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1、第一节 办公室礼礼仪礼仪原理理：一、办公公礼仪的的涵义本章所讲讲的办公公礼仪，简简而言之之就是在在办公室室或公司司中必须须遵守的的基本的的行为礼礼仪规范范。由于于公司和和组织不不同，行行业、企企业的情情况多少少有些差差别，但但办公室室利益基基本都是是相通的的。可以以说，办办公礼仪仪是营销销人员职职业活动动中的基基本常识识，是工工作守则则和服务务规定的的基本礼礼仪，是是作为一一种社会会习惯或或者营销销活动的的常规，在在工作交交往中不不知不觉觉形成的的。营销人员员在公司司里办公公，需要要有一定定的约束束和行动动的原则则和礼仪仪来相互互制约。与此同同时，为为了和其其他的公公司、其其他和单单位的进进行
2、商务务营销来来往，双双方在进进行商务务交涉之之前，也也需要有有整个商商务社会会共同的的约束和和行动原原则，这这样才能能保证营营销商务务合作的的顺利进进行。就就是说，如如果A公公司有这这些基本本常识，而而B公司司和C公公司却无无此常识识，那么么营销活活动肯定定无法进进行。因因为在营营销活动动中这一一共同的的领域里里，没有有共同的的办公语语言则无无法工作作。二、办公公礼仪的的作用办公礼仪仪是一个个企业公公司的形形象窗口口。一个个企业的办办公室，对对内是一一个枢纽纽，上传传下达，下下情上达达；对外外它又是是一个窗窗口，连连接着内内外，所所以我们们可以说说办公室室是上下下左右的的一个交交汇点。这样的的
3、一个地地位，就就决定了了办公室室的工作作人员不不仅要有有较强的的政策观观念和熟熟练的工工作技能能，还需需要有一一定的办办公室修修养。礼礼仪问题题不仅仅仅是个人人的道德德问题，而而且直接接影响到到办公室室的形象象和效率率。特别别是在今今天，随随着现代代科学技技术的发发展和交交通工具具的发达达，以及及中国的的经济发发展越来来越国际际化，中中国企业业面临的的一个重重要问题题就是要要与外企企打交道道或者要要在全球球范围内内开展业业务活动动，所以以，礼仪仪问题甚甚至还会会涉及到到我们整整个国家家与民族族的整体体形象，必必须给以以充分的的重视。经常出入入offficee的人都都知道，办公礼礼仪是多多么重要
4、要，遵循循一些礼礼仪规范范，了解解、掌握握并恰当当地应用用营销礼仪仪会使你你在工作作中左右右逢源，会会使你的的事业蒸蒸蒸日上上。三、办公公室的礼礼仪准则则（一）创创设良好好的办公公环境办公环境境包含物物质环境境与人际际交往环环境。良良好的物物质环境境主要指指保持办办公环境境的整洁，那些所所谓的越越乱工作作态度越越认真的的说法只只是玩笑笑而已。整洁的的办公环环境，会会让你的的工作效效率攀升升和工作作时的心心情轻松松愉悦。在办公室室里，同同事每天天见面的的时间最最长，谈谈话可能能涉及到到工作以以外的各各种事情情，“讲讲错话”常常常会给给你带来来不必要要的麻烦烦。同事事与同事事间的谈谈话，如如何掌握
5、握分寸就就成了人人际沟通通中不可可忽视的的一环。（二）办办公室的的言谈技巧巧在办公室室里与同同事们交交往离不不开语言言，但是是你会不不会说话话呢？俗俗话说“一一句话说说得让人人跳，一一句话说说得让人人笑”，同同样的目目的，但但表达方方式不同同，造成成的后果果也大不不一样。1、发出出自己的的声音。老板赏赏识那些些有自己己头脑和和主见的的职员。如果你你经常只只是别人人说什么么你也说说什么的的话，那那么你在在办公室室里就很很容易被被忽视了了，你在在办公室室里的地地位也不不会很高高了。有有自己的的头脑，不不管你在在公司的的职位如如何，应应该敢于于说出自自己的想想法。2、说话话态度要要和气，要有亲切感。
6、即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。说话时，不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌，让人有受到侮辱的感觉。虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题，没有必要争得你死我活。的确，有些人的口才很好，如果你要发挥自己的辩才的话，可以用在与客户的谈判上。如果一味好辩逞强，会让同事们敬而远之，久而久之，你不知不觉就成了不受欢迎的人。3、要分分清场合合。我们们身边总总有这样样一些人人，他们们人特别别爱侃，性性子又特特别的直直，喜欢欢向别人倒苦水。虽然这这样的交交谈能够够很快拉拉近人与与人之间间的距离离，使彼彼此之间间很快变变得友善善、亲切切起来，
7、但但心理学学家调查查研究后后发现，事事实上只只有1%的人能能够严守守秘密。所以，当当你的生生活出现现个人危危机，如失恋恋、婚变变之类，最最好还是是不要在在办公室室里随便便找人倾倾诉；当当你的工工作出现现危机，如工作作上不顺顺利，对对老板、同事有有意见有有看法，你你更不应应该在办办公室里里向人袒袒露胸襟襟。自己己的生活活或工作作有了问问题，应应该尽量量避免在在工作的的场所里里议论，不不妨找几几个知心心朋友下下班以后后再找个个地方好好好聊。4、关键键是得体体。不卑卑不亢的的说话态态度，优优雅的肢肢体语言言，活泼泼俏皮的的幽默语语言这些都都属于语语言的艺艺术，当当然，拥拥有一份份自信更更为重要要，懂
8、得得语言的的艺术，恰恰恰能够够帮助你你更加自自信。娴娴熟地使使用这些些语言艺艺术，你你的职场场生涯会会更成功功！（三）赞赞扬技巧巧沉闷的办办公室，充充满了文文件和繁繁杂的公公务，不不知不觉觉中就会会使人变变得失去去热情；当工作作压力越越来越大大，就会会变得烦烦躁，经经常想些些不愉快快的事情情，对能能完成的的简单工工作也会会觉得复复杂和难难度增大大！这个个时候，内内心就会会涌起一一种渴望望：渴望望赞美和和关心！赞美是发发自内心心深处的的对别人人的欣赏赏，然后后回馈给给对方的的过程；赞美是是对别人人关爱的的表示，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。 赞美能使使我们的的情绪平
9、平静，感感受到被被关爱的的感觉。从心理理学角度度来说，能能有效地地缩短人人与人之之间的人人际心理理距离。渴望被被人赏识识是人最最基本的的天性。既然渴渴望赞美美是人的的一种天天性，那那我们在在生活中中就应学学习和掌掌握好这这一生活活智慧。在现实实生活中中，有相相当多的的人不习习惯赞美美别人，由由于不善善于赞美美别人或或得不到到他人的的赞美，从从而使我我们的生生活缺乏乏许多美美的愉快快情绪体体验。 有效的赞赞扬：1.要有有真实的的情感体体验。这这种情感感体验包包括对对对方的情情感感知知和自己己的真实实情感体体验，要要有发自自内心的的真情实实感，这这样的赞赞美才不不会给人人虚假和和牵强的的感觉。带有
10、情情感体验验的赞美美既能体体现人际际交往中中的互动动关系，又又能表达达出自己己内心的的美好感感受，对对方也能能够感受受你对他他真诚的的关怀! 2.符合合当时的的场景。往往在在此情此此景之时时，只需需要一句句就够了了。 3.用词词要得当当。注意意观察对对方的状状态是很很重要的的一个过过程，如如果对方方恰逢情情绪特别别低落，或或者有其其他不顺顺心的事事情，过过分的赞赞美往往往让对方方觉得不不真实，所所以一定定要注重重对方的的感受。 4.“凭凭你自己己的感觉觉”是一一个好方方法，每每个人都都有灵敏敏的感觉觉，也能能同时感感受到对对方的感感觉。要要相信自自己的感感觉，恰恰当的把把它运用用在赞美美中。如
11、如果我们们既了解解自己的的内心世世界，又又经常去去赞美别别人，相相信我们们的人际际关系会会越来越越好。（四）聆聆听技巧巧在办公室室的人际际交往中中，多听听少说，善善于倾听听别人讲讲话是一一种高雅雅的素养养。因为为认真倾倾听别人人讲话，表表现了对对说话者者的尊重重，人们们也往往往会把忠忠实的听听众视作作可以信信赖的知知己。在聆听别别人讲话话的同时时，必须须做到耳耳到、眼眼到、心心到，同同时还要要辅以其其他的行行为和态态度，不不少社会会学家和和心理学学家从人人际关系系角度进进行研究究，提出出了以下下聆听技技巧：1. 和和同事进进行交流流的时候候，应注注视说话话者，保保持目光光接触，不不要东张张西望
12、。 2. 单单独听对对方讲话话，身子子稍稍前前倾。 3. 面面部保持持自然的的微笑，表表情随对对方谈话话内容有有相应的的变化，恰恰如其分分地频频频点头。 4. 不不要中途途打断对对方，让让他把话话说完。 5. 适适时而恰恰当地提提出问题题，配合合对方的的语气表表述自己己的意见见。 6. 不不离开对对方所讲讲的话题题，但可可通过巧巧妙的应应答，把把对方讲讲话的内内容引向向所需的的方向和和层次。补充知识识4-1：办办公室黄黄金定律律 无论在在做什么么事情都都是有规规律可寻寻的，作作为合格格的营销销人员，找找到和掌掌握好一一定的办办公室规规律，会会让你在在办公室室的人气气倍增，会会让你在在办公室室和
13、同事事合作愉愉快，提提高工作作效率。黄金定律律一：永永远排在在倒数第第二位置置上知道在自自己之后后，还有有一个排排在最末末位置上上的同事事，而且且要为所所有在他他面前出出现的错错误、疏疏忽负责责任，实实在是一一件令人人安慰的的事。不是现现在时兴兴末位淘淘汰吗？你只要要保住你你倒数第第二的位位置就够够了。假假如你身身处最末末一位的的层级，赶赶紧实施施紧急救救助，逃逃将出来来。如果果你已经经在外面面，请谨谨慎不要要再踏进进去。黄金定律律二：该该闭嘴时时就闭嘴嘴有时候，你你会突然然发现自自己身处处颇为微微妙的境境界。当当两个或或更多的的彼此看看不顺眼眼的人几几乎就要要起言语语冲突时时，你刚刚好就在在
14、“现场场”。对对未经训训练的耳耳朵来说说，他们们似乎是是在争论论有关工工作上的的小事。但是，你你知道这这只是表表面的现现象，根根本原因因在于这这两个人人根本就就彼此讨讨厌对方方。你一一定要克克服你想想插嘴的的渴望，紧紧紧地闭闭上你的的唇。基基本上，无无论你说说什么都都将是错错的，不不是因为为你缺乏乏解决方方案或是是社交技技巧，而而是因为为没有人人会在这这时候喜喜欢裁判判员。事事实上，当当裁判员员挡“路路”时，还还会被凑凑呢。在在这个多多变的人人际关系系“化学学世界”中中，请等等到酸碱碱完全中中和，而而酸碱值值也回到到正常时时，再有有所“动动作”。黄金定律律三：避避免完成成别人的的句子我们们了解
15、这这样的冲冲动，你你想要向向别人展展示你是是如何的的与他们们的思路路契合。但是，假假如你真真的与他他们的思思路相契契合，那那么你就就该知道道，他们们多喜欢欢听自己己说话。从在沐沐浴时唱唱歌，到到在你的的答录机机上留下下一长串串的讯息息，再到到在一个个会议中中，把同同样一件件事情用用不同的的方法讲讲遍，人人们似乎乎永远都都不会厌厌倦自己己。假如如你够聪聪明，你你就该让让他们一一偿“夙夙愿”。假如你你需要让让别人知知道你仍仍然醒着着，只要要不时简简单地发发出“嗯嗯”或“对对”就可可以了。你将会会被称赞赞是个不不只会听听人说话话，而且且还了解解别人的的人。黄金定律律四：发发明一个个容易解解决的难难题
16、你天生具具有实现现自我价价值的冲冲动。但但往往就就是一种种惰性，让让你很难难发现和和解决问问题。因因此，你你最好的的赌注是是去发明明一个容容易解决决的难题题，并且且把它给给解决，而而不是在在那寒冷冷残酷的的世界中中，寻找找一个真真正而且且难以驾驾驭的难难题。什什么事是是你恰巧巧碰上，或或是无意意间已经经尝试过过了的？也许就就是在你你已经准准备好的的一份电电脑文件件上，再再做点小小变动；或者只只是为特特定市场场找到现现成的普普查资料料。先请请求你的的老板提提供协助助，但是是要在他他有机会会回应之之前，就就把问题题给“解解决”了了。以这这种方式式，你将将会在投投入最小小努力的的同时，也也建立起起善
17、于应应变、自自觉、自自发的名名声。在在巧妙地地填上你你所建立立的“空空格”后后，你将将被视为为一个上上进的特特别人物物。在人人生这家家连锁商商店的经经营中，你你将会被被视为成成功的连连锁商店店业者。在上司与与同事的的眼中，不不会有比比自愿离离职更有有身价的的表现了了。那就就为什么么是你必必须要总总是看起起来像要要离职，或或者是至至少正在在考虑的的样子。你成为为前任雇雇员的可可能性，将将提供给给你更多多的加薪薪、晋升升以及受受尊重的的机会，这这是再怎怎么努力力工作也也永远比比不上的的。自在在的在上上班的对对谈当中中，洒下下你正在在寻找工工作的暗暗示：“森，你知道吗，直到几天前，我才了解我的价值。
18、”当某个同事经过你的桌子时，至少要有一次，突然“砰”地把电话给挂掉。身为某个似乎要往更大更好事物移动的人（可以是任何事物），你将会受到同事们前所未有的崇拜。当你的这这类努力力刚巧在在会议上上达到最最高境界界时，如如果更高高阶主管管忽然愿愿意提供供你同样样高境界界的工作作机会，我我想，你你不必感感到特别别惊讶。礼仪操作作：一、保持持整洁的的几点建建议1、在办办公室里里用餐，如果是使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆放在办公室内桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。2、容易易被忽略略的是饮饮料罐，只只要是开开了口的的，长时时间摆在在桌上总总有损办办公室雅雅观，最好把把它
19、藏在在不被人人注意的的地方。3、有强强烈味道道的食品，尽尽量不要要带到办办公室。即使你你喜欢，也也会有人人不习惯惯的。而而且其气气味会弥弥散在办办公室里里，这是是很损害害办公环环境和公公司的形形象4、吃起起来乱溅溅以及声声音很响响的食物物最好不不吃，会会影响他他人。食食物掉在在地上，最最好马上上捡起扔扔掉。5、在办办公室吃吃饭，时时间不要要太长。他人可可能按时时进入工工作，也也可能有有性急的的客人来来访，到到时候双双方都不不好意思思。在一一个注重重效率的的公司，员员工会自自然形成成一种良良好的午午餐习惯惯。6、准备备好餐巾巾纸，不不要用手手擦拭油油腻的嘴嘴，应该该及时擦擦拭。嘴嘴里含有有食物时
20、时，不要要冒然讲讲话。他他人嘴含含食物时时，最好好等他咽咽完再跟跟他讲话话。7、餐后后将桌面面和地面面打扫一一下，是是必须做做的事情情。二、办公公室行为为禁忌上班族要要予人内内外皆美美的印象象，不注注意下面面这些小小节不行行：1、过分分注重自自我形象象。办公公桌上摆摆着化妆妆品、镜镜子和靓靓照，还还不明心心里偷闲闲照照镜镜子、补补补妆，不不仅给人人工作能能力低下下的感觉觉，且众众目睽睽睽之下不不加掩饰饰实在有有伤大雅雅。工作作的环境境，淡素素蛾眉的的妆容最最为讨好好，若太太浓的妆妆或在工工作位置置经常补补妆，给给人以欠欠礼貌且且妨碍工工作的感感觉。2、使用用公共设设施缺乏乏公共观观念。单单位里
21、的的一切公公共设施施都是为为了方便便大家，以以提高工工作效率率。打电话话也好，传真、复印也也好，都都要注意意爱惜保保护它们们。给好好友拔个个电话聊聊聊近况况本无可可厚非，只只是别在办公公室里进进行，以以免影响响他人工工作。3、零食食、香烟烟不离口口。女孩孩子大都都爱吃零零食，且且以互换换零食表表示友好好。在此此提醒女士士们：工工作时要要把馋虫虫藏好。尤其在在有旁人人和接听听电话时时，嘴里里万万不不可嚼东东西。至至于哪些以吸吸烟为享享受的男男士在工工作场合合也应注注意尊重重他人，不不要随意意污染环环境。4 、形形象不得得体。坐坐在办公公室里，浓浓妆艳抹抹、环佩佩叮当、香气逼逼人、暴暴露过多多 ，
22、或或衣着不不整、品品味低俗俗，都属属禁忌之之列。低低胸衣、迷你裙裙、夸张张的饰物物除影响响同事工工作的专专心程度度，更令令人怀疑疑你的工工作能力力。工作作时，语语言、举举止要尽尽量保持持得体大大方，过过多的方方言土语语、粗俗俗不雅的的词汇都都应避免免。无论论对上司司、下属属还是同同级，都都该不卑卑不亢，以以礼相待待，友好好相处。5、把办办公室当当自家居居室。中中午自带带的饭盒盒用电炉炉加热一一下，再再煮点小小菜做汤汤，一顿顿挺丰盛盛的午餐餐有了，饭饭后将餐餐具之类类随手一一放。可可下午上上班后，同同事们要要在这种种充满菜菜味的屋屋子进进进出出，感感觉实在在不妙。6、高声声喧哗，旁旁若无人人。有
23、什什么话轻轻轻讲，别别人也一一样会重重视你的的。其实实，你的的文质彬彬彬，可可以教会会别人同同你一起起维持文文明的环环境。7、随便便挪用他他人东西西。未经经许可随随意挪用用他人物物品，事事后又不不打招呼呼的做法法，实在在显得没没有教养养。至于于用后不不归还原原处，甚甚至经常常忘记归归还的，就就更低一一档。公公司的文文具，往往往成为为顺手牵牵羊的目目标，虽虽都不是是什么贵贵重物品品，但如如果个个个如是，后后果便不不堪设想想。8、偷听听别人讲讲话。两两人私下下谈话，你你却停下下手中活活计，伸伸长两只只耳朵；别人在在打电话话，你两两眼紧盯盯打电话话的人，耳耳朵灵得得像兔子子，这会会使你的的形象大大打
24、折扣扣。此时时有可能能的话还还是暂且且回避一一下的好好。9、对同同事的客客人表现现冷漠。无论是是谁的朋朋友踏进进你的办办公室的的门，就就是你们们的客人人，而你你就是当当然的主主人。做做主人的的，三言两语语把客人人打发掉，或或不认识识就不加加理睬，都都有失主主人的风风度。而而客客气气气招待待同事的的客人，客客客气气气地记录录电话，改改日你出出外办事事，你的的朋友也也同样不不会遭受受冷落。10、迟迟到早退退。一个上上班也经经常不准准时的人人，很难难令人对对她准时时交差投投下信任任票！三、同事事间的交交往礼仪仪： 1、问问候 2、早早晨上班班时，大大家见面面应相互互问好！ 一天工工作的良良好开端端应
25、从相相互打招招呼、问问候时开开始。 公司员员工早晨晨见面时时互相问问候“早晨好好！”、“早上好好！”等（上上午100点钟前前）。 因公外外出应向向部内或或室内的的其他人人打招呼呼。 在公司司或外出出时遇见见客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。 3、下下班时也也应相互互打招呼呼后再离离开。 如“明天见见”、“再见”、“Byee-Byye”等。如如下图441所示示：图411第二节 营营销人员员拜访礼礼仪礼仪原理理：拜访是指指亲自到到某人家家里或工工作单位位拜见某某人。拜拜访通常常可分为为正式拜拜访与非非正式拜拜访两种种。“出门如如见大宾宾”指的是是拜访他他人要注注重礼仪仪，庄重重得体。古语云“
26、兵马未动动，粮草草先行”，商场如如战场，武武器、粮粮草，还还有最重重要的头头脑，一一样都不不可缺！作为销销售员，您您是否磨磨锐了您您的武器器、装满满了您的的粮草、同时也也武装好好了您的的大脑呢呢？出门门拜访顾顾客，对对于陌生生人似乎乎都会有紧张的表表现，这这是正常常的生理理现象。一般这这种紧张张，会在在以后的的多次人人接触与与交往中中，渐渐渐消逝。掌握好好正确的的拜访礼礼仪，有有助于您您在接触触客户、与客户户进行商商务攀谈谈时得心心应手，顺顺理成章章。礼仪操作作：一 、拜拜访前准准备为了使拜拜访目的的能够顺顺利实现现，在拜访访前，一一定要做做好以下下准备：1、确定定拜访时时间（1）拜拜访时间间
27、的确定定应征求求对方意意见，不不要做“不速之之客”。 （2）出出发之前前要再打打电话与与预约人人进行联联络确认认。 2、检查查携带的的资料 （1）事事先应准准备好拜拜访时需需要用到到的资料料与物品品。（2）在在出发前前要再检检查一遍遍，以防防遗漏。 3、 途途中沟通通 （1）拜拜访的地地点不太太清楚或或迷路时时，要打打电话和和对方联联络，以以了解对对方所在在的正确确位置。 （2）发发觉自己己将会迟迟到时，必必须告诉诉对方迟迟到的理理由，并并向对方方道歉。 4、提前前到达 （1）应应遵守时时间，不不要迟到到。（2）如如果到达达拜访地地点时还还有充裕裕的时间间，不妨妨在附近近走一走走。 （3）事事
28、先看看看对方的的住宅环环境、车车辆进出出情形、附近的的醒目建建筑等，也也许可以以利用为为谈话的的资料。5、 进进入前的的整理 （1）检检查一下下自己的的头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等等是否都都很整洁洁整齐。 （2）脱脱下外套套，整理理好可放放在左手手腕上。二、拜访访前必须须注意的的事项：1、商务务人员在在拜访客客户时是是要守时时。如果果有紧急急的事情情，或者者遇到了了交通阻阻塞，立立刻通知知你要见见的人。如果打打不了电电话，请请别人替替你通知知一下。如果是是对方要要晚点到到，你要要充分利利用剩余余的时间间。例如如坐在一一个离约约会地点点不远的的地方，整整理一下下文件，或或问一问问接待员员是否可
29、可以利用用接待室室休息一一下。2、当你你到达时时，告诉诉接待员员或助理理你的名名字和约约见的时时间，递递上您的的名片以以便助理理能通知知对方。在等待待时要安安静，不不要通过过谈话来来消磨时时间，这这样会打打扰别人人工作。尽管你你已经等等了200分钟，也也不要不不耐烦地地总看手手表，可可以问助助理他的的上司什什么时候候有时间间。如果果等不及及，可以以向助理理解释一一下并另另约时间间。不管管你对老老板的助助理有多多么不满满，也一一定要对对他有礼礼貌。三、接触触阶段当你被引引到经理理的办公公室时，如如果是第第一次见见面应做做自我介介绍，如如果已经经认识了了，只需需互相问问候并握握手。1、 开开场白
30、（1）商商界见面面时，最最忌开场场白繁琐琐，冗长长，对于于从商者者来说，“时间就是金钱。”尽量让语句易懂，简洁，新意。（2）巧巧妙选择择问候语语很重要要。（3）少少说“我我”，多多说“您您”，“贵贵公司” 等。2、交谈谈方式 无趣的拐拐弯抹角角的谈话话见面方方式，只只会让听听者感觉觉乏味和和浪费时时间，浪浪费金钱钱。最好好选择例例如开门门见山式式、 赞赞美式、请求式式的谈话话方式。3、注意意事项 （1） 珍惜最最初的330秒种种：首次次见面一一般人330秒种种之内会会有第一一印象，第第一印象象将对后后续的交交往产生生重要的的影响作作用。（2）注注意物品品的搁放放：拜访访时需带带的物品品或随身身
31、带的雨雨具等应应放在主主人指定定处，不不可随意意搁放，给给人以“侵犯”的感觉觉。（3）礼礼貌招呼呼：如发发现现场场有其他他人在，应应礼貌地地点头致致意，主主人不介介绍不要要询问。（4）适适时告辞辞：交谈谈时发现现主人心心不在焉焉、还有有急事要要办或有有他人来来访时，应应尽快告告辞。第三节 营销销人员接接待礼仪仪礼仪原理理：接待一门门技巧，更更是一门门艺术。接待或或拜访是是很多营营销人员员的一项经经常性的的工作。在接待待和拜访访中的礼礼仪表现现，不仅仅关系到到自己的的形象，还还关系到到企业形形象。要要真正成成功，接接待好来来访的客客人要有有心，而而且真正正关心客客人是否否快乐。接待被被商界视视做
32、是企企业的一一项投资资，并且且能同时时收到预预期的回回收，所所以，接接待来访访的礼仪仪历来都都受到营营销企业业人员的的重视。礼仪操作作：一、接待待要领1、当有有客人来来办公室室拜访时时，营销销接待人人员对来来访者，应应起身笑笑脸握手手相迎。对上级级、长者者、客户户来访，要要起身上上前迎候候。对于于不是第第一次见见面的同同事、员员工，可可以不起起身。2、致意意同时说说欢迎词词，如“欢迎光光临，我我们主任任（经理理）正在在等候您您，请跟跟我来”等等。3、引领领的正确确做法是是：接待待者亲切切地走在在客人左左前面，把把客人引引领到接接待室门门前，然然后用左左手轻轻轻地推开开门，侧侧身站在在门边，说说
33、一声“请进”，并伸伸手作出出引导客客人进入入的手势势。接着着还要把把客人带带到座位位前请客客人坐下下，倒茶茶、敬烟烟。二、接待待注意事事项1、营销销人员不不能让来来访者坐坐冷板凳凳。如果果自己有有事暂不不能接待待来访者者，要安安排助理理或相关关人员接接待客人人，不能冷冷落了来来访者。 2、营销销人员在在接待来来访的客客人时，需需认真倾倾听来访访者的叙叙述。来来访者都都是为有有事而来来，因此此要尽量量让来访访者把话话说完，并并认真倾倾听。3、营销销人员对对来访者者的意见见和观点点不要轻率表表态，应应思考后后再作答答。对一一时不能能作答的的，要约约定一个个时间后后再联系系。 4、营销销人员对对能够
34、马马上答复复的或立立即可办办理的事事，应当当场答复复，不要要让来访访者等待待，或再再次来访访。5、营销销人员正正在接待待来访者者时，有有电话打打来或有有新的来来访者，应应尽量让让助理或或他人接接待，以以避免中中断正在在进行的的接待。6、营销销人员对对来访者者的无理理要求或或错误意意见，应应有礼貌貌地拒绝绝，而不不要刺激激来访者者，使其其尴尬。 7、营销销人员要要结束接接待，可可以婉言言提出借借口，也也可用体体态语言言告诉对对方本次次接待就就此结束束。三、接待待礼节在公司的的办公场场所，接接待客人人、洽谈谈业务时时，有许许多场合合需要用用到下列列礼仪，如如果大家家能掌握握了解它它，会使使你的工工
35、作变得得更加自自如顺利利，客户户也产生生宾至如如归的感感觉。1、引路路（1）在在走廊引引路时A、应走走在客人人左前方方的2、3步处处。B、引路路人走在在走廊的的左侧，让让客人走走在路中中央。C、要与与客人的的步伐保保持一致致。D、引路路时要注注意客人人，适当当地做些些介绍。2、在楼楼梯间引引路时 让客人人走在正正方向（右右侧），引引路人走走在左侧侧。3、途中中要注意意引导提提醒客人人 拐弯或或有楼梯梯台阶的的地方应应使用手手势，并并提醒客客人“这边请请”或“注意楼楼梯”等。4、开门门次序（1）向向外开门门时A、先敲敲门，打打开门后后把住门门把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼。B、进
36、入入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上。C、请客客人入坐坐，安静静退出。此时可可用“请稍候候“等语言言。（2）向向内开门门时A、敲门门后，自自己先进进入房间间。B、侧身身，把住住门把手手，对客客人说“请进”并施礼礼。C、轻轻轻关上门门后，请请客人入入坐后，安安静退出出。5、搭乘乘电梯（1）电电梯没有有其他人人的情况况A、在客客人之前前进入电电梯，按按住“开”的按钮钮，此时时请客人人再进入入电梯。B、如到到大厅时时，按住住“开”的按钮钮，请客客人先下下。（2）电电梯内有有人时无论上下下都应客客人、上上司优先先。（3）电电梯内A、先上上电梯的的人应靠靠后面站站，以免免妨碍他他人乘电电梯。B、电梯梯
37、内不可可大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹。C、电梯梯内已有有很多人人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。第四节 营销销人员会会见、会会谈礼仪仪礼仪原理理：会见与会会谈礼仪仪是办公公礼仪中中的一项项重要内内容，无无论是拜拜访还是是谈判，通通常要安安排会见见与会谈谈，以加加强了解解，增进进友谊。一、 会见、会会谈的涵涵义1、会见见：指为为一定目目的而进进行的约约会、见见面。凡凡身份高高的人士士会见身身份低的的，一般般称为接接见或召召见；凡凡身份低低的人士士会见身身份高的的，一般般称拜会会或拜见见。2、会谈谈：指双双方或多多方就共共同关心心的问题题交换意意见，一一般说来来，会谈谈的内容容较为正正式，专专业
38、性较较强。二、 会见、会会谈遵循循的原则则1、客观观的原则则。所谓谓客观的的原则，意意即在会会见、会会谈时，有有关的营营销人员员所占有有的资料料要客观观，决策策时的态态度也要要客观。占有资资料要客客观，是是要求营营销人员员3尽可可能地取取得真实实而准确确地资料料，不要要以道听听途说或或是对方方有意散散布的虚虚假情报报，来作作为自己己决策时时的依据据。决策策时的态态度要客客观，是是要求营营销人员员在决策策时，态态度要清清醒而冷冷静，不不要为感感情所左左右，或或是意气气用事。2、兼顾顾的原则则。所谓谓兼顾的的原则，是是要求营营销人员员在准备备会见、会谈时时，以及及在会见见、会谈谈过程中中，在不不损
39、害自自身根本本利益的的前提下下，应当当尽可能能地替对对手着想想，主动动为对方方保留一一定的利利益。3、预审审的原则则。所谓谓预审的的原则，含含义有二二：其一一，是指指营销人人员，应应当对自自己的谈谈判方案案预先反反复审核核、精益益求精；其二，是是指营销销人员，应应当将自自己提出出的谈判判方案，预预先报请请上级主主管部门门或主管管人士审审查、批批准。虽虽说负责责会谈的营营销人员员拥有一一定的授授权、在在某种特特殊的情情况下可可以“将将在外，君君命有所所不受”，或或是“先先斩后奏奏”。但但是这并并不等于于说会谈者可可以忘乎乎所以、一意孤孤行。在在洽谈之之前，对对自己的的方案进进行预审审，既可可以减
40、少少差错，又又可以群群策群力力、集思思广益，使使方案更更臻完美美。4、自主主的原则则。所谓谓自主的的原则，是是指营销销人员要要发挥自自己的主主观能动动性，要要相信自自己、依依靠自己己、鼓励励自己、鞭策自自己，在在合乎规规范与惯惯例前提提下，力力争“以以我为中中心”。坚持自自主的原原则，有有两大好好处：一一是可以以调动有有关的营营销人员员的积极极性，使使其更好好地有所所表现；二是可可以争取取主动权权，或是是变被动动为主动动，在会会谈中为为自己争争取到有有利的位位置。礼仪操作作：一、操作作要领1、营销销人员在在会见、会谈前前一定要要事先有有预约。2、事先先需要检检查着装装和需要要带的物物品。3、不
41、要要迟到或或过度提提前到达达。4、如果果是去客客户所在在公司拜拜访，应应敲门并并征得客客户同意意。5、第一一次见面面应该出出示自己己的名片片；主动动问候在在座各位位，若对对方没请请你坐下下，你最最好站着着。6、坐下下后不应应掏烟，如如对方请请你抽烟烟，正式式工作场场合中（如如演示会会等）你你应谢绝绝。7、接过过对方递递来的名名片、资资料、茶茶水等，应应用双手手并道谢谢。8、请不不要急于于出示你你随身带带的资料料或礼物物。只有有在你提提及了这这些东西西，并已已引起对对方兴趣趣时，才才是出示示它们的的最好时时机。9、如果果是你安安排的谈谈话内容容，说明明今天谈谈话的计计划，如如：“接下来来我先，再
42、”。10、保保持热情情和专注注，注意意倾听，给给对方留留出讲话话的时间间。11、对对对方提提出的问问题，应应尽力解解答直到到对方满满意；如如果确实实不知道道应该坦坦诚说明明：“对不起起，这个个问题现现在我还还没想到到很好的的方法”。12、表表达清晰晰，思路路明确，有有条理，避避免混乱乱的谈话话和废话话连篇的的谈话。13、会会见、会会谈结束束时，应应对此次次交谈的的内容做做简单的的总结并并表明下下一步的的行动。“很高兴兴今天有有机会来来这里，我想想通过此此次的您对我我们的产产品有了了一个大大致的了了解了。接下来来我会根根据您公公司的需需求制作作一份方方案。”14、不不要忘记记带走自自己的东东西，
43、同同时，与与拜见人人礼貌告告别。二、注意意事项1、不要要随意打打断对方方谈话，注注意观察察对方的的语气和和表情。2、避免免不良的的动作和和姿态，如如：玩弄弄手中的的小东西西，用手手不时地地理头发发、搅舌舌头，清清牙齿，掏掏耳朵，盯盯视指甲甲、天花花板或对对方身后后的字画画等，这这些动作作都有失失风度。3、不要要故作姿姿态，卖卖弄亲近近，俚话话和粗话话更应避避免； 4、应该避避免忌讳讳的谈话话内容。5、如果果对方资资历比你你浅，学学识比较较低，你你应格外外留心自自我优越越感的外外露。三、座次次安排1、如果果受到邀邀请参加加一个排排定座位位的会议议，最好好等着将将自己引引导到座座位上去去。2、通常
44、常会议主主席坐在在离会议议门口最最远的桌桌子末端端。3、主席席两边是是为参加加公司会会议的客客人和拜拜访者的的座位，按按身份高高低就坐坐。4、无论论会见、会谈座座位安排排成何种种形式，均均以面对对正门为为上座。5、双边边会谈时时，主方方占背门门一侧，主主谈人居居中，客客人面向向正门。四、营销销人员参参与一般般与会礼礼仪1、最基基本的是是要按时时到会，遵遵守会议议纪律。2、当别别人讲话话时，应应认真倾倾听，可可以准备备纸笔记记录下与与自己工工作相关关的内容容或要求求。3、不要要在别人人发言时时说话、随意走走动、打打哈欠等等，这是是失礼的的行为。4、会中中尽量不不离开会会场，如如果必须须离开，要要
45、轻手轻轻脚，尽尽量不影影响发言言者和其其他与会会者，如如果长时时间离开开或提前前退场，应应与会议议组织者者打招呼呼，说明明理由，征征得同意意后再离离开。5、在开开会过程程中，如如果有讨讨论，最最好不要要保持沉沉默，这这会让人人感到你你对工作作或对单单位漠不不关心。6、想要要发言时时应先在在心里有有个准备备，用手手或目光光向主持持人示意意或直接接提出要要求。发发言应简简明、清清楚、有有条理，实实事求是是。7、反驳驳别人不不要打断断对方，应应等待对对方讲完完再阐述述自己的的见解，别别人反驳驳自己时时要虚心心听取，不不要急于于争辩。五、营销销人员参参加大、中型会会议的礼礼仪1、营销销人员在在参加大大
46、、中型型会议时时，应穿穿着整洁洁，提前前一点到到达会场场。 2、坐在在主席台台上的人人应按要要求就座座，姿态态端正，不不要交头头接耳，不不要擅自自离席。当听众众鼓掌时时也要微微笑鼓掌掌。 3、会议议上有发发言任务务的人，仪仪态要落落落大方方，掌握握好语速速、音量量。注意意观众反反应，当当会场中中人声渐渐大时，则则标志着着你该压压缩内容容，尽快快结束了了。发言言完毕应应向全体体与会者者表示感感谢。第五节 营销销人员电电话礼仪仪礼仪原理理：随着科学学技术的的发展和和人们的的生活水水平的提提高，电电话在人人群中的的普及率率越来越越高，电电话，作作为现代代通讯的的重要手手段，因因其简单单、方便便、快捷
47、捷，在职职业交往往与社会会交往中中，书信信的许多多功能已已为其所所代替。所以，接接打电话话，已为为我们日日常生活活和公关关交流活活动中最最普遍的的方式之之一。短短的一一根电话话线，有有时可能能决定着着你人生生和事业业中的某某件重大大事情，决决定着你你事业的的成败。对着电电话和对对方交流流，其实实是一门门学问，一一门艺术术。电话话被现代代人公认认为便利利的通讯讯工具，在在日常工工作中，营销人人员使用用正确的的电话语语言和技技巧很关关键，它它直接影影响着一一个部门门的声誉誉；在日日常生活活中，我我们通过过电话也也能粗略略判断对对方的人人品、性性格。因因而，掌掌握正确确的、礼礼貌待人人的打电电话方法法是非常常必要的的。打电电话时虽虽然相互互看不见见，但说说话声音音的大小小，对待待对方的的态度，使使用语言言的简洁洁程度等等看不见见的风度度表现，都都通过电电话传给给了对方方，与此此同时，也也凭借声声音了解解对方的的态度、心情、修养等等，在脑脑海中留留对方的的“电话形形象”。电话话虽然是是机械的的，但使使用它时时，