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1、物业服务务监查管管理工作作考核方方案一考核核的目的的随着公司司规模的的不断壮壮大，公公司的管管理模式式逐渐由由操作管管理型向向战略管管理型转转变，为为保证公公司战略略目标的的顺利实实施，管管理服务务水平的的不断得得到提高高，完成成公司年年度指定定的工作作目标，落落实目标标责任制制，特制制订本考考核标准准。二、考核核的对象象考核对象象为各物物业服务务中心。三、考核核的频次次考核每季季度进行行一次。四、考核核的办法法 考核按按照1000分计计算，其其中季度度核心指指标考核核（品质质考核、财财务考核核和安全全考核）占占60%；季度度平均月月绩效考考核得分分占总考考核分的的20；季度度本部门门上级主主
2、管的考考评占220。考考核结构构与季度度绩效挂挂钩。五、核心心考核指指标核心考核核指标分分为四部部分，他他们的分分值分别别是：品质指指标255分；财务指指标155分；安全指指标200分。品质指指标考核核的内容容及权重重如下：品质考核核指标分分为二部部分：1.品牌牌考核（55分），其其考核内内容如下下：序号考核内容容细分考核核指标分值1服务理念念满意 MS服务宗旨旨满意1服务管理理哲学满满意服务价值值观满意意2服务行为为满意BBS物业管理理企业的的服务、经经营、管管理等行行为机制制满意1行为规则则满意行为模式式满意3服务过程程视听满满意VSS物业管理理企业的的名称满满意1标志满意意标准色满满意标
3、准字体体满意物业管理理企业、物物业管理理服务的的应用系系统满意意4服务产品品满意PPS物业的质质量满意意1物业功能能满意物业的外外观造型型创新满满意服务特色色满意物业管理理服务的的价格满满意5服务满意意 SSS物业管理理服务的的全过程程满意1物业管理理服务保保障体系系满意对住区舒舒适安全全的满意意住户情绪绪反应的的满意对整个住住区环境境的满意意随着公司司的发展展和物业业品牌的的成熟，这这一部分分分值的的比例逐逐渐增大大。2现场场品质考考核（220分）序号细分指标标考核办法法评分标准准1客户有效效投诉（10分分）公司1文文件规定定的有效效投诉1、出现现一次有有效投诉诉并及时时进行整整改封闭闭扣1
4、分分，未及及时进行行整改封封闭扣33分2、出现现一次投投诉到上上级单位位、政府府部门、媒媒体的有有效投诉诉，及时时整改，未未造成严严重影响响扣5分分，造成成严重影影响扣110分2品质检查查/审核核结果（10分分）包括公司司领导的的检查结结果、由由品质检检查小组组组织检检查的结结果、品品质管理理部的检检查结果果、工程程环境部部检查结结果、内内外审结结果。检检查结果果统一为为严重不不合格、轻轻微不合合格、观观察项、合合格四项项。1、出现现一次观观察项且且不能及及时按期期整改，扣扣1分。2、出现现1次轻轻微不合合格且能能及时进进行封闭闭扣2分分，未能能及时整整改扣55分。3、出现现一次严严重不合合格
5、且能能及时按按期整改改扣7分分，未能能按期整整改扣110分。财务指指标考核核的内容容及权重重如下：序号细分指标标考核办法法评分标准准1预算执行行情况（12分分）考核各中中心的财财务预算算的执行行情况1、出现现一次预预算预警警扣6分分2、连续续出现预预算预警警扣122分2日常财务务管理规规范性（3分）主要考核核管理服服务中心心的现金金管理的的规范性性1、出现现1次轻轻微不合合格且能能及时进进行封闭闭扣1分分，未能能及时整整改扣22分。2、出现现一次严严重不合合格扣33分。安全全指标考考核的内内容及权权重如下下：序号细分指标标考核办法法评分标准准1辖区消防防管理（10分分）考核各中中心的消消防管理
6、理状况1、发现现1处安安全隐患患扣1分分；重大大隐患扣扣5分，未未及时整整改扣110分2、出现现责任事事故扣110分分分。2辖区治安安管理（5分）考核单位位的治安安管理状状况，包包括管理理流程的的执行结结果1、高层层出现11次责任任问题扣扣5分。3、商业业区案发发率高于于该区域域上年同同期水平平扣5分分。3员工职业业安全（5分）考核其员员工是否否按规范范操作，是是否出现现工伤。1、出现现1次违违规操作作导致轻轻微工伤伤扣2分分，较严严重扣55分。六、季度度平均月月绩效考考核得分分序号考核内容容细分考核核指标分值1基础管理理建立健全全物业管管理各项项管理制制度、各各岗位工工作标准准，并制制定具体
7、体的落实实措施和和考核办办法4物业管理理企业的的管理人人员和专专业技术术人员持持证上岗岗；员工工着装整整齐，佩佩戴明显显标志，工工作规范范，作风风严谨4档案资料料齐全，分分类成册册，管理理完善，查查阅方便便4建立244小时值值班制度度，设立立服务电电话，受受理业主主和使用人报报修、求求助、建建议、问问询、质质疑、投投诉等并并及时处理理，有回回访制度度和记录录4服务满意意率达990%以以上4零修急修修及时率率95%以上、返返修率不不高于22%，并并有回访访记录42房屋管理理与维修修养护主出入口口设有小小区平面面示意图图，主要要路口设设有路标标，组团团及幢、单单元（门门）、户户门标号号标志明明显3
8、无违反规规划私搭搭乱建，无无擅自改改变房屋屋用途现现象3房屋外观观完好、整整洁，外外墙面砖砖、涂料料等装饰饰材料无无脱落、无无污迹3室外招牌牌、广告告牌、霓霓虹灯按按规定设设置，保保持整洁洁统一美美观，无无安全隐隐患或破破损3序号考核内容容细分考核核指标分值2房屋管理理与维修修养护楼宇内楼楼梯、走走道、扶扶手、天天花板、吊吊顶等无无破损；共用用部位门门窗、灯灯具、开开关等功功能良好好；卫生生间、水水房等管管理完好好33共用设施施设备管理共用配套套设施完完好率达达90%3共用设施施设备运运行、使使用及维维护按规规定要求求有记录，无事事故隐患患，专业业技术人人员和维维护人员员严格遵遵守操作作规程与
9、与保养规规范3排水、排排污管道道通畅，无无堵塞外外溢现象象3道路通畅畅，路面面平整；井盖无无缺损、无无丢失，路路面、井井盖不影影响车辆辆和行人人通行3制定供电电系统管管理措施施并严格格执行，记记录完整整；供电电设备运运行正常常，配电电室管理理符合规规定，路路灯、楼楼道灯等等公共照照明设备备完好率率达900%3电梯按规规定或约约定时间间运行，安安全设施施齐全，无无安全事事故；轿轿厢、井井道保持持清洁；电梯机机房通风风、照明明良好；制定出出现故障障后的应应急处理理方案3供水设备备运行正正常，设设施完好好、无渗渗漏、无无污染；二次生活活用水有有严格的的保障措措施，水水质符合合卫生标标准；制制定停水水
10、及事故故处理方方案34保安、消消防、车车辆管理理危及人身身安全处处有明显显标识和和具体的的防范措措施3消防设备备设施完完好无损损，运行行正常，可可随时起起用；消消防通道道畅通；制订消消防应急急方案3非机动车车车辆管管理制度度完善，按按规定位位置停放放，管理理有序3对外包的的机动车车停车场场管理严严格，无无乱停房房现象35环境卫生生管理垃圾日产产日清，定定期进行行卫生消消毒灭杀杀2房屋共用用部位共共用设施施设备无无蚁害2小区内道道路等共共用场地地每平方方米内不不得有二二处纸屑屑、烟头头等废弃弃物2房屋共用用部位保保持清洁洁，无乱乱贴、乱乱画，无无擅自占占用和堆放放杂物现现象：楼楼梯扶栏栏、天台台
11、、公共共玻璃窗窗等保持持洁净2商业网点点管理有有序，无无乱设摊摊点、广广告牌和和乱贴、乱画现象象2排放油烟烟、噪音音等符合合国家环环保标准准，外墙墙无污染染26绿化管理理绿地无改改变使用用用途和和破坏、践践踏、占占用现象象2房屋共用用部位共共用设施施设备无无蚁害2花草树木木长势良良好，修修剪整齐齐美观，无无病虫害害，无折折损现象象，无斑斑秃2绿地无明明显纸屑屑、烟头头、石块块等杂物物2序号考核内容容细分考核核指标分值7精神文明明建设开展有意意义、健健康向上上的社区区文化活活动2记分方式式：将各各管理服服务中心心季度平平均月绩绩效考核核成绩进进行排名名，按比比例评出出结果。考核为结结果为“AA”
12、220分，考核结果果为“BB”118分，考核为结结果为“CC”=116分,考核为结结果为“DD”=110分七、总经经理考核核得分考核内容容评分标准准重大事件件处理（5分）1、事件件处理不不够完善善，后续续预防措措施不足足，或导导致一定定损失（出出现以上上情况扣扣1-44分）2、事件件处理不不当，无无后续预预防措施施，或引引起较大大损失（扣扣5分）相关部门门关系维维护（5分）1、与相相关部门门沟通过过程不畅畅，但积积极采取取措施，经经补救能能恢复正正常（出出现以上上情况扣扣1-44分）2、与相相关部门门沟通过过程不畅畅，未积积极采取取措施，导导致冲突突或对立立(扣55分)内部管理理（5分）1、员
13、工工队伍行行为有一一些不符符合公司司规范现现象，制制度执行行较差，员员工队伍伍不稳定定，团队队建设较较差，培培训效果果不理想想。（出出现以上上现象扣扣1-44分）4、员工工队伍行行为经常常有不符符合公司司规范现现象，制制度执行行差，员员工流失失很大，团团队建设设差，培培训不到到位，影影响工作作（扣55分）廉政情况况（5分分）1、出现现违纪问问题（扣扣5分）八、考核核的实施施公司成成立考核核小组，负负责考核核工作的的实施。考核每每季度进进行一次次，并在在每季度度末将各各项考核核结果整整理后，交交人力资资源部汇汇总。人力资资源部将将考核结结果进行行汇总，并并计算各各管理服服务部门门的平均均季度绩绩效考核核分，将将考核结结果报考考核组长长确认。人力资资源部按按考核组组长确认认的考核核结果，根根据本制制度相关关规定施施奖惩。九、考核核结果计计算：季度考核核结果核心指指标考核核结果月平均均绩效总经理理评分十、与绩绩效挂钩钩办法序号季度考核核分季度绩效效工资发发放195分以以上（含含95分分）上浮155%290分944分（含含90分分）上浮100%385分899分（含含85分分）上浮5%480分844分（含含80分分）按标准发发放575分799分（含含75分分）下调5%670分744分（含含70分分）下调100%769分以以下（含含69分分）下调155%