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1、客户服务务回访工工作细则则编号：客客服提纲：一、建立立客户服服务回访访制度的的必要性性二、客户户服务进进行回访访制度的的前提条条件三、客户户服务回回访人员员的培训训四、客户户服务回回访制度度的实际际操作方方式五、回访访操作过过程中应应注意的的事项及及几种特特殊状况况的解决决方式六、客服服人员的的考核标标准七、回访访工作的的监督和和考核八、回访访工作效效果评估估内容：一、 建立客户户服务回回访制度度的必要要性：随着波导导市场份份额的逐逐渐扩大大，现在在的售后后服务已已经渐渐渐跟不上上市场发发展的需需要，我我们的服服务水平平已成了了进一步步扩大销销售的瓶瓶颈。在在花大力力气完善善我们的的客户服服务
2、网络络、提高高人员技技能水平平的同时时，也应应考虑丰丰富我们们的服务务内容，拉拉近与客客户的距距离，提提高用户户满意度度。客户回访访是一项项带有亲亲情特色色的售后后服务项项目，是是服务人人员与我我们的用用户面对对面的交交流与沟沟通，容容易得到到用户的的认可，且且这种认认可极有有可能扩扩展到一一个潜在在的用户户组。所所以客户户回访制制度的建建立则显显得日益益迫切和和重要了了。二、 客户服务务回访制制度执行行的前提提条件：客户服务务回访制制度的操操作和长长时间坚坚持并取取得较好好的效果果需要各各方面的的努力，需需要客服服人员、销销售人员员的紧密密配合，同同时也需需要其它它软、硬硬设施的的到位。具具
3、体有以以下几个个方面。1、 各级客户户服务部部门是客客户回访访的执行行主体。根据客户户回访操操作执行行的特点点和已有有的经验验，客户户服务部部门应是是客户回回访的主主要策划划者和执执行者。省省公司客客户服务务部是本本省公司司客户回回访制度度执行的的总体策策划者、实实施者，办办事处客客服是本本区域内内客户回回访制度度的具体体策划、实实施者，其其他各级级销售网网络人员员大力配配合。随着客户户服务网网络的不不断完善善，达到到一定销销量的办办事处必必须要建建客户服服务中心心，每个个客服中中心必须须要有一一名专职职售后文文员从事事日常的的客户接接待、用用户资料料整理、客客户回访访工作。当当使用一一些特殊
4、殊回访方方式（如如上门服服务、特特约维修修日等）时时必须有有客服人人员参与与。对没没有建立立客户服服务中心心的办事事处，应应有一名名兼职文文员从事事客户接接待、用用户资料料整理、客客户回访访工作，办办事处客客服人员员应给予予指导并并参与。专专职的或或兼职的的售后人人员是客客户和波波导间的的桥梁和和纽带，要要求其有有足够的的经验和和能力，对对他们的的工作要要求就是是勤跑、多多问、快快解决。 2、 资料的的的收集、整整理对客户整整体状况况的了解解靠的是是客户资资料，没没有客户户资料，就就没有回回访，或或者是没没有针对对性的盲盲目回访访。我们们资料的的最主要要来源是是客户购购机时的的回执单单，回执执
5、单内容容的完整整性和真真实性至至关重要要，不然然就成为为一张废废纸。这这就要求求各省公公司总经经理、办办事处主主任务必必将此精精神落实实到基层层，要求求营业员员、促销销员对客客户资料料进行详详细的收收集，并并有办事事处专职职或兼职职文员整整理、录录入。客客户资料料还包括括客户的的维修信信息、回回访信息息。对资料的的的收集集和整理理的另一一个要求求就是尽尽可能地地利用现现代技术术，目前前省公司司客服、办办事处客客服所在在的大中中城市都都已有了了上网络络的条件件，总公公司也有有了支持持这一工工作的系系统平台台，所以以要求有有条件的的办事处处必须将将客户资资料录入入到系统统，不要要再停留留在登记记花
6、名册册的水平平上，我我们的目目标是建建立一个个完整的的、共享享的客户户档案数数据库。3、 统一部署署，分步步实施第一步实实现对维维修用户户以上回回访(在维修修后两个个星期内内完成)，对新新用户实实现以上上回访(在购机机后一个个月内完完成)。第二二步逐步步提高回回访率，将将回访用用户扩大大到所有有维修用用户和新新购机用用户，及及时了解解用户需需求，解解决用户户困难，收收集用户户对波导导产品的的意见、期期望等。制制订科学学合理的的客户满满意度评评价办法法，对各各地的客客户满意意度定期期进行调调查。4、 服装的统统一在有条件件的省公公司，客客服人员员要统一一着装，尤尤其是进进行上门门服务、特特约维修
7、修服务等等活动时时。统一一着装能能造成视视觉的冲冲击，给给客户一一种信任任感，他他们会感感觉到波波导很规规范、有有实力，相相应提高高了波导导的服务务形象。三、 客户服务务回访人人员的培培训对专职或或兼职售售后文员员及售后后人员，更更应强调调客服技技巧的培培训，各各省公司司客服部部要有专专门方案案，整理理好一套套相关内内容的培培训资料料，并在在实际的的过程中中不断地地充实它它。培训训内容包包括以下下几个方方面：1、 售后知识识对售后文文员来说说，基础础的售后后维修知知识、我我们的服服务承诺诺必须了了解，对对各型手手机的功功能、性性能指标标（如有有无短信信发送、中中文输入入功能，单单、双频频之分等
8、等）及常常用的配配件价格格和收费费标准等等清楚了了解。对对客服人人员，在在掌握相相关售后后基础知知识基础础上，还还应拥有有相应维维修技能能等级。2、 礼貌用语语恰倒好处处的礼貌貌用语能能化解客客户一半半的怨气气，所以以各级人人员要有有全员服服务理念念和意识识。如，我我们接电电话是应应说：您您好，波波导公司司；或者者说：您您好，波波导公司司客户服服务部。面面对面的的接待客客户时，应应该微笑笑着说：您好，这这里是波波导客户户服务部部，请问问您需要要帮助吗吗？当客客户机器器的故障障暂时无无法解决决时，应应该这样样说：对对不起，让让您久等等了，我我们会在在天内给给您解决决？ 在现实的的维修当当中，我我
9、们经常常会遇到到一些提提出“不合理理”要求的的客户，因因为客户户不了解解或不理理解我们们的相应应规定、我我们的服服务承诺诺。比如如手机相相关零件件的价格格、维修修费用等等，都会会因是否否属于保保修范围围而有不不同的收收费标准准，这时时，耐心心的解释释、真诚诚的话语语就会显显得特别别重要。3、 手机小常常识售后人员员、文员员以及营营业员和和促销员员，应该该具备一一些手机机的小常常识，比比如说：手机掉掉到水里里了，应应该怎么么办？手手机是否否辐射强强度过大大，如何何解释，怎怎样防护护？等等等。客户户通过我我们经常常的“言传身身教”就会及及时控制制或排除除故障，把把损失降降到最低低，这时时小常识识的
10、作用用在客户户的心中中便显得得很重要要，也拉拉近了我我们与用用户的距距离。四、 客户服务务回访制制度的实实际操作作方式可实际操操作的回回访方式式有许多多种，如如电话回回访、短信回回访、建立客客户每月月维修日日、邮寄回回访、登门回回访和举举办客户户活动等等等。它它们都有有各自的的特点和和面对不不同用户户群的特特殊效果果，回访访的具体体执行者者应根据据具体情情况合理理使用。考考虑到回回访成本本、覆盖盖面及效效果，建建议优先先使用前前三种方方式。这里我们们就以下下几种来来展开讨讨论：（一）、建建立客户户每月维维修日：1、 通过配合合办事处处的促销销活动进进行宣传传告知，告告诉客户户在每个个月每个个星
11、期六六、星期期天是售售后维修修服务日日，欢迎迎广大客客户前来来咨询、维维修，告告知活动动的具体体时间（每每天：）、具具体地点点（最好好是固定定的，如如客服中中心）。还还可以选选择报纸纸、横幅幅、 宣宣传单页页等多种种媒体方方式来进进行宣传传，同时时通过营营业员、促促销员、客客服人员员以口头头的形式式传达。这这种方式式如能坚坚持，则则能起到到较好的的效果。2、 准备小礼礼品：给给那些在在维修日日中前来来维修机机器，而而机器又又确实有有问题的的客户一一件小礼礼品，另另外也可可以给那那些前来来咨询，但但却没有有档案记记录的客客户一些些小礼品品，通过过小礼品品不仅能能化解客客户来时时的不满满情绪，还还
12、可以拉拉进客户户和波导导间的距距离，增增加人员员间的理理解和沟沟通。3、 对前来咨咨询、维维修的客客户，要要做好客客户登记记，以完完善客户户档案。（二）、电电话回访访：1、 电话回访访对象又又可分新新用户、维维修用户户及普通通用户。对对不同用用户群体体，有不不同的回回访比率率、回访访计划、回回访内容容。2、 各级办事事处客服服根据样样本预估估电话费费用，并并上报省省公司客客服部审审核，进进行费用用的核算算。3、 设定电话话回访的的开场白白很重要要，有些些人会觉觉得很突突然，一一下子不不能明白白或不能能接受，在在这里建建议用如如下语言言：您好好，这里里是波导导公司客客户服务务部，我我们想了了解一
13、下下您的波波导手机机现在使使用情况况；您好好，先生生小姐，对对不起打打扰您了了，这里里是波导导公司客客户服务务部，您您对波导导手机有有什么不不满意的的地方吗吗？.。结结束语建建议这样样说：对对不起，耽耽误您的的时间了了，您的的波导手手机若有有什么问问题，请请拨打服服务电话话；谢谢谢您的（配配合）合合作，对对于您提提出的问问题，我我们会立立即（可可以）解解决，我我们的服服务地址址为，电电话为，请请您前来来维修，再再见，等等等。4、 专职文员员要做好好客户回回访记录录。5、 对回访中中客户提提出的要要求，必必须在一一天之内内解决自自己这一一环节所所能解决决的问题题，暂不不能解决决的做好好客户的的安
14、抚工工作。（三）、短短信回访访：短信回访访是最经经济、快快捷的一一种方式式，同时时也容易易得到用用户的认认可。具具体操作作可以采采用回访访人员单单个发送送和通过过网络运运营公司司群发。其其规范化化操作要要做到以以下几点点：、对维修修用户以以办事处处客服中中心为单单位进行行（如办办事处客客服中心心专门文文员每天天上班的的第一件件事就是是对三天天前的维维修用户户进行短短信回访访），对对新用户户或普通通用户也也以办事事处客服服为单位位统一进进行，这这样可以以做到及及时、有有效。当当然，若若考虑整整体效应应，也可可以通过过网络运运营公司司对全省省公司内内所有波波导用户户进行短短信回访访。、制定发发送的
15、信信息内容容，这里里提供以以下几种种模式： 节日日问候型型：“亲爱的的波导用用户， 今天是是节，波波导公司司祝您节节日快乐乐。在今今后的日日子里，您您所用的的波导手手机若有有什么问问题，请请于我们们联系，我我们竭诚诚为您服服务！服服务x，谢谢谢！”；（建建议短信信回访节节日有：元宵节节、五一一国际劳劳动节、中中秋节。） 有用用信息型型：“亲爱的的波导用用户，为为感谢您您使用波波导手机机，我们们特为您您准备了了一份小小小的礼礼物，欢欢迎您来来领取！服务xx，谢谢谢！”；“亲爱的的波导用用户，波波导公司司在日至至日在地方方举办一一个关于于的活动动，欢迎迎届时参参加！” 实用用技巧型型：“亲爱的的波
16、导用用户，为为感谢您您使用波波导手机机，我们们特为您您编写了了一个悦悦耳的手手机铃声声，请您您收到后后保存即即可使用用，希望望您能喜喜欢！”（企业业网上有有铃声编编制方法法指导，所所有版本本的系列列手机均均可通过过短信息息传送铃铃声。） 维修修回访型型：“亲爱的的波导用用户，感感谢您使使用波导导手机，我我们对上上次您的的手机维维修给您您带来的的不便表表示歉意意，如您您还有什什么问题题，请与与我们联联系，服服务x，谢谢谢！”、由于方方式简单单，效果果显著，我我们可以以考虑着着重使用用这种方方式，对对普通用用户，以以一个季季度回访访一次为为佳（各各地视具具体情况况而定）。（四）、登登门回访访和举办
17、办客户活活动：1、 登门拜访访：这种种方式只只在特殊殊的情况况下对特特定用户户进行，如如多次维维修用户户、特定定关系用用户。采采取送礼礼品、为为用户调调换或上上门维修修。这种种方式可可以与用用户面对对面的沟沟通，有有效消除除用户已已有的误误解，提提升和扩扩大影响响力。但但缺点是是：消耗耗人力、物物力、财财力。2、 举办活动动：选择择适当的的时机邀邀请用户户免费参参加我们们举办的的各种娱娱乐、优优惠活动动，并适适当的赠赠送一些些礼品，中中间可以以穿插一一些针对对波导的的培训。这这种方式式是最复复杂的，但但也是影影响最广广泛的一一种。采采取这种种方式要要有一个个详细的的操作方方案，避避免产生生负面
18、效效应。（五）、邮邮寄回访访：、筛选客客户资料料，确定定样本量量，尽量量选择没没留下电电话号码码而有详详细地址址的客户户来进行行，以弥弥补其它它回访方方式的不不足。、每个办办事处客客服选择择样本不不宜过多多，基本本上控制制在客户户总量的的之间，并并且时间间跨度为为个月，因因为这是是一件耗耗时、耗耗力的工工作，必必须要有有时间上上的跨度度，才能能得到相相应的信信息反馈馈，回访访人员也也才有充充分的精精力投入入。、确定好好邮寄内内容，可可以和自自己某一一时段的的目的结结合起来来：若做做宣传，可可邮寄一一些资料料、新产产品介绍绍；若要要亲和客客户，可可以邮寄寄慰问信信或小礼礼物；若若是节日日，则对对
19、客户邮邮寄一些些贺卡等等等。要注注意控制制邮寄回回访的成成本。、邮寄回回访的后后期工作作一定要要做好，即即我们要要掌握客客户有无无良好的的信息反反馈，客客户真正正收到信信件的接接收率为为多少，尤尤其第一一次的结结果分析析对后期期的邮寄寄回访有有重要的的意义。我我们真正正的目的的是要在在客户的的心目中中树立波波导良好好的品牌牌形象。以上的几几种回访访方式各各有各的的优缺点点，在现现实的操操作过程程中，我我们可以以选择比比较符合合自身条条件的一一种方式式来尝试试执行，也也可以同同时运用用种方式式同时进进行，这这两种方方式可以以互相补补充。另另外要说说明的是是，每一一种回访访方式都都是一个个长期的的
20、过程，都都是我们们客户服服务的有有效手段段，客户户对产品品、对服服务的满满意度在在客户的的心里，也也表现在在客户的的言行里里，他可可以去影影响其他他的消费费者，所所以各级级客户服服务部门门必须开开始操作作，总结结经验，达达到提高高服务水水平、服服务形象象的目的的。五、 回访操作作过程中中应注意意的事项项及几种种特殊状状况的解解决方法法（一）、注注意事项项：1、 客户资料料尽可能能地详细细：前面面我们已已经说过过，客户户资料详详细、准准确与否否是回访访制度成成败的关关键，因因而我们们要通过过各种渠渠道建立立完备的的客户资资料。客客户资料料(包括客客户基本本资料、维维修记录录及回访访记录)由办事事
21、处客服服文员在在公司企企业网上上系统中中录入，回回访记录录要详细细，包括括回访执执行人、时时间、内内容等。客客服总部部与省公公司一级级可以在在网上进进行客户户资料查查阅、统统计。客客户资料料库是基基础，是是信息的的源头。而而收集客客户资料料的工作作需要全全体员工工特别是是销售业业务人员员的积极极配合，这这也体现现了全员员服务的的理念。2、 对维修客客户的回回访：如如果说目目前的回回访制度度不能操操作的话话，最主主要原因因应该是是我们客客户群太太过于庞庞大。对对于维修修客户，我我们无论论在资料料的掌握握上还是是客户的的配合程程度上都都具有较较强的主主动性，工工作难度度大大降降低。对对于这些些维修
22、客客户，我我们任何何一个小小小的问问候和服服务都容容易感动动他们，容容易在他他们心中中建立服服务美誉誉度。另另外，对对维修客客户的问问候，还还可以解解除一部部分客户户已有的的敌对心心理，拉拉进彼此此距离。3、 经销商的的中间价价：事实实上我们们大部分分维修用用户首先先面对的的是经销销商，那那么问题题就出来来了：经销商商对客户户的态度度是否会会影响到到客户对对产品的的不满，而而反过来来影响经经销商销销售呢？经销商商在返还还机器的的过程中中是否会会人为的的要价、加加价？诸诸如此类类的问题题很多，我我们就是是通过回回访制度度要跨过过经销商商这一环环节，达达到与客客户面对对面的沟沟通和交交流。（二）、
23、几几种问题题解决方方式： 面对特特殊情况况，可能能单靠客客服回访访人员的的力量已已经不够够，这时时需要领领导的支支持，其其他人员员的配合合。以下下为几种种特殊情情况处理理的注意意事项。、关于客客户投诉诉：当客客户投诉诉时，一一般是矛矛盾上升升到一定定的程度度，这时时的客户户是极度度愤怒的的，怎样样解决或或者说使使矛盾缓缓和，我我们可以以做以下下几件事事：了解解问题出出现在哪哪些方面面，制定定解决问问题的方方式，最最大限度度地满足足客户需需求，最最后用礼礼物或其其他方式式进行亲亲和。这这时我们们一定要要不遗余余力地去去解决。2、 关于投诉诉登报：这是和和客户矛矛盾最尖尖锐的表表现，事事件已经经发
24、生了了，影响响已经造造成了，但但要做好好如下的的事情：和报社社沟通，找找到直接接负责人人，就本本次事件件进行提提议和详详细说明明，避免免影响的的进一步步扩大；稳定消消费者，防防止他连连续或多多方面投投诉；运运用反攻攻策略在在报纸上上公开道道歉和事事件解释释说明。在在异地报报纸上投投诉的，可可以联系系异地省省公司的的客服部部门协助助解决，若若有费用用发生则则可以由由本地售售后部承承担！3、 备用机：波导手手机的维维修过程程中提供供备用机机，但并并不是所所有的维维修客户户都能够够配备有有，另外外售后的的备用机机数量也也有限，不不能周转转过来时时，当客客户由于于极需用用机器而而不能提提供时则则容易产
25、产生矛盾盾。对于于这个问问题要从从两方面面考虑：给那些些的确不不能提供供备用机机的客户户，要有有一个详详细、明明白的说说明；至至于当备备用机不不够时，我我们的售售后人员员是否想想到过无无私地奉奉献出自自己的手手机呢？ 六、 客户回访访人员的的考核标标准：客户服务务回访人人员应有有一个考考核办法法，以检检查其回回访效果果，奖优优罚劣，以以督促活活动的实实施和推推进。具具体参考考客户户服务星星级考核核办法。在考核的的过程中中若发现现弄虚作作假（如如：和客客户串通通进行假假表扬、假假感谢、假假慰问等等）则扣扣除当月月奖金，并并给予警警告处分分。七、 回访工作作的监督督和考核核对回访工工作的监监督和考
26、考核可分分为三个个层次：第一层次次是客户户服务总总部对各各大区、分分公司回回访工作作的考核核和监督督。总部部成立专专门的回回访工作作检查小小组，由由市场服服务处、技技术支持持处人员员组成。每每月公布布考核成成绩。该该成绩可可作为大大区和客客户服务务助理的的月度、年年度工作作考核参参考。考考核内容容包括： 客户户资料是是否齐全全、完整整； 对对客户的的回访是是否符合合比例要要求；对对有维修修、回访访记录的的通过直直接与客客户联系系抽查服服务效果果。 第二层次次是大区区客户服服务助理理对管辖辖区内省省公司客客服部回回访工作作的考核核和监督督。大区区客户服服务助理理定期对对所辖省省公司客客服部回回访
27、工作作进行检检查，并并不定期期详细抽抽查某个个办事处处客服的的回访执执行情况况。大区区客服助助理要作作出对各各省公司司回访工工作的检检查考核核总结。第三层次次是省公公司客户户服务部部对办事事处客服服回访工工作的考考核和监监督。各层次的的监督要要求按照照上述的的标准进进行不定定期、不不定对象象的抽查查。检查查结果评评分将计计入各级级客服部部考核之之中，并并直接与与相关责责任人的的待遇挂挂钩。在在监督实实施的过过程中，我我们大部部分都可可以通过过网上统统计查询询和电话话操作，针针对不同同的回访访形式而而采用不不同的手手段，这这不仅对对于售后后的工作作是一种种促进，而而且对于于人员的的积极性性也是一一大提升升。八、 回访工作作效果评评估各省公司司客户服服务部、办办事处客客服定期期对客户户回访工工作做评评估报告告，报告告内容包包括：本本阶段回回访工作作的落实实情况，本本阶段回回访工作作的主要要成绩，执执行过程程中所遇遇到的问问题，以以及以后后的工作作需要改改进之处处，找出出主要着着眼点，提提出意见见和建议议。 客客户服务务部