手册册及其其更新版版本；管理者代代表负责责审核质质量手册册的内内容。董事长批批准质质量手册册。办公室负负责：质质量手册册的分分发、原原稿的存存档及作作废版本本处理。注：质量量手册的的分发参参照质量量手册控控制分发发名单。程序文件件： 各部门门主管负负责编写写与本部部门相关关的程序序文件及及其更新新版本； 管理者者代表负负责审核核程序文文件。董事长负负责批准准程序文文件。办公室负负责：分分发程序序文件；原稿的的存档及及处理作作废版本本。注：程序序文件的的分发参参
8、照附录录“文件分分发名单单控制表表”，程序序文件涉涉及的班班组依实实际情况况进行颁颁发控制制。工作文件件：相关部门门主管负负责组织织编写本本部门的的“工作文文件”及更新新版本；公司管理理者代表负负责审核核“的工作文文件”内容。董事长负负责批准准工作文文件；办公室负负责工作作文件及及更新版版本的分分发和原原稿的存存档及处处理作废废版本。注：工作作文件的的分发参参照附录录“文件分分发名单单控制表表”，工作作文件涉涉及的班班组依实实际情况况进行颁颁发控制制。外来文件件：办公室负负责：控控制、分分发外来来文件及及更新版版本和处处理作废废版本；存档外外来文件件。各部门主主管负责责存档本本部门使使用的外外
9、来文件件。.要求总则受控文件件的编写写、审核核、批准准、更改改、发行行、存档档、作废废等，按按本程序序职责说说明执行行。受控文件件分发前前准备：文件的编编号和批批准：文文件在经经相关部部门或个个人在编编写完成成后进行行如下处处理：.编号：按照“” 的要要求进行行编号。.批准：按照本本程序“.职责责”的要求求由相应应的批准准人在文文件上签签章使文文件生效效；受控文件件的登记记和标识识：.文件批批准后并并登录于于“文件目目录”中；.交分发发者的文文件可以以是原稿稿、复印印件或传传真方式式。.若以原原稿或复复印件交交分发者者，则在在作为原原稿复印印件的文文件首页页背面盖盖“受控”章以便便识别。.若以
10、传传真方式式送分发发者，分分发者收收到传真真后在首首页背面面盖“受控”章以便便识别。.对于分分发给使使用部门门的原稿稿或复印印件，应应由文件件的分发发部门在在相应的的文件的的首页正正面加盖盖红色的的“受控”章，以以表明文文件处于于“受控”状态。.对于非非受控文文件，如如：用于于教育培培训的文文件等，应应于首页页加盖“非受控控”章，以以便识别别。受控文件件分发： 分发前前，文件件的批准准人确定定文件分分发范围围，填写写“文件分分发名单单”，文件件分发名名单确定定的原则则是：凡凡是与文文件执行行内容有有关的部部门均应应得到相相应文件件的有效效版本。 文件分分发者按按批准人人确定的的“文件分分发名单
11、单”复印文文件，并并将文件件分发给给相应的的部门或或个人。接受文件件人在“文件分分发记录录表”上签章章，作为为文件接接收的证证据。如果分发发的文件件是更新新版本，分分发者应应按照原原分发范范围（即即原有的的“文件分分发名单单”）要求求文件的的接收人人出示失失效文件件，并盖盖作废章做作作废处理理或当场场销毁，分分发者在在“文件分分发记录录表”上签章章作已处处理失效效文件记记录，作作废文件件的原稿稿需保留留。受控文件件的更改改： 质量量手册、程程序文件件及工作作文件需需更改时时，如涉涉及文件件内容的的更改，由由申请者者填写“文件更更改申请请”表，经经管理者者代表审审核后经经董事长长批准，由由办公室
12、室按照节的的规定分分发至相相关单位位部门和个个人。如如果只是是错字或或字数的的删减等等的更改改，则可可由管理者者代表认认可后直直接在文文件上更更改(含原件件)，并在在更改处处签章。除非有特特别指定定，受控控文件的的更改应应由管理理者代表表审核后后经董事事长批准准。文件内容容做小的的改动时时，须抽抽换更改改的那一一页次及及版本页页(首页)，其余余页次内内容不作作变更。更改版本本号整数数位或更更改页码码时，整整份文件件换为新新版。文件版本本更改准准则.文件的的首版，其其起始版版本号应应为。.凡是对对文件中中一般的的非原则则性差错错的更改改，每更更改一次次应顺次次提升版版本号小小数点后后面的一一位数
13、，如如由改为为由改为等。.凡是文文件更改改中涉及及系统的的主要内内容或需需要增、减减页次等等，应更更改版本本号整数数位，每每更改一一次顺次次提升整整数位改改为；改为等，每每次更改改后的新新版本号号的小数数位应从从开始。.表格的的版本、版版次的更更改与文文件相同同。受控文件件存档参照质质量记录录控制程程序执行。受控文件件控制： 受控文文件统一一由办公公室分发发，其他他部门未未经授权权不得分分发。如确因实实际需要要增发文文件，可可以向文文件批准准者申请请：.由批准准人直接接填写在在“文件分分发名单单”中，正正式拥有有受控文文件。.要求一一份复制制版本，复复制版本本盖非受控控章，以以不列入入更新控控
14、制范围围。质量手手册和和程序文文件的制制作内容容应包含含如下几几个方面面，工作作文件可可根据实实际需要要对以下下内容做做适当的的选择：目的:为为了顺利利执行程程序，先先必须清清晰地阐阐述编写写文件的的出发点点。范围:对对文件有有影响的的组织、功功能、条条款、范范围进行行描述。定义:恰恰如其分分地解释释程序中中特定的的词、条条款或符符号。职责:控控制、权权力和确确保任务务执行的的责任。工作程序序:通过特特定的工工作顺序序来完成成特定的的工作内内容。参考资料料:确定与与程序有有联系的的特定的的文件、资资料。报告和记记录:列出与与程序有有关的所所有表单单或报告告。文件制作作章节编编号及规规定:章节编
15、号号规定如如下:.目的.范围.定义.职责.工作程程序.参考资资料.报告和和记录.章节编编号以不不超过四四位数为为原则，超超过时以以.表示，再再次以,.表示。.程序文文件参考考依“.”节的项项目及顺顺序编写写，若没没有参考考资料或或流程图图时，则则在该项项目填入入“略”即可。.要求:以本规规范字体体(宋体标标小四号号字)为标准准参考字字体。文件编写写准则质量手手册 采用位位编码，其其规定如如下： .为为泉州市市坚实水水泥制品品有限公公司的代代码；为质量量手册的的别码；为质质量手册册的流流水号代代码。如：流水号号质质量手册册泉州州市坚实实水泥制制品有限限公司程序文件件采用位编编码,其规定定如下：.
16、为为泉州市市坚实水水泥制品品有限公公司的代代码“”；.为为文件别别代号，表示程序文件；.对应应：项目()以表示。质量管理理体系 管理职责责资源管理理产品和或或服务实实现的过过程测量、分分析与改改进. 为为每大项项的分项项代号，以以表示，如如：质量管理理体系 总要求求 文件要要求管理职责责 管理层层承诺 以顾客客为中心心 质量方方针 策划 职责、权权限和沟沟通 管理评评审资源管理理 资源准准备 人力资资源 设施 工作环环境产品实现现 产品实实现策划划 与客户户相关的的过程 设计和和开发 采购 生产和和服务的的运作 测量和和监控设设备的控控制测量、分分析与改改进 策划 测量和和监控 不合格格的控制
17、制 资料分分析 改进. 两位为为流水号号，自号由各各部门依依据需要要以流水水号方式式编号，如如：流水水号程序文文件分项项代号程程序文件件泉州州市坚实实水泥制制品有限限公司表格编号号准则采用位编编号方法法，其规规定如下下、为泉州州市坚实实水泥制制品有限限公司的的代码“”；、为文件件表单代代号，表表示表格格表单；为对应程程序文件件的编号号（详见见 和和 的的规定）“为为表格的的流水号号,自号由各各部门依依据需要要以流水水号方式式编号，如如：文件件目录表表（流水水号）对应程程序文件件编号代代表表格格泉州州市坚实实水泥制制品有限限公司泉州市坚坚实水泥泥制品有有限公司司文件目目录表()、外来表表单（如如
18、国家、行行业、质质检站等等统一制制订的表表单）采采用原编编号。工作文件件的编号号准则采用位编编号，其其规定如如下：为泉州市市坚实水水泥制品品有限公公司的代代码“”。为文文件代号号，以表表示工作作文件； 对应应工作文文件的流流水号；自号由各各部门依依据需要要以流水水号方式式编号，如：工作文文件流水水号工工作文件件代号泉州州市坚实实水泥制制品有限限公司泉州市坚坚实水泥泥制品有有限公司司工作文文件() 外来来文件延延用原编编号（如如国家标标准、行业业标准等）；若需要要，可用用本公司司文件编编号准则则进行。.参考资资料质量记录录控制程程序().附件及及表单文件目录录()文件分发发记录() 文件更改改申请单单()文件分发发名单()附录：文文件分发发名单控控制表更改记录录版本章节页码更改内容容日期全共页新版