《某公司新任主管上岗实用手册6446.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某公司新任主管上岗实用手册6446.docx（28页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、新任主管管上岗实实用手册册Junee 20008目录新任主管上岗实用手册目录前言3第一部分分 工作作技能441组内日日常工作作的全部部职能442工作报报告制作作及分析析53商务英英语54办公自自动化55第二部分分 管理理技能661规章制制度61.1员员工手册册61.2部部门制度度62团队建建设62.1团团队的特特质62.2高高效团队队的基本本特征662.3建建设好团团队, 实现好好计划662.4AABC情情绪理论论72.5提提升团队队精神的的五大技技术82.6上上任工作作Steep bby SStepp92.7木木桶理论论93沟通技技巧*103.1因因人而异异的交流流方式1103.2信信息理解
2、解与判断断的依据据103.3理理解和运运用高效效倾听的的六项原原则1003.4有有效的表表达1003.5命命令的下下达1003.6会会议技巧巧114绩效管管理1224.1质质量管理理124.2流流程管理理 DPPM, PI*135问题发发现与解解决1445.1问问题意识识145.2问问题分析析与解决决程序1156培训技技巧1666.1培培训分类类166.2选选择合适适的人选选参加培培训1666.3工工作指导导步骤1167时间管管理1777.1做做对的事事情vss把事情情做对1177.2时时间管理理矩阵图图177.3时时间管理理三步曲曲178演讲技技巧*188.1会会有逻辑辑地组织织演讲内内容1
3、888.2会会使用PPoweerpoointt制作演演讲材料料188.3灵灵活运用用各种图图表展现现数据1189项目管管理1889.1会会制定项项目计划划及时间间表1889.2了了解项目目管理过过程中需需要考虑虑的问题题189.3会会对项目目进行过过程中发发生的变变化进行行监控及及调整118附件一木木桶原理理19附件二品品管圈（Quality Control Circle）知识简介22附件三团团队管理理问与答答26附件四推推荐书目目29附件五 Insstruuctoor-LLed Traainiing Cheeckllistt30附注：*为Innstrructtor-ledd trrainni
4、nggS为Glooball caampuus课程程27前言新任主管上岗实用手册前言你正在经经历一场场角色转转换。你你曾经是个体奋斗斗的专家家和实干干家，直直接从事事专门化化的工作作，主要要靠个人人努力把把事情做做好，工工作以业业务性和相对对独立性性为特征征。迎接接你的新新角色是是通才和和网络建建设者，组组织和协协调不同同的工作作，通过过他人把把事情做做好，工工作以管管理性和和相互依依赖性强强为特征征。你准准备好了了吗？其实，管管理一词词对你而而言并不不陌生。早从工作作伊始，你就通过自己的视角开始观察形形色色的管理者如何用他们的行为来诠释它了。本手册简要论述了作为RAC的主管，需要具备哪些方面的
5、技能和素质，思考哪些问题，以期为你在彷徨时作孔中窥豹之用。你也可以通过自学体会、经理或资深主管带教和教师授课等多种途径，增强自己胜任这一角色的技能。管理者的的任务主主要分成成两块：任务管管理和人人员管理理。首先先，你需需要明确确作为一一名主管管，你要要满足多多方面的的需求和和期望。例如：上级业务及及利润目目标的实实现、经经营质量量的提升升；下属属良好好的工作作环境、公正的的评价、成长的的机会；客户能确确切满足足客户的的需求。要满足足多方面面的需求求会经常常面临顾顾此失彼彼的矛盾盾，但你你若能积积累经验验，领悟一些共共性的管管理原则则，相信信你可以以顺利地地完成管管理任务务。第一部分 工作技能新
6、任主管上岗实用手册第一部分分 工作作技能1 组内日常常工作的的全部职职能作为为主管的的你，必必须是组组内的全全能型选选手和业业务尖子子。你需需要清楚楚地了解解你所在在组上下下游的顾顾客分别别是谁，你你们的任任务是什什么，如如何有效效地提供供这样的的服务，怎怎样实现现与其他他职能部部的衔接接等。只有对对所有这这些都了了然于胸胸，你才才可以触触类旁通通，行之有有效地开开展工作作，例如如指导下下属、传传递信息息、提高高绩效、改善流流程等。 借助助岗位描描述及下下表自查查你对对组内的的工作是是否了解解：表1-11 组内内工作一一览表工作项目目目标方法注意要点点附注e.g. RaatinngAccuur
7、accy: 99.75 %;Voluume: 1000 BBLs/dayyRefeer tto RRMS, CPP, RBB, SCCPay speeciaal aatteentiion to thee apppliicattionn off coondiitioonall suurchhargge, nottes in RMSS RDD sccreeen aand cusstommer proofille2 工作报告告制作及及分析工工作报告告是工作作情况的的现实反反映。通通过分析析，管理理者可以以了解团体体和个人人的绩效效水平，发发现问题题和发展展的机会会，以实实现有效效的管理理和控制制。因
8、此此，主管管必须具具备制作作和分析析工作报报告的能能力，还还会根据据需要编编制相应应的报告告。 以以下所列列是RAAC常用用的工作作报告，根据你所在部门的需求作调整，看看这些报告提供了哪些信息。表1-22 工作作报告一一览表报告名称称制作信息分析析报告日制作人e.g. Maanpoowerr annd PProdducttiviity RepporttEverry WWednnesddaySupeerviisorrSugggestts hhow mannpowwer is mannageed tto pprodducee BLL inn thhat weeek.3 商务英语语 商务务英语在在R
9、ACC的日常常工作中中有着举举足轻重重的作用用，几乎乎所有的的书面交交流和部部分口头头交流所所用的语语言都是是英语。运用好好这门语语言工具具的重要要性不言言而喻。然冰冻冻三尺非非一日之之寒，长长时间的的学习和和积累是是少不了了。商务务英语强强调的是是商务沟沟通能力力，其追追求的目目标是用用最准确确的商务务语言来来进行最最有效的的沟通和和交流。表达要要注意主旨旨明确、言简意意赅、逻逻辑清晰晰、把握握分寸。4 办公自动动化 能能够熟练练使用MMS OOutllookk, WWordd, EExceel, Powwerppoinnt, Acccesss等。不不同部门门对各个个软件应应用水平平的要求求
10、不尽相相同，你你可以根根据需要要发展和和熟练自自己对某某几个软件件的应用技技能。抽抽时间多多加学习习，可以以大幅度度的提高高效率。而且在在你非常常熟练的的时候，能能发现一一些你之之前不知知道的功功能，帮帮助你更更高效的的完成工工作。第二部分 管理技能新任主管上岗实用手册第二部分分 管理理技能1 规章制度度1.1 员工手手册 员工工手册为为公司员工工日常工工作及基基本行为为准则提提供了明明确的说说明和指指导，从从而使员员工更好好地理解解工作职职责并有有效行使使职能。主管必必须认真真阅读领领会，并并指导员员工遵照照执行。如遇任任何疑问问，可向向部门经经理或人人力资源源部咨询询。1.2 部门制度度详
11、细了了解部门门内的管管理办法法和实施施细则，并并遵照实实行。2 团队建设设2.1 团队的特特质盖兹贝贝克与史史密斯（Katezenbach and Smith）有一个著名论断：“并非所有团体都是团队 (not all groups are teams)”。团队的特质在于两方面：第一，团队个体为完成共同目标一起承担责任；第二，团队的成果非个人力量可以单独完成。由此可见，团队建设好了，其作用可发挥出1+12的力量。2.2 高效团队队的基本本特征了了解到团团队的特特质，你你或许会会问，什什么样的的团队的的力量是是1+11大于22的呢？组织行行为学权权威、美美国圣迭迭戈Saan DDieggo大学学的
12、管理理学教授授斯蒂芬芬罗宾斯斯描述了了高效团团队的基基本特征征： 明确的目目标。团团队成员员清楚地地了解所所要达到到的目标标，以及及目标所所包含的的重大现现实意义义； 相关的技技能。团团队成员员具备实实现目标标所需要要的基本本技能，并并能够良良好合作作； 相互间信信任。每每个人对对团队内内其他人人的品行行和能力力都确信信不疑； 共同的诺诺言。这这是团队队成员对对完成目目标的奉奉献精神神，只有有团队每每个成员员都一心心朝一个个方向前前进，团团队才能能快步前前行； 良好的沟沟通。团团队成员员间拥有有畅通的的信息交交流； 谈判的技技能。高高效的团团队内部部成员间间角色是是经常发发生变化化的，这这要求
13、团团队成员员具有充充分的谈谈判技能能，可以对如何解解决突发发事件快快速取得得一致，从而顺利开展工作； 合适的领领导。高高效团队队的领导导往往担担任的是是教练或或起着后后盾的作作用，他他们对团团队提供供指导和和支持，而而不是试试图去控控制下属属； 内部与外外部的支支持。既既包括内内部合理理的基础础结构，也也包括外外部给予予必要的的资源条条件。2.3 建设好团团队, 实现好好计划 设想你你现在有有了一个个很好的的想法，其其实现必必须通过过团队来来完成，这这时你可可以通过过以下步步骤来进进行： 确定目标标。把你你的目标标和团队队成员分分享，目目标要尽尽可能具具体。明确了了解目标标后，就就能知道道自己
14、的的任务在在整个项项目中所所起的作用。不仅知知道怎么么做自己己的事情情，还了了解到为为什么要要做这件件事情，自己的的任务成成果和别别的团队队成员的的成果相相互之间间的关系系，以及及团队中中每一个个成员的的任务成成果是如如何组合合在一起起，从而而构成项项目的完完成和实现的的。 根据长处处分配角角色。正所谓物物尽其用用、人尽尽其才。你需要要识别团团队每个个成员擅擅长的工工作是什什么，在在确定完完成目标标需要的的技能之之后，根根据他们们的长处处分配不不同的工工作。就像三三国时刘关张张配诸葛葛的组合合一样，团团队成员员能够优优势互补补、充分分发挥自自己的特特长，工工作起来来得心应应手，又又富有成成就感
15、，这这样的团团队运作作将是最优优效率的的。 获取反馈馈，确认认团队成成员已经经做好准准备。团队集集合完毕毕后，要要确定每每个团队队成员的的工作职职责，把把团队工工作的成成功路线线图发给给每个成成员，听听取他们们的反馈馈，确保保他们都都理解无无误。理理解不等等于同意意，确认他他们是否否同意你你的目标标和成功功路线图图。因为为只有对对此认同同了，成成员们才才会无保保留地发发挥他们们的能力力。要对对反对意意见进行行反思，检检查目标标和成功功路线图图是否需需要进行行修正。对于不不予采纳纳的反对对意见要要与成员员作进一一步的沟沟通，争争取取得得一致，并并在任务务执行过过程中多多给予这这位成员员关心和和指
16、导，确确保以积积极的情情绪投入入工作; 沟通结果果。在团团队实施施你计划划的过程程中，不不要忘记记核对计计划的进进展情况况，随时时把进展展情况和和团队成成员沟通通。团队队在不断断修正行行为的过过程中，实现自我认知，趋于完善，朝着既定的方向行进。2.4 ABC情情绪理论论新新上任的的主管，不不仅要适适应新环环境，同同时也要要通过自自己的能能力和影影响力，去去改造环环境，提提高团队队的士气气。你的的态度可可以影响响到下属属的态度度。要让让员工意意识到，要要学会去去选择自自己的态态度：只只有怀着着阳光、积极、愉快的的心情去去上班，才才会有美美好的一一天。我我们即使使无法选选择工作作本身，但但是却可可
17、以选择择采用什什么方式式去工作作。要将将这种积积极的态态度贯穿穿工作和和生活的的始终，成成为你的的一种信信念，最最终努力力成为团团队的信信念。 心理学学家艾利利斯有一一个著名名的ABBC情绪绪理论。指在事事情发生生过后（起起因AAntteceedennt）到到最终的的（结果果CConnseqquennce），不不同的人人因为持持不同的的态度（情情绪BBellieff）将得得到不同同的结果果（C）。所以要要想使事事情往好好的方面面发展，一一定要有有个积极极的态度度或者说说是情绪绪。他认认为，人人的情绪绪主要根根源于自自己的信信念和对对生活情情境的评评价。 有一个个传统的的民间故故事。两两个秀才才
18、一起赴赴京赶考考，路上上遇到了了一支出出殡的队队伍，看看到了一一口黑乎乎乎的棺棺材。 其中一一个秀才才心里“咯噔”一下，凉凉了半截截，心想想：完了了，真倒倒霉。于于是心情情一落千千丈，那那个“黑乎乎乎”的阴影影一直挥挥之不去去，结果果，文思思枯竭，名名落孙山山。 另另一个秀秀才看到到那个“黑乎乎乎”的东西西时，心心里也“咯噔”了一下下。但他他转念一一想：棺棺材，官官财，噢，那那不是有有“官”也有“财”嘛，好好兆头啊啊！于是是情绪高高涨，走走进考场场，文思思泉涌，果果然一举举高中。回到家家里，两两人都对对家人说说：那“棺材”真是好好灵验！ 第第一个秀秀才在考考场上文文思枯竭竭是因为为情绪不不好，
19、而而情绪不不好是因因为他碰碰见棺材材后认为为是“触了霉霉头”；而另另一个秀秀才在考考场上文文思泉涌涌是因为为情绪兴兴奋，而而情绪兴兴奋是因因为他碰碰见棺材材后认为为是“好兆头头”。这个个故事正正好验证证了艾利利斯的理理论。2.5 提升团队队精神的的五大技术术 激励标语语、标识识 激励励性的标标语和标标识，被被广泛运运用于运运动场和和比赛中中。运动动员和参参赛者一一抬头便便可看见见，虽然然无声，但但足以鼓鼓起他们们的勇气气、激起起他们的的斗志，向向目标奋奋进。工工作中也也可用激激励性的的标语和和标识。 共同语言言 共同同语言体体现了团团队成员员在兴趣趣爱好、思想认认识等方方面的一一致性。发现和和
20、建立的的共同语语言，可可以增进进成员对对团队的的归属感感。 聚会 聚会是是很好的的建立和和维系团团队情感感的平台台。团队队成员在在轻松的的氛围中中，展现现本我，并并且有更更多相互互交流的的机会，易易于增进进理解，建建立友谊谊。这种种情感汇汇聚起来来就是集集体的凝凝聚力，投投入到工工作中就就将是无无坚不摧摧的战斗斗力。 激励制度度 激励对对企业的的管理和和发展起起着至关关重要的的作用，有有助于激激发和调调动员工工的积极极性。积积极性可可以使员员工智力力和体力力能量得得到释放放，从而而提高工工作效率率，超额额完成任任务。未未受激励励的员工工，其工工作积极极性只发发挥200左右右，而受受到激励励的员
21、工工，积极极性的发发挥程度度可以达达到800或更更高，并并在工作作中始终终保持高高昂的热热情和士士气。激激励有助助于将员员工的个个人目标标导向企企业目标标上来。主管应了了解员工工的需要要，善于于通过激激励诱导导员工把把个人的的需求和和目标统统一于企企业的整整体目标标，推动动员工为为完成任任务作出出贡献，从从而促进进个人目目标与企企业整体体目标的的共同实实现。在在主管的的权责范范围内，激激励根据据性质不不同，可可分为以以下两类类：l 成就激励励对知识识型员工工而言，工工作更多多的是为为了获得得一种成成就感。所以成成就激励励是员工工激励中中一种非非常重要要的内容容。根据据作用的的不同，成成就激励励
22、可分为为以下几几种： 组织激励励 在组组织制度度上为员员工参与与管理提提供方便便，这样样更容易易激励员员工提高高工作的的主动性性。你可可以为每每个岗位位制定详详细的岗岗位职责责和权力力，让员员工参与与到制定定工作目目标的决决策中来来。在工工作中，让让员工对对自己的的工作过过程享有有较大的的决策权权。这些些都可以以达到激激励的目目的。 榜样激励励 群体体中的每每一个成成员都有有学习性性。可以以将优秀秀的员工工树立成成榜样，让让其他的的员工向向他们学学习。一一个优秀秀的榜样样可以改改善员工工的工作作风气。 荣誉激励励 为工工作成绩绩突出的的员工颁颁发荣誉誉称号，代代表着这这些员工工工作的的认可，让
23、让员工知知道自己己是出类类拔萃的的，更能能激发他他们工作作的热情情。 绩效激励励 在绩绩效考评评工作结结束后，让让员工知知道自己己的绩效效考评结结果，有有利于员员工清楚楚地认识识自己。如果员员工清楚楚公司对对他工作作的评价价，就会会对他产产生激励励作用。 目标激励励 为那那些工作作能力较较强的员员工设定定一个较较高的目目标，并并向他们们提出工工作挑战战。这种种做法可可以激发发员工的的斗志，激激励他们们更出色色地完成成工作。 理想激励励 每位位员工都都有自己己的理想想，如果果他发现现自己的的工作是是在为自自己的理理想而奋奋斗，就就会焕发发出无限限的热情情。了解解员工的的理想，并并努力将将公司的的
24、目标与与员工的的理想结结合起来来，实现现公司和和员工的的共同发发展。l 能力激励励 为了了让自己己将来生生存的更更好，每每个人的的都有发发展自己己能力的的需求。可以通通过培训训激励和和工作内内容激励励满足员员工这方方面的需需求。 培训激励励 培训训激励对对青年人人尤为有有效。通通过培训训，可以以提高员员工实现现目标的的能力，为为其承担担更大更更富挑战战性的工工作及提提升到更更重要的的工作岗岗位上创创造条件件。 工作内容容激励 用工作作本身来来激励员员工是最最有意思思的一种种激励方方式。如如果能让让员工干干自己最最喜欢的的工作，就就会产生生这种激激励。你你应该了了解员工工的兴趣趣所在，发发挥各自
25、自的特长长，从而而提高效效率。 团队合作作和潜能能训练培培养团队队成员合合作的意意识，要要让他们们在互相相帮助、达成目目标的过过程中，充分相信，只有发挥各自优势，相互之间紧密合作，才能真正发挥团队的整体力量。在团队合作的过程中适当地施加压力，在激发团队成员潜能的同时，进一步训练他们彼此间的高度协作精神，鼓励他们将个人潜能的发挥完全融入到团队的“共同辉煌”中去。2.6 上任工作作Steep bby SStepp 认知工作作、组建建团队 到任之之初，你你的首要要工作是是认知你你的工作作，你的的上级、下属和和客户对对你的期期望。带带领你的的团队去去建立一一种模式式，可以以顺利完完成这些些工作，满满足
26、这些些期望。 教练完善善队伍当当建成的的模式被被证明有有效并已已相对成成熟时，培养团队的主观能动性。根据已经建成的模式，实现自动的运作。 专家顾问问在团队已已能自动动运作时时，你的的角色应应逐渐向向专家顾顾问转变变。在团团队需要要时给予予指导和和帮助。2.7 木桶理论论 一只木桶桶要盛满满水，必必须每块块木板都都一样平平齐且无无破损，如如果这只只桶的木木板中有有一块不不齐或者者某块木木板下面面有破洞洞，这只只桶就无无法盛满满水。 参附件一一，思考考：右图图还给你你带来哪哪些启示示3 沟通技巧巧*3.1 因人而异异的交流流方式了了解不同同人有不不同的行行为模式式，且影影响了他他的行为为表现。因此
27、，交交流方式式也应该该是因人人而异。3.2 信息理解解与判断断的依据据 遣词造句句、声音语语调和肢体语语言都是是信息传传递的方方式。沟沟通黄金金数字指指出，就就表现力力而言，遣词造句占7%，声音语调占38%，肢体语言占55%； 在表达和和倾听的的过程中中，要巧巧妙借助助三者，实实现有效效沟通。3.3 理解和运运用高效效倾听的的六项原原则 判断说话话者的意意图 摘要重点点 听出言外外之意 运用重要要的思考考技巧 认清以及及减少障障碍 当一个积积极的倾倾听者3.4 有效的表表达 为听话人人度身定定制信息息，考虑虑其l 知识l 工作经验验l 与说话人人的熟悉悉程度 按逻辑陈陈述l 先说大概概念，辅辅
28、以按重重要性降降序排列列的支持持内容l 整合相类类似的信信息 使用简单单的语言言l 直接说重重点l 说话简明明扼要l 尽量避免免使用术术语，缩缩写和俚俚语3.5 命令的下下达 完善命令令的必备备条件l 有完整的的计划命令的的内容是是需要经经过深思思熟虑、反复推推敲的。要力求求避免朝朝令夕改改的情况况发生；l 有可能完完成确定所所下达的的命令是是受命人人能力范范围之内内的事；l 引起受命命人的关关心使受命命人具备备完成任任务的使使命感和和责任感感；l 不易生误误解必须让让受命人人明确目目标是什什么，需需要做什什么。 下达命令令的方式式 可根根据事件件重要性性、难易易程度和和紧急状状况等，选选择强
29、制制、请求、征求志志愿、商讨、暗示等方方式下达达命令。古人有有云：其其身正，不不令而行行；其身身不正，虽虽令不从从。因此此，以身身作则也也可以被被视作一一种下达达命令的的方式。 下达命令令的方法法 在下下达命令令时，须须明确55W1HH：l 明白表示示目的（WWhy）l 描述工作作内容（WWhatt）l 规定由谁谁负责（WWho）l 明确实施施及完成成时间（WWhenn）l 指定工作作场所（WWherre）l 指导工作作方式（HHow）3.6 会议技巧巧Leaadinng EEffeectiive Bussineess MeeetinngsS 有效组织织和开展展会议 会议时时间的有有效利用用不
30、仅可可以节省省时间，还还能帮助助你达到到预定的的开会目目标。为为此，你你需要保保证会议议准时开开始，严严格遵守守会议议议程，根据会会议长短短提供会会间休息息，在会会议进度度跟不上上议程时时酌情舍舍弃一些些无关紧紧要的会会议内容容。l 会议的三三个阶段段 开场陈述述：简要要的开场场陈述阐阐明通过过会议所所要完成成的事项项，有需需要的话话，可以以回顾一一下上一一次的会会议记录录 讨论或演演讲：这这是会议议的主干干部分，可可以是报报告、演演讲、讨讨论、建建议、决决议等多多种形式式 结束总结结：总结结如何达达到会议议目标，强强调任务务分配和和行动条条款，制制定下一一次开会会时间 会议技巧巧l 破冰游戏
31、戏 在会会议刚开开始时，做做一些小小游戏或或轻松的的话题讨讨论，可可以增进进与会者者之间的的了解，消消除他们们对会议议的紧张张情绪，让让他们专专注于会会议的目目标。l 宣布会议议规则在在会前宣宣布会议议规则，有有助于融融洽会议议气氛、把握会会议进程程、提升升会议效效率，使使会议井井然有序序地进行行。l 借助多媒媒体 借借助多媒媒体的视视听效果果，可形形象地传传递信息息，使与与会者更更集中于于会议内内容，加加深理解解和记忆忆。l 避免团队队迷思 团队迷迷思是团团队成员员在集体体主意精精神感召召下，积积极追求求团体的的和谐与与共识，却却忽略了了团体的的真实决决策目的的，从而而无法进进行准确确判断的
32、的一种思思考模式式。它是是团体凝凝聚力导导致的一一个负面面效果，会会影响会会议目标标的达成成。避免免团队迷迷思的方方法有： 鼓励每一一位团体体成员都都要做评评论家 启发团体体成员“唱反调调” 邀请团体体之外的的专家参参与讨论论，为讨讨论引入入源头活活水4 绩效管理理4.1 质量管理理 PDCAA循环PPDCAA循环，也也称戴明明环，是是由美国国著名质质量管理理专家戴戴明(WW、E、Demmingg)首先先提出的的。这个个循环主主要包括括四个阶阶段：计计划(PPlann)、实实施(DDo)、检查(Cheeck)和处理理(Acctioon)，及及八个步步骤。八八个步骤骤是四个个阶段的的具体化化。P
33、DDCA循循环就是是按照这这样的顺顺序进行行质量管管理，并并且循环环不止地地进行下下去的科科学程序序。lPDCCA循环环的特点点：（一一）各级级质量管管理都有有一个PPDCAA循环，形形成一个个大环套套小环，一一环扣一一环，互互相制约约，互为为补充的的有机整整体，如如右图所示示。在PPDCAA循环中中，一般般说，上上一级的的循环是是下一级级循环的的依据，下下一级的的循环是是上一级级循环的的落实和和具体化化。（二二）每个个PDCCA循环环，都不不是在原原地周而而复始运运转，而而是如同同爬楼梯梯那样，每每一循环环都有新新的目标标和内容容，这意意味着质质量管理理，经过过一次循循环，解解决了一一批问题
34、题，质量量水平有有了新的的提高；（三）在PDCA循环中，A是一个循环的关键，这是因为在一个循环中，从质量目标计划的制定，质量目标的实施和检查，到找出差距和原因。l 计划(PP)阶段段 计划划是质量量管理的的第一阶阶段。通通过计划划，确定定质量管管理的方方针、目目标，以以及实现现该方针针和目标标的行动动计划和和措施。计划阶阶段包括括以下四四个步骤骤： 第一步，分分析现状状，找出出存在的的质量问问题。 第二步，分分析原因因和影响响因素。针对找找出的质质量问题题，分析析产生的的原因和和影响因因素 第三步，找找出主要要的影响响因素。 第四步，制制定改善善质量的的措施，提提出行动动计划，并并预计效效果。
35、在在进行这这一步时时，要反反复考虑虑并明确确回答以以下问题题：1)为什么么要制定定这些措措施(WWhy)?2)制定这这些措施施要达到到什么目目的(WWhatt)?33)这些些措施在在何处即即哪个工工序、哪哪个环节节或在哪哪个部门门执行(Wheere)?4)什么时时候执行行(Whhen)?5)由谁负负责执行行(Whho)?6)用用什么方方法完成成(Hoow)?以上六六个问题题，归纳纳起来就就是原因因、目的的、地点点、时间间、执行行人和方方法，亦亦称5WW1H问问题。l 实施(DD)阶段段 第五步，执执行计划划或措施施。l 检查(CC)阶段段 第六步，检检查计划划的执行行效果。通过做做好自检检、互
36、检检、工序序交接检检、专职职检查等等方式，将将执行结结果与预预定目标标对比，认认真检查查计划的的执行结结果。 l 处理(AA)阶段段处理阶阶段是PPDCAA循环的的关键。因为处处理阶段段就是解解决存在在问题，总总结经验验和吸取取教训的的阶段。该阶段段的重点点又在于于修订标标准，包包括技术术标准和和管理制制度。没没有标准准化和制制度化，就就不可能能使PDDCA循循环转动动向前。 第七步，总总结经验验。对检检查出来来的各种种问题进进行处理理，正确确的加以以肯定，总总结成文文，制定定标准。 第八步，提提出尚未未解决的的问题。通过检检查，对对效果还还不显著著，或者者效果还还不符合合要求的的一些措措施，
37、以以及没有有得到解解决的质质量问题题，不要要回避，应应本着实实事求是是的精神神，把其其列为遗遗留问题题，反映映到下一一个循环环中去。 6参PPPT讲讲义附件件，了解解应用66进行行质量管管理的理理念 QCCl 参附件二二，了解解推行品品管圈的的方法和和步骤l 灵活应用用QCCC开展质质量管理理工作4.2 流程管理理 DPPM, PI* 会画流程程图 掌握流程程改进的的方法（DDMAIIC） 灵活运用用工具BBraiinsttormmingg, MMultti-vvotiing, Prriorritiizattionn Maatriix, RUMM Crriteeriaa, PProjjectt
38、 Chhartter Worrkshheett, CChecckshheett, SStraatifficaatioon, Parretoo Chhartt, CCausse & Efffecct AAnallysiis (fissh bbonee), Sollutiionss Maatriix, Cosst/BBeneefitt Annalyysiss, BBarrrierrs & Aiids Anaalyssis, Acctioon PPlann, QQuallityy Inndiccatoor, Proocesss IIndiicattor5 问题发现现与解决决5.1 问题意识识问题意意
39、识是对对现在的的做法感感到可能能会发生生什么问问题或对对现在的的做法感感到有欠欠缺和不不足的地地方，甚甚至对现现状感到到不安。有了问问题意识识才会让让你做更更缜密的的思考，督督促你采采取预先先防备的的步骤，避避免自己己陷入困困境。爱爱因斯坦坦说：“提出一一个问题题往往比比解决一一个问题题更重要要，因为为解决问问题也许许仅是数数学上的的或实验验上的技技能而已已，而提提出新的的问题，新新的可能能性，从从新的角角度去看看旧问题题，却需需要创造造性的想想象力，而而且标志志着科学学的真正正进步。” 如何培养养问题意意识l 强烈的动动机培养养问题意意识，首首先自己己主观上上得有积积极的心心态和发现现问题的
40、的强烈愿望望。做一一天和尚尚撞一天天钟的人人是不会会想去发发现问题题的。l 常抱危机机感“生于忧忧患，死死于安乐乐”。常常常抱有危危机感，可以使你时刻保持敏锐，洞察周围的事物，找出其中的问题。l 凡事皆采采取疑问问主义，保保持批判判态度古古人“吾日三三省吾身身”以自检检，对工工作也应应保持批批判的态态度。对于观观察到的的现象，要要多打几几个问号号。可以以借助55W1HH发则，思思考Whhat, Whhy, Wheere, Whhen, Whho和HHow。 发现问题题的方法法l 突破常规规而发现现问题“常规”是指事事物的一一般规律律性。遵遵循常规规就是遵遵循一般般规律性性。但是是，事物物中除了
41、了存在一一般规律律性，还还有特殊殊性。这这种特殊殊性发展展到极点点，就成成为例外外。面对对例外，有有两种态态度，一一种是把把例外当当作不正正常而加加以抛弃弃或置之之不理，只只想守着着常规，这这就不能能发现问问题。另另一种是是不受一一般规律律性约束束，紧抓抓例外不不放，甚甚至还要要主动去去发现例例外和创创造例外外，这就就会暴露露出许多多问题，引引发人们们的创新新活动。l 通过主动动变换情情景而发发现问题题变换情景景，就是是指变换换环境条条件。每每一事物物都存在在于特定定环境条条件之中中，每一一项工作作都在特特定环境境条件中中进行。客观的的环境条条件是经经常变化化的。这这里讲的的主动变变换情景景，
42、是指指客观环环境条件件还没有有变或沒沒有大变变，我们们就要主主动去思思考，一一旦环境境条件变变化了，将将会导致致什么结结果。事事物总是是要发展展前进的的，所以以在思考考问题时时，可以以大胆假假设，当当某一情情况发生生后，其其发展趋趋势会是是怎样，这这样也有有可能导导致产生生新观念念、新设设想、新新创造。l 通过主动动变换思思考角度度而发现现问题有有些问题题，站在在原来的的角度上上不是问问题，或或者没有有问题，而而站在新新的角度度上来看看，则可可以发现现问题。 现有的东东西可否否由别的的东西代代替？例例如，在在汽车中中用液压压传动来来代替金金属齿转转动；用用充氩的的方法来来代替电电灯泡中中的真空
43、空，使钨钨丝灯泡泡提高亮亮度？ 调换排序序例如，通通过改变变不同企企业的作作息时间间来缓解解交通。 向相反方方向思考考问题：倒过来来会怎么么样？例例如，火火箭是地地面向空空中发射射的，但但是我们们要了解解地下的的情况，那那么将火火箭向地地下发射射，就发发明了一一种探地地火箭。 从综合与与聚拢的的角度考考虑问题题：组合合起来怎怎么样？例如，衣衣柜等组组合在一一起变成成组合家家具，把把几种金金属组合合在一起起变成种种种性能能不同的的合金，把把几个企企业组合合在一起起构成横横向联合合的股份份公司5.2 问题分析析与解决决程序 定义问题题； 分析可能能起因；发现了了问题，不仅知其然，还要知其所以然。要
44、针对存在的问题寻找原因。要追根究底、系统思考，以求获得的原因是问题的全貌而非只是冰山一角。注意思考问题的深度，透过现象看本质，反复思考“为什么”，以发现问题的根本解而非症状解。整理归纳各项原因，找出几项最重要的要因。 设定目标标； 明确确你解决决问题的的预期目目标是什什么，为检查查解决问问题执行行情况的的效果提提供依据据。目标值值应切实实可行，所所要解决决的问题题应在其其中得到到体现。 提出解决决方案，制制定决策策；思考出出针对要要因的解解决问题题点的对对策。针针对客观观环境产产生的要要因，找找出减低低影响或或规避的的方法。提出多多项对策策，以便便选择最最适合的的适应之之道。 计划行动动； 明
45、确确作业项项目、承承担着、期限及及行动进进行的顺顺序。 衡量检核核与追踪踪； 注意执执行时是是否确实实依据行行动计划划的内容容进行，随随时了解解实施的的状况。注意实实事求是是，以事事实和数数据为依依据，对对数据经经过统计计处理后后得出相相应的结结论。 标准化。对被证实实行之有有效的实实施措施施，制定定标准化化的作业业方式，让让每个人人遵守。6 培训技巧巧6.1 培训分类类 在职学习习（OJJT Onn thhe JJob Traainiing）在工作作现场内内，上司司和技能能娴熟的的老员工工对下属属、普通通员工和和新员工工们通过过日常的的工作，对对必要的的知识、技能、工作方方法等进进行教育育的一种种培训方方法。它它的特点点是在具具体工作作中，双双方一边边示范讲讲解、一一边实践践学习。有了不不明之处处可以当当场询问问、补充充、纠正正，还可可以在互互动中发发现以往往工作操操作中的的不足、不合理理之处，共共同改善善。 脱产培训训（Offf JJT Offf tthe Jobb Trrainningg）离开工工作和工工作现场场，由企企业内外外的专家家和教师师，对企企业内各各类人员员进行集集中教育育培训。 自我培训训（S.D Seelf Devveloopmeent）自己做做自己的的老师，自自己给自自己讲课课，