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1、客户服务务管理文件编号号： NP55102200生效日期期： 20000.33.200受控编号号：密级：秘秘密版次：VVer11.0修改状态态：总页数6正文6附录0编制：刘刘凯风审核：孟孟莉批准：孟孟莉沈阳东大大阿尔派派软件股股份有限限公司（版权所所有，翻翻版必究究）文件修改改控制修改记录录编号修改状态修改页码码及条款款修改人审核人批准人修改日期期目录1.目目的2.适适用范围围3.职职责3.1客户服务务管理部部门3.2客户服服务责任任部门4.术术语及缩缩略语5.工工作内容容及要求求5.1客户服服务内容容5.2客户服服务方式式5.3客户问问题受理理5.4客户满满意度调调查6.引引用文件件6.1N
2、W55102201客客户问题题受理规规范6.2NW55102202客客户满意意度调查查7.质质量记录录1. 目的规范公司司客户服服务的内内容与过过程，对对服务过过程实施施监控，测测量客户户满意度度。及时时解决客客户提出出的问题题，为客客户提供供满意的的服务。2. 适用范围围适用于本本公司客客户售前前咨讯服服务、售售后维护护服务的的协调，以以及客户户问题的的受理与与解决和和满意度度的测量量。3. 职责3.1客户服服务管理理部门：负责协协调并督督办向客客户提供供的各种种服务；负责客客户信息息的接收收、传递递、分析析等处理理，并对对各客户户服务责责任部门门的客户户服务工工作进行行监督、分分析和评评价
3、。3.2客户服服务责任任部门：负责向向客户提提供售前前咨讯服服务，软软件项目目、软件件产品以以及系统统集成项项目方面面的售后后维护。4. 术语及缩缩略语4.1客户咨咨讯：客客户了解解公司软软件产品品以及服服务方面面的情况况。4.2 客户投诉诉：客户户反映公公司产品品使用以以及服务务存在的的问题。5. 工作程序序5.1客户服服务内容容5.1.1客户服服务包括括：售前前咨讯服服务、售售后维护护、客户户问题管管理。5.1.2 售前咨讯讯服务：向客户户提供软软件产品品说明，产产品技术术资料，产产品演示示资料等等方面的的信息和和咨询服服务。5.1.3 售后维护护：向软软件项目目与软件件产品应应用客户户提
4、供售售后维护护，包括括故障排排除及出出现问题题的解决决建议。5.1.4 客户问题题管理：受理客客户的各各种问题题，组织织并监控控问题及及时解决决，收集集客户的的各种反反馈信息息。5.2客户服服务方式式客户可以以打电话话和访问问公司WWWW网网站获得得公司提提供的各各种客户户服务，适适当时可可以通过过走访的的方式向向用户提提供服务务。5.22.1电话咨咨询服务务为便于公公司客户户及时获获得满意意的服务务，公司司应向客客户提供供热线电电话，保保证客户户通过电电话可以以获取公公司提供供的客户户服务。5.2.2互连网网信息查查询客户通过过浏览公公司WWWW网站站查询相相关信息息获取公公司提供供的客户户
5、服务。为为保证客客户服务务信息的的准确性性和有效效性，公公司网站站服务信信息应及及时更新新。5.2.3客户走走访为了解用用户实际际情况，客客户服务务中心和和客户服服务责任任部门应应对投诉诉的公司司用户进进行走访访，收集集用户意意见，及及时解决决客户投投诉问题题，了解解投诉问问题解决决情况。5.3客户问问题受理理5.3.1公司通通过客户户热线电电话，公公司WWWW网站站等方式式受理客客户的各各种问题题。5.3.2 公司服务务管理部部门负责责将受理理的各种种客户信信息分发发相关部部门，根根据问题题的类型型，确定定解决问问题的时时限，监监督问题题的解决决过程，负负责将解解决处理理结果及及时准确确地回
6、复复客户。5.3.3 客户服务务管理部部门负责责对投诉诉客户进进行回访访，了解解客户对对投诉处处理的意意见，对对于处理理结果不不满意的的投诉问问题，将将根据情情况继续续跟踪服服务。5.4客户满满意度调调查5.4.1 公司各客客户服务务责任部部门，应应随时收收集公司司客户对对软件产产品和服服务反馈馈意见。5.4.2 客户服务务管理部部门根据据客户反反馈意见见，每个个季度向向公司相相关部门门发布公公司客户户满意度度调查结结果。5.4.3 根据客户户满意度度调查结结果，公公司客户户服务部部门应不不断地纠纠正客户户服务工工作存在在的问题题，提高高客户服服务工作作质量。6. 引用文件件6.1NW55102201客客户问题题受理规规范6.2 NW51102002客户户满意度度调查7.质质量记录录（无）