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1、帐单调整整1. 范围本流程适适用于苏苏州供电电公司范范围内帐帐单核对对时发现现错误后后的帐单单调整工工作，以以及客户户对帐单单错误投投诉后的的帐单调调整工作作。2. 控制目标标通过对错错误帐单单的调整整，确保保各项费费用都于于数据确确定的当当天完成成金额计计算和帐帐单金额额核对；及早处处理客户户对帐单单错误的的投诉，提提高客户户满意度度。3. 主要涉及及部门q 帐务处理理员q 客户服务务员（电电话中心心/营业业厅）q 客户经理理q 电表运行行工q 抄表员q 大客户经经理q 其他工作作人员q 客户4. 主要前提提和假设设q 所有费用用由一个个统一的的部门完完成帐单单计算、核对，帐帐单调整整也由该
2、该部门完完成5. 主要控制制点q 客户投诉诉错误帐帐单错误误，由相相关部门门确认错错误后，在在系统内内生成工工作单由由电费结结算中心心进行帐帐单调整整q 帐单核对对时，系系统自动动对金额额过高或或过低的的帐单调调整q 系统自动动进行电电费帐单单核对时时发现的的异常帐帐单，由由系统自自动取消消帐单，由由工作流流生成工工作单。在相关关部门处处理系统统自动产产生的工工作单，进进行数据据核对、修改后后，重新新计算、出帐单单q 客户已缴缴费的错错误帐单单进行帐帐单调整整后产生生的暂存存款，需需待重新新计算后后抵冲应应收款，不不足部分分重新进进行帐单单递交，由由客户缴缴付差额额已；如如有剩余余，应尽尽可能
3、说说服客户户在下次次付款时时冲抵，以以减少退退款额和和退款次次数6. 流程说明明步骤说明负责人输出1. 相关部部门确认认帐单错错误1.1 客户投投诉帐单单错误，由由相关部部门核对对帐单结结算依据据，在系系统内确确认帐单单错误，由由电费结结算中心心进行调调整帐单单1.2 相关部部门需退退款给客客户的（如如表计校校验结果果超误差差范围，需需退校表表费），在在系统中中确认退退款项目目、理由由、退款款金额客户服务务员（电电话中心心/营业业厅）/ 其他工工作人员员2.生成成异常帐帐单2.1 帐单核核对过程程中发现现的异常常帐单条条目需帐帐单调整整帐务处理理员3. 系统内内异常帐帐单差错错处理3.1 系统
4、自自动核对对发现的的异常电电费帐单单，系统统自动取取消帐单单，生成成工作单单，由电电表运行行班处理理3.2 客户投投诉的已已缴错误误帐单，如如客户要要求退款款，作差差错处理理产生暂暂存款 3.3 客户户投诉的的未缴错错误帐单单，客户户要求更更正数据据，先取取消错误误帐单后后重新结结算帐务处理理员4.差错错清单4.1 生成差差错帐单单清单帐务处理理员5.已缴缴错误帐帐单生成成暂存款款5.1 客户投投诉的已已缴错误误帐单，在在差错处处理后产产生暂存存款，待待数据更更新后产产生客户户应付款款后冲抵抵帐务处理理员6. 异异常是否否是电费费部分6.1 判断取取消的帐帐单条目目是否电电费部分分，并确确认相
5、关关处理部部门帐务处理理员7.生成成工作单单7.1 非电费费部分，由由相关部部门生成成工作单单处理其他工作作人员工作单8. 非电费费的数据据调整8.1 相关部部门对非非电费的的数据进进行调整整其他工作作人员9.生成成工作单单9.1 电费部部分由工工作流传传递工作作单客户经理理/电表表运行工工/ 抄表表员工作单10. 查看客客户用电电点档案案10.11 查看看客户档档案以确确定用电电点信息息（用电电点基本本信息或或抄表读读数）是是否正确确客户经理理/电表表运行工工/ 抄表表员11. 是否需需到现场场核对11.11 判断断是否明明显错误误信息，确确定是否否需到现现场核对对或基于于现有资资料进行行能
6、直接接正确修修改客户经理理/电表表运行工工/ 抄表表员12. 现场数数据核对对12.11 现场场核对用用电点基基本信息息/抄表表读数数数据客户经理理/电表表运行工工/ 抄表表员13. 信息数数据修改改13.11根据现现有资料料或现场场核对的的资料对对系统资资料进行行修改13.22 须在在一个工工作日内内完成数数据核对对，以便便重新结结算客户经理理/电表表运行工工/ 抄表表员14. 更新工工作单信信息14.11 对每每份工作作单都需需要更新新不论论信息数数据是否否更改客户经理理/电表表运行工工/ 抄表表员更新工作作单15. 帐单整整合,产生应应收款15.11 整合合帐单，产产生总应应收款帐务处理
7、理员16. 暂存款款是否大大于应收收款16.11 判断断暂存款款与应收收款的大大小，为为下一步步工作提提供依据据帐务处理理员17. 与客户户协商确确定差额额帐单递递交办法法17.11 暂存存款小于于应收款款，产生生差额帐帐单，与与客户协协商是否否需递交交帐单以以及帐单单递交办办法大客户经经理/客客户服务务员（电电话中心心）18. 生成接接触记录录18.11 生成成与客户户协商确确定差额额帐单递递交办法法的接触记记录大客户经经理/客客户服务务员（电电话中心心）19. 与客户户协商，建建议余款款下次付付款时冲冲抵19.11 暂存存款大于于应收款款，与客客户协商商，建议议余款下下次付款款时冲抵抵，以
8、减少少退款额额和退款款次数大客户经经理/客客户服务务员（电电话中心心）20. 客户是是否接受受建议20.11 客户户是否接接受余款款下次付付款时冲冲抵的建议客户21. 协商退退款办法法21.11 客户户不接受受余款下下次付款款时冲抵抵的建议，与与客户协协商退款款办法大客户经经理/客客户服务务员（电电话中心心）/ 客户22.生生成接触触记录22.11生成与客客户与客客户协商商余款处处理办法法的接触触记录大客户经经理/客客户服务务员（电电话中心心）7. 主要涉及及文档/信息流流程文档名称称编制部门门/人员员主要内容容联数提交部门门/人员员提交时限限/频率率差错清单单结算处理理员详细的差差错用电电点明细细2营销部副副主任/ 抄抄表中心心按需