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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一节 办公室礼仪仪礼仪原理：一、办公礼礼仪的涵涵义本章所讲的的办公礼礼仪，简简而言之之就是在在办公室室或公司司中必须须遵守的的基本的的行为礼礼仪规范范。由于于公司和和组织不不同，行行业、企企业的情情况多少少有些差差别，但但办公室室利益基基本都是是相通的的。可以以说，办办公礼仪仪是营销销人员职职业活动动中的基基本常识识，是工工作守则则和服务务规定的的基本礼礼仪，是是作为一一种社会会习惯或或者营销销活动的的常规，在在工作交交往中不不知不觉觉形成的的。营销人员在
2、在公司里里办公，需需要有一一定的约约束和行行动的原原则和礼礼仪来相相互制约约。与此此同时，为为了和其其他的公公司、其其他和单单位的进进行商务务营销来来往，双双方在进进行商务务交涉之之前，也也需要有有整个商商务社会会共同的的约束和和行动原原则，这这样才能能保证营营销商务务合作的的顺利进进行。就就是说，如如果A公公司有这这些基本本常识，而而B公司司和C公公司却无无此常识识，那么么营销活活动肯定定无法进进行。因因为在营营销活动动中这一一共同的的领域里里，没有有共同的的办公语语言则无无法工作作。二、办公礼礼仪的作作用办公礼仪是是一个企企业公司司的形象象窗口。一一个企业业的办公公室，对对内是一一个枢纽纽
3、，上传传下达，下下情上达达；对外外它又是是一个窗窗口，连连接着内内外，所所以我们们可以说说办公室室是上下下左右的的一个交交汇点。这这样的一一个地位位，就决决定了办办公室的的工作人人员不仅仅要有较较强的政政策观念念和熟练练的工作作技能，还还需要有有一定的的办公室室修养。礼礼仪问题题不仅仅仅是个人人的道德德问题，而而且直接接影响到到办公室室的形象象和效率率。特别别是在今今天，随随着现代代科学技技术的发发展和交交通工具具的发达达，以及及中国的的经济发发展越来来越国际际化，中中国企业业面临的的一个重重要问题题就是要要与外企企打交道道或者要要在全球球范围内内开展业业务活动动，所以以，礼仪仪问题甚甚至还会
4、会涉及到到我们整整个国家家与民族族的整体体形象，必必须给以以充分的的重视。经常出入ooffiice的的人都知知道，办公礼礼仪是多多么重要要，遵循循一些礼礼仪规范范，了解解、掌握握并恰当当地应用用营销礼仪仪会使你你在工作作中左右右逢源，会会使你的的事业蒸蒸蒸日上上。三、办公室室的礼仪仪准则（一）创设设良好的的办公环环境办公环境包包含物质质环境与与人际交交往环境境。良好好的物质质环境主主要指保保持办公公环境的整洁，那些所所谓的越越乱工作作态度越越认真的的说法只只是玩笑笑而已。整洁的办公环境，会让你的工作效率攀升和工作时的心情轻松愉悦。在办公室里里，同事事每天见面面的时间间最长，谈谈话可能能涉及到到
5、工作以以外的各各种事情情，“讲讲错话”常常常会给给你带来来不必要要的麻烦烦。同事事与同事事间的谈谈话，如如何掌握握分寸就就成了人人际沟通通中不可可忽视的的一环。（二）办公公室的言言谈技巧巧在办公室里里与同事事们交往往离不开开语言，但但是你会会不会说说话呢？俗话说说“一句句话说得得让人跳跳，一句句话说得得让人笑笑”，同同样的目目的，但但表达方方式不同同，造成成的后果果也大不不一样。1、发出自自己的声声音。老老板赏识识那些有有自己头头脑和主主见的职职员。如如果你经经常只是是别人说说什么你你也说什什么的话话，那么么你在办办公室里里就很容容易被忽忽视了，你你在办公公室里的的地位也也不会很很高了。有有自
6、己的的头脑，不不管你在在公司的的职位如如何，应应该敢于于说出自自己的想想法。2、说话态态度要和和气，要要有亲切切感。即使是是有了一一定的级级别，也也不能用用命令的的口吻与与别人说说话。说说话时，不不能用手手指着对对方，这这样会让让人觉得得没有礼礼貌，让让人有受受到侮辱辱的感觉觉。虽然然有时候候，大家家的意见见不能够够统一，但但是有意意见可以以保留，对对于那些些原则性性并不很很强的问问题，没没有必要要争得你你死我活活。的确，有有些人的的口才很很好，如如果你要要发挥自自己的辩辩才的话话，可以以用在与与客户的的谈判上上。如果果一味好好辩逞强强，会让让同事们们敬而远远之，久久而久之之，你不不知不觉觉就
7、成了了不受欢欢迎的人人。3、要分清清场合。我们们身边总总有这样样一些人人，他们们人特别别爱侃，性性子又特特别的直直，喜欢欢向别人倒苦水。虽虽然这样样的交谈谈能够很很快拉近近人与人人之间的的距离，使使彼此之间间很快变变得友善善、亲切切起来，但但心理学学家调查查研究后后发现，事事实上只只有1%的人能能够严守守秘密。所所以，当当你的生生活出现现个人危危机，如失恋恋、婚变变之类，最最好还是是不要在在办公室室里随便便找人倾倾诉；当当你的工工作出现现危机，如工作作上不顺顺利，对对老板、同同事有意意见有看看法，你你更不应应该在办办公室里里向人袒袒露胸襟襟。自己己的生活活或工作作有了问问题，应应该尽量量避免在
8、在工作的的场所里里议论，不不妨找几几个知心心朋友下下班以后后再找个个地方好好好聊。4、关键是是得体。不不卑不亢亢的说话话态度，优优雅的肢肢体语言言，活泼泼俏皮的的幽默语语言这些都都属于语语言的艺艺术，当当然，拥拥有一份份自信更更为重要要，懂得得语言的的艺术，恰恰恰能够够帮助你你更加自自信。娴娴熟地使使用这些些语言艺艺术，你你的职场场生涯会会更成功功！（三）赞扬扬技巧沉闷的办公公室，充充满了文文件和繁繁杂的公公务，不不知不觉觉中就会会使人变变得失去去热情；当工作作压力越越来越大大，就会会变得烦烦躁，经经常想些些不愉快快的事情情，对能能完成的的简单工工作也会会觉得复复杂和难难度增大大！这个个时候，
9、内内心就会会涌起一一种渴望望：渴望望赞美和和关心！赞美是发自自内心深深处的对对别人的的欣赏，然然后回馈馈给对方方的过程程；赞美美是对别别人关爱爱的表示示，是人人际关系系中一种种良好的的互动过过程，是是人和人人之间相相互关爱爱的体现现。 赞美能使我我们的情情绪平静静，感受受到被关关爱的感感觉。从从心理学学角度来来说，能能有效地地缩短人人与人之之间的人人际心理理距离。渴渴望被人人赏识是是人最基基本的天天性。既既然渴望望赞美是是人的一一种天性性，那我我们在生生活中就就应学习习和掌握握好这一一生活智智慧。在在现实生生活中，有有相当多多的人不不习惯赞赞美别人人，由于于不善于于赞美别别人或得得不到他他人的
10、赞赞美，从从而使我我们的生生活缺乏乏许多美美的愉快快情绪体体验。 有效的赞扬扬：1.要有真真实的情情感体验验。这种种情感体体验包括括对对方方的情感感感知和自己己的真实实情感体体验，要要有发自自内心的的真情实实感，这这样的赞赞美才不不会给人人虚假和和牵强的的感觉。带带有情感感体验的的赞美既既能体现现人际交交往中的的互动关关系，又又能表达达出自己己内心的的美好感感受，对对方也能能够感受受你对他他真诚的的关怀! 2.符合当当时的场场景。往往往在此此情此景景之时，只只需要一一句就够够了。 3.用词要要得当。注注意观察察对方的的状态是是很重要要的一个个过程，如如果对方方恰逢情情绪特别别低落，或或者有其其
11、他不顺顺心的事事情，过过分的赞赞美往往往让对方方觉得不不真实，所所以一定定要注重重对方的的感受。 4.“凭你你自己的的感觉”是是一个好好方法，每每个人都都有灵敏敏的感觉觉，也能能同时感感受到对对方的感感觉。要要相信自自己的感感觉，恰恰当的把把它运用用在赞美美中。如如果我们们既了解解自己的的内心世世界，又又经常去去赞美别别人，相相信我们们的人际际关系会会越来越越好。（四）聆听听技巧在办公室的的人际交交往中，多多听少说说，善于于倾听别别人讲话话是一种种高雅的的素养。因因为认真真倾听别别人讲话话，表现现了对说说话者的的尊重，人人们也往往往会把把忠实的的听众视视作可以以信赖的的知己。在聆听别人人讲话的
12、的同时，必必须做到到耳到、眼眼到、心心到，同同时还要要辅以其其他的行行为和态态度，不不少社会会学家和和心理学学家从人人际关系系角度进进行研究究，提出出了以下下聆听技技巧：1. 和同同事进行行交流的的时候，应应注视说说话者，保保持目光光接触，不不要东张张西望。 2. 单独独听对方方讲话，身身子稍稍稍前倾。 3. 面部部保持自自然的微微笑，表表情随对对方谈话话内容有有相应的的变化，恰恰如其分分地频频频点头。 4. 不要要中途打打断对方方，让他他把话说说完。 5. 适时时而恰当当地提出出问题，配配合对方方的语气气表述自自己的意意见。 6. 不离离开对方方所讲的的话题，但但可通过过巧妙的的应答，把把对
13、方讲讲话的内内容引向向所需的的方向和和层次。补充知识44-11：办公公室黄金金定律 无论论在做什什么事情情都是有有规律可可寻的，作作为合格格的营销销人员，找找到和掌掌握好一一定的办办公室规规律，会会让你在在办公室室的人气气倍增，会会让你在在办公室室和同事事合作愉愉快，提提高工作作效率。黄金定律一一：永远远排在倒倒数第二二位置上上 知道道在自己己之后，还还有一个个排在最最末位置置上的同同事，而而且要为为所有在在他面前前出现的的错误、疏疏忽负责责任，实实在是一一件令人人安慰的的事。不是是现在时时兴末位位淘汰吗吗？你只只要保住住你倒数数第二的的位置就就够了。假假如你身身处最末末一位的的层级，赶赶紧实
14、施施紧急救救助，逃逃将出来来。如果果你已经经在外面面，请谨谨慎不要要再踏进进去。黄金定律二二：该闭闭嘴时就就闭嘴有时候，你你会突然然发现自自己身处处颇为微微妙的境境界。当当两个或或更多的的彼此看看不顺眼眼的人几几乎就要要起言语语冲突时时，你刚刚好就在在“现场场”。对对未经训训练的耳耳朵来说说，他们们似乎是是在争论论有关工工作上的的小事。但但是，你你知道这这只是表表面的现现象，根根本原因因在于这这两个人人根本就就彼此讨讨厌对方方。你一一定要克克服你想想插嘴的的渴望，紧紧紧地闭闭上你的的唇。基基本上，无无论你说说什么都都将是错错的，不不是因为为你缺乏乏解决方方案或是是社交技技巧，而而是因为为没有人
15、人会在这这时候喜喜欢裁判判员。事事实上，当当裁判员员挡“路路”时，还还会被凑凑呢。在在这个多多变的人人际关系系“化学学世界”中中，请等等到酸碱碱完全中中和，而而酸碱值值也回到到正常时时，再有有所“动动作”。黄金定律三三：避免免完成别别人的句句子我们了了解这样样的冲动动，你想想要向别别人展示示你是如如何的与与他们的的思路契契合。但但是，假假如你真真的与他他们的思思路相契契合，那那么你就就该知道道，他们们多喜欢欢听自己己说话。从从在沐浴浴时唱歌歌，到在在你的答答录机上上留下一一长串的的讯息，再再到在一一个会议议中，把把同样一一件事情情用不同同的方法法讲遍遍，人们们似乎永永远都不不会厌倦倦自己。假假
16、如你够够聪明，你你就该让让他们一一偿“夙夙愿”。假假如你需需要让别别人知道道你仍然然醒着，只只要不时时简单地地发出“嗯嗯”或“对对”就可可以了。你你将会被被称赞是是个不只只会听人人说话，而而且还了了解别人人的人。黄金定律四四：发明明一个容容易解决决的难题题 你天天生具有有实现自自我价值值的冲动动。但往往往就是是一种惰惰性，让让你很难难发现和和解决问问题。因因此，你你最好的的赌注是是去发明明一个容容易解决决的难题题，并且且把它给给解决，而而不是在在那寒冷冷残酷的的世界中中，寻找找一个真真正而且且难以驾驾驭的难难题。什什么事是是你恰巧巧碰上，或或是无意意间已经经尝试过过了的？也许就就是在你你已经准
17、准备好的的一份电电脑文件件上，再再做点小小变动；或者只只是为特特定市场场找到现现成的普普查资料料。先请请求你的的老板提提供协助助，但是是要在他他有机会会回应之之前，就就把问题题给“解解决”了了。以这这种方式式，你将将会在投投入最小小努力的的同时，也也建立起起善于应应变、自自觉、自自发的名名声。在在巧妙地地填上你你所建立立的“空空格”后后，你将将被视为为一个上上进的特特别人物物。在人人生这家家连锁商商店的经经营中，你你将会被被视为成成功的连连锁商店店业者。 在在上司与与同事的的眼中，不不会有比比自愿离离职更有有身价的的表现了了。那就就为什么么是你必必须要总总是看起起来像要要离职，或或者是至至少正
18、在在考虑的的样子。你你成为前前任雇员员的可能能性，将将提供给给你更多多的加薪薪、晋升升以及受受尊重的的机会，这这是再怎怎么努力力工作也也永远比比不上的的。自在在的在上上班的对对谈当中中，洒下下你正在在寻找工工作的暗暗示：“森，你知道吗，直到几天前，我才了解我的价值。”当某个同事经过你的桌子时，至少要有一次，突然“砰”地把电话给挂掉。身为某个似乎要往更大更好事物移动的人（可以是任何事物），你将会受到同事们前所未有的崇拜。当你的这类类努力刚刚巧在会会议上达达到最高高境界时时，如果果更高阶阶主管忽忽然愿意意提供你你同样高高境界的的工作机机会，我我想，你你不必感感到特别别惊讶。礼仪操作：一、保持整整洁
19、的几几点建议议1、在办公公室里用用餐，如如果是使使用一次次性餐具具，最好好吃完立立刻扔掉掉，不要要长时间间摆放在在办公室室内桌子子或茶几几上。如如果突然然有事情情了，也也记得礼礼貌地请请同事代代劳。2、容易被被忽略的的是饮料料罐，只只要是开开了口的的，长时时间摆在在桌上总总有损办办公室雅雅观，最好把把它藏在在不被人人注意的的地方。3、有强烈烈味道的食品，尽尽量不要要带到办办公室。即即使你喜喜欢，也也会有人人不习惯惯的。而而且其气气味会弥弥散在办办公室里里，这是是很损害害办公环环境和公公司的形形象4、吃起来来乱溅以以及声音音很响的的食物最最好不吃吃，会影影响他人人。食物物掉在地地上，最最好马上上
20、捡起扔扔掉。5、在办公公室吃饭饭，时间间不要太太长。他他人可能能按时进进入工作作，也可可能有性性急的客客人来访访，到时时候双方方都不好好意思。在在一个注注重效率率的公司司，员工工会自然然形成一一种良好好的午餐餐习惯。6、准备好好餐巾纸纸，不要要用手擦擦拭油腻腻的嘴，应应该及时时擦拭。嘴嘴里含有有食物时时，不要要冒然讲讲话。他他人嘴含含食物时时，最好好等他咽咽完再跟跟他讲话话。7、餐后将将桌面和和地面打打扫一下下，是必必须做的的事情。二、办公室室行为禁禁忌上班族要予予人内外外皆美的的印象，不不注意下下面这些些小节不不行：1、过分注注重自我我形象。办办公桌上上摆着化化妆品、镜镜子和靓靓照，还还不明
21、心心里偷闲闲照照镜镜子、补补补妆，不不仅给人人工作能能力低下下的感觉觉，且众众目睽睽睽之下不不加掩饰饰实在有有伤大雅雅。工作作的环境境，淡素素蛾眉的的妆容最最为讨好好，若太太浓的妆妆或在工工作位置置经常补补妆，给给人以欠欠礼貌且且妨碍工工作的感感觉。2、使用公公共设施施缺乏公公共观念念。单位位里的一一切公共共设施都都是为了了方便大大家，以以提高工工作效率率。打电话话也好，传真、复复印也好好，都要要注意爱爱惜保护护它们。给给好友拔拔个电话话聊聊近近况本无无可厚非非，只是是别在办公公室里进进行，以以免影响响他人工工作。3、零食、香香烟不离离口。女女孩子大大都爱吃吃零食，且且以互换换零食表表示友好好
22、。在此此提醒女士士们：工工作时要要把馋虫虫藏好。尤尤其在有有旁人和和接听电电话时，嘴嘴里万万万不可嚼嚼东西。至至于哪些以吸吸烟为享享受的男男士在工工作场合合也应注注意尊重重他人，不不要随意意污染环环境。4 、形象象不得体体。坐在在办公室室里，浓浓妆艳抹抹、环佩佩叮当、香香气逼人人、暴露露过多 ，或衣衣着不整整、品味味低俗，都都属禁忌忌之列。低胸衣、迷你裙、夸张的饰物除影响同事工作的专心程度，更令人怀疑你的工作能力。工作时，语言、举止要尽量保持得体大方，过多的方言土语、粗俗不雅的词汇都应避免。无论对上司、下属还是同级，都该不卑不亢，以礼相待，友好相处。5、把办公公室当自自家居室室。中午午自带的的
23、饭盒用用电炉加加热一下下，再煮煮点小菜菜做汤，一一顿挺丰丰盛的午午餐有了了，饭后后将餐具具之类随随手一放放。可下下午上班班后，同同事们要要在这种种充满菜菜味的屋屋子进进进出出，感感觉实在在不妙。6、高声喧喧哗，旁旁若无人人。有什什么话轻轻轻讲，别别人也一一样会重重视你的的。其实实，你的的文质彬彬彬，可可以教会会别人同同你一起起维持文文明的环环境。7、随便挪挪用他人人东西。未未经许可可随意挪挪用他人人物品，事事后又不不打招呼呼的做法法，实在在显得没没有教养养。至于于用后不不归还原原处，甚甚至经常常忘记归归还的，就就更低一一档。公公司的文文具，往往往成为为顺手牵牵羊的目目标，虽虽都不是是什么贵贵重
24、物品品，但如如果个个个如是，后后果便不不堪设想想。8、偷听别别人讲话话。两人人私下谈谈话，你你却停下下手中活活计，伸伸长两只只耳朵；别人在在打电话话，你两两眼紧盯盯打电话话的人，耳耳朵灵得得像兔子子，这会会使你的的形象大大打折扣扣。此时时有可能能的话还还是暂且且回避一一下的好好。9、对同事事的客人人表现冷冷漠。无无论是谁谁的朋友友踏进你你的办公公室的门门，就是是你们的的客人，而而你就是是当然的的主人。做做主人的的，三言两语语把客人人打发掉，或或不认识识就不加加理睬，都都有失主主人的风风度。而而客客气气气招待待同事的的客人，客客客气气气地记录录电话，改改日你出出外办事事，你的的朋友也也同样不不会
25、遭受受冷落。10、迟到到早退。一个上上班也经经常不准准时的人人，很难难令人对对她准时时交差投投下信任任票！三、同事间间的交往往礼仪： 11、 问候 22、早晨晨上班时时，大家家见面应应相互问问好！ 一一天工作作的良好好开端应应从相互互打招呼呼、问候候时开始始。 公公司员工工早晨见见面时互互相问候候“早晨好好！”、“早上好好！”等（上上午100点钟前前）。 因因公外出出应向部部内或室室内的其其他人打打招呼。 在在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。 33、下班班时也应应相互打打招呼后后再离开开。 如如“明天见见”、“再见”、“Byee-Byye”等。如如下图441所示示
26、： 图图41第二节 营销销人员拜拜访礼仪仪礼仪原理： 拜拜访是指指亲自到到某人家家里或工工作单位位拜见某某人。拜拜访通常常可分为为正式拜拜访与非非正式拜拜访两种种。“出门如如见大宾宾”指的是是拜访他他人要注注重礼仪仪，庄重重得体。古语云“兵兵马未动动，粮草草先行”，商场如如战场，武武器、粮粮草，还还有最重重要的头头脑，一一样都不不可缺！作为销销售员，您您是否磨磨锐了您您的武器器、装满满了您的的粮草、同同时也武武装好了了您的大大脑呢？出门拜拜访顾客客，对于于陌生人人似乎都都会有紧张的表表现，这这是正常常的生理理现象。一般这这种紧张张，会在在以后的的多次人人接触与与交往中中，渐渐渐消逝。掌掌握好正
27、正确的拜拜访礼仪仪，有助助于您在在接触客客户、与与客户进进行商务务攀谈时时得心应应手，顺顺理成章章。礼仪操作： 一一 、拜拜访前准准备为了使拜访访目的能能够顺利利实现，在拜访访前，一一定要做做好以下下准备：1、确定拜拜访时间间 （1）拜访访时间的的确定应应征求对对方意见见，不要要做“不速之之客”。 （2）出发发之前要要再打电电话与预预约人进进行联络络确认。 2、检查携携带的资资料 （1）事先先应准备备好拜访访时需要要用到的的资料与与物品。（2）在出出发前要要再检查查一遍，以以防遗漏漏。 3、 途中中沟通 （1）拜访访的地点点不太清清楚或迷迷路时，要要打电话话和对方方联络，以以了解对对方所在在的
28、正确确位置。 （2）发觉觉自己将将会迟到到时，必必须告诉诉对方迟迟到的理理由，并并向对方方道歉。 4、提前到到达 （1）应遵遵守时间间，不要要迟到。（2）如果果到达拜拜访地点点时还有有充裕的的时间，不不妨在附附近走一一走。 （3）事先先看看对对方的住住宅环境境、车辆辆进出情情形、附附近的醒醒目建筑筑等，也也许可以以利用为为谈话的的资料。5、 进入入前的整整理 （1）检查查一下自自己的头头发、衣衣服、领领带、袖袖扣、鞋鞋子等是是否都很很整洁整整齐。 （2）脱下下外套，整整理好可可放在左左手腕上上。二、拜访前前必须注注意的事事项：1、商务人人员在拜拜访客户户时是要要守时。如如果有紧紧急的事事情，或
29、或者遇到到了交通通阻塞，立立刻通知知你要见见的人。如如果打不不了电话话，请别别人替你你通知一一下。如如果是对对方要晚晚点到，你你要充分分利用剩剩余的时时间。例例如坐在在一个离离约会地地点不远远的地方方，整理理一下文文件，或或问一问问接待员员是否可可以利用用接待室室休息一一下。2、当你到到达时，告告诉接待待员或助助理你的的名字和和约见的的时间，递递上您的的名片以以便助理理能通知知对方。在在等待时时要安静静，不要要通过谈谈话来消消磨时间间，这样样会打扰扰别人工工作。尽尽管你已已经等了了20分分钟，也也不要不不耐烦地地总看手手表，可可以问助助理他的的上司什什么时候候有时间间。如果果等不及及，可以以向
30、助理理解释一一下并另另约时间间。不管管你对老老板的助助理有多多么不满满，也一一定要对对他有礼礼貌。三、接触阶阶段当你被引到到经理的的办公室室时，如如果是第第一次见见面应做做自我介介绍，如如果已经经认识了了，只需需互相问问候并握握手。1、 开场场白 （1）商界界见面时时，最忌忌开场白白繁琐，冗冗长，对对于从商商者来说说，“时间就就是金钱钱。”尽量让让语句易易懂，简简洁，新新意。（2）巧妙妙选择问问候语很很重要。（3）少说说“我”，多多说“您您”，“贵贵公司” 等。2、交谈方方式 无趣的拐弯弯抹角的的谈话见见面方式式，只会会让听者者感觉乏乏味和浪浪费时间间，浪费费金钱。最最好选择择例如开开门见山山
31、式、 赞美式式、请求求式的谈谈话方式式。3、注意事事项 （1） 珍珍惜最初初的300秒种：首次见见面一般般人300秒种之之内会有有第一印象象，第一一印象将将对后续续的交往往产生重重要的影影响作用用。（2）注意意物品的的搁放：拜访时时需带的的物品或或随身带带的雨具具等应放放在主人人指定处处，不可可随意搁搁放，给给人以“侵犯”的感觉觉。 （3）礼貌貌招呼：如发现现现场有有其他人人在，应应礼貌地地点头致致意，主主人不介介绍不要要询问。 （4）适时时告辞：交谈时时发现主主人心不不在焉、还还有急事事要办或或有他人人来访时时，应尽尽快告辞辞。第三节 营销人人员接待待礼仪礼仪原理：接待一门技技巧，更更是一门
32、门艺术。接待或拜访是很多营销人员的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。要真正成功，接待好来访的客人要有心，而且真正关心客人是否快乐。接待被商界视做是企业的一项投资，并且能同时收到预期的回收，所以，接待来访的礼仪历来都受到营销企业人员的重视。礼仪操作：一、接待要要领1、当有客客人来办办公室拜拜访时，营营销接待待人员对对来访者者，应起起身笑脸脸握手相相迎。对上级级、长者者、客户户来访，要要起身上上前迎候候。对于于不是第第一次见见面的同同事、员员工，可可以不起起身。2、致意同同时说欢欢迎词，如如“欢迎光光临，我我们主任任（经理理）正在在等候您您，请跟跟
33、我来”等等。3、引领的的正确做做法是：接待者者亲切地地走在客客人左前前面，把把客人引引领到接接待室门门前，然然后用左左手轻轻轻地推开开门，侧侧身站在在门边，说说一声“请进”，并伸伸手作出出引导客客人进入入的手势势。接着着还要把把客人带带到座位位前请客客人坐下下，倒茶茶、敬烟烟。二、接待注注意事项项1、营销人人员不能能让来访访者坐冷冷板凳。如如果自己己有事暂暂不能接接待来访访者，要要安排助助理或相相关人员员接待客客人，不能冷冷落了来来访者。 2、营销人人员在接接待来访访的客人人时，需需认真倾倾听来访访者的叙叙述。来来访者都都是为有有事而来来，因此此要尽量量让来访访者把话话说完，并并认真倾倾听。3
34、、营销人人员对来来访者的的意见和和观点不不要轻率表表态，应应思考后后再作答答。对一一时不能能作答的的，要约约定一个个时间后后再联系系。 4、营销人人员对能能够马上上答复的的或立即即可办理理的事，应应当场答答复，不不要让来来访者等等待，或或再次来来访。5、营销人人员正在在接待来来访者时时，有电电话打来来或有新新的来访访者，应应尽量让让助理或或他人接接待，以以避免中中断正在在进行的的接待。6、营销人人员对来来访者的的无理要要求或错错误意见见，应有有礼貌地地拒绝，而而不要刺刺激来访访者，使使其尴尬尬。 7、营销人人员要结结束接待待，可以以婉言提提出借口口，也可可用体态态语言告告诉对方方本次接接待就此
35、此结束。三、接待礼礼节在公司的办办公场所所，接待待客人、洽洽谈业务务时，有有许多场场合需要要用到下下列礼仪仪，如果果大家能能掌握了了解它，会会使你的的工作变变得更加加自如顺顺利，客客户也产产生宾至至如归的的感觉。1、引路（1）在走走廊引路路时A、应走在在客人左左前方的的2、33步处。B、引路人人走在走走廊的左左侧，让让客人走走在路中中央。C、要与客客人的步步伐保持持一致。D、引路时时要注意意客人，适适当地做做些介绍绍。2、在楼梯梯间引路路时 让让客人走走在正方方向（右右侧），引引路人走走在左侧侧。3、途中要要注意引引导提醒醒客人 拐拐弯或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，并提提醒客人人“这
36、边请请”或“注意楼楼梯”等。4、开门次次序（1）向外外开门时时A、先敲门门，打开开门后把把住门把把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼。B、进入房房间后，用用右手将将门轻轻轻关上。C、请客人人入坐，安安静退出出。此时时可用“请稍候候“等语言言。（2）向内内开门时时A、敲门后后，自己己先进入入房间。B、侧身，把把住门把把手，对对客人说说“请进”并施礼礼。C、轻轻关关上门后后，请客客人入坐坐后，安安静退出出。5、搭乘电电梯（1）电梯梯没有其其他人的的情况A、在客人人之前进进入电梯梯，按住住“开”的按钮钮，此时时请客人人再进入入电梯。B、如到大大厅时，按按住“开”的按钮钮，请客客人先下下。（
37、2）电梯梯内有人人时无论上下都都应客人人、上司司优先。（3）电梯梯内A、先上电电梯的人人应靠后后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内内不可大大声喧哗哗或嬉笑笑吵闹。C、电梯内内已有很很多人时时，后进进的人应应面向电电梯门站站立。第四节 营销人人员会见见、会谈谈礼仪礼仪原理：会见与会谈谈礼仪是是办公礼礼仪中的的一项重重要内容容，无论论是拜访访还是谈谈判，通通常要安安排会见见与会谈谈，以加加强了解解，增进进友谊。一、 会见、会谈谈的涵义义1、会见：指为一一定目的的而进行行的约会会、见面面。凡身身份高的的人士会会见身份份低的，一一般称为为接见或或召见；凡身份份低的人人士会见见身份高高的，一一般称拜拜
38、会或拜拜见。2、会谈：指双方方或多方方就共同同关心的的问题交交换意见见，一般般说来，会会谈的内内容较为为正式，专专业性较较强。二、 会见、会谈谈遵循的的原则1、客观的的原则。所所谓客观观的原则则，意即即在会见见、会谈谈时，有有关的营营销人员员所占有有的资料料要客观观，决策策时的态态度也要要客观。占占有资料料要客观观，是要要求营销销人员33尽可能能地取得得真实而而准确地地资料，不不要以道道听途说说或是对对方有意意散布的的虚假情情报，来来作为自自己决策策时的依依据。决决策时的的态度要要客观，是是要求营营销人员员在决策策时，态态度要清清醒而冷冷静，不不要为感感情所左左右，或或是意气气用事。2、兼顾的
39、的原则。所所谓兼顾顾的原则则，是要要求营销销人员在在准备会会见、会会谈时，以以及在会会见、会会谈过程程中，在在不损害害自身根根本利益益的前提提下，应应当尽可可能地替替对手着着想，主主动为对对方保留留一定的的利益。3、预审的的原则。所所谓预审审的原则则，含义义有二：其一，是是指营销销人员，应应当对自自己的谈谈判方案案预先反反复审核核、精益益求精；其二，是是指营销销人员，应应当将自自己提出出的谈判判方案，预预先报请请上级主主管部门门或主管管人士审审查、批批准。虽虽说负责责会谈的营营销人员员拥有一一定的授授权、在在某种特特殊的情情况下可可以“将将在外，君君命有所所不受”，或或是“先先斩后奏奏”。但但
40、是这并并不等于于说会谈者可可以忘乎乎所以、一一意孤行行。在洽洽谈之前前，对自自己的方方案进行行预审，既既可以减减少差错错，又可可以群策策群力、集集思广益益，使方方案更臻臻完美。4、自主的的原则。所所谓自主主的原则则，是指指营销人人员要发发挥自己己的主观观能动性性，要相相信自己己、依靠靠自己、鼓鼓励自己己、鞭策策自己，在在合乎规规范与惯惯例前提提下，力力争“以以我为中中心”。坚坚持自主主的原则则，有两两大好处处：一是是可以调调动有关关的营销销人员的的积极性性，使其其更好地地有所表表现；二二是可以以争取主主动权，或或是变被被动为主主动，在在会谈中为为自己争争取到有有利的位位置。礼仪操作：一、操作要
41、要领1、营销人人员在会会见、会会谈前一一定要事事先有预预约。2、事先需需要检查查着装和和需要带带的物品品。3、不要迟迟到或过过度提前前到达。4、如果是是去客户户所在公公司拜访访，应敲敲门并征征得客户户同意。5、第一次次见面应应该出示示自己的的名片；主动问问候在座座各位，若若对方没没请你坐坐下，你你最好站站着。6、坐下后后不应掏掏烟，如如对方请请你抽烟烟，正式式工作场场合中（如如演示会会等）你你应谢绝绝。7、接过对对方递来来的名片片、资料料、茶水水等，应应用双手手并道谢谢。8、请不要要急于出出示你随随身带的的资料或或礼物。只只有在你你提及了了这些东东西，并并已引起起对方兴兴趣时，才才是出示示它们
42、的的最好时时机。9、如果是是你安排排的谈话话内容，说说明今天天谈话的的计划，如如：“接下来来我先，再”。10、保持持热情和和专注，注注意倾听听，给对对方留出出讲话的的时间。11、对对对方提出出的问题题，应尽尽力解答答直到对对方满意意；如果果确实不不知道应应该坦诚诚说明：“对不起起，这个个问题现现在我还还没想到到很好的的方法”。12、表达达清晰，思思路明确确，有条条理，避避免混乱乱的谈话话和废话话连篇的的谈话。13、会见见、会谈谈结束时时，应对对此次交交谈的内内容做简简单的总总结并表表明下一一步的行行动。“很高兴兴今天有有机会来来这里，我想想通过此此次的您对我我们的产产品有了了一个大大致的了了解
43、了。接接下来我我会根据据您公司司的需求求制作一一份方案案。”14、不要要忘记带带走自己己的东西西，同时时，与拜拜见人礼礼貌告别别。二、注意事事项1、不要随随意打断断对方谈谈话，注注意观察察对方的的语气和和表情。2、避免不不良的动动作和姿姿态，如如：玩弄弄手中的的小东西西，用手手不时地地理头发发、搅舌舌头，清清牙齿，掏掏耳朵，盯盯视指甲甲、天花花板或对对方身后后的字画画等，这这些动作作都有失失风度。3、不要故故作姿态态，卖弄弄亲近，俚俚话和粗粗话更应应避免； 4、应应该避免免忌讳的的谈话内内容。5、如果对对方资历历比你浅浅，学识识比较低低，你应应格外留留心自我我优越感感的外露露。三、座次安安排1
44、、如果受受到邀请请参加一一个排定定座位的的会议，最最好等着着将自己己引导到到座位上上去。2、通常会会议主席席坐在离离会议门门口最远远的桌子子末端。3、主席两两边是为为参加公公司会议议的客人人和拜访访者的座座位，按按身份高高低就坐坐。4、无论会会见、会会谈座位位安排成成何种形形式，均均以面对对正门为为上座。5、双边会会谈时，主主方占背背门一侧侧，主谈谈人居中中，客人人面向正正门。四、营销人人员参与与一般与与会礼仪仪1、最基本本的是要要按时到到会，遵遵守会议议纪律。2、当别人人讲话时时，应认认真倾听听，可以以准备纸纸笔记录录下与自自己工作作相关的的内容或或要求。3、不要在在别人发发言时说说话、随随
45、意走动动、打哈哈欠等，这这是失礼礼的行为为。4、会中尽尽量不离离开会场场，如果果必须离离开，要要轻手轻轻脚，尽尽量不影影响发言言者和其其他与会会者，如如果长时时间离开开或提前前退场，应应与会议议组织者者打招呼呼，说明明理由，征征得同意意后再离离开。5、在开会会过程中中，如果果有讨论论，最好好不要保保持沉默默，这会会让人感感到你对对工作或或对单位位漠不关关心。6、想要发发言时应应先在心心里有个个准备，用用手或目目光向主主持人示示意或直直接提出出要求。发发言应简简明、清清楚、有有条理，实实事求是是。7、反驳别别人不要要打断对对方，应应等待对对方讲完完再阐述述自己的的见解，别别人反驳驳自己时时要虚心
46、心听取，不不要急于于争辩。五、营销人人员参加加大、中中型会议议的礼仪仪1、营销人人员在参参加大、中中型会议议时，应穿穿着整洁洁，提前前一点到到达会场场。 2、坐在主主席台上上的人应应按要求求就座，姿姿态端正正，不要要交头接接耳，不不要擅自自离席。当当听众鼓鼓掌时也也要微笑笑鼓掌。 3、会议上上有发言言任务的的人，仪仪态要落落落大方方，掌握握好语速速、音量量。注意意观众反反应，当当会场中中人声渐渐大时，则则标志着着你该压压缩内容容，尽快快结束了了。发言言完毕应应向全体体与会者者表示感感谢。第五节 营销人人员电话话礼仪礼仪原理： 随着科学学技术的的发展和和人们的的生活水水平的提提高，电电话在人人群
47、中的的普及率率越来越越高，电电话，作作为现代代通讯的的重要手手段，因因其简单单、方便便、快捷捷，在职职业交往往与社会会交往中中，书信信的许多多功能已已为其所所代替。所所以，接接打电话话，已为为我们日日常生活活和公关关交流活活动中最最普遍的的方式之之一。短短的一根根电话线线，有时时可能决决定着你你人生和和事业中中的某件件重大事事情，决决定着你你事业的的成败。对对着电话话和对方方交流，其其实是一一门学问问，一门门艺术。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，营销人员使用正确的电话语言和技巧很关键，它直接影响着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通过电话传给了对方，与此同时，也凭借声音了解对方的态度、心情、修养等，在脑海中留对方的“电话形象”。电话虽然是机械的，但使用它时，第一件事就是用声调表达出你的诚恳和热情，声音悦耳，音量适中，这是每一位营销人都应遵守的最简单、最起码的礼貌。打接电话看似简单，却包含着丰富